二零二四年八月
013版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-013
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
冯 佳
同理心，让服务不仅仅是服务，
而是心与心的贴近。
冯佳：自我管理是提升工作能力的重要保障。
“她平时积极向上，配合度较好，在工作时能以仔细认真、努力负责的态度去做好自己的工作。在组内，凡事起带头作用，在帮助同事和培养新人上，都能以身做则。有较强的求知欲望和学习能力，可塑性强，是最具发展潜力的青年。” ——杜晓波
客服不仅是语言的传达者，更是情绪的倾听者。
客服“倾听者”
2024年8月19日
013
版
—冯佳（重庆热线团队）
—真实案件分享
案例反思：本案例强调了客户在面对服务问题时，往往需要的不仅仅是一个解决方案，更重要的是一个倾听和理解的态度。通过有效的沟通和情绪管理，坐席能够建立起客户的信任，从而更有效地解决问题。这提醒我们，服务行业的核心在于人与人之间的连接，而连接的桥梁就是同理心和专业的服务技巧。
服务心得：此次案例不仅是一次成功的客户情绪管理和问题解决的实例，更是一次深刻的服务理念的体现。它提醒我们，无论面对何种挑战，保持冷静、倾听客户、展现同理心，并提供专业而温暖的服务，是赢得客户信任、解决服务问题的不二法门。
文字：冯佳 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 冯佳 右 杜晓波）
——作为组内B角，持续强化对客服工作技巧的运用，时刻关注组内员工成长，帮扶绩差员工，针对弱项数据培训。打好与小组成员关系，深入了解组员最真实想法，及时与组长沟通提供方案，解决组员问题。
——荣获Q2质量之星、24年半年度优秀员工。
7月中旬，石先生通过相关平台反映了客诉问题，随后致电询问处理进展。由于客户未能及时提供凭证，工单已自动完结，这导致石先生情绪激动，坚决要求得到处理结果并希望相关人员道歉。
面对石先生的强烈诉求，坐席冯佳首先通过专业且同理心的沟通技巧，安抚了客户的情绪。坐席明确表示公司对该行为有严格管理，不会容忍违规行为，这一立场的明确传达，为后续对话奠定了基础。在了解到客户具体不满的问题点后，坐席迅速提供了相应解决方案，这时候，客户开始展现出了对话的意愿。坐席进一步倾听客户讲述事件经过，通过感同身受的表达“我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受”，有效缓解了客户的情绪。这一过程不仅展现了坐席的沟通艺术，更体现了公司对客户体验的重视和解决问题的决心。最终，客户对坐席的解释表示接受，对服务态度给予了正面评价，且后续未再反馈该问题。
在每一个细微之处，倾听客户心声，感受客户需求。
专注当下，享受当下，珍视每一刻的生活。
1）沟通倾听技巧
情绪先行方案随后：面对情绪激动的客户，首要任务是通过倾听和同理心安抚其情绪，只有当客户的情绪得到缓解，才更有可能接受解决方案，从而达到满意的解决效果。
倾听的艺术：客服不仅是语言的传达者，更是情绪的倾听者。通过耐心倾听，可以捕捉到客户真正的需求和不满的根源，进而提供更贴心、更有效的服务。
同理心的力量：在服务过程中，展现出对客户情感的理解和尊重，可以迅速建立起信任感，使客户感到被重视和理解。同理心不仅能够缓解紧张气氛，还能促进问题的高效解决。
专业与温暖并重：以温暖的态度对待每一位客户，这不仅是服务基本要求，更是提升客户满意度和忠诚度的关键。
2）解决问题的技巧
平时多听其他处理客诉的优秀录音，跟自己的录音结合，学习他们的沟通技巧，适当运用成为我的话术。通话中多探寻客户可能会延伸到的问题，确保客户问题都是解决到位的，真正做到一劳永逸让客户一次的通话效率提高。
客服“倾听者”
2024年8月19日
013
版
文字：冯佳 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
我喜欢看电影，每周至少要看一部电影。
这个电影不一定是新出的，也可能是我之前看过的，我看电影很容易代入，因为节奏感强，故事推进快，镜头牵动我的眼睛从快节奏的现实生活里跳脱出来，去到光怪陆离的光影世界里。在七夕节，我又重温了爱在三部曲，从最初的交流，心动慢慢到生活中的爱情，慢慢到被打磨着的爱情。我见证了爱情在现实生活中的全貌。电影能引发一些的思考和共鸣，我也能在电影中我能不同程度的得到多种满足。
我重视与他人的真诚交流，无论是朋友、家人还是同事，我以真实、坦诚的态度对待他们，建立深厚的信任关系。这也帮助我直面自己的问题，我不会逃避或掩饰自己的缺点，而是积极地进行自我反省和改进。毕竟谁没有犯过错呢，知错能改善莫大焉。
我倾向于以积极的态度面对生活中的挑战和困难，相信事情总有解决的办法，并努力寻找其中的积极面。而且这也让我更容易感到满足和幸福，我喜欢关注生活中的美好事物，享受每一个当下。这种积极的生活态度有助于提高整体生活质量，使生活更加充实。
冯佳专访：初入职场，怀揣梦想，扬帆起航！
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年8月19日
013
版
文字：冯佳 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 从校园走向社会，内心有什么感触吗？
冯佳：从学校生活过渡到社会后生活状态也随之改变，很庆幸第一份工作是在信盟，不管是工作氛围、人际关系都让我很舒适。当然与在学校的白日幻想不同，在工作上需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、耐心和细心的态度，以及对金融行业和产品的了解。同时，熟悉使用相关办公软件也是必要的。那唯一相同的都是要保持一颗学习的心。
Q2 工作期间遇到最大的难题是什么，是怎么解决的
冯佳：去年刚入组，技巧不够，只会死板走现有流程，最终实打实的数据让我垂头丧气。但是组长却一直在鼓励我，找我谈心，和我一起分析我的录音，对于能避免重复来电的场景每一个都细致的写下措施、话术等，对于我一个小数点的变化她都认为是进步。我当时大受鼓舞，在组长的帮助下我的工作成绩也逐渐可观。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
冯佳：我们组是一个高效、协作、富有活力的组。组内成员都应具备扎实的专业知识，能够迅速解决各种问题和挑战。组员之间都是相互信任、尊重和支持，能够有效地沟通和协作。
Q4 入职1年，有难忘的事情方便分享一下吗
冯佳：我第一次在公司参加了自己的生日会，从来没这样过生日，还是觉得很神奇，自己的生日自己都不记得，但是公司会记得，看到生日会名单里面有我那时候还挺惊喜的，不仅有蛋糕、礼物，还和大家快乐的做游戏。笑声充斥着我的脑海，原来公司并不是一个冷漠的地方，是那么有人情味。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
冯佳： 未来的规划简单粗暴，升职加薪。想往组长发展，目前还在不断学习，协助组长管理好组内员工发展管控数据。也希望自己能够从中进步，提升自我价值。加油！
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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