《服务领先》电子期刊文字版-FLBOOK

Part 01

第一部分服务快讯

Content

武汉分公司张海鹰总经理拜访武汉市医疗保障局

十堰分公司总经理罗少易拜访国瑞文旅城公众客户宽带安装现场

潜江分公司肖绪杰总经理拜访潜网生态小龙虾产业园集团有限公司

荆州分公司刘济文总经理拜访荆州区委机要和保密局

潜江分公司肖绪杰总经理拜访潜江市交通运输局

Part 02

第二部分总经理抓服务

把用户放在首位，做百姓喜欢的人

用一根光缆连接用户的心

暖心的她，是大伙都叫的电信姑娘

——黄冈分公司总经理高家红推荐

——荆门分公司总经理程振宇推荐

——天门分公司总经理徐杨推荐

Part 03

第三部分感动客户创佳绩

FTTR，让直播美如画！

左手螺丝刀、右手绣花针

小小的服务大大的赞！

三勤五心赢客户，细致服务暖人心

——宜昌分公司总经理陈天军推荐

——十堰分公司总经理罗少易推荐

——潜江分公司总经理肖绪杰推荐

——襄阳分公司总经理蔡文斌推荐

Part 04

第四部分服务驱动发展

Content

第一部分 服务快讯

Part 05

第五部分满意服务提质攻坚

锲而不舍勇奉献，细微末节显真心

真情实意获信任一线同传解难题

装维行随工带动客户满意度上升

满意服务提感知，解决痛点获双赢

细致服务修复感知，因地制宜拓展业务

01 02 03 04 05

——黄石

——荆门

——潜江

——武汉

——襄阳

Part 06

第六部分倾听客户之声

智能语音服务体验

手机直连卫星业务体验

案例

01 02 03

▷ 套餐扣费争议案例——林区分公司提供

▷ 发票金额和账单金额不一致案例——仙桃分公司提供

综合满意度

移动业务

宽带业务

固话业务

第一部分服务快讯

第二部分 总经理抓服务

连续10个季度持续领先，由领先1.2分扩大至领先3.3分

持续领先，由领先0.3分扩大至领先3.0分

连续2季度领先，由领先1.6分扩大至领先1.8分

持续领先，由领先6.5分缩小至领先2.9分

除固话后满意度81.2分

领先度2.5分

10月10日上午，武汉分公司张海鹰总经理带队拜访武汉市医疗保障局，就医保信息化及网络信息安全建设服务等问题与客户进行了深入交流。

武汉市医保局陈诗亮局长对张海鹰总经理的到访表示欢迎，并对武汉电信一直以来对医保信息化的支持付出表示感谢。同时，希望医保云网安基础设施进行全面升级，提升数字基础设施保障能力，与电信携手进一步深入智慧医保合作，更好地服务民生。

张海鹰总经理认真听取客户意见，深入了解客户需求，表示武汉电信将合理调配资源，定制升级方案，不断提升客户服务能力。

同时，张海鹰总经理重点介绍了中国电信的红色基因，在云网安、信创、量子通信、卫星电话等方面的领先技术和产业生态能力，以及在参与数字政府、社会治理等方面的担当和能力，并表示将进一步发挥武汉电信的行业先导作用和属地服务优势，坚持以人民为中心，深耕数字医保、智慧医保，共促医保高质量发展。

武汉分公司张海鹰总经理拜访

武汉市医疗保障局

第二部分总经理抓服务

持续跟进

修复客户感知

客户不满意

10月19日下午，十堰分公司罗少易总经理携客户服务部、五堰营维中心相关人员前往国瑞文旅城公众客户宽带安装现场，倾听公众客户的声音，实地体验装维经理的服务情况。

罗总首先与客户进行了交流，了解其通信需求以及选择使用中国电信业务的原因，介绍了中国电信千兆FTTR的特点和优势，听取了客户对电信网络、服务的意见和建议。

当客户知道罗总亲自前来，感到非常意外，对罗总的到访表示欢迎，客户对中国电信的服务和口碑给予了充分的肯定，表示一定会向自己的亲戚朋友们推荐使用中国电信的业务，同时也对千兆宽带业务的宣传提出了建议。罗总认真听取了客户意见和建议，并与客户进行了深入交流沟通，就具体问题当场做出了指示安排，要求五堰营维中心针对客户提出的关于新房、特别是改善性复式洋房FTTR前装市场综合布线与装修公司、协会多沟通，通过两微一抖等新媒体做好宣传，满足客户高品质的通信需求。

罗总在随工过程中，就服务问题与装维经理进行了交流，装维经理非常自信地介绍了他在服务工作中的做法、感受和体会，最后罗总嘱咐装维经理务必安全作业，随着天气变冷要注意保暖，同时要求五堰营维中心为装维经理做好支撑保障。

十堰分公司总经理罗少易拜访国

瑞文旅城公众客户宽带安装现场

第二部分总经理抓服务

持续跟进

修复客户感知

客户不满意

10月20日,潜江分公司总经理肖绪杰拜访不满意客户—湖北潜网生态小龙虾产业园集团有限公司，并与负责人康峻董事长进行深入交流。

潜网集团位于潜江市后湖管理区，拥有六大核心业务板块：线上交易平台、线下交易中心、物流配送中心、水产加工中心、冷链仓储中心、国家虾稻实训基地。该公司2022年小龙虾交易额达突破100亿元，小龙虾交易流通量排名全国同行业第一。

肖绪杰总经理结合潜网集团的业务特点和中国电信的信息化优势，为对方介绍了中国电信重点布局“云、网、数、智、安、量以及数字平台”七大领域，以融云、融AI、融安全、融平台为驱动，为企业客户提供更高效的信息化解决方案。

双方就信息化建设，通过提升企业产业数字化水平，助力企业降本增效进行了深入的交流。

此次交流为提升客户满意度，下一步双方开展深入合作打下了良好的基础。

潜江分公司肖绪杰总经理拜访潜网

生态小龙虾产业园集团有限公司

第二部分总经理抓服务

持续跟进

修复客户感知

客户不满意

11月7日上午，荆州分公司总经理刘济文拜访不满意客户--荆州区委机要和保密局，听取主要负责人吴局长的意见与建议，修复客情关系。

刘总首先为没有带给客户完美服务体验表达歉意，随后向客户介绍了中国电信的初心使命，从“半部电台”到“云监工”的红色电信发展史，以及近年来电信助力地方经济发展、加快智慧城市建设的有关情况。在交流中得知客户希望在巡检巡修和线路改造提前报备等细节方面予以改进。

