二零二四年三月
004版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-004
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
张 玉
永远保持炙热的心
做一个有温度的客服人
张玉：我们需要时刻保持冷静和专业
张玉作为一名资深监管线坐席，不骄不躁，耐心倾听客户抱怨，及时安抚客户的情绪。客户一直表示担保费是我司额外多收取的费用，坐席说“先生，您先不要着急，你可以先听我帮您梳理一下您的账务情况，如果有疑问，咱们再沟通”。
先打消客户的偏见，然后又根据客户的账务进行详细的计算，通过对比收取担保费和
“她的业务知识扎实，能够与不同背景的客户进行有效沟通，并妥善处理各种复杂情况。性格乐观开朗，积极向上，并且乐于助人，主动帮助同事解决问题，起到模范带头作用，用满满的正能量带动周围的同事。”——刘泽均
善于发现问题，不断改进自己的服务质量和效率。
永远保持炙热的心 做一个有温度的客服人
2024年1月，田先生来电投诉担保费的问题，情绪十分激动，并多次提及外诉。
客服“倾听者”
2024年3月28日
004
版
张玉—武汉客服监管热线
—真实案件分享
案例反思：客户不会无缘无故有情绪，一定是有不满意的地方，有相应的需求，其次客户还款已经有一定时间，为什么之前没有来电询问，现在才来电询问，客户查看费用账务是否有更深层次的原因，是偶然看到，还是遇到困难梳理账务时发现的，需要深入沟通探寻客户的真实诉求。
服务心得：对客户的情绪多一些宽容和理解，换位思考，可能自己遇到同样的事也会着急，耐心倾听，安抚其情绪，建立信任感，拉近与客户的距离；在帮客户解答疑问时，要有针对性，客户觉得担保费多收取，可能是对账务不清晰，抓住重点结合客户实际账务沟通，更有信服力，解除客户疑虑；要有主动服务意识，只做解答客户没有问题了，可能也会有潜在的问题没有解决好，挖掘客户的实际情况，根据客户情况提供落地的方案，能够让客户有更好的服务体验。
文字：张玉 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 刘泽均 右 张玉）
培养同理心 增强主动服务意识
组内B角，她具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，日常主要负责组内员工业务辅导工作和协助组长管理组内日常事务，工作态度严谨认真，一丝不苟。
2023年年度优秀员工、2月业务激励优秀个人获得者，目前在新羽计划储备人才库。
日常接线中她能够时刻保持冷静和专注，面对客户的疑问和投诉，能够迅速反应并给出合理的解决方案；注重细节，还具备良好的沟通能力和应变能力。
未收取担保费的情况下客户应还金额，用实际数据告诉客户我司并未额外收取费用。
同时告知客户"如果还款遇到困难，金额可以协商沟通，但是我司费用收取是没有问题的"，引导客户协商还款，客户对坐席首次给的方案不认可的时候，坐席一句“毕竟也到了年底，我们也希望您过个好年”打动了客户客户在当通电话中就直接还了欠款，
并对她服务表示满意。这通电话接近28分钟，张玉通过自己的沟通技巧和共情思维以及专业能力，赢得了客户的信任和认可。
——张玉（武汉客服监管热线）
客服工作中的技巧与经验分享
享受每一个机会，让我们的生活更加精彩！
拥有共情能力，提高沟通效率，实现有温度的沟通。
保持热情状态：作为客服，主要是在电话中沟通，客户看不到人，只能从我们的声音、语气、语调中感受到我们的态度，积极热情的态度会传递给客户正向的情绪价值，缓解客户遇到问题的焦虑与紧张。怎样保持好的状态，就需要自我调动起来：①给自己一些积极的心理暗示，抛开杂念；
②共情客户，倾听客户的声音，换位思考，理解客户所作所为的深层逻辑；放缓语调，温柔耐心的沟通。
夯实业务知识：对业务的熟练掌握是沟通解决客户问题的基础。
①每天会提前一点到公司或利用空闲时间看知识库，更新点及时了解；
②团队内出的质检、瑕疵等业务方面的问题及时规避，对相应流程、注意事项在去巩固梳理一下，以保证业务的熟练度。
掌握沟通技巧：好的沟通技巧不仅能更好的解决客户问题，提升效率，也能帮我们做好数据。提升沟通技巧也是学习的一个过程：
①多听优秀录音，学习优秀话术，谈判思路，在实际接线中运用起来；
②自己也要多思考，当解决不了而升级时，或者重新进线时，复盘一下有没有其他的替代方案可以解决客户问题，看看后手是怎么沟通的，后面再遇到同样的场景知道从哪些思路沟通。
内心也有很清晰的界限，什么时间做什么事情，工作时间就秉持着认真，拼尽全力的态度，高效完成本职工作。
生活上则更随性一些，不会有固定的计划要做什么，随心而为，如果状态很疲惫，休息时间就会宅在家里，睡个懒觉、做做饭、追追剧、看看书、打扫卫生，调整一下状态。
心情好时会和家人朋友一起出去走走、逛逛街，不仅能让自己更加放松，也能在此过程中感受烟火气息，发现生活中的美好和新鲜事物。
客服“倾听者”
2024年3月28日
004
版
文字：张玉 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
在努力工作的同时，
懂得享受生活，寻找内心的宁静和愉悦。
生活中的美好不只一个，还有好多好多，
只要懂得用心去感受生活，用心去感激生活，
一切美好的事物都会在你的眼前浮现。
生活中的她
张玉专访：逐光而行，行将致远
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年3月28日
004
版
文字：张玉 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 第一次加入呼叫中心行业，跟之前的行业有什么不一样的感受吗？
张玉：加入信盟之前是在猿辅导做语文班主任老师，有1年多的时间，由于行业政策的调整及个人身体方面的原因没有再做下去，当时也是想找一份稳定一点的工作，机缘巧合下面试入职到信盟大家庭，从事之前没有做过的岗位，算是客服行业的萌新了。
Q2 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
张玉：阶段性遇到难题。
第一阶段（新人期），遇到的难题主要是业务知识方面,公司业务涉及到的内容多而庞杂，能够融会贯通的运用到实际中还是会有难度，才开始接线的时候，每天都很紧张担心出错，自己也积极调整心态，每通电话什么业务对着知识库去走流程，不理解的地方及时问，解答客户问题，错过的业务点记下来，后面再遇到也就知道怎么做了。
第二阶段（成熟期），主要难题是怎么提升沟通技巧，做好数据，稳定在较好的水平。多学习，多交流，多总结，优秀的沟通话术、沟通思路落实到实际接线中，同时熟悉绩效考核标准，实时关注数据达成情况，分析原因，及时调整，做好绩效。
Q3 在信盟工作的三年，有没有让你比较难忘的事？
张玉：感觉很充实，每个阶段都有新的挑战，新的机遇，能够感受到自己的进步与成长。
记得还在新人期时，有个月出了很多问题，也很迷茫，但并不觉得自己孤立无援，当时的组长真的给了很多帮助，听我的录音、帮助我分析问题、给我讲绩效怎么去做，后面有很大的进步，在这个过程中帮我奠定了一个坚实的成长基础，非常感谢当时组长的帮助。
Q4 今年有制定什么生活和工作计划吗？
张玉：工作上面先做好本职工作，保证好自身数据的同时，作为B角协助组长处理组内事务，有竞聘机会的话，积极参与。
生活上有多余时间想考个驾照，学个驾照和家人出去玩时就不用妈妈一个人开了。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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