二零二四年十一月
019版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-019
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
苏文静
七年时光, 职场长路漫漫,
初心未改, 岁月见证成长。
苏文静：将工作融入热爱, 每一步努力都是向前的跃进。
“她的工作态度良好，乐于助人，有团队责任感，业务能力强，承担起客服团队兜底后方的工作，一线/其他二线无法解决的客诉问题，主动帮忙解决，近1年承接量约15个。针对案件经常提出独特的见解和优秀的解决方案，并整理成经验分享给团队坐席学习，近1年参与分享录音10次。此外，还具有良好的亲和力和人际交往能力，在团队中与同事相处融洽，希望在未来的工作中继续一起奋斗。” ——刘啟源
以理解、尊重和共情为核心，让客户获得“被尊重感”。
客服“倾听者”
2024年11月22日
019
版
案例反思：此类讲道理的客户其实很容易达成和解，客户需要的是情绪价值，得到充分的肯定后，会自主的认为坐席确实在真心帮其解决问题。
服务心得：与此类客户沟通中，多认同客户的观点，让客户觉得我司与客户站在同一战线，我司是陪其一起度过难关，而不是站在客户的对立面。
文字：苏文静 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
把工作当成热爱，你会发现，每一个挑战都是成长的种子。
24年4月，客户来电情绪非常过激，多次提及监管部门投诉，态度十分强势，一直在输出自己的观点。
“先生，听您说了这么多，也能够听出来您是一个讲道理的人，您这样生气，也能够理解，咱们也静下心来，好好聊一下...”，苏文静首先是肯定了客户的表达，展现出公司对于该行为的立场。客户情绪开始稳定下来，他告诉坐席自己目前的遭遇和难题。
“大环境就这样，确实会有意外存在一定困难，我们能理解您的难处，您也不用过于着急，我们一定会竭力帮助你，我们一直是希望能够解决您的问题。“ 体贴的话语温暖了客户的心，客户感受到了苏文静的诚恳，并针对之前自己过激的态度进行了诚挚的道歉。
这通电话近20分钟，苏文静通过自己的沟通技巧和共情能力，赢得客户的信任和认可，有效拦截外诉。
—苏文静
︵重庆关怀团队︵主营产品︶︶
—业务能力扎实，能迅速吸收并理解公司的业务更新，近1年，质检合格率99%，0瑕疵、0有责；
—谈判思路优秀，近2年，接待上访客户20余名，积极寻求解决客户问题的方法，解决率90%；
—近2年荣获1面锦旗，客户表扬5通。
—工作合影—
左 刘啟源 右 苏文静
“将心比心”，真诚永远都是必杀技。
做一个不卑不亢的成年人，从容自信地面对生活每一天。
“沟通不仅是说话，更重要的是学会倾听和认同。在处理争吵和矛盾时，我们需要倾听对方的观点和意见，尊重对方的立场和感受，并保持冷静的态度。可以通过深呼吸以及自我暗示的方式来调解情绪（暗示自己，客户只是对这个问题不满，矛盾点并非针对我们个人），避免情绪化和冲动。此外，我们要尝试去理解对方所面临的困境和难处，“将心比心”，真诚永远都是必杀技：
1）认同技巧：让沟通更顺畅，认同技巧是沟通中的“润滑剂”，它能够让对方感受到你的理解和尊重，从而更愿意听取你的意见。
2）处理客户情绪：让沟通更有效。当客户表达不满时，应耐心倾听，并表达理解，使用“我懂”“我明白”等语言来表明共情。在沟通过程中，如果听不懂，应立即询问，以显示对客户不满的尊重，等客户情绪平静后，通过适当时机解释澄清。通过这些步骤，可以有效处理客户情绪，提高客户满意度。”
客服“倾听者”
2024年11月22日
019
版
文字：苏文静 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、唐浩、蒋佳渝
“生活中的我独立有主见，求知欲强，我始终保持不卑不亢的态度，面对困难和挑战，不会过分自卑或自大；我坚信自己的能力，同时尊重他人的意见和建议，这种态度让我在与人交往中能够保持自信，赢得他人的尊重和信任；我也有着强烈的求知欲，对新知识、新技能充满好奇，我不断学习新的知识和技能，提升自己的综合素质。这些特质让我在面对各种挑战时能够保持自信和冷静，不断追求知识和进步，也希望自己能够在未来的日子里继续保持和提升这些优点。 ”
“世间有趣的灵魂很多，汪曾祺就是其中一个。我喜欢汪曾祺的散文，因为他的文字简单朴实，充满生活气息，能够直抵人的心灵。他的作品如《昆明的雨》、《人间草木》等，通过描写日常生活中的小事，展现了生活的美好和趣味。汪曾祺的散文风格独特，语言平实却富有韵味，文章充满人间烟火气，恬静，闲适，常常让人在阅读中感受到一种治愈和放松、平凡却抚慰人心。他的作品不仅是对生活的记录，更是对生活的热爱和尊重。”
苏文静专访：入职七年, 每步皆是风景, 每程都藏智慧。
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年11月22日
019
版
文字：苏文静 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、 唐浩、蒋佳渝
Q1 在司近7年，您觉得自己最大的变化是什么？
苏文静：工作能力的提升，内心变强大，变自信，做事更加注意方式方法，更注重专业上的积累。
Q2 作为多年的老员工，能让您一直坚守的信念是什么
苏文静：合适的薪酬和稳定的工作环境是影响员工工作状态的关键因素，也是我一直坚守的主要原因，我们公司一直在注重营造一个和谐、积极发展的工作氛围。
Q3 一路的脚印都留在公司的发展史上，这期间，有什么比较难忘的经历呢
苏文静：客服工作是一项具有挑战性的工作，我们需要面对各种各样的用户和问题。在面对困难和挑战时，我们需要保持积极的心态和态度，勇敢地面对问题并寻找解决方案。通过不断地挑战自己和超越自己，我逐渐培养了积极的心态和态度，让自己更加自信和坚强。同时，客服工作让我收获了许多宝贵的经验和成长。通过不断地学习和实践，我提高了自己的专业知识和技能，培养了耐心、细心、团队协作等品质。同时，我也认识到了自己的价值和重要性，明白了自己的工作对于公司和用户的重要性。在未来的工作中，我将继续努力学习和进步，为用户提供更好的服务和支持。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
苏文静： 团队成员互帮互助、敢于承担责任、工作高效沟通，保持良好的情绪和态度。成员都有明确目标、岗位责任清晰，以工作和结果为导向，并能够从实现目标中获得满足感。
Q5 结合自身实际请分享自己是如何做好情绪管理的
苏文静：1）有效掌握对话主动权，只有掌控了主动权才能有效避免客户及你自己往失控方向发展，直击问题关键，有效提出解决问题的方式；2）真诚沟通，情绪需要释放，而不是隐藏，人都是有感情的，难免会有情绪波动，客服也不例外，在客户面前合理的语境下也可以适当去表达一些个人的真实感想（但不是愤怒无底线的发泄）作为情感宣泄的方式；3）走出是非分明、非对即错的误区，多换位思考问题。
Q6 有什么心声想说给新员工听吗？
苏文静：沟通，是学习和提升很好的途径之一。在工作中，保持积极的态度和行动至关重要，它可以帮助我们更好地应对挑战、克服困难，并取得更好的成果。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号