知享（第二十期）2020 DEC.

CONTENTS

2020年12月

SPECIAL FOCUS

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培训回顾

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学习就像打江山 

BOOKS SHARING

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2020年度地服分部层级管理人员培训学习心得

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12月地服培训动态

西北地服助力四川天府机场地服新员业务培训

东航北京地服部开展班组长 基础管理能力提升培训

2020年度  地服重点培训回顾

2020年度  地服培训大数据

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『特别报道|SPECIAL FOCUS』

加强“三基”建设 提升班组长素质能力

        为进一步夯实地服部“三基”建设，强化“三长”队伍培养，提升班组长能力素养，地服部结合“加强两支队伍建设”工作部署，12月正式启动班组长赋能培训项目。

地服部总经理揭小清出席首批地服部班组长赋能培训并作开班动员。地服部副总经理邱迪，副总经理、工会主席刘冰参加开班动员。各生产中心100余名班组长代表参加此次培训。

         开班动员上，揭小清对地服部班组长们一年来在防疫抗疫及地服高质量发展等方面所做的工作予以肯定，并指出：

         班组长是地服干部体系的重要组成部分、地服后备干部储备的重要力量；

         科学培训是班组长队伍建设的重要组成部分。

         围绕如何做好一名班组长，揭小清提出明确要求：

        一是要不断提升修养，养成良好的工作作风，做到以德服人、以技服人，严管厚爱，在工作中更好地发挥“兵头将尾”“上传下达”的作用；

         二是要不断提升能力，包括班组管理能力、上下级沟通能力和自我抗压能力等，将所学方法通过实践融入日常管理工作，完成从个人贡献者到团队贡献者的蜕变。

『特别报道|SPECIAL FOCUS』

         随后的2周培训中，技术公司资深管理教员、复旦大学心理研究专业导师以及地服部管理人员、内部高级教员相继授课。“班组建设有效沟通——正向激发团队活力”“情绪与压力管理（EAP）”“安全管理”“班组管理实践”“如何当好班组长”等课程干货满满，充分结合了地服部班组长3F能力素质模型，兼具实用性与适用性，有效提升班组长在角色认知、工作布置、风险管控、沟通技能、心理疏导等方面的综合技能，进一步激活了班组长的管理活力，提升了管理效能。

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『好书分享|BOOKS SHARING』

『好书分享|BOOKS SHARING』

——开启商业与未来的秘密

《从0到1》

习总书记提出“我们必须走出适合国情的创新路子，特别是要把原始创新能力提升摆在更加突出的位置，努力实现更多‘从0到1’的突破。”

创新不是从1到N，而是从0到1

       当下，企业短兵相接地展开激烈竞争，比拼速度、比拼执行，比拼谁能更快更好地复制和翻版新潮产品或商业模式，纵然如此努力，大多数企业仍然逃脱不了靠微薄利润度日乃至亏损被淘汰的命运。

        传统时代，成功企业的商业模式是一个从1到N的过程，通过竞争不断扩大自己的市场影响力。而在互联网时代，成功的企业却是一个从无到有，即从0到1创造市场的过程。

表1 “从0到1”与“从1到n”的对比

         通过“从0到1”与“从1到n”的对比，去审视当代的企业，我们可以把企业的经营境界分为三层：

第一层境界：企业追求赢利的过程，通过工业流水线大量复制产品（典型的从1到n量变的过程）。

第二层境界：企业创造了良好的组织基因，对产品不断进化（最好的产品是企业自身），实现纵向的传承，但还是在企业内部，仍然属于从1到n的过程。

第三层境界：企业创造了社会基因或者思想基因，跨越了企业的边界，影响到整个行业乃至社会，实现横向的传承，企业创造的基因影响了社会文化和观念，乃至改变社会进程，这就是从0到1的质变。

       十九届五中全会中提出坚持创新是我国现代化建设全局中的核心地位。我们国家在人工智能、量子信息、空天科技、深地深海等前沿领域都有了历史性飞跃：从“北斗”全球组网到“天问”探访火星，从国产大飞机C919一飞冲天到“复兴号”动车组完美首发，从“蛟龙”潜海到航母入列……中国以一系列创新成就，实现了从0到1的突破。

竞争会扼杀创新，企业应当保持创新的态度

      竞争是一场高成本的买卖。竞争会使我们一味重复过去的模式，只把精力放在竞争对手身上，而往往忽视了真正重要的事情。

       微软的Windows和谷歌的Chrome OS竞争，Explorer浏览器和Chrome浏览器竞争，微软的Surface平板电脑和谷歌的Nexus平板电脑竞争。在两家斗争下，苹果以5000亿美元的市值压倒了微软和谷歌。

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         所有成功的企业都是与众不同的，比如通过解决一个独一无二的问题来获得企业独特的地位；但企业失败的原因却大相径庭：无法逃脱竞争。我们不难发现，所有成功的企业通常都会包括四个特点，即专利技术、网络效应、规模经济和品牌优势。企业想要获得成功，应当保持创新的态度，可以尝试将品牌、规模、网络效应和科技组合起来，通过占领小市场、扩大规模、突破性创造等方式进行大胆尝试。

『好书分享|BOOKS SHARING』

        值得我们思考的是：任何形式的创新都是新颖独特的，成功人士和成功企业总能在意想不到的地方发现价值，因为他们遵循的是基本原则，而非秘籍。

企业要想突破与成功，应当思考以下7个问题

7.秘密问题：有没有发现一个其他人没有发现的独特机会？

特斯拉的成功 

技术：特斯拉拥有最顶尖的电动汽车专利技术。

时机：在政府将要推出补贴政策时，在新能源泡沫破灭之前，特斯拉成功的从美国能源局贷款4.65亿美元。

垄断：定位高端电动跑车市场。

团队：埃隆说：“来特斯拉上班，相当于进入特种部队。”