刘济文总经理当场承诺，对于机要和保密局这样的特殊单位，每年定期安排对其专线、设备进行巡检巡修，未雨绸缪，逢重大自然灾害立即安排巡检；对于因为市政建设而导致的光纤线路改造，提前通知客户，并联合做好应急预案，保证机要电路畅通。

考虑到客户的特殊属性，刘总向客户详细介绍了云堤安全防护和量子密话等产品，客户表现出了浓厚的兴趣，当即表示将与政数局一道，将电信网安产品与服务引入到现有的区委专网中，全面提升政府专网的安全防护等级。此次拜访修复了客情关系，提升客户满意度，为双方下一步深入开展务实合作打下了良好的基础。

荆州分公司刘济文总经理拜访

荆州区委机要和保密局

第二部分总经理抓服务

持续跟进

修复客户感知

客户不满意

第二部分总经理抓服务

10月10日，潜江分公司肖绪杰总经理约访交通运输局胡金烈局长，就智慧公交项目实施过程中遇到的难点进行沟通和交流。

今年以来，潜江市交通运输局及旗下公交集团为争创全省全域公交标杆试点，启动智慧公交项目，经过立项、技评、财评等流程，面向通行运营商进行公开、公平、公正招标，中国电信潜江分公司以平台、技术、服务优势，于4月份成功中标，项目总金额1229万元。在紧锣密鼓开展项目实施过程中，因为支付平台新旧运营商的数据接口对接协调不畅，造成项目进度滞缓，胡局长提出意见和建议。

肖总当即表态，电信将作为总集成商义不容辞担当责任，推进合作方与各接入方的快速沟通、对接，建立周例会、周通报制度，并及时送达公交集团、交通运输局；同时，加快硬件设备安装，加快移动出行软件开发；车辆调度系统、客流OD分析、公交大数据中心等软件部署已到位的持续完善测试优化；确保10月底所有工程全面完成，为潜江市交通运输局、公交集团交上一份满意的答卷。

胡局长表示赞同，并就交通系统信息化建设十四五规划和肖总进行探讨，同时，交通局即将启动物流信息平台、交通综合执法平台等信息化项目，胡局长表示欢迎电信参与。

潜江分公司肖绪杰总经理

拜访潜江市交通运输局

持续跟进

修复客户感知

客户不满意

第三部分感动客户创佳绩

武穴分公司梅川分局装维师傅马小海，主动将其深耕了22年的镇区网格上交，选择到最偏远的农村网格，和其女儿一起承包开店。他放弃了镇区的地理优势和较高的装维待遇，投身到地广人稀的农村市场，为的是更好地服务用户、发展用户。因服务半径大、路程远，近十年他跑坏了三辆摩托车和三轮车。“不能算计用户，要把用户放在第一位，把服务做到位，用户就会喜欢你、相信你”。他是这样说也是这样做的。至现在厅店已发展到3家，每年的高价值套餐发展量达350套左右，手机终端销量在600台以上。

服务改变生活：从“路人甲”到“泛渠道”

住在郊区的吕先生，原使用移动公司套餐98元/月，后因网速问题转用广电宽带，但速度仍不理想。马师傅得知后，到吕先生家中做测速服务，进而询问其通信情况。当了解到吕先生全家每月通信消费200元以上（个人手机实际消费120元+广电宽带41元+父母手机40元），马师傅通过“比算”告诉他，使用电信129全家共享套餐，一年就能节省出一部千元手机。

把用户放在首位，做百姓喜欢的人

——黄冈分公司总经理高家红推荐

第三部分 感动客户创佳绩

第三部分感动客户创佳绩

吕先生家境较好，推说换网麻烦，马师傅又告知选择“礼包”服务可送看家摄像头，随时能看到家中父母的情况。吕先生心动了，马师傅趁热打铁，告知电信网络可达到500兆，并保证“当当慢”的装维服务。吕先生坐不住了，当场办理了电信799礼包，马师傅也按承诺当日完成服务。在安装过程中，吕先生谈到他的“圈子”对网络的要求高，如果电信宽带用得好，可以介绍业务给马师傅。

服务走心效应：从“办私事”到“好口碑”

去年夏天，一位老奶奶带着9岁的孙子，火急火撩的冲进马师傅的厅店，一把鼻涕一把泪的哭诉，说了好久。

原来，老奶奶是一个贫困户，前几年在马师傅店里办了扶贫套餐，今天到银行取钱，发现低保金少了3.3万元，查询后得知是通过手机第三方软件在一家游戏公司消费了。老奶奶急得不行，一听是在手机上消费的，立即带上孙子赶到厅店。

店员听清经过后，以“不是电信能解决的”为由推脱。马师傅当场制止店员行为，一面安抚老人，一面将他当店长的女儿叫来，因为他知道女儿马玲平时喜欢研究手机软件和应用。马店长来后，快速通过老奶奶的手机软件查询到游戏公司的客服及投诉电话，并办理好委托手续。

通过与游戏公司客服的交流，马店长告知用户为未成年人，以及消费的实际情况，如不能妥善解决，游戏公司就是诱导精准扶贫户中的未成年人消费，后果很严重。经过无数次的沟通、投诉，一个月后，游戏公司将3.3万元消费中的2.7万元无条件退还给了用户。

事情了结后，老奶奶送了一大堆水果到厅店，并在村里到处说马师傅是一个热心肠、乐于助人的好人，在他手中办手机宽带，铁定放心。马师傅在村里的口碑一下升起来了，当年在该村发展高价值套餐16户。

服务化危为机：从“盗刷案”到“惊喜剧”

今年10月29日，马师傅接到一个陌生的电话，说是要带客户过来办业务。他立马带上销售人员和物料见到了打电话的人，并当场受理了599套餐。这个人是谁？为何约马师傅办业务？

上周二，一位客户到马师傅的厅店补办了一张手机卡，又新购了一台手机。店员热情的将手机卡安装好，并询问客户常用的软件，当下载进入微信后，客户突然情绪激动起来，原来他是手机掉了才来补卡购机的，但现在微信内2900元零钱没了。

