二零二四年六月
009版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-009
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
李思雨
以“暖心服务”传递“客服温度”
李思雨：强化服务意识 保持良好的工作心态
“工作中李思雨对于流程业务知识、具有较强的逻辑以及撰写、理解、总结能力、便于组员接线过程中带来更多便捷。她像一粒赋有无数未知希望的种子、面对不同的工作环境、能够很快适应团队氛围茁壮成长、针对上级领导下达的任务、可以在保证质量的前提下足量完成、总能给人一些意想不到的惊喜。生活中李思雨可以说像一株成熟的向日葵、积极向上，实时保持微笑。
结合来讲，她是一个积极向上、性格开朗温柔、具备较强工作能力以及人文出事能力的女孩、同时也是一个具备较强责任心的导师。”——吕厚强
沟通的核心 是能让彼此达成同频共识
客服“倾听者”
2024年6月13日
009
版
—李思雨（重庆热线团队）
—真实案件分享
案例反思： 要认真听取对方的想法和意见，并尝试从对方的角度理解问题。保持同理心，保持有效的倾听，保持换位思考和情绪控制可以让你与对方同频,不仅提升沟通的效率,更加保证沟通的效果。李思雨在处理过程中的自我提升，她不仅解决了客户的问题，还通过这次经历学习和成长，为今后遇到类似情况做好了准备。
服务心得：优质的服务是建立在专业素养、沟通技巧和团队协作的基础之上的。只有不断提升自己的能力和素质，才能为客户提供更好的服务，赢得客户的信任和满意。
文字：李思雨 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 李思雨 右 吕厚强）
在面对工作压力时，她能够保持冷静的头脑和积极的心态；有担当，对分配的任务负责到底
； 注重团队协作，积极与同事沟通，分享信息，共同解决问题。通过不断的努力和实践，获得了“控诉之星”的荣誉。
今年4月，接到胡女士来电投诉，言语过激，情绪非常激动，李思雨通过敏锐的思维以及专业的业务沟通能力有效拦截客户外诉风险且解决客户问题。
“您先消消气，您把这个问题反馈给我们，我们是非常重视的，我们也会帮您去核实一下具体情况，也非常感谢您为我们反馈这个问题，我们目前也有一些适合您的还款方案可以供您选择”。她首先展现了出色的倾听技巧，详细记录了胡女士的每一个关键诉求，并在此基础上，结合公司现行的相关政策，为胡女士提供了切实可行的解决方案。在沟通过程中，李思雨不仅准确把握了胡女士的情绪状态，还运用她的专业知识，对胡女士提出的问题进行了深入的分析和解答。
针对胡女士所面临的具体困境，李思雨提出了个性化的还款方案，该方案既考虑了胡女士的经济状况，又兼顾了公司的利益。她详细解释了方案的构成和执行流程，并强调了按时还款对胡女士信用记录的重要性。
“跟您沟通下来也感受到您是一个非常正直的人，站在个人角度来说是非常理解您心情的，根据刚才与您的沟通情况、我这边也帮您特殊申请了一个还款方案…”。 此外，李思雨还就胡女士关心的潜在风险进行了充分的说明，包括逾期还款可能带来的罚息和征信影响，以及公司对此类情况的处理流程。
在整个沟通过程中，李思雨始终保持着专业和客观的态度，她的建议和解决方案均基于数据和事实，避免了任何可能引起误解或争议的表述。
她的目标是通过有效的沟通，不仅解决当前的投诉问题，而且预防未来类似问题的发生，从而提升客户满意度并维护公司的声誉。
倾听是有效的沟通技巧之一
做一个情绪处理的高手 需要有驾驭情绪的能力
调整心态 改善生活 从容面对每一个挑战
当有负面情绪时我会马上意识到，我站在客户的角度思考问题，给予客户更多的关怀跟理解，通过安抚同理合理委婉地理解渐渐靠近，用真诚的语言，努力的态度取得客户信任，让自己正面的情绪可以影响客户。
有效沟通：打破误解，建立深厚信任。优质的服务不仅仅是解决客户的问题，更是要关注客户的感受。在与客户交流时，始终保持微笑和耐心，尽量用简单易懂的语言解释复杂的问题。当客户遇到困难时，主动询问他们的需求，并尽力提供帮助。
有效沟通：是解决客户问题的关键。
在沟通过程中，认真倾听客户的意见和建议，不打断他们的讲话。同时，清晰地表达自己的意思，避免造成误解。如果客户提出的问题我无法立即回答，我会及时查找资料或咨询同事，确保给客户提供准确的信息。
