去年12月我们在分局的组织下到梅咀村做业务推广。梅嘴是一个低渗小区，为了改变这个现状，分公司甚至还开放了很多特殊待遇但仍然没有达到预期的客户占比。此次接到这个任务都期待能有所收获。但就在我们兴冲冲到达现场，连准备工作都还没有做好，就传来了一声猝不及防的重击。“你们电信的宽带就是垃圾”，村口小卖部的老板边走过来边说，他看到我们穿了电信的工作服，就没有等我们说话的开始大嗓门的吐槽还一口咬定我们在忽悠他，先是说可以买路由器提速，很
危机转商机 服务促发展
■ 潜江分公司 彭海峰
爽快的花了几百块钱结果还是很差，如果不是因为还有几个月才到期，他肯定马上就要去办理拆机！
本来冷冷清清的村口，被这样的抱怨声瞬间打破了宁静，关注的眼神一下子出现在各个角落，有些人从半掩的门缝里往这边看，有些街坊邻居感兴趣的甚至还慢慢靠拢过来，想看看发生了什么热闹事情，我们的工作人员加上村里的村民，一下子就有二十多号人扎堆在一起，气氛一度紧张起来。而同事们也被这一声招呼搞得措手不及，我知道这个时候只要辩护产品质量，肯定会有更大的争论反馈回来，当下最需要解决的一定是客户的情绪，我立马站出来拍胸脯对用户说，我们这次就是来解决问题的，并且绝对能解决好，我坚决的态度一下子让整个躁动的氛围得到了控制。
此时我等不及让装维师傅来查修故障，在征得用户同意后我走进小卖部的柜台里面，看到电信公司的宽带设备整齐的摆放在墙角的柜台最高一层，我搬起一个板凳搭台爬到柜子上取下光猫和路由器，各种接线并没有什么不妥，也的确更换了最新的5G路由器，通过智慧营维app查到账号，并进行联网测速，发现网速只有40M左右，的确很差，我将宽带账号也通过微信发送给营业厅的同事，查询到用户虽然办理的是一个20M的单宽带年缴资费，但是因为加装了智能组网，网速也已经被提升到了300M，按道理测网速也不应该这样慢。
小卖部的老板在门口偶尔会撇一眼我的一举一动，似乎发现了我对这个检测结果产生的疑惑表情，就走过来开始紧紧的追问我是不是如他所说，希望自己的抱怨得到证实。以我这几年的工作经验很清楚的知道，当客户向我们抱怨，就是还愿意相信我们能解决问题的，而那些不愿抱怨的客户，就是连给我们解决问题的机会都不会再有了如果这次不能解决问题，别说能否增加这个低占比区域的业务，如果一传十十传百，也许以后我们将会损失整个村的几百个客户。
此时的我虽然在客户面前表现的不慌不忙，各种检测流程也表现的很有条理，但思维却已经开始快速的运转，我坚信电信的网速绝对不会有问题意识到会不会是这是路由器的设置，这个客户的WiFi信号里没有出现5G的标示，应该是路由器双频合一，系统会分配一个覆盖更广的2.4GWiFi给到手机，而这个2.4G，是永远没有办法超过100M的，意识到这一点，我将路由器的5G频率分离出来直接连5GWi-Fi网速立马飙升到330M，峰值甚至还超出了客户的要求。
不到十分钟就解决了这个问题，于是我就从专业的角度跟他解释了路由器的5G和手机5G的区别以及他们的优缺点虽然客户还是半懂不懂的，但是看到我爬上爬下，在柜台上沾了满身的灰尘和认真的态度也停止了抱怨，这个时候围过来的街坊邻居也从最初看热闹转变成了学知识的心态都想回家试试自
己的路由器，此时我发现小卖部老板的手机已经有一定购买年限，甚至都搜不到5GWiFi，运行速度也很慢，这才是导致了播放高清视频有卡顿的原因，店老板也看到我的手机速度飞快，意识到这一点后 也为一开始的吐槽感到不好意思。不过现在回想一下，问题还是在我们，没有提前为客户做好解释，在我们看似很简单问题，但对于客户来说，他们是非专业人士，根本就没有办法想到这个是原因。
解决了客户的问题，后面的话题就开始轻松起来，结合店老板年缴资费，我提到了现在提速降费的政策，只要手机消费宽带就可以免费的融合业务。客户也很配合的和我们一起算起细账来，不算不知道，带上老板娘，他们全家每月缴费大约在260元左右，通过写出来的比算清单，客户也开始意识到自己全家人的通信消费有点超出自己的预计。我们的团队成员们开始引出了让客户转网的话题，“您的号码不变，以后把这个电话费交给我，宽带就免费了”。客户听到这里甚至开始怀疑哪有这么划算的事情。
此时我也跟客户提到手机老化，如果参加我们的活动还可以赠送1100元的手机补贴款的政策，客户开始心动，面对这样的优惠政策，周边有很多邻居又开始讨论起来，我们按照客户的需求重点推荐了199元档的资费。每月节省下来60多块钱，宽带免费省下来的几十块钱，还可以享受到的1100元补
贴款。算下来有竟然有4-5000块钱了。这样一说，客户也意识到划算，对我们的专业性再次肯定，爽快办理了199套餐，并携转两个号码进电信。
感受：以前总觉得办橙分期特别是转网会有很多困难，用户的犹豫，友商的阻拦，想想都麻烦！但是通过这次的实战活动发现只要真正是用心服务，从客户角度出发想问题，绝对可以办成一件事。值得高兴的是这个客户已经帮我们在当地形成了口碑宣传效应，还与我达成了合作关系，经常给我介绍新的客户！而这个梅嘴村也在1个月内从低渗区域的名单里删除！承包社区业务至今已有3年时间，其实这三年里也接触过很多比这更难办的业务，但发现所有的成功都离不开我这个案例里提到的几个态度没错，就是信心、决心、责任心、耐心、和细心。
推荐人：客户服务部主任
王江红
推荐评语：以前觉得办橙分期特别是转网会很困难，但通过实战活动发现只要真正用心服务 ，从客户的角度出发思考问题，绝对可以成功。
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