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携转用户每月流量扣费不认可——客户服务部提供
Part 03
第三部分 倾听客户之声优秀案例
Part 01
第一部分 总经理抓服务
省市县三级“总经理讲服务”活动覆盖率100%
2024年“好服务更随心”优秀事迹展播
“长江日报社区行”携手中国电信助力社区智慧升级
迎难而上彰显以央企担当 两次大考不辱初心使命
天门分公司应急抢修队抢渡拖市河确保群众通信畅通
感动客户服务明星走进“红色讲堂”
——武汉分公司总经理张海鹰推荐
——恩施分公司总经理胡玉辉推荐
——天门分公司总经理徐杨推荐
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Part 02
第二部分 感动客户创佳绩
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第一部分 总经理抓服务
省市县三级“总经理讲服务”活动覆盖率100%
湖北公司根据集团公司党委统一部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，积极组织开展“总经理讲服务”活动。省公司及17个市州分公司、109个区县分公司总经理纷纷开讲，实现了覆盖率100%。湖北电信全体党员干部及客服条线员工计8000多人聆听学习了各级总经理讲服务活动。
“总经理讲服务”活动的开展进一步增强了全省干部员工为民服务的意识，激励大家始终坚持“以人民为中心”的发展思想，凝心聚力、担当作为，大力弘扬优良作风，坚决纠治不正之风，进一步规范经营服务，以行风建设和纠风工作新成效推动行业高质量发展。
（一）省公司总经理谈服务。
2024年2月19日，湖北公司举办“总经理谈服务”宗旨教育讲座。党委书记、总经理张敏面向全省干部员工重点从“厘清目标”、“找准方法”、“抓好落实”三个方面进行讲授。
6月28日，张敏总经理在七一纪念大会上面向全体党员干部，再次讲授“总经理谈服务”专题党课，还特别邀请了湖北省通信管理局梁长岛副局长莅临指导。
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第一部分 总经理抓服务
（二）市州分公司总经理讲服务
3月底之前，全省17个市州分公司均组织开展了本地网“总经理讲服务”活动。各分公司总经理在学习讨论张敏总经理讲服务精神的基础上，均结合本地实际讲服务、抓服务，重点内容包括如何“提高政治站位高度重视服务工作”、“统筹好经营发展与客户服务”、“组织落实 2024 年本地服务重点工作”等方面。
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第一部分 总经理抓服务
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第一部分 总经理抓服务
（三）区县分公司“总经理讲服务”
在省市公司总经理带头讲服务的带动下，全省干部员工学习热情高涨，活动进一步延伸到全省各区县。6月底前109个区县分公司“总经理讲服务”覆盖率达到100%。各区县公司总经理讲服务活动经过充分准备，均结合本地的正反面服务案例剖析，提出了落实重点服务工作的举措和要求，推动全员树牢正确的业绩观和发展观。
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第二部分 感动客户创佳绩
2024年“好服务更随心”优秀事迹展播
本期出镜服务明星：
省客服中心语音服务运营部客服代表 骆西西
荆州分公司新南门分局荆南工民路专营店
孝昌分公司光缆维护主管 樊耀军
“长江日报社区行”携手中国电信
助力社区智慧升级
——武汉分公司总经理张海鹰推荐
“长江日报社区行 共同缔造办实事”公益活动在硚口区汉水桥街道营北社区广场隆重举行。
作为此次活动的重要参与方，中国电信武汉分公司网格中心吴燕平总经理、硚口区分公司总经理肖建文现场宣传数字化社区新生活理念，旨在使营北社区居民获得便捷、舒适、安全的智慧社区体验。
活动现场，一套由中国电信集团最新自主研发的智慧社区管理平台引起了大批居民的驻足。综合网格负责人李光飞热情地向居民介绍：“社区及家庭的各类智能设备均可接入该平台进行联动，实现社区消防、家庭安防设备的一体化管理。”居民们也现场体验通过“天翼智慧社区”微信公众号来实时了解社区的工作动态以及各类居民生活服务信息，尽享数字化新生活。
除了产品展示，活动现场还为营北社区居民提供了一系列便民服务，如：手机贴膜、旧物置换等，并针对现场有需求的用户，提供装维工程师上门服务。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
