二零二四年六月
010版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-010
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
范陈林
服务无止境 满意在延伸
范陈林：增强服务意识，提升服务质量
“范陈林在工作中展现出了高度的责任心和敬业精神。他始终以积极主动的态度对待工作任务，不仅按时、高质量地完成本职工作，还经常主动承担额外的工作，为团队的发展做出了显著贡献。
在专业能力方面，范陈林具备扎实的专业知识，熟悉知识库各项流程和注意事项。他善于学习新知识、新技能，不断提升自己的业务水平，对自己有着较高要求。” ——鲁 健
同理心：深化人与人之间的共鸣
客服“倾听者”
2024年6月26日
010
版
——范陈林（武汉热线团队）
—真实案件分享
案例反思：同理心，字面上的意思是“共同感受”，但它的内涵远不止于此。它是一种理解他人情感的能力，一种设身处地站在他人角度思考问题的能力。表现同理心的最重要方式是“积极”倾听客户的意见，坐席在处理这个事情上不仅利用同理心去考虑客户的问题，也做到符合公司流程和不违背公司策略的情况下处理客户的客诉问题。
服务心得：用“心”倾听，针对问题解决问题，将自己置身于客户的角度，真正理解他们的需求。用真诚的心态赢得客户的信任，用耐心和热情为每一位客户提供无微不至的关怀。
文字：范陈林 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 范陈林 右 鲁健）
“他工作态度认真负责，有担当，团队遇到困难能第一时间主动提供帮助
；
他心态乐观，积极向上，积极推动团队氛围感，做团队的粘合剂
；
他连续3个月绩效排名第一，长期保持高业务水平高绩效水平
；荣获年度 优秀新人、季度服务之星、月度优秀达人、解决率之星、控诉先锋等等
”
“你们为什么要给一个刚刚毕业的孩子借钱，他刚刚来到这个社会什么都还不懂，他工作都没有找到……” 近日，有一位客户情绪激动进线要求投诉。
对于客户的不理解、抱怨和情绪激动，坐席范陈林第一时间选择的不是去打断和解释，而是耐心倾听客户的投诉问题，尝试用同理心站在客户的角度上去理解客户的不满和感受，并且做到在沟通中及时的回应客户“请您放心，您的问题我们一定会重视，并且尽快找到一个让您满意的解决方案”，让客户感受到有认真的在帮其记录和倾听他的问题，让客户感受到坐席的重视。后面范陈林根据倾听客户的问题去对症的给客户提供解决方案，不仅得到客户的理解认可，还获得了客户的称赞和表扬。
高效沟通先从倾听开始，做一个会倾听的人
情绪若风，生活如航船，稳定自若才能稳步前行
倾听和理解：如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。它不仅能够帮助你了解对方的想法和感受，还能够让对方感受到被尊重和理解。在与客户进行沟通时，我们需要尊重他们的观点，耐心倾听客户的投诉，不要打断他们、我们需要尊重他们的观点，并试图从客户的角度看问题。
及时响应：不论客户是在抱怨还是诉说问题时候，及时回应客户，让客户知道你在听他说、你在认真的记录、你在处理他的问题，即使是问题暂时无法处理，也要让客户感受到被重视。
分析原因：一旦了解了客户的问题，要立即采取行动解决问题。对投诉问题深入分析，找出问题根本原因
。
解决方案：根据分析结果。提出相对应的解决方案。对于客户的问题，要保持快速反馈和跟进，如果需要时间，也要明确告知客户预计的解决时间。
不断学习：平时也会听其他处理客诉的优秀录音，跟我自己的处理方式相结合，一边学习他们的沟通技巧，一边适当运用成为我的话术，不断反思自己的不足处，积累优秀经验，进而改进和提高自己。
客服“倾听者”
2024年6月26日
010
版
文字：范陈林 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
保持乐观的心态，就会拥有稳定的情绪，
积极向上的生活态度，从而能够帮助我们，
更好地应对生活中的挑战。
每个人都有自己独特的标签，对我来说：
1）乐观积极：我不会有不开心的事情，遇到烦心事会选择听音乐、散散步、撸猫等抒发缓解。
2）情绪稳定：遇到事情都不会慌张和大惊小怪，会想办法去默默解决掉，埋头苦干去做就可以了。
自己是猫奴，最大的爱好是养猫。
目前养了7只猫（后续可能会更多），梦想是开一家猫咖，让猫咪们能够有一个温暖的家。
欢迎各位猫友留言交流~
情绪稳定是成功的关键。在面对挑战和压力时，
能够保持冷静和理智，
有助于找到解决问题的最佳方法，
从而在工作和生活中取得更好的成绩。
范陈林专访：我心向之 必然往之
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年6月26日
010
版
文字：范陈林 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 请问你刚到信盟的时候什么样，跟之前行业有什么不一样的感受吗？
范陈林：刚毕业时候来到信盟，看到公司规模大，发展好。所以果断选择了信盟，因之前行业也是客服，所以工作内容大差不差，但是信盟公司规则制度完善，公平竞争，稳定发展，实力雄厚，故深爱我司。
Q2 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，怎么解决的
范陈林：从一开始的不理解客户为什么会有一些无理的诉求，或者是无理的投诉，到现在每次遇到此类的客户都站在客户的角度去考虑问题的时候就发现，其实客户的问题并不是无理的，他们可能只是在想去维护自己的一些权益，或者只是单纯的抱怨一下想让我们给予一些安慰而已。
Q3 在信盟工作的这1年，有什么特别的感受吗？
范陈林：在信盟工作一年了，我觉得我个人在公司交到了很多朋友，以及很多”猫友“，感受到公司的氛围团结有爱互帮互助，而且大家都很友善，遇见问题都会积极的帮助我。让我最难忘的一件事是在某一天的晚上，因自己的数据不达标，想要赶数据，但是当天的数据自己感觉很糟糕，又遇见疑难客户，“有点力不从心”，当我并没有做出任何动作时，组长及时和我聊天，缓解我的情绪，以及分析我各项数据，安慰我，一直耐心教我如何做数据以及调整心态，而我也快速的缓解自己的情绪，全身心的投入工作中去。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢？
范陈林：我觉得我们组良性竞争氛围刚刚好，针对个人数据，相互之间有目标，相互对比内卷，整体积极向上。另外，我们组团结有爱，针对个人生病已经受伤，都会约着去公司探望，关心组内各各人员的身心健康
。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
范陈林：
客服道路还很漫长，我将会在其中多向他人请教学习 ，不断提升自我。我觉得来信盟一年了，已经对公司的规章制度已经有初步的了解，个人数据，技能也有一定的基础了，因前期已通过“新羽计划”认证，不断为公司创造价值，不断扩展自己的知识，准备着往组长层面发展，做强做大。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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