第三部分感动客户创佳绩

店员马上叫来马师傅安抚客户，自己通过查询看到客户的微信零钱通过付款码免密在当地两家超市消费完了。马师傅听说都是镇上的超市，想到平时装维服务随叫随到，和超市老板建立了良好关系，就马上联系上他们，带着客户来到超市。

超市老板不愿插手此事，因为如果传出去，超市里有人盗刷微信零钱，就会名誉扫地。马师傅当场调和，让客户承诺只查询付款人图像资料，不追究超市责任。超市老板和客户都看在马师傅的面子上，各退一步，采纳了他的意见。客户当天就在马师傅和超市老板的帮助下，追回了微信中的2900元钱，也按承诺没有追究责任。

这个客户就是29日打电话给马师傅的那个人，他被马师傅的真心服务和热心帮助所感动，主动介绍客户办理业务，为马师傅的工作锦上添花。

第三部分感动客户创佳绩

用一根光缆，连接客户的心

——荆门分公司总经理程振宇推荐

何静,钟祥贺集支局的支局长，中共党员，1999年参加工作在农村乡镇一干就是20余年。多年来，他没有惊天动地的感人事迹，却总是让人情不自禁地为他点赞，为了服务客户，赢得市场他跑遍了支局所有的村组，对每一个光分箱如数家珍，用一根根细细的光缆连接起客户十分满意的心。

第三部分感动客户创佳绩

七月八月格外炎热，持续的高温炙烤大地，为了让农村学生暑期在家中享受到优质的教学资源，何静同志积极接应公司部署带领贺集分局持续开展教育电视台活动。“学生是父母的期望，是国家的未来，学习进步是我们的共同心愿”，在上门走访宣传中，他总是将心比心，细致地讲解钟祥教育电视台的好处，把客户的事当成自己的事，把客户关心的问题做到实处，他们真诚的服务很快获得了当地家长的认同。

为了兑现“以最快速度开通”的承诺，何静同志带领装维人员每天清晨就从支局出发，按照登记的名单一户户联系上门，从放线到安装，在开通到辅导使用，每一个环节亲自上阵，时常顾不上吃饭休息，奋战到晚上八九点。

8月26日是星期六，何静同志接到石岗村一位村民的电话，反映他们住的地方很偏远，儿子和媳妇都在外地打工，看到了钟祥教育电视台的宣传，想在开学前为孙女开通。“您住的地方我知道，那边树林很多，还有河塘，离最近的箱子距离很远，放线难度非常大，但请放心，我们是中国电信，一定想办法为您开通”

何静同志顾不上难得的周末休息，在与公司云网运营中心沟通后立即开车赶到现场，周边一共有3家，都是老人和儿童在家，在何局长介绍教育电视台政策后决定这次一起开通。

何静同志马上开始辗转石岗村六组、石岗村五组、陈坡水库三地，他带着施工装维人员在火辣的太阳下，穿过了一片树林、一片苞谷地、跨过池塘，7个小时布放了1677米光缆，同时3根用户光纤同时放线，终于在没有出现折损的情况下拉到了农户家中这时汗水早已湿透了他们的衣服。

看到电视大屏上出现钟祥教育电视台，从小学到高中丰富优质的学习教材和名师讲课，孩子们露出了开心的笑脸，三家村民纷纷竖起大拇指，为中国电信的服务点赞！

这只是何静同志日常工作的一个缩影，他时常说“公司把贺集支局交给我负责，就是让我用优质的服务为客户创造价值，希望通过我们的努力，让更多的客户了解和信任中国电信”。星光不负赶路人，时光不负奋斗者，他以客户为中心，用心服务、脚踏实地、躬耕不辍，2万人不到的贺集支局90天过网用户份额已突破40%，收入规模超过300万元。

第三部分感动客户创佳绩

岳口镇新堰营业厅是一个小乡村电信营业室，熊军霞在这里已经工作了15年，大家都叫她电信的姑娘。农村多为留守老人和孩子，随着通信终端的功能越来越智能、丰富，对于智能手机和一些新的智家产品，要教会老人使用需要极大的耐心，有些连家里孩子都不耐烦教的老人，他们会到营业厅来找熊军霞。

这不，大中午，杨桥村70多岁的童爹爹带着婆婆急匆匆地来了，语音略带怒气地说“这是5月份找你换的一部新手机，你换的手机是不是坏的？我好久都没接到儿子的电话”。熊军霞笑脸迎上去，扶着童婆婆，让两老先坐下，转身端来两杯凉水，分别递给童爹爹和婆婆，“不要紧，我来给您处理好”熊军霞暖心地说，她回忆着“这是新羽行动针对性用户，当时换机后每户都当场测试过，都没有问题的，怎么…？”接过老人的手机发现都是正常的，便帮二老打通儿子的电话，对方回铃声响着…..，营业厅内的一片沉静。

暖心的她，是大伙都叫的电信姑娘

——天门分公司总经理徐杨推荐

过了一会电话终于接通了，母亲急切的问儿子是否安好，父亲倔强地推开手机，一边责备儿子一边提醒母亲问儿子的腰疼好了没有，熊军霞看到一家人相互关爱情景，脸上的笑容也舒展开来。童爹爹说找村里人帮忙看怕遭人嫌弃，有啥事到电信找小熊，她既耐烦又尊重我们，有啥事找她准能行。

还有十丰村78岁的徐婆婆每个月的5号都会到新堰电信领取女儿寄来的500元钱。徐婆婆女儿常年在外地，母亲年纪大不会用智能手机也不会到银行取钱，女儿思母之心无法表达。春节回来办理宽带业务时便跟熊军霞商量，能否每月微信转账后让母亲到营业厅来拿500元现金。一转眼这个约定已经持续两年了，现在徐婆婆到处跟人说她有两个女儿，一个在外地，一个在新堰电信。

在新堰这个小地方，熊军霞真正把营业厅做成了老人们的爱心驿站！暖心的她，是大伙都叫的电信姑娘。

第四部分 服务驱动发展

在流量为王的今天，直播带货渐渐成为了营销者们的一大利器，商家不分种类、不分时间段的，纷纷加入到这个浪潮中来。与此同时，更加适合直播的宽带网络业务“FTTR”横空出世，也为直播的用户带来了福音。这天，西陵营维中心云集支局通过一个机会接触到石板村二手车汽车城，他们想以直播的方式销售二手车。

