为切实体现“用户至上 用心服务”的服务理念，真懂真抓真服务，为用户解难题，荆门分公司10000号客服中心在连续接到客户关于拆机的投诉，按投诉升级管理办法，及时将问题反应给客户服务部，客户服务部联合市场拓展部、销售渠道服务部就用户拆机难的问题开展专题研究，多部门协同，取得既为客户解难题，又为企业谋发展的成效。
“六步法”解决客户拆机难
■ 荆门分公司 10000号客服中心
一、问题表现
7月，连续几起关于客户拆机的投诉引起10000号客服中心的关注，客服中心班长对7月的拆机投诉清单做了详细的分析，拆机投诉共31件，环比上升35%，其中22件属厅店拒拆，拒拆占比高达63%，且全市各单位都有投诉工单，班长意识到可能因为拆机流程不畅引起客户不满而投诉，按照客户投诉升级管理办法，立即分析结果逐级向上反映。
二、问题分析
客户服务部接到反映后，召集市场拓展部和销售渠道服务
部的相关人员，分别到县市一线调研，了解到因当前市场竞争形势激烈，对手通过多种形式挖我们的存量用户，而各单位没有一个统一的拆机挽留流程，渠道没有一个明确的执行标准，往往采取推诿或直接拒绝的方式对待，激化客户矛盾。
三、解决方案
8月份，在客户服务部协同下，市场拓展部就规范拆机挽留执行动作发文，文件中明确了拆机挽留的权限职责和岗位职能，将拆机权限、管控点集中到各单位直营厅，五级网格承包团队为拆机申报第一触点，做好用户引导，根据流程做好一、二级挽留，并关注区域竞争情况，详细向上反馈拆机异常情况；中心、分局四级团队为拆机挽留责任人，负责辖区拆机挽留动作执行、政策运用、工单闭环的督办；各单位直营厅作为拆机挽留主阵地，要细分场景，根据流程做好一、二级挽留，了解挽留动作执行，完成系统拆机受理，并做好全过程登记。
四、拆机挽留“六步法”
客户服务部联合销售渠道服务部在中心营业厅对拆机需求客户做试点服务，一周内成功挽留3户意向拆机用户，迅速形成案例模板供一线人员参考学习。比如其中一个案例话术是这样的：
营业员：您好，请问您办理什么业务？
客户： 我宽带不要了，手机你跟我改个低资费，赶紧帮我办。
营业员：您别着急，您把号码告诉我，我先看看
客户：XXXXXXXXX
营业员：好的，您稍等。我看了一下，您是129元的套餐，含3张手机卡，宽带和电视，300M的宽带，网速很快的，通话时长和30G的流量应该都很合适啊，您是什么原因不用了呢？
客户：相同的套餐内容，联通的比你们便宜多了。他们说了，只要我转网过去，就可以享受半价，一个月只要59元。
营业员：哦，只有转网过去才打5折，联通老用户没有优惠吗？
客户：他们是这样说的。
营业员：您别着急，我给您算算，套餐打了5折59元，那原价就是118元，跟我们价格差不多。您也不能永远是新用户，他也不可能永远给您优惠啊。您有没有想过，他就是靠价格先把您吸引过去。
客户：可是，你们这太贵，用你们一个月，联通可以用2月。
营业员：是的是的，但您这样看，您也没用过他们的网络，对他们的实际使用情况也不了解啊。我们昨天还接待一个客户，他跟您情况差不多，之前也是觉得他们便宜转网过去，结果因为网速的问题影响了孩子上网课，又要转回来，您知道的，刚转出去又不可能马上就能转回来，只好另外办了套餐，其实算下来冤枉花了钱。
客户：不会吧。
营业员：真的是这样，您看您用了多年的电信网络，网络速度您是知道的，要是一改，影响了您孩子上网课，影响了您先生用网络，您说您花了钱不就是希望能享受好的质量么？
客户：这个倒是的，不过我还是觉得贵了。
营业员：您看是吧，您一分钱一分货，这就跟您到商场买东西，您说您买个东西花50元跟花100元，买到的东西品质能比么。
客户：也是这个道理。不过我还是觉得贵了。
营业员：您看，他们只针对您这样转网的用户才优惠，但我们电信对老用户是经常开展优惠活动的。根据我刚才查的情况，您这边是可以享受7折优惠的，要不您加我们企业微信，我把活动推给您，现在就给您办一下行吧？
客户：如果能打7折，那我还是愿意选择电信的。你给我办吧。
同时总结提炼出六步法解决用户拆机诉求：
（一）安抚客户稳情绪：大部分拆机客户带着怨气而来，有对服务不满意，有对资费不满意……先安抚住客户，让客户情绪稳定很关键。
（二）查询消费明思路：快速查清用户入网时
间、用户套餐结构、近三个月话费、流量使用情况等基本信息，做到心中有数。
（三）摸清意图找痛点：选择安静的地方，由2人组合共同与对方沟通，一人主谈，另一人适当补充，了解客户深层诉求，若用户有转网倾向，慢慢引导，尽可能地让用户说出对手给予的政策和优惠承诺，了解和判断用户的真实想法。
（四）比算营销强挽留：站在客户角度帮用户分析问题症结点，通过比算营销帮用户算好账，二次解读资费及相关业务规则，结合现有政策进行一、二级维挽。
（五）关怀用户显温馨：通过各种转折关系拉近距离，成功挽留后与客户加企业微信等保持后续跟进，整个沟通过程要有充分耐心，不轻言放弃，用电信品牌、使用多年的习惯、老客户回馈等感情牌。
（六）好聚好散待相聚：若用户拆意已决，用专业的操作和热情的服务给未来的可能留下余地。
在市公司规模发展周复盘会上，邀请中心厅店长多波次分享了成功案例和心得体会，要求各单位组织学习、理解、吃透和运用。
五、执行跟踪
10000号客服中心对9月关于客户拆机的投诉进行了分析，当月发生20件，逐一对用户进行回访，发现其中12件仍
存在拒拆现象，挽留动作执行缺失占比35%，部分农村厅店直接拒拆，没有挽留或挽留失败没有上传，分局长没有深度参与挽留动作执行，部分中心厅存在推诿、挽留动作不规范、工单不闭环等行为。于是针对投诉案例，找出问题产生原因，明确执行要求和考核定责标准，形成案例警示，在各单位服务沟通会上宣讲，并在客户服务部的组织下，与中心厅参与挽留成功的营业员下基层，到农村到分局现身说法传帮带。
六、挽留成效
10月，用户离网率环比下降52.26%，对全省离网率影响环比下降4.87%；10月用户拆机投诉12件，环比下降40%；各单位均理顺拆机挽留流程，动作执行基本达到规范。
七、服务体会
10000号客服中心全过程参与本次专题研究，体会深刻：在和用户的沟通中，要始终坚信，没有不好的用户，只有不好的服务。赢回一个用户就会带动十个、百个用户；而失去一个用户，也许会损失一百个、一千个用户。所以尽管在处理客户各类投诉问题上受了很多委屈和磨难，但应始终以服务好用户，让用户心服口服地使用电信的产品，信赖电信的服务为最终目标。
中心主任：郑艳芬
中心主管：曹芳
值班长：马淑青、孙秀玲
成员：万亚平、魏晔、陈媛、胡蓉、李春玉、李胜男、胡灵芝、李艳华
推荐人：蔡金成
推荐人岗位：部门主任
推荐评语：以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，寻找痛点，协调各方，梳理流程，试点提炼，复制推广，挽留客户显成效，实现客户诉求与企业价值和谐共生。
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