二零二四年五月
007版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-007
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
邓 婷
在问题中找思路 在思路中找出路
邓婷：干一行、爱一行，用实干成就梦想
“她具有杰出的组织和协调能力，能够高效地管理团队并取得显著的成果。作为团队责任心和专业模范，不论是本职工作还是还是辅助其他岗位的工作竭尽全力做到极致，不计较个人得失，凡事以大局为重。”——周敏
在对客沟通中开阔思维，多方位思考
客服“倾听者”
2024年5月21日
007
版
—邓婷—重庆客户关怀组长
—真实案件分享
案例反思： 思路固化，客户诉求无法满足之后就只能按单一话术安抚客户，不知道说什么、怎么说，是很多员工的痛点，要把思路打开，很多业务存在共通性，不能按照客户诉求完全满足时，是否可以尝试通过其他方式解决部分客户的问题才是我们在实际作业过程中要多加思考的方向。
服务心得：遇到客户反馈此类问题，一定要先稳住自己的心态，再去着重安抚客户的情绪，多与客户共情，了解客户所急所需，取得客户的信任，才能高效解决客诉。过于单一的安抚话术往往起不到安抚作用，反而容易激发客户的反感，仔细聆听客户的抱怨，其中往往也存在一些沟通的突破口，在权限内至少先提供可行方案把客户当下稳住，这样才能有更多的时间去核实其他替代方案。
文字：邓婷 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
工作瞬间
（左 邓婷 右 周敏）
1）个人抗压能力强，面对挑战机动灵活，及时调配工作模式
2）人员管理信服力强，知人善用，团队角色分工明确
3）责任心强，有担当，当日事当日毕，推动团队积极正向文化
4）荣获了2024年季度优秀组长
临近下班接到疑难客诉，无法有效结束通话，员工束手无策不知从何着手，业务咨询表述不清，整个案件信息收集混乱。
邓婷组长现场第一时间发现此情况，现场提供业务支持，输出对客思路及安抚话术，一边严谨的解答业务，一边疏解员工情绪负担，让员工全身心投入对客沟通，做团队强有力的定心丸。
“这么晚了，我相信您确实非常着急，我理解您此时此刻的心情。如果能给您方案，我肯定也不至于耽误您时间，我这边帮您核实一下，今天您也早些休息，明天有结果我立马联系到您，您看什么时间方便”。
通话结束后，针对员工无法准确阐述通话情况，前后信息逻辑矛盾，班后带员工重新复盘案件情况，归类整理案件链路及风险切入点纠正对客思路，并提供可行性方案。
激发了员工对客的谈判信心，后续回电成功解决了客户问题，客户针对前期沟通使用不文明用语致歉。
早会员工将萃取的优秀话术，给员工做了分享，“先生，在昨天接到您反馈后我第一时间帮您的问题进行了上报，今天上班我第一时间就给您致电，虽然没有办法按照您的想法处理问题，但我这边给您争取另外的处理方案”，“其实我们为人子女的，遇到事情肯定是不想让家里担心，沟通中也能感受到您是位有担当的客户，基于您的诚意，在权限范围内的事宜，我肯定会帮您争取的，这个方案行不通总能给您想想其他办法，尽量帮您解决问题”。
她不仅帮助组内员工提升自我对客思路，也带动团队实践于客诉的案件处理，提高了团队整体的工作效率及问题解决率。
——邓婷（重庆客户关怀组长）
客服工作中的技巧与经验分享
放松自己，享受工作与生活
1）沟通技巧和同理心
首要素质-专业性：
做客诉板块除了要对我们公司的业务烂熟于心以外，也需要对金融相关的常识内容基本了解，以便应对一些比较刁难的场景，尤其现在应对代客维权一类的黑产来案，需要维护好公司的基本利益，保护好内部策略信息、把握沟通尺度。
重要技巧-同理心：
策略无法满足的客户只能通过员工本身的安抚技巧去争取和解，此外情绪激动、外诉高风险的客户也需要坐席有足够的耐心安抚。
正常沟通并拦截外诉，在这过程中最重要的就是同理心，多与客户共情，人工不是AI，感同身受给予客户充分的尊重与共情，才能更好地达成和解，并提升我们的服务形象。
2）团队管理经验
简单分享下现阶段的想法：
其实我自己也是第一次接触客诉板块，不过不管是哪一条线路，对于业务线的管理在我看来最首要的一定是业务板块的掌握，尤其在我们合作方首联团队，除了对C端客户以外，也有很大一部分对接B端客户的业务场景，所以业务流程的学习和优化是我来到现在团队之后最主要的工作。
