二零二四年五月
008版
与每个客服人同行
主办：运营部·客户服务部（武汉）
出品：运营部·运营支持团队
刊号：CN50-008
愿所有的困境都能迎刃而解
做客户心声的倾听者 与每个客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
陈小洁
用心服务 传递温暖
陈小洁：增强服务意识 提升服务质量
“她是组内资深员工，业务能力强。她在工作中认真、仔细、负责，不但执行力强，且工作配合度也好。有积极向上的工作态度，在与客户的沟通中始终保持了耐心和热情，能够认真聆听客户的需求和意见，并能够及时反馈处理情况，赢得了客户一致信任和好评。”——江嫚
用心服务，让每一位客户感受到温暖和关怀
客服“倾听者”
2024年6月4日
008
版
—陈小洁（武汉热线团队）
—真实案件分享
案例反思： 其实客户有时候是真的遇到问题了，客户的夸赞有时候会让自己开心一整天，换位思考一下，你的热情，哪怕一句安慰，一句暖心的话，可能也是会让客户感受到温暖，从而敞开心扉。
服务心得：遇到客户反馈此类问题，一定要先稳住自己的心态，再去着重安抚客户的情绪，多与客户共情，了解客户所急所需，取得客户的信任，才能高效解决客诉。
当有情绪的客户进线时，一定不要急于去直接抛方案，而是先让客户发泄，针对客户在意的问题点做好安抚，不要避重就轻，一定要先解决客户情绪，再解决客户问题。
文字：陈小洁 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
工作瞬间
（左 陈小洁 右 江嫚）
1）季度服务标杆、月度质量之星，一季度绩效B+及以上；
2）小组资深员工，有专业的知识和沟通技巧，帮扶新人业务共同进步；
3）工作中面对客户疑难问题和投诉，给到专业方案和较强的共情能力，做到和客户感同身受，最终与客户达成和解。
一位女士深夜进线，情绪很不稳定，言语之间透露着不满与抵触：为什么要…放款？你们为什么…？你们凭什么要…？犀利的质问，强硬气的语气，瞬间让“陈小洁”发现，这就是我们认为相对棘手而常见的客户。
在尝试沟通十分钟左右的时候，客服也曾试图打断这位母亲引导解决问题，尝试无果后，只能先让客户发泄，这中间通过见缝插针的跟客户表达“我也是一个妈妈，可能孩子没有您孩子大，但若是他目前无法还款，我作为母亲若是遇到您讲述的这种情况，也是十分担心的。我们同样作为母亲，肯定都想给孩子最好的，眼下也只能先帮他解决困难。”说了这些话之后，客户才情绪稍稍好转。
沟通到一半时客户又再次表示有人给自己家老人打电话，老人身体又不太好。“陈小洁”第一时间询问：“老人家现在身体怎么样了？一定先照顾好老人家，让老人家千万别担心。”同时表明立场，针对该问题安抚了客户：“您能在问题发生时联系平台，也是相信我们，十分感谢您的信任，问题请放心的交给我们，会竭尽全力帮您解决问题的。”最终，客户瞬间语调缓和下来说：既然借了钱，我们就会还。
通过一系列沟通了解，坐席也告知客户，我们有合适解决方案的时候，客户也终于放下了防备，转而夸赞客服有耐心，帮了自己很大忙，服务特别好。
先解决客户情绪 再解决客户问题
陈小洁：我始终相信，“情绪”是最好的风水
做情绪的主人 学会管理情绪
在我们的生活中，总会遇到一些让我们感到困扰和痛苦的事情。有时候，我们会觉得自己的命运充满了坎坷和不幸。然而，正是这些困难和挫折，让我们学会了成长和坚强。“没有苦难的人生是不完整的。”所以，我们应该学会在困境中寻找希望，在挫折中汲取力量。
我始终相信情绪是你的风水，这句话虽然有些夸张，但却道出了一个道理：一个人的情绪与心态，确实能够影响到他的人生轨迹。
