中国电信湖北公司客户服务部
2023年一季度
1 深入一线主动拜访,心系客户主动关怀
2 异网隐痛现商机,痛点思维抓客户
············咸宁崇阳分公司总经理娄亚刚
············襄阳分公司客户服务部主管李冰
3 将心换心,让投诉客户重拾对电信服务的信任
············宜昌分公司枝江投诉处理专班陈晓蒙&刘恋
4 以“心”换“情”,暖心四访赢得客户满意
············鄂州分公司城区营维中心吴都分局网格经理李红新
5 “无障碍”服务,温暖残障人士
············省客服中心语音服务运营部计费专员李小芳
6 三登吉宅,用心化水浇熄用户心中的怒火
············恩施建始分公司花坪分局分局长崔应清
8 以客户为中心,赢得客户信任
············咸宁赤壁分公司销售服务部主任黄智萍
7 以真心对真心
············武汉分公司客户服务部投诉班班员殷芯
9 雷厉风行把项目"抢"到手,用心服务让生意"送"上门
10 春节服务不打烊,坚守岗位保通信
··············襄阳枣阳分公司熊集分局分局长高建成
··············省客服中心语音服务运营部客服代表吕建
11 以匠心致初心,做客户依赖的人
··············省云网优化运营中心客服代表翟崇惇
12 真诚、热忱服务,有效维挽留用户
··············咸宁分公司银泉大道营业厅营业员贺遂兰
13 “熊孩子”误充值游戏 谢姐姐热心挽损失
··············武汉分公司东西湖吴家山营业厅营业员谢思雨
14 暖心服务是营销的根本
··············武汉分公司江岸天津路营业厅营业员祁梦
16 “三捡十块钱”的故事
··············孝感分公司大悟宣化镇营业厅营业员程勇
15 一片“丹”心照玉壶
··············武汉分公司江汉常青路营业厅营业员孙丹
17 别样三月别样情,风雨路上“温暖行”
18 用真诚和热情感动客户
·······鄂州分公司石山营业厅(佑诚电子)营业员张倩
·······鄂州分公司江广路营业厅(坤通商贸)渠道经理游萍
19 用心服务,聆听心声
·······荆门分公司沙洋渠道运营中心杨丽霞
20 平凡的服务在于用心
·······荆州分公司全渠道营运中心商圈运营室渠道经理肖莎莎
21 珍惜每一次机会,用心服务每一个客户
·······黄石分公司阳新城东分局火车站店负责人李玲&潘玉华
22 帮小忙赢客户,暖心贴忘年交
·······襄阳谷城分公司银城大道营业厅店长宋贤丽
24 春风化雨润物无声,专注细节感动客户
·······恩施分公司机场路分局柳景伦
23 专业+服务:“小”经理有“大”力量
·······襄阳谷城分公司政企客户部医卫行业客户经理席智文
25 “红榜”是这样上的
26 细微服务 温暖人心
·············荆门京山分公司网格经理陈於斌
·············鄂州分公司洋澜路营业厅营业员阮微
27 寒风凛冽伴危机,服务贴心变商机
·············襄阳分公司樊东营维中心渠道经理刘艳红
28 换位思考润心田,急难愁盼解心忧
·············襄阳老河口分公司花园路营业厅值班长周海晶
29 客户需求为中心 量体裁衣促价值
·············恩施分公司坪坝营支局支局长饶顺
30 拉近与用户的距离
·············武汉分公司洪山世界城华耀独立店渠道经理徐曼
32 好服务更随心、好服务业绩兴
·············武汉分公司汉南中心分局政企客户经理张涛
31 她十五年如一日,钻营客情关系
·············荆门京山分公司政企客户中心政企经理龚玲
33 全力以赴解心锁,洞察需求促发展
34 危机时刻暖人心,安全服务筑堡垒
·········襄阳保康分公司政企客户部客户经理柳枝苹
·········仙桃分公司商业客户销售服务中心客户经理周金娥
35 精湛的服务 感人至深
·········黄冈分公司黄州区政企部商客分局客户经理程志军
36 客户的满意是我的最大追求
·········武汉分公司江汉友谊路分局客户经理刘洋
37 政企客户的通信“保障兵”
·········襄阳老河口分公司云网运营中心工程师田飏
38 披星迎雨护航“五科”联考,线上首考获校方称赞
·········孝感分公司云中台交付经理陈皓
40 小小夫妻店,一营一维能量大大的
·········恩施利川分公司元堡分局装维工程师蔡维
39 舍小家为大家 暖心服务筑真情
·········十堰分公司郧西县城西分局装维工程师许刚
41 服务优 暖人心 促发展
42 “摘要”的点评摘要
·········武汉分公司经开沌阳分局智慧工程师潘朝军&张国良
·········十堰分公司北京中路分局装维工程师范培龙
43 急客户之所需,排客户之所忧
·········黄石分公司现业经营中心营维经理王继祥
44 元宵夜放花千树,不分你我好服务
·········襄阳分公司樊西营维中心竹条支局装维经理张随全
45 天翼云眼解燃眉之急,科技创新促发展转型
·········襄阳分公司襄州城区寺湾分局装维经理张伟
46 技术创新精细施工 快速响应服务于民
·········武汉分公司武湖综合网格装维工程师邓雄
48 用心服务就是强有力的支撑
·········恩施来凤分公司旧司分局装维经理谭颀宏
47 让老年人不再无助 实际行动温暖客户的心
·········黄石分公司阳新城中支局网格经理董才敬
49 山高刺林不惧流血,用心服务温暖你我
50 用我真心 换您舒心
··········襄阳谷城分公司紫金分局智慧家庭工程师聂园园
··········武汉分公司江汉台北路分局装维工程师汪洋
51 关爱夕阳,新羽在行动
··········宜昌分公司西陵营维中心“新羽”行动队
52 客户服务无小事,上门服务暖人心
··········黄石分公司大冶还地桥支局
53 火眼金睛的支撑“专家”
··········荆门分公司云中台支撑组
54 跋山涉水,情系用户,做一名“靠谱”的电信人
··········恩施建始分公司茅田分局
56 中国电信智慧社区为锦绣花园“锦上添花”
··········鄂州分公司城区营维中心凤凰分局
55 通信保障强支撑,数字生活放光彩
··········武汉分公司大集分局装维团队
57 为了530户居民的网络畅通
58 政企保障重大项目集中开工活动顺利举行
··········荆门钟祥分公司现场综合化维护班
············武汉分公司江汉友谊路分局党政团队
59 新年首战映初心接续保畅赢赞誉
············荆门掇刀分公司云网中心
60 责任在肩,勇敢逆行
············黄冈分公司蕲春城区分局装维支撑应急小分队
61 交通肇事逃之夭夭,天翼看家“云”助力获赞
············黄石阳新分公司浮屠街支局
62 翼支先锋凝心聚力,攻坚云专网项目及时交付不负使命
············省智能云网调度运营中心ISOC产品运营室
65 简单故障发现不简单,巧优配置快速解难题
············襄阳分公司云中台两线装维团队
64 五星酒店的“十心”服务
············十堰分公司五堰营维中心政企分局
63 践行红色初心组合出击,化解绿色军营服务危机
············襄阳分公司政企信息服务事业部绿色军营服务支撑虚拟团队
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
深入一线主动拜访,心系客户主动关怀
■ 咸宁崇阳分公司总经理娄亚刚
2月27日下午,崇阳分公司总经理娄亚刚带队拜访华美达度假酒店,深入一线了解客户服务感知,为客户排忧解难,得到华美达总经理的高度认同。
华美达度假酒店是崇阳酒店行业的领头羊,该酒店占地面积15亩,客房200余间。2022年9月从异网转网到电信。酒店面积大,楼栋多,内部组网较为复杂,在业务使用过程中,部分节点由于故障问题对酒店办公造成了不便。
接到客户的反馈后,娄亚刚总经理带领政企客户中心和技术支撑团队上门拜访客户。拜访过程中,娄总与华美达肖总进行了深度沟通,了解华美达的电信业务使用情况,并就使用过程中遇到问题做详细记录。针对客户办公楼组网复杂,设备重启问题安排技术支撑团队及时更换设备,对酒店客房逐一确认无线信号覆盖,对客房内部的网络终端摆放位置进行调整,保证客房内部的环境整体美观。通过坦诚顺畅的沟通交流和耐心细致的现场服务,得到了华美达领导层一致赞赏。
【推荐语】深入一线了解客户服务感知,聚焦客户反映的重点、焦点、难点问题,为客户排忧解难,切实推动问题治本解决,持续提升客户满意度,得到客户的高度认同,全力、全面打造崇阳电信高品质服务。
拜访结束,华美达度假酒店肖总表示,对电信服务非常认可,并希望在2023年携手电信在酒店集团下个项目中继续合作共赢。娄总郑重承诺,电信公司将继续坚持问题导向,聚焦客户反映的重点、焦点、难点问题,深刻剖析问题根源,切实推动问题治本解决,持续提升客户满意度,全力、全面打造崇阳电信高品质服务。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
异网隐痛现商机,痛点思维抓客户
■ 襄阳分公司客户服务部主管李冰
3月24日,上午8:38分,襄阳分公司客户服务部主管李冰接到朋友急促的电话声,二人通话不足1分钟,电话就断线了,于是赶紧回拨过去,朋友电话再次接通,可是通话时断时续,通话杂音滋滋声不决,一句完整通话都不能听完。于是,李冰微信告诉朋友,尝试微信通话看看情况,可是几次来回拨打,情况仍无改善。
“异网短板”商机已浮现
放下电话,李冰处理好手上的工作交付,火速赶到朋友所在单位。原来,朋友焦女士办公地点在襄阳火车站,近期该区域手机语音通话情况普遍不好,尤其是焦女士所在的4楼党委办,几乎无法采用手机通话,造成现党委办固定电话3021XXX异常忙碌,上下联络不畅,公众感知不好,领导苦恼职工抱怨。
“独步当时”时代已撼动
焦女士所在的铁路系统,是他网运营商的“半壁江山”,一直以来无论是从价格、终端、网络、增值服务、衍生服务等强力“攻势”,都是我司无法攻克的“壁垒”。“这次普遍出现语音通话网质差的情况,也许是我司业务渗透的一个机会。”想到这,李冰迅速沟通了分公司无线网优中心李学权工程师,经过紧急联动现场测试发现,由于襄阳火车站(三大站)均南来北往人多,人流量大,仅2023年春运期间就发送旅客66万人,暑期高峰期更是攀升日均客流达2万余人,每天站前旅客来来往往川流不息,人流密密麻麻,如同暴雨来前忙着搬家的蚂蚁一般忙忙碌碌。拥挤和繁忙带来了周边商贩的繁荣,火车站周边邮电公寓、铁路大酒店、原铁路医院、襄阳客运站、九隆广场等来往人群络绎不绝。
高频的人流量同时带来高频的网络需求,于是,考虑周边环境,异网运营商在该重点区域加强了主力覆盖,安设的5G楼站和塔站,布放点位密集,发挥的优势当然显而易见,无死角无盲区…,可是又带来不可逆的劣势,高密集点位集合大功率造成附近底噪较高,通话质量急剧恶化。频率相近的寻呼、微波设备也会产生互调干扰,造成掉话、通话质量差等问题。李学权工程师说:“该区域用户,手机上网过程中,由于网络缓存,用户对网络延迟感知不明显,但是语音通话中可以明显感受到通话中断、不清晰等情况…。”在优势和劣势的权衡下,这也许就是异网的“隐痛”。用“欲速则不达”来看当前的情况最为贴切。
【推荐语】在日常服务工作中,客户服务部会接触很多客户的诉求及“痛点”,如何解决客户的痛点,了解客户的痛点在哪里,站在用户的角度去思考,保持认真和用心,做到细节,做好数据分析及概括,保持好的出发点等,是我们服务工作中不断思考的话题。在《异网短板现商机,痛点思维抓客户》案例中,保持市场敏感,上下迅速联动,切入异网隐痛,渗透异网领域,痛点就是起点,服务无处不在。是很好的“由小入大”之服务案例,推荐上报。
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感动客户创佳绩
个人案例
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个人案例
“量身定制”服务正当时
于是,针对该“事件”,李冰迅速将商机汇报了市公司相关部门,同时沟通我司持续做好该区域的网络优化和建设。马不停蹄的开始了用户基础信息摸查,获知该企业机关人员每月报销通信补助100元及以上,大家更青睐集团网的小号拨打方式等,初步登记意向转网用户14户,并首先结合焦女士的家庭通信消费情况,进行“量身定制”,通过对异网资费的比对和我司资费套餐的笔算,焦女士非常认可电信服务,当即办理了169元套餐19074551125…,并为我司长虹路营业厅的精湛服务点赞“十分好评”,时间3月24日,下午4:46分。“让客户向客户说好”,好服务不经而传,口碑载道得民心,一笔笔业务层见叠出。
在移动互联网时代,抓住了用户的“痛点”就抓住了用户的心;抓住了异网的“痛点”,就抓住了市场的手。痛点就是起点。
将心换心,让投诉客户重拾对电信服务的信任
■ 宜昌分公司枝江投诉处理专班陈晓蒙&刘恋
3月8日,正好是妇女节,但因为近期工作任务重,枝江客服专班的投诉处理专员刘恋,仍在岗承接着客户投诉处理工作。这时,一件12345市民热线的投诉转派单,引起了她的关注。客户描述说:“我投诉电信营业厅违规操作,私自给我开通副卡办理橙分期!”这令刘恋很是震惊。鉴于风险类别,她迅速将此投诉内容上报给服务主管陈晓蒙。
陈晓蒙虽然接任服务主管不久,但职业敏感还是让他对此引起了足够重视:这个客户对个人信息、实名制以及个人征信的保护意识较强,维权动作很果断。陈晓蒙觉得这是对他接任客服主管的一次严峻考验,他立即要求刘恋快速响应,先查询用户办理业务的详情,同时向受理厅店核实情况,然后及时致电安抚客户:“您的申诉信息我们已收到,正在积极调查并将尽快给予您答复”。
但初步核查的情形并不乐观——厅店在业务确认签名、号卡交接的服务流程上,确实存在违规行为。另一方面,刘恋致电发现客户情绪十分激动,对她作为电信客服人员的处理持怀疑态度。
刘恋以一个“投诉处理服务明星”的专业素养,在电话中耐心而又轻言细语地劝说客户,终于让客户放下偏见,敞开心扉向她说明了投诉原因:他曾是友商二十多年的老用户,在2017年将家庭宽带选择办理了电信的“天天宽带”产品,使用后对电信的装维服务态度、宽带网络的上网质量十分满意。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
但在前几日在某电信厅店续费宽带后,无意查询到自己名下多出了几张副卡,还办理了一笔信用分期业务!这令他非常恼火,认为厅店这种行为侵犯了他的权益,所以愤而投诉。
刘恋一边安抚客户,一边将厅店反馈的情况转达:营业员还记得,当时接待客户时听说客户还没吃早饭,店长还主动为客户买来了早饭。营业员出于优化用户套餐资费的初衷,所以当时提出了为客户办理单宽升融。而信用分期,是期望让客户获得套餐价值可以享受的终端产品,当时终端产品也交付给了客户。
但营业员的这些意愿,因为没有尽职尽责向客户讲解透彻,宣传解释不充分、服务规范执行不到位,所以引起了客户误会和反感。请原谅营业员的错误,她表示不是诚心的,她为自己的工作疏忽诚恳道歉。
客户说,女儿考研刚刚通过初试,非常担心厅店为其开卡涉诈留下案底,对女儿的复试和前途造成影响,所以很紧张这件事情。刘恋非常理解客户的心情,她向用户解释号卡一直由厅店封存着,等待本人前去领取或者上门配送。一番解释后,客户虽然对刘恋所讲述的经过有了初步认同。
刘恋将这次与客户沟通的情况报告给陈晓蒙,他与刘恋迅速研究出这件投诉处理的目标和方向:尽力挽回客户的不良感知。
后来,陈晓蒙从刘恋那儿得知,侧面了解到客户的家人刚动过手术,所以第二天,陈晓蒙向分管领导汇报后,陪同领导一起,带上涉事厅店负责人,上门拜访客户,同时还带上了果篮与牛奶慰问。上门拜访时,客户十分感动,他说:“电信的服务态度还是十分满意的,虽然有小误会但是是对事不对人。”
厅店老板向客户当面诚挚道歉,并递上了和解心意金表达诚意。客户接受了道歉,在告别下楼的时候,客户拽着陈晓蒙,非要在厅店赔礼的心意金中拿出一部分给他,作为感谢他为此奔忙的“辛苦费”。陈晓蒙婉言谢绝,但客户板着脸说,不收下他就不和解了。
陈晓蒙虽然尴尬,但他镇定自若地说:“那这样吧,我把这笔‘辛苦费’为您存在您自己的话费账户,这样一方面感谢您理解我不能收受客户的赠予;一方面证明您与电信冰释前嫌,重新建立了信任。您看这样好吗?”有理有节的话语,让客户很是信服,对陈晓蒙竖起了大拇哥。
第二天,因为按客户的诉求取消了融合套餐、销号了副卡,那么“宽+V”的网关设备产品,就需要装维人员重新上门更换。客户担心更换的设备和服务有差异,陈晓蒙就主动提出明天会一同上门进行监督,用户再次表示非常满意。陈晓蒙进门后,把为客户存入话费余额的交费凭证,也一起交到客户手里。
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感动客户创佳绩
个人案例
【推荐语】客户向12315投诉反映电信营业厅违规操作,私自开通副卡并办理橙分期。客服主管陈晓蒙和投诉处理专员刘恋在调查核实后发现是营业员没有解释清楚,造成误会。为了修复客户感知,陈晓蒙和刘恋多次向用户解释并保证号卡未被使用,打消用户涉诈顾虑;又与厅店老板一起上门看望客户的住院家属,并赔礼道歉,取得用户谅解;最后按照用户意愿办理业务后,又陪同上门更换设备,最终赢得用户感谢和信任。虽然处理客户投诉时,难免会碰到一些棘手的问题,而客户发泄情绪时,也难免让他们受委屈,但只要努力付出、将心换心,让感知不好的客户重拾对电信服务的信任,那么再辛苦都是值得的。
客户由衷地称赞说:“小伙子年青有为,有礼有节,电信只要有你这样有责任心的好同志,我就会一直是电信的忠实用户!”
陈晓蒙把处理的结果告知刘恋回单上报,两个人都流露出舒心的微笑。虽然处理客户投诉时,难免会碰到一些棘手的问题,而客户发泄情绪时,也难免让他们受委屈,但只要努力付出、将心换心,让感知不好的客户重拾对电信服务的信任,那么再辛苦都是值得的。
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感动客户创佳绩
个人案例
以“心”换“情”,暖心四访赢得客户满意
■ 鄂州分公司城区营维中心吴都分局网格经理李红新
“李经理,刚接到一个客户拆机工单,我给客户打了电话,想了解一下用户的诉求,但用户不愿多说,要求直接办理拆机,也不知道用户遇到了什么困难?营业员小周着急的向吴都分局李红新经理求助。
李红新经理听到后,立即放下手中的工作。根据客户拆机工单描述,在系统中进行了相关信息的查询与掌握,随即联系了智慧工程师,带上服务名片,直接奔向客户住处。
到达客户住处后用户并未开门,当即在客户家门口致电说明服务来意,客户十分不配合,以很忙为由拒接沟通直接表示“不需要上门,要办理宽带、ITV 拆机,将手机号码降低资费意向转网”。李经理感受到客户的抵触情绪后,亲切表示抱歉,诚恳地表示不耽误其宝贵的时间,只要客户在家有时间,我随时上门服务,并主动添加客户微信。
第二次联系客户,李经理选择了两天后的周四上午10:00,并通过微信进行上门服务的温馨告知。在客户没有表示不满的态度下,李经理协同智慧工程师再次上门。通过入户座下来的沟通,了解到客户使用宽带网络卡顿,网络慢等故障的情况下,了解到 YD 在做优惠活动,因此想拆机后转到移动。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
李经理根据客户反映的故障,安排智慧工程师对其网格进行逐一排查,及时进行了网线头的更换网线的重新布局,一边做一边保持与客户的沟通,但客户似乎并没有太领情,还说明不用太麻烦,反正我也要不用你们电信的网了。
但李经理没有放弃,真诚而耐心的表示“您现在还是我们电信的客户,只要您一天是我们的客户,我们电信工作人员就有责任服务好您,您网络用得不好我们有责任和义务把原因找出来。您有选择要离网的权益,但也请您给我们一个服务的机会,配合并支持我的工作,让我们在您离网之前享受到我们的专业专家专享服务,解决您的问题,让您安心放心。
在李经理的诚恳言语下,客户有点不好意思,不再坚持拒绝我们的服务,但因为用户12 点要外出有事,当即约定周日晚上 19:30 分再上门。
第三次上门,李经理带上了专属礼品,与智慧工程师一起约如到达客户家门口,敲门却无人开门,李经理有一丝紧张,但很快调整好心情,拨通客户电话,客户告知“大约还要半小时左右才能回,让我们继续等待。在等待到 20 多分钟的时候,客户打进电话告知“事情没有忙完,估计要到晚 22:00 以后才回来”。在太晚不方便入户的情况下,李经理一行没有气馁,仍不放弃,坚信只要客户没有说“不”,还有一点点希望就要将服务进行底。当场与客户约好周一晚上 19:30 分再上门。
【推荐语】 每一次的真心服务,一定能赢回客户的心,网格经理李经理不因客户的拒绝而放弃服务的机会,一次一次牺牲自己的休息时间,上门拜访客户,最终感动了客户,帮用户把网络问题解决了,不仅成功挽留了一个即将离网的客户,而且客户还愿意把朋友再介绍到电信来,为他的好服务点赞!
第四次再次准时到达,终于是功夫不负有心人,这一次客户在家,同时对我们电信及时及办、持之以恒、真诚真心的服务和耐心态度非常认可。在智慧工程师徐师傅专业的服务下,网络得到了解决。
现场与客户近距离聊天、笔算比算,电信宽带网络优势等深入沟通,在近三个多小时的沟通后,用户深切感受到了我们的真服务及时好服务,更感激我们每一次的如约服务,没想到我们会牺牲下班时间为其处理解决宽带问题。此景此情,客户最终同意继续使用电信业务,不再办理离网携转。还称一定会帮我们宣传,把亲戚朋友家的移动宽带改到电信来,一起感受、享受电信的真心好服务。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
“无障碍”服务,温暖残障人士
■ 省客服中心语音服务运营部计费专员李小芳
李小芳于2011年5月入职,从事客服工作已经超过十年,目前是计费专家班的一名计费专员,在平时的工作中,她工作细心,善于总结工作经验,她始终相信,就算是平凡的工作,只要真诚的对待每一位用户,也能实现自己的价值!
2023年2月18号,在日常接续当中,李小芳接到用户来电反映,已经开通了天翼防骚扰的业务后,再次接到00开头的国际诈骗电话,给用户造成了很大的困扰。
李小芳首先想到的是用户虽然开通了天翼防骚扰的功能,有可能没有开启国际长途电话拦截功能,所以才会又接到国际诈骗电话,于是她询问用户是否有亲友在国外,在得知用户没有亲友在国外后,李小芳在线指导用户通过进入天翼防骚扰的微信公众号,来开启国际长途电话拦截的功能。
但是在进一步的沟通当中,客户自诉是盲人,无法在线操作,同时身边也没有年轻人能帮忙代为设置。这一刻,她首先想到的是用户出行不便,尽量不要引导用户到厅店请工作人员帮忙。
强烈的责任感让她希望能在线就能帮助用户解决问题,她询问用户是否可以提供验证码,由她本人来登陆用户的天翼防骚扰账户,代为用户来操作,用户表示愿意信任中国电信的工作人员。
【推荐语】李小芳加入计费专家班这个大集体已经六年,在这六年的工作当中,她忠于值守,爱岗敬业,做事认真负责,在和用户的沟通当中,她能耐心倾听用户的需求,急用户之所急,想客户之所想,用真诚赢得了用户和公司的信赖。
不过,问题并没有马上解决,因为用户的手机正在通话,他无法收听到验证码,李小芳询问用户家中是否还有另一部手机,她可以拨打过去,再由用户提供验证码,幸运的是用户家中正好还有一部手机,李小芳询问用户号码后,重新拨打过去,顺利的获取了验证码。
在成功登陆上用户的天翼防骚扰账户后,李小芳为用户屏蔽了诈骗号码,开启了国际长途电话拦截的设置,很快为用户解决了问题,同时主动提醒用户注意防范通讯诈骗。
在平常的接续工作当中,客服每天会遇到各种各样的用户,在接待这位残障用户时,李小芳首先想到的是怎样能最方便快速的给用户解决问题,她勇于承担责任,耐心倾听用户的问题,用真诚来温暖用户,赢得了用户的信任。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
2023年3月中旬,随着国家通信网络改革升级,逐步关停2G通信网络,造成花坪分局校场村一廖姓用户家中五位电信用户的手机都不能正常使用,给用户造成不便,非常气愤的打投诉电话,感觉用户说话的声音都在发抖。
用户还利用发抖音的形式宣传对中国电信的不满情绪,说中国电信不讲武德,不跟用户商量就随意关闭手机信号,给用户生意上造成不可估量的经济损失。要求我们首先赔礼道歉,然后再赔付经济损失,并且全家五位电信手机用户要求转网。还要大力宣传和鼓动其亲朋好友都不使用中国电信业务,并在抖音上面宣传中国电信负面形象。
我作为花坪分局分局长在抖音平台看到此消息后第一时间驱车到用户家里了解情况,首先给用户诚恳的致歉,实地测试中国电信手机信号确实不是很好。
耐心与用户讲解国家关停2G基站是大势所趋,是技术进步,大城市早已关闭,我们偏远山村根据国家政策,只是逐步关停的时间稍微晚一点,并细致的讲解了4G、5G信号与2G信号的信号特点,讲解了4G、5G信号的优点,还给用户解释了关停2G手机信号之后,中国电信针对此部分用户的优惠政策。讲解了约2个小时,用户还是不理解,我知道用户还没有消气,于是便回分局,想一下自己还有哪些地方没有做好。
三登吉宅,用心化水浇熄用户心中的怒火
■ 恩施建始分公司花坪分局分局长崔应清
第二天,我又赶到用户家里,特意还给用户提了一点水果以表诚意,与用户拉家常,话里短。与用户沟通国家关停2G基站也是为了更好的服务人民。为用户检测手机,检测手机卡,使用各种手机测试手机信号。与用户沟通四个小时左右,还是不满意,只能又一次无功返回了。
又过了两天,我申请上级部门协调了一台手机伴侣,心想用户应该可以满意了。就第三次到用户家,为用户安装伴侣之后,只能覆盖一个房间,其它房间手机信号还是非常差。
我又在各个房间内不停的调测,一晃,二个小时过去了,用户看在眼里,火气在慢慢的下降,觉得我们中国电信还是在真正的用心为客户考虑,真心急客户所急。于是态度在悄悄的改变,又是递烟,又是端水果,还大方的拿出了高级饮料让我们品尝。并宽慰我们搞不好就这样先将就着,等以后有机会新建基站了信号就好了。还撤除了在抖音上面发布的一些信息。但我知道用户没有从心底里满意我们的服务,多多少少还有一些失望。
解决用户的实际问题,是我们的本质工作,我不能解决的,还有上级部门,说干就干,当晚我把了解到的此用户及周边用户的信息,向县公司相关部门作了汇报,网络部谭主任于次日冒着大雨亲自驾车50多公里与分局一道实地勘察,到用户家里了解情况,跟据实际情况,向州公司请示,表示等有建站指标后优先解决此处。
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感动客户创佳绩
个人案例
【推荐语】古有刘备三顾茅庐请英才,今有崔局三登吉宅化怒火。解决客户的实际困难,是我们服务的初衷,让客户满意是我们不懈的追求,为崔局真心,专业的服务点赞!
廖老板高兴坏了,安排夫人要煮腊猪脚款待我们(恩施地区招待贵客的生活礼仪)。虽然建基站不是一会儿半会儿的工作,也许还会有一些不确定因素。廖老板说,就冲你们这样用真心,用真情的为我们服务,就是基站不建设,我们全家还是你们中国电信的忠实粉丝。问廖总还有火气没有,廖总爽朗的笑声持续不断,用恩施人民热情豪爽淳朴宽厚的笑声回答了我们。谭主任幽默的说:“我们今天就是用心化水(当天大雨)浇熄您心中的怒火!”
