二零二四年二月
001版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-001
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
黄华
用心服务，温暖每一位客户
黄华：用耐心、诚心、热情为客户服务
11月6日，李女士来电表示因老板突然消失，她的工资被长期拖欠，导致她无法按时偿还贷款。目前，她每日在老板的店铺外等待，期望能讨回自己的工资。然而，由于北方严寒的天气，她已经感冒多日并在医院输液。
“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮您解决问题的”黄华作为客服坐席，在接到李女士的电话后，展现出了高度的专业素养和人文关怀。
她耐心倾听李女士的困境，深入了解事情的来龙去脉，并给予了积极的回应和心理支持。她不仅鼓励李女士坚定维护自己的合法权益，追讨应得的工资，更在通话中多次关心地询问李女士的身体状况，并提醒她注意保暖和身体健康。
“您不要灰心，困难只是暂时的，愿您早日度过难关，您有任何问题可以给我们讲，我们结合到您的情况，一定会选择最优方案帮助到您。”
她平时注重理论和业务学习，工作思路清晰，有条不紊，点子办法比较多，有一定的创新意识。
在业务方面：她熟练业务，耐心细致，作为团队中绩优人员，工作作风务实，任劳任怨，踏实肯干。
在生活方面：她与伙伴们相处融洽，互帮互助，是一个可爱又努力的小女生。
无畏艰难，勇往直前—是我在她身上看到的品质。
她是一个可爱又努力的小女生
深知客户的身心健康是服务的根本
提供全方位的问题解决方案
在我们的生活中，付出与回报的平衡是一个永恒的话题。然而，当努力付出后却并未获得应有的回报时，我们应如何看待和应对？
在此，我们将深入探讨李女士的遭遇，以期为类似情境提供有益的启示。
客服“倾听者”
2024年2月2日
001
版
黄华—来自重庆客服团队监管线条
Q4季度无质检，监管0有责、0差错、0瑕疵；
Q4季度提报6条标杆录音，团队优秀录音提报最佳者；
学习自主能力强，具备优秀处理客诉经验技能。
“感谢“倾听者”平台给我展示自己的机会。我没从事过这个行业，我自己也没想到会做好这份工作，刚开始作为新人对业务并不熟悉，在同事、组长的帮助下，
学到了很多对客思路及沟通技巧，在工作中面对形形色色的客户让我在生活中遇到的难处我感觉都不算什么了。未来，我会继续保持学习态度，不断成长。”
——真实案件分享
黄华的专业素养和人文关怀让李女士倍感温暖，也让她对我们的服务产生更深的信任。她主动询问李女士担心逾期可能带来的影响，挖掘客户根本问题和需求。通过全方位的服务和关心，李女士的问题得到了妥善解决。
案例反思
这个案例让我们深刻认识到，每一位客户背后都有其独特的故事和困境。
作为服务提供者，我们不仅要解决表面问题，更要关心客户的身心健康和实际需求。黄华的专业素养和人文关怀为我们的服务树立了良好的榜样。
服务心得
对于类似的客户困境，我们应积极倾听、深入了解问题背景，并提供全方位的服务支持。同时，关注客户的身心健康和情感需求也至关重要。通过真诚的关心与支持，我们不仅可以解决表面问题，更能为客户带来心灵的慰藉，帮助他们在困境中找到希望与力量。
文字：黄华、陈琴琴、龚嫚 编辑：万丽 编审：周立、王英、蒋佳渝
—陈琴琴（黄华组长︶—
我们不仅要解决表面问题，更要关心客户的身心健康和实际需求。
—— 黄 华 （客服监管线）
客服工作中的技巧与经验分享
工作与生活：保持平衡，畅享人生
1）有效的沟通倾听技巧：
作为一名电话客服,必须掌握良好的沟通技巧,尤其是在沟通中要关注对方信息的细节,包括语气和表情。首先要学会的是倾听，我们要认真倾听客户诉求。而对于客服行业来说，客服工作90%都是在与人沟通，与客户沟通，与上级沟通，与同事沟通等，而在实际工作中，这90%中，倾听占比过半。在客服工作当中，与其说提高表达的能力，更贴切的说法应该是：锻炼了倾听能力。
