2021年1月5日，客户朱某的儿子通过96180越级投诉，称1533419****机主是位80多岁瘫痪在床的老人，现手机号码停机了，要求复机。
经核实用户是涉诈语音单停，省IT大数据分析号码身份核验，身份核验未按时完成，导致停机。建议用户到前台办理实名核验或通过短信链接线上实名复机。因机主是位80多岁瘫痪
您在哪，服务就在哪！
■ 咸宁分公司 余小燕
在床的老人，自己住的地方又远离镇上，不可能把母亲带到营业厅去复机，老人无法清晰说出指定的话，导致复机步骤无法完成。 我马上向市客服部反映此事，要求对此类特殊用户开通绿色通道。因需要提供签订承诺书、现场拍身份证和用户手机SIM卡编号等信息。
6日上午我和政企客户经理出发前往用户所在地赤壁市赤壁镇太平口村九组511号，因用户家地址偏远，离开大路后导航已无法准确指路，我们边走边问，车子在刚刚一车宽的乡间小道上慢慢前行，坐在车上，心都提到嗓子眼，生怕一不小心掉水沟里，最后在离用户家不远的地方联系上用户，他骑电动车七弯八拐带领我们到了他家。我向用户解释了相关的业务规则，请用户谅解之前不能复机带给用户的困扰，用户对我们上门服务非常高兴，说只要能办好就行。到了用户母亲的房间，当看到年迈的老人躺在床上浑身不能动，口不能言的那一刻，我真的深深体会到，服务不是只挂在嘴巴上说说的，要根据用户的实际情况，区别对待，要站在用户的角度来考虑，人性化处理，把公司规定当固定的模式来对待所有的用户，是做不好服务的。
我帮助老人儿子一起把老人扶好，把需要的资料拍好，让她儿子代签承诺函，收集齐资料，将资料上传市公司客服部确
认。在等待的过程中，我跟用户讲解手机和号码在使用中需要注意的问题和一些小细节，了解用户家里手机和宽带的使用情况，建议用户可以考虑安装电信的智能看家摄像头，用户很感兴趣说等过年家人回来后商量一下，只要是装，就冲这服务，就只装电信的。
资料确认无误，我准备离开，用户满脸笑容连连感谢，说自己真的是着急，不知道该如何解决才投诉的，请我别见怪，我对用户说“您没有错，是因为我们的服务没有做好，才让你的问题不能及时解决，您放心，以后我们要更多的为用户考虑，您在哪，电信的服务就在哪！”用户听后双手合拢连连感谢，跑到车子旁骑上电动车说我带你们走好走一点的路，一直带着我们走了两三里直到上了大路才停下。回来后，通过市公司客服
部的协助，下午用户的手机便恢复正常，用户特意打来电话感谢。
通过此事，我体会到服务做好了，获得的就是用户的真心。做为一名服务岗的工作人员，我深知服务无止境，对待每一位用户反映的问题，尽心为用户解决。只要是能为用户提供便利的，都亲力亲为，在平凡的岗位上，用自己的热心、责任心、上进心解决用户的一件件平凡的小事，实现自己的价值，提升客户的感知，带来客户的信任，带动企业的发展。
推荐人: 赤壁分公司总经理
余晓黎
推荐评语：没有丰功伟绩，但却任劳任怨，不辞劳苦，忙碌在服务一线。工作均琐事，服务无小事，方便客户，感动客户，以真心换信赖，以服务促发展。
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