作为一名电信客户服务部员工,看似简单的工作岗位但实际要勤于学习、善于思考、积累经验、善于沟通,为公司建设献计献策,为用户解决问题的职责。服务业这一行,专业对客服来说,只是最基本的,要服务到让客户感动并获得客户的尊重才是最有价值的员工。
前段时间,有一个用户首次投诉,反映自己从来没有办理过挂机短信,对产生的费用不认可。查此业务12年办理,当时办理的客户经理已退休数年,现任客户经理上报为用户处理费用,但区域副主任审批不同意。客户经理已通知用户去营业厅取消该功能,但用户不愿意,导致用户再次投诉,殷芯多次向用户解释无效,用户坚持否认办理。因办理时间久远,该业务底单已经无法查找,客户经理亲自上门与用户面谈协商,为用户补偿近1年半挂机短信费用,同时协助用户办理拆除挂机短信业务,但用户仍不认可,坚持要求赔付8年费用1728元。
8年时间,用户自己也一直没有终止该业务,一直都在按时交费,因时间过长,现在已经查不到业务办理底单,区分公司主管与用户再次协商,承诺承担500元,用户仍不认可。联系用户已提醒用户挂机短信还未取消,建议尽快取消,避免后期产生费用,用户不同意此处理方案。
以真心对真心
■ 武汉分公司客户服务部投诉班班员殷芯
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
个人案例
【推荐语】很多用户投诉其实只是一种发泄的方式,是对电信某一块的服务不认可,或是认为自己消费了没有得到满意的效果,我们投诉处理人员,以真心对待用户,先处理好用户的情绪,必能事半功倍。
殷芯非常着急,虽然业务开通时间已久,无法证明此业务是否为本人办理,但毕竟我公司确实找不到当时办理的证据,所以再次鼓足勇气耐心地再与用户协商。殷芯站在用户立场,把用户当成自己家人,尽可能想办法让用户减少损失,细致地向用户分析利弊,最后终于成功让用户接受处理500元的方案,并提醒用户尽快凭机主证件前往自有厅办理取消挂机短信业务。
沟通过程中,用户多次表扬殷芯认真负责、站在用户角度帮用户解决问题,所以愿意接受提出的方案。用户还曾扬言会向其他渠道反映并且曝光电信公司,通过殷芯的真诚道歉及耐心解释,用户用户最终同意处理方案并签和解短信。殷芯在与用户沟通过程中,多次对用户表示感谢及真诚的歉意,我公司做得好地方的会继续努力,用户合理化的建议也会向公司反映,希望以后更完善。与用户达成和解,殷芯也非常欣慰能在客服的岗位中找到自己的价值。
这件投诉,让殷芯在语言沟通、逻辑思维及责任心上都有明显进步,也让其深深明白,在为客户服务过程中,要具备做好每一个细节的务实精神;在与客户沟通过程中,应深入了解用户真正的需求。其实解决用户的问题并不难,只要站在用户的角度上考虑问题,用户都会被积极的态度及真诚的服务所打动!
2023年开门红期间,我在中伙支局帮扶,有一天早上一对70多岁的老年夫妻走进中伙营业厅,站着也不说话,我主动上前去问道 ,您要办理什么业务吗?老大爷说我想把移动的宽带改到电信来,他们骗了我,直截了当。我搬来凳子让他们坐下来讲述了事情的经过。
原来他们用的移动的129元套餐,移动公司有人经常打电话来说免费给他们升级,2022年9月又一次打电话说可以免费送他们两个摄像头,老人说我跟他们确认了几遍都说是免费的我才同意安装的,但是使用费以前只是从129涨到134再涨到140多,这几个月已经涨到174元了,太不像话,我不用他们的宽带了,老人激动的说。我耐心的给老人讲解了电信的套餐资费,并且说只能拆了移动的宽带再装电信的,手机号码可以不变,宽带不是一个运营商的不能直接改。老人说我去移动问问,我起身微笑着送老人离开。
中午我们扫村回来(由于两组人员都出去扫村,厅店没人),两位老人已等在门口,还没等我开口,老人又一次情绪激动的说,我去拆机他们说要交1千多的违约金,我宽带不用了,号码也不要了,都直接用你们电信的,你们不会也骗我们老人吧?我说道我把号码留给您,有什么问题您直接跟我联系,并且你们家移动宽带已欠费了,今天开票,今天下午我们安排装维人员去帮忙装起来,并帮您把家里的两个摄像头一起调好。
以客户为中心,赢得客户信任
■ 咸宁赤壁分公司销售服务部主任黄智萍
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个人案例
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个人案例
本以为很快就成交了,我说您把身份证拿出来营业人员先帮您办理。谁知老人想了半天说先回去吃饭,下午再来。老人被骗怕了,很谨慎。
下午老人没来,第二天也没来。我们在忙碌的扫村中也快将这个事给忘记了。第三天早晨我记得天很冷,我们到达厅店的时间不到8点半,两个老人又出现在门口。我赶快下车迎了上去问您想好了吗,老人说家里没有网了,也不能跟孙子视频,还是要装个网,我们把老人请进厅店,同时了解到两位老人的子女均不在身边,装网主要是为了跟孙子视频。
从交谈中我也猜测到两位老人可能感觉有点孤独,所以当面给他演示了大屏音箱,并且用大屏音箱跟他远在苏州的儿子打了视频电话,解释了套餐和资费,老人儿子当时非常支持老人的决定,让老人自己作主安装,感觉就要成单了。但是过会老人儿子又打电话过来,说一次性交666元,每个月还要交134元,一算账也不便宜多少,就用移动的算了。我接过电话说,我知道钱对于你们家来说肯定不是问题,但是我们使用一个产品一定要舒心,出钱买不开心就没必要了,你说是不是,他儿子说那也是,就办了吧。但是老人又犹豫了,说再回家想想。我再次微笑着送两位老人离开。
中午吃过饭后,想着老人来回几趟了,70多岁的人怪累的,我主动给老人打了个电话。老人说还有些事情没弄清楚,要去市里一趟,我主动说您两位出门也不方便,我们开车送您去把事情弄清楚。老人说正愁出门不方便,还要转公交,那就谢谢你们了。
我带着代理商老板上门,接上两老口,问下他们需要了解什么情况,他们说要问下换号码对银行存款有没有影响还想问问对养老金发放有没有影响?我一听就知道都没有影响,但是为了打消老人的顾虑,我们先把老人带到银行,在大厅咨询过大堂经理后又带老人来到行政服务中心,帮忙机器人叫号、排队、询问!整个过程耗时两小时。老人终于放心了,说那就办,业务办理的同时我们就安排装维人员上门安装了。老人说你们的服务真到位,谢谢你们!我们也很开心,虽然花的时间较多,但是赢得了口碑。
安装好的第二天早上,我到厅店,两位老人又已经在厅店了,厅店老板有点埋怨的说,他们不想要大屏音箱了,要退。我仔细问了下情况,是老人的孙女在外地,说一个月加25元办理一个大屏音箱不划算。我微笑着说,电信不存在强买强卖,可以退的。但是我告诉您这里面有200分钟通话,还有10G流量,同意设备有任何问题我们都是包修了。你在网上买的设备坏了就废了哦!老人又犹豫了,出外面给他孙女打了个电话,老人说了半天也没说清楚,喊我出去给她解释。
我把整个情况说了一遍,并且强调协议期是两年,不是一直都多收25元的,她一算说老人没说清楚说以后每月都要多收25元。如果协议期只2年的话,是划算的。老人听了孙女的话后说那就不退了,我还是很喜欢这个小度的,随后满意的离开了。
我想着这次服务应该是圆满的结束了!但是几周后的一天下午,老人又一次来到厅店满脸不高兴的说,你说电信不乱收费的,还没有一个月我都欠费了。
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【推荐语】耐心细致,践行着对工作的认真。用心为用户服务,用户的满意就是对我们最大的肯定!
我耐心的解释说,您不用慌,我帮您查查,我一查发现ITV点播费产生了87元才导致的欠费,我问道您电视上点播了吗,老人说孙子放寒假从苏州回来了,可能是孙子点播的。我说没事,我先给你打个10000号加个锁,以后点播都需要先支付。再联系计费工作人员帮您处理费用,您回家就可以正常使用网络和看电视了。
老人对我树起大拇指说:“电信的服务真贴心!”我说这些都是我们应该做的!您的满意就是对我们最大的肯定!
雷厉风行把项目“抢”到手
用心服务让生意“送”上门
■ 襄阳枣阳分公司熊集分局分局长高建成
高建成,枣阳分公司熊集分局长,从事电信工作30余年,秉持“以人为本,服务至上”的理念,积极主动和地方政府各级领导、各部门建立良好关系,尽职尽责,用心服务,感动政府,在竞争中占得先机;从身边的小事做起,不断提升“文明窗口”形象,以优质的服务,赢得客户。
聚焦“数智”,打造基层治理样板村
“有了这个数字化监控平台,为我们村社会治理增添‘信息’智慧,基层治理更精准、更便捷、更高效、更惠民.....。”在熊集分局长高建成和员工们辛勤付出下,枣阳市熊集镇杜岗村的数字化监控平台获得督导组领导的一致好评。
追溯到前几个月,当听说市政府要在各个乡镇建立数字化监控平台,高建成一贯秉持他雷厉风行的作风,不等不靠不观望,积极联系镇政府领导和村委班子。高建成利用多年分局长经验逐条分析了选择我方平台的优势,并分享了监控破案的案例,最终成功获得镇政府领导班子肯定,现场签订协议,在和友商竞争中抢占了先机。随后高建成和村委班子废寝忘食,走村串户,定点定户,讲政策,解疑惑,成功的将50个监控点布控好,同时发展50多户用户私装。
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【推荐语】高建成日常工作作风优良,凭借多年的工作经验,总是能迅速、准确的切中用户的痛点,在第一时间行动,将客户“拿下”。同时,高建成平时工作细腻,服务到位,熊集当地用户粘性强,高建成在其中起到了举足轻重的作用。推荐上报。
辛勤的付出终将会有汇报,用时1个月将数字化监控平台建好,得到当地镇政府、市政府高度认可,引来他镇争相观摩。襄阳电视台和湖北日报焦点报道,树立了中国电信“好服务更随心”社会口碑。
聚焦“关爱”,感动客户获新年首单
高建成局长多年来秉持“以人为本,服务至上”的理念,在做好本职工作的基础上,从身边的小事做起,为人民服务,不断提升“文明窗口”形象。
1月12日,客户杨先生到营业厅咨询转网安装宽带事宜,高建成和店长热情的介绍业务及资费政策。正当杨先生拿出身份证正准备办理业务时,身体突发不适,说了句:“快扶我!”高建成和店长赶紧从受理台席处跑向杨先生处扶住他。此时的杨先生昏倒在地,手脚抽搐,口吐白沫,高建成临危不乱,一边扶着客户,一边给卫生院打电话,店长紧急联系杨先生家属,高建成将客户的头偏向一边,掐住人中穴,拿纸巾擦拭吐出的白沫,店长配合掐住合谷穴,客户家属、救护车终于赶到,高建成帮忙送上救护车。
杨先生及家属从医院回来后到营业厅表示感谢,当时高建成因领用终端到了市公司,回来后又带着礼物和店长一起去看望用户,用户表示感激说“今年晚了,明年我一定转用电信网。”1月26日(正月初五)杨先生到营业厅办理666礼包129档,打开熊集分局新年首单。
枣阳电信分公司处于业务发展高速增长阶段,2023年枣阳将继续保持高增长,冲刺SBU、冲刺十强县。高建成分局长在杜岗村建立的数字化监控平台为公司每年增收20万,新增50余户个人宽带,在全市监控平台中成为了典范,在公司树立为云改数转服务标杆,极大的推动了分公司的业务发展。
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春节服务不打烊,坚守岗位保通信
■ 省客服中心语音服务运营部客服代表吕建
吕建于2020年12月入职电信客服,从事客服工作一年后,通过竞聘上岗,成为班组支撑专员,在平时的工作中,他认真帮助每一位客户,站在用户的角度考虑客户的问题,尽自已最大的努力解决客户的问题,他始终觉得多一点耐心,认真倾听客户的问题,尽自己最大努力帮助客户,感动客户!他相信:通过努力,客服人员也能活出属于自己的精彩!
2023年1月21日,大年三十的夜晚 19:49,正是万家灯火,举国欢庆的日子,十堰的王先生来电10000,反映家里来了客人,可客厅的电视机无法正常观看,遥控器按键不灵,吕建通过后台检测机顶盒数据正常,在线指导用户更换遥控器电池,询问用户电信的ITV机顶盒的亮灯情况后,用户表示目前都是绿灯。引导用户重启机顶盒,用户表示都重启过,还是黑屏状态。
吕建主动要求用企业微信添加用户微信,用户将电视机、机顶盒、光猫的各个连接口拍照发给吕建后,发现用户机顶盒的网线连接的是光猫的网口,不是专用的ITV口,吕建引导用户拨掉网线重新接到光猫的第二个口子,再通过电视机的遥控切换信号源,不厌其烦地指导用户切换到HDM1或者HDM2上。用户配合调试后,经过十多分钟的努力,用户家的电视机里终于传来了春晚的节目主持人给全国人民拜年的画面,客厅里响起一阵欢呼声,用户不禁连声赞叹:现在的电信客服小伙子真能干啊!
2月22日大年初一晚上21:04,吕建和小伙伴们依然坚守岗位,守着电话线的这一头,张先生来电10000表示ITV无法观看,以为是电信故障。
吕建帮用户核对地址查询到用户线路都是正常的,引导用户查询机顶盒亮灯情况,用户告知目前只亮一个绿灯,吕建引导用户进行检查机顶盒的网线,以及连接情况,用户告知都连接上了,吕建询问电视现在有没有显示中国电信 IPTV的字样。用户告知显示的是小米电视,吕建引导用户切换信号源,用户依然不知道怎么操作。吕建告知通过小米的遥控器切换,用户不会,吕建引导用户通过电视电源键旁边的按键切换。用户试了试,切换到正确的信号源了,可以正常观看,用户表示满意,连连感谢吕建后,非常满意的挂断电话。
当吉祥的灯笼高高挂起,守岁的爆竹声声响起,千家万户都沉浸在春节假期、走亲访友的喜悦中时,吕建作为客服人的“年味儿”,是一通通接二连三电话,是一个个来自四面八方陌生的声音,是一件件亟待回答和解决的客户问题,时刻守在电话前等待客户咨询求助,承载起作为客服人的那份责任,用温暖的话语架起服务客户的桥梁,在平凡的岗位上诠释着客服人的价值。
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【推荐语】作为一名客服基层管理人员,吕建一直不忘初心,设身处地耐心、用心服务,他不怕麻烦和困难,在平凡的岗位上兢兢业业的做着看似平凡的事,让每一位被他服务的用户真正体验到温暖于心!把每位用户当作自己的朋友或家人一样对待。在客服岗位1年及基层管理1年期间,他始终秉持着“认真做好自己能够做到的事情,急客户之所急。”的服务理念,以爱岗敬业、脚踏实地的工作态度影响着身边的每一位成员。
作为班组的支撑专员,吕建注重搜集客服遇到的各类疑难问题,认真做好笔记,平时小伙伴们遇到解决不了的问题,总是爱找吕建,吕建都会毫无保留地拿出来跟大家分享,力争当天就能解决用户来电时的诉求,多次得到用户的认可和好评。
以匠心致初心,做客户依赖的人
■ 省云网优化运营中心客服代表翟崇惇
没有豪言壮语,没有惊天地动,有的只是默默地自我奉献和脚踏实地的耕耘,他叫翟崇惇,是湖北云网优化运营中心一名一线投诉预处理专员,自入职以来,他严格要求自己,不断提升自己专业水平来解决每一位客户反映的各项疑难网络问题,认真履行自己应尽的职责,把真诚带给客户。
2022年11月某天,翟崇惇在居家办公中接到这样一位来自湖北武汉江汉区一位独居老人的投诉,反映在多个位置使用微信完全发不出去,提示手机未连接上网络,翟崇惇第一时间利用现有手段对用户号码进行数据检测和基站远程定位,核实号码数据正常,覆盖基站状态正常,随后远程指导建议并指导老人做恢复性操作尝试,老人称多次尝试开关机无效后越来越急,翟崇惇依旧非常耐心和温柔的安抚老人情绪让老人不要着急,可能是手机卡出现故障导致,建议用户前往营业厅换一张手机卡。
得知老人腿脚不便到处行动时,翟崇惇立马向老人推送了线上换卡流程,可老人却表示自己不会操作,平常只会用微信和女儿发消息和打电话,不会玩手机也不会别的操作,老人越说越急说自己女儿在发高烧想和她视频看看她,可是现在却不知道怎么办。
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个人案例
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这个时候细心的翟崇惇看到工单上预留的地址离自己居住地非常近,体谅到老人心情和行动不便,便征得领导同意后,翟崇惇决定现场帮老人解决问题。
翟崇惇和老人约在自己下班的时间,在做好个人防疫工作后下楼赶往老人家附近,碰面后翟崇惇首先向老人致歉给使用添麻烦了后,拿出老人手机进行恢复性操作,但问题并没有改善。
随后一步一步指导老人完成了线上换卡,考虑到老人对女儿的担心,翟崇惇在征求老人同意后添加上了老人女儿的微信,让老人用自己手机和女儿视频,并向老人女儿解释了老人手机使用情况避免担心。
之后翟崇惇在老人收到卡后再次上门帮助老人进行新卡片激活,在多次帮助老人测试以后翟崇惇却在此时发现在老人家小区上网正常了,可是通话依旧还是会偶尔卡顿有杂音,查询到用户目前使用的是oppo A79的4G 手机支持VOLTE高清语音通话功能后,于是在征求得老人的同意后帮老人开通VOLTE高清语音通话功能并且在终端上打开了VOLTE开关,再次测试发现通话质量大有改善。老人满心欢喜非常高兴的一直道谢。
回家路上,老人的女儿也发来微信:“谢谢你啊,小翟!自己老爸年纪大了腿脚不方便,自己不在身边,给你添了许多麻烦”“实在没想到中国电信的服务居然这么好,等有时间要去把自己的手机号也携转到中国电信。”
【推荐语】在翟崇惇的日常工作中,类似的案例非常多,虽然都是一件件细小的事情,但他只想扎扎实实为每一位客户解决好每一个问题,把微笑融入声音,把真诚带给客户,越奋斗越美好,让每一位电信用户都能感受到我们的真诚和值得信赖。
也会有人发出疑问“这么点小问题实在没有必要我们自己跑上门去” 翟崇惇却是这样说道:“电信服务没有小事,只要能让用户十分满意,觉得我们值得信赖,我觉得就是有意义的。” 慢慢的随着时间步入老龄化社会,老年人群体更需要我们周到且便捷的服务,这一次小小的帮助对于我们来说几乎可以说微乎其微不算什么,但是对于用户来说却是无比暖心。
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真诚、热忱服务,有效维挽留用户
■ 咸宁分公司银泉大道营业厅营业员贺遂兰
2023年1月的一天下午,一位女士怒气冲冲的冲进银泉大道电信营业厅。当时贺遂兰正值班,主动上前招呼接待用户,引导其到受理台席就坐,为其倒上一杯热水说:“您别着急,先喝杯热水,有什么问题我帮您解决”,暖心的话语缓解了用户的怒气。
据柯女士介绍,她家一直用电信套餐,每月149元,但网络一直不好,师傅也上门过,现在已在友商参加领电动车活动,要求注销宽带转网!
获知柯女士的诉求后,贺遂兰仔细询问其家中通信产品使用情况及日常消费额度后,在系统查询此套餐是以前4G套餐,并且设备也有点久,当时立马跟联系师傅,并且跟用户承诺,帮其解决网络使用问题。
但柯女士说已在友商办理好了套餐,并且电动车已骑回家怎么办?此时贺遂兰没多说什么,马上转换话题以“服务”为切口,以“朋友”或“家人”的口吻询问了柯女士在友商办理的活动政策,并且很关心的问她办理这些活动具体流程是不是都搞懂了,她说友商啥也没跟她说, 只是拿着她的身份证和银行卡在友商手上自己操作,于是她就耐心的从头到尾把参加活动的详细流程跟客户讲解了一遍,并且说即使不用电信的套餐,也让她熟知一下活动政策和流程。
【推荐语】“以用户为中心”“以诚相待,以心换心”为用户提供有“温度”的服务 ,始终把用户作为家人对待,“想用户所想,解用户所忧”。 践行用户十分满意的真服务,才会换得千千万万用户的十分信赖!
柯女士听了贺遂兰短时间的接触和讲解后,认为她的服务很好,有耐心,讲的也透彻,让她听的明明白白,增强了对电信的信任感。遂后,她未办理拆机,说要回去把友商的业务退了,继续使用电信的套餐。过了两天,柯女士过来说友商已退,要在电信继续参加购机优惠活动,签了3年协议,添加了贺遂兰的企业微信,很友好的说后期有朋友新装继续找她!
作为营业岗位,贺遂兰深知实际工作中会遇到同样形形色色的用户,为了能更有效服务用户,“以用户为中心”“以诚相待,以心换心”为用户提供有“温度”的服务 ,始终把用户作为家人对待,“想用户所想,解用户所忧”。 践行用户十分满意的真服务,才会换得千千万万用户的十分信赖!
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“熊孩子”误充值游戏 谢姐姐热心挽损失
■ 武汉分公司东西湖吴家山营业厅营业员谢思雨
吴家山营业厅的营业员谢思雨工作中要求自己,客户再琐碎的小事也要尽量满足,不光要做好本职工作,更要为客户提供力所能及的帮助。
2月8号清晨9点多,中国电信吴家山营业厅一开门进来了一位老人。满面愁容的古稀老人王奶奶,焦急万分询问前台工作人员:“我的话费为什么无缘无故被扣这么多?”谢思雨礼貌接待了张奶奶,经过查询发现话费是奶奶的小孙子偷偷用手机充值了游戏600多元。
王奶奶实在是接受不了这样的现实,急得满脸通红,气得双手发抖,她不知道应该怎么办了。看到奶奶这个模样,小谢心里也跟着着急难受起来:虽然充值是客户个人行为导致,并非我们可以解决的,但如果没有人帮助奶奶,她该怎么办呢?
谢思雨一边安抚奶奶情绪,一边与游戏客服取得联系,详细陈述玩家未成年的特殊情况,最终申请通过并按照未成年人游戏充值退款程序及要求,替王奶奶追回孙子误充值游戏金额648元。
看到小谢这么亲切,王奶奶好像找到知心人,她告诉小谢, 孩子平时工作很忙, 自己的智能手机不太会用, 年纪大了自己腿脚听力眼睛都不大好了,问能不能教教她。谢思雨一脸笑容的接过奶奶的手机,帮老人设置手机调大了字幕和声音,随后教奶奶一些简单基础的手机操作。一遍不懂,再来一遍,一遍听不清,就再说一遍。
【推荐语】谢思雨作为一名窗口服务工作人员,热情接待客户,站在客户角度,以专业的业务知识为客户分忧解难,在做好本职工作的同时,还积极帮助客户追回误充值游戏的话费,解决了老年客户的燃眉之急。提供了便捷、温暖、细致化的服务,用耐心对待客户,用细心对待工作,获得客户真心实意的认可和十分满意。
经过耐心的沟通,谢思雨手把手教会了王奶奶使用手机的基本应用,还教会了奶奶在专门为老年人开发的网上营业厅关爱版上交话费。 谢思雨的热心、诚心、耐心、细心、贴心的服务得到王奶奶的由衷赞许,露出了满意的微笑,专门手写一封感谢信,表扬小谢乐于助人的精神。
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暖心服务是营销的根本
■ 武汉分公司江岸天津路营业厅营业员祁梦
我在想最近武汉疫情严重,是什么事情让老人行动不便的也要出门来找我们。我连忙询问,有什么需要我帮忙的,阿姨连忙说,家里网停了有几天不能使用了,总在交费,电视也看不了,因为机主是爷爷,所以来营业厅找到我们帮忙看看。
我接过爷爷的身份证查询到名下有两个套餐,1个169乐享家,1个129乐享,都欠了一些费用,询问了两条网是否都在使用,爷爷告诉我只用了169套餐这个地址一条网,这才明白阿姨刚才说每月交了很多费用问题,我建议他们把不用的这条注销掉,因为需要回收设备问题,因为出行不方便原因,他们愿意交费解决,我很不愿意他们出不必要的费用,问了设备是否在家里,以后跟我们送过来都行,老人被我的诚恳打动了,说一定会送过来,我其实很相信他们的。
拆机时其实又遇到了点小插曲,同事在帮忙给用户拆机时发现主号上面还有翼支付红包600多,连忙提醒我,我赶紧要爷爷补了主号码,下载了翼支付,登入后把翼支付红包600多帮爷爷充值了话费
阿姨和爷爷很感谢我,为他们节省了一笔话费,我也感觉很欣慰,顺利办理了销户。
接着爷爷名下还有个169乐享套餐,他们当时很信任我,要我给他们建议合适资费套餐,改善下家里网速和电视,我说什么他们都听我的,顿时觉得我们又亲近了很多。在我的建议下改了199双千兆套餐,老的ITV版本也换成了高清,还加装了组网299.我很感动他们这么信任我,很顺利办完业务。
等候的时间,爷爷在拿出两部手机问我能否导数据,我接过手机看了看,还是几年前的,无法承载着现在手机数据和资料,在阿姨的怂恿下,爷爷才愿意换新手机,阿姨告诉我爷爷节约习惯了,我很羡慕他们这种相濡以沫和朴素的感情,我给爷爷推荐了畅销5G的集约机型,他们的业务手机 调试好后不知不觉已到了中午。
送走他们时,阿姨加了我的企业微信,有需要时随时可以找我联系我!当天下午,阿姨就信守承诺要家人把销户的光猫送了过来。第二天就收到了阿姨感谢我的微信,家里电视也展现出来最好的效果,我很欣慰自己能够帮到他们。
在这个与时具进,信息化网络时代,其实老人一直在跟随我们轻人的步伐,哪怕是慢点,希望我们多点耐心,多点关心,对待每位客户以“用户至上,用户服务”为理念,体现到淋淋尽致,定会有所收获的。
【推荐语】该员工能将“爱心翼站”品牌工作融入到服务细节中,关心关爱老年人,能用自己足够的爱心去感染周围的人。
跟往常一样,我继续坚守着我的岗位,这时门前迎来一位年长的阿姨搀扶着一位举着拐杖老爷爷,我看他们行动不方便,赶紧拿来营业厅轮椅,连忙上前扶着爷爷坐下,推进营业厅等候区坐下来。
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一片“丹”心照玉壶
■ 武汉分公司江汉常青路营业厅营业员孙丹
“您好,请问有什么可以帮助您?”这是常青路营业厅——孙丹日常工作中最常说的一句话。
2022年12月,用户龚先生到厅表示收到短信称自己账户积分有1万多,想询问如何兑换。孙丹双手接过用户手机,发现并不是10001电信官方短信,而是106开头的长串数字,马上提醒用户信息安全风险,也建议不要随便点击异常链接。见用户有些年迈,孙丹解释过程中尽量使用通俗易懂的词汇。
“要不我在系统里帮您查询下积分余额吧。”孙丹弯下腰跟用户商量。在接过用户证件简单查询后孙丹发现,用户原来宽带为老版的100M“1299元/年纯宽”,而用的是移动号码。交流的一来二往后,用户逐渐打开了话匣子。龚先生表示“我平时就爱刷刷新闻、拍拍照、下下象棋、是个紧跟时代的小老头。”每个月流量使用需求还是比较大的。“那我帮您把套餐整合打包一下?送您个备用号码,还能加点流量。”
见用户来了兴趣,孙丹拿出纸笔帮用户算了一笔账。“现在套餐144元/月(129+15)。充一个话费全家5个号一起用,一个月虽然多了30元左右的费用,但是宽带提速了,手机还包含30G的流量和500分钟语音,手机不需要额外分开付费了,还可以领1年看视频的vip会员。”见用户虽然很有兴趣,但又存在疑虑,有些犹豫不决,孙丹表示理解。
考虑到可能用户年纪较大担心受骗,主动提出添加微信保持联系,将用户套餐大致情况用文字编辑发送到用户手机,方便其家人考量,并建议用户后面可让家里年轻人一起到厅咨询办理。
2023年1月龚先生带女儿再次到厅,女士拿出前期微信聊天截图,孙丹马上对应上顾客,并对用户的情况再次进行了说明。女儿说老人回去就说,那天在电信办业务得到了热情的接待,让我过来帮忙参考下。“您看先生的套餐现在是...,如果这样打包在一起...。”
为了确认用户理解,孙丹不厌其烦的一遍遍讲解。“我看先生是电信老用户,如果套餐继续承诺使用3年还有购机活动,要不我带您看下机型?”当时正逢春节将至,女儿正愁如何跟老人置办年货,孙丹的一句话,就让“换手机”成为用户的新思路。女儿想为父亲换一部配置好一点的手机。孙丹见先生一直是OPPO的忠实用户, 便以用户常用的品牌为用户进行了推荐。一方面满足先生对品牌的要求,一方面满足女儿对配件的硬性条件。“您要不再叠加参加我们的橙翼兑现,一样的期限,这个钱放在银行,不如现在就用这个利息购手机,手机可以选一个配置高的。”最终用户橙分期和橙翼兑现直降买手机后还有一部分剩余金额,又用这个差价帮用户“领取”了智能音箱。用户不仅成功升级了套餐,还带走了手机终端和智家设备。
虽然龚先生的初始仅仅是因为“冒牌”积分兑换短信进厅,但孙丹的服务并没有任何区别对待。仔细为用户查询套餐,耐心与用户沟通讲解,从字里行间中抓住用户需求,把服务和营销双结合。“尽管现在我每个月消费涨了,但实际我还是省钱了。”
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孙丹的服务让龚先生赞不绝口,当场即写下了“点赞孙丹”的藏头诗。“点赞称好自心田,赞叹之声在口边,孙子兵法传世久,丹心一片留一言。”“以后办业务不仅要来常青路,还要继续指定这个姑娘接待。”孙丹表示这是对她最高的赞赏。
像这样一幕幕的暖心服务,常青路每天都在上演。面对通信产品激烈竞争的市场环境,花样繁多的资费套餐已经不能轻易触动用户的神经。服务、商机隐藏覆盖在我们日常工作的点点滴滴中。业务不分大小,只有认真接待好每一位用户,真心把客户当朋友、当亲人并做好维护,才能让用户真正感到更随心,更满意!