展望未来，武汉电信将以“长江日报社区行”活动为平台，致力于构建商户、物业与居民之间的紧密商业桥梁，为居民提供涵盖小区周边商家、便民服务及公益事业的一站式智能生活服务，享受聚焦“十五分钟生活圈”的全新生活验。
营北社区党委书记赵峰表示：“衷心感谢武汉电信硚口区分公司在本次活动中引入前沿的智慧社区管理平台，并提供系列便民服务，极大地丰富了居民的智慧生活体验。”
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第二部分 感动客户创佳绩
迎难而上彰显以央企担当 两次大考不辱初心使命
——恩施分公司总经理胡玉辉推荐
“电信公司在今年的高考和中考保障中，都充分体现出了央企担当，超预期保障了我们的两次大考”。在中考考场现场进行巡视，巴东教育局局长刘玉国对州教育局曾局长高兴地说道。
2024年，是实现全省第一次统一命题、统一考场部署中考的首年，全省的考点要按照统一标准化建设。友商长达12年占据教育城域网。巴东分公司经过长期不懈努力，终于在今年打开局面，于2024年4月下旬，以305万元中标《巴东县初中学业水平考试标准化考点建设项目》，并于5月9日签订合同。
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第二部分 感动客户创佳绩
本次项目建设内容为新建设全县中考标准化考点20个改造考点保密室20个，教育局指挥中心和考区保密室1个，其中需安装摄像头1195个、时钟288台等，包括网上巡查管理系统、屏蔽系统、考区考点指挥中心、时钟系统和考区考点保密室。合同签订之时，距离中考仅剩40天时间。也就意味着在短短的40天内，我公司要完成后向招标、订货、运输、安装、调测。还要面临与友商建设的教育城域网进行对接，这给项目的施工及交付带来了巨大的压力。
公司总经理高度重视，成立了以综合支撑党支部书记田华平同志为总指挥云中台、云网运营中心和各支局党员及相关人员组成的施工交付团队。田总带领团队多次到客户单位，沟通建设布局和安装方案。确定方案后，团队成员各负其责，按计划有条不紊地开展施工及交付各项工作。
记得在6月11日下午，教育局招生办来电，第二天要下乡去检查施工进度，由于订货周期问题，导致此时还剩5个学校的摄像头未安装、安装好的监控角度未调好、教育局指挥中心大屏未安装、全县平台部署未实施，及网络还未调通等一系列问题。眼看中考时间就要到了，教育局领导着急万分。田总为了给客户交好帐，体现我公司实力，亲自驻扎在教育局，将合作商、厂商、施工方以及公司党员技术力量汇聚组成攻坚专班，实施统一指挥、统一调度，全力进行为期一周项目攻坚。于6月18日深夜12点提前交付完毕，顺利完成了全省第一次统考保障任务。
教育局招生办主任说：“我一直担心我们会被通报批评，没想到电信公司的实力这么强”。设备厂商说：“从订货的时候我就在想，这次项目如果能交付一定是个意外，但是没想到意外真的发生了”。党员同志说：“只要客户有需求，我们一定会克服困难，勇敢地冲锋在前”。智家工程师说：“这一次不仅在行业客户中体现了我们的客户服务能力和水平，对我们自己的装维能力提升也是一次好的历练”。项目交付完毕后，大家纷纷发出感叹！诧异中带着惊喜，电信的工作效率和服务优势得到了州教育局、巴东县招生委员会、巴东县教育局的高度肯定！
勤劳付出终将带来丰硕的果实，耐心耕耘将会收获成功的喜悦。此项目的中标与实施，不仅为公司带来了300万元的项目收入，更是为公司在地方信息化领军队伍里扎下了更坚实优秀的根基。
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第二部分 感动客户创佳绩
天门分公司应急抢修队抢渡拖市河确保群众通信畅通
——天门分公司总经理徐杨推荐
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第二部分 感动客户创佳绩
“通了，通了，对河青年村所有OBD已经全部恢复正常！”7月15日13:52，天门拖市支局装维人员罗磊对几位申告故障的村民逐一核实通信情况后，立即向分公司线路维护中心负责人汪荣富汇报。自此，一场历时近4个小时的渡河通信保障接力赛圆满收官。
拖市镇距离天门城区约40公里，而青年村毗邻京山永隆镇，与该镇镇区隔拖市河相望。受7月13日暴雨及京山上游来水影响，截至15日，拖市河水位暴涨10余米，河面由不足百米拓宽至240米左右，沿河不少树木被水冲断。
15日上午8时许，拖市支局装维人员罗磊陆续接到青年村几位村民故障申告，赶赴现场发现因大水冲倒树木、挂断主纤后，即刻向中通服抢修队报告情况，并在“天门电信云网障碍申告群”进行申告。
