在湖北电信有这样一支队伍，他们吃苦耐劳，能打硬仗，全面负责全省1500万移动网络用户投诉的二次预处理工作。通过高品质服务，收获了用户满满的信任和感动，这就是省云网优化运营中心移动网络服务处理队伍。李亚琼作为投诉处理团队的一名组长，在多年的服务工作中，始终真心真意把用户的事当作自己的事来做，在问题面前当“灭火器”，在压力
真情服务暖人心 亲人就在我身边
■ 省云网优化运营中心 李亚琼
面前当“千斤顶”。她常说：“把用户当亲人，用心为他们服务，他们也会因为我的服务更加信任电信。”
5月初的一个下雨天，李亚琼接到武汉市汉阳区一位王女士的投诉，反映手机无法4G数据上网。用户多次致电强烈要求电信领导在10分钟之内给自己处理好，否则将会越级投诉。“我是没交费吗，现在网页都打不开，说我被限速了，你们是想强迫我使用更贵的套餐吗？”耐心的听用户抱怨后，李亚琼第一时间站在用户的立场，安抚用户的激动情绪。并核实到用户办理的是电信无忧卡，并不是达量降速套餐，检测用户号码上网数据无异常，也并未降速。李亚琼将检测结果告知用户，并教用户在终端还原网络设置尝试恢复网络。
听到这个结论后，用户情绪更加激动了，完全不愿配合操作。 “你说这是什么意思？手机上面清清楚楚收到你们短信说我限速了，要联系运营商，难道是我骗你们吗？”用户对于电信工作人员有着强烈的抵触情绪，在电话那头不停辱骂。李亚琼连忙进行解释，耐心安抚用户：“我能体会您的感受，请您放心，我们这边会加急为您核实处理的！”回想整件事的经过，李亚琼初步判断用户说的限速短信，并不是电信发送。同一时间，10000前台客服也在移动能力交流工作群反映当前出现话务高峰，排队30+，大多都是用户反馈收到限速信息后不能使用，急需省云网优化运营中心支撑。
刻不容缓，发现问题就要快速、高质量解决问题。她主动出击，安排组员抽样回访8名用户，寻找其中共性从而抽丝剥茧解决问题。通过回访确认，爆发的集中投诉，均是华为手机用户，并且都是当天升级了手机版本。那么这条限速信息，极有可能是终端版本升级后，系统自带的提示通知造成。
为了验证自己的判断，并切实解决用户问题。她进一步联系华为厂家，寻求网上支撑。很快得到了厂家客服肯定的答复。确实近期版本做了相关升级，自带了流量限额断网相关功能，并推送提示通知。王女士号码无法上网问题应该也归因于此。
了解到问题所在，李亚琼立刻优化相关华为终端解答话术，并将手机取消流量设置操作规范，发送给10000前台客服，建议同步上传公告和语音播报，解决当前话务高峰困境。
同时她在电话中，把整件事的来龙去脉对王女士进行耐心解释和安抚，用户的态度终于有所缓和，也愿意相信李亚琼的话。从通话中得知，用户之所以急于使用网络，主要是上午收到武汉公安分局的一位“民警”的电话，称自己的银行卡涉嫌一宗非法集资案，必须尽快将银行卡资金转到警方提供的安全账户。“民警”提供了一个网址给用户，让她点击进去填银行卡信息和密码。现在网页打不开，电话也断了，王女士像热锅上的蚂蚁，无比焦急。自己是独居老人，儿女不在身边，对华为手机使用都不太清楚，现在根本没办法。
用户的描述引起了李亚琼的警觉，这跟自己之前在抖音上看到的电信诈骗案情如出一辙。了解到此特殊情况后，李亚琼连忙稳住用户，让老人不要点网址也不要出门汇款，自己即刻上门帮用户调试处理问题。
刻不容缓，李亚琼骑上电动车便匆忙向王女士家中赶。到达用户家中后，她顾不上头发衣服全部湿透，连忙将抖音上诈骗案新闻播放给用户看，耐心向用户解释，不能上骗子的当。并用自己手机的测速软件对用户所在区域网络进行测试，网速良好，这说明用户家附近的基站运行正常。随后，她将用户的SIM卡放在了自己的手机里，网络信号均正常。这就表示无信号和用户SIM卡和周边基站信号问题均无关。她手把手教用户取消了终端流量限速额度设置。很快，用户手机上恢复了
4G信号网络，这时王女士焦急的心终于放下，激动不已，连连说着感谢的话：“谢谢,太感谢你了！你帮了我大忙，要不是你我真不知道该怎么办，被骗了后悔都来不及！我儿子不在身边，你们电信就是在我身边的亲人！”
类似的服务案例还有很多。多年来，李亚琼始终把每一个用户当做自己亲人、朋友来对待。秉承“方便客户、感动客户”的服务本质，从使用感知切入，从点滴入手，聚力解决用户急盼愁问题。同时，她协调优化各类服务流程，有效支撑一线，提高前台客服中心接续生产效率。小组全年累计处理投诉工单9万余件，减少向地市派单5万余张，有效缓解了分公司投诉现场处理维护成本，提升了服务感知。她始终以有温度的服务为抓手，不断创新服务方法，以真心服务客户，以专业留住客户，实现服务价值。因高品质服务和过硬的专业技能，李亚琼赢得了内外部同事和客户的一致信任和赞同。建立了用户对中国电信品牌的认可和强大信心，擦亮了“电信服务就是好”这块金字招牌。
推荐人：移动网络服务处理室主任 张萌
推荐评语：特殊问题做到特殊处理，紧急时刻要把为用户真心解决问题当作最重要的事来办，尽职尽责，为用户排忧，体现中国电信的担当与责任。李亚琼在客户服务工作中做到了真情服务，将用户当亲人。服务无小事、服务在细处！不仅高质高效解决了用户信号问题，还成功为用户挽回了不必要的经济损失，展示了中国电信企业和员工的良好社会形象。
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