FTTR的初体验

9月23日，和对方约好时间后，支局长王刚带领网格经理朱一鸣上门拜访，做实地考察。了解用户意图后，向用户推广了FTTR业务。由于现在整个宽带市场的大环境的竞争非常激烈，导致运营商各种打折政策层出不穷，所以用户得知FTTR的费用后，略显犹豫。为打消用户的顾虑，支局长请先试用，看效果后决定是否安装，这让用户非常惊喜，表示立刻开直播测试，看FTTR是不是真的那么牛！

FTTR，让直播美如画！

——宜昌分公司总经理陈天军推荐

第四部分服务驱动发展

FTTR的专业化体验

9月26日，用户试用三天后对结果非常满意，要求电信人员尽快上门给出网络覆盖方案。当天，电信网络工程师到现场，根据其场地结构、用户直播时的动线，为用户精心规划设计了最佳FTTR点位布置方案，并从效费比最优的角度，为用户算经济账，用户高度认可，办理了全光199FTTR一主一从套餐。由于感知良好，用户主动向同在一个车市的隔壁门面推荐了FTTR业务。

FTTR的大场景体验

10月11日，已办理FTTR的车行用户来电告知，现在二手车市场在搞内部整合，与他相邻的几家门面要合并成一家，合

第四部分服务驱动发展

并后的展厅面积超过2000多平方米，占整个车市的三分之一，在做直播时到处走动，就需要更大、更好的网络无缝连接，请电信公司安排专人过来给出解决方案。

用户的这个信息非常重要，如果能做好，这将是FTTR业务在宜昌上市后，场景最大的一个案例，具有极大的示范效果。为此，西陵营维中心张超副总经理高度重视，组织专业团队，携带专业设备，亲自到现场，实地解决用户需求。最终，敲定加装1条FTTR、新增8个点位，实现区域内网络无缝覆盖。

业务开通后的一周时间里，据用户反馈，FTTR改造后直播点赞数量和之前相比，有成几倍的增长，最多的一次甚至超过二十倍。

针对石板村二手汽车城FTTR业务推广已然迈出了坚实的一步，我们坚信，FTTR业务的市场不仅于此，电信服务的专业和口碑更不会局限于此。

左手螺丝刀、右手绣花针

——十堰分公司总经理罗少易推荐

第四部分服务驱动发展

“只有真心为业主服务的人，我们才会把他们特邀入群，有些人为了入群，甚至还给我们送礼，但是余猛不用，他入群也是为我们减轻工作负担，这样的人，我们欢迎。”这是百强世纪城小区物业公司的徐经理，对五堰营维中心北京中路分局装维工程师余猛给予的高度评价。

从2012年开始接触电信业务，余猛在这个行业已经摸爬滚打了11年。最开始，余猛在武当山营维中心从事装维工作，后来又到承接电信工程的施工队，2021年开始在五堰营维中心北京中路分局担任装维工程师。余猛家上有老，下有小，妹妹从上中学到今年7月份研究生毕业全部是余猛资助，所以余猛从不安于现状，总是付出比别人更多的努力，花比别人更多的心思，挣比别人更多的钱，努力让一家人生活得更好。余猛说：“我没有其它的本事，一来就是认真练好技术，二来就是用心做好服务，我已经36岁了，只有做好这些，才能在电信企业安身立命。”

余猛常常挂在嘴边的“练好技术”，这是做好装维工作的基础，也是余猛牢牢攥在左手的“螺丝刀”。从2012年开始，余猛就非常注意装维技能的学习，工作效率高，别人一天的工作量，他半天就能完成；分局长就敢于把更多的任务交给他来做，他就有了比别人更高的收入；同时，每一个被他服务的客户也非常放心，同时介绍更多的亲朋好友找余猛办理业务。

8月18日21:10，一阵急促的铃声惊扰了正在与客户沟通业务的余猛，原来，百强世纪城22栋2001户主蔡*本打算安装移动宽带、广电电视，用户装修移弱电箱位置时，广电检测户纤不通，需要用户换线，同时收工费500元。后因管道被堵住、线拉不动，广电退钱，放弃了，移动去了也没办成！用户找到物业要求解决问题，物业跟余猛比较熟悉，立刻打电话请他帮忙解决，余猛二话不说就答应了。

第二天他来到现场，与装修工长一起换线，发现暗管堵死，无法穿线，经过勘察，唯一的解决方案就是，在吊顶上方穿过3个梁打孔可把光纤线穿到管道井。于是，余猛和物业工程部一起在梁上打洞，花了4个多小时把户线穿通放好。业主非常感动，认为电信服务非常好，当天就办理了666礼包169档套餐！

第四部分服务驱动发展

而余猛牢记于心的“用心服务”，便是他紧紧捏在右手的“绣花针”。百强世纪城小区属于余猛服务的片区。平时，小区的网络障碍余猛总是能第一时间上门处理，可是系统里却一张故障工单都没有。原来，自从余猛加入了业主群，业主的网络障碍都是在业主群申告，余猛看到后便动身前去处理。余猛骄傲的说，有很多商户都想加入到业主群，有些为了加入群里甚至想了很多办法，但是即便加进去了，很快也会被群主踢出去，而他是被物业公司特邀入群的，这在运营商里是独一份。

不仅如此，余猛在每个电梯里都张贴了自己制作的宣传单，宣传单里不仅有他的联系方式，还有当前的主要业务宣传。他说：“这些都是我在自掏腰包网上自己定做的，主要是为了方便业主联系我，所以物业公司也没有收取我的广告费，有时被撕了，物业公司还主动通知我重新张贴呢！”

在余猛的通信录里，全是业主的联系电话，按楼栋、单元、楼层、门牌整齐排列，仅仅是百强世纪城就有800多个业主的联系方式。只要业主一打电话，余猛就知道业主的具体方位，这都是余猛平时为业主服务时收集的，所以业主们平时都不打10000号，都是直接打余猛电话。对于这个小区的住户分布，哪些楼住着市里的领导，哪些楼住着市政府部门的重要负责人，哪些楼的业主给他介绍过业务，余猛都了如指掌。

余猛表示，他不仅是为了服务、为了发展，也是为了公司的形象，所以不能给电信公司抹黑。“正是这些客户对中国电信服务的认可，我在6月份智家工程师全屋WIFI随销28套、FTTR（2199版）1套，获得全市销售达人第一名”，余猛自豪地说。