8:50左右，抢修队伍即抵达现场，然而面对突发的汛情及冒然抢修存在的不确定因素，中通服抢修人员赶紧向分公司线路维护中心负责人汪荣富汇报，并请求支援，汪荣富当即通知应急抢修队集结，携带冲锋舟、救生衣等装备驰援拖市。
不到10:00，应急抢修队与中通服汇合。“京山方向来水仍在继续，水位可能还会缓慢上涨，而群众通信中断肯定焦急无比，我们只有抓紧时间抢渡拖市河，才能把故障处理时限缩到最短！”
迅速对汛情及抢修形势进行研判后，汪荣富当机立断：“河中心水流很急，冲锋舟只能承载两人，王志雄是党员，随我上冲锋舟护送主纤过河，刘志勇带领其他人员分两班，河东、河西各一班，等主纤过河后负责布放、接续。”然而，众人抬着冲锋舟和发电机准备下水时，发现河水已漫至居民房屋台基下方，周围布满倒树和建筑垃圾，且坡度超过60度存在很大的安全隐患。
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第二部分 感动客户创佳绩
感动客户服务明星走进“红色讲堂”
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第二部分 感动客户创佳绩
7月19日晚，2024年新进员工入职训练营中举办第一期红色电信讲堂“好服务故事会”活动。
武汉分公司江汉政务团队魏兵、刘可心，花桥营业厅戴翠英，省网业中心高云龙，省客服中心林丽红、陈澄，省网优刘钧妍、肖劲航、朱银等服务明星参与分享交流活动，新员工们踊跃参与，反响热烈。
“不如从河对岸下水，那边坡度平缓便于操作。”正当大伙着急之际，熟悉地形的罗磊提出解决方案。于是，汪荣富一行又驱车朝河对岸扑去。一到目的地，汪荣富、王志雄就穿戴好救生衣等安全装备，顶着湍急的水流向对岸而去。经过近40分钟的迂回、穿行，主纤安全到岸，两支布纤、接续队伍紧接着按计划迅速进入工作状态......大约13:30，主纤接续到位，群众通信恢复正常。
由于水位持续上涨，本次采取临时抢通方式保障通信畅通，待汛情缓解后，抢修队将第一时间加装过河吊线，确保线路安全、规范。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
8月16日晚，2024年新进员工入职训练营举办第二期红色电信讲堂“好服务故事会”活动。
襄阳保康分公司的周述松、韩保旭，恩施利川分公司的牟悦、刘源，孝感分公司的郭东艳，襄阳分公司的朱蕾，十堰分公司的闫思琪等服务明星参与分享活动，并与新员工合作电信服务情景剧，帮助新员工们深入领会服务理念，受到热烈欢迎！
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
处理过程：
6月29日退费金额：191.72元，建议用户在使用过程中及时订购流量包或升级套餐，确保放心使用。
优化举措：
- 在客户流量持续超出的情况下，主动提醒客户加购流量包或升级套餐，对客户而言是换位思考的关怀；如果能够匹配推荐更合适的高价值套餐并叠加合约，也会达到长期维系和提质的目标。相较于并不稳定的单月溢出费用，长期稳定的价值提升更具效益。
- 观察”近三个月套餐外流量收入“标签用户，用户量达700多万。鉴于人工接触客户的成本较高，建议设计营销服务一体自动化流程，拉通”AI+自动受理“模式，辅以友好的客户自助交互界面和温馨的人工辅助，应用于流量溢出、到期提醒、关怀服务等场景，高效开展营销服务工作。
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第三部分 倾听客户之声优秀案例
携转用户每月流量扣费不认可
——客户服务部提供
用户号码：13554298501
案例描述：
6月29日，用户投诉表示携入电信后，每个月都产生流量溢出扣费，称3月份来电要求办理宽带使用WIFI,工作人员告知安装地址无资源无法安装，一直使用手机流程，现用户对每个月产生流量溢出扣费不认可，要求退费。
核查情况：
- 用户于24年3月21日携入成功，携入渠道：中国电信掌上营业厅（WAP），携入套餐：星卡流量版（59元），套餐内包含：30GB定向流量+20GB国内通用流量，流量超出按5元/GB收取。
- 24年3月24日致电万号咨询烧烤店需办理宽带，安装地址：汉阳区四新千姿美容院对面烧烤店。查询前期工单记录：用户忙，已添加用户微信，推荐流量包。3月27日用户订购销售品【30元20G视听权益小合约】，订购渠道：武汉订单处理中心（电渠）。
- 核实用户近半年消费账单，每月均产生流量溢出扣费，3月份溢出20元、5月195元、6月100元、7月85.07元，合计400.07元。
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