二零二四年三月
003版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-003
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
张承未
通过倾听与共情，表达关切与理解，
有效地提供客户情绪价值。
张承未：同理心，寻求共同解决问题的方法
张承未作为监管组坐席，十分明白客户此时需要的，就是自己的耐心倾听。长达10分钟的情绪输出，他并未打断客户，等到客户停止后，张承未选择先肯定客户的感受 “先生，听您说了这么多，也能够听出来您是一个讲道理的人，**人员如果存在你所说的问题，那肯定是不应该的，您这样生气，也能够理解，咱们也静下心来，好好聊一下”，通过专业的表达，展现出了对客户的理解
“在工作中，他思路情绪、思维超前、敢于担当、能干事、敢干事、干实事；并具备良好的团队合作精神，乐于助人、善于分享、模范带头作用发挥的很好。”——刘啟源
近2年，共计荣获3面锦旗，客户表扬12通。
倾听与共情 关切与理解 有效提供客户的情绪价值
23年10月，游先生来电投诉**问题，要求我司提供第三方信息，情绪非常过激。
客服“倾听者”
2024年3月14日
003
版
张承未—重庆客户关怀专家(监管客诉)团队
—真实案件分享
案例反思：案例中的客户需要的是情绪价值，得到充分的肯定后，会自主的认为坐席确实在真心帮其解决问题，也是达成和解也是必然的条件。所以，当遭遇客户不满时，展现与客户相同的立场和目标，建立融洽的沟通氛围，认真倾听客户的抱怨，适时表现出同理心，寻求共同解决问题的方法。
服务心得：与此类客户沟通中，我们要多认同客户的观点，让客户觉得我司与客户站在同一战线，面对大环境不景气，表明我司是陪其一起度过难关，而不是站在客户的对立面。
文字：张承未、陈茜 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
工作瞬间
（左 刘啟源 右 张承未）
拥有客户思维，感受客户的个人世界，与客户站在同一战线。
业务能力扎实，能够迅速吸收并理解公司的业务更新，近2年，该员工质检合格率高达99%；0瑕疵、0有责；
谈判思路优秀，近2年，接待上访客户40名，积极寻求解决客户问题的方法，解决率高达95%；
工作态度良好，乐于助人，针对案件经常提出独特的见解和优秀的解决方案，并整理成经验分享给团队坐席学习，近1年参加了团队录音分享18次。
以及公司对于该行为的立场。客户情绪开始稳定下来，他表明自己因为个人原因，遇到了资金困难，短期内暂时无法还款，自己的家庭跟工作都受到很大的影响。
“大环境就这样，确实会有意外存在一定困难，我们能理解您的难处，相关问题我们会严格核实，一定杜绝出现您说的情况，您也别担心，如果后续您情况好转，我们也乐意去给您争取最合适的方案，
来减轻您的压力，我一直是希望能够解决您的问题。“
体贴的话语温暖了客户的心，客户感受到了张承未坐席的诚恳，主动提出不再追究，之后也会积极偿还欠款，并针对之前自己过激的态度进行了诚挚的道歉。
这通电话近20分钟，张承未通过自己的沟通技巧和共情能力，赢得客户的信任和认可，有效拦截了外诉。
——张承未 （重庆关怀监管客诉线）
客服工作中的技巧与经验分享
让每一个热爱都成为我们前行的动力
沟通不仅仅是说话，更重要的是学会倾听和认同。
认同技巧：让沟通更顺畅通在处理客服的诉求时，我们需要倾听对方的观点和意见，尊重对方的立场和感受，并保持冷静的态度。可以通过深呼吸以及自我暗示的方式来调解情绪。（暗示自己，客户只是对这个问题不满，我们只是客户情绪的宣泄口，矛盾点并非针对我们个人），避免情绪化和冲动。此外，我们要尝试去理解对方所面临的困境和难处，“将心比心”,真诚永远都是必杀技。
倾听技巧：让沟通更有效
当客户表达不满时，应耐心倾听，并表达理解，使用“我懂”、“我明白”等语言来表明共情。倾听是一种主动的过程，在倾听时要保持心理高度的警觉性，在沟通过程中，如果听不懂，应立即询问，这才能实现通过倾听达到相互沟通的目的。
工作中难免会遇到一些情绪不好，难缠的客户，我们需要做的就是协调自己心态，切记不要把客户的负面能量，强加在自己身上，更不要把上一个客户那里受的气，发泄在其他客户身上。这样容易影响到我们工作的质量。
下班后，就是我们享受生活的高光时刻，我会经常做自己感兴趣的事来释放压力。在休息时间，约上三五个好友，一起搞搞活动，比如说：拳击、密室逃脱、看电影等。把自己的生活丰富起来，这样工作也才能更加有动力。
客服“倾听者”
2024年3月14日
003
版
文字：张承未、 陈茜 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
因为热爱生活，我们懂得欣赏；
因为热爱工作，我们懂得拼搏。
让每一个热爱都成为我们前行的动力。
找到你的兴趣爱好，让它成为你的放松方式。
当我们感到紧张或焦虑时，寻找一种适合自己的放松方式是很重要的。如果可能的话，可以尝试找到一种自己感兴趣的爱好，比如听音乐、看电影或者运动等，这些活动能够帮助你缓解压力，提高心情。
善于调整自己的心态，是人生最大的财富
生活中的他
张承未专访：向阳而生，奋斗不止
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年3月14日
003
版
文字：张承未、陈茜 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
Q1 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
张承未：曾经的难题是—征信知识的匮乏。刚接触公司监管客诉岗时，对公司征信上报的规则不太了解，经常会遇到客户反馈问题，自己不知道，答不上来的情况。
解决方案：每天花1个小时钻研知识库，针对征信上报规则做了解，不懂的地方寻求流程同事协助，得到对应答案。并且收集每一次客户提出的新问题，与同事讨论，反复研究，充分理解征信的上报逻辑，目前对于征信方面的理解已经是游刃有余了。
Q2 你认为如何在与客户的沟通当中，做好一个有“同理心”的倾听者
张承未：“设身处地”很重要；在跟客户的沟通中，我会将自己代入客户的角色，去想象自己如果遇到客户的境遇，我会怎么想，情绪会如何爆发，希望如何得到解决等。虽然不能做到完全的感同身受，但起码，代入之后，我能够更好的理解到，客户此时需要的帮助是什么，只有用同心理解对方的感受和立场，才能有效的进行沟通和交流，达成双方都能够接受的解决方案。
Q3 前面提到了自己在生活日常中的兴趣爱好，可以简单再介绍一下吗
张承未：我的爱好就是拳击，密室逃脱；我喜欢刺激一些的游戏和运动。拳击的时候可以肆意的挥发汗水，密室逃脱的紧张和刺激感，也能让我保持高度的注意力，忘记工作的一些不开心，这2个爱好也是我纾解压力的方式。
Q4 今年有制定什么生活和工作计划吗？
张承未：
生活中：减肥吧，希望今年可以让自己再瘦一点。
工作中：希望自己的谈判技巧，专业度能够更加的进步吧。毕竟现在的代客维权越来越猖獗了，普通的沟通方式已经解决不了了，作为公司的兜底人员，我可不能止步不前，还是需要继续进步的，为公司做更多的贡献。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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