二零二四年九月
015版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-015
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
钟荣军
全面倾听才能更好了解客户
钟荣军：工作的魅力在于能力和自信的提升。
“在日常工作中，他积极发掘创新，善于整理目前系统、流程的待优化点，并推动优化。同时，作为客服团队较少的男孩子，加上他自身较强的责任性与贡献意识，善于用自己的幽默细胞感染伙伴，快乐working。” ——刘柳君
站在客户角度思考，真诚回应客户需求。
客服“倾听者”
2024年9月11日
015
版
——钟荣军
（重庆关怀团队【其他产品】）
—真实案件分享
案例反思：用户前期通过监管渠道多次反馈，仍未得到解决。最后在坐席多次耐心沟通后才了解到客户的逾期原因，坐席结合前期沟通情况以及公司的方案政策为客户提供了解决方案，再一次拦截外诉倾向。有时候作为客服更需要多一点耐心，多一些倾听，会更好的让客户感受到温暖，更好的为客户找到解决方案。
服务心得：多倾听，多赞同用户，始终保持客服与客户为统一战线，同理心很重要。
文字：钟荣军 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
工作瞬间
（左 刘柳君 右 钟荣军）
——作为团队绩优骨干员工，工作负责、勇于创新，能够积极主动地承担任务，制定目标，拆分目标，追踪验收，独立、高效地完成工作；
——积极主动地承担小组的B角工作任务，协助管理组内情况，善于总结优秀员工的绩优经验并传授给其他小伙伴，提高团队凝聚力。
8月的重庆是超过40度的燥热，而作为专业客服的我们，提供给客户的服务永远都是宜人舒适的。在最普通的一天，迎来了一位不普通的客户，用户来电反馈了自己的难题：自己目前贷款买房因为征信问题迟迟不能审批贷款，现在居住的老家危房也因为北方近期的大雨而被淹，目前完成贷款审批迫在眉睫。”荣军“根据客户反馈的征信问题耐心安抚解释“我非常理解您目前的困境，每个人在生活中都会遇到各种挑战，相信通过我们双方的共同努力，一定能够找到解决您当前困境的办法。”在多次沟通后才终于了解到客户之前逾期是因为疫情的特殊情况，便立马结合公司征信更正策略，引导提供相关凭证，给客户提供了解决方案。最终，得到用户认可并主动提出赠送锦旗以示感谢。
让用户深切感受到“关怀”二字所蕴含的温暖与亲切。
学习“卡皮巴拉”人格，拒绝精神内耗。
“作为二线关怀，需要给用户传递的不仅仅是客服岗位的专业性，在构建用户体验时，核心应是让用户深切感受到“关怀”二字所蕴含的温暖与亲切，更要贯穿于每一次交流、每一次服务的细节之中，想用户所想，急用户所需。
关怀的体现方式：
精准反馈：针对用户的具体需求与问题，给予准确、及时的回应，展现专业与用心，让用户感受到被重视。
温馨语言：在交流中使用温暖、亲切的语言，避免冷冰冰的机械化回复。
超越期待：在解决用户问题的同时，主动发现并解决潜在需求，为用户创造更多惊喜与便利。
解决问题的技巧：
平时多复听及总结其他同事身上的优秀亮点，结合并实际运用到每一个客户，话术精简至通俗易懂，让用户感受到每一次方案申请的来之不易。”
客服“倾听者”
2024年9月11日
015
版
文字：钟荣军 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
“生活中的自己适应着“卡皮巴拉”式节奏。
在人生的长河中，我们时常会感到迷茫与困惑，面对纷繁复杂的世界，不禁会思考：活着的意义何在？或许，最质朴的答案便是——顺其自然。这四个字，蕴含着生活的智慧与哲理，指引我们以一种更加从容不迫的态度，去拥抱每一个当下。
“不提前焦虑，不预知烦恼，不过分在意别人对自己的看法，坦然接受发生的一切，从容面对生活中的挫折，坚定地朝着既定方向前进。”
“顺其自然”并不是说要我们放弃努力，不去追求想要的东西，而是调整一下我们的心态，让我们在追求的过程中能够更加轻松自在。”
钟荣军专访：在学习中成长，在学习中快乐！
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年9月11日
015
版
文字：钟荣军 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、吴婷、蒋佳渝
Q1 请问您刚来公司是什么感受，跟之前行业有什么不一样的感受吗
钟荣军 ：自己刚来公司的时候感觉一切都很陌生，业务的掌握，包括人际关系的交流，就一度怀疑自己到底能不能胜任这个工作！但是后面与大家的相处过程中，我不仅学到了专业知识，更学会了如何与人合作、如何面对失败与挫折。
跟之前的行业相比感觉自己多了更多的价值感（存在的价值/给公司带来的价值/给团队带来的价值等）。
Q2 工作期间遇到最大的难题是什么，是怎么解决的
钟荣军：绩效的突破吧！之前绩效一直是平平无奇，甚至是比较靠后！后面慢慢的分析前辈们的一些工作经验 在组长以及主管领导们的帮助下慢慢有了提升。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
钟荣军：我们组在我看来就是我的第二个“小家庭” 。家庭里面有老员工担任“爸爸/妈妈”的角色， 偶尔会有新加入的新成员作为“baby”，在我们这个小家庭里面，有家长之间的情绪共享，有与新成员之间的人物关怀和辅导提升！ 所以在此我要感恩我团队里的每一位“家淫”～
Q4 入职1年多，带给你最大的收获是什么呢，有难忘的事情方便分享一下吗
钟荣军：最大的收获就是用户和领导对我工作方面的认可！比较难忘的就是这次《倾听者》报刊、公司提供了这么一个机会，也算是有幸的上了一次“电视”。
Q5 请分享一下自己是如何去做好情绪管理的
钟荣军： “宝宝式”沟通，我们所接触的客户基本都是带着情绪来的，作为关怀线客服不应该站在客户的对立面。多采取对比法，想想再控制情绪和不控制情绪的情况下会带来什么样的后果！
Q6 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
钟荣军：希望在目前的岗位上继续努力，带动大家一起提升， 争取为公司带来给多的贡献及价值！
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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