一、项目背景
老年人与智能生活之间存在的“数字鸿沟”是近两年讨论得颇多的社会话题，中国老年群体中，能够掌握并熟练使用智能化工具的人是极少数，大多数老年人在智能化生活中都手足无措。“智能生活”的意义不应该仅仅体现在年轻人身上，而是应该让包括老年人在内的所有人搭上现代化生活这台快车，共同享受现代科技带来的便捷，不能让老年人被智能生活所抛弃。
打造适老化服务，助力老年客户跨越数字鸿沟
■ 省客服中心 业务管理部
为帮助老年客户解决在信息化服务过程中面临的困难，缩小老年人与智能生活的“数字鸿沟”，中国电信股份有限公司湖北客户服务中心推出爱心敬老服务系列服务举措，配合集团云改数转的战略方向，通过构建客服客户标签体系，将数据运用赋能应用于智能语音、客服系统、主动服务等服务渠道，对服务做适老化改造，向老年客户提供更周全、贴心的便利服务。
二、问题分析
为做好适老化服务，在省公司客服部和市场部的框架指导下，客服中心邀请了多位员工家中老人作为“顾问”和“优化体验官”，多次通过访谈交流的方式，收集他们在实际使用电信产品和服务的过程中“急、难、愁、盼”的问题，并总结出老人们反馈的在服务过程中遇到的困难主要集中在以下几个方面：
1.在来话10000号时，听到机器人说话，不知道该怎么办，只能和“智能语音”导航大眼瞪小眼，问题也无从解决。
2.觉得客服代表都是年轻人，听不懂自己在说什么，会错意，最后解决的问题不在点。
3.有时候手机突然停机了，联系不上子女，复机过程又不会操作，只能干着急。
4.有时候总说要去指定营业厅才能办理，老年人腿脚不方便，家附近又有没有指定的营业厅，很不方便，最好可以有上门服务，不用让老年人到处跑。
5.智能手机用不转，上网自助或者手机软件功能太复杂，看不懂，不会操作。
针对老年客户常遇到的问题，客服中心内部多次组织会议，以老年客户的实际体验为出发点，针对老年人在服务的过程中遇到的问题反复研讨，从客户接触10000客服热线的起点“智能语音”开始，到“人工接触”、“业务受理”、“工单处理”、“自助服务”等各服务环节反复梳理，提炼优化重点，改进优化措施。
三、解决方法和实际成效
1.智识老年人身份，提供差异化服务
做好适老化服务，首先需要有效识别老年客户，才能帮助
老年客户轻松享受服务。
通过对用户身份信息的识别，我们将年龄为65岁以上的用户找出来，打上“老年用户”标签，并通过标签将“谁是老年用户”告诉各个服务触点，提示各服务触点认出老年用户，并以适老化的服务方式开展服务。
通过大数据分析，我们发现存在“实际使用人为老年用户但通过用户资料未能识别为老人”的情况，于是针对该情况形成了“老年用户”标签自动纠偏机制。当客服代表在接续过程中遇到客户反映“自己是老年人不会使用智能语音”，或了解到客户是“实际使用者为老人但绑定其子女身份证信息”时，对于此类未能根据现有身份信息识别的老年客户，可在人工身份验证后，将客户进行手工打标，将智能语音和人工客服的服务过程中识别到的标签偏差及时地更新到“老年用户”标签中，不断对标签精准度进行优化，确保客户下次能别识别为老人，享受适老化服务。
2.智慧解决老年人热点、难点问题
（1）客服热线一键接入“人工服务”
客服中心率先在行业内推出“65岁以上老人拨打10000号直进人工服务”的流程，由智能语音导航通过AI自动识别，对65岁以上的老年客户进行“放行”，凡年龄在65岁以上的老人，
在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务。
同时，对65岁以下的年龄偏大的客户不会使用智能语音导航功能的情况，设计了对应的智能语音服务场景，当客户在智能语音导航中强调自己是“老年人”或“不会用”时，可直接转接至人工服务，并于次日安排人工回访，指导客户在智能语音导航中找到人工服务。
目前，中心共帮助125.2万老年客户直进人工服务，平均每个月帮助了12.52万老年客户直进人工服务。
（2）为老人提供专属服务
客服中心通过开展评选，选拔了一批有意愿服务老人、能力强、有耐心的客服代表，组建“老年服务专席”专属队列，专职负责接应由智能语音引导直接进入人工服务的老年客户。
在对老年客户的服务过程中，“老年服务专席”可以根据实际情况，跳出常规服务要求的限制，采用特别方式开展服务。遇到对普通话沟通存在困难的老年人，允许“老年服务专席”使用方言向老年用户提供相关服务和帮助；对于老年人存在听力障碍的情况，也鼓励“老年服务专席”提高说话音量，放慢表达速度，确保老人能够听清听懂。
“老年服务专席”语速更慢、业务讲解更耐心，能以更适合的方式为老年客户提供优质的服务，实现客服电话一键呼入老年专席沟通零距离。
此外，客服系统通过对“老年客户”标签的应用，在门户首页展示客户画像，显性化展示用户年龄等相关信息，并根据用户的标签，显示“请耐心服务并注意服务态度，如咨询业务属于远程柜台服务场景，可优先引导远程柜台提供服务。”提醒话术，提示接到电话的“老年服务专席”客服代表，做好适老化服务。
为解决需要用户自行操作，但老年人操作不便的问题，我