余猛媳妇开的社区营业厅也在余猛负责的片区内。厅店虽小，但干净整洁，虽然开在小区入口道闸旁，但进来咨询办理业务的用户络绎不绝。来厅店的用户都说：“我们小区的人都愿意到这里办理业务，就是看中了这里的人气”。

9月，余猛从装维工程师转岗到网格经理。他说“每天扫楼入户、及时解决客户在微信群中反映的问题，业务发展好着呢！我就是做服务，虽然转岗了，但入户网络检测、及时解决客户难题，正是我接触客户的机会”。三季度余猛月均发展移动71户、666宽带礼包23套、WIFI路由器（AC+AP）42套、升千兆17户。

秋高气爽，丹桂飘香，9月20日孚诺林新材料有限公司一行二人专程来到中国电信潜江分公司，为客户经理杨玉敏送来锦旗，“工作尽心尽责，服务精益求精！”，锦旗上两行大大的金字，饱含这家来自浙江、落户潜江的企业深深的谢意！一位普普通通的电信客户经理，为何能惊动企业专程上门致谢？

2021年2月，孚诺林公司落户湖北潜江，初来乍到，人地生疏，琐碎麻烦的事情一件接一件。作为外地企业，信息通畅是需要解决的头等大事。

开始的一两次接触，客户经理杨玉敏迅即了解到孚诺林公司的难处，她并没有止步于简简单单的办理电信业务，而是主动为客户出谋划策，努力确保孚诺林公司开办之初信息通信不掉链。她想方设法运筹资源，两天的时间，超常规开通了公司项目部的专线办公，并为第一批从浙江远道而来的技术员20人快速办理了本地号卡。

第四部分服务驱动发展

小小的服务大大的赞！

——潜江分公司总经理肖绪杰推荐

随着孚诺林公司项目推进，现场的人员越来越多，规模越来越大很多事情需要当地部门配合，却因人生地不熟而一筹莫展。杨玉敏变身客户在潜江最好的指路明灯，主动上门多次带着客户跑相关部门、相关单位，尽量简化繁琐的手续，一个个、一步步解决客户的急难愁盼。杨玉敏成了孚诺林的编外员工，每天早上第一个报到，最后一个离开，上至公司高层、下到门卫保安，都亲切的叫她小杨，她也成为了客户的知心姐姐和红管家。

第四部分服务驱动发展

2022年，疫情肆虐，孚诺林公司都是外来人员，管理层和员工都有出行需求，而严格的疫情防控给公司通勤带来空前的压力。急难之时，杨玉敏想方设法为孚诺林公司代购20台电动车，解决出行的燃眉之急。公司疫情防控物资不足，杨玉敏又想方设法帮助采购了1000支抗原和部分药品，解决了公司的困境。

2023年初夏，孚诺林公司准备上马信息化系统，中控平台原定为第三方提供。杨玉敏多次守在公司管理层办公室门口，反复汇报电信公司建设方案。国庆前夕，孚诺林公司一位管理人员新家装修完毕，杨玉敏当即报装宽带、电视、云电脑，国庆放假期间，她顾不上休息，与装维经理一起上门开通业务，并现场演示云电脑，让这位管理人员喜笑颜开，连声称赞电信服务真好。

杨玉敏细致入微的服务，让电信与孚诺林公司共同成长：新增100兆互联网专线2条、固话250部、手机120部，年化收入21.5万元；中控平台带来ICT收入139万；250台云电脑1000核，新增云收入30.8万元。五年协议共计贡献全业务收入400万元。

孚诺林公司竺总由衷的发出感慨：我们来自浙江，翻越万水千山，感受到了潜江人的真情，收获到了电信人的贴心服务！

第四部分服务驱动发展

三勤五心赢客户，细致服务暖人心

——襄阳分公司总经理蔡文斌推荐

企业的发展，服务永远是核心竞争力，胡晓荣，就是这样一位时刻关注客户需求，将“走出去把客户请进来”作为工作理念时刻要求自己，赢得信任、赢得市场。

01/2 三顾茅庐，用心服务赢客户

工作20余年，胡晓荣已养成“勤动腿、勤动手、勤动脑”的“三勤工作法”。翻开她的工作日志，详细记录的每天的走访记录，很多客户一跟就是几个月，从未言弃。

事情要从9月说起，胡晓荣像往常一样走访谷山大厦写字楼。三楼“刺啦刺啦、咚咚咚”的声音阵阵传来，顺着声音的指引，她走到四楼，发现正在装修施工，便上前跟工人攀谈起来，得知四、五楼两层正装修酒店。由于工人都没有见过老板，胡晓荣空手而归。胡晓荣鼓励自己，勤来看看，一定会有所收获。

第四部分服务驱动发展

胡晓荣经常给工人们带些水喝，聊聊天，渐渐的和工人们熟络起来。四天后，一位工人打电话告诉胡晓荣“老板来了！”胡晓荣立即飞奔赶去，客户有21个房间需要使用酒美业务，梁总称已联系其他公司在做方案。胡晓荣进一步了解需求，梁总一口回绝了，不愿留下联系电话。她没有气馁，表示个人业务也可以帮忙，于是两人互加了微信。

吃了第一次的闭门羹，胡晓荣没有泄气，依旧经常跑工地，凭着自己多年的经验，胡晓荣为酒店做了一套酒美联盟方案。

功夫不负有心人！这天，梁总突然联系她表示要谈下方案，原来，这21个房间是在原栖林湾酒店基础上扩建的，胡晓荣的方案建议把21个房间和原栖林湾酒店57个房间业务纳入统一管理，可以共享网络、共享资费。梁总觉得她的方案更清晰、资费更优惠，服务跟进更及时，当场就敲定了方案，并交付了施工图。

但是，事情远没有想象中那么简单，胡晓荣又面临了新的挑战。梁总要求新增的视频监控和前期的监控都要在前台进行汇接，房间程控交换机设备材料、安装都要包含在方案里一起实现。

自建项目的程控交换机不包括在服务范围内，胡晓荣决定自己想办法，她先联系了线路班长李福军、云中台及实业公司三方到场查看，确定光纤、机柜、摄像头、新机房的位置及材料费用，趁热打铁进行了报价，可梁总还是觉得价格过高，否定了报价方案。