【推荐语】一首赞美的诗,不仅仅是感谢服务人员孙丹,更是电信人与客户真心交融的见证,只有用真心,用真情,才能得到客户的真正认可。
“三捡十块钱”的故事
■ 孝感分公司大悟宣化镇营业厅营业员程勇
3月8日“妇女节”傍晚,大悟分公司宣化营业厅,蹒跚走进一位年迈的老婆婆,手提一只鼓鼓的白色塑料袋子。 正在检查当天业务登记单的小CEO程勇热情地迎了上去,招呼老婆婆在营业厅“爱心驿站”里坐下后,递上一杯热气腾腾的开水:“老人家您好,请先喝点水!”
老婆婆晃了晃手中按键已有点儿斑驳的手机:“也不晓得我这电信老人机是不是坏了,你能帮我看看吗?这些天都没接到我儿子电话了!”程勇接过手机,一番仔细地检查,手机并没有明显损坏。
老婆婆又说:“我儿子在广州打工,每个星期他都会打电话向我报平安。我记得3月1号他跟我打过电话,按说这会儿他应该来电话的,可今天到这晌我这手机还没响过,我也有点儿担心他了!”。
程勇按照老婆婆手机背面贴着的“本机号码”,让营业员小沈在CRM系统查了一下:欠费双停,欠费5.25元!再看看老婆婆手里那鼓鼓的白色塑料袋子,分明是一满袋子垃圾塑料瓶!程勇随即微信扫码10元为老人充好值,并拨通“本机号码”下面标注“儿子”的手机号码……老婆婆颤巍巍地接过手机:“石头伢子啊,娘现在在宣化电信营业厅,刚去废品收购站你表舅那儿卖塑料瓶的,来电信问哈是不是俺手机坏了,顺路又拾到一袋子了……”
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电话那头,传来老婆婆儿子着急的声音:“您再莫拾垃圾了,跟您说好多回的,元宵节后回广州前给您的两千块,应该够您这两个月零花啊……感谢刚拨电话的那个好心的电信同志,是他给您手机充值了10块钱……”
一通温馨的聊天后,老婆婆颤巍巍地从裤兜里掏出一个紧皱的小手帕,拿出10块钱,拽住程勇的袖子说:“你真是个好同志啊!我还以为是我的老人机坏了……我儿子等哈还要给我充费,这是你刚给帮忙充的10块钱,谢谢你哈……”说完拎着塑料袋子就走!程勇健步跟在老婆婆后面,嗖地一下把钱塞到老婆婆提着的方便袋子里,老婆婆急红了脸,一抬手,钱掉到了营业厅地上,她着急的说:“我腰不好,麻烦你捡起来一下,怎么能让你贴钱啊,你再莫追我哈,可要当心我摔着了……”
程勇捡起钱追到营业厅大门口,再次塞到老婆婆手里:“老人家您生活确实不容易,还是留着自已零用吧,天色不早了您也别再拾垃圾了,早点回去……”,老婆婆激动起来了:“这怎么行啊!您帮我解决了欠费问题,我儿子也不用担心我了,但是钱不能让您白出……”,随即把10块钱捏成一坨,朝营业厅里面奋力一扔:“小沈啊,我认得你,拜托你捡起来给这个同志哈!”说完再次扭头走。
营业员小沈捡起柜台地面上老婆婆扔进来的钱,抻开准备递给程勇的时候,一阵微风掠过,钱在空中打着转飘到了营业厅外,“程局长,老人家给的钱被风吹到营业厅外面了,快看一下……”说那时,几乎只能看到老婆婆背影了。
【推荐语】弘扬雷锋精神,彰显电信人的风采!近年来,电信公司作为爱心企业积极地投入到公益中。程勇同志作为一名分局长以身作则地带领分局人员在宣化分局各营业厅内开辟“爱心驿站”,使每一位进厅人员有一种舒适感、获得感和幸福感。
程勇捡起被风吹到营业厅大门角落的钱,追着老婆婆踉跄的脚步,再一次把钱塞到老婆婆的裤兜里:“老人家,您大老远来一趟不容易,这仅仅是一丁点儿小意思,不值一提,就算帮您多拾了几袋塑料瓶子好吗……”
营业厅外的半坡上,一群不知情的围观者,这才恍然大悟——电信的这个同志追这老婆婆,原来是在“学雷锋”!大家纷纷竖起了大拇指!老婆婆这才呢喃着:“是的啊,我今天遇到的是电信的雷锋,那我就收着哈,谢谢了……”
以我之真心,赢客户真情!让我们为程勇同志,点赞!
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别样三月别样情,风雨路上“温暖行”
■ 鄂州分公司石山营业厅(佑诚电子)营业员张倩
三月十一日,气温骤降,大雨夹着狂风狂飙着来往的人,鄂州石山营业厅张倩如往常一样麻利的打扫厅店卫生,隔壁水果店的那个大遮布伞啪啪地猛力拍打着墙面,似乎在抗议老天爷“坏脾气”。真是一夜回到腊月天,好冷,张倩搓着被冻红的双手...
“你们到底是怎么回事,我的屋里的网总是时有时无,今天完全没网了,不能用,我问了朋友,说是你们电信搞的鬼,这么冷的天,我要投诉你们?一位中年阿姨来到店门口,大声的呵斥着张倩。
张倩面对怒气冲天的阿姨,再看看恶劣的天气,她放下手中的活,满脸微笑的主动邀请阿姨进店,赶紧倒了“有温度”的热水,双手端给阿姨“好冷,您窝窝手,暖和暖和,有啥问题都不是问题,我来帮您解决,快进来座座,这么冷的天”。
阿姨毫不讲理的一屁股进店坐在电脑旁,冷冷的直视着张倩“快点快点,给我解决好,搞什么名堂,你们找我办业务时,说你们的网有多好多好,结果哈是忽悠...”。
面对这位阿姨一连串的抱怨和责问,小徐的心里泛起一丝担忧但仍然保持着微笑,亲切又细致地了解用户的手机、宽带详细使用情况并一一认真仔细记录下来。通过了解到的信息在系统里进行着查询与核实,却发现系统里没有任何阿姨的信息。
厅外的风雨更大了,为了安抚好阿姨的情绪,小徐又从侧面了解阿姨入网办理信息,经过反复确认后委婉地告知阿姨原来是电信用户,但后来网拆机了,现在已经没有电信的业务了。
此时,阿姨才想起办了转网,自己找错了营业厅,顿时有点不好意思。但仍表示网不好有一段时间了,有人上门处理后也只能用三五天就又有故障,家里孩子总是吵,真是烦人,一时间急了...
面对阿姨的焦虑与无奈,张倩也着急起来,大周未的没有网的时间何其“煎熬”,她想也没想地就告知阿姨您先回家,虽然您现在没有用电信的网,但我一样能解决,我半小时上门来。。阿姨一边诧异的看着小徐,一边挪动回家“等候”的脚步。
很快,张倩联系到智慧工程师,说明其情况约好时间背上包赶往阿姨家中。风雨包围着她瘦小的身体顶风而行,到阿姨的家中时,身上的裤子也湿了大半...
来到阿姨家中,她熟练地帮她查看手机在家里的多点信号...打开电脑测速...智慧工程师则进行进行线路、设备的检查,一一对其故障点进行了更新与修复。很好,电脑上网速度快了,但手机到房间、厨卫无线信号因为其网络不具备无法满足。
阿姨看着忙碌不停的两人,一边不停地道谢一边拿出了水果、打开了“暖气桌”请小徐和智慧工程师歇息,将打湿的衣服烤烤...聊天中,阿姨聊起了当初转网的原因是因为对方便宜才办了,但用起来一个月要100多的问题。细心的小徐又主动帮助阿姨进行了费用查询,发现费用高主要是因为手机长期数据开着,家里的网又不好,流量超出每5元/G收了费,再加上一些各类包。随后辅导阿姨操作流量开关,以及流量阀值查询,订购包取消的方式。
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一番暖心而耐心地服务,阿姨被深深感动,握着小徐的手,塞进了200元作为上门辛苦费表示感谢,并说道我一定在用回电信的网,一定要把姐姐和弟弟的网转到电信...张倩当即婉拒,说道“尽我所能帮助每一客户,是我最大的快乐,以后有事还找我...
收拾好包,张倩和智慧工程师走在”寒“意十足的路上,心里却是“热气腾腾”,只因为阿姨的一声声“感谢”...
【推荐语】“心之所向,无所不能”用真心、爱心、耐心、诚心、细心的好服务,感动了阿姨,也享受着工作的快乐。主动、认真、专业、坚定的好服务,赢得了阿姨信赖也收获工作精彩。好服务更随心,我在行动...
用真诚和热情感动客户
■ 鄂州分公司江广路营业厅(坤通商贸)渠道经理游萍
2023年2月17日,商圈渠道经理游萍接到一个微信电话“你好!上次办理的号码我已经去银行改好了,谢谢你们真诚热情的服务。今后,我身边有朋友办业务一定介绍给你”,客户发自内心的认可和感谢,对游萍来说就是最高的奖励。
这位客户是新合作的立马电动车店介绍的一客户。一周前,游萍接到立马电动车老板的电话,称有位客户在看电动车,想参加我们的活动。游萍赶紧带着促销员马不停蹄地赶过去。
来到电动车店,两人热情的跟店老板和客户打起了招呼,询问客户买的哪款电动车,并告诉用户可以通过手机消费享受购车补贴。由于客户比较谨慎,首次听说购车补贴,交谈中明显感觉到客户有很多疑虑。首先为什么要下载翼支付?为什么需要绑银行卡?为什么办理业务的费用需要单独预存?其次,这个会不会影响征信?家里的LT宽带怎么处理?
用户一连串的问题,游萍微笑着一一耐心地向用户解答,让用户放心。游萍诚恳的态度也取得用户的信任,慢慢解除所有的疑虑,当场办理了业务。随后,游萍主动加了客户的微信,告诉用户以后有任务业务方面的问题,都可以随时联系她,这一举动也获得了用户的好感。
三天后,客户通过微信联系了游萍,称自已给联通的宽带取消了,想给联通号码并进来。当游萍给用户号码输入系统核实时,发现用户号码已经被联通注销了。
【推荐语】感动客户,用的是真心真情!多年来,游萍始终秉承着“客户至上,用心服务”的理念,用真诚和热心的服务温暖着客户,以专业的能力让客户信任。好服务赢来好口碑,让客户满意是我们电信人永远不变的宗旨。
用户这才知道,原本是去联通取消宽带的,结果联通直接给她的号码也注销了,当时整个人非常生气,想着绑定的银行卡和微信都没法使用,更是心焦如焚。得知客户要在家照顾老人,不方便前来营业厅,已经下班的游萍,正准备去接高中放学的孩子,考虑到用户此时焦急的心情,二话不说,立刻骑着电动车带着店员赶往客户家中。
来到用户家中,游萍安抚客户先不要生气,并提出两个解决方案。第一种方案,到联通去申请把号码释放出来,需要花时间跑去营业厅处理,这个流程可能会有点复杂;第二种方案,舍弃联通的号码,重新开一个新号码,再去银行给号码换过来。综合考虑后,客户选择第二种方案,决定新开一个号码,重新绑定银行卡和微信。
由于客户对手机的应用不是很熟悉,游萍一步一步耐心辅导用户操作,怎么绑定微信,以及一些常用的APP。大约过了一个小时,用户焦急的脸上慢慢露出了笑容,高兴地说道,今天幸好你上门帮忙处理,不然晚上肯定着急得睡不着觉,终于解决了后顾之忧。对比之下,还是你们电信的业务能力和服务态度更好,能真心地为用户着想。
为了表示感谢,客户拿来水果招待她们,并执意要留在家中吃饭。游萍婉言谢绝了,说家中孩子高中放学,已经等了一个多小时,得赶紧去学校接孩子。
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用心服务,聆听心声
■ 荆门分公司沙洋渠道运营中心杨丽霞
杨丽霞,沙洋城区建设街营业厅的代理商,自工作以来,她一直保持勤奋扎实的工作作风,积极做好每一项工作,脚踏实地的走好每一步,工作中联系实际学、持续跟进学、融会贯通学,学到底、入到心、用到位,做到真学真懂真信真用。
一个明媚的早晨,一位85岁的老爷爷,因年纪大了对我们活动外呼打电话告知要升级换4G手机跟开通高清通话不是很了解,又因腿脚不便不能来厅店,热心的网格经理杨丽霞在电话外呼中得知老人情况后,细心的沟通询问了老人子女的号码,专门跟老爷爷的女儿打电话,跟爷爷的女儿说了现在基站升级和开通手机高清通话的事情,家属了解情况后就约好下午上门为老人服务。
下午过去之后事杨丽霞先帮老人补办了一张电话卡,杨经理观察用户家中环境,发现老人家用的是广电盒子看的电视,在与家属沟通了解中,因儿子长期在外地,她也是在厂里上班,走不开,今天也是为了老人才请了半天假过来的。杨经理就说老人年岁已高行动不便,为啥家里不安装一个摄像头,这样你们子女在外随时随刻也能看的到家里情况也放心呀!杨经理现场就把自己家安装的小翼管家打开演示给老人女儿看了,女儿看了后非常满意,经过杨经理耐心的推荐下,当场就办理了。
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【推荐语】在平凡的工作岗位上,总是向用户所想,急用户所急,为电信赢得了服务口碑,也为电信赢得了客户。
过了半个月老人的女儿提着一袋水果过来店里说是感谢杨经理,原来,老人在家上厕所不小心摔倒了,因老伴出门买菜老爷爷一个在家里,幸亏看了小翼管家才得知老人摔跤了,赶紧联系了家人查看无大碍才放心!
开始让人舒服的,一定是言语,后来让人舒服的,一定是人品!生活不全是利益,更多的是相互成就,彼此温暖……人与人的关系一定是,敬于才华,合于性格,久于善良,终于人品!
平凡的服务在于用心
■ 荆州分公司全渠道营运中心商圈运营室渠道经理肖莎莎
3月的初春时节小雨不断,肖莎莎经理正在店面帮助摆放宣传展柜。这时走进来一位大妈,还没有问清楚事由,就对店内的人员破口大骂,说电信公司专门骗取用户的钱,要她们把钱赔给自己。旁边的店员一边安抚这位大妈一边让座倒水,可是大妈一杯水泼在店员身上,她完全来不及躲闪,这时另一位店员看不下去了正准备上前理论,但是被肖经理拦住了。
这时肖经理赶忙把委屈的店员拉到旁边,并且上前坐在大妈身边轻声安抚、了解情况。这时大妈的情绪才缓和下来,才说自己手机停机了,明明自己儿子说一直在帮着交费,但是电话还停机了,还问大妈平时是不是电话打多了,可是平时大妈都不怎么用手机怎么会欠费停机呢。这时肖经理提出来主动与大妈儿子联系核实情况,才得知她儿子在外地工作,平时一直都是通过网络在帮母亲缴费,现在电话居然停机并且无法联系上老人,才拖亲戚去家里看看是不是出了什么事。
肖莎莎作为高星客户经理期间就不断钻研业务、提升能力,并且时刻将“服务”二字牢记在心里。转型成渠道经理也不过短短几年时间,渠道经理工作更是要求八面玲珑、求真务实,不仅要懂业务,还要周旋在代理商、营业员、客户之间,要求高质量协调好各方的工作,风里来雨里去也是工作常态。
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肖经理在了解事情经过后跟大妈的儿子说一定会查清楚原因帮助他们解决问题的。在通过系统查询近期确实没有缴费记录后又与大妈儿子沟通查询到的情况,因为缴费记录是空的,可能在网络缴费时有什么别的原因没有交进去,同时也将平时查询的方式、咨询热线和相关APP都详细告知对方。
在解决问题后又了解到平时大妈一个人在家,为了打消远在外地的儿子的后顾之忧,在征得用户同意后为他们办理了天翼看家的产品,这样远在外地也能看到家里的情况。等到业务全部办完夜幕也已经降临了,大妈看到事情已经完美处理好了感到很满意,肖经理也留了联系号码免得大妈往返跑,再有任何事情可以先打电话咨询。大妈也非常不好意思,觉得刚来时态度不好对着店员连声道歉才出了厅店大门。
等送走用户后肖经理把两名店员喊过来关切的问了她们的情绪,并且跟她们解释了当时为何要这样处理:好的服务不是在用户气头上讲道理,用户肯定都是带着问题上门,首先把问题理清再去帮助用户解决,他们一般都是会理解的。肖经理的一番话让两位店员深刻感受到了在销售和服务过程中需要技巧,同时也更需要用心去做服务。
她是一位大家心目中无所不能、有问题迎难而上的渠道经理,也是领导心目中的得力干将。她将渠道工作与厅店成效相融合,以严谨认真的工作态度和务实的工作作风践行着服务至上的理念。
【推荐语】渠道经理肖莎莎平时工作认真负责,她在厅店与客户之前架起了一道桥梁,在平凡的岗位做着不平凡的事,真正践行了“服务至上 客户至上”。
珍惜每一次机会,用心服务每一个客户
■ 黄石分公司阳新城东分局火车站店负责人李玲&潘玉华
阳新城东分局的火车站社区店位于城区10公里外的华仁北郡小区,地理位置一般,厅店由李玲和潘玉华两位女同志经营。李玲不仅是大家眼中的“销冠”,她还熟练掌握了路由器、智家产品的调试以及光猫机顶盒等常用设备的设置及维修能力,可以说在销售人员中无人能及。
2022年火车站专营店累计办理移动1684户,宽带525户,ITV 532户,666礼包374单,全屋WiFi645单,天翼看家323单,在全区专营店中名列前三;其所负责的网格2022年存量宽带月均流失0.55%,在全区85个城市五级网格中名列第12;2022年厅店服务三方测评满意度100%,金牌服务创建位居战区前列。一系列亮眼成绩背后,隐藏着不为人知的平凡却感人的故事。
2022年12月28号晚上8点,结束了一天的忙碌,李玲刚到家准备吃饭。突然电话响起,是城郊前进新村的一个老人家打过来的,他说儿子媳妇都在外地,自己一个人带几个孩子在家,突然上不了网课,自己又不会操作,急着不知道怎么办。本想联系装维师傅,可是这么晚担心师傅赶不过去,可孩子学习不能耽误啊。
李玲听到这,告诉老人稍等一会儿,她马上过去。电动车在呼呼的冷风中疾驰,瘦小的身影显得格外单薄。
赶到老人家里,手都快冻僵了,老人像看到救星一样高兴的不得了。李玲熟练的开始检测调试,老人说原来宽带坏了都是一个小伙子来修,没想到你这个小姑娘这么厉害,还会这些。
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经过检测和调试,用户的路由器坏了,WiFi始终不能起来。老人家说这个路由器已经用好多年了,一直没舍得换,那现在怎么办呢?这么晚也不好去哪里买啊。
“您别着急,我帮您看看有什么办法。”李玲一边说一边查看老人的套餐。一查才知道,老人使用的是很老的套餐,流量不够用,宽带网速低,经常还有超出。李玲一边查,一边对着手机给老人讲,最后推荐给老人一个最适合的十全十美套餐,虽然费用略高一点,但流量多了,网速快了,还可以赠送一台千兆路由器和看家摄像头,以后也不会超出了。老人听懂了,高兴的说那就赶紧弄吧。
李玲跑下楼去,从电动车里拿来一台备用路由器,快速给老人装上并设置好,很快网课就打开了。李玲说:“您先用着,明天我带师傅来给您装上新的路由器和摄像头。”
第二天一大早,李玲带着装维师傅一起上门,给老人重新安装路由器和好摄像头,并联系老人在外上班的儿子下载登录小翼管家。老人的儿子在手机监控上看到家里图像后非常高兴,不停的对李玲表达着谢意。老人家也开心的说:“你们电信的服务我放心,作为电信老用户,还可以领那么多东西,我一定要帮你们宣传宣传!”
李玲说:“能帮助到您我也很高兴!这是我的微信,您加一下,以后有任何问题您随时联系我。”老人高兴的扫了她的微信,又补充了一句:“你的电话也是一个朋友告诉我的,真没想到小姑娘的服务又专业又贴心,以后有人办业务我也让他们都找你!”
我们让李玲翻看了一下她的微信好友,竟然有2922个,真的吓了一跳。她说2019年开店以来,每个经手的用户,无论有没有业务往来都会加微信好友。
客户但凡有通信网络方面的问题找她,她都不厌其烦的解答和交流,帮助用户解决问题,但从不主动去“兜售”业务。用户家的网坏了找到她,她都直接上门,利用分局开展装维培训学习到的技能为用户解决问题,不能解决的才联系装维人员上门。慢慢的用户都把她当朋友推荐给身边有需要的人。
在厅店的柜台里,摆放着好多本业务登记本,每一本都有上百页,记录着开店三年以来所有办理的业务套餐、号码、橙分期等等。她们每周都要根据登记手册查询用户办理业务的情况,发现用户当初约定的业务没有办理或即将到期的就会提醒用户,而每一个被邀约来的客户对她们的贴心服务都赞不绝口。
2023年开门红,火车站专营店的发展目标是全区社区店最高的,但该店提前2个月完成开门红目标!其中1月17日一天就发展了10个666礼包,晚上10点多还在用户家里甩单。李玲说,好多都是微信好友看到她的朋友圈后直接找她或介绍给朋友的。
【推荐语】珍惜每一次接触客户的机会,把每一次接触都变成提升客户对中国电信服务感知的机会。优质的服务口碑给李玲她们带来的不仅是客户的认可,也带来了丰硕的业绩回报。火车站专营店用实际行动和结果再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径,也无需“话术”,用心服务每一个接触过的客户,让客户感知电信用心服务的温度,久久为功,一定可以让“客户向客户说好”。
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帮小忙赢客户,暖心贴忘年交
■ 襄阳谷城分公司银城大道营业厅店长宋贤丽
帮小忙,赢客户
一天,王奶奶进店来让我们帮忙下载一个K歌软件,我们微笑着说:“王奶奶请坐,把您的手机给我,帮您下载。”在下载软件的过程中通过和王奶奶交谈得知:王奶奶使用的是移动98元套餐,其中还有一张副卡老伴在用。
细心的小宋利用下载的中国移动APP查询,发现王奶奶每月实际消费是在140元左右,所以王奶奶一直觉得费用有点高。又在聊天的过程中得知王奶奶经常出门旅游不在家,对摄像头还怪感兴趣,这时,我们尝试给王奶奶推荐了带摄像头款的智家666礼包129元套餐。并告知王奶奶号码可以不变,以后改在电信交话费就行了,这样下来每个月费用也降低了,考虑到王奶奶年纪有点大了,通过和王奶奶子女沟通,几天后王奶奶儿子带上奶奶去营业厅办理了携号转网手续。
【推荐语】银城大道店长宋贤丽,厅店的服务区域居住的老年人居多,在营销服务方面抓住老年人的消费心理,多解决老年人不会使用手机的难处,时刻将用户的利益放在第一位,用心做好服务,提升用户对电信的感知。推荐上报。
暖心贴,忘年交
考虑王奶奶年岁大,宋贤丽上门给老奶奶甩单办理了携入移动号码及套餐,在王奶奶家中我们和她拉起了家常,并说道:“您以后无论是宽带和手机有什么问题直接和我们联系,生活中有什么我们能帮上忙的直接叫我就行了,就当是您的儿女一样随叫随到。”
第二天随师傅上门给老奶奶安装宽带及摄像头,师傅在走线,我就给老奶奶手机下载小翼管家,并且手把手教了老奶奶几遍怎么使用这个软件,老奶奶从手机上看到录像后,直夸我们电信服务周到。最后又给老奶奶下载了10000社区,教她如何查询话费流量使用情况及手机充值,同时又给老奶奶的手机进行了内存清理,我怕王奶奶记不住,又将摄像头回看和查询话费的步骤在纸上给她写了一遍。
一个星期后,我们又去老奶奶家进行了回访,问了使用情况都还好后,老奶奶笑着说:“你们电信的服务真周到。”我们通过翼支付给她申请了泛渠道,老奶奶为了感谢我们,把她的舞友和邻居都介绍过来办理电信业务,并教会老奶奶转发朋友圈。就这样一来二去,我和老奶奶成为了好朋友,她也经常到店里坐坐聊聊家里的事情。
一转眼,我在谷城电信工作十多个年头了,一路走来有多少从陌生人变成客户,从客户变成朋友。我选择了真诚,您选择了信任。感恩有您们!
