“有需求，发易问；有问题，发易问……”在日常的生产经营中，大家一定遇到过各种各样层出不穷的问题，遇到问题大家首先想到的一定是发易问，然后得到快速圆满解决。荆门综合支撑服务中心就是这样一支在后台为大家解决日常疑难问题、提供默默支撑的优秀服务团队。
疑难重重，决不言弃勇担责
那是今年6月份的一天，易问接到一单：荆门某代理商于6月8日下午17时03分，通过网上营业厅“代理商充值”菜单充值
一线需要帮助，我们责无旁贷
■ 荆门分公司 刘杰玲
2000元，至今未到帐。已打过支付宝客服，称交易已经成功，代理商着急万分，不知道该找谁。按理说代理商因操作失误导致充值款去向不明，但又无法提供有效凭据，综支中心完全可以退单结案，但组长刘杰玲却说：一线需要帮助，我们责无旁贷。
综合业务支撑组接单后，立即着手查证，多方联系省公司相关岗位支撑人员处理。类似问题常有发生，由于缺乏既定流程，相关部门也没有可供遵循的解决方案。首先系统缺少回执凭证，到帐账户难以查找；其次，经过筛选，疑似目标为异地沉默账号，但又无法直接联系对方；再次，证据不充分，仅凭猜测无法申请上级直接提取资金。省市两级支撑人员都尽力了，问题一度陷入僵局。
问题没解决，决不能结案！综支中心团队作出了响亮的回答。在组长刘杰玲带领下，从头再来，锁定证据，提起IT需求，申请上级支援。然而，要想问题解决谈何容易！代理商充值过程接口众多：通过电渠向该代理商的翼支付资金帐户充值，充值方式是收银台（收银台含多种方式，如微信、支付宝、翼支付、网银等等）；涉及到的系统多：有电渠、翼支付平台、CRM、计费等；对于订单相关信息，各方名称不一致：有交易订单号、订单号、商家订单号、商户订单号、订单流水号等。各专业领域各专一块，无法一一对应，需有人牵头
协调多领域专家协同处理。
抽丝剥茧，柳暗花明又一村
综支服务中心业务支撑组组长刘杰玲在与省市两级多部门、多专业的专家协调沟通过程中，遭遇种种困难：各方订单号不一致，计费、厂家无法确认、非本地代理商，无法本地处理、翼支付无法反查、与电渠的收款方不一致，等等，问题再次陷入僵局。
组长刘杰玲反复观察充值测试的视频，在第二步时，有一个交易订单号一闪而过（但这个订单号不会留下依据），正是厂家和计费需要的17位的订单号。最终，省电渠、厂家、翼支付平台各位专家根据测试案例中的交易订单号，比对支付宝帐单中的订单号、商家订单号，一点一点抽丝剥茧，进行了各个系统
的关联的对应查找，终于找到了充错至100000001215的证据。之后，他们发起了参数配置流程，经省市各审批部门审批同意后，省计费根据厂家提供的“交易订单号”进行了调帐。经过不懈努力，坚持不抛弃、不放弃，终将问题解决。
总结案例，创新流程再出发
问题解决了，但综支服务中心并没有止步。他们明白：对后台支撑部门而言，前台的工作人员就是他们的内部客户，因此从满意度的角度看，只有后台部门工作到位了，内部客户才能满意，从而才会有满意的外部客户。他们在思考，怎么才能杜绝类似问题？避免以后少走弯路，提高结案效率呢。他们通过梳理案例经过，摸索出一套全新的处理流程。他们提出：如果有二次验证，充值失误就会极大减少；如果有回执凭证，查找去向、追回资金都会变得简单。于是，他们精心编辑整理好本地案例，提交上级部门共享，为类似问题的处理提供借鉴，同时再次发起IT需求，申请改进系统、优化流程，从根源上解决问题。
系统优化后，不仅解决了荆门代理商充值查证难的问题，还梳理出了各大系统和平台的关联关系，为省市两级支撑提供了依据。
推荐人：龚光雄
推荐人岗位：主任
推荐评语：刘杰玲是业务支撑组组长。作为业务骨干，不仅要为团队提供培训、指导，还肩负着处理各种疑难问题的主要任务。在这件案例中，她在处理自身并不熟悉的业务领域问题时，没有抱怨、没有推诿，勇于承担责任，摸索处理办法，坚持不懈穷追到底直至完成任务。体现了支撑人一切以解决问题为宗旨的责任感，用耐心、坚持为团队成员树立了榜样。
推荐人：主任 龚光雄
推荐评语：刘杰玲是业务支撑组组长。作为业务骨干，不仅要为团队提供培训、指导，还肩负着处理各种疑难问题的主要任务。在这件案例中，她在处理自身并不熟悉的业务领域问题时，没有抱怨、没有推诿，勇于承担责任，摸索处理办法，坚持不懈穷追到底直至完成任务。体现了支撑人一切以解决问题为宗旨的责任感，用耐心、坚持为团队成员树立了榜样。
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