二零二四年七月
012版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-012
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
汪捷齐
用同理心打造最有“温度”的服务
汪捷齐：用真诚的服务打动每一位客户
“汪捷齐具备良好的专业技能和业务水平，有着出色的服务态度和团队合作精神。她时常以客户为中心，提供周到细致的服务，确保客户的满意度，且对工作时刻充满热情，能够积极主动地解决问题，为团队带来正能量。” ——陈烨
热情服务 用同理心走进客户心里
客服“倾听者”
2024年7月30日
012
版
—汪捷齐（武汉热线团队）
—真实案件分享
案例反思：作为一名客服不仅需要多倾听客户的诉求以及目前遇到的难处，且需要站在客户的角度，理解客户，客户不会无缘无故的产生情绪，我们要做到耐心倾听，有效安抚，寻求解决方案，努力与客户达成一致。
服务心得：客户进线带着情绪的情况下，首先要第一时间安抚客户的情绪，只有有效的安抚客户的情绪，才能利于接下来的沟通；第二，学会换位思考，站在客户的角度思考问题，让客户觉得我们是真的有提供有效的方案真切实意的想要去帮助客户解决问题，才能更好的打开客户心扉。
文字：汪捷齐 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 陈烨 右 汪捷齐）
-近半年绩效均在B及以上，荣获3次B+，1次A等级，且月度，季度，半年度均获得个人奖项;
-工作态度认真负责有担当，心态客观，积极向上;
-对客户具有高度的主动服务意识，对同事谦卑温和，对于下发的各项指标能够快速有效完成。
客户来电表示对催收人员的不满，情绪特别激动提及投诉等相关字眼。
坐席汪捷齐耐心倾听客户问题，在沟通过程中适当给予客户正面回应和鼓励”女士，您目前的处境我也大概了解到了，现在受大环境的影响下很多人确实会遇到一些困难，但我相信这些困难也都是暂时的，虽然咱们只是短暂的电话沟通，但是也能够感受到您在平时是一个心地特别善良的人，只是目前遇到一点困难，您能把问题反馈给我们，我们公司也是非常重视的，咱们也希望在力所能及的范围内尽量去帮到您，一切都会好起来的，您目前最需要做的就是调整好自己的心态，保持良好的心情以及对生活乐观的态度“。
通过汪捷齐真诚、耐心、热情专业的服务态度，最终得到了客户的认可，客户承诺后续一定按时还款，积极配合公司给予的解决方案，也表示焦虑的心情得到了缓解，对生活也充满了希望。
要具备良好的服务意识才能更好的为客户服务
拒绝精神内耗 用积极的态度面对生活的挑战
为客户服务，客户至上：①工作中始终保持耐心，认真倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户意图。在客户无法表达清楚的情况下可以适当的引导并与其确认诉求，才能更快速高效解决客户问题。
②多站在客户角度理解客户难处，给其鼓励和帮助。除了给予业务方面的帮助，也可以多关心鼓励，与客户建立良好的沟通氛围，使客户感受到尊重和关心。
③始终保持冷静以积极的心态应对，要学会调整和控制自己的情绪。遇到沟通困难的客户，不要被客户情绪影响，能解决的问题我们自己解决，解决不了可以寻求组长支援。真诚永远是必杀技，客户诉求无法满足的情况，只能用真诚的态度打动客户，让客户感受你是诚心帮其而不是在敷衍，这样才能说服客户接受你给出的方案。
④多学习沟通软技巧，结合自己的说话习惯找到适合的沟通方式，让每通电话轻松的，舒服的，愉快的完美结束。
客服“倾听者”
2024年7月30日
012
版
文字：汪捷齐 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
俗话说“你不理财，财不理你”。我最大的爱好就是理财。除了正常日常开销外，一直会有存钱习惯。也会少量的购买稳健型基金债券，赚个零花钱。平时也喜欢关注社保，房价，人口老龄化等跟我们日常息息相关的热门话题，积极乐观，顺势而行。
生活中的我是一个随性的人，跟大部分普通人一样，简简单单、平平淡淡，在家里比较随意，心血来潮的我可以把家收拾干干净净，虽然大多数也是允许乱七八糟的。除了工作时间，其余时间都会给家人，有着比较强烈的家庭责任感。放假会回家看娃和父母，带他们出去玩吃好的，陪他们聊天。生活比较懒散，但我拒绝内耗，大多数压力都来源自己，我不会因为未发生的事情，提前担心或焦虑，遇到问题再去想办法解决问题。
汪捷齐专访：追光而遇 沐光而行
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年7月30日
012
版
文字：汪捷齐 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 请问对我们公司的初印象以及经过这段时间的了解，带给您整体的感受可以简单说一下吗
汪捷齐：初印象是一个年轻化，充满活力的团队，公司福利待遇、文化氛围都非常不错。相处过后，更是感受到了团队的团结友爱，老带新互帮互助，相处融洽，公司发展平台也好。
Q2 入职近1年了，工作上面存在一定的压力吗？有什么不一样的收获或者感受吗
汪捷齐：工作上最怕遇到难以沟通的客户，沉浸在自己的世界，害怕结果是无效沟通。遇到这样客户最大的感受就是不能直接以专业的角度去想帮其解决问题，而是要学会倾听，换位思考，理解其心情，先安抚情绪。
Q3 你觉得你们组是一个什么样的组呢，为什么这么说
汪捷齐：我们组是一个充满正能量，积极向上，团结友爱的团队。大家每天工作都充满活力，对自己的绩效都有一定追求，也经常会分享提高一次性的沟通技巧，遇到不会的问题大家都会互相帮助，共同进步。
Q4 结合自身实际请分享自己是如何做好情绪管理的
汪捷齐：我觉得情绪的话主要是分为两种，一个是自身的，一个是外部影响。首先我们工作要保持一个好的心情，不要把坏情绪带到工作中，生活工作分开。另外，工作也不要被客户影响，遇到情绪激动的客户也不要放在心上，如果实在有情绪波动可以调个小休，深呼吸、吹吹风，或者找组长倾述。
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
汪捷齐： 公司有提供很好的平台，希望不断提升自己专业能力和沟通水平，实现晋升拿到更高的星级，有机会想去投诉线或者二线。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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