面对通信行业激烈竞争的市场环境，用心用情、无微不至的服务方能真正赢得顾客的青睐。我始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，以用户为中心，真懂真信做好客户服务，持续为广大用户提供优质、贴心的信息服务，赢得客户一致认可。
6月的一天上午，一位年迈的老人颤颤微微的来到营业厅，怒气冲冲地说自己的宽带和座机不能使用，要找领导处理问题。爱心大使赶紧引导老人到爱心翼站休息区就坐，一边安
用真情服务，一本诗集搭起连心桥
■ 孝感分公司 程丽萍
抚老人一边向我示意优先接待。爱心大使给老人递上了一杯热水，温和地说：“不用着急，我们值班经理马上来给您处理，请喝杯水稍等一下，我先帮您查询一下地址和线路，麻烦出示一下您的身份证。”老人虽然很生气但还是出示了身份证，爱心大使接过身份证时，发现老人手上还有一个伤口，赶紧从便民箱拿出创口贴，给老人贴上，然后在疫情防控来客登记本进行了登记，并测量了体温。
我赶紧放下手上的工作，来到老人身边一同就坐，还没等我开口，老人就激动的不停的说“我装了几十年的座机，还有宽带，凭什么给我拆了，你赶紧给我处理，不然我就投诉你们......”以我多年的服务接待经验，面对老年用户，以共情安慰情绪比解决问题更重要。于是我先耐心的听老人说完，不时点头表示认同他的情绪，然后抓住机会慢慢引导他说出家庭的需求：老人今年已80多岁了，是老一辈的工程师，老伴走得早，和50岁的女儿相依为命，女儿高中时得了一场重病，身体和精神方面都不太好，一直都是老人在照顾，女儿在家闹脾气时要看电视。由于老人经济困难，长期生活压力较大，想法比较偏激，很难沟通，唯一的爱好就是写诗，出过一本诗集。老人家里房子拆迁时到营业厅办理了停机保号业务，因后期未按时缴纳停机保号费，长期欠费宽带已拆机。家里的有线电视是广电的，自己用的老人机是移动的最低套餐。老人认定欠费是因为
电信方未催缴保号费用导致的，坚持要使用原座机号，要求恢复原套餐。
老人说完这些情况，也有些累了，这时我想起读书时也在校刊上发表过文章，于是就以这个为切入点，和老人聊起来，老人立刻兴奋了起来，讲了很多文学给生活带来的变化。慢慢的我再将话题转移到消费上来，帮老人计算了一下全年的通信费用。考虑到老人家庭的困难，从关心关怀关爱的角度，通过比算营销向老人推荐新装融合套餐，一年的消费比以前节省了几百元，老人已有些动摇但还是很担心我在忽悠他。接着我带老人到智家体验区，讲解了ITV功能和使用方法，并让老人自己操作，确保学会使用。还一并演示了智家产品，老人不禁感叹科技发展给生活带来了这么多便利，也很感激我们没有嫌弃他是老年人，反而热心的介绍这么多新奇产品。老人体验后觉得很感动，便立即同意办理。爱心大使在我办理业务时从便民箱取出老花镜，双手递给老人。我打印回执单后，又给老人仔细的讲解了资费，在重点地方进行圈注并重新抄写了一遍，以便老人看得清楚。老人了解清楚后签字、按手印，我给老人递上酒精棉片，老人不禁说了一句“你们的服务真是不错！”随后我跟所在区域的装维工作人员联系，帮老人预约了上门安装时间。
临走时，我留下了老人的手机号码，把自己的号码也写下
来交给老人，告诉老人后期有任何疑问都可以跟我联系，如果老人不方便出门，我们还可以提供上门服务。老人连连道谢，待业务装通后，老人还专门到营业厅来找我，送了一本他写的诗集作为感谢。能够收到客户的礼物，得到客户的肯定，我也觉得非常欣慰。
我和我的小伙伴们以真心、耐心、倾心服务客户，善于从客户的兴趣点作为切入，搭起了客户与我们之间的“连心桥”，及时化解“隔离墙”，热心的接待每一位客户，赢得了客户信任，拓展了业务，体现了“好的服务就是营销”。
推荐人:销售渠道服务部主任
肖明星
推荐人评语:老吾老以及人之老，城站路营业厅发扬央企的风范，以润物细无声的服务从心里打动客户，设身处地的关爱老人，不抛弃不放弃任何一个客户，以实际行动得到客户的理解，最终赢得客户的信任。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号