谷城分公司银城大道营业厅店长宋贤丽将“用户至上”的理念铭记在心,时刻将用户的利益放在第一位,用心做好服务,提升用户对电信的感知,在当地树立了服务好口碑。
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专业+服务:“小”经理有“大”力量
■ 襄阳谷城分公司政企客户部医卫行业客户经理席智文
专业素质获信任
谷城县精神卫生中心是为精神疾病医疗与康复和心理卫生咨询服务等相关工作机构。在获知该院有项目启动时,客户经理席智文迅速作出响应,拜访该院肖院长并了解项目进度。获取第一手施工进度资料,在一次又一次的工地走访查勘,偶与施工队范队长认识。再次了解到该院信息化建设没有专业人员进行建议和评测,席经理于第一时间再次拜访院长等领导。
“肖院长,我最近看了我们精卫中心的建设,其中局域网布置、网络总机房的选择、电脑位置和网线、电话线的布放情况,这些项目前期不做长期规划,后期使用会有很大的隐患问题,后续运营会给工作造成很大的麻烦。我作为电信客户经理,在这方面还是有些了解,要不一起去工地看看?如果能给我们精卫中心排些“坑”,对以后您工作也有些帮助。”院方领导当即表示和席经理前往施工处查看。
【推荐语】席智文作为医卫行业客户经理,有过硬的专业素质、敏锐的商机获取的直觉性。以专业的素质、真诚的服务打动客户,通过多次跟院方的商谈,最终获得客户的认可,达成了年收入近5万余元的增长。推荐上报。
“每个办公室布放网线3根、电话线1根,总机房的位置要在一楼中部,各楼层之间一定要布放光纤进行连接,要给运营商留下光纤进口。”经过一系列的现场建议,院方领导对席经理专业的建议给予认可。在经过为期5个月的施工建设,院方领导数次就施工方案进行进一步讨论。
真诚合作促发展
经过专业的建议和多次的走访下,席经理在施工完成前期,带着我公司政企支撑团队再次入驻谷城精卫中心,进行最后的入网场景查勘。在一系列的查看下,基于精卫中心的实际使用下,给院方领导提供了相应的业务合作方案。门诊楼有卫生网和医保网的使用需求、办公区有外网的使用需求、全楼层有固定电话的使用需求。在方案的讲解下,院方领导再次给予席智文经理衷心的感谢“正是前期的数次商谈、修改和确定,才给我们后期使用提供了很大的方便。”
最终,在院方领导的支持下,达成了年收入近5万余元的增长,涉及互联网专线、卫生和医保专线、病房和员工宿舍的酒美业务、固定电话和等全业务入网。
从最初的跟进到最终的达成业务,席经理总结到:“专业的素质让我能打动客户,真诚的服务让我和客户达成合作,辛苦换来开化结果一切都值得。”
席智文,襄阳谷城分公司医卫行业客户经理,入职3年。始终坚持“用心服务、用户至上”,在客户经理岗位上尽职尽责,以专业的素质、真诚的服务打动客户。始终坚信服务在前的原则,赢得客户信任为目的,达成双方友好合作。
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春风化雨润物无声,专注细节感动客户
■ 恩施分公司机场路分局柳景伦
2023年1月3号,恩施市旗峰坝峻星商贸社区店代理商柳景伦在碧桂园小区微信群里看到部分业主在与物业争执,业主称门禁没有安装无法正常使用,物业表示现在因为人手不足,安装门禁需要预约,业主对等待时间过长不满意。
柳景伦了解到这一情况后,立马联系上这家物业公司,在表明身份后询问对方是否需要志愿者,表示可以安排志愿者上门免费服务。听说能免费办事,物业公司的领导喜形于色,立马安排物业门禁负责人与柳景伦进行了对接。
柳景伦上门服务的客户里有一位李女士,性格比较强势,在柳景伦与师傅安装门禁时,李女士仍在不断的吐槽小区物业没有责任心,办事太拖拉,柳总一边协助师傅安装一边安抚客户。门禁安装好后,柳总耐心指导用户使用,并提醒相关注意事项,“伸手不打笑脸人”,慢慢的,李女士不再抱怨,等他们调试完毕后,还邀请柳总和师傅入座喝茶。
在交谈过程中,柳总进行了自我介绍,表明自己是电信公司志愿者,承诺后期有任何问题都可以直接联系他,门禁、网络安装及故障调试都可以联系处理。李女士一听说可以调试网络,连忙问柳总能不能帮忙调试下家中的网络,平时使用起来很慢。
了解得知用户使用的是联通宽带,新装才5个月,是李女士爱人参加的公司团购活动,套餐不仅折扣力度大还赠送了电动车。经过师傅查看,网络慢的主要原因是整套房子里只设置了一部WiFi,因为空间比较大,信号覆盖不全,室内也未接网线无法再设置另一部WiFi。
面对友商的强力政策,虽然策反有点难,但是柳总从服务角度出发,仍然帮用户将室内网线进行了接通,还让师傅从车里拿来一部用于测试的WiFi安装在其他房间后让用户体验,用户对体验效果非常满意,很爽快地找柳总办理了两个299礼包。
接下来,李女士还透露在丽水湾还有一套房是办理的广电宽带,网络效果也不好,目前主要是父母居住,因为平时工作忙碌,小孩大多时间都交由父母照看,因网络不好非常影响孩子上网课。经过了解,李女士的父母都是使用的移动号,老两口一个月差不多160元消费,针对用户诉求,柳总立马推荐129云电脑版本399礼包,结合高带宽+云电脑上网课+小度看家及家人便捷沟通+携转不换号等好处,次日成功将其父母移动号码进行策反,并即办即装,通过网速对比及云电脑体验,李女士及其父母非常满意。
柳总也顺势将李女士发展为泛渠道,李女士还透露姐姐在墨香苑的房子也马上快完成装修了,并将微信推荐给了柳总。
经过这次合作,柳景伦也成功将小区物业吸纳为生态合作伙伴,将共同推广智慧社区、平安社区联防联控、智慧泊车等业务,机场路分局与小区物业的关系也更加紧密,整个小区对于电信工作人员的认可度也提高了很多,为后期的深耕细作提供了有利的便捷基础。
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“红榜”是这样上的
■ 荆门京山分公司网格经理陈於斌
近日,在市公司组织的客户经营实战PK赛中,京山书香街专营店超额完成目标任务,光荣进入全市销售TOP10红榜厅店。
说起书香街专营店,老板陈於斌是一名一线摸爬滚打几十年的网格经理。营业员张燕是位亲和力高的小姑娘,待人接物大方,说话和和气气。装维师傅童中杰也是一名富有丰富经验的老师傅,她们一起组成的“铁三角”,成为了一个战斗力忒强的小团队。
她们所经营的社区店,开设在城东片区的几个大型小区的交汇处,该店座落在新发展的繁华街道,附近居住人口密集,人均收入比较高。由于在此开店多年,沉甸了一批忠诚客户,时常有一些老客户带新客户,口口相传,口碑一直很不错。
前不久,书香街专营店参加市公司组织的存量经营PK赛,陈经理通过新承包助手提取了“宽活C不活”的数据,让营业员张燕在系统中查询用户近三个月的消费情况,然后做宽带使用情况的回访,张燕在电话沟通中得知一名叫王诚的客户家里电视看不成,WIFI经常连不上,春节期间孩子们回家电视看不了,在电话中牢骚满腹。陈经理得知此事,当即让张燕与客户预约上门检查宽带电视线路。
陈经理与装维童师傅来到客户家,得知家中居住的是两位老人,宽带电视是外地工作的女儿帮忙办理的,去年夏天开始,电视就看得不流畅,特别是春节,孩子们回来没法看电视,都在抱怨,准备换广电。陈经理一边听着老人的抱怨声,一边安抚老人:我们的工作没有做到位,马上帮您排查问题。
【推荐语】服务前置做实做优服务,将服务升级行动贯穿到发展的全过程、经营的各方面,只有从源头解决服务问题,从客户感知面提升满意度,“客户向客户说好”,才能从激烈市场竞争中实现发展突围。
服务是一种意识,服务是一种责任担当,服务能力决定了发展潜力,柳景伦同志凭借良好的服务意识、敏锐的市场洞察力、过硬的服务技能,在烈市场竞争中实现发展突围,服务前置树口碑,建立信任赢市场!
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【推荐语】通过对用户的画像、外呼、聆听、排障、体验、笔算及站在用户的角度介绍适应的套餐,必定双赢。
在检修过程中发现用户家中的路由器年代已久,就把随身携带的WIFI6装上给老人试用,当老人看到电视流畅了,WIFI也不卡顿了,露出了满意的笑容。
但一听说产品是有偿的又沉下脸来,说:“你这是让我掏钱买你们的产品吧?我没有钱,你们还是拿回去吧。”陈经理立刻回到复:我们现在不收钱,给您试用几天,这两天您跟女儿联系一下看看效果,如果您对我们的产品满意,我们会跟您做一个省钱的方案,保证让您不花冤枉钱。
第二天用户高兴地跟陈经理打电话,说昨晚跟外地的女儿微信视频很流畅,没有原来卡顿的现象了,你们能不能帮我搞个最划算的方案?陈经理接到电话后,和“销售能手”张燕一道来到客户家,张燕拿出笔和纸,跟客户比算他们的消费,制定了一个适合他们的套餐,说得客户满心欢喜,最终客户夫妇同意将他们的手机号转网与宽带融合在一起,加个15元/月的WIFI,实现全家用电信,产品增加了、优化了,每月通讯费反倒节约了近50元。
事后陈经理和张燕及时复盘总结王诚家的案例,认为日常工作做的不够细致,以前都是等着客户报故障后才上门检修,客户不发声就以为客户用的很好,没有主动走出去。在接下来的一周,他们将所有的目标客户做了一次外呼,找准目标客户预约上门,通过一户户“上门检测+深入服务+比算营销”,逐步获得客户信任并从中拓展了不少业务,从而让她们的厅店一举跃入全市销售TOP10红榜厅店。
细微服务 温暖人心
■ 鄂州分公司洋澜路营业厅营业员阮微
2023年1月17日,一位60多岁的老人焦急的走进营业厅。营业员阮薇热情的迎上去:“您好,请问您办什么业务?”。用户拿出手机,称手机不能打电话,也不能上网。
阮薇将老人家扶到等候区坐好,拿过老人的手机仔细的检查、测试。发现是手机设置成了飞行模式,随即帮老人调为普通模式重启后立即有了信号。交谈中得知,这部手机是老人在外地的女儿给买的,拿到手机后,老人自己试着调试使用,但自己不太会,捣鼓来捣鼓去的,将手机捣鼓得不能用了,这才来营业厅咨询。
了解到老人使用手机的困难后。阮薇耐心的告诉老人手机的一些基本操作,帮助老人导入通讯录、下载常用APP软件,并且并添加了老人的微信,告知以后有网络方面的问题可以在微信上联系她。老人家临走时连声道谢。
两天后,老人打来语音电话,称自己话费交了不久,今天却收到短信提示账户余额不足,请阮薇看看是怎么回事。经了解,原来是老人新换手机后,没有连接家里的WIFI,导致流量超出。阮薇没多想在微信里详细告知老人连接WI-FI的操作方法,可是老人不会操作,也不知道密码。想到老人在电话那边肯定很着急,阮薇便询问老人住址,下班后阮薇骑着电动车,来到老人家里。
在老人家里,阮薇在光猫设备、老人老伴儿手机上找了好久都没找到WIFI密码,最后添加老人女儿微信请求协助,一人回忆一人测试。半小时后,终于帮两位老人连接上了家里的WIFI。
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【推荐语】客户至上,用心服务!把客户放在第一位,为客户着想,从细微服务着手,以小见大,用服务温暖客户,以服务赢得客户信任,用服务促进发展,用户十分满意就是我们电信人所追求的目标!
老人女儿打来视频电话,证实了父母手机WIFI连接成功,在电话里连声说“谢谢”。询问自己在外地用的也是电信套餐,是不是可以安装一个摄像头。阮薇通过云电脑手机上查询了用户家里的套餐后,告诉她,家里的这个套餐可以安装一个天翼看家摄像头,每月只需要收取15元,在外地可通过摄像头实时查看2位老人的日常起居,也可通过摄像头和家人进行语音、视频交流,既方便又安全,老人女儿当即同意办理。第二天,阮薇带着设备上门为老人办理了加装摄像头业务,并当即联系师傅上门安装调试好。老人连声称赞,称电信服务就是好。
寒风凛冽伴危机,服务贴心变商机
■ 襄阳分公司樊东营维中心渠道经理刘艳红
1月12日晚上七点,鱼梁洲支局渠道经理刘艳红接到包保区域“饭局”酒店老板电话,强烈反映酒店网络使用不佳,传菜系统崩溃,直播节目网速卡顿,如不解决此问题,将不再使用电信网络,情绪非常激动。
渠道经理立刻上报于支局长,经沟通先请建维部给支撑与援助。刘艳红熟知酒店环境和网络布局情况,到现场实地查看后,结论用户签约的三方网络代维公司未提供代维服务,同时机柜内硬件设备沉旧老化;因用户网络知识匮乏,对使用感知极度不满,退网的可能性再次放大。综上述原因和对商机的把握,刘艳红请示区局领导后,我方第一时间把仓库备用交换机设备暂时给用户换上,暂时解决用户燃眉之急。
此酒店占地约2000平,分两层多包间形式的传统酒店,使用2条1000M宽带用于室内各个房间WIFI覆盖(客人、员工使用)、传菜系统、员工OA办公、网上报账、线上直播等。
第二天,区局副局长和建维部主任和刘艳红一同到达酒店,老板对我们的服务和快捷的处理能力赞不绝口,对中国电信产生了极大的信任。同时我们给出酒店网络优化的建议和方案,并介绍“小而美”399套餐(4C/8G云电脑一台,商企智能组网AC+AP(1+3)吸顶),更换企业级路由器、交换机设备若干,重新规划网络布线等,年使用费5400余元,再次强调了网络时效性和后期维保的重要性。
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用户表态:中国电信是专业的、方案是可行的、并且为酒店节省了设备更换的费用,双方当即草签订合同,并承诺后期在业内帮我们介绍与宣传。
“好服务更随心”,刘艳红敏锐发现了危机和商机,快速为客户解决问题,进一步取得客户的信任,促使支局层面第一单“小而美”业务签约、受理、施工完美落地。
【推荐语】营销的本质是服务,服务的核心在于倾听,刘艳红同志想客户所需,解决用户的真实需要,认真的工作态度和热情的服务,感染了每一位电信用户。推荐上报。
换位思考润心田,急难愁盼解心忧
■ 襄阳老河口分公司花园路营业厅值班长周海晶
“好服务更随心”是中国电信努力践行“以人民为中心”,不断深化“让客户说了算”推出的服务举措。老河口分公司花园路营业厅值班长周海晶,在日常工作就是这样严格要求自己,她经常与用户换位思考,时刻将用户的需求放在首位,全心全力为用户排忧解难,解决用户实际问题。
更随心解用户急
1月2日清晨,一位女士携身份证来营业厅办理了手机号码注销。可是第二天营业厅就接到了10000号转来的投诉工单,原来,是客户家人投诉的,联系用户得知打电话投诉的是手机副卡使用人,昨日来销户的是机主本人,机主把家里使用的副卡一并误销了,经一番解释后用户的怨气稍微平息,要求马上恢复使用。
考虑到用户的实际情况与需求,周海晶马上后台支撑沟通,“绿色通道”发起复机申请。考虑流程环节需要等待工位处理,她马上打电话给用户进行安抚。临近下班终于复机开通,迅速回复客户,客户表示“半个小时以后才能赶过来…。”
收拾好当天班务,已经快一个小时过去了,客户迟迟没有出现,这时她收到一条短信:“不好意思,公司临时有突发事件,麻烦再耽搁一会儿。”周海晶不假思索的拨通了客户电话,简单问询地址后,周海晶快速骑上单车飞驰而去。20:42分见到客户,为客户送上电话卡,她细心地告知客户如果原卡不能正常使用,就启用这张备用卡,以免来回跑路耽搁工作。
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客户很惊讶,赞叹:“没想到中国电信的服务做的这么有人情味!非常感谢你呀!”周海晶笑到:“为客户提供方便是我们的本质工作!”她双手接过客户递过来的身份证,为客户娴熟的办理补卡手续,21:00号码开通!换位思考,换位做事,换位做人,将心比心,周海晶说:“力所能及的帮助客户,客户的信任是我的最大的动力!”
更暖心解用户忧
1月8日,室外温度寒冷,周海晶正抽空在台席上核对报表,余光见客户走向值班长台席,她起身迎接:“您好!请问有什么可以帮到您的吗?”“你好美女,家里有个偏瘫的老人现在手机打不成电话了,需要补卡才行,因机主身体原因不能前来,能否上门帮忙办理一下补卡手续?老人现在离不开人,能不能现在就过去?”
周海晶听后马上宽慰用户不要着急,马上安排!她放下手里的工作,快速与同事做了交接,带上笔记本电脑和相关资料就出门了。她就是这样有求必应,客户有困难她第一时间响应,她是我们营业窗口的服务之星,更是客户的贴心人,是我们大家学习的好榜样。
更舒心解发展情
虽然一尺营业窗口,一单单小业务却为客户解分忧。像周海晶这样的营业员花园路营业大厅还有很多,她们一直在用心服务,不计报酬、延时服务,默默的守候在一线,她们在打造“用户满意 十分信赖”的道路上奋力奔跑,用实际行动、用暖心服务传递给每一位客户,让客户享受信息化业务的同时享受优质的服务,打造中国电信双品质的一流品牌。
【推荐语】周海晶作为一名在电信工作多年的营业一线服务人员,对自己工作岗位的热爱,对服务内涵的理解与诠释, 把中国电信的服务理念“用户至上 用心服务”很好的呈现给了客户,把客户满意作为衡量服务工作的主要标准,全心全意地满足客户需求,我们有理由相信,今后她会依然初心不改,并且带领她的团队继续努力打造“用户满意,十分信赖”的品牌服务形象。推荐上报。
努力终有回报,信赖带来硕果。2023年1月花园路营业厅共完成666礼包30套、移动放号331户、宽带63户、ITV54户、小合约227户。
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客户需求为中心 量体裁衣促价值
■ 恩施分公司坪坝营支局支局长饶顺
“饶局长,你们这个套餐消费太高了,我每个月要三四百块,实在是用不起了!你直接帮我注销我不要了”,坪坝营镇石板铺村一老客户冉红辉在电话的那一头气愤的宣泄着。
“冉老板,我非常理解您现在的感受!每个月不明不白的用这么多话费,换做是我,我也很气愤,您别急!我马上登录电脑给您核实费用详情,看是否有增值业务,或者是打电话用流量超出的情况!”饶顺在电话里安抚到。
“那你马上给我核实哈!搞不好我马上去换移动,他们还打折,比你们电信便宜多了!”
“三分钟之后给您一个费用使用情况的具体答复”,
挂断电话,饶局长立即登录系统,对冉老板的号码近3个月的费用组成进行了细致的查询与核实!完毕!便立即拨通了冉老板的电话!
“冉老板,首先给您道个歉,您的套餐确实因为一个彩铃和爱游戏的增值业务每个月多出了35元费用,同时您原来安装的数字乡村监控每个月产生了5块的云回看费用,流量和语音使用并没有超出,加上您的129元套餐基本费,合计每月费用169元!
“太划不来了!我每个月要三四百,您帮我注销掉吧!我以后就用我那个移动号码算了!
“您先别急,请听我细细给您解释,套餐之外的增值业务费用,我们马上通过人工申诉的方式帮您补回来!您是我们的忠实老客户,您如果不要了,对我们公司来说确实是一个巨大的损失。同时我们近阶段针对老客户也有很多专属的优惠政策!您不了解一下!也是您的损失!因为电话里也实现不了!我到您家里来针对您的消费情况做一个最合理的匹配!让您花最少的钱享受到最好的服务和更多的产品!”
“好吧!那你来看哈嘛!搞不好我还是要注销!”电话那头的语气依然很坚决!
挂断电话后,饶局长便联系杨洞中心厅的陈老板一同前往冉红辉家里!半路,饶局长再次拨通客户电话,特意询问是哪个路口,从哪里走比较近,是哪一栋楼房!与客户拉近距离!让客户感觉到我们的及时响应!
到达目的地之后,与客户寒暄几句便切入正题!
“冉老板,您这个号码套餐在来之前我们经过细致的查询,之前电话里给您大致说了!您把手机找来!我先帮您的增值业务的费用要回来!”
“手机在我老婆那里,电信这个套餐是我老婆和儿子在用”。我去喊她!
拿到客户的手机,立马拨通了10000人工服务台,经过细致的沟通!取消了相应的增值业务和提交了退费申请!
“你们电信的效率还是可以!”冉老板嘴里回应到!
“您的使用出现问题,我们不快不行呀!”饶局长不断的跟客户交互着!
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【推荐语】坚持以客户为中心就是电信人的信仰!以诚待人,换位思考,就是以客户为中心的最好展现!积极响应,按需适配就是价值经营的最好诠释!
“现在移动也不当行,我前头去拆移动宽带,还要去县城,那里的营业员服务太差了!要不是我这个移动号码用了十几年了,平时所有联系都是它,我都不要了!”
“今天正好,我们将您家的所有通信开支做一个最省最优的匹配!让您花最少的钱,办最大的事”
“那要的嘛!划得来我还是搞耶”
“我们今天来,不仅是来取消增值业务和补费的,我看您家的路由器和光猫都好多年了,今天给您免费换一套新的,同时您的这个套餐消费比较高又没有其他的协议,保持您老婆现在169元的左右保底,可以领一部千元智能手机、我们电信的云电脑,360度旋转的监控,全千兆的路由器!”陈老板接话到
“我自从用您们电信的套餐这么多年,确实没享受过什么优惠!我们那时候安装还交了一千多,现在你给我说有这么多优惠!我都不适应了!”冉老板玩笑到
“平时都是您老婆孩子在用这个套餐,您当然不清楚了撒!那时候交一千多也是因为每个时期的政策差异!今天我们把您的损失弥补回来”陈老板见缝插针的配合着!
“那你说的这个怎么办呢?”
“您把您老婆的身份证找来,我们帮您办好!”
。。。。。。
在办理业务的过程中,饶局长跟冉老板家长里短、屋里屋外、尊长老幼的拉扯家常,也不断的查询者家里其他人的移动联通号码通信开支!经过查询,他们家的异网单卡开支也非常高,每个月差不多三百元!
经过开支,语音、流量,网速,产品,环境,服务的综合比较,给与冉老板相应通信优化建议!不仅将其老婆孩子另外的异网卡携转为老套餐的副卡!同时将冉老板自己用的移动老号成功携转为169档666礼包全新装!冉老板满心欢喜的给两个儿子办理了云电脑,安装了2个监控,领取了2个路由器还拿了两部手机!
办理好所有的业务之后,冉老板盛情的让家人安排了“满汉全席”!返程的时候已万家灯火!客户满意,渠道欢喜,驾驶位上的饶局长脸上露出了安心的笑容!
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拉近与用户的距离
■ 武汉分公司洪山世界城华耀独立店渠道经理徐曼
2023月1月3日午后,徐曼接到之前办理5G畅享199套餐的老用户来电,用户要求把之前YD携转至电信的一个号码再转回YD,徐曼向用户了解具体原因,用户表示YD 198套餐可打对折,同样也包含宽带。
与用户的初次碰面是在2022年10月2日,正是团队十一期间在外场开展活动宣传,由于中午人流量非常少,于是徐曼走到附近一家建材商店做陌拜,当时老板拿着手机认真地在玩王者荣耀,听到脚步声后,老板抬头便问到:想买什么?徐曼随即表明身份并询问用户玩游戏是用的店里wifi还是用的手机流量,经过一番沟通后,了解到老板用的YD号码及宽带,有时会有卡顿现象,并根据老板现有的消费情况向其介绍了对等的电信套餐活动,老板称需要考虑,徐曼加上老板微信后,决定后期继续跟进。
第二天徐曼再次来到建材商店,没有开口谈业务,而是与老板说:老板,昨天看您打王者荣耀,我们一起玩一局呢?两人玩的过程中,老板没想到徐曼玩的还不错,其实是徐曼昨晚做了很多功课,在网上学到了不少技巧,玩着玩着两人很快熟络了,并取得老板的信任。徐曼觉得时机还未成熟,贸然开口会让老板认为今日目的性太强,故在店里依然没有谈及电信业务。
【推荐语】如果销售人员贸然进攻,力图向用户说明商品的优势,反而可能引起用户心理上的防御和反感,在某些情况下能以退为进,懂得观察,也是销售谈判的重要策略。
不知不觉,游戏奋战结束了,两人从游戏聊到了生活,当徐曼准备离开店里时,老板主动开口问昨日介绍的活动,这时的徐曼感到十分开心,再次与老板详细地讲解活动内容,并现场协助老板查询是否符合携转条件,在确定老板移动号码可符合携转要求后,当场成功办理5G畅享199套餐并参与橙分期活动。
对于用户现在来电的诉求徐曼耐心解答并分析,假如携转的一个号码目前没有携转,YD会不会主动告知他以前的套餐可以直接打5折呢,其实现在参加的电信橙分期活动跟他原来的YD消费差不多,但我们电信还优惠了一部手机,用户想了想觉得事实确实如此,最终认可表示不携转回去了,并且会再携转一个号码进电信。
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她十五年如一日,钻营客情关系
■ 荆门京山分公司政企客户中心政企经理龚玲
龚玲,是京山分公司政企客户中心政法行业客户经理,已从事政企客户服务工作15年。她十五如一日,把客户当朋友,以心换心、诚心诚意的服务好每一位用户,赢得累累硕果。2022年网格收入完成180.04万元,超全年预算进度19.13%,网格收入完成情况在京山政企排名为第一。2022年个人累计发展移动业务339户,宽带新增273户,IPTV新增99户。
精业务,让她游刃有余
随着公司云改数转工作的全面推进,更多产品需要宣传推广,如云主机、云桌面、云电脑、云盘、云专线、服务器托管、5G定制网、智慧社区等等。对于新产品新知识,龚玲始终勤学习,刻苦专研,从信息涉猎、预先判断、危机意识培养等方面不断提升自己,让自己在工作中更加得心应手、游刃有余。
作为政法行业的客户经理,她每天面对和接触最多的就是各政法机关的工作人员。通过多年的磨合,龚经理同他们之间建立了互惠互利、牢不可破的客情关系。如哪位工作人员的宽带什么时候到期了?哪个办公室领导的优惠定价截止了?何时可以更改套餐资费了?她都了如指掌,对于他们提出的一些问题都及时处理并提供帮助,对于个性化服务,更是驾轻就熟,运用自如。这种融洽的关系使龚玲受益匪浅,客户信任她,给她提供了很多商机,也让她有了很好的业绩。
勤走访,让她硕果累累
京山市公安局天翼云眼工作的开展,龚经理付出了很多艰辛,客户的一个电话一个微信都让她紧绷神经。项目落实期间,她和公安局负责人一行走访社区居委会,了解精神疾病等特殊人群,摸清地址及相关家属信息。
了解情况后,一一上门走访,向特殊人群家属讲解天翼云眼的实用性及安全性,让大家能够配合公安部门把此项工作做好。比较难的是商圈经营户,指定的几家宾馆及超市的负责人都不愿意把自己的经营范圏由公安监管,只能够通过不断的走访及电话沟通,让客户了解到天翼云眼开展的必要性,终于天翼云眼首期在京山市三角洲社区超市、宾馆及指定特殊人群体验落地。
京山市人民法院拟采购审务通手机,面对移动、联通在法院审务通项目上的步步紧逼,龚经理走访频次每周达到四次,她腿勤嘴勤,注重细节,拜访时关键人常带些小礼物,还发动法院办公室主任及财务室在单位内部做工作,成功签约法院审务通项目,中标金额为68.84万元。
重关系,让她如鱼得水
荆门生态环境京山分局客情关系一直处理得十分融洽,分局干部员工95%都有她的微信及电话,只要是有关通信业务方面的问题大家都喜欢找龚经理,无论是上班时间,还是下班时间都能做到有求必应,不能及时解决的也会及时答复,有时候客户问的问题五花八门,龚玲也是耐心讲解。
【推荐语】客户经理龚玲是我们电信企业千万员工的缩影,他们把客户当上帝,热心的为用户服务;勇于面对各种困难和挑战,努力铸就服务的辉煌;尽自己最大努力,为客户提供一份保障,为我们的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象.