与客户沟通的重要性不仅在于满足当前的需求和解决问题，更在于通过有效的沟通建立长期的信任和合作关系，为公司带来持续的价值和增长。
客服“倾听者”
2024年6月13日
009
版
文字：李思雨 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
人一辈子总要赢一次，而真正的对手，是自己。
在生活中，我们总会遇到种种困境，
就像乐莹一样，面临着亲情、友情和爱情的背叛。
而这些挫折，正是我们成长的催化剂。
我平时会看一些喜剧励志电影，最近比较记忆犹新的一部是《热辣滚烫》，在影片中我看到了一群为梦想拼搏的普通人，他们用勇气和坚持，书写了自己的传奇。
“人一辈子总要赢一次，这一次，不仅是赢得比赛，更是赢得自己内心的胜利。”
正如电影中所言，当我们勇敢地面对困境，努力地突破自己，才能真正地赢得人生。
我最大的爱好就是听音乐跟旅游。从没见过大海的我，去年前往了海南。
漫步海边，品味海风，聆听海浪，享受阳光与沙滩的拥抱。旅行可谓是生活跟工作中的调味剂，让身心得到放松。远离繁忙的都市生活，在大自然中感受宁静和舒适，更好的调整身心的状态，让自己更加积极面对生活和工作。
李思雨专访：心之所向 身之所往
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年6月13日
009
版
文字：李思雨 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 请问你刚到信盟的时候什么样，跟之前行业有什么不一样的感受吗？
李思雨：刚到公司的时候我感到局促跟陌生，因为接触的领域知识都是全新的，经过平时组长跟小伙伴的帮助以及我个人的努力下，我逐渐适应熟悉了公司的环境跟工作性质，并得到了大家的认可。跟之前行业最不同是以前属于在线，现在属于热线，更能够感受到用户的情绪，先倾听及时安抚共情，再公司可许能力范围内全力帮助到用户处理问题。
Q2 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，怎么解决的
李思雨：由热线才转岗到投诉线这段时间，身处新的组里，业务还未熟练掌握，发现自己的对客思路跟沟通技巧都特别不理想，导致自己的数据不太乐观，产生了自己我怀疑，觉得自己不适合这个岗位。当时组长及时发现我的请客后跟我多次的谈心，让我参与组里的每一个小活动，更快的融入其中，耐心的教导帮扶我提升业务能力，让我利用自己班后或者空余时间复盘自己录音或者升级工单录音以及听他人优秀录音，学习到优秀的思路话术，形成自己完整的思路体系，让工作可以更加得心应手，数据得到把控。
Q3 在信盟工作的这1年，有什么特别的感受吗？
李思雨：在我才任职了新组b角的期间，报名参与了新羽计划，新羽计划的ppt可谓是一波三折，一方面是自己对于制作上技能很欠缺，想要尽力做好却无从下手，对于即将面临的ppt演讲也是过于紧张，有过消极低落的情绪。组长及时发现我的情绪给到我对应的思路跟不断鼓励，看到我处于忧愁当中，组长也会耐心的陪我再一遍一遍更改跟演练，让我非常感动，最后找了自己的节奏，重新振作起来，让最后自己的新羽计划也得到了顺利开展。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢？
李思雨：我觉得是互帮互助有爱的小组，小组成员之间的沟通非常的顺畅，大家能够主动地表达自己的看法跟建议，并且能够倾听他人的意见，及时作出调整跟修改，保持高度的一致性。往常大家做的好或者需要激励的时候也会有组长的奶茶助力，小伙伴有好的东西跟工作技巧也会及时分享，我很开心能够在这样的小组里，拥有良好的氛围大家共同的进步发展。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
李思雨：我会继续稳定自身的各项指标数据，在组里做好带头标杆的作用，给与小伙伴更多帮助促进共同的进步。不断增强自我见识跟责任感，随时做好有机会就上的准备，为后续有机会管理团队做好铺垫。
客服道路还很漫长，我将会在其中多向他人请教学习 ，不断提升自我。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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