在一个普普通通的下午，午休过后，刘方雨的办公桌上悄悄地出现了一个快递盒。满头雾水的她询问后才得知，这是她不久前服务过的一位电信用户，出于感激，多方打听到公司地址后，寄来的满满一大盒自己手工制作的泡凤爪。她没想到只是在日常的工作中，践行中国电信用心服务用户的理念，做好自己的本职工作，却能收到如此温暖的谢意。这份温暖，也让她更加坚定了在工作中，要做到想用户之所想，急用户之所急，用心服务好每一位用户的想法。
想用户之所想 急用户之所急
快速处理行程卡问题
■ 省智能云网业务运营中心 刘方雨
中国电信的服务理念是“用户至上、用心服务”，从入职中国电信以来，刘方雨时刻牢记用户是中国电信生存和发展的根基，也积极在工作中践行这一服务理念。3月29日，处理日常工作时，恩施的一名电信用户的投诉引起了她的注意。这位恩施用户由于身体原因，需要前往北京的医院进行诊治，但是赶往医院后，却在医院门口因为通信行程卡的问题被拦下来了，因为该用户的通信行程卡竟然查不到数据。在新冠肺炎疫情防控期间，通信行程卡的重要性不言而喻。了解到用户面临的情况后，她立马意识到了此问题的紧急性和严重性，用户从恩施为了看病特意赶往北京医院，现在却见其门而不得入，该有多么着急呀。若是因为行程卡的问题，导致用户耽误了诊治时机该如何是好。且一旦处理不好，也将影响到中国电信服务在用户心中的感知。在充分了解用户的需求和基本情况后，她立刻行动起来，在运行轨迹查询语句的同时，依据用户近14日的话单判断用户的行程轨迹，认真快速的按填报要求填写好到访地查询填报表，并仔细核对，以防有所错漏，延误处理问题的时间。填写完毕后，标注加急，按照流程上传表单至集团人员处理。还做好第二手准备，在到访地查询专区问题协查微信群里面，找到当天值班人员，发送对应工单编号，请其加急处理。 在得到处理完毕的结果后，立刻回单，第一时间联系用户，告知处理结果，请用户再试，若有问题请第一时间反馈。在15分
钟内，她积极协调各部门，争取将过程中的所有环节，以最少的时间为用户处理，设身处地的想到此用户的特殊情况，并为此着急，在短时间内高质高量的处理了用户问题。
正因为刘方雨做到了想用户之所想，急用户之所急，让用户感受到了人性化的服务态度，感受到了中国电信的温暖。用户才会多方打听，寄来自己制作的泡凤爪，这份心意满满的谢礼，也给刘方雨带来了温暖和力量。正是这样无数个电信人和用户之间温暖彼此的瞬间，让我们在被用户感动的同时，更加致力于为用户提供用心的服务；而通过这些优质的服务，又提升了用户对电信服务的满意度，维护了电信的口碑。
2020年至今，在新冠肺炎防控期间，中国电信通过通信行程卡查询的公益服务，为疫情防控提供有力的支撑，为用户证明自己的行程提供便捷的服务。刘方雨在处理工作时，能够不忘中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，针对疫情防控时期用户的特殊情况，高效率高质量的处理用户问题，她用心服务的服务态度感动了用户。但其实这位恩施用户寄来的满含人情味的泡凤爪，又何尝没有感动她呢。刘方雨只是千千万万电信人中的一员，但正是由于我们每一位电信人在日常工作中提供让用户满意的优质服务，才能得到用户的信赖甚至是感动用户，才会有更多的用户选择电信。日后，刘方雨也会不忘初心，用心提供让用户满意的服务！
推荐人：中心总经理 周少雄
推荐评语：刘方雨虽然入职时间不长，但用户至上、用心服务的中国电信服务理念已内化于心，外化于行。正是由于我们每一位电信人在日常工作中提供让用户满意的优质服务，才能得到用户的信赖甚至是感动用户，才能让更多的用户选择电信！
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