京山环保E通项目,环保局领导一直都不想启动,经过龚玲不断的做工作及讲解政策上的倾向性,上至中层干部下至员工现场沟通,由中层领导和员工不断推动,终于在12月份最后一刻签约成功,签约金额39.33万元。今年又有“蓝天卫士”“尾水治理项目”的跟进。
龚玲面对各种困难和挑战,她总是尽自己最大努力,为客户提供一份保障,为企业贡献一份力量。她是万千员工中的一个不断向前奋进跳跃的音符。
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好服务更随心、好服务业绩兴
■ 武汉分公司汉南中心分局政企客户经理张涛
政企客户经理的职责是尽力用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户,用良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得用户信任,赢得个人业绩,得到公司领导和员工的肯定,经开汉南中心分局张涛就是这样一位优秀的政企客户经理。
2022年张涛同志在拜访农业局时,敏锐察觉到客户需求,张涛同志立即根据客户需求,制定了详细完善的合作计划,经过多次拜访沟通,成功成交了收入37.6万的项目,为企业贡献了自己的一份力。
成交不是营销的终点,而是赢得客户信任的起点,项目完工后,张涛同志定期通过电话、走访等形式对客户进行回访,收集用户使用情况,针对客户问题及时与相关部门协调处理,同时也会跟随装维师傅一起上门查看,因为张涛同志的持续服务,赢得了客户单位的信任。
DICT作为智能产品的领军品牌,提供设计定制型解决方案,整体安装、调试及服务,实现网络无缝覆盖,今年2月张涛同志在一次日常拜访中察觉到商机,经过跟该客户的介绍,对比安装后的使用效果,吸引客户兴趣,因为张涛同志前期的耐心服务,成功引导客户到厅办理汉南中心分局办理了首单小微企业DICT组网业务。
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【推荐语】用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户,用良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得用户信任,赢得个人业绩,得到公司领导和员工的肯定,张涛就是这样一位优秀的政企客户经理。
这个时代销售从单一的功能性诉求变成了情感上的连接,因为这种连接,销售有了跨越时代的温暖。
全力以赴解心锁,洞察需求促发展
■ 襄阳保康分公司政企客户部客户经理柳枝苹
细致耐心好服务,趁热打铁促发展
在工作的三年中,柳枝苹总是以认真负责的工作和细致的服务得到客户单位领导的认同。在得到领导的认可后,她又开始趁热打铁拓展客户的基础业务。
1月中旬,正值节前营销重要节点,她积极主动到客户单位拜访询问单位客户领导家用宽带网络使用情况,及时做好年前对重要客户客情的维系。
在15日晚上收到重要客户单位重点维系客户的消息,“小柳,正好是年前,想给老家里安装家用摄像头,平时也可以防止盗窃事件的发生。”晚上九点接收到这条消息,该客户也是政务条线重点维系客户。
柳枝苹,一个热情开朗的95后女孩,现任政企客户中心政务政法客户总监。2019年入职中国电信以来,一直保持着扎实的工作作风,积极做好每一项工作,脚踏实地的走好每一步。当工作中遇到问题时,会虚心向身边的领导和同事请教,不断充实自己、提升自己。从一个新手级客户经理成长为政务行业客户总监,在平凡的工作岗位上,贡献自己的青春力量。
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个人案例
柳枝苹对该客户的业务使用情况也是了如指掌,但当时是生病休假期间,为了不影响客户产品使用,迅速反应做好业务比对政策。给用户提出新春新政策“666”智家礼包套餐,以相同的出账费用享受到更多的产品服务。
当业务受理安装好了之后,客户反馈,“多亏了小柳你啊,听说参与了这个活动还给家里安装了千兆宽带,为了增强家里网络信号还给我们带来了新款的Wi-Fi6路由器。今天还在跟家里人说,选择使用电信业务就是靠谱,而且有你这样的认真负责的客户经理我们也对受理的业务放心。”所有的服务就是为了赢得客户的信任,就是客户这样的信任才让我们的客户经理信心倍增。
倾听心声解郁结,全力以赴解心锁
“柳经理,我也是电信的老用户了,这个事情你不给我处理好,我还怎么敢继续使用电信业务啊?”系统更改升级,导致欠费两个月的固定电话会自动拆机。三月才开始,柳枝苹就接到客户这个电话,在通话过程中,由于系统拆机没有提前告知,导致客户不知情的情况下被迫接受拆机告知,所以言语中略微有一点刺耳。不知道具体情况的柳经理,也是被客户劈头盖脸的“教训”说的十分懵圈。但是她也知道目前是不能直接打断客户,所以她先忍耐住,让客户先把自己的诉求阐述清楚,再看如何解决问题。
因为是系统直接拆机,先把客户的情绪安抚好之后,柳枝苹又十分耐心的跟用户解释这是系统拆机,也不是通过前台随意给用户取消号码。跟用户协商,如果用户确实还会继续使用该号码,先在系统查询号码是否还在,随即提交申请恢复号码之前的功能。
【推荐语】柳枝苹同志作为一名“头角峥嵘”的青年党员,通过3年的政企岗位历练和培训学习,她已具备丰富的市场经验,始终牢记“客户至上 用心服务”的服务理念,每周制定详细工作计划,积极上门拜访客户单位,想客户所想急客户所需,切实为客户解决每个难题,为推动公司高质量发展做出了巨大的贡献。推荐上报。
柳枝苹娓娓道来的解释也安抚了客户情绪,而且也提出解决方法,让客户两个工作日带着相关证件在营业厅直接办理。耐心地去倾听客户真实诉求,及时安抚客户情绪,尽全力解决客户遇到的困难。
推动产数大发展,洞察需求促发展
随着县域经济的高速发展,信息化在生活工作中的地位愈来愈重要,为提高人民群众彼此间信息交流质量和速度,作为一名政务政法条线客户经理,柳枝苹始终把深入推动云改数转战略牢记心中,积极把云业务发展落实到日常营销工作中。
在日常客户拜访中,保康县文化旅游局的电脑老化,需要更换新设备,客户经理柳枝苹在走访的过程中得知这个消息,立马把客户需求和云业务的发展结合在一起。她提出先以单位为整体开出一批云电脑账号,给目前急需要更换电脑终端的部门使用,体验云业务,以小部门推及到整体。
通过客户经理柳枝苹的回访,客户单位在体验使用过程中连连称赞,不仅提高工作效率,更保障了单位的网络安全,现已将全单位迁转使用云电脑业务计划书提交审批流程。
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感动客户创佳绩
个人案例
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感动客户创佳绩
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危机时刻暖人心,安全服务筑堡垒
■ 仙桃分公司商业客户销售服务中心客户经理周金娥
2022年12月16日,仙桃市正值新冠感染高峰期,也是仙桃分公司中小企业总监周金娥感染新冠第一天,此时她正头疼欲裂并持续呕吐中,突然收到恒天嘉华彭场总部信息化负责人陈经理发来的一条微信语音,唤醒了全身无力的她。
“周姐,今天我收到了你们电信客户满意度的调查,我给你全部打的10分!”陈经理欢快且略带鼻音的声音让周金娥感动不已,她表达了对客户的感谢并关心问道:“最近疫情比较严重,我听您声音鼻塞严重,身体还好吗?”,陈经理表示有点发烧,但是不能回家,因为疫情期间公司业务激增,他必须坚守岗位,陈经理提到最担心的还是家里的老婆和孩子,他们都感染了新冠且没有退烧药,小孩体温近40度只能靠物理降温。
作为一名客户经理,更是一位二胎妈妈,周金娥太能感同身受其中的痛苦了,想到家里平时给小孩储备的布洛芬悬浮液,此刻她也顾不上自己的身体状态直接脱口而出:“我家里有多的,我帮您送过去”。陈经理愣住了,片刻后开始不停的感谢:“周姐,现在布洛芬悬浮液价值千金,你们电信的客户经理竟然能帮到这个程度!我要向你学习,大恩不言谢,以后有需要我的地方直说!”
“大家都有小孩,能帮到您就好!”周金娥忍着病痛给客户送完药回来,下车时才发现自己腿直发软,勉强用完最后一丝气力才能上楼回家。
2023年元旦刚过,万物复苏,一切都在往好的方向发展。1月6日早上7点半,周金娥再次接到了陈经理的电话。
“周姐,不好意思我一大早又来求助你了,我们公司的网络最近常常被攻击,并且攻击时间老是在深夜,技术人员苦不堪言,我只信任你,你们电信这边肯定有更好的解决方法。”
作为一名从业20余年的资深客户经理,周金娥始终坚持不懈的保持学习新产品、新业务,她想到近期刚刚培训过的一个安全产品并立刻推荐起来:“我们中国电信刚刚推出一款安全防护与安全运营一体化服务产品-天翼安全大脑,能有效入侵防御、攻击阻断……您方便的话我可以立马安排相关专家与您现场连线……”
在得到陈经理的应允后,周金娥马不停蹄开始联系省公司安全专家,终于敲定时间安排他们现场连线。深入了解后陈经理产生了兴趣,但对于从未使用过的新产品依然抱有一丝顾虑。“陈经理,您可以先体验看看,看效果如何,只要您需要,反正我随时都在,都可以帮您解决问题!”出于对客户经理的信任,他二话不说直接同意试用看看。
试用后第二天早上,陈经理激动地向周金娥反馈成果:“真的太棒了,昨天晚上安全大脑就成功的阻断了黑客攻击,我把截图发你微信了,简直不要太厉害!”手机话筒里还传来了陈经理持续不断的感谢话语:“周姐我必须要再次郑重感谢您!之前您帮我那么大忙,现在直接给我们公司解决了一个困扰多时的大麻烦!”
当天恒天嘉华即拍板转商并再增加一台安全大脑业务,两台安全大脑带来年收入2.4万元。2023年开门红中,周金娥仅个人就发展安全专线(安全大脑)4条。
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【推荐语】周金娥作为一名从业20余年的资深客户经理,始终以最大的诚意和热情对待客户,她不仅顶着高烧不适的状态为客户带来了救急药物打动了客户的心,更用专业和敬业的工作态度真正解决了客户的难题,在当前浮躁的大环境里,他的真诚待人和用心服务不仅给客户还为身边同事带来了源源不断的正能量,值得推荐。
由于恒天嘉华在仙桃市企业中率先使用安全产品,并自制公司安全宣传册,此举获得了市经信局的一致认可。
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精湛的服务 感人至深
■ 黄冈分公司黄州区政企部商客分局客户经理程志军
2022年11月10日,黄州区政企客户部商客总监汪涛接到客服组主管电话,一位叫刘永乐的用户打电话10000号,表扬政企客户经理程志军尽心尽力的为用户解决问题。特地寄来了一面写有“业务精湛高效快捷 服务细致感人至深”的锦旗。以此表示对客户经理程志军的感谢。
在2022年10月初,用户刘永乐打10000号,表示自己名下有账户欠费,导致自己不能办理其他业务,希望电信部门能尽快处理好。在收到工单后,客户经理程志军第一时间联系了用户,深入的了解了问题的经过。
用户原来任职中国建筑装饰集团有限公司黄冈分公司,在2019年承建大别山中心医院装饰装修工程期间,使用自己的身份证办理了宽带业务,在项目完成后,因疏忽而没有及时拆机便返回外地家中。在2021年5月,用户在当地营业厅办理拆机业务时,查询有欠费811元,用户认可并且缴清。在2022年10月用户在当地办理新业务时,发现宽带账号还在用户名下,并产生了1300多元的欠费。到当地营业厅咨询后,才知因异地拆机且用户无法归还光猫机顶盒等原因,该拆机业务未办理成功。
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【推荐语】程志军平时工作认真,有高速度、高效率、高质量的工作表现,甘当企业经济腾飞的“通信兵”,助力企业扬帆远航!
用户多次到当地协商处理,种种原因一直无法解决问题。用户情绪激动,便拨打了10000号投诉电话。程志军了解到用户的诉求后,对客户进行了安抚,并告知用户不要着急,一定会尽快解决用户问题。
放下电话后,程志军便联系协同部门同事协调处理,最后通过走流程为用户处理了空月租欠费并在用户提供了相关资料后注销了用户要求注销的两个宽带账号。用户在2022年11月初成功的办理了其他业务。于是便有了开头的一幕。
在市场竞争越来越激烈的当下,为了抢占市场份额,拓宽客户群,程志军始终坚持以客户为中心,以服务驱动发展,克服困难,深耕细作,量身定制为客户打造专属通信解决方案
湖北世茂公司是一家进行园区的一家企业,公司申请报装了一条普通宽带,客户经理程志军通过走访详细了解公司的规模及经营等情况后,凭着长期营销积累的敏锐意识到该公司通信需求还有挖掘的空间;通过多次上门拜访关键人及领导,为客户制定了集办公与个人,网络、手机、信息化建设于一体的综合解决方案。
经过不断的努力,该公司由最初的一条宽带需求,发展为安装10M光纤专线,手机放号5部,57条宿舍扫码宽带。专业的素质、过硬的技术、优质服务得到了湖北世茂公司领导的认同,对程志军是赞不绝口,并表示后期信息化建设一定会加强与电信的合作。
程志军平时工作认真,有高速度、高效率、高质量的工作表现,甘当企业经济腾飞的“通信兵”,助力企业扬帆远航!
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客户的满意是我的最大追求
■ 武汉分公司江汉友谊路分局客户经理刘洋
客户至上,用心服务.这绝对不仅仅是一句口号,这是要在实际工作中付出行动的.客户经理刘洋用实际行动践行了客户至上,得到了客户的赞扬和肯定.
刘洋在接到如家酒店汉口站店酒完项目时,GD及友商也在积极接洽,为顺利签约该项目,他不断走访客户,与客户"讨价还价",项目方案书也是改了一次又一次.最终,客户被他的真诚和服务感动,签约电信酒完产品.
在项目实施过程中,也遇到了不少困难.诸如:工程施工、入户皮缆不通、机顶盒摆放位置等。他极为耐心的协调各个部门,并及时向客户汇报进展,有拿不定的实施方案,他也及时与客户商议,努力做到让双方满意。在装机过程中,他与装维师傅一起参与,抢时间,争效率,力争在客户要求的时间内交付。
在项目实施并完美交付后,客户打来电话:刘经理,感谢电信提供优质的产品,也感谢你为我酒店通讯上的付出,祝你新年快乐!开年我另外一个布丁酒店,68间房,也交给你了,交给你我放心,我们会一直合作下去。刘洋回复到:姚总,这是我应该做的,把您交办的业务办好,您满意,就是我最大的追求。
【推荐语】客户满意,才会一直使用电信产品,客户满意了,营销工作就变得更简单了。
就是这么简单的几句对话,看得出客户对电信产品及客户经理的信任。客户满意,才会一直使用电信产品,客户满意了,营销工作就变得更简单了。
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政企客户的通信“保障兵”
■ 襄阳老河口分公司云网运营中心工程师田飏
有一种责任叫“秒回”
1月9日,云网运营中心田飏正在机房处理日常事务,突然接到政企客户经理徐楠楠的紧急电话:“田工,刚接市委组织部的通知,明天要在市政府会议室进行‘全市县处级领导干部学习贯彻党的二十大精神集中轮训班’会议,刚刚在给客户调试过程中出现会议信号不稳定及卡顿问题,需要尽快处理解决。”
得到消息后田飏安抚客户经理不要着急,自己马上赶到,田工立即带上了笔记本电脑和工具箱十分钟后赶到了会议现场,田工首先检查了会议信号的连接方式,发现政府会议组织人员采用的是通过笔记本电脑连接无线信号来连接的会议方式。田飏在对会议现场线路进行分析后,首先否定了通过无线连接会议的接通方式,决定通过有线连接来接通会议,并通过VPN连接来接通会议,在通过调试后成功的接通了会议,并在保证会议信号畅通稳定后才离开会议现场。
【推荐语】作为一名政企支撑人员,田飏用平时工作中积累的良好服务意识、过硬的服务技能,快速响应的责任心,在关键时刻及时解决问题,赢得客户信赖,并得到了市委组织部领导的较高评价,打造了“满意服务,十分信赖”的服务品牌。推荐上报。
有一种服务叫“专业”
1月10日,“全市县处级领导干部学习贯彻党的二十大精神集中轮训班”会议如期进行,会议持续四天,因为会议前两天襄阳市委副书记、政法委书记胡勇等领导要对会议做重要发言,会议后两天要接通省级信号进行培训,故会议前后,田飏一直在会议现场守护,为保证会议信号顺利连接,会前他提前一个小时第一个进入会场测试、会后整理完设备后和保洁阿姨最后一起离场,长达四天会议,每天都是如此,因此会议全程信号无卡顿现象,在田工精心的呵护下,为期四天的会议圆满结束。会后,老河口市市委组织部领导特意电话致电了中国电信老河口分公司总经理彭彬,并点名表扬田飏对会议通信保障工作的肯定!
有一种回应叫“点赞”
作为一名普普通通的基层电信人,田飏专业的服务,认真的态度,感动了很多政企客户的重要领导,同时还得到市领导的高度赞扬,田飏作为一名给政企客户重点保障的通信“保障兵”,经常放弃自己的休假时间,不分上下班默默的奋斗在一线和政企一线的铁军并肩作战。也正是通过专业和用心的服务赢得了政企客户的信任,为政企经理拿下大单奠定了坚实的基础。
田飏是老河口分公司云网运营中心的技术骨干,他用自己专业的知识、贴心的服务、快速的处理能力诠释着他的岗位职责。得到了市领导及政企客户领导的认可和高度赞扬。
披星迎雨护航“五科”联考,线上首考获校方称赞
■ 孝感分公司云中台交付经理陈皓
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孝感分公司云中台陈皓同志作为全市云电脑产品支撑工程师, 参加工作24年来, 无论是在机房维护岗位, 还是在云中台产品支撑岗位, 无论是身处后端维护岗位, 还是身临全云电脑市场开拓前沿, 无论是面对相处多年的同事,还是素未见面的县级一线人员, 陈皓坚持以平和的心态,扎实的专业理论,丰富的实践经验,处疑不惊的专业素养,谦逊朴实的言语,硕果累累的业绩, 客户的声声好评,诠释着孝感电信人“专业 、敬业、乐业、严谨、勤勉”的工作作风,干一行爱一行专一行的职业操守。
孝感云中台陈皓披星迎雨护航中考学子线上首考获校方称赞
2023年2月24日11时, 孝昌县全县九所中学线上学业水平“五科”联考,伴随几声清脆的铃声, 宣告结束, 使用电信传输网络或云电脑参考的八一中学、周巷中学等5所学校, 顺利完成了线上“联考”,这一切, 就是对孝感云中台陈皓披星迎雨护航中考学子线考的充分肯定和无言礼赞!
孝昌县周巷初级中学、八一初级中学电教室使用的是电信瘦终端云电脑,作为一项新型业务,县级教育系统对云电脑持质疑和观望态度,将之运用于全省学业水平考试,对教育主管部门、校方、电信供应商无疑是项挑战。
孝昌八一初级中学网管由外面电脑供应商技术人员兼职,考试管理员刘老师是名刚入职的年青人, 非计算机专业,2月10日上午,孝昌县教育局对全县考试管理员进行了培训,要求 2月13日全县如期进行线上模考。
2月12日、13日是周末,时间紧、任务重,孝昌分公司、八一中学一筹莫展之际,陈皓同志主动询问, 孝昌八一中学的云考场进度如何,原来,2月8日, 孝昌周巷初级中学网管龚老师在安装考试软件过程中, 遇到了软件商无法解决的问题, 陈皓同志或QQ远程,或微信截图沟通,一直在指导校方网管, 在交流中,陈皓同志耐心答疑解惑,双方交流的截图达60余幅,陈皓同志发挥云电脑技术优势,镜像批量50台云电脑的考试软件,仅花了半个小时,而用传统实体电脑主机的其它学校网管,磕磕碰碰一台一台安装调试,花了三四天,云电脑可镜像安装让孝昌学校网管们羡慕不已 。
陈皓同志的主动关注, 让八一中学的校方如同雪中炭,2月10日中午,没顾得上中午休息,陈皓同志带上同事颜思,驱动抵达孝昌分公司, 由于前期云电脑账号密码找回、校方初一初二期中考试、电教室环境熟悉, 直到下午3点多, 才批装考试应用软件, 不到半小时,就批装了50台云主机的软件, 考试管理员刘老师十分兴奋, 惊呼:“云电脑太便捷了,一定向同行宣介!”
【推荐语】陈皓同志主动服务,思客户之所思, 急客户之所急,将问题前置,耐心为客户看,让客户省心、放心,受到客户的称赞, 有效推动了云电脑的业务,产生了一定经济和社会效益,故推荐上报
在安装考试软件后,监控主机识别考试子机,认别之初,一直只能识别一台,49台子机与监控主机握不上手,陈皓同志苦思冥想, 一项项排查:推断属局域网的问题,在了解校方使用的路由器非企业级路由器后,陈皓同志缩减认别范围, 在县教育局和八一学术校领导现场观摩时,键指如飞,PING网关, 改IP,陈皓同志十分自信地说“好了,好了!”
一台台云电脑主机的屏幕上,魔法般地显现考试主机号,让县教育局巡视领导、八一校领导十分高兴, 感慨:“最担心的是八一中学和周巷中学,使用的是非实体电脑, 是新姑娘出嫁上轿头一回, 心中没底,现在看来, 应没问题, 悬着的心, 应放一放了!” 。在沟通中,陈皓同志向县教育局、校领导适时介绍云电脑节电、便捷、绿色环保等诸多优点 , 让在场人员耳目一新。
夜幕降临, 天空飘下如丝春雨, 春寒料峭,让人感受阵阵寒意, 在大家认为即将完工之际, 一向严谨的陈皓同志, 按考试说明手册进行考试环境测试,结果屏幕显示一连串的叉, 考试环境不通过, 经与考试软件开发商联系,属云电脑开发的软件同在线考试开发的软件版本不兼容,让在场人员一下怔住了,立即加载云电脑软件版本, 时间不允许,经与软件商沟通, 软件商表示, 软件不兼容不影响考试,陈皓同志建议对方打补丁, 以确保万无一失。
夜色如墨,从八一学校返程, 已是晚上八点10分,陈皓同志同同事颜思尽管饥肠辘辘, 但大家十分兴奋, 深感度过了充实而美好的一天。
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在返程途中,考虑八一学校的监控主机认别问题、版本不兼容问题,孝昌周巷中学一定会遇到,陈皓同志主动提出,次日驱车到周巷中学, 现场指导安装,将客户省心、放心、安心。
2月11日凌晨, 披着晨星,陈皓同志按计划,从孝感城区驱车抵达孝昌周巷中学,顺利安装、调试完成了周巷中学的50台参考云电脑,让网管龚老师连声感谢,称赞:“电信服务周到, 用云电脑, 省了实体主机成本,节省了投资,云电脑用得值。”
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舍小家为大家 暖心服务筑真情
■ 十堰分公司郧西县城西分局装维工程师许刚
铃铃铃,许师傅,我是县委办公室邓大柱,我们办公室没有网了,全员都忙着加班,你能来帮我们看一下吗?”2 月 8 日晚一个电话打破了正在家里照顾生病孩子的许刚。
许刚是郧西县电信公司智家工程师,连日来,突高突低的气温让他感冒浑身无力,2 岁孩子也高烧不止。是放下孩子拖着疲惫身子去政府查看网络还是留家照顾孩子成为许刚的纠结的选择。这时他的脑海闪出一个念头“急用户之所急,需用户之所需”一定要做好客户的服务工作。许刚义不容辞的穿好工装,边安慰着妻子。即使妻子的再多抱怨,许刚也顾不上,心里怀着对妻子的亏欠和孩子的担忧,顶着寒风,直奔家门。
二月阳春天正暖,一夜北风倒春寒。伴随着那带着寒意的风徐刚一路来到县委办公室。经过一路寒风的洗礼,许刚的身体变得更沉重了,他也顾不得许多,第一时间进行网络故障的判断。在经过测试终端等一些列的操作没有发现问题,最终发现因政府外墙改造造成线路损坏,经过融纤处理,网络能正常使用了。邓主任看出许师傅的状态有点不对,询问过后,对许刚的服务表示了肯定和身体关心。就在这时家人给许刚报了孩子退烧的消息。
许刚坚持十二年一直服务于政府单位,一个电话,一个微信,随叫随到,因政府的办公室经常更换,移机等,许刚并没有因无法计件计量而计较个人得失,一直得到政府单位的好评,零投诉,为电信公司树立品牌形象。
【推荐语】舍小家为大家,在自己的岗位上发光发热。从工作中一件件、一桩桩小事做起,克服种种困难,做好服务工作。得到了用户极大认可。
3 月中旬的雨是寻常的,一下就是两三天,智家工程师也会因为天气的原因可以“忙里偷些闲”。
在政府修完网络故障的智家工程师许刚回到分局办公室准备躲雨。还没坐下手机铃声响了。电话里传来的是一位妈妈的声音:“许师傅,我家里的网络怎么突然无法上网了,小孩正在上网课,你能来给我修一下网络吗?”
许刚没有丝毫犹豫,挂断电话,背起工具包,为节约时间,许刚冒着被淋湿,会感冒的结果,准备出发。同事们都还劝他,等雨小点儿了再去、但是许刚说“我家也有小孩,换位思考一下,突然网络不能用了,家人会着急,还会耽误孩子的学习”。就这样,许刚冒着大雨,为用户修复好网络故障,孩子的学习也没耽误,用户对我们电信的服务表示肯定,小孩也开心的笑了。
许刚舍小家为大家,在自己的岗位上发光发热。克服种种困难 ,及时处理片区内的故障,做好服务工作。工作中一件件、一桩桩小事做起,得到了用户极大认可,通过用户转介绍在 2022 年办理 666礼包 10 套,同时在全市智家工程师服务中排名前十,使电信的服务口碑得到了更多用户的认可和肯定。
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小小夫妻店,一营一维能量大大的
■ 恩施利川分公司元堡分局装维工程师蔡维
利川元堡电信分局有一位年纪不大,却走到哪里都被人喊蔡师傅的这么一个人,他就是在每天的实际工作中时刻践行着“用心服务 用户至上”的理念,赢得了很多乡亲们的心。
1月1日元旦那天差不多快晚上7点了,天空还飘着点点细雪,蔡师傅忙了一天拖着疲惫的身体刚到分局,正准备收拾收拾回家吃饭陪陪孩子,这时候一个电话打断了蔡师傅的计划,原来是友联村6组老刘的电话“蔡师傅,我家里的网络突然不行了,电视也不能看了,家里小孩都放假在家等着用,你看能不能明天过来帮我看看”。蔡维首先询问下情况,心里大概知道问题出在哪了,想着老刘家两个月前刚刚在自己媳妇的店里装了网,当时也承诺了随叫随到,还有就是用户家里情况自己也清楚,有几个孙子外孙都在上学,这次元旦放假回家没有网还是有点影响电信网络的形象。想了想,蔡维还是决定再跑一趟。
分局距离老刘家里开车的路程正常大概需要半小时左右,因天黑了天气也不好,40多分钟后才赶到老刘家,去了发现真的是一个小问题引起的,孩子调皮将光缆头扒坏了,蔡维接好光缆头,调试好网络,一切都正常了。用户看着蔡维说了一句:“这么晚了路也不好走还让你跑一趟,真的不好意思。”蔡师傅摆摆手说到:“没有关系,这都是我应该做的”,等到他回家的时候孩子已经睡下了。
【推荐语】蔡维的爱人在元堡乡开着一家全网通卖场,夫妻两人通过一个做营销、一个做维护的模式,互相配合默契,不仅在口碑 上聚齐了人气,业务上也是收获满满。
蔡维常说的一句话:“我的工作没有确切的时间限制,用户需要,我就出发,我的手机二十四小时都在为他们开着机。”平凡的岗位上总是有一大群“蔡师傅”都在坚守着“用户至上”的理念,都在默默的为电信事业奋斗着。
“用心服务”就是从用户的告知出发,设身处地为用户着想,千方百计为客户服务,把客户满意作为衡量电信服务工作的主要标准,全心全意地满足客户需求,努力提升价值。
元堡小塘新居安置小区有一个用户,刚装修房子,准备安装网络,当工作人员到场的时候才发现在装修的过程中,施工人员并没有将光纤布放到各个楼层。用户找到分局蔡维,想让他帮帮忙看看能不能在不影响美观的情况下,帮助他们将各个楼层的网络开通,蔡维到达现场后马上撸起袖子开干,首先是通过原来布放的老式网线带着我们的光纤重新布放至各个楼层,紧接着通过对各个房间的网络测试,对那些网络不通的房间和楼层进行修复和整改,当整个楼层和房间的网络开通的时候,用户也对蔡师傅竖起了大拇指,蔡师傅通过自身的专业技能和服务,用自己的“十分努力”得到了用户“十分满意”的回馈。
蔡师傅只是广大电信人在践行“用户至上,用心服务”的理念上的一个微小的缩影,奋斗无止境,服务无终点,用行动感动用户,在平凡的岗位上践行初心和使命,这就是电信人的精神。
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服务优 暖人心 促发展
■ 武汉分公司经开沌阳分局智慧工程师潘朝军&张国良
风雨催凉意,锦旗暖人心,2月13日下午,用户饶经理冒雨至经开区分沌口综合网格,代表武汉广容堂互联网医院有限公司特意向装维班装维人员潘朝军、张国良送来锦旗,称赞他们服务优、技能强、随叫随到为该公司网络问题排忧解难。
今年1月底时值新春佳节,潘师傅、张师傅还是和往年一样,毅然放弃了与亲朋好友团聚的机会,主动选择值班,把休息回老家团圆的机会让给了身边更多的同事,在同事眼里,他们就是两位热心肠的老大哥,在用户眼里,他们就是两位时刻能为用户网络排忧解难的急先锋。
今年大年初二,潘师傅所辖区域的电信用户饶经理因公司值班人员调整,办公内部网络需要无线扩展,本应是自己公司网管人员的事情,但因人员休假,无奈之下,饶经理抱着试一试的心态,联系了电信潘师傅,看电信师傅能否帮忙,出乎意料的是潘师傅不仅爽口答应了,而且上门及时、和张师傅配合处理问题迅速,网络调整结果让饶经理感到非常满意,本想物质奖励一下师傅们和倒杯热水暖暖师傅们早已冻红的双手,可是临别时,师傅们婉拒并异口同声地说,您的满意就是对我们最大的奖励。
【推荐语】作为电信装维服务人员,把每一位电信用户服务好,是他们的应尽之责,因为他们一直明白一个道理:只有把服务做得更好,用户才会留住不会跑
大年初五,饶经理因需要远程办公,所在公司网络需要优化,只能又想到了潘师傅帮忙,同上次一样,潘师傅不仅没有推诿,在优化好网络的同时而且还把处理的方法记录在用户电脑上,让饶经理假期在家远程办公同样得心应手。这一次,饶经理连当面向潘师傅说声谢谢的机会都没有......