情绪，就是我们对待生活、工作、学习等各种事物的态度和看法。一个人的心态好，那么他看待问题的角度就会更加积极，面对困难时也会更加乐观。相反，如果一个人的心态不好，那么他看待问题的角度就会变得消极，面对困难时也会感到无法逾越。
或者说当你情绪好的时候，你会感觉到家庭好，事业也好，财运也好，身体也好，会提醒自己不要带怒气出门，不带怨气处事，不在懊恼时睡觉，清醒时做事，迷茫时读书，独处时思考大怒时控制情绪，但是要如何控制呢？一方面我会跟至亲之人吐槽发泄，也会多听音乐，转移下自己的注意力，实在不行的话，也没有一场旅行解决不了的事情吧！
客服“倾听者”
2024年6月4日
008
版
文字：陈小洁 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
我们在工作中，承受了太多的压力，
自己也有着太多的精神内耗，诸多负面情绪滚滚而来，
一旦无法管理情绪，将会带来痛苦，
造成非常大的影响，甚至有些后果，是不可挽回的。
我最近在看《给大人的情绪使用说明书》，这是一本专为成年人打造的情绪指南，帮助读者理解和处理各种复杂的情绪问题。
因为工作的原因，有时候我们会有负面情绪。这本书教会我：别让1%的情绪失控，毁了99%的努力。
我们时常会掉入情绪陷阱里，愤怒、焦虑、不开心、悲伤、内疚……时候，要学会如何去应对消化，如何掌控表达情绪，这本书里面都有答案，自己也感受颇多。
陈小洁专访：不忘初心，勇往直前
向阳而生
成长为客户服务道路上的追光者
客服“倾听者”
2024年6月4日
008
版
文字：陈小洁 编辑：万丽 编审：周立、王英、伍玲、蒋佳渝
Q1 请问你刚到信盟的时候什么样，跟之前行业有什么不一样的感受吗？
陈小洁：刚到公司的时候很忐忑，因为从来没有做过这个行业，从入职到培训到入组，直到现在其实都还在学习当中。和之前所属的制造行业的不同就是以前的工作主要是解决问题，而现在的工作是先要解决客户的情绪，再解决客户的问题。客户至上，服务至上，才是一个好的信盟人。
Q2 从事这个行业后遇到最大的难题是什么，是怎么解决的呢？
陈小洁：在自己进组三个月左右的时候，整个人都很消极了，因为当时自己绩效做不好，认为自己也努力了，但结果总是差强人意，好像不适合自这份工作，产生了自我怀疑。
当时是我的组长，发现了我的这些小心思并及时干预，每天会利用休息时间帮我，让我听自己的录音，找到自己的问题点，听别人的录音，找到别人的优秀话术，安抚技巧，通过对比就找到了问题点，给了我很大的帮助，才让后面的工作更加得心应手。
Q3 在信盟工作的这2年，有什么特别的感受吗？
陈小洁：入职信盟两年，很开心的是遇到了合拍的领导和同事，最难忘的就是刚进组的时候，自己连组里的人都还认不全，我的组长江嫚就准备了小礼物，对我来说，收到的是礼物，感动的是用心和时刻被惦记着开心。
Q4 你觉得你们组是一个什么样的组呢？
陈小洁：我所在的小组是一个充满爱的小组。有生日时悄摸准备的惊喜，有气氛担当的显眼包可以承包你一年的笑点，也有责任担当的业务大咖，大包大揽下所有你觉得棘手的问题，当然也有大家一起主动积极去学习，去进步，去交流分享心得，很开心能够在这样的一个轻松的氛围下学习和工作，未来一起加油！
Q5 未来的规划或者发展方向可以分享一下吗
陈小洁：未来会不忘初心，一如既往的努力，提升自己的沟通技巧，提高自己的专业技能水平，稳定的做好自己的本职工作之外，也会多帮助组内同事，承担团队更多的责任。
愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助
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