二零二四年七月
011版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-011
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
王泽俊
以共情力和专业度 提高客户满意度
王泽俊：以共情力和专业度 提高客户满意度
“王泽俊在日常工作中最喜欢说的就是：你们有没有疑难客户呀？可以给我打”。作为团队核心谈判人员，她在工作中展现出了高度的责任心和敬业精神。在专业能力方面，泽俊具备扎实的专业知识，在与客户谈判过程中，能够合理运用专业知识与客户沟通达成和解，他善于学习新知识、新技能，不断提升自己的业务水平，对自己有着较高要求。” ——龚小娟
沟通中随机应变 学会掌握主导权
客服“倾听者”
2024年7月12日
011
版
—王泽俊（重庆关怀团队（主营产品））
—真实案件分享
案例反思：涉及客户对保证险费用收取不认可，应多给予客户关怀，获得客户的信任，对客解释要专业，通过多方验证，明确我司收费合法合规，遇到客户态度强硬，提及投诉等，不要胆怯，表达我司协助是最优解，花费时间精力得不偿失，问题处理需随机应变。
服务心得：创造良好沟通氛围，加以引导，转移矛盾，共情客户，以优秀的服务获得客户的认可。当然，当客户长篇大论偏离主题，及时拉回，思绪和情绪不被客户影响，要学会做一个引导者。
文字：王泽俊 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
工作瞬间
（左王泽俊 右龚小娟）
-担任团队B角以来，工作中积极协助主管，组长完成日常工作，小组内帮助员工提升谈判技巧以及业务能力
；
-季度优秀员工，业务能力扎实，近半年质检通过率达到100%，谈判技巧成熟，半年共计成立5条标杆录音；
-积极参加兼职讲师增加培训技巧，L5星级员工、新羽计划优秀学员 。
客户来电质疑保证险费用收取，情绪激动提及投诉相关字眼。
坐席王泽俊倾听客户问题，她用真诚、耐心、热情的态度去对待每一位客户，用专业知识为客户解疑解惑，在沟通过程中适当给予客户正面回应和鼓励，“您是我司优质客户，我司也希望能与您保持良好的合作关系，大家互利共赢，您的这个问题反馈过来我们也是第一时间协助您沟通解决”，既表达了对客户的重视，也为后续协商打好铺垫。
用诚心对待客户，用真心帮助客户，她站在客户的角度积极提供方案建议，整体沟通中王泽俊对客处理问题的思路清晰，逻辑缜密，通过自身的专业能力进行耐心解答后，客户表示对此费用已清晰了解，有效拦截投诉且获得客户认可，赢得客户的信任，最终客户接受并表示我司坐席态度好，愿意长期合作。
多听多学多做，集众人之所长取自我之道
人生匆匆，随遇而安，随心而动，随喜而行
“沟通倾听技巧：
作为一名关怀专员，必须掌握良好的沟通技巧，尤其是在沟通中要掌握好自己的语音语调，与客户取得沟通后学会倾听，对客户的诉求表示理解，共情客户，尊重客户，当客户认知错误，要勇于纠正客户。当然，需把握沟通节奏，稳定客户情绪，避免问题升级，既要做到获取客户信任，又要学会降低客户心理预期，达到以最小的代价解决疑难客诉问题。
解决问题的技巧：
1）倾听学习优秀专员的沟通录音，取长补短，融会贯通，充盈自己的话术，提升沟通技巧。2）模拟沟通场景，锻炼实时处理的能力，提升反应。3）针对常见疑难问题查漏补缺，共同探讨，获得最优解，集众人之所长取自我之道。”
客服“倾听者”
2024年7月12日
011
版
文字：王泽俊 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
微小的个人在大时代中载浮载沉、漂泊无向，
却依旧闪耀着小人物坚韧与顽强。
无论我们身在何种境遇，都应该挣扎向前，
去博一个更好的未来，与大家共勉。
在生活中，我是一个随性的人，随遇而安，凡事跟从本心，随心而动。进入一个新的环境，能够及时适应，不强求也不掉队，像一个弹簧，不会被压力打到，反而在巨大的压力下形成动力，做出更好的成绩，随性不等于摆烂，而是给自己一个空间，在能力范围内设定目标，寻求突破。
想跟大家分享一本很有意义的书：余华老师的《活着》。学生时期的我就有幸拜读一遍，那个时候年纪小，只觉得很没有意思，觉得有人在歌颂苦难，不敢将书中的场景带入现实。当我步入社会，为人父母，才更明白书中深意，不同的人在不同的年纪下，不同的心境下都会有不同的感受，这就是文字的魅力。
王泽俊专访：心之所向，必勇往直前
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年7月12日
011
版
文字：王泽俊 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
Q1 请问你刚到信盟的时候什么样，跟之前行业有什么不一样的感受吗？
王泽俊：当我刚加入信盟的时候，简直就是一个职场小白，加上之前并没有从事过相关的岗位工作，确实时常感到迷茫，但是信盟拥有成熟的培训体系，从无到有，从浅入深，相比与之前的文员工作，给我提供更多的成长的机会，也充分锻炼了沟通技巧，未来的规划也随着公司的发展逐步清晰。
Q2 入职3年，带给你最大的收获是什么呢，有难忘的事情方便分享一下吗
王泽俊：带给我最大的收获是沟通技巧的提升，当你在工作中，可以解决其他坐席无法解决的问题，可以更好化解客户和我司之间的矛盾获得客户的好评和认可，内心的成就感是无法去用金钱来衡量的。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
王泽俊：我觉得我们组是一个“家庭组”，简而言之，在我的心目中，我们小组就像一个家庭一样和谐，又缺一不可。我们拥有一个非常好的组长，她就像一个家庭里的妈妈一样，总是无微不至的关心我们，大到我们的各项数据指标的监督完成，疑难问题答疑解惑，沟通技巧指导，小到中午有没有及时吃饭，家里的琐事，假期的安排，她都尽职尽责，其他组员之间也像兄弟姐妹一样互相帮助，共同成长，共同进步，就像一个美满的幸福家庭一样，和谐美好。
Q4 结合自身实际请分享自己是如何做好情绪管理的
王泽俊：刚从事这个工作的时候，并不能够很好的稳定情绪。当然，现在我已经不会出现这种情况，解决方法也很简单，一方面来说是经历的多了，也能够充分控制自己的情绪。另一方面就是给予心理暗示，如果你受他影响而发脾气，受到损失的只有自己和公司，那肯定不能让客户得偿所愿，同时可以深呼吸，可以在便签上打字，不要受客户的情绪影响，保持清醒是化解此类矛盾的重点。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
王泽俊：未来准备多栖发展。公司有提供很好的平台，当前岗位已达到最高星级，也担任着B角职位，公司组织的兼职讲师目前已过初试，以后有机会也希望能通过岗位竞聘的做到管理岗。俗话说得好，不想当将军的士兵不是好士兵，未来可期，大家一起加油吧！
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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