胡晓荣没有抱怨，她连夜和施工方对物料再次精算压缩，虽然程控交换机等设备不在我方交付清单内，胡晓荣决定帮助梁总在线上、线下一家家进行甄选，多方对比价格，最终选定一家线下产品，多次沟通后，商家同意免费安装并提供技术支撑。此举明显优于友商的服务内涵，梁总对于方案报价和服务跟进十分满意，立即签订合同，工程在胡晓荣24小时跟工下顺利交付。

10月22日，襄阳举办盛大的马拉松赛事，赛前一天酒店生意火爆，酒店客满。晚上8时，全市公安部门例行检查监控系统，发现有几处监控无信息上传，梁总联系第三方安装公司售后，称晚上无法赶到。情急之下，梁总赶紧联系胡晓荣，“请您务必提供支撑啊！”

胡晓荣和技术人员火速赶往酒店，由于赛事路段封闭，他们肩背设备，手提工具箱，徒步走了近一个小时，赶到酒店时，已经浑身湿透，大家立即投入紧张的排查中，终于找到问题！是酒店内部软件升级造成的传输影响，胡晓荣立即协助网管处理恢复，直至确认公安部门收到上传信息后才放心离开。

第四部分服务驱动发展

梁总感慨道：“亲身体验后才知道胡经理服务是如何到位，关键时刻解了我的燃眉之急，当初差点拒绝了这么优秀的客户经理，中国电信就是我最好的选择！”

02/2 洞察商机，快速接应提品质

10月20日，胡晓荣在老客户走访维系中，偶然听到刘总正在吐槽友商接入的一家酒店网络差。她立刻抓住时机，向刘总推荐电信酒美业务。

刘总却说出他的担忧：“公司旗下几家酒店都是你办理的酒美业务，效果确实不错。只有这个分店是多年前的协议，临近旺季更换网络，会不会影响酒店运营呢？”胡晓荣坚定的说：“刘总，我们现在就去看下现场，拿出一套方案好吗？”“90个房间，只给你10天时间能交付吗？”刘总问道。胡晓荣坚定的接下了个时间紧、任务重的任务！

当天，胡晓荣与工程人员勘察、估算，第二天拿出方案提交刘总。刘总提出：“目前是黄金入住期，换网施工不能影响客人入住和用网感知，你能办到吗？如果不行我还是续交费用，确保运营不受影响。” 胡晓荣坚定的答复：“刘总您信任我，就一定让您满意！”

10天里，胡晓荣每天和前台密切沟通，随时掌握房间的入住情况。未入住的房间先施工，已入住的房间趁着客人退房的碎片时间进场施工。就这样，胡晓荣和装维人员用错时安装的方法，每天加班加点，经常是一盒泡面或几个包子吃完，打着时间差通宵施工。

10天后，按期交付，刘总满意中带着惊讶，称赞道：“电信不愧是央企担当，网速快施工更快，我公司旗下所有酒店都换成了电信业务，真是明智的选择，感谢贵公司胡经理的辛苦付出！”

在胡晓荣心里有句朴素的“五心”理念，就是“服务走心、客户舒心、消费放心、使用安心、留住人心”。今年以来，胡晓荣走访新老客户1000余次，发展酒美业务160套，移动放号305户，互联网光纤三条，小而美180242元，2023年累计完成收入106.47万元。

第五部分 满意服务提质攻坚

第五部分满意服务提质攻坚

锲而不舍勇奉献，细微末节显真心

——黄石分公司推荐

问题描述:

这个质差故障真闹心！智慧营维速拨联系用户多次都没有接，而且还是那种你一打就立马提示关机的那种，用户设置了陌生人免打扰模式。虽然自己带着点小情绪，但还是抱着试试看的心理，给用户发了条短信息。结果当时用户还是没有回复，谁知第二天晚上8:50分，手机突然来了条短信息，一看，原来是发短信息起到了作用，用户回复短信息并约好了第二天上午上门查修，同时用户给了一个150的手机号码，让第二天上门联系150手机号码。

解决过程：

好事多磨，谁知第二天上午联系150手机号码时，又联系不上。一波三折，下午150手机又主动打来了，称自己手机设置了号码拦截，把我的号码加了联系人，还是要约到第二天上午的时间处理。

第二天上午如约联系用户，结果又发现用智慧营维速拨，还是无法接通用户，估计用户只是将自己的私人号码加了，工作号码还是黑名单。也只好先用私人号码联系用户，获取了上门机会。

来到用户家，发现用户是客厅的网线，路由器和机顶盒是一分为二用的。遂开始给用户改线，通过一键同传功能，并一边简单给用户讲解些分线了的话，网速上不去之类的网络弊端。最终用户的机顶盒也能正常使用，网速也达到套餐网速的标准了。

鉴于用户设置了免打扰模式，又让用户把自己的工作号码也加入白名单，为以后的工作联系便利打好基础。也许是真诚感动了用户，也爽快加了工作号码。为以后的工作联系便利打下了基础，回单后用户本人在IVR语音满意度测评环节给出10分好评。

经验总结:

质差维修是没费多大劲，但是联系上用户，获取上门机会还是不容易。也得亏有同事们平时的宝贵经验，发满意度话术短信息，多一条能沟通到用户的桥梁。世上无难事，只怕有心人”也得到很好的应证。只要有心，本着“用户至上，用心服务”的服务理念，努力就一定会有收获！及时的处理用户问题，想用户所想，急用户所急，树立电信良好声誉，提升用户满意度感知！

第五部分满意服务提质攻坚

问题描述：

装维工程师李可主动联系客户，客户联系号码关机，通过CRM系统查询到用户其他联系方式，由于用户对这种主动服务电话不信任和反感予以拒绝，无法获取上门机会。

解决过程：

10月17日上午9时许，李可师傅通过用户装机地址找到用户家，敲门无响应。可能白天在上班，李可决定晚上再来。晚上7时左右，李可终于敲开了用户陈先生的门，向陈先生出示工号牌，表明来意。可陈先生说这时刚约了几个朋友（牌友）在家，刚上桌呢。“你下周来吧，我每周一休息。”李可只好离开了。

转眼周一到了，李可再次敲开了陈先生的门，向陈先生表示：您家里的网刚开始就是我装的，您还有印象吗？接着向陈先生介绍了近期检测出您家里网络质量不稳定，公司有派单需要上门修复的情况。陈先生却说网络凑合着用还过得去，你的工作做到位了可回复你们公司了。“您的网络有隐患，让我帮您检测一下可以吗？”李可再次表达上门意愿。陈先生为李可的诚意所打动，邀他进屋。

