二零二四年十月
018版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-018
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
徐乐恒
服务无小事，细节见真情。
徐乐恒：热爱自己的工作，才能拥有激情和动力。
“自入职以来，始终秉持着一丝不苟，精益求精的工作态度，认真完成每一通来电的接听。在通话中遇到任何问题都能够结合长期接听中所积累的经验，游刃有余地寻找出应对的解决方案，同时安抚好客户的个人情绪。在为客户成功解决业务办理中所遇到的问题后，赢得了客户的强烈赞誉，并收获来自客户寄送的锦旗一面。此外，还具有良好的亲和力和人际交往能力，在团队中与同事相处融洽，是一位值得信赖的团队成员。 ——邓芙蓉”
同理心在我们的生活中扮演着重要的角色。
客服“倾听者”
2024年11月6日
018
版
案例反思：当客户急切想要办理某项业务时，一旦办理失败会导致客户情绪激动。此时不应向客户机械重复该项业务无法办理，而应该及时安抚客户情绪，并耐心向客户解释无法办理的原因，同时引导客户重新提交业务所需材料，按需办理。
服务心得：客户因业务问题情绪焦躁时，坐席人员就更应该冷静下来，不要被客户的情绪“牵着走”。做到先安抚、再解释，向客户传达出坐席人员积极配合业务办理的态度，同时展现出良好的专业能力和职业素养，让客户能够放下心防，从而更好的开展沟通，解决问题。
文字：徐乐恒 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 邓芙蓉 右 徐乐恒）
工作离不开热情，只有这样才会体验到工作的乐趣，还有惊喜。
8月份，客户在晚间话务时段进线提出办理提前结清业务，表示自己即将入伍，无法保证按期还款，担心造成逾期。了解到客户的背景与需求后，坐席徐乐恒主动引导客户提交业务所需材料。但是，客户初次提交的材料有误，无法顺利办理，导致客户心有不满。“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”他注意到了客户的情绪变化，进行多次安抚，耐心解释无法办理原因，同时引导客户提交正确材料。通话前后长达近半个小时，最终帮助客户成功办理所需业务，得到了客户的认可。
——徐乐恒
（武汉客服热线团队）
“当你热爱一份工作时，你会感到充满了热情和动力，你会全身心地投入到每一项任务中，力求做到最好。你不会感到厌倦或疲惫，因为你在做自己喜欢的事情。我认为，热情和热爱是工作中最强大的品质，它可以促进我的成长和进步，也能让我坚定不移，迎难而上。——徐乐恒”
在客户服务中，倾听是一项至关重要的技能。
工作与生活：分清界限，享受平衡。
倾听并理解客户需求和反馈，才能提供满意的服务，建立长期客户的关系：
1）建立正确的倾听态度:正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。
2）即要听事实又要听听情感:在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感
3）遵循有效倾听的原则:客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。
在如今的客户服务中，我们应该更加重视倾听，使之成为我们服务的核心。
客服“倾听者”
2024年11月6日
018
版
文字：徐乐恒 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
如何平衡工作和生活？这是现代人们面临的一个大问题。我们很难将工作和生活完全分开，导致不能真正享受生活的美好，也无法全力以赴地投入工作。首先，我们需要明白工作是为了生活，但生活不仅仅是为了工作。工作是我们生活的一部分，但不是全部。我们不能忽略生活中的其他美好事物，比如家人、朋友、爱好、旅行等等。
“我平常的爱好是和对象一起打游戏，一起探店吃饭。我们对美食有非常强烈的探索欲，我认为一个对美食充满热爱的人至少也是热爱生活的人，而热爱让我的心态变得积极且稳定，心灵得到滋养，同时反哺给我更好的工作状态。”
“我认为要达到工作和生活的平衡，首先需要把工作和生活良好的区分开来。对待工作拿出工作中该有的专业态度，同时要注意尽量不要把生活中的情绪带到工作中来。
在生活中我平和，随意，不会太过于较真，学会适度放下，才能拥有更多的快乐与轻松，所以情绪的消耗也比较少，这也使得我在工作中可以更平稳的状态应对未知的挑战、更加冷静地思考问题，并且以更加理性的方式去处理。让我们一起努力，成为那个稳住心态、沉住气的人。”
徐乐恒专访：从易到难，我一直在保持进步。
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年11月6日
018
版
文字：徐乐恒 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、 蒋佳渝
Q1 目前跟之前的行业有什么不一样的体会吗
徐乐恒：之前是在机械制造业从事行政岗，更多的是从事数据处理和后勤管理相关的工作，做热线客服还是第一次。入职后感觉和人打交道还是很不一样的，需要更多的用到沟通技巧。此外，像信盟这样大体量的业务团体也是第一次遇到，管理很完善，身怀绝技的人也非常多，能够和大家一起共事感到十分荣幸。
Q2工作中遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
徐乐恒：遇到最大的难题应该是入职初期身份的转换。要时刻提醒自己所代表的是公司、是品牌的形象，要以专业的态度去解决客户的问题。所以在职期间我一直不断地吸收培训知识，不断巩固工作中的经验所得，也在不断提升自己的业务能力，尽力做到精益求精。
Q3 入职这段时间，带给你最大的收获是什么呢
徐乐恒：从“会听”到“会说”，看起来寥寥数语，实际上非常难做到的一个过程。刚开始接线时疲于应对客户的需求，到后面能够预判客户的需求，再到能够妥善回应客户的需求，同时能够安抚客户的情绪，从易到难，我一直在保持进步。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
徐乐恒： 我们组是一个很多元的小组，每个人都有自己的个性，各有所长，处理起业务来都很有自己的方法，在遇到问题时，能够给出更加富有创造力的解决方案。团队的管理也非常人性化，我觉得这样的小团队非常有凝聚力，能够在这样的小组里工作是很难得的体验。
Q4 结合自身实际请分享自己是如何做好情绪管理的
徐乐恒：我的方法就是不要过分关注情绪本身，绕开情绪去处理情绪背后的问题。问题解决了，情绪就顺理成章的消失了。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
徐乐恒：对未来没有太固定的规划，因为“计划没有变化快”。但也有给自己定下目标，目前的目标是未来无论身处什么岗位，都能够保持空杯心态，能够持续地去学习、去钻研。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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