一、项目背景
为了解决用户在客户服务中遇到的“用户来话后等待时间过长”、“工单流程慢，用户等待久”等一系列直接影响来话客户感知的“急难愁盼”问题，我省通过客服中心自研的创新运营模式，依托自研团队IT开发能力开展系统建设迭代，增强服务能力，提升客户体验。
自主研发解难题，万号服务树口碑
■ 省客服中心 自研团队
二、案例分析与解决
2.1 案例背景：
异网来电用户的服务一直是客户服务的难点问题，为打破服务壁垒，提升用户体验，开展了异网客户服务能力提升工作。客服中心通过自研开发团队的创新工作模式，以建立异网客户信息关联关系为切入点，建立异网用户信息关联关系。
2.2 问题定位：
通过专项数据分析和通话录音抽检，发现异网客户服务过程中的痛点有以下4个：
（1）报障难（2）查费难（3）渠道少（4）办理难
2.3 难点分析：
异网服务的最大难点，在于没有异网用户资料的存储。客服中心在与客户接触的过程中，通过自研方式可以更好地进行数据采集、方案定制和快速开发，从而解决异网用户的服务问题。
2.4 解决方法：
（1）自研团队根据异网用户服务信息不断收集、累加、高频更新，建立了精准的异网号码与查询的本网号码间的关联关系库，积累了310万异网客户关联数据
（2）自研团队通过开发运营一体化的工作模式，让业务和技术开发深度融合，给异网用户信息数据赋能，建立了异网客户
与服务方案间的关联，以提升异网用户服务体验。
（3）给异网用户提供智能语音专属查询服务，并在10000社区、微信公众号开通异网用户快捷查询入口，还针对人工服务增加异网用户报障实时提醒，增加定制化营销话术。
（4）异网用户整体改造实施后，平均每通异网来电通话时长减少10秒，异网一次性解决率提升11%，满意度达到99%，2021年第3季度湖北电信行业服务满意率排名已由原来的第3升至第1名。
三、自研团队介绍
3.1 建立初衷：随着互联网迅猛发展，客户需要多渠道、智能化、个性化的服务，在传统模式下，客服系统版本全国统一模板化，无法进行本地化的按需定制，也存在合作厂家人员配置少、改造费用高、开发周期长、响应速度慢。启动了智慧客服自研项目，致力打造本土化、适应性高的客服系统。
3.2 人员配置：
自研团队由业务及开发人员两部分组成。团队成员共计48人，平均年龄28岁，采取双项目经理模式，业务、技术专家深度融合。
3.2 工作模式：
自研团队采取业务和技术开发人员集中办公、深度融合、按需
定制的工作方式，分模块全面跟进的工作模式，针对每个开发任务组成小团队，多任务并行。
四、项目成效与优势
4.1 智能预判+场景支撑，快速定位用户问题，大大提高在线解决效率
自建大数据平台共517枚标签打造客户视图，实现智能预判100+业务场景支撑
4.2智能诊断助力客服快速规范应答，满足不同客户多样需求
目前已具备智能诊断受理能力17大项涉及300+业务子类
4.3多渠道协同服务，帮助客户方便直观获取信息
场景中内置了短信推送，其中含视频推送57类，直达界面13类
4.4打造门户营销专区，支撑销售转型，助力客户价值提升
月均实现在线一键订购业务19.42万，商机单15万件，其中全省协同促成4.9万件
4.5自动分类/分单减负一二线客服，提升客户问题解决效率
平均每张工单减少操作时间10秒，月均分单23.3万次。
4.6数字化生单提升客服记单准确性，助力客户问题高质解决
减少人工填写动作，同步建立数字化模板元素106个。
4.7灵活度高，效能提升
自研框架为主流开源框架，开放程度高；研发过程及时跟踪需求变化，快速迭代；开发响应速度和开发效率均取得极大提升。
目前，湖北公司客服系统门户及工作流已全面替换为自研系统。今后，在这种创新的工作模式下，我们将进一步提升服务能力，解决更多的用户“急、难、愁、盼”的热难点问题，以更贴合用户的服务方式提供有温度的服务。
推荐人：主任
王小军
推荐评语：服务单宽带异网手机客户一直是困扰和制约中国电信服务的短板，为提升异网客户服务能力，客服中心通过自研开发团队的创新工作模式，依托自研团队IT能力，以建立异网客户信息关联关系为切入点，提升异网客户服务能力，有效解决异网联系号码的用户问题，填补了原来电信对异网手机客户服务的空白。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号