李可通过检测后发现用户家客厅网线不足，一根网线分线接机顶盒和路由器，千兆网速只有百兆，且路由器明显老旧版本低。李可向用户讲述网络不达标原因以及解决方案，向用户介绍电信新版WIFI6+路由器，可“一线同传”设置，并现场演示测速，对比后网速明显得到了提升。 “这样吧，我把我们这款路由器放在这里您试用一段时间，感觉可以的话您就办理电信的WIFI业务，不行的话就退给我。”李可专业的技术和热心

第五部分满意服务提质攻坚

真情实意获信任一线同传解难题

——荆门分公司推荐

的服务给用户留下了深刻印象，用户对他的方案表示认可。29日，用户向李可致电：“路由器效果不错，不退了，原来旧路由器帮我装到房间吧。”

经验总结：

首先，李可用真情真心的服务获取了用户信任，然后用专业的技术解决了用户问题，最后还不忘给用户来个体验营销，成功销售出自已的产品。这件派单既解决了网线规格差的问题，又提升了用户的感知，实现了用户、个人和企业三赢局面。

第五部分满意服务提质攻坚

装维行随工带动客户满意度上升

——潜江分公司推荐

问题描述：

10月以来，潜江分公司综合服务支撑中心从关怀潜在不满意客户、质差整治的实际情况出发，以了解用户感知、解决用户实际困难为目的对分支局装维进行随工，力求通过处理质差过程，查找问题导向，做细问题分析，查找服务短板，实现对外部客户快速处理，一步一个脚印消除不满因素，降低质差占比。

解决过程：

10月19日，分公司综合服务支撑中心，协同客服部、智能云网调度运营中心，与园林分局城东棉原社区装维经理王传军进行装维随工，登门拜访新装康养云宽带用户綦女士。

綦女士10月份新装康养云宽带129版，因反应抖音直播时屋内WIFI不满足其直播要求引起我们重视，判定其为潜在不满

意客户。多部门上门后在对其屋内的光猫、宽带有线连接速度、无线测速进行全方位检测，通过线路调整、重刷VLAN数据等操作，将其电视情况维修正常，并为用户订购千兆提速包，同时考虑到用户主播的特殊性，为其开通上行100M的直播/电竞宽带上行提速包。

优化完毕后用户的客厅内WIFI信号测试属于优良信号，由于用户直播时用两个手机，其中一个手机因配置上限只能接受400M以下网速，我们建议其中性能更好的手机当做直播终端，并根据其要求为其推荐手机终端有线网络接口，方便用户直播时从主光猫连接使用（用户直播间因家具摆放将网线口阻挡），并为免费提供15米网线和上门连接服务，用户表示非常满意，并对电信公司的装维服务和客户感知关怀表示高度赞赏。

经验总结：

解决单个客户的实际问题只是其一，关键是通过一个客户的问题优化一系列问题。本次通过对客户的上门处理及交流，收集了针对用户对组网、WIFI信号不满的问题清单，并列出改进措施：

持续做好装维经理的技能培训，对用户的需求对症下药。

若用户是对信号不满，可以当面检测WIFI速度，解释2.4G和5G频段接收信号的优劣势，同时查看用户终端是否满足下行速度上限。

若用户对组网线路和质量有要求，可以检测用户光衰、网线规格情况，并给出相应解释。

若用户是对组网速度有要求，可以在用户接受的情况下推荐提速包、更换设备对比等。

理解客户，预判需求、快速传导，持续优化产品和服务供给，从本质上提升客户满意度。

第五部分满意服务提质攻坚

问题描述：

装维师傅首先通过工单连线用户发现工作号被智能手机屏蔽后师傅直接拨打用户电话，因为用户白天上班晚上很晚才下班预约到晚上6点上门处理。

解决措施：

装维工程师按预约时间晚上6点上门发现用户家大门关闭，一男子正在门口打电话，等男子电话打完，装维人员询问“您好！我是电信的维护人员，请问您是这家的业主吗。”用户答复“是的，我和你约的，今天在公司用钥匙串上的U盘，连钥匙一起遗忘到公司了，回来开门才发现没带回来，刚才打电话问我老婆几点能到家，路上比较堵估计还得半个小时到。”“没关系，我手上工作也做得差不多了，陪您等会，一会进门我给您检测一下，也很快的…”

就这样装维师傅和用户聊了起来，聊着顺口提了一句“您可以考虑装个智能门锁呀，指纹开锁也不用担心忘带钥匙了，网上有很多，电信也有这个业务，宽带保证使用智能门锁是赠送的不花钱，电信还包安装售后。”

6点40分用户老婆回家开了门，换上鞋套进门发现用户路由器网线插在了光猫百兆口上面，现场帮用户把网线口换到千兆口换成千兆口以后，测速客厅、主卧、次卧均达标，但是书房WiFi信号较差，通过与用户沟通发现用户次卧没有住人无网络需求，书房倒是经常需要用网络，通过现场勘测帮用户把路由器移到餐厅，完美解决用户网络需求。

第五部分满意服务提质攻坚

满意服务提感知，解决痛点获双赢

——武汉分公司推荐

和用户道别时用户问道，你说的智能门锁我想具体了解一下怎么办，是怎么给优惠，有电信的服务保底我们家还是想尝试一下。最后在营业厅的协同下让用户足不出户办理了橙分期送智能门锁，得到了用户的点赞。

经验总结：

优质服务是装维随销的保证，营维协同，发现用户需求解决用户痛点，厅店和装维结对促进了成单，提升口碑。

第五部分满意服务提质攻坚

细致服务修复感知

因地制宜拓展业务

——襄阳分公司推荐

问题描述:

装维工程师通过智慧营维主动联系用户，向用户了解宽带使用情况，并宣贯十分好评活动。沟通中发现该用户为前期申告10000号障碍用户，因光猫老旧，影响使用上门重启后恢复。该用户为宽带老用户，平时在家时间少，用网时间短，有离网打算。

