二零二四年四月
005版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（重庆）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-005
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
杜晓波
同理心不仅仅是一种感受，
更是一种力量。
杜晓波：不忘初心、方得始终、脚踏实地、学无止境
“他一直保持着虚心学习的态度不断提升个人能力，对待工作认真负责，积极帮助新人融入团队 。作为组内b角，帮助组长分担组内工作，自身自觉性高，自己会查漏补缺，对待客户主动服务意识极高，多次获得客户认可。”——郑浩
同理心不仅仅是一种感受，更是一种力量
客服“倾听者”
2024年4月18日
005
版
杜晓波—重庆客服热线
—真实案件分享
案例反思： 通过这个真实案例使我更能深刻意识到客户的想法，学会换位思考，将心比心，站在客户角度考虑问题，作为一位服务人员，同时也是一位消费者，让客户感受被理解、被关心、被帮助，是我一直以来工作的追求和动力。
服务心得：遇到客户反馈催收此类问题，及时安抚客户情绪，稳定平复客户心情，我们要学会反思客户的账务逾期了，肯定是有遇到一些特殊困难情况，耐心温柔地探寻客户目前遇到的状况，对客沟通表达同理心，让客户心里真正的感受的被关怀。
文字：杜晓波 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 郑浩 右 杜晓波 ）
学会换位思考，将心比心，站在客户角度考虑问题
一直保持着虚心学习的态度不断提升个人能力，入组的时候常常利用休息时间去听取b角和优秀员工的录音来学习。入职到现在质检100%，监管0瑕疵0有责，入组绩效均是A和B+，现在也是“新羽计划”储备库一员。
Q4季度提报7条标杆录音，在2023年度第四季度12月运营部劳动竞赛评选中，荣获“服务标杆”。
作为一名小组B角，一直在给其他小伙伴分享自己的有用经验，乐于帮助他人，是小组凝聚力的中坚力量。
2月份，翟先生来电咨询还款日，情绪较为激动。了解到基本情况后，杜晓波换位思考，首先安抚客户情绪：您先消消气，平复一下心情，如果我碰到您这样的情况，相信也会有您现在这样的心情。这边快过年了，也不要让第三方人员的联系影响到您的心情，伤及到您的身体，过年过节我这边也希望您开开心心的。”他及时表达我处我司立场，客户心情得以舒缓平复。
客户表示这个月有突发状况，当时航班晚点自己内心已经很郁闷了，一下飞机又接听到**电话，导致客户更加生气。“我们非常理解您，近两年疫情原因人人都可能遇到一些特殊困难情况，就像我自己平时可能也会遇到些特殊突发困难情况，遇到问题我们一起解决就好了，请您不要着急。”坐席及时表达同理心与客户是站在同一立场，积极解释耐心安抚客户情绪，给予合理解决方案，以友善、亲切的态度与客户交流后，客户表示客服的态度才是解决问题的关键。
“在茫茫人海中接到您的电话也是我的缘分，为您服务也是我的荣幸，今后如果您有还款困难或者特殊突发情况可以在还款日的时候及时来电官方客服热线 952251与我司沟通，我们这边都会尽全力来帮助到您，避免到时候逾期后催收打扰到您，辛苦您了。”
客户听到后表示坐席的服务态度让自己感到非常舒服，自己也是老客户，也希望与我司长久合作，最终挂机结束再次感谢坐席。
——杜晓波（重庆客服热线）
客服工作中的技巧与经验分享
内心深处的平和，源自对精神世界的坚定信仰。
拥有共情能力，提高沟通效率，实现有温度的沟通。
沟通技巧：
微笑是对客户最好的欢迎，当接听到客户的电话时，保持积极服务态度，即使是解决客户非常简单的问题，都要轻轻的送上一个微笑，不要让冰冷的字体语言遮住了你的微笑，要树立为客户着想，用诚心帮助客户的理念，清晰表达客户需要解决问题的方案，确保信息的准确无误传达，避免误解和混淆。
耐心倾听：
对客户的问题和需求给予充分关注，展现对客户的尊重和理解。对客有效沟通，从根源上抓住客户问题并提供相应方案解决客户的疑虑，提升客户体验与服务质量。
同理心：
