三月的一天，朱葳电话关怀一位只有电信手机产品的刘女士，礼貌询问是否有在武汉办理宽带的需求，可以为其优惠新装宽带。刘女士表示有兴趣，但正在外地旅游，要求下周再联系她，朱葳礼貌致歉并挂机，同时将用户的需求信息整理到备忘录中。
按照约定，一周后，朱葳再次联系到刘女士，刘女士表示自己是大学的老师，确实在学校附近有套房子一直没有安装宽带。朱葳想到学校周边很可能是商铺地址或者学生宿舍，不一定能安装家用住宅宽带，便详细询问用户地址，在确定认是住
以耐心换真情，感动客户我先行
■ 武汉分公司 客户经营中心 朱葳
宅地址并且有光纤资源后，朱葳耐心向刘女士介绍宽带套餐的内容。刘女士当时使用的99元20G流量的手机资费，还有一张副卡19元/月，每个月最低消费118元，如果改为宽带全家通129元套餐，每个月只需多花11元就可以含一条300M宽带，手机流量比之前多10G，用不完的流量可结转到次月继续使用，用超流量也不会降速，只需要3元/G,不光费用优惠，也不会因降速影响手机上网，目前电信公司也有初装费优惠的活动。刘女士听了很动心，表示自己咨询过安装宽带的事情，因为费用问题一直犹豫不决，现在朱葳推荐的这个优惠方案很符合她的需求，但因暂时不会居住那套房子，要求过两个月后再联系她。在征得刘女士同意后，朱葳添加刘女士微信随时保持联系。
后来刘女士因为话费余额和手机使用上的问题，给朱葳发过几次消息，虽然她没有提新装宽带的事情，有些业务问题也超出了朱葳的工作范围，但朱葳都耐心地为她解答和处理。
五月的一天，朱葳翻看用户备忘录时又看到刘女士信息，已经过去两个月了，不知刘女士还有没有新装宽带的需求呢？于是朱葳先在微信上询问了一下刘女士的意向，刘女士表示到月底才有时间，要求30号再联系她办理。
5月30日，朱葳按照约定再次电话联系刘女士，经过刘女士同意为其办理了宽带新装手机改资全家通129的业务。而安
装当天刘女士恰好有事要外出，正当她着急时，朱葳向她说明只需要她先在网上先实名认证，其他的事宜均可交给家人代为办理。同时朱葳将实名链接、实名指导视频以及宽带账号通过微信发给了刘女士，说明有问题可以随时与她联系。到月底安装时间比较紧，如果5月31日宽带没有装通，朱葳需要撤销工单并且还原资费（如不撤消用户资费会有影响），并在6月再次受理新装宽带业务。刘女士考虑到朱葳一直以来的耐心解答，在晚上十一点才下班的情况下按照视频指导做完实名认证，并在31日凌晨发消息告知朱葳，31日白天刘女士家人配合装维人员将宽带安装完毕。
跨越两个月的用户关怀和维系，最终成功达成了用户的宽带新装，既让用户花最少的钱用到优质的电信业务，也让用户感受到电信用户经理的热忱服务，更放心使用电信公司的各类产品。
推荐人: 副主任
陈守刚
推荐评语：在用户关怀工作中，朱葳了解到用户可能有安装宽带的需求，在先确认用户是否具备住宅宽带安装条件后，才针对用户的使用情况推荐适合的宽带套餐。又因用户工作和生活都很繁忙，朱葳在两个月的时间里配合用户的时间，先后四次联系用户，最终为用户受理了新装宽带业务。在安装宽带的过程中朱葳又贴心指导用户先在网上提前进行实名认证，并且还考虑到如果跨月竣工会给用户带来资费的影响。朱葳细致的工作成功诠释了用户至上、用心服务的企业理念，在为自己赢得用户赞誉的同时,更为电信公司赢得了口碑,为发展众多的潜在用户了创造条件。
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