为表感谢,饶经理特意为两位装维师傅各做锦旗一面,希望这种无私、暖心的电信服务精神能够广泛流传。
提及有用户向装维人员潘师傅、张师傅送锦旗之事,两位师傅觉得很意外,在他们看来,作为电信装维服务人员,把每一位电信用户服务好,是他们的应尽之责,因为他们一直明白一个道理:只有我把服务做得更好,用户才会留住不会跑,信赖电信的用户多了,我们的装机工费自然不会少。正因如此,两位师傅下沉配合厅店仅发展宽带新装就各达月十余件、FTTR月均不低于8件......
两位师傅始终践行“感动服务创佳绩”的装维服务宗旨,守匠心、强匠艺、筑匠魂,把平凡之事做得不平凡,为无数电信用户带去了好口碑!
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“摘要”的点评摘要
■ 十堰分公司北京中路分局装维工程师范培龙
关于电信服务,“摘要酒”十堰总代理郭总说他最有发言权,2022年 10月份的时候,他同时在两家运营商办理了宽带业务,所以他最有发言权,下面是他的点评摘要:
他说电信的服务才是“专业服务”,自始至终都体现着专业水平。从业务介绍到业务办理,再到安装,自始至终都体现着专业素养,这种专业体现在服务流程的环环相扣,服务过程的一丝不苟,只要办理了业务自己就不用操心了。他说这跟他酒的销售是一样的,只要客户下了订单,其它的事情就不应该再让客户闹心。
他说电信的服务才是“用心服务”,自始至终都把客户放在心里。他说这种“用心”不是口头上说说,而是一种可以让人感知的态度,他说他做酒也很“用心”,甚至还别出心裁,但电信的“用心”已经上升为一种规范,包括语言、行为,处处用心他们也在努力做到,但让人感觉自然,他说他还在努力,他做酒十几年了,享受这种“用心”的服务,感觉特别畅快。
他说电信的服务才是“长期服务”,才是在做“百年老店”。他说他最反感说的时候天花乱坠,做的时候“一地鸡毛”。他说电信不是这样的,虽然服务上存在一些小的瑕疵,但你能感觉他们真心在寻求改变,就像他做酒一样,如果不想做“百年老店”,你可能连一天都撑不下去。
关于范培龙的服务,“摘要酒”十堰总代理郭总说他最有发言权, 因为他的宽带就是范培龙安装的,所以他最有发言权,他用了三个关键词,下面是他的点评摘要:
他首先强调的是他反复提到的“专业”。说到这个词的时候,他问了我们一个问题,他说你们知道我这宽带线是从哪儿走的吗?边说边把我们引到了陈列柜的后面,他说你们现在看起来感觉很平常对不?但从这个陈列柜后面把线走进来真的不容易,那是一个仅有一寸左右的缝隙,能从这么狭小的空间把线走过来是不是体现了“专业”水平?你们再看看他走线的路径,完全都隐藏在黑色瓷砖的缝隙里,我不指出来,你们可能发现不了吧?
他说搞专业的人就应该像范培龙一样低头钻研,埋头苦干,不像他自己,除了一张嘴,其他的什么都不是。说到“嘴”,范培龙脸红了,因为他是分局“嘴巴子”最差的装维工程师了,所以业务发展上老是跟不上去,直到最近2年,随着服务的客户多了,才有些老用户陆续介绍一些业务。
他接着强调的是“用心”。他说没有好好动脑子,范培龙怎么可能想到把线从黑色瓷砖的缝隙引入呢?没有好好动脑子,他怎么可能想到从陈列柜的后面把网线引入里面的办公室呢?没有好好动脑子,他们这一片门面都成蜘蛛网了。
说到这儿,郭总把我们引到了店外,他说他们这一片门面用的都是电信宽带,他说开发商当时为了省钱,所有的门面都没有预留网线,很多店面都在是装修完成以后才发现这个问题,每个店面的情况都不一样,装修的格局也不一样,这就为宽带安装带来了大麻烦,这些店面的网线有些是从吊顶引入的,有些是从门楣引入的,也有的是从地脚线引入的
【推荐语】“专业”是客户发自肺腑的认可,这个词用在范培龙身上最恰当不过,他技术精湛、装维规范、服务用心,在浙江路随便走访一户都称赞“电信宽带好、WIFI信号强”,这是对中国电信宽带网络最好的褒奖,正是有范培龙这样默默无闻的智家工程师“用心、敬业”,北京中路分局通过服务驱动发展,2022年网格计费收入同比增长排名全市公众分局前列、五堰营维中心第一名,他是中国电信宽带品牌服务的“专业”代表,值得推荐!
他说为了不破坏他们的装修格局,有时候范培龙要想半天,他说这不代表别的,就是他在实实在在的“用心”呀!说到这儿,范培龙所属片区的片区长王道鑫补充了几句,现在宽带最难安装的就是沿街门面了,有时需要架梯子,有时需要爬吊顶,有时需要打电钻,特别是夏天的时候,爬一次吊顶这是一次全方位桑拿呀!
他最后强调的是“敬业”。他说 干一行,就要爱一行,说到酒他是最在行的,说到技术,范培龙是最在行的,他说他的宽带自安装以后,从来就没出过什么问题,但范培龙每次路过,还是会问一问,他说他是卖酒的,早上的事,他不知道,但晚上他经常碰到范培龙十点了还在为客户服务,甚至有一天都快十二点了,范培龙还在帮临近的店面维修宽带。
我问了一下范培龙当时的情况,范培龙还没说话,脸又红了,说晚上有些店面的值班人员闲着没事,喜欢玩玩游戏,玩在兴头上,网络有了故障,就打了他的电话,他说都是熟人,又是我们的客户,不来,实在说不过去,而且这些客户还曾经给他介绍过业务呢!
说到这里,片区长王道鑫补充着,范班长家住得远,两个孩子一个5岁,一个才1岁,媳妇是乡镇医院的护士,这几年防疫任务重,在家时间有限,范班长每天一早就要送老大上学,老二只能交给家里的老人,其余时间就一直在分局忙乎,特别是疫情期间,他是值班和加班加点最多的装维工程师了。
从郭总的“摘要”酒专营店出来,五堰营维中心的副总经理陈孔华又随机回访了范培龙服务的几个客户,陈总随后把客户的回访录音发给了笔者,他随即把录音放给了范培龙,范培龙听着听着,脸又红了,他说“我”没有客户陈富斌说得那么厉害!水平那样高!
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急客户之所需,排客户之所忧
■ 黄石分公司现业经营中心营维经理王继祥
现业经营中心下铁分局营维经理王继祥,在下铁分局从事营维工作十多年,多次被公司评选为“服务标兵”,他的工作就是从服务的细节小事抓起抓好的。
2023年1月9号的下午,我分局收到转来的一个工单,工单并不是宽带装移修类工单,而是表扬老下陆营维经理王继祥维修服务好,维修的好,态度好!提及那天的事,王继祥脸上略带羞涩,笑着说,真的只是正常的服务客户!
那是2022年12月15号的那天晚上6点左右,当时正是疫情最恶重时期,很多人正处着阳的时候,家住在老下陆东鑫路的苏婷婷心急如焚的打电话给王继祥,称他手机这两天看不到他父亲那边的情况了,不知道是手机问题还是什么原因。
经了解,苏婷婷的父亲是一个人住在安居园,平时都会通过我们电信的看家摄像头了解一下老人的情况,结果这几天看不到了,打电话老人老人年纪大了,耳朵又有点聋,听不清楚,这段时间因为感冒也是的有点咳,也不敢去他父亲好那边,怕是阳了传染他父亲,但又担心他老人的情况,心急如焚的就想到了王继祥,赶紧打电话向王继祥求助。
了解到情况时,住在新下陆的王继祥当时6点多已是下班时间,家里的爱人也是处于阳的状态,但他毫不犹豫,带上口罩及防疫消毒酒精,准备好了工具包,向爱人说明了情况,小孩交待家里的老人看管,随后来到苏婷婷的住处帮忙检测手机,初步判断手机没什么没问题,应该是老人那边电源问题。
【推荐语】始终坚持“想客户之所需,排客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,才会在平凡装维服务工作岗位上“闪光”,服务工作细节小事抓起抓好,才是基层“活雷锋”,才会成为百姓需要的“贴心人”。
王继祥二话不说又来到他父亲的住处安居然进行线路查看,结果是因为老人电视不能看,老人在调的过程中把摄像头的电源给抽了。经过王继祥上门,很快解决了问题,又耐心的教老人一步一步的使用电视,直到老人学会为止才离开。
在王继祥看来,他的服务再平凡不过,他所服务的区域很多是老人小区,在上门服务过程中,他总是做一些力所能及的事,比如帮老人搬下重物,维修下电视,教会老人使用电视,调试天翼看家等等业务,这些暖心的小举动,王继祥表示都是举手之劳,“年经人不在家嘛,我也就是搭把手的事”!
事件虽小,服务很用心,王继祥从事电信宽带装维工作10个年头,在工作上严格要求自已,始终坚持“想客户之所需,排客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念精神,在日常工作中为无数电信的用户带去了温暖和感动!
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元宵夜放花千树,不分你我好服务
■ 襄阳分公司樊西营维中心竹条支局装维经理张随全
樊西营维中心竹条支局装维经理张随全始终把“用户至上,用心服务”的服务理念秉承延续,将“以客户为中心”落实在日常实际工作的每一天,多年如一日为客户提供耐心、细致、周到的贴心服务,得到了辖区客户的一致好评。
元宵夜暖心查修
2023年元宵夜,随着燃放政策的放宽,樊西竹条的张王岗村也迎来了一场小小的焰火晚会,家家户户户都沉浸在节日绚丽的烟花中,装维经理张随全就是土生土长的张王岗人,处理完包区的工作也带着家人加入到这热闹的气氛中。忙碌的一天,又疲倦又高兴,斑斓的夜空归于平静,一家人与早已急切盼望他们回家的父母团聚。
已是晚上9点多了,电话突然响起,家住张王岗村的李女士报着试试看的心态想请他现在去帮忙解决网络无法使用问题,事情很平常,因为张王岗村的住户都知道他的电话。
这么晚了,明天修,于规章于情理都没问题,况且电视里元宵晚会正好看,想到元宵晚会,想到客户现在最需要的就是网络,就是元宵晚会!张随全不再犹豫,把装维工具架上摩托车,顶着夜间严寒赶到客户家。
异网他网一起修
地形很熟,经排查,一处小道,村民们欢庆元宵节燃放烟花爆竹造成起火,烧毁了4条用户皮缆导致用户网络中断,其中2户为电信用户,另外二户分别是YD和LT用户。
另外二家也认识,张随全立即进行抢修,克服夜间的重重困难,独自一人为李女士家重新布放皮缆100多米,并且还对李女士家全屋的网络里外进行耐心的排查,对所有的线缆、终端设备、电源重新规范地进行布放、接入,还细心地将用户WIFI设备重新进行配置调优。
经过近1个小时的忙碌,终于将客户的网络全部开通,宽带、ITV、WIFI都开始畅通使用,客户家ITV电视喜庆的节日晚会开始看起来,手机视频、红包也动起来,一时间客户家节日的气氛就热闹起来!李女士全家高兴得对电信网络和服务连连称赞。
抢修好4户人家的网络,张随全婉拒了李女士的夜宵盛情,顾不上疲劳和休息连续奋战,把另几家被烧毁皮缆网络修复好。
第二天,村民们议论纷纷,李女士激动地说:“电信老张舍小家顾大家,元宵节放弃与家人团聚,晚上这么晚了还过来修,让我们元宵节有网用,还是电信靠得住一些!真二八经(真心)要感谢他!”
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【推荐语】用“同理心、假如我是客户”设身处地为我们服务的客户着想,这是比指标考核更大的原生动力,张随全同志多年坚持想客户所想如一日。推荐上报。
张随全用质朴的同理心去为邻居、为客户及时查修网络,立足平凡岗位,多年如同一日,耐心、周到、坚持。
口碑源自于平凡岗位每一次贴心的服务,为平凡装维人心中绽放的绚烂的烟花点赞。
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天翼云眼解燃眉之急,科技创新促发展转型
■ 襄阳分公司襄州城区寺湾分局装维经理张伟
他迎着朝霞出发,披星戴月回家。张伟,作为襄州分公司寺湾分局装维团队的一员,他没有豪言壮语,只有默默奉献。装维经理是电信售中服务的验收环节,张伟坚守在自己的岗位上近十年,他用辛勤的汗水和执着的坚守,用实际行动践行“十分满意 十分信赖”的服务承诺。
修网络,闻商机
襄州区万家灯火悦鲜酒店主要承接政府机关、大型企业及各类商业活动,是本地实力较强的酒店之一。
一次故障处理完毕后,张伟在与酒店员工交付中闻讯,酒店近期要承接一场大型产品答谢会,需要把会议大厅的视频同步投放到近100个包间的IPTV屏幕上。由于前期软装没有考虑同屏问题,此刻酒店仍在运营中,如采用实体布线的方案,需要将视频线一根一根布放到各自房间,目前没有好的方案实现预想的事半功倍效果。酒店负责人王经理近日焦头烂额,多方联系他网运营商,都没有能给出最佳解决方案。
新创新,签订单
张伟闻讯主动连心酒店王经理洽谈此事,了解到酒店预投入资金更换包间设备来实现大屏幕与近100个小屏幕互联互通等功能。
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张伟马不停蹄赶回公司,立刻向技术人员寻求支撑,技术人员在仔细分析研判客户诉求后,第一时间派人到现场勘查,给出了专业的建设意见:提出以会场安装天翼高清摄像头,上传到集团云中心,再使用天翼高清电视屏幕转化为云桌面投放到实时屏幕的方案,这样不仅为客户节省投资,不影响运营,网络稳定,方便又快捷。
听完张伟和技术人员的现场讲解,王经理激动地说道:“你们电信真的太及时了,帮我们解决了大屏幕与小屏幕互联互通、视频资源共享难题,为你们的贴心服务点赞!”事不宜迟,不日,双方签订了合作协议。
赶工期,美交付
为最小化影响酒店运营,张伟和他团队利用酒店夜间时间开展施工作业。张伟带领装维团队兵分两路,一路人马安装“天翼云眼”摄像头,同步设置“30天全天云回看”功能;另一路人马调测并优化“天翼云眼”IPTV版本,同时增加襄州IPTV首页子模块……。
经过三个夜晚的联调联试,采用无线方式连接,酒店大屏幕与近100个包间的小屏幕网络通道全部打通,实现了互联互通、互相切换,同时确保了酒店监控“无死角”,最终圆满的将项目交付到客户手中。王经理对张伟积极主动的工作态度和出色的服务能力给予了真诚的感谢:“感谢中国电信,你们不仅善于发现问题,还能高效的解决问题!”
【推荐语】张伟在闻讯客户需求后,迅速行动实现商机转化。张伟能够深入学习产品,快速转换角色,并创造性的提出了解决方案并加以满足客户个性化需求,实现了天翼云眼+ITV新的应用模式验证,证明了电信产品可适应酒店行业的新业务应用,树立了电信品牌。推荐上报。
得产数,得发展
此次方案实现了多终端同步,即一个账号,多人共享,“天翼云眼”让“技防”协助“人防”,缓解了酒店各个区域管理人力资源不足的情况。如今,酒店王经理打开手机,酒店大厅、客人进出、外围环境等情况尽收眼底,“天翼云眼”结合AI分析、云存储等能力,为酒店打造了一双“平安慧眼”。将“天翼云眼”与“天翼高清”完美结合,使传统业务融合云产品得到提升,完成了一次全新的创新尝试。
2月13日,此项目成功交付,襄阳襄州区万家灯火悦鲜酒店成为襄阳地区首个“天翼云眼IPTV”酒店,为后续“天翼云眼”在酒店市场拓展发挥了示范标杆作用。
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技术创新精细施工 快速响应服务于民
■ 武汉分公司武湖综合网格装维工程师邓雄
作为电信武湖区域的一名资深智慧家庭服务工程师,邓雄自2015年起就服务于江岸区分武湖分局,负责武湖区域八一工业园的装维服务。服务多年,邓雄时刻将客户放在心间,无论严寒酷暑始终坚守在服务一线,用热情与积极的态度感染着每位客户。
2023年2月的一个早上,其辖区内武汉市星锐建设工程质量检测有限公司的网络出现紧急故障,正在做检测结果的数据上传,如果此时断网会影响非常大。得知故障信息,邓师傅心急如焚随即前往,并一路上与该公司保持联系,电话指导检查,一番努力下却还是没有发现问题症结。该项建工检测样品时效性短暂,如果检查结果不能实时上传,损失不仅是一个检测结果的延误,还会耽误一个工程的开工时间。质检公司的工程师们心急如焚,但此时也无可奈何,整个检测室只能暂时停摆。
正在无计可施之时,邓师傅赶到了质检公司,火速开始细致检查,光衰、皮缆线路没问题,路由器指示灯正常,交换机指示灯正常,网线跳线正常......邓师傅不由得额头微微冒汗,如果真的是内网造成环路了,那么排查工作势必艰难且非常耗时,该公司可一共有百余台电脑终端啊!
时间一分一秒飞速流逝,转眼已检查了近一个小时。邓师傅暗自思索,全部网路没问题,那么单机终端呢?测试了一下有反应,于是心里的石头终于落了地,功夫不负有心人,在断开其中一台交换机后,终于找到了某个办公室的路由器有问题,症结找到了问题就好解决了。
这个上午感觉过得很短暂,邓师傅的头发被汗水浸湿,他看着检测室的工作人员恢复了忙碌的正常作业,背心有着初春的寒意,但胸口却很暖,很有成就感的一个上午!
暂时恢复网络后,邓师傅根据现场检查的情况及目前该公司使用的业务套餐情况,建议客户办一套全光FTTR产品。通过图片及视频宣传,加上邓师傅的业务娴熟的详细介绍,客户当场同意办理。他马上抓紧利用中午该公司休息时间进行了FTTR布线、安装、调测,使用效果令客户十分满意。
该公司张总经理表示自己和公司都是中国电信的老客户,一直选择中国电信就是因为在这些年的使用过程中,产品稳定、安全可靠,即使出现问题,电信的服务人员也总能第一时间响应,积极处理,从未造成客户损失。张总为表示感谢特意定制了一面锦旗赠予邓师傅表示感谢。
面对每一次服务召请,从最初的胆战心惊到逐渐的驾轻就熟,从初入职场到摸排滚打这些年,一个个故障,一次次疑难排查,一回回客户因对产品和服务的认可,坚持使用......解决故障后客户的损失得以最小化,常规维护后将损坏的风险扼杀在萌芽中。正是这种来自于客户的肯定,来自中国电信的服务于民的企业文化,之于个人能改变自我,之于社会能改变世界。
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【推荐语】江岸区分公司武湖分局邓雄作为一名资深智慧家庭服务工程师,服务意识高,业务技能强,在日常装维服务工作中通过热情的服务态度、迅捷的响应速度、高超的维护技能,通过公司的新兴业务改善和满足了客户需求,以服务促发展,充分展现了中国电信以客户为中心的服务宗旨。
志之所趋,无远弗届,穷山距海,不能限也,犯其至难而图其至远。邓雄作为武湖分局装维工程师中的一名“老将”也正全身心投入到新一年的工作中,相信在他的服务下,客户也将从中国电信收获更多的爱与感动,将这份服务温情,稳稳地放在心间。
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让老年人不再无助 实际行动温暖客户的心
■ 黄石分公司阳新城中支局网格经理董才敬
董才敬在阳新电信已经工作多年,一直从事网格经理工作。每次为客户解决完网络故障问题后,都会获得客户认可,展现了优良的工作作风。
2023年2月25日,董才敬收到一张故障工单。用户费先生和老伴两个人一起生活,老两口都将近将近60岁了,孩子也不在身边。费先生觉得家里的笔记本电脑网速很慢、网络卡顿。董才敬听后,立即对用户家里所有的网络设备进行了检测,并没有发现任何问题,费先生也表示手机上网没有卡顿的现象。董才敬便打开用户家里的笔记本电脑,发现笔记本电脑年头很长了,电脑的配置也跟不上网络,才发生网速很慢、网络卡顿等问题。
考虑到费先生年龄大了,不懂电子设备相关问题。董才敬便耐心的和他解释电脑属于电子产品,使用时间长了就会和手机一样发生系统运行缓慢、网络卡顿等问题。一讲半小时过去了,费先生却不认可。觉得电脑一点都没破,电脑本身没问题,有问题的是电信网络。董才敬家里也有老人,深知费先生此时的心理,口说无凭,眼见为实,他说得再好,费先生不了解相关知识,他继续解释也是徒劳,反而还会引起费先生反感。费先生告诉董才敬,他现在要出去了,等他回来再说。
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晚上8点多,忙碌了一天的董才敬刚干完手头的工作,都来不及回家吃饭。特意等费先生回家后,把自己家的台式电脑搬到费先生家让他动手操作,感受系统运行正常的电脑,连接他家网络后的速度。并且用电脑和手机都测了宽带网速,用数据证明宽带网速达到了费先生家的带宽。董才敬还通过百度搜索到电脑年头长了内部的电子元件都会老化,从而引起电脑运行速度慢等问题。并和费先生讲解了解决办法,最后费先生表示认可并表达感谢之意。
也许这只是给客户解决了一个网络故障问题,但对于这位老人来说,董才敬通过他扎实的专业知识和实际行动,以及对客户的耐心和用心,获得了客户的认可。每个人都会老去,董才敬用实际行动温暖了客户的心。他在平凡的岗位上践行着“用户至上,用心服务”的理念。
【推荐语】扎实的工作作风、贴心细致的装维服务,让用户感受到电信服务的温暖,从而成为电信忠实的粉丝,我们要为这样用心服务客户的一线人员点赞!
用心服务就是强有力的支撑
■ 恩施来凤分公司旧司分局装维经理谭颀宏
在恩施州来凤县旧司镇有一位用户一听名字,就会竖起大拇指的装维经理——谭颀宏。谭颀宏正是靠他能力过硬的装维技术加上高质量优质的服务,才收到了广大客户的热烈欢迎与交口称赞。
可是事事不是从一开始就会一直一帆风顺、万事亨通的。谭颀宏也不是从一开始就这么受这么多用户们称赞的,这是他靠着长期以来,作为装维经理,一直秉持着“想用户所想,急用户所急,解用户之所忧”的思想,并把用户都当成自己的亲朋好友,用尽自己所能地为用户做好每一件事以真心换真情,才取得如此多用户的信任,赢得这么多良好的口碑和如此多叫好的用户。
就比如两个星期前,谭颀宏就接到一个用户的电话,电话一通,用户就将对网络的不满统统宣泄到谭颀宏的头上,把谭颀宏劈头盖脸地骂了一顿:“谭颀宏!你按的这个网络一点都不好用,我每天晚上一上楼进卧室了都用不了了,你快把你的设备从我这里拿走,我不用你的了!”。
另一头谭颀宏正吃午饭呢,一接电话就被劈头盖脸骂了一顿,但谭颀宏不气也不恼,他一听是埋怨网络不好的电话就马上开始冷静地分析。谭颀宏记性很好,他听完第一句就知道这个用户是马家沟的老刘家,他家房子修得气派,占地足有200多平,包含了4个门面,共有两层半,空高有3.5米。想到这,谭颀宏往包里塞了两个路由器,然后三口作两口吃完剩下的饭菜,背起包便出发去了老刘家。
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【推荐语】谭颀宏用实际行动感动客户,秉承着“用户 至上,用心服务”的初心和理 念,用 专业 的装维技术和高质量的服务换取用户的热烈欢迎和称赞,充分展现了电信装维人员的服务对发展起到的强有力的支撑。
经过三四十分钟车程,谭颀宏来到老刘家里,刘先生怨气冲天,一看到谭颀宏嘴里就开始骂骂咧咧:“你们的网络真是越来越不好用了!你们是不是收了钱就不管了?你今天立马就给我把你这些东西拿走,我不用了!”。
刘先生这是熊熊燃烧的怒火,谭颀宏这边却是春风般柔和的笑脸相迎:“刘先生先别生气,我帮你查查,到底是因为什么网络差。”
说话间,谭颀宏已经连上WIFI进行测速,速度不快不慢,又拿出光衰测试仪测光衰,超标了,找到了问题所在。于是拿起安全帽和脚耙,直奔不远处的杆子,上杆再次测试。只见他在杆上点点头,下来时说,这边没问题,给入户线换个接头就好。最后,屋里接头一换好,网速增加了30%,他凑到刘先生旁边,让他再刷刷手机,刘先生刷着刷着,脸色逐渐好转,“确实好了一些。你们电信网络真是的,不打电话,网络就不好用!”面对刘先生的抱怨,谭颀宏依旧笑着说,“但是只要网络一有问题,您这一不打了电话我这不就马上来了嘛,您看机顶盒还贴了个10000号,就是等着您随时拨打呼唤我的。”
用户面色明显缓和许多,谭颀宏便让刘先生上楼看看,看看二楼的信号如何。一来到二楼,不出谭颀宏所料,WIFI型号马上从满格降到一两格。谭颀宏立马为刘先生说明原因:“您家修得气派,房间也很多,WIFI信号受到的障碍就多,等他穿过重重墙壁来到您二楼的卧室,信号就已经衰减变差了。”
刘先生听后忙问:“谭师傅,那有什么解决方法吗?”“好解决的,您隔壁那家老邓,他们家房子也不修得很大吗?他家和您遇到了同样的问题,我给他们的建议是一层楼搞个路由器,信号就大大增强了。”谭颀宏道。“好,那麻烦谭师傅给我们家也一层装个路由器吧。”刘先生说。
谭颀宏随即拿出路由器、网线等安装设备和工具,并开始为老张布局,不一会儿的功夫就安装完毕,再连上手机,在二楼各个房间测试了一遍,最远的一个小房间信号也是满的,刘先生欣喜道:“哎呀,像我们这些没读过什么书,什么都不晓得,只晓得用的,还是要靠你们专业的来,搞得太好了,我太满意了,以后我按网络只认准你们电信!”