们在客服系统的“异常停机”等服务场景中，对老年客户设置“绿色通道”，赋权“老年服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题，帮助老年人完成相关操作，免去老年客户自己操作的麻烦。
（3）解决跑腿难的问题
在“老年服务专席”服务老年客户的过程中，对于10000热线人工客服无法在线处理的问题（如：补换卡、手机解挂失、停复机 等高风险问题），将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理，通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证的服务能力，以“见屏如见面”的服务模式，“零跑腿、线上办业务”的服务场景，最大程度的为老年客户解决问题，免去老年客户来回奔波营业厅的麻烦，帮助行动不便的老年客户省心、便利地实现服务需求。
（4）专人跟进老人服务问题
对于无法当场解决需记单下派的问题，接应老人的客服代表将指引老人添加客服中心官方企业微信，由专人负责跟进，随时了解老人未解决问题处理流程情况，在老人需要时提供便利的帮助。为方便老人的沟通交流，考虑到老人不会使用手机打字的问题，允许老人通过语音+图文的方式对老人进行耐心地操作指导，解决老人关于后续服务的后顾之忧。
3.智能预判老人服务需求
（1）开发老年人主动服务短信
针对老年人最关注的问题，开发了更符合老年人使用习惯和理解能力的服务场景并设计了服务短信。
针对手机欠费后宽带会停机的老年客户，通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”，并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的老年客户进行续约时，推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的老人，则改造为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作，确保服务方式的简便和适用。
考虑到老年用户手机字体设置较大，一屏展示的字数较少的情况，针对老年用户发送的短信，字数更精简，便于老年用户阅读和理解短信内容。目前，老年客户专属的主动服务场景目前已服务客户139.24万人次。
（2）开发老年关怀版10000社区APP
通过对老年人自助服务的需求进行数据分析，发现老年人需要的服务主要集中在查询和充值订购上，因此，专门针对老年用户开发的老年版10000社区APP仅保留了老年人需要的服务功能，避免出现因APP功能繁多、交互复杂、字体过小等因素而使用困难的问题。
10000社区启动时，自动对老年用户展示老年关怀版页面，仅展示老年客户需要了解的必要信息，仅保留贴合老年人使用多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景，化繁为简，并作大字化处理。用户也可在首页自行切换普通版和老年关怀版。
老年关怀版上线后，每月平均有20万APP客户体验了该版本，也有不少客户先后反馈了一些使用上的优化建议，老年关怀版现在仍在客户的帮助下不断精益求精地持续优化中，给客户带来更好的体验。
四、项目的意义
客服中心开展对老龄客户进行区分并提供针对服务，是“帮助老年人拥抱信息时代”的一个缩影。通过开展适老化服务，进一步加强了尊老爱老的影响，在企业内部传承中华民族“敬老”的传统美德，并在服务上将这种美德发扬光大，广大老年客户足不出户就可以实现人工业务咨询、业务办理，享受无障碍沟通。近几个月来，老年用户平均满意率达到了91.26%，适老化服务得到了广大老年用户的认可。
适老化服务还促进了客服中心在服务模式上的探索，从数据视角来认识客户，了解到客户是什么样的人，有什么特性，形成具象的客户画像，清晰地描述客户特征，划分各种群
体和对应的特征，并根据其使用习惯，以合适的方式为其提供针对性服务，为全面的识别和认识客户，客服中心基于客户行为和属性特征，构建了万号客服标签体系，建设了包括“老年客户标签”在内的120余枚标签，通过标签赋能的方式，以标签为媒介，建立客户、客户标签、服务方案间的关联，用标签赋能各服务渠道触点，通过对不同年龄段、不同属性的客户区别化服务，通过尽可能贴合客户使用习惯的服务方式为客户提供有温度的服务。
推荐人：主任 王小军
推荐评语：为帮助老年客户解决在信息化服务过程中面临的困难，缩小老年人与智能生活的“数字鸿沟”，省客服中心邀请了多位员工家中老人作为“顾问”和“优化体验官”，多次通过访谈交流的方式，收集他们在实际使用电信产品和服务的过程中“急、难、愁、盼”的问题，并总结出老人们反馈的在服务过程中遇到的困难，推出了爱心敬老服务系列服务举措，以集团云改数转的战略为导向，通过构建客服客户标签体系，将数据运用赋能应用于智能语音、客服系统、主动服务等服务渠道，对服务做适老化改造，向老年客户提供更周全、贴心的便利服务，让老年人也搭上现代化生活这台快车，共同享受现代科技带来的便捷。
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