在业务学习之余，我非常热衷于通过日常一些案例的积累，给员工们开分享会，在我看来除了共同学习以外，还可以在这个过程中去做一些头脑风暴，针对现有的业务提取员工们的想法，从实际作业角度去推动我们的流程或者系统优化。
客服“倾听者”
2024年5月21日
007
版
文字：邓婷 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
我们在工作中，承受了太多的压力，
自己也有着太多的精神内耗，诸多负面情绪滚滚而来，
一旦无法管理情绪，将会带来痛苦，
造成非常大的影响，甚至有些后果，是不可挽回的。
生活爱好主要是玩游戏，网瘾少女沉迷第九艺术，一般下班不管多晚基本都会玩几局LOL，除了LOL以外偶尔也会玩一些单机游戏，，主打一个都会，但都不精哈哈哈。
游戏之余我主要是用来释放平时的压力的，只不过有时候被坑也会越玩压力越大...所以除了游戏以外也会做做手工，组装一类的可以锻炼一下耐心，另外也会看看电影或者和朋友出门逛吃逛吃。
邓婷专访：感悟成长 收获美好
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年5月21日
007
版
文字：邓婷 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
Q1 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
邓婷：目前感觉最大的难题还是在于业务，呼叫中心的工作上手或许很简单，但是我们公司的业务实在是太庞杂了，我记得我刚来的时候知识库体量要大很多，解决方式除了自己多花时间去学习以外，主要还是得益于支撑规则，外出支撑期间是我业务掌握进步最快的时段，我本身也比较主张费曼学习法，通过指导新人，也极大地巩固了我自己的业务掌握。再后来公司也在逐步优化，很多种渠道可以去反馈意见，业务还在不断地扩大、更新，但对我来说这不再一个难题了。
Q2 在信盟工作的3年多，有没有让你比较难忘的事？
邓婷：我非常感谢我们公司，真的给了我很多机遇。在这里学到了很多东西，所谓万事发生皆有利于我，虽然期间也犯过错，但是于我也不失为一次锻炼的机会吧。比较难忘的是进组不久的时候，我记得那天一个小时就接了两三个电话，都是疑难客户，中途出现了一些小插曲，情绪就有些崩溃，然后我当时的组长申请了半小时的培训，跟我谈心、缓解压力，我感觉到非常温暖。后来我自己带组了，受原组影响其实也非常主张情感关怀，然后确实收获了员工的回应，双向奔赴建设我们的小组文化，这也是我长留在公司的原因之一。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢？为什么
邓婷：我们是一个非常符合“社会主义核心价值观”的小组，突出一个和谐自由、敬业友善，氛围非常好，虽然组内成熟度并不是很高，而且我跟他们的情感培养时间其实并不长，一开始数据很拉胯，尤其库存经常当“第一”，但是好在员工都非常团结上进，针对我们的指标要求以及日常的工作要求都能积极落实，还有日常很多细节都让我感觉非常欣慰。我想对他们说：一起努力！宝子们，我们的目标是星辰大海！祝愿我们组各个崽都保B争A！
Q4 你认为作为组长的这段经历给你带来的收获是什么？
邓婷：主要还是成就感这一块吧，我最早带组的时候感觉数据很难做，凝聚力也不够，但是后面慢慢地员工信任我、依赖我，小组氛围也越来越好，领导也给到我足够的认可，循序渐进地去掌握了员工的数据把控方式，团队的管理思维等等，受益匪浅。
Q5 前面了解到你是一个游戏爱好者，那公司也有很多电竞比赛，后期考虑参加吗
邓婷：
公司组织的比赛我其实都有关注，不过我自己的话就不考虑去坑人了，因为我很多年不玩匹配，已经完全不会对线了，现在是在嚎哭深渊养老的乱斗选手，AP或者ADC玩得比较多，不是很在意英雄定位，我基本都能玩，毕竟我英雄“海”很深的，哈哈哈。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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