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山高刺林不惧流血,用心服务温暖你我
■ 襄阳谷城分公司紫金分局智慧家庭工程师聂园园
山高丛林,无人问津
1月13日,谷城县紫金镇沈垭村居民陈国华冒着严寒骑行10余公里山路来到谷城电信紫金分局,向分局长送上了一封感谢信,为装维人员聂园园的服务表示感谢。
原来,用户陈国华多次在YD公司申请宽带,装维人员上门勘测后,预算施工需要500多米光缆,其中还要穿越300多米的带刺树林,就以线路过远,没有端口为理由拒绝安装。
陈国华抱着试试看的想法来到紫金营业厅询问,受理前台与装维人员迅速沟通,仅10分钟就回复陈国华,商定第二天上午上门勘测。
穿越刺林,何惧流血
第二天清早,聂园园冒着满山大雾,顶着严寒骑行10公里山路,按照约定时间来带陈国华家。经过现场勘测,发现陈国华家距离最近的光分箱500多米,要穿越300多米的带刺灌木丛林。陈国华心中嘀咕:“还是要过这片300多米的刺树林,估计小聂也不会放线吧…”“实在不行,我买点线,自己放吧…”陈国华暗暗地想。
【推荐语】装维经理聂园园不畏艰难,克服环境困难,为用户提供优质的服务,通过与友商对比,充分彰显了电信的服务质量,在广大的群众中树立了良好的口碑。来自用户发自内心的赞扬,树立了企业优质服务的良好形象。推荐上报。
“陈师傅,借您家椅子用一下!”聂园园爽朗的声音,打断了陈国华的思绪,他点了点头,赶紧从家里搬来二把椅子,聂园园一把扛上跑到公路边,迅速支好皮缆,这时陈国华的小孙子好奇的围过来观看。
密密的刺树林,穿着厚厚的棉衣不便穿行,聂园园不顾严寒毫不犹豫的脱下工装,拉着皮缆开始在林中穿行。在经过刺树林时,带刺的树枝多次挂穿毛衣、刮伤手掌,咬咬牙,坚持前行。
看着聂园园多次挂住衣服,陈国华说道:“聂师傅,我来帮你放,你休息下!”“不用,我一个人就行,你进来了,怕挂伤了。”“把孙子看好,小心他摔倒了。”聂园园不忘提醒陈国华看好孙子。
用心服务,彼此温暖
经过1个多小时的工作,灵活的小聂迅速完成了室内外布线、设备调测,经过他一番熟练的操作,家里的宽带、wifi终于可以开通啦!
“我现在用的是wifi信号,想说好长时间都行,还是电信好,他们师傅来了啥都不说,直接都装好!”陈国华拿着手机高兴的远方的儿子视频。
天气依然寒冷,大雾依然笼罩在山头。陈国华师傅的一番表扬,赶走了严寒、驱散了浓雾,暖洋洋的温暖着聂园园的心。
今年是聂园园在电信工作的第3个年头。入职以来,他时时牢记“用户至上,用心服务”,在工作中付之以行动,获得了紫金镇广大用户认可,为电信在广大群众中的优良口碑奉献了自己的一份光和热。
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用我真心 换您舒心
■ 武汉分公司江汉台北路分局装维工程师汪洋
江汉装维台北路分局汪洋,负责高雄路片区的装移修和随销工作,一直本着“用户至上,用心服务”的理念做服务,始终坚持以耐心、细心、责任心服务于每一位客户,一切以客户为中心,方便客户,争取做到让每一位用户满意!人生短短几个秋,转眼入电信已有十七年,往日点滴历历在目…
1月21日18时,值班打完卡骑车回家的路上,手机响了,停下飞奔的车轮,在路边接了一个急促的电话:“传来的是一位老先生的声音:“汪师傅,你好!我是高雄小区5栋3单元的宋爷爷!还记得我吗?”家里的电视突然不能看了,晚上的春晚也看不了,能帮忙修一下?”,汪师傅回想,2020年的时候在宋老先生家安装过宽带和ITV,并且留过自己的维修服务电话,汪师傅二话不说从回家的路上折返到包区用户家中,到宋爷爷家门口按门铃,门马上打开了,只见宋爷爷笑脸相迎的说:“汪师傅这么快就到了,年三十还麻烦你。辛苦了!”
由于宽带突然断网,看不了ITV网络电视,可把老人急坏了,进门后,拿出检测设备找故障点,经检测发现光猫的电源接触不良,电源开关按键无法正常回位,就琢磨,怎么能把开关按下去呢?于是找来牙签,一边按住电源开关不放,一边用牙签牢牢的扎在电源开关的缝隙里面卡住,终于“制服”了开关。光猫正常通电,3分钟后,ITV网络电视正常观看,宋爷爷严肃的脸上逐渐露出了笑容。在这个过程中,汪洋很耐心的与宋爷爷操作和演示,同时用动作向他说明故障的原因,因光猫老旧电源开关失灵。
【推荐语】优质的服务,要从细节做起,从实际行动出发,用爱心、细心和耐心,让用户的生活更加智能、便捷,真心让用户感受到“好服务 更随心,用我们的真心,换用户的舒心”!
在和宋爷爷的沟通时发现老人一脸疑惑,汪洋想老人家都是节省意识较强,宁愿选择凑合使用,也不太愿意更换,于是将天翼微店中老用户预存200元,光猫以旧换新的优惠活动推荐给宋爷爷看。同时将活动政策返费说明,写了一张字条递给了宋爷爷,接过字条看过后,宋爷爷很高兴地竖起大拇指,连声称好。考虑到老人对网络不熟悉,光猫更换后,又主动将家里的网络信号进行优化,整理网线归类并打好标签,宋爷爷对汪师傅的服务赞不绝口:“还是你们电信的服务好,解决问题快!”连声称赞!
在多年的服务工作中,汪洋深深的领会到,优质的服务,要从细节做起,从实际行动出发,用爱心、细心和耐心,让用户的生活更加智能、便捷,真心让用户感受到“好服务 更随心,用我们的真心,换用户的舒心”!
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感动客户创佳绩
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关爱夕阳,新羽在行动
■ 宜昌分公司西陵营维中心“新羽”行动队
随着科技的进步和时代的变迁,移动基站的升级也成为未来的一个趋势。从前的2G时代即将成为历史,取而代之的5G时代将继续引领潮流。那么针对于2G用户的退网过渡就变得迫在眉睫,于是新羽行动正式启动。宜昌市云集支局承担了区域内的新羽行动任务,要求在规定时间里,以当前给出的政策为基础,引导更多的用户使用5G服务,通过提高用户的通话质量从而获得更好的用户感知。
重在感受
目标清单通过筛选后,被派到包片厅店——福绥路营业厅。清单内各种用户都有,而且老年人居多。因为老年人的手机更换频率低,有的老年人用户甚至还是用10年前的旧手机。老年人的思维和接受程度和年轻人又截然不同,所以沟通起来异常费劲,一时间任务进入到瓶颈期。
云集支局王刚主任众所见状,立刻召集相关人员开会,确定了“关心,耐心,同心协力”的方案,即通过外呼时关心的口吻,和沟通时耐心的态度,以及通过用户的实际情况,站在用户的角度与用户一同将事情办理好。此方法一出,效果立竿见影,老人在接到电话后,不仅没有反感排斥,反而主动咨询业务,有的老人不知道厅店具体位置,相关工作人员就站在路边等待,进店后也是非常有耐心的跟用户讲解业务流程,老人乐的合不拢嘴,在办理了自己的业务后,表示还会把这个消息告诉给老伴儿,让他也过来办一个!
暖心拜访
还有一个老用户,因为高寿,腿脚非常不便,在与其通电话时,了解到她的手机卡也时常出现问题,会出阶段性现不能接打的现象,但是由于老人不知道和谁联系又不方便出门,于是非常无奈。了解情况后,渠道经理彭耀珺协同厅店人员袁玉娟,对老人采用直接上门的方式,去老人家中处理这一系列问题,同时和老人讲解新羽行动的内容。
老人看到她们如此贴心细致的服务,感觉非常温暖,当即便接受了二人的提议,不仅将卡的问题和2G手机的问题解决了,且出于对电信工作的信任、和如此的服务态度,又将家里的老旧路由器也一并受理了业务进行了更换。老奶奶一个劲的夸赞现在的服务很到位,她再也不会沦落到无人问津的地步了。两人告辞时,行动不便的老奶奶还坚持送她们出门,笑容似乎将她老人家脸上岁月的痕迹都遮住了几分。
【推荐语】为了让更多用户从2G升级至5G服务,宜昌西陵营维中心云集支局承担了区域内的新羽行动任务。针对老年人居多的特点,他们关注客户感受,用耐心和关心,站在用户的角度与用户一同将事情办理好;针对高寿老人腿脚不便的问题,他们上门服务帮助解决网络问题,赢得了老人的感谢和业务回报。服务当以人为本,不同的用户目标群,在同样优质的服务态度下,因人而异提供与之贴心的服务,只会让公司在用户心中的感受更加立体,更能增加好的口碑。
结语
新羽行动仍在继续,通过此次行动,对于如何针对不同用户提高感知度上,又前进了一步。在全体支局成员的共同努力下,相信在新的一年里,这些曾经让用户感动的瞬间,能够给我们在业务发展上带来更多的生机,同样,作为用户永远可以信赖的电信服务,我们也会一如既往的进行下去。
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客户服务无小事,上门服务暖人心
■ 黄石分公司大冶还地桥支局
2023年1月11日,正值家家户户准备迎接新年的时候,还地桥电信营业厅接到了一个焦急的电话。经营业员耐心询问后得知,该客户长期在外务工,由于近段时间家中网络不好,看电视经常卡顿。营业员了解情况后,让客户留下联系方式与住址,并预约尽快派师傅上门处理。
当天下午,还地桥支局负责人、渠道经理以及网格经理一起上门,家中只有一个腿脚不方便的老人,看电视节目是他主要的娱乐方式。我们注意到用户家里的光猫已老旧,网格经理利用手机查到该用户可以免费更换新光猫。我们跟老人耐心的讲电视不能正常看的原因,并告诉他现在可以免费更换一个设备就好了。老人有点不敢相信,说“不换,别换了又要收费,哪有不要钱的好事。”“真的不要钱,也不加费用,你是多年的老用户,要是多收费了直接找我。”网格经理说。
在反复确认不收费后,老人终于答应办理了。这时渠道经理便耐心地为其办理相关业务,拍照、人脸识别、签字确认。网格经理立即拿出千兆光猫给用户装好,让用户再试试电视,还查了用户家中的路由器设置及调整位置。电视看了一会儿,画面流畅。老人非常满意,又问“是真的不收费吗?”得到肯定回答后就说
“真是太感谢你们了,我腿脚又不方便,不看电视就不知怎么打发时间。这好了,看电视的问题算是彻底解决了!”
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【推荐语】快速响应用户的需求,及时上门处理,并得到了用户的肯定。将“用户至上、用心服务”的理念用行动来诠释。
考虑到老人情况特殊,我们还给老人留了工作电话,以后网络有任何问题可以直接拨打电话,我们将优先安排工作人员上门服务。
近年来,还地桥支局牢固树立以客户为中心的理念,全面优化网点服务转型,积极开展上门服务,通信服务水平显著提升。各级员工主动担当、自觉践行通信人民属性,及时帮助解决客户所盼、所难、所急,聚力推进服务升温,电信品牌形象和客户体验度持续提升,得到了众多客户的好评和赞许。
火眼金睛的支撑“专家”
■ 荆门分公司云中台支撑组
云中台有这样一群支撑经理,他们本着不做单纯的政企支撑,却争做为客户排忧解难的专家。他们内凝服务初心,外树服务形象,恪尽职守,用心排障,用自己精湛的技术赢得了客户的点赞。
钻机柜揪出“小元凶”
那是2月末的一天,云中台接到荆门一汽丰田4S店障碍申告:互联网线路经常掉线且下载速率只有 100 多 KB ,严重影响正常使用,疑为电信未按合同约定开足带宽引起。荆门一汽丰田4S店属于本地级重点客户,这非常影响客户感知,必须立即排除。
云中台工程师及时上门排查,断开用户网络设备后,电信线路带宽及上行/下行测试均符合100M标准;加挂用户设备后,PING路由器正常、但下载速率只能达到200K左右,判定用户内网原因引起,根据合同约定应由客户自行处理。用户方首先认可了测试结果以及维护界面解释,但同时提出,受疫情影响企业经营困难,没有条件配备专业网络人员,希望我方协助解决局域网故障。
现场同志本着“用户至上、用心服务”的服务理念,深化落实“网络随心”服务举措,协助客户开展进一步排查。机房现场混乱、无标识、无照明,給排查工作带来很大困扰,云中台杨峻峰、李佳俊、王涛三位同志钻机柜顺着无标识的网线逐条排查,历时两个多小时最终判定两台局域网交换机之间被人为用网线互通形成环路,引起网络故障。
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【推荐语】云中台不仅是电信公司的支撑部门,而更应该是客户的网络支撑专家。我们要坚守服务本质,用耐心细致树立品牌服务形象。让“用户至上,用心服务”的服务理念深入人心。
但处理后恢复不到半小时,又发生卡顿和丢包现象。三位同志只得再次逐个办公室钻桌子底摸排网线,先后查出并拆除十多个私拉乱接的小路由器,并将不能拆除的小路由器关闭DHCP、PC终端设置固定IP,至此网络恢复正常。10000号回访客户非常满意。
进财务捉住“小爬虫”
2023年3月17日客户再次申告网络不稳定且频繁掉线。云中台值班人员使用网管手段确认电信线路正常后,考虑到用户无专业维护人员,立即安排人员上门协助处理。通过用户路由器日志,判定局域网网关IP冲突引起;但客户尚未对终端IP进行登记造册,万般无奈下,现场人员只能逐根拔插80多根网线进行排查,最终确认为财务部少数员工使用小型随身WIFI接入公司内网、且未正确设置网关引起。
原来,自从上次故障后,4S店出了通知并没收所有路由器,部分员工改买了那种USB的小型随身WIFI。至此所有故障真相大白,果然在拔掉所有电脑上随身的“小爬虫”后,线路恢复正常。此时已近晚上7点,和现场负责人交接完后,客户竖起大拇指:你们真是火眼金睛,是名副其实的专家啊!
在云中台的日常工作中,这样的案例太多太多,但云中台的支撑经理们一件件将它化为无形,用精湛的技能和良好的服务赢得了客户口碑,为业务存量保有以及后续拓展,奠定了坚实的基础。
跋山涉水,情系用户,做一名“靠谱”的电信人
■ 恩施建始分公司茅田分局
2023年3月14日,厅店老板接到茅田乡瓦渣坪村书记电话,说他邻居电话几天打不通了,由于缺乏交通工具,到集镇来不方便,看能不能去帮忙看看。
建始茅田乡瓦渣坪村是偏远村,和重庆巫山县邓家乡交界。他这个邻居正是巫山的,和他家之间就一条小河,对门处户,因他们去巫山集镇交通很不方便,根本就没有公路,更没有交通工具,每次回老家都要步行爬山12公里左右,当初就是介绍给用户开的一个大流量卡,19元的套餐,本着为人民服务的原则,渠道经理秦彩凤和厅店老板黄延红还是驱车30公里赶到用户家,为用户解决问题。
和书记一起赶在约好的时间上门,一看,是智能手机没有开通volte功能,于是二人仔细的教会他如何使用,教学中正好有人给用户打电话问怎么几天了电话都打不通,用户解释说自己没使用来,还麻烦电信的工作人员亲自上门帮忙解决问题,真是太感谢他们了。
这个用户平时在巫山电站帮忙看厂值班的,年纪60岁左右,因为电站处在深山峡谷中,虽然不是建始县的人,但平常有什么事都是和茅田乡瓦渣坪的村书记聊的比较多,本次上门服务得到了用户、以及村书记的高度评价和认可,说还是电信靠谱。
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【推荐语】润物细无声,日久暖人心,发展是建立在共赢的基础之上的。茅田电信人的“靠谱”是他们制胜的法宝。
该村书记帮电信发展宽带20余户,也间接让瓦渣坪村电信宽带的占比达到总宽带用户数的80%以上,正是平时茅田电信工作人员的靠谱行为,让村书记以及其他关键人更加信任我们,为茅田分局的业务发展保驾护航。
通信保障强支撑,数字生活放光彩
■ 武汉分公司大集分局装维团队
春回大地,万物复苏。为深入实施乡村振兴战略,全面推进乡村文化振兴,蔡甸区天星村花博会将迎来“大地欢歌”全村乡村文化活动年仪式。
蔡甸分公司收到消息第一时间安排专班赶往现场勘察,了解到当天现场会开放直播,同时这是疫情开放以来蔡甸承接的最大活动,节目预告中“四季村晚”、“农业文化遗产里的中国”等特色乡村节目展演精彩纷呈,分公司充分考虑届时人流量巨大的情况,认领任务,确保此次活动通信畅通。
分公司装维团队积极接洽、精心筹划、尽力调动,多管齐下,保障着活动现场移动网络的快速通畅,配合推动乡村公共文化服务网络的持续完善。尽管提前布置好了直播电路,采用了光纤电路加5G CPE双备份方式去保障信号的畅通稳定,细雨连绵的天气也牵动着电信工作团队的心,工作人员反复进行着巡线检查工作,顶着细雨落实每一处细节,预估到人流量大的情况,蔡甸电信团队提前进行了反复的信号测试和话务模拟预估,并积极联系,从外地调配了两辆应急通信车,保障活动现场的信号。
因为天气原因,活动紧急通知提前一天举行,由于前期反复彩排和演练,通讯保障工作提前到位,确保了启动会仪式顺利进行,优质的通信服务为乡村文化宣传添砖加瓦。活动当天,小雨连绵,也难掩人民群众的热情。
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【推荐语】蔡甸分公司装维团队在关键时刻冲的上去、在危难时刻豁得出来,是分公司的一把利剑,一声令下,冲到一线保障通信畅通是他们的使命,不打折扣圆满完成重保任务。
以习近平同志为核心的党中央高度重视乡村文化的建设,而乡村文化遗产的保护、传承和发展,离不开覆盖城乡的公共服务网络的建设。此次活动年展现着湖北文化底蕴的深厚,文旅的蓬勃发展,而承担宣传支撑纽带的电信团队,面对使命,积极进取,沉稳细心,稳定而快速的通讯服务,为人民群众传递美丽的荆楚文化,为乡村振兴注入新的文化活力。
活动后,武汉市蔡甸区科学与经济信息化局向蔡甸分公司发来了感谢信,高度赞扬了分公司敢于担当,甘于奉献,主动履行央企社会责任的行动,展现了中国电信作为行业骨干企业的强烈社会责任感。
中国电信智慧社区为锦绣花园“锦上添花”
■ 鄂州分公司城区营维中心凤凰分局
锦绣花园小区位于鄂州市城区滨湖南路,共有9栋楼、300余户,是我市城南地块较早的中高端住宅小区,但随着年月推移,小区基础设施老旧、信息化服务水平滞后等问题凸显。陌生人随意进出、门禁经常出现故障等严重影响业主安全感、幸福感。
锦绣花园是凤凰分局的重点服务对象,分局长林伟和网格经理涂贻深多次就小区升级智慧社区与物业公司沟通,因对方态度消极而长期搁置,但他们一直在密切关注该小区的动态。
2022年年底,业主委员会成立,全面取代物业公司行使小区自治管理。林局长和涂经理立即与业委会联系,分析小区信息化管理弊端,推出升级智慧社区方案。这一方案获得业委会领导的一致认可,他们在考察周边中国电信智慧社区后签订了合作协议,确定优先解决大门门禁问题。
业主们在获知这一消息后,引发了热烈讨论,表达了强烈盼望之情。信任重于泰山。为了不辜负业主信任,尽快交付投用,凤凰分局立即组织门禁安装和信息录入服务工作。
涂经理克服困难,带领装维师傅一起完成了近百米的放纤施工。肖瑶、王江涛、王昆等师傅顶着绵绵细雨,快速高效地完成了门禁安装和开通调试。
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【推荐语】服务好不好,客户说了算。2023年凤凰分局林局长带领他们的团队,以智慧社区为民守护安全,攻坚克难,赢得了业主委员会及业主们的信任,成功拓展了锦绣花园智慧社区,在活动中他带领团队不怕辛苦、坚持上门为客户录入客户人脸信息,解决用户网络痛点,快捷高效的工作效率、解决难题的专业水平得到了业主们的高度认可,既为业务发展起到了良好的拉动,同时也为电信树立了良好的口碑与形象,为后面的楼栋门禁及高空抛物摄像头的合作打下了良好的基础。
为确保信息录入安全准确以及录入效率,分局采取线上预约、分组上门录入的方式。2月8日,通过业主微信群开放线上预约,不到2小时,80个名额全部约满;2月9日-11日,5支小分队根据预约有序开展录入工作。
尽管工作量非常大,但是团队坚持三心服务:一是坚守“初心”,不怕困难,不畏疲劳,全身心投入工作。入户队员统一服务形象,身穿红马甲,胸挂服务标牌,自备鞋套。林局长在业主群主动亮明服务身份,及时解答业主疑虑,调度入户人手,确保服务有序开展。二是保持“细心”,确保服务无疏漏。信守承诺,如约上门,做到用户满意而归。三是“真心”,他们也非常珍惜难得的机会,为有需要的用户解决网络信号不好、电视卡顿等问题,主动宣传燃气卫士、天翼看家、教育电视等业务,做到服务一片、宣传一片。
三天下来,共计录入178户,占常住户数的70%,14户家庭的网络问题得到立即解决,3户家庭办理了燃气卫士。团队的坚持初心、细心、真心服务收获了用户的满意。
服务好不好,客户说了算。他们不怕辛苦、坚持上门录入只为确保小区业主安全的宗旨、快捷高效的工作效率、解决难题的专业水平得到了业主们的高度认可,他们纷纷在微信群里表达对电信团队的认可和感谢。
集中录入活动告一段落后,涂经理与业委会对接,沟通剩余的录入和平台交付工作,服务善始善终。
本次活动,业委会对中国电信智慧门禁和团队服务水平赞赏有加。凤凰分局趁热打铁,已和业委会商议启动楼栋智能门禁、增设高空抛物摄像头等信息化升级。业委会汪主任表示:通过这次活动,中国电信展现了服务能力,收获了群众基础,期待你们再度为锦绣花园锦上添花!
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为了530户居民的网络畅通
■ 荆门钟祥分公司现场综合化维护班
钟祥分公司现场综合化维护班是一群默默工作在后方的运维支撑人员,是一支坚守通信网络信息阵地的后方部队,没有轰轰烈烈的事迹,保万家通信畅通是他们心中的神圣责任。
2月10日晚8时30分左右,钟祥市城区阳春府小区夜间清理土方时,施工方将两条24芯光缆杆路撞断,告警显示体育馆到阳春方向有6个ONU离线中断,影响到周边530户居民的网络通信。
收到报警信息后,钟祥分公司现场综合化维护班立即安排2组抢修人员,立即赶赴现场,寻找断点,确认断点后与施工方进行交涉并迅速展开抢修。
抢修人员立马疏散周围人群,做好各项安全措施准备登杆作业,同时向其他部门实时沟通汇报现场情况,抢修进度,预估修复时间,同时让客户经理通过现场走访、手机短信、微信服务群等方式对受影响用户进行安抚……
由于夜晚能见度较低,天上还飘着细雨,抢修人员每进行一步都得小心翼翼。大家通力合作,密切配合。雨夜中的寒风格外冷清,肆意地钻进抢修人员的脖子、衣服、裤脚,直叫人瑟瑟发抖,但他们没有丝毫的松懈和停顿,依旧全神贯注地投身到这场紧急的抢修战中。
抢修工作紧张有序地进行。经过1个半小时的紧张奋战,终于在当天晚上21时30分左右修复光缆杆路,出色地完成了对受损光缆的清理、重新敷设和接续工作,及时恢复了中断的业务。
【推荐语】钟祥电信现场综合化维护班作为默默工作在后方的运维人员,就是一支坚守通信网络信息阵地的后方部队,没有轰轰烈烈的事迹,信息通信畅通就是对他们最高的奖赏
云网运营中心卢锋主任现场指挥协调,直到光缆恢复正常,并对光缆全部做好套管防护,嘱咐施工人员小心作业,避免再次中断,确保无异常情况后才离开。
“你们电信服务还真好,这大半夜的,下着雨,还能来给我们修网!谢谢你们哟,有你们这班人,我们有什么理由不信赖中国电信!”过往的行人路过施工现场,看到忙碌的电信抢修人员不禁感叹到。
这只是钟祥分公司现场维护班日常抢修工作中的一个缩影。随着老旧城区整改,电改水改路改越发频繁,衍生出系列光缆故障,维护量日益增多。但钟祥维护人员加班加点昼夜奋战在通信抢修一线已成常态化,有力地保障了客户通信畅通,受到了客户好评,提升了客户感知。
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政企保障重大项目集中开工活动顺利举行
■ 武汉分公司江汉友谊路分局党政团队
春节期间,迅速落实
此次开工仪式时间临近春节,正值各商企放假阶段,但选址场地未布放线缆管道。江汉区分由田支局长带队,协同云网运营中心夏辉经理到现场勘察布缆,与场地周围公司耐心沟通,多次调整方案为确保开工仪式现场的网络顺畅及布放安全。本次活动时间紧凑,中间经历一次延期,但是大家始终保持高涨的士气,随时做好应战准备,方案敲定后工程队及网络维护人员第一时间赶赴开工仪式地点,对现场环境进行勘察,组织引接市电、布放光缆、安装无线设备并开通数据;
多次巡检,全力保障
延期前,云网运营中心组织施工人员完成保障点位路由光缆的布放,布放光缆3公里。
【推荐语】江汉电信将一如既往传承红船精神,坚守“人民邮电为人民”的初心使命,用一次次的完美服务为江汉数字城市建设保驾护航。
正月初八云网中心组织调试人员配合实业公司完成网络调试,提前两天完成云会议网络调试,实现现场网络全覆盖,有效完成会议现场专线网络传输保障。配合完成彩排。现场保障前一天对专线沿路相关机房、光交暂停施工并进行封存对线路进行巡检,确保线路安全。无线团队对保障现场的4G/5G信号和容量进行了测试、优化,确保峰值时用户网络畅通。
圆满完成,荣获赞赏
本次开工活动继续采用“云开工”的形式,使用天翼云会议远程视频接入实时连线。会议期间,整个会议连线画面清晰流畅,各区画面接入、镜头切换、音频控制等会控精准。仪式现场网络运行平稳、信号畅通。此次“云开工”,中国电信以优质的服务和精湛的技术,圆满完成此次大会保障任务,获得市、区政府高度认可,树立了我公司良好的企业形象,加深客情,为接下来的重大项目视频调度平台项目打下坚实的基础。
党政支局为确保本次开工仪式活动的顺利举办提供了强有力的支持,用实际行动证明了我们是具备卓越组织能力和雄厚通信保障实力的优质团队。江汉电信将一如既往传承红船精神,坚守“人民邮电为人民”的初心使命,用一次次的完美服务为江汉数字城市建设保驾护航。
2月3日上午,2023年第一季度武汉市重大项目集中开工活动在全市15 个区同步联动举行。江汉政企党政支局充分发挥敢于担当、攻坚克难的央企本色,第一时间跟踪响应,市区联动,保障开工仪式的顺利召开,最终不负众望,出色完成任务、交出完美答卷,以实际行动彰显红色电信担当。
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新年首战映初心接续保畅赢赞誉
■ 荆门掇刀分公司云网中心
伴随着2023新春佳节的钟声敲响,当大多数人都还沉浸在春节团圆的幸福和喜悦中时,有这样一群人,他们随时待命、随时出发、随时战斗,他们将责任与使命化作奉献与坚守,用激情饱满的斗志,保障着一方网络畅通。他们就是掇刀综合化维护中心团队。
2023年1月28日(初七)上班第一天,便迎来了新年的第一场硬仗。下午4时,接到市公司关于政府会议重大项目开工仪式调整的紧急通知:原定两场会议,改为正月初十合并举行,从上午9:50开始,第一阶段为省集中开工,掇刀格林美会场与省会场连线;第二阶段为全市一季度集中开工,各县市区与格林美主会场连线。请各会场务必于初八中午完成主用及备用线路开通,下午参加第一次联调,初九全体参加省市两级联调及彩排。
任务就是命令。掇刀分公司面临着三个会场:格林美主会场,漳河新区爱飞客分会场,东宝区子陵越华加油站分会场。时间紧迫,责任重大,接到任务,正在参加省公司会议的分管领导陈学胤副总经理离开会场,亲自挂帅带着云网运营中心唐平主任及相关人员,深入现场,了解资源情况,查勘线路布放路由。由于会场均为大型项目的施工实地,地处偏远,空旷,寻找一条安全的路由比较困难,直至晚上8点多钟,相关人员才将三个会场的线路施工方案确定好。
1月29日(初八)早上7:00,现场综合化的人员早早就到达格林美主会场,他们分工明确,各司其职,在组长统一调度下,他们紧张有序的拉开了战斗的帷幕,拉线、排除障碍……
【推荐语】云网中心践行了以客户为中心的理念,在春节期间依旧兢兢业业用心服务,赢得顾客的青睐,是值得学习的标杆。
他们甘冒严寒、不顾苦累,内心只有一个念头:务必保质保量完成任务!