同样也越来越意识到倾听在工作和生活中的重要性。
同时业务知识要牢固不要让客户觉得不专业，也要换位思考，表达同理心，以便更好的于客户建立关系让客户去相信你，探寻真实诉求，并提供解决方案。
2）解决问题的技巧：
我平时会听其他处理客诉的优秀专员，然后跟我自己的录音结合，学习他们的沟通技巧，适当运用成为我的话术，反思自己的不足处）当客户进线先安抚客户的情绪在处理客户的问题，进行投诉的客户大部分都是情绪比较激动的，让客户适当的发泄一下，不要同客户去争辩，客户有情绪及时给到情绪反馈，不要太机械化让客户觉得就像个机器人，问题没有得到重视。
“我有自己的目标和梦想,因此一直在努力着,一步一步靠近自己的目标,同时也在享受着这个过程中的成长和收获。”
除了工作之外了，我平时偶尔打打游戏放松心情，做做饭，我会把生活跟工作分开来，劳逸结合，利用放假的时候也会出去旅游，去年去了川西，云南，西安。
其中我最喜欢的是川西，因为后劲真大，一路景色都超级美，吸引的不止一路上湖泊，雪山等美景，还有神秘的藏传佛教，更多的是318国道上的各种传奇。
在路上也会遇到骑机车的小伙，他们身上好像有用不完的精力，还有勇气，途中在没有太多了解下凭借着言语中的真诚热情认识了新朋友，也听了庄园老板很多经历和故事吃了藏餐，还参观了佛堂，对藏族文化有更深的了解。
注：但是一定要提前做好攻略，出行的天数玩的也不一样，以及穿搭天气多变，还有药物避免高反。
客服“倾听者”
2024年2月2日
001
版
文字：黄华、陈琴琴、龚嫚 编辑：万丽 编审：周立、王英、蒋佳渝
生活中的她
生活和工作，就如同一幅画中的色彩和线条，
各自独立，但又共同构成了一幅完整的画面。
工作和生活的平衡对于每个人来说都是不同的，因此要根据自己的情况和需求找到最适合的平衡点。同时，要保持积极的心态和灵活的思维，随着生活的变化和工作环境的变迁，及时进行调整和适应。
黄华专访：
心若有所向往 何惧道阻且长
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年2月2日
001
版
文字：黄华、陈琴琴、龚嫚 编辑：万丽 编审：周立、王英、蒋佳渝
Q1 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
黄华：数据不理想的时候，那段时间数据几乎接近垫底。提不上来就很焦虑，通过关注考核的指标：比如一次性会拉取看是哪些问题导致重复致电。了解后去规避，放松心态，提升技能多点安抚技巧，拿到优秀录音的加分。
Q2 自己在2023年做的最酷的事情
黄华：自驾去川西旅游
Q3 怎么有效缓解压力、放松心情
黄华：劳逸结合，放假也会约小伙伴一起逛街吃好吃的等，如果工作生活中的困扰也会跟朋友说出来，他们也会给到一些建议帮助，互相治愈，要学会倾述，找到释放压力的方式。
Q4 你想对谁表达感恩之情
黄华：最想感谢的人是我家人，总会在背后默默付出，成为我坚强的后盾，每次晚班的时候都要会发个短信或者打个电话平安到家才放心，给到真挚的爱跟关心。
Q5 今年有制定什么生活和工作计划吗？
黄华： 生活方面：今年的旅游计划是准备去福建，在旅游的同时去看看家人。还有一个事情，是希望坚持锻炼，坚持做瑜伽。
工作方面：2024年如果有“兼职讲师”项目培训，我会报名参与，希望自己能一直有勇于挑战自己的机会。另外，就是给自己订目标，争取每个月绩效名列前茅，多赚钱。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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