二零二四年九月
016版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-016
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
何奎
服务无小事，细节见真情。
何奎：提高自身能力对工作和个人发展至关重要。
“作为一名客服人员，无论面对任何客户的任何问题，他始终以热情耐心的的态度服务客户，并能准确为客户提供解决方案。组内团建方面，积极出谋划策，协调不同员工的爱好，制定出完美的计划，得到大家的一致认可。” ——刘泽均
以专业、耐心和细致的服务赢得客户的信任与认可。
客服“倾听者”
2024年9月27日
016
版
——何奎
（武汉客服热线团队）
案例反思：在与客户的沟通中，首先要有耐心，面对客户的疑问、抱怨和投诉时，能够保持冷静、不急不躁。同时，倾听是沟通的关键，一个好的客服会认真倾听客户的需求和意见，从而给出更加精准的解答和建议。
服务心得：作为客服，在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，这样不仅可以让客户感受到尊重，有利于取得客户的信任，更能明白客户的真正需求的服务是什么。
文字：何奎、刘泽均 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 刘泽均 右 何奎）
——作为组内B角，工作态度良好，乐于助人。近2个月内，协助组长组织录音业务分享会5次，对组员的业务提升起到极大的帮助。
——业务流程熟练，工作中表现出色。近5个月内，质检正确率均100%，成立优秀标杆录音4通，且获得2次A绩效及1次B+绩效。
8月下旬，王女士进线表示自己工作家庭都遭遇变故，自己心理负担过大，情绪十分低落。王女士进线之后就开始了长达12分钟的倾诉，坐席何奎表现出极大的耐心及同情心，全程未打断客户的诉说，适时的回应并安抚客户的情绪。在何奎了解到客户基本情况后，鼓励客户“我非常理解您的心情，既然事情已经发生了，请您一定要积极面对生活，往前看，困难只是一时的，也给自己再来一次的勇气”，通过他良好的沟通技巧，有效缓和了客户的情绪。后续，何奎又引导客户协商还款的时候表示“我司借款给您，您在我司借款，本身就是双方互相信任的，而且我看到您这边使用时间也是挺久的，也十分感谢您对我们公司的认可和支持”，接着再跟进客户目前的实际还款能力，给客户提供适合的还款方案，解决了客户的问题。
通话中，王女士也多次对他的服务表示满意，最终赢得了客户的信任与认可，有效拦截了外诉。
“倾听”是接受信息者需要掌握的重要技巧。
用友善的心去拥抱世界，以幽默为笔，绘制生活的多彩画卷。
“有效沟通倾听技巧:
1）积极倾听，认真听取客户的问题和诉求，不要打断客户，充分表达对客户的尊重。大多数带着情绪进线的客户都是想找一个倾诉者，让客户感觉到我们可以理解他，当他倾诉完的时候，情绪自然会得到缓解。
2）化解情绪，解决问题要先解决情绪，如果沟通的双方中任一方存在不良情绪，那么沟通就会很难进行下去。我们应该保持诚恳的态度，换位思考，与客户能真正的做到感同身受。
3）清晰表达，使用简洁明了的语言回答客户，展示出我们的专业性，也能让客户更快的了解我们提供的方案。
4）快速提供方案，沟通中能准确把握客户的诉点诉求，并以此提供准确可行的解决方案。同时要向客户解释提供该方案的原因，或者提供多种方案，说明各方案的优缺点，让客户自主选择，这样能增加客户的信任度和满意度。”
客服“倾听者”
2024年9月27日
016
版
文字：何奎、刘泽均 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
“我是坚信“生活不只有眼前的苟且，还有诗和远方的田野”的乐观主义者。如果说人生是一场旅行，那么我大概就是那位总能在背包里多塞几双笑鞋，随时准备在旅途中寻找乐趣的旅者。”
“人生就是一场旅行，不在乎去到哪里，在乎的是沿途遇到的风景遇到的人或事，所谓风雨兼程，不远万里。旅行，不仅让我见识了世界的广阔，更重要的是，它教会了我如何以更加开放和包容的心态去理解这个世界，去尊重每一种文化和每一个生命。”
“我相信，心态决定一切。即使遇到再大的风雨，我也会选择抬头望向天空，寻找那一抹最亮的色彩。这种积极的态度，不仅让我自己保持快乐，也希望能感染到身边的每一个人，让我们一起在人生的道路上，笑对风雨，勇往直前。”
何奎专访：每一步成长都值得被记录。
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年9月27日
016
版
文字：何奎、刘泽均 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、 蒋佳渝
Q1 工作期间遇到最大的难题是什么，是怎么解决的
何奎：当时线路调整自己适应能力还是太差，导致在一个绩效月内频繁出错，对自己是否能够胜任这份工作有了疑心，组长也是及时发现了我的问题，班后找我单独面谈，先了解我当时遇到的问题进行解惑，又咨询我对未来自己的规划，给到我建议，确实有时生活中情绪也是会影响工作，但是只要及时调整心态，不去努力永远不知道自己的能力。
Q2你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么
何奎：我们组是一个“大家庭”，非常有爱和谐，我们都是家庭的一份子，组长担任家长，为我们这些“熊孩子”，每个人不同的角色，也给组内带来很愉悦欢快的氛围，有显眼包，有业务大佬，当然也是需要大家共同努力，一起学习，一起成长，在这样的氛围下才可以开心快乐，希望未来大家一起努力，一起加油！
Q3 入职3年，带给你最大的收获是什么呢，有难忘的事情方便分享一下吗
何奎：入职近三年的时间，在公司遇到可以玩到一起的伙伴，觉得很幸福。难忘的事情是在自己生日的时候，组长给我准备小惊喜、小礼物，当时觉得自己会被关注，感受到组长的用心，非常开心，非常感动。
Q4 请分享一下自己是如何去做好情绪管理的
何奎： 1）做情绪的主人：遇到挫折或者不顺心的事，会找较好的朋友、同事一起吐槽，把事情说出来不要憋着心里。2）合理规划时间：要完成的事情、任务拆分避免堆积给自己太大压力，平常多出去旅游散散心。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
何奎：对未来有很多的憧憬，希望自己不要忘记自己的初心，努力提升自己的业务知识，学习优秀人员的沟通方式，也会携带着可爱的同事们一起努力！
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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