现场紧锣密鼓又井然有序的忙碌着,直至下午2时,主会场的主备路由光缆布放完毕。正月里年意正浓,乍暖还寒,现场送来的盒饭早已冰凉,队员们交替轮换着吃饭时,熔纤、跳纤工作丝毫不耽误。
下午2:45分,他们又赶往漳河爱飞客分会场,18:40分开通光缆。
1月30日(初九)上午11:10开通光缆。
1月31日(初十),会议重保期间,他们又战斗在不同位置,保证线路畅通。
在综维团队的共同努力下,会议圆满结束,组织单位发改委领导给予高度肯定,夸赞这是一支有战斗力的队伍。
好的口碑都是从这么一次又一次的事情上积累而来,他们始终坚信“好的服务”才是“电信人”的初心。
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责任在肩,勇敢逆行
■ 黄冈分公司蕲春城区分局装维支撑应急小分队
12月21日,蕲春县进入静态管理!城区部分装维师傅都被封控在家,眼见障碍慢慢增加,客户需求不能等,孩子网课更不能停!
“领导,这个时候,有些师傅肯定来不了,我家离单位近,有事就找我,让我来顶!”装维骨干翁国兵、胡金林主动加入分公司防疫保通信突击小分队,开始特殊时期的装维行!
21日上午,听说城区首府壹号小区韩医生家孩子要上网课,急需装网,不巧的是负责该小区装维师傅已被集中隔离。为快速解决该医生后顾之忧,翁国兵、胡金林两人背起工具包,立马上了通信车,小区附近卡口被封死,他们只能绕道步行,以最快速度来到韩医生家,正碰上韩医生在家休息,见到电信师傅特意来装网,她很惊喜,没想到这么快!
待装通宽带、电视和摄像头后,她不由感叹道:“两位师傅,幸亏你们来了!否则,家里没网,孩子不能上网课,我在社区防疫也不安心啊!”后来,还特意发微信感谢蕲春电信特殊时期雪中送炭,急用户所急,彰显国企奉献担当,为人民服务精神!
23日下午,处理完几个紧急障碍后,已经17:00了,翁国兵刚回家喝口水,突然接到公司领导电话:接县防疫指挥部紧急通知,当晚要在防疫指挥部加装2部办公电话。来不及多想,他抓紧做好个人防疫,带上工具,与突击队其他几位队员,一起上了通信车!
赶到现场后,快速勘查,协助政企客户支撑经理张郢放线、调测,大家齐心协力,紧张有序、摸黑作业,赶在20:30前,圆满完成了装机任务!特殊时期快装快通得到防疫指挥部领导的肯定与夸赞!
24日一早,听说新八世纪华城文奶奶刚搬进新房,还没有装网,家里两个孙子要上网课,儿子儿媳又远在深圳务工,这下可急坏了文奶奶。翁国兵一边联系文奶奶,让老人家不要着急,一边约上胡金林,一起上了通信车,正在赶往文奶奶家的路上。碰上卡口又被封死,两人只好背着工具,提着材料,绕道步行近半个小时后,才赶到小区,遇上门口物业阻拦,经耐心沟通后,才放行进去。终于见到文奶奶时,老人家早已在门口等候相迎。
新房管道不好放线,两人你拉我扯,来回尝试多次,两个小时后,才顺利将宽带、电视和摄像头全部装通。然后,还耐心教两位孩子操作收看电视教育频道,直到孩子们都会为止。孙子们因能上网课,都非常开心,文奶奶一颗悬着的心终于放心,热泪盈眶,说了很多感谢的话:“真是好人啊,劳稳嗯哈,劳稳嗯俩个师傅哈(劳稳嗯蕲春方言是感谢你的意思)......”当两位师傅已经下楼走远时,文奶奶还站在家门口观望半天,久久不肯离去。
静态管理特殊时期,翁师傅、胡师傅舍小家为大家,日以继夜忙碌不息,自己负责片区的,城区几位同事片区的,肩负重任,只要客户有需求,只要公司需要他,他们定会克服所有困难,迎难而上,闻令而动,毅然逆行......
【推荐语】静态管理特殊时期,当多数装维人员都被封控在家时,装维骨干翁国兵、胡金林主动加入分公司防疫保通信突击小分队,舍小家为大家,日以继夜忘我忙碌,如雪中送碳,发生了一个个感人小故事!只要客户有需求,他们定会闻令而动,迎难而上,勇敢逆行......
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交通肇事逃之夭夭,天翼看家“云”助力获赞
■ 黄石阳新分公司浮屠街支局
2023年3月16日,阳新浮屠镇交警成功查获一起严重交通事故,中国电信“天翼看家”视频监控为还原这起交通事故经过及交通事故责任划分发挥了关键性作用。
3月15日晚上21:06分,浮屠镇国道发生一起较为严重的交通事故,事故造成一台停在路边的车辆严重受损,肇事车辆逃逸。浮屠街交警接警后迅速进行现场勘查,无法准确判断事故发生经过,但发现在旁边居民家门口装有中国电信的“天翼看家”摄像头恰好覆盖事故现场范围。交警试图让该居民调出监控录像,但操作半天也没有成功。
次日,交警协同居民一起前往浮屠街电信营业厅寻求帮助,询问能否让技术人员到现场帮助找到昨日晚上的视频监控录像。浮屠街支局长刘灿接待后表示不用到现场,手机就可以找回。刘灿打开该居民手机上的小翼管家,进入“云回看”功能,很快就找到了昨晚事故时间段视频监控录像。回放录像中,随着一阵刺耳的刹车碰撞声,画面清晰完整的记录了车辆发生事故的经过。
交警高兴的连声赞叹:“没有存储卡也可以找回,云回看还真厉害!”刘灿笑笑说:“电信的天翼看家监控,数据都是存在云上的,即时摄像头被毁了,之前的数据一样不受影响。”说着又协助办案交警将该云回放视频直接一键下载保存至手机相册留做证据。一旁的用户也说道:“以前不会操作,现在知道了,这个云回看关键时刻太有用了!”
【推荐语】“数字乡村”不仅满足用户自身的安防需求,也为农村社会基层治理能力数字化提升提供了助力,充分彰显了中国电信数字乡村建设的初衷和主张。
很快,交警那边传来消息查获了肇事车辆,肇事司机面对监控无话可说。事后浮屠街交警对阳新电信浮屠街支局的支持和服务表示感谢,并点赞中国电信天翼看家摄像头的“云回看”功能关键时刻发挥了关键性作用。
3月21日,云上阳新刊发新闻《“小探头”发挥大作用,云回看助力阳新浮屠街交警还原事故现场》报道了此事。
目前,阳新电信“天翼看家”摄像头已遍布乡村各个角落,并且统一接入各村级“数字乡村”平台,实现村级“共建共治共享”效果,为乡村数字化综合治理、实现乡村振兴提供了强有力的保障。
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翼支先锋凝心聚力,攻坚云专网项目及时交付不负使命
■ 省智能云网调度运营中心ISOC产品运营室
2022年云专网业务湖北1-5月共计受理开通47单,涉省三个环节省接入资源分配YWRH-SJRZYFP(涉及省服开系统)、接入资源分配YWRH-JRZYFP(涉及省服开系统)、省激活施工YWRH-SJHSG(涉及省服开系统)15分钟自动环节卡单11条,平均成功率只有59.57%,离集团要求的90%差距巨大。
一、攻坚问题
在云专网业务交付中主要问题包括:
1、云专网是集团新推不久的云改数转业务,前端对云专网业务模型不清楚,业务受理参数不熟,易出错;
2、省接入资源资源卡单,原因主要为未在资源系统录入OLT设备上的MPLS-VPN的VALN信息;
3、PON接入段开通在资源OBD无端子;
4、省资源系统对普通点的资源校验规则问题导致卡单;
5、省内城域网网管接口卡单导致成功率较低。
二、预期目标
云专网业务自动开通及时率全年达到90%以上,客户业务及时交付。
三、实施情况
省网调中心政服中心党支部深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,始终坚持以人民为中心的发展思想,秉持“用户至上用心服务”的服务理念,建设“翼支先锋”支部品牌,探索建立“党建+”工作机制,紧扣“四心”提升“四力”,用始终如一的不懈努力,全心全意为客户服务。
1.党员带头统一思想,快速确定工作思路
支部书记李文斌强调,客户业务的及时交付是一项政治任务,党员同志务必强化政治意识,提高政治站位,各承其责,要将提升云专网自动开通成功率作为全年工作的重中之重。
支部“项目攻坚小组”主动担当,迅速制定了存在问题分析、针对问题提出改进措施、效果评估、形成常态化四步走的总体作战策略。
2.翼支先锋凝心聚力,云专网自动开通问题各个击破
为了更好的践行云改数转战略,政服中心党支部强化党建政治引领,将基层党建和生产经营深度融合,打造“云改数转”“科技创新”“产数运营”三只红小队,把战斗堡垒建设在一线支撑、客户感知提升、急难险重的项目上。
政服中心党支部赓续红色血脉,全面承接国家云产品标准化交付,助力数字经济发展。“云改数转”红小队贯彻“以人民为中心”理念,用“数”注智,全力攻坚提升云专网自动开通成功率。
【推荐语】创新性增加到单短信提醒和预警功能,业务开通管控一线人员了如指掌,有效提升客户业务交付及时率,极大提升客户感知。在集团双线例会中分享湖北云专网业务交付成果经验,在全网推广。
面对攻坚任务,项目攻坚小组充分发挥钉钉子精神,攻坚克难,找准切入点,从集团CRM受理、IT流程、资源准确性核查、创新支撑手段等多方位入手,各个击破:
(1)增加到单短信提醒和预警功能:在系统中增加短信提醒告警功能,由相关人员收到告警短信后进系统及时处理。该项措施经经验效果不错,分公司业务开通管控人员都能第一时间掌握客户业务开通需求,及时交付客户业务。
(2)优化IT系统流程提升效率:省IT优化资源内地址匹配逻辑,提升省内流程流转效率,缩减资源环节耗时,取消IPRAN接入时铜光判断。
(3)优化网管性能:针对城域网网管接口开通失败问题专项分析,优化参数解决
(4)资源与地址绑定:分公司资源管理部门协调本地提前进行地址与资源的信息维护管理,尽可能避免省内无资源的情况。
(5)准确受理:前后端协同,做资源核查录入工作,准确受理工单。
3.固化成果,复制推广
(1)培训赋能:强化支撑人员对云专网开通流程的了解,增强处理云专网滞留工单的能力,提升云专网业务开通效率。在全省云标品装维培训中增加云专网交付培训,请正在实施云专网项目的分公司专家进行针对性培训分公司专项装维培训,提升云专网装维交付效率。
(2)专项指导,强化管控:为更好指导分公司云专网业务受理及开通管控,省公司云网运营部及时印发《关于加强 云专网业务受理开通管控 的通知》(省运维-生产指挥[2022]651号),明确开通管控相关要求,通过微信群等即时通讯工具及时沟通解决问题。
4.活动成效
(1)快速交付:十堰市电梯监控项目大批量实施以来共计完成400多个监控点交付,从受理到外线施工平均时间不到30分钟,一般都是隔天完成客户端PING测、竣工交付;
(2)测试多终端:瑞斯康达政企网关、中兴光猫、华为光猫等均可以做为终端;
(3)十堰市茅箭区南部视频监控(公安)项目:2022年11月份十堰市茅箭区南部视频监控(公安)项目实施,截止目前已经交付接近200个点位,实现快速交付客户业务。
(4)自动开通成功率超过90%:2022年全云专网业务自动开通成功率达到91.69%,共计交付409单,双提升中该项获得满分;2023年1-2月云专网业务自动开通成功率达到97.51%,共计交付241单,集团1、2月份考核全部满分。
(5)集团双线例会中分享湖北经验。
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践行红色初心组合出击
化解绿色军营服务危机
■ 襄阳分公司政企信息服务事业部绿色军营服务支撑虚拟团队
2018年至2021年,襄阳分公司以绿色军营平台切入在本地多个驻军成功拓展几千户移动用户。2021年底,客户接上级通知平台停用,2023年春节前后,由于应用平台停用、2G减频、友商策反等原因,原绿色军营使用的官兵出现大量的服务投诉。
襄阳分公司政企信息服务事业部绿色军营服务支撑虚拟团队不等不靠,践行初心,主动作为,以系列真诚服务的组合拳打赢了服务危机的阻击战,更赢得客户的认可和信赖。
靠前思考,圆满解决异地服务问题
1月18日,农历壬寅年腊月二十七,已是家家户户忙着准备年货的时间,下午17:10,政法行业团队胡喆经理来找我(政企支撑经理卢冬林,案例陈述人,以下简称“我”),对我说 :“原来办理绿色军营的用户,回原籍后仍在使用我们的号码,但给部队反映说使用效果没得以前好了。”
是这样呀,我的心一下子沉了下来,今天刚转来了一张工信部工单,用户张某宁,广东籍襄阳退伍兵,他反映:“2022年10月中旬手机突然信号就很差,无法正常拨打电话,一直不在服务区。
开始以为是手机问题,更换了手机后,还是存在同样问题,就跑到了电信营业厅咨询解决,得到的答复是最近网络频段升级试点,我没开通高清通话功能,需要开通高清通话功能,但是开通高清通话后,仍无法解决问题,服务人员就说可能是手机卡的问题,建议我更换手机卡,因为我是湖北襄阳的号码,属于外省的号码,他在所在的营业厅无权限帮我更换,建议我到更高一级的营业厅更换。最后我通过电信APP网上更换了手机卡,现在手机信号还是一直显示不在服务区,无法正常拨打电话接收短信。”
这张工单已由省ICNOC处理了两次,给出的建议是“查询用户已开通VOLTE功能,平台显示用户未注册,用户机卡故障,建议用户到就近营业厅做补卡换卡”
省IBOC处理过一次,回复结果是“查询用户1990727XXXX有余额未停机,资料正常,ODS状态一致,在用状态,非IT系统问题。请转NOC核实一下用户数据”
省客服派单到我司的指导意见是:“经核实此号码前期已作了补卡,但还是无法使用,请分公司作好用户的使用和维护,请协助核实用户手机和卡是否匹配,能否协助测试,请协助处理并签和解。”
顾不得下班时间已到,我和胡喆进一步核实,用户开通VoLTE的时间为2019年3月11日,用户被告知已开通了VoLTE,但信号突然很差,省ICNOC回复“平台显示用户未注册”。会不会是用户的VoLTE并没有真正开通?能否试试把用户的VoLTE功能先关,再开,通过业务重置达到功能启用的目的。
说干就干,胡经理即刻拨通96888,我们说明自己是包保客户经理,且这是工信部来单,亟需96888予以支撑,话务人员同意帮我们记单,并在1月18日19:37完成功能重置。
第二天上午8:30,我们拨打用户手机,用户通话正常,反馈手机显示有HD信号,我又给用户发了一条短信,用户正常收到并成功回复,至此困扰用户5个多月的没信号问题终于得到解决,顺利与用户达成和解。
压降前置,有效应对批量投诉危情
今年春节7天,每天都接到4-5个军队用户来单,主要诉求一是手机没信号,无法打电话和发短信,用户换机换卡后仍是如此,要求解决;二是绿色军营平台和5G互斥,影响网速,要求解决。这种激增的投诉量,引起了我的再次注意。如果不赶快妥善处理,势必造着批量投诉的服务舆情危机。
春节后一上班,我们主动请缨,将问题前置处理,寻找批量问题批量解决的方法:针对诉求一,核实主要原因是2G退服,CRM系统中虽显示用户有订购VOLTE,用户手机无HD信号,VOLTE未实际开通,打电话信号不好,关闭VOLTE再重开可解决;针对诉求二,解决办法是退订无线VPDN及绿色军营功能;考虑到用户后续升5G,同步开通用户的SA功能;本地综服支帮助提取清单,通过批量受理方式完成。
再通过方法找路径来实施,在具体实施过程中的重点和细节问题需全面考虑,VOLTE功能一关一开是有时间差的,要确保正常用户不受影响,那么必须将提取的全量清单中的正常用户打标剔除。
我们首先想到求助智能云网调度运营中心请他们帮助联系省ICNOC能否从后台核实在用用户并对未成功注册的用户重做VOLTE开通数据,智能云网调度运营中心朱纯主任立即与省ICNOC沟通,省ICNOC回复后台无法完成数据,需IBOC重新执行VOLTE开户。
这条路走不通!突然灵机一动,我们想到提取用户的VoLTE话单和VoNR话单将正常的用户取出来剔除,于是我们又求助运维部,运维部李洪波主任很重视,立即安排综服支帮助取数,并召集存量经营中心同事共同论证,并向省IBOC专家寻求支撑,确定方案可行,同时为最大程度降低对用户的影响,批量工单加载选在夜间,且分批分步进行。
通过多方努力,最终于2月25日全面完成方案实施。两种问题产生的投诉量没有了,电信在官兵们中的服务口碑又重新树立起来了。
直面竞争,真诚服务留住用户
一波未平一波又起,就在我们紧锣密鼔地处理信号投诉问题时,我们接到客户的通知,友商YD在2月中旬已到该部队多次宣传优惠套餐,主打298套餐2折优惠同时赠送多种会员以策反我存量用户。异网2折!!!已严重超出我们的价格底线,此时不防守反击,如果被成功策反了,更会直接影响驻地其他部队,后果不堪设想……
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【推荐语】我部绿色军营服务支撑虚拟团队,直面问题,克服重重困难,较好地解决客户的服务问题,取得客户的认可。成立服务虚拟团队也是我们积极探索的服务新模式,客户服务无小事,客户服务也不是客户经理一个人的事,通过行业团队与支撑团队紧密配合,形成合力,发挥大家的智慧迅速响应客户需求,及时解决客户诉求,将政企服务做优做实。推荐上报。
考虑再三,我们及时将这一情况,向公司汇报。得到领导支持后,部门领导、胡经理及支撑策划人员召开会议商讨对策,决定对老用户开展存费赠费活动,主推299档套餐,以不高于友商的资费尽最大可能留住用户。
2月17日,优惠方案送达客户,通知有意向的用户在部队登记,我司统一办理。友商得到消息,2月17日下午也组织人员到部队现场策反。15:30分,我的手机开始响个不停,全是携出挽留单和携出争议单到岗提醒,急促的短信声就像战斗的号角,时不我待,我们一方面立即向部门、市场部、客服部汇报,另一方面逐一联系用户抓紧维挽。
“尊敬的XX用户,我是中国电信工作人员,您拨打10000号查询携出,您方便告诉我们您携出的主要原因么,谢谢!”
“感谢您继续使用我们的业务,谢谢您对中国电信的支持,您已了解了存费赠费优惠活动,可以到通信科做好登记,也请您向战友们多多宣传……”
“非常报歉,因为我们的信号不好影响了您的使用,我们已向公司反馈,3月份解决基站优化,我们的活动仔细算一下更划算呢,请您再考虑考虑吧……”
就这样,部门服务虚拟团队的成员们和我一起,一通通地打着电话,等将25张工单处理完毕已是晚上八点多,我们顾不上还饿着肚子,都在为挽留了一部分用户感到欣慰,为转出的用户感到惋惜。
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在我们的努力下,一共有420位用户登记参加存费赠费活动,紧接着就是请公司政企专席同事支撑,抓紧集中受理,在2月底前全面完成。进入3月以来,暂未出现一起用户打不了电话、发不了短信的投诉,同类投诉来量由以前的每天几单下降为零单。
市场竞争是一场没有硝烟的战争,我们作为战争前线的一份子,立足岗位,倾尽所能,力争为用户提供最优质的服务,无愧于政企铁军的称号。
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为了把项目支撑好,保障好,五堰营维中心成立了项目专班,总经理夏良安同志亲自挂帅,他说让听得见炮声的人呼唤炮火,既是对基层员工的信任和尊重,也是一种科学高效的工作方法。
而决心是我们做事的果敢与决绝,前方在呼喊“向我开炮”,支撑和保障的核心就是把炮火准备足,根据市场的要求打好、打准。因此,五堰营维中心项目团队就是项目铁三角团队,工作任务就是做好“倒三角”支撑,整个项目实施过程中,无论是总经理、副总经理都是项目铁三角团队的一员、“倒三角”支撑一角。
三是技术协同中的同心与齐心。同心方能成圆,齐心才能聚力。这在希尔顿酒店项目实施过程中最能体现的。
希尔顿逸林酒店电视业务采用技术创新,需要通过组播技术将中国电信ITV节目源和希尔顿酒店12套节目源(其中酒店自办频道2套、境外频道10套)引流到希尔顿酒店的一台利旧OLT上,形成新的ITV直播节目源;客户之前采用广电电视,仅有直播频道,不能体现酒店的自主元素,酒店指南、直播电视、微信点餐等三大功能模块需要通过定制开发。
其实这些技术难题是五堰营维中心无法独立解决的,但是因为同心与齐心,这些问题很快都迎刃而解,在项目实施过程中,省公司数字生活运营中心现场支撑,以十堰分公司智能云网调度运营中心李本玉为首的团队骨干前后协同,上下联动,最终圆满完成了工作任务。“在具体项目面前,整个湖北公司就是个同心圆,整个十堰公司就是根接力捧,手手相握、环环相扣,才实现了最终的跨越。”这是项目完成后所有同志的感慨。
五星酒店的“十心”服务
■ 十堰分公司五堰营维中心政企分局
2022年12月30日凌晨两点,希尔顿逸林酒店最后一个房间的酒店完美联盟业务顺利割接。这标志着十堰希尔顿旗下两家酒店——希尔顿逸林酒店和希尔顿花园酒店共计483个房间的酒店完美联盟业务、4条互联网电路、EPG定制开发等业务成功入网电信,全省第一家希尔顿酒店完美联盟业务在十堰电信正式上线。
虽然80万元的收入、三年协议期,算不上五堰营维中心最大的项目,但其中凝聚的辛勤和汗水却让所有参与项目的电信人感到无比骄傲和自豪,因为他们为五星酒店提供的是全力以赴、使命必达的“十心”服务。
一是业务跟踪中的恒心与耐心。自2022年5月用户表达出转网意愿以后,从客户经理李云威到政企一分局分局长王伟、再到营维中心分管副总经理刘亮亮,不知道去了多少回,跑了多少趟。恒心就是持之以恒,不能在客户意愿反复的时候,表现出情绪的波动。耐心就是理智和冷静,不能在客户决策迟疑的时候,表现出行为的急躁。客户经理李云威说恒心和耐心是一种修炼,更是一种修养,做业务也是在做人。正是因为我们恒心、耐心相对于他网的优势,让客户看到了中国电信做企业的态度,才最终赢取了客户的信任。
二是支撑保障中的信心与决心。信心是做好项目的精神支柱和心理依托。客户经理李云威说在协议签订以后,自己并没百分之百的把握,是领导班子的话让他对协议的执行充满了信心。领导们说我们不是一个人、一个单位在战斗,我们背后是中国电信强大的品牌能力、业务能力和技术能力。
【推荐语】希尔顿逸林酒店的项目交付 是逆“疫情” 而诞生,政企服务团队克服疫情、 技术 、装维等多种困难 完美 交付 ,无 论是政企客户经理还是装维工程师都是项目的缔造者 ,他们持之以恒、加班加点用“十心”服务赢得了五星酒店的完美服务,是展示 中国电信全流程服务的一支铁军,值得推荐!
而舒心是因为电信表现出了一种与酒店相同的服务理念,这种理念就是以客户为中心,把客户当上帝,一切从客户的角度出发,和电信合作有一种与朋友同行的感觉,所以很高兴。他也表示愿意在更广阔的领域与电信开展合作。
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四是服务过程中的用心与细心。如果说同心和齐心反映的是团队的力量,那么用心和细心,体现的就是员工的个人魅力。
用心的关键是三思而后行。客户经理说,如果仅仅从客户对业务的定制需求考虑,我可能很早就放弃了业务跟踪,就会像他网客户经理一样“猫一头就走”,正是因为用心了解了我们的业务可能,才最终实现了正式签约;技术人员说如果仅仅从现有的案例考察,我们完全可以以技术无法实现而无奈放弃,但正是因为用心,我们才顺利实现了技术创新;装维人员说如果仅仅以正常的工作量分析,我们根本不可能在规定时间完成装机,但正是因为用心,我们集中了装维力量,所以才按期完成了工作任务。
而细心的关键是责任心,是按规矩办事,是按流程操作,是每一个工序的兢兢业业,是每一个环节的一丝不苟,所以说一个项目的最终落地,不仅检验着一个团队,也检验着每一个人。“以一个房间为例,如果走线不规范那肯定是没有用心,如果是水晶头没有接好,肯定是不够细心,而最可喜的是我们经受住了考验。”这是事后智家工程师翁星星的体会。
五是合作过程中的安心与舒心。对于希尔顿酒店的IT经理高科来说,酒店决定和电信合作,开始的时候他是有些不安的。酒店是私营企业,更多的是追求效率和效益、追求结果,这和国有企业的文化存在很大差异。他说是中国电信表现出的职业精神、职业道德、职业操守和职业技能最终让他安下心来,他说虽然电信员工在某些方面表现得有些呆板、僵化,但是他更多的看到了电信员工们对职业的敬畏,他们办事严谨、操作规范、流程明晰、职责明确,这一切都给予了他一种安全感,让他感觉安心。
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另一方面,通过与相关专家的密切沟通,我们找到了问题,由于“华为v8平台不支持原有的静态LSP采集,需采用netconf新技术采集”,配置完成后,网管可以自动采集STN设备上已经分配的标签,即可避免标签冲突问题。他们随即完成了高新区STN设备的配置调整非工作,经过云中台李壮壮等人的现场测试,确定调整后网管分配标签不在冲突,问题已定位清晰明了。为确保全网业务的顺利开通,云中台配合华为公司完成了全网STN设备netconf的配置工作,确保后续政企业务可顺利开通。
云中台两线装维班组从小小一个政企故障出发,举一反三,解决了全网面临的STA标签冲突问题,解决了客户网络中断的小难题,排除了政企STN网络存在的大隐患,体现了“以客户为中心,以奋斗者为本”的服务宗旨。
【推荐语】他们是直面客户的服务者,他们数十年如一日,持续开展政企客户网络维护工作,但他们确从未懈怠,认真对待客户的每一次投诉,认真处理客户的每一起故障,他们举一反三,通过小故障,解决现网大隐患,他们是“以客户中心”宗旨的落实者,他们是“以奋斗者为本”的践行者,向奋斗者致敬!推荐上报。
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简单故障发现不简单,巧优配置快速解难题
■ 襄阳分公司云中台两线装维团队
“铃铃铃!”随着一声急促的响铃声,云中台两线装维值班岗值班电话响起了,高新区医保局办事员说:“我们的网络使用的好好的,忽然就不能用了,麻烦你们安排人来看一下。”接到电话后,云中台两线装维班组当即安排人员进行处理,经过查询,发现STN设备上业务标签冲突了,导致客户业务中断,值班人员快速响应,仅用半个小时,于15:30快速完成医保局网络修复工作。
半小时过后,高新区中广核有限公司网络人员打来电话,急促地说:“你好,是电信吗?你们前两天为我们开的专线今天下午15:30的时候突然不能使用了,请尽快帮忙查修一下,移动的专线业务明天就要到期了 ,一定要在明天中午之前帮忙修复完成。”
我们的值班人员当即就在思索,怎么会这么巧,中断时间与医保局业务恢复时间一致?经过网管查询,值班人员发现了由于医保局业务再次抢占了中广核业务的标签,导致了业务中断。
对于这一问题,云中台高度重视,通过这个故障现象,云中台两线装维班组班长陈晓龙经过他敏锐的嗅觉觉察到了这件故障简单中的不简单,既是一个共性问题,又存在网络差异。为优先恢复客户业务,快速查明故障原因,解决全网“共性”问题,云中台内部快速进行了分工,一方面由经验老道的冯坤组织针对中广核公司的业务进行快速恢复,另一方面由陈晓龙协调华思网管、华为公司以及华环公司开展故障定位及分析,确保排查全网故障。
通过明确分工,云中台两线装维班组于当天晚上通过手工做数据的方式,恢复了中广核公司的专线业务。