客服“倾听者”半月刊—4月下

二零二四年四月

006版

与每个客服人同行

主办：运营部·客户服务部（武汉）

出品：运营部·运营支持团队

刊号：CN50-006

做客户心声的倾听者 与每个客服人同行

傾聽者

客服

封面人物

心怀同理心，

成就他人实则成就自己！

“她具备扎实的专业知识，能够迅速准确地识别客户的问题，并给出专业的解决方案。在团队中，能与团队成员保持良好的沟通与协作，积极参与团队讨论，能够积极分享自己的经验和知识，帮助团队成员提升解决问题的能力。”——张婷

心怀同理心，成就他人实则成就自己

客服“倾听者”

2024年5月2日    

006

—真实案件分享

案例反思： 案例中的客户本身因为不满而带有情绪来联系客服，对于此类客户需要有更多的耐心，倾听客户投诉的内容，了解事情的来龙去脉并站在客户的角度思考给到对应的解决方案，确保客户的问题得到妥善解决。

服务心得：遇到客户反馈此类问题，首先要及时安抚客户的情绪，学会换位思考，与客户站在同一角度，缓解客户的情绪，探寻客户目前大概的情况，针对性给到对应解决方案。让客户觉得我们是真的有帮助到他。其次就是我们客服人员具备良好的情绪管理能力。在面对客户的抱怨和投诉要保持冷静、理智，用平和的语气与客户沟通，避免激化矛盾。  

文字：胡永桂       编辑：万丽      编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝

情感共鸣：培养同理心与感同身受的能力

具有主动服务意识，一直用微笑服务客户，能够快速响应客户，解决客户问题得心应手，迅速找到解决方案，不仅具备解决问题的能力，还具备预防和避免客户因同一问题二次进线的能力；

语言表达清晰，不仅提高了客户的理解度，也减少了客户的误解与外诉的发生；

进入公司以来，多次荣获月度，季度服务标杆，解决率标杆等奖项 。

客户来电投诉CS问题，

态度不好，情绪激动。

胡永桂在通话过程中多次安抚客服，耐心倾听，以同理心和客户共鸣，“先生，您先不要生气，非常能够理解您现在的心情，每个人都会有遇到困难的时候，您的心情我作为客服也是非常理解的，设身处地的想一下，如果我是您可能比您更生气，当然，也是非常感谢你对我司的信任，能够将您的问题告诉我们”。理解客户，与客户站在同一角度，缓解客户情绪，使客户能够静下心来进行沟通，后在沟通过程中过程中，了解到客户因资金周转，晚两天就可以还款，客服安抚客户情绪：“您反馈的问题我非常理解，但因我们也是委托第三方合作公司进行处理的，我们也不希望因为合作方问题影响客户对我司优质服务的感知和体验感，所以您说的问题我们都非常重视。”

摆正我司对待客户问题的态度，客服表示我们也不希望这些问题影响客户与我司的合作关系终止，也相信客户只是暂时遇到困难，大家都会有困难的时候，也希望大家能够相互理解和帮助，帮客户申请合理解决方案，多次使用同理心，最终坐席通过自己的沟通技巧和与客户的同理共情心使客户客服态度表示点赞，并满意挂机。 

 ——胡永桂（武汉客服热线） 

客服工作中的技巧与经验分享

调整好自己的心态，实现工作与生活的完美平衡

在实际处理中，要站在客户的角度去思考问题，因为我们是为了更好的为客户解决问题，不要急于否认用户提出的疑问，当客户在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，用户情绪激动时，我们也要控制好自己的情绪。听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，就能够比较自然地听得进我们的解释了。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是公司亏待了他，因此，如果在处理过程客服的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若客服人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，客户感知就会好一些，通常，客服人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把客户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见，让客户感受到你是真正支持客户的抱怨权利。

    我们在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害。

客服“倾听者”

2024年5月2日    

006

文字：胡永桂      编辑：万丽      编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝

工作是为了生活，

而生活不是为了工作。

我们需要时刻提醒自己这个简单而又深刻的道理。

胡永桂专访：心之所向行皆可往

向阳而生 

成长为客户服务道路上的追光者

客服“倾听者”

2024年5月2日    

006

文字：胡永桂      编辑：万丽      编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝

胡永桂：之前的工作是一名教务排课老师，主要是呼出与家长沟通上课时间，与现在的工作还是有较大的区别，之前是呼出与客户沟通，在呼出电话之前可以先捋清思路，简单想想怎么与客户沟通。现在是呼入客服永远不知道下一个进线的是怎样的客户，这也能够锻炼自己的沟通能力与随机应变能力。

胡永桂：曾经最大的难题是业务知识匮乏且沟通技巧欠缺，业务知识匮乏导致不能第一时间理解客户所表达的问题并及时给到正确的解答，导致客户对自己的业务能力产生质疑。

解决方案：利用话务空闲时间查询知识库，针对自己薄弱的地方多学习，遇到问题及时请教组长或者其他老员工，利用其他休息时间多听优秀录音学习别人的优秀点来提升自己的沟通能力。

Q3 在信盟工作的一年，有没有让你比较难忘的事？

胡永桂：公司氛围很好，同事之间互帮互助，和谐友好，每天都很充实；在新人试岗期的时候，因为刚来公司不久，加上之前没有遇到过类似情况，导致无法接受客户带来的不好的情绪。我的支撑老师发现后第一时间帮我接起电话并在事后一直安慰鼓励我，叫我以后遇到类似客户应该如何沟通，也正是因为支撑老师的鼓励与安慰让我没有选择放弃一直能够坚持下来。

胡永桂：我比较喜欢旅游，有时间的话会选择去一个自己喜欢的城市玩，旅游既可以了解到其它文化和风俗，拓展视野，同时也能够缓解压力，放松身心。

胡永桂：

工作方面：做好自己的数据，巩固自己的业务知识及加强自己的沟通能力 。

生活方面：还有好多喜欢的地方还没有机会去，希望今年能够去更多我喜欢的地方旅游

愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助