二零二四年十月
017版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-017
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
伍娟
用真诚与专业搭建信任桥梁
伍娟：激情四溢，热爱生活，工作有热情，人生更精彩。
“她的业务能力很强，不管是面对客户还是组内/外工作，都有很强的沟通能力和团队协作能力。生活中的她，喜欢尝试新事物，喜欢感受生活，能给人提供优质的情绪价值。 ” ——郭黎静
有效的沟通可以迅速解决问题，提升用户满意度。
客服“倾听者”
2024年10月17日
017
版
——伍娟
（重庆客服热线团队）
案例反思：对客沟通中，用户来电投诉问题带有情绪，我们应该先安抚情绪拉近与用户的距离在针对用户反馈的问题针对性的解答，处理客诉。
服务心得：有效的沟通可以迅速解决问题，提升用户满意度，因此，我们应该以平和的心态，温暖的话语，倾听用户，理解用户，帮助用户。
文字：伍娟 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 郭黎静 右 伍娟）
——作为组内b角，工作态度良好，组长休息时能独立处理组内事物且工作认真负责；
——乐于助人，组内小伙伴有问题会第一时间提供帮助；
——入职半年获得3次A以及1次b+绩效。
用户进线情绪极其激动，多次提及外诉。坐席伍娟表现出极大的耐心及同情心，在了解到用户的基本情况后，她安抚解释并及时给出有效方案。后续用户主动表示自己的态度也不是很好，希望坐席不要介意。
在通话中，伍娟表示用户反馈的问题我们都非常重视，建议用户后续有任何问题，优先联系我司，我们沟通的时间更快，会更好定位问题，处理问题。并告知用户如后续有充足资金之后再联系我司进行协商还款。
最终赢得了用户的信任与认可，收获了用户的感谢与好评。
学习的脚步不能停滞不前，要不断地充实知识。
生活里保持一份淡然，平和乐观的心态，快乐自然就会多些。
“客户至上，服务居首，厚积薄发；我一直秉承着这12字臻言开展我的工作，从入司至今，累计处理超过1000+的客户量。从最初的“摸着石头过河”，担忧和憧憬并存，在各级领导的鼓励和同事的帮助下，日积月累，逐步成长，直至现在处理日常工作游刃有余。
我深知，好的服务不仅仅是满足了客户提出的需求，更重要的是能带给客户超出预期的服务体验。接触的客户群体越广就越发觉自我依旧还有诸多不足，在往后的道路上，我更应该保持谦逊和学习的态度，在专业上更精进，在工作上更创新，与时俱进，扬长避短，和行业内各位优秀的前辈交流，引领新入门的萌新们持续发光发热。
在每一个通话当中，把握客户的一言一行，在每一个环节都力求完美，感同身受，随机应变，用真诚对话，用专业解决问题，让顾客从内心真正认可我们的产品和服务。”
客服“倾听者”
2024年10月17日
017
版
文字：伍娟 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
“生活中的我随性、乐观、积极、活泼，把握好每天的生活，照顾好独一无二的身体，就是最好的珍惜。得之坦然，失之泰然，随性而往，随遇而安，一切随缘，是最豁达而明智的人生态度。”
“旅行的意义不仅仅在于目的地的风景，更在于沿途的成长与收获。通过旅行，我们可以更好地认识自己、理解世界、感悟人生。让我们带着对未知的好奇和对生活的热爱，继续行走在路上，收获更多的美好与智慧。”
“在不断探索的路上体验新的生活，去不同的地方感受不一样的风土人情，这一路上留下的很多东西，未来可能都会慢慢的毫无痕迹。但我在这个过程中不断被治愈，这些回忆将成为那些在无数个时刻支撑我的瞬间。”
伍娟专访：职场新人，开启成长新征程。
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年10月17日
017
版
文字：伍娟 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、 蒋佳渝
Q1 初入职场有什么感受？
伍娟：这是我毕业后的第一份工作，最初接触这个行业，一切都是新鲜的：新的伙伴，新的工作环境，新的工作任务。回想半年前，第一天上班虽然有些紧张，但更多的是期待和兴奋。作为一名客服，我深知每一个通话背后都有一份期待。我用细心热情和专业，努力为每位客户送去满意的答复。
Q2工作中遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
伍娟：疑难用户还有不熟悉的流程，在处理客诉时遇到自己拿不准的东西会容易感到慌乱，那段时间情绪也非常低落，是组长及时发现并给到了我很多帮扶。
Q3 入职这段时间，带给你最大的收获是什么呢
伍娟：对自身情绪的调节，之前我是一个情绪不太稳定的人，做了客服后，面对用户的不满，在处理问题时需要保持冷静和理性，学会了如何调整自己的心态。比如：在自己情绪即将发生崩盘的时候，我会找一些事情转移注意力，去分散一下，放下因情绪失控可能会发生的不可管控的事情。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
伍娟： 我们组内都是同龄人，有着很多相同的话题，能聊到一块去，私下是很好的朋友，工作氛围也是很轻松自在的，大家互帮互助，积极向上。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
伍娟：对未来有很多憧憬，希望自己不要忘记自己的初心，努力提升自己的业务知识，学习优秀人员的沟通方式，做好自己的绩效，一步一步向着管理岗位发展。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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