学会自我情绪控制，在面对不满或者愤怒的客户时保持冷静和专业，帮助客户缓解情绪稳定心情，才能建立良好的沟通环境。要从客户的角度看待情况，换位思考一下自己处于他们的位置会有什么感觉，并根据需要调整自身的反应。同理心之中，有一个“心”字，我们首先要从内心有一个客服职业的认知，要认识到我们是被客户所需要，要放慢自己的语速，不要因为急躁而加速，要匹配客户的语速，让客户感受到自己是被重视的。
我自己平时也会去听取学习标杆录音，也会学习他们表达同理心的一些方式，结合自身去吸收精华利用。
最喜欢的诗集书本是LanaDelRey的《VOLET BENTBACKWARDS OVERTHE GRASS》，Lana Del Rey不仅是一位歌手和诗人，更是一位艺术家。人真的需要读诗，需要时不时回到最纯粹的精神家园休憩。
读诗的感觉像是思想开出花来，蔓延到天际，想象力跳舞，可以把情绪寄放在任何地方，整本诗集制作上来看很有作者自身的特色，慵懒，复古，关于夏天，关于爱，“紫罗兰”匍匐于青青草地。
客服“倾听者”
2024年4月18日
005
版
文字：杜晓波 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
有自己的努力目标和人生梦想，
一点点去奋斗，去慢慢实现，
不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。
生活中最大的爱好就是听音乐和唱歌，有收藏黑胶和彩胶唱片的习惯，喜欢复古的事物和元素，每天下班回家都会打开唱片机听着舒缓的音乐放松心情，忘记一天的不开心和疲惫，每周基本都会和朋友去k歌，唱歌可以抒发自己的情绪，丰富内心精神世界。
杜晓波专访：坚持不懈，砥砺前行
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年4月18日
005
版
文字：杜晓波 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 第一次加入呼叫中心行业，跟之前的行业有什么不一样的感受吗？
杜晓波：因为自己毕业之后一直从事药品相关行业，对于我来说这个行业一定意义上是一个跨行，刚到公司的时候自己学习吸收能力会比较慢，前期对客业务沟通不熟悉，后面通过组长的帮扶支持慢慢成长，对比于之前的行业我觉得让我学习到了更多知识，更加地提高我服务客户的个人沟通能力。
Q2 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
杜晓波：前期的对客沟通不是特别好，自己的动作会比较慢，导致产能在最初前半个月有点影响，自身也是想要把一件事情既然尝试做了，就想尽力做好，后面通过组长的耐心教导帮扶，平时常利用休息时间去听取学习优秀员工和b角的录音，针对于自身不熟悉的业务知识点，我自己会多问、多看、多听，慢慢的数据以及业务知识掌握有提升好转。
Q3 在信盟工作的一年，有没有让你比较难忘的事？
杜晓波：在这一年中让我感受到的是非常幸福，公司有非常多的福利待遇体贴员工，让我最难忘的事情是有一次晚班接到疑难客户电话，已经10点下班了但是客户还是坚持不挂机，当时自己的内心情绪波动是有起伏的，但组长在旁边一直耐心教导我如何沟通，并且挂机后也是安抚我的情绪，当时是感到非常温暖。
Q4 生活日常中有哪些的兴趣爱好？
杜晓波：平时除了听歌和唱歌偶尔也会去爬爬山，享受登顶时的快乐和满足感，也会和朋友一起玩策略阵营类型的剧本杀机智斗勇，还喜欢和朋友一起玩血染钟楼的桌游，喜欢紫罗兰的主题，可以让自己的表达能力和逻辑力得到飞跃的提升。
Q5 今年有制定什么生活和工作计划吗？
杜晓波：生活：有机会争取去现场享受自己喜欢歌手的演唱会或者音乐节，前不久的科切拉音乐节让我感受到非常震撼，现在Nicki Minaj也在世界巡演，来亚洲的时候希望自己能去现场享受。
工作：努力工作，学习钻研业务知识，帮助组员成长和提升数据，有机会也会去竞聘组长，希望自己能够在工作中发挥出自己的价值，争取月月1.4，多赚钱。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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