二零二四年八月
014版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-014
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
王嘉威
站在客户的角度思考，真诚回应客户需求。
王嘉威：我始终坚持以高标准严格要求自己
“王嘉威不仅在日常的接线中能够保持积极热爱的态度，在乎每一位客户的真实感受，在日常工作中对自身的要求也是极高的，对于公司和领导下发的任务和指标都能及时保质保量的完成 。作为组内资深的员工，积极且细心的教导员工，将自己积累的经验帮扶小组成员共同进步。” ——陈 烨
客服的本质在于做合格的倾听者、引导者。
客服“倾听者”
2024年8月27日
014
版
—王嘉威（武汉热线团队）
—真实案件分享
案例反思：安抚情绪后，一定要挖掘客户的真实诉求，因为不是每一位客户来电都会主动告知他的诉求。
服务心得：首先，要做的就是安抚好客户激动的情绪，让客户敞开心扉进行沟通，语音语调方面也要做好把控，因为一个好的态度，才能让客户听得进去；其次，需要灵活运用话术，如果只是对着话术照搬，站在客户的角度肯定也会认为我们像是在背书一样，很容易就会导致客户的情绪进一步升级。
文字：王嘉威 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 陈烨 右 王嘉威）
——作为组内B角，可以独立协助组长处理大小事务，具有一定的管理能力，工作认真负责，积极主动；
——乐于助人，其他小伙伴有任何困难的时候都是第一时间给予帮助，迎难而上；
——近半年荣获优秀员工，质量标杆等多个奖项。
‘您反馈的问题我也非常能理解，咱们也不希望合作方存在这种情况发生的，避免对您产生不好的服务体验，也会影响我司在您心目中的良好形象，所以您说的问题我们非常重视‘’，近日，一位客户来电提及投诉等关键字眼，坐席王嘉威耐心倾听客户问题，客户在通话中提到的比如现在是遇到什么难处了或者是哪一个小点，然后，我们要针对性的进行安抚。让客户觉得我们并不是按照固定的流程去告知客户，我们是非常重视客户问题的。
‘您的心情我们非常能理解，如果我换做您的话，我也许比您的情绪更激动，非常感谢您能给我们一次处理问题的机会，也感谢您对我司工作的信任与支持，听您说话也是比较明事理的客户，您是需要咱们客服怎么协助您呢？’
通过展现同理心，可以建立信任关系，最后根据客户的诉求提供对应的解决方案。
站在客户的角度思考，真诚回应客户需求。
在这个充满变数的时代，我们要有一颗平常心。
在客户情绪激动的时候，我们首先要安抚情绪，其次的话就是引导客户把问题都描述清楚，也不要去打断客户，并且我们在回应客户的时候也要及时，避免出现客户描述完以后出现冷场的情况。不要被客户的情绪所影响，毕竟客户发泄的情绪并不是因为自己而造成的。我们要做的就是安抚，以及我们的语音语调也要保持上扬，冷漠的态度是不会得到客户所认可，还可能导致客户情绪进一步升级得不偿失，针对于客户所提出的建议也要及时回应，感谢客户的宝贵建议让我们的服务又更进一步，切勿把事情都归咎于客户身上，一定要站在客户的角度进行安抚，再就是要真诚的去回应客户，因为只有真诚，才能获取到客户的信任，才能听得进去你说的话，沟通的时候也要学会灵活的去改变自己的话术，针对客户的情绪，分阶段性的抛出安抚的动作，一直重复固定的话术，也会导致客户反感，多运用“请您请问”等服务用语，人都是相互的，只要你尊重客户，客户才会尊重你。
客服“倾听者”
2024年8月27日
014
版
文字：王嘉威 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
用“乐观向上”、“处事不惊”2个词来定义自己：
1）乐观向上——始终保持一颗平常心坦然面对生活，不管遇到什么都保持乐观心态，能让自己在面对困难时少很多烦恼。2）处事不惊——遇到问题冷静思考，坦然面对，有较好自我处理问题的能力，不受外界人与事的影响，做事条理有序。
生活中对自己的要求就是长期保持锻炼的习惯。
生活再忙碌也要留下时间锻炼，有一个好的身体，才有更多的精力，在运动的同时，也可以释放自己的一些压力，并不是什么运动达人，但是能给我更好的状态去面对新的挑战，以及让整个人看起来更加容光焕发。
生活中，我们常常会遇到各种各样的困难和挫折，这些困难往往让我们感到烦躁和焦虑。而这种烦躁和焦虑，源于我们内心的不平衡和不安定。我们要学会如何平复内心的激情和情绪，将内心的火热和焦虑转化为平静和顺畅。这需要我们具备冷静的头脑和智慧的眼光。
王嘉威专访：分享中学习，学习中成长！
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年8月27日
014
版
文字：王嘉威 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 请问您跟之前行业有什么不一样的感受吗
王嘉威 ：之前所从事的是催收工作，与现在的工作区别还是挺大的，虽然都是金融行业，但现在从事的就是为客户解决问题，提供优质的服务，得到客户的认可，同时也可以增加自己的自信心以及业务知识储备，锻炼自己的沟通能力。
Q2 工作期间遇到最大的难题是什么，是怎么解决的
王嘉威：最大难题——是在最开始从事这个行业的时候，接触到的业务，以及产品比较多，所以在客户提出不同的问题，对于自己的知识储备尚有怀疑，导致解决问题不够快速。
解决方法——多总结，多分析，分析知识库的内容，针对于每一通电话接完后总结通话中的问题点，自己的不足点，加以改善，不理解的点请教组长或者同事，并加以记忆，多听取优秀员工的录音，提升自己的数据提升技巧以及对客沟通技巧。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
王嘉威：我们是一个乐于分享的小组，在工作中，我们会时不时分享自己的业绩提升小技巧。比如哪个问题要怎么处理才能避免客户重复进线，提升大家的一次性，在下班后也会分享一些好玩好吃的一些地方，避免“踩雷”。
Q4 入职2年，对自己来说最大的收获是什么呢
王嘉威：最大的收获是在沟通方面，有完善都沟通技巧，具有一个自己的逻辑体系，能明显感受到自己的一个阶段性变化。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
王嘉威： 虽然针对数据方面也可以进行自我把控，但是目前自己要学习的东西还有很多，在工作中也要不断地提高自己的业务能力，学习更多的优点，后续也会向管理方向进行发展，挑战自己，成就未来。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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