解决措施：

装维工程师了解情况后，立即安抚客户，并与用户预约上门。与用户见面沟通，讲解电信为方便老客户进行的免费更换升级网关活动，并说明宽带可以随时免费移机到需要的地方。

装维人员还主动通过现场测试比对，让客户了解电信wifi6路由器与用户自有路由之间的信号覆盖，承载对比，认可数据

当场办理wifi6路由器替换原来路由器。

针对以前老旧房间弱电设计不到位的地方，我们为用户搬新家需求，推荐目前电信全光FTTR，告诉产品可靠，网络稳定，体验一流，并现场模拟画出光分箱，主从光猫，AP合理预留位置，用户很高兴当场拍照留存，并对电信专业细致称赞到“通讯行业还是中国电信最强，离不开。”装维工程师回复：您放心，中国电信服务也是最棒，请惠存我的电话或者微信，以后电信方面有什么问题，直接联系我；用户高兴的拿出手机添加，并连声说好。

经验总结：

细致专业提升服务质量，结合用户实际推介合适电信产品。

感知提升：

专业提升才能保障客户各种需求，细致的服务才能提升用户的感知，“十分满意”也才能提升。

第五部分满意服务提质攻坚

第六部分 倾听客户之声

第六部分倾听客户之声

智能语音服务体验

湖北电信基础话术识别率高于其他体验的运营商；

嘈杂的路边情况下，识别率高于其他体验的运营商；

智能语音能精确的根据用户拨打时间区分，上午好、中午好、晚上好，提升用户感知。

自助下发短信数少于湖北移动、北京电信；

智能语音播放内容，较其他对标运营商，文字内容过于冗长；超长、超短话术、受理类话术，识别能力较弱；

语音、语调不够柔美、柔和，偏机械。

完善自助下发短信功能，提升下发量，可提高用户自助能力，降低人工来话压力；精简智能语音播放内容；训练超长、超短话术，受理类话术，提升这几项识别能力；优化智能语音的语气、语调，增加亲切感。

亮点

不足

建议

体验背景

随着AI技术的发展，从最早的语音识别，到如今的智能对话，智能语音服务也在不断地发展进步，为加强我省电信用户智能语音服务的感知，现需对标其他运营商，从而进一步提升湖北电信用户对智能语音服务的满意度。

体验要点

助力产品服务感知、满意度提升，推动高质量发展

体验人员

客户体验和感知研究中心和各本地网

对标对象

湖北电信、湖北移动、湖北联通、北京电信、山东电信

体验时间

2023年10月20日-10月25日

第六部分倾听客户之声

手机直连卫星业务体验

移动、联通暂无该业务业务，只有电信用户可以享受此服务；

短信内容中有明确区分，区分一般短信和天通卫星信息；

短信内容可以任意勾选是否短信内容包含位置经纬度，提升应急营救几率。

账单显示“天地翼卡短信点对点通信费”，不容易和卫星通信短信关联起来，不便于客服答复，用户也不易理解；

短信和通话费的清单展示：均与国内短信和国内通话的清单一致，如有客户想了解该业务使用情况，则无法区分；

拨打10000号客服电话咨询相关问题，客户代表答复较为机械，知识库中缺少针对操作、使用类方面的介绍和常见问答。

优化账单中展示内容；

将费用清单和普通通话、短信区分开；

为一线客服人员配置体验机，同时优化一线客服话术，新增操作指导、软文等，加强一线业务熟悉程度，提升用户感知。

亮点

不足

建议

体验要点

基于真实用户体验，分析产品亮点、不足点，提升用户感知

体验终端

华为mate60pro手机拨打卫星直连电话，发送卫星直连短信

体验背景

手机直连卫星业务是中国电信基于天通一号卫星，提供的卫星通信服务，开通业务后，可以拨打接听卫星电话，接发卫星短信。当处于偏远户外、森林、沙漠、海洋、高山等移动通信网络覆盖不到的地方，或洪水、地震等自然灾害发生时，可使用手机直连卫星业务进行应急通信，时刻守护我们的安全。

体验人员

客户体验和感知研究中心和各本地网

对标对象

湖北电信、湖北移动、湖北联通、北京电信、山东电信

第六部分倾听客户之声

案例描述：

用户对套餐扣费有争议，称办理时告知是129元/月，现查询本月宽带和ITV产生了扣费，对此不认可，要求核查。

核查情况：

用户于2023年9月29日在新华营业厅办理智家666礼包129版升康养云宽129元套餐，变更套餐后每月139 元。因用户选智家组合产品是 25 元大屏音响和 25 元 AI 摄像头，合计费用 50 元，但是办理 129 元康养云宽带套餐套最多可享 40 元 / 月权益。经计费系统核实，用户10月份ITV出费40元系统优惠为5.16元，但是宽带出费300元，系统只优惠了261.29元，出费38.71 元。

用户办理业务时间是 2023年9月29日，但是智家产品装机竣工时间是2023年10月5日，跨月未竣工导致用户宽带出费30元。

此投诉案例是营业受理人员解释宣传不清晰、装维经理未根据宽带服务承诺标准，未在48小时履约完成装机，造成用户宽带、 ITV 多出费用，导致用户投诉。

处理过程：

用户 10 月账单多出30元宽带费用已审批调整，并联系营业厅给用重新解释套餐资费。

管理建议：

1. 康养版云宽礼包套餐资费规则与其它套餐不同，请营业员在办理此套餐后及时与装维经理沟通，必须在办理当月完成装机。

2. 请全渠道运营中心提醒所有营业员在月底特别关注 CRM3.0 系统首页“未竣工”工单，及时提醒装维经理完成装机，避免因装机不及时、跨月多出费用造成用户投诉，影响客户感知。

3. 请云网运营部按照严格考核装维经理装机及时率。

套餐扣费争议案例

——林区分公司提供

用户号码：15271382598

第六部分倾听客户之声

案例描述：

用户反映2023年7-9月的发票推送与实际消费不一致，发票金额是185元，但账单金额是200元，用户已经是全额发票状态，但用户的发票金额还是不对，请核实处理。

核查情况：

经核查手机号码17371730818有购明星机享翼支付权益的红包话补，用户的发票状态之前是净额发票，改成全额后，需要红冲以前的发票，重新开具发票后发票的金额才会是全额发票。

处理过程：

因用户前期开具过一次性发票，将用户一次性发票作废后发票金额正常，已为用户重新开具，用户要求取消自动开票，已为用户登记。

管理建议：

加强营业厅工作人员发票规则学习：净额发票改成全额发票后，需要红冲以前的发票，重新开具发票后发票的金额才会是全额发票。

发票金额和账单金额不一致案例

——仙桃分公司提供

用户号码：17371730818

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