销售：特斯拉有自己的销售体系，能更快的得到用户反馈，提供更专业的服务。

持久：先发优势加上创始人依然长掌管公司，发展速度不会很快慢下来。

秘密：“酷”，新能源环保领域是一种新的时尚潮流。

        创新是引领发展的第一动力，产品和技术是企业的安身立命之本。企业只有更好地发挥创新驱动作用，找到独特的创新方式，抓住独一无二的机会，才能使得未来不仅仅是与众不同。

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管理者要“低调谨慎，戒骄戒躁，忌骄傲自满”。乔布斯曾说过，“Stay hungry，Stay foolish”。我觉得这两句话是同一个意思，即管理者应该 “ 诚惶诚恐，保持敬畏 ”。

学习就像打江山

——2020年度地服中层管理人员培训学习心得

文/陈莉（业务执行部）

有句老话叫“灯下黑”，很多管理者的通病就是“自视甚高”。很多时候一件事在我们手上做得不好，问题根本不在别人，在我们自己。但是我们的第一反应常常不由自主地去找别人的问题，去找客观原因，而很少会花力气反思自己，即使反思了，往往也不够深刻。所以，作为管理者要有意识地避免自己在决策时的局限性，尽量用客观的角度来看待事物、看待他人。

了解自己是一切管理工作的前提

忌“灯下黑”

管理者要学会“因人成事”，即做好队伍建设。对于管理他人，我的理解是了解他人。我们的管理对象较100多年前发生了很大的变化，人的自主性在生产活动中贡献的比重加大了，即“脑力活动”比重加大。所以，管理他人不应仅仅只通过绩效考核工具，更应该在基

       管理是什么？从不同角度看管理实践内容，谈谈个人学习的一点收获：

了解他人的能力和愿望

管理的切入点

『学习驿站|LEARNING STATION』

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『学习驿站|LEARNING STATION』

『学习驿站|LEARNING STATION』

于每个人的“状态自尊”的基础上去建立管理架构。即通过积极情绪的培养，让每个人去追求“自我实现”和“受到尊重”的需求的实现。真正的管理，应该是努力帮助他人改变工作情境、创造好的情绪、激发员工的动力，控制员工的惰性。

管理是用智慧解决问题，对象不同，场景不同，招法就应该不同。最重要的是在了解员工特点、潜力、动机、愿望的基础上，创造一种人人都感觉到自己很重要的文化。骨干员工觉得自己是发动机，其他人觉得自己像一片片齿轮和一颗颗螺丝钉。

如何当好下属，我总结了

5个字——“超预期供给”

12个字解释 ——“业绩导向，交出结果，行胜于言”。

自我下属力修炼

如何当下属

事情做得好，远胜于吹牛吹得天花乱坠。我对于“行胜于言”的理解是要 “超过预期”，而“超过预期”才是胜任的最佳标准。

提供超过预期的工作结果是需要创新的。创新在很大程度上来自于学习力，要带着问题有针对性地学习，关注“是什么（know-how）”，要花时间去了解工作目标的核心内容。一个好下属的功底是经过累积的解决问题的经验，能够深度分析加工领导给予的信息，逐渐找到可行的、解决问题的路径，才能“交出结果”；同时，需要“边学边干，边干边学”。最后，能够把创新的方法整理出来，供别人学习，才能更好地为组织带来价值和贡献。

互联网时代，我们如何碎片化学习，将“信息”转化为“知识”，将“知识”转化为“生产力”，是我一直在思考的课题。碎片化学习，和打江山的道理是一样的，从一块扎实的根据地出发，通过每天的积累，一点点地把知识学到，通过理解、巩固，扩大知识的边界，从而扩大地盘。我们每天学的一个知识，都是一个“点”，通过逻辑区分，将这些知识点联系起来，线多了就形成了网，知识之间的逻辑就关联到了一起，这就像在不同的地区之间修了公路，形成了联系。而学习，是需要我们长期坚持养成的一种习惯。

最后，分享我喜欢的两句话。前一句是曾国藩的心法“打呆仗，结硬寨”，后一句是毛主席的话“星星之火，可以燎原”。在一个人成长的过程中，有快乐，但更多的是努力和付出。通过规律和自律的生活与工作方式，把自己的健康管理好、心态打磨调整好、进步和优势保持积累好，无论遇到什么困难都不畏惧、不退缩，能耐下性子、扑下身子“打呆仗”，勇敢面对和解决管理上的问题，实现人生的自我目标。

提升格局、修炼领导力

学习就像打江山

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『学习驿站|LEARNING STATION』

『学习驿站|LEARNING STATION』

地服分部层级管理人员培训学习心得

文/王祥（载重平衡中心集中配载分部）

2020年度

就此次培训，我从提升、改进和感悟三方面谈一些个人的体会。

此次培训，许磊总的《谈谈安全》课程给我感受较深。安全是民航的生命线，是民航永恒的主题。身处载重平衡岗位，如何在安全管理上进一步提升？如何更有效地开展员工安全教育工作？带着问题，在听课过程中有了三点启发：

一是精心设计课程案例。课程中用典型的影视案例引出“破窗”效应和“火炉”法则，通过最直观的反面教学案例，让学员更加警醒，再结合工作案例阐述经典的安全管理原理，让学员理解更加深刻。

二是讲好安全案例是关键，用热点事件效果更好。比如课程开篇提到8月4日刚发生的黎巴嫩港口爆炸案例，用大家都非常关注的热点事件带动学员思考，印象深刻。

三是利用案例的关联性进行延展，加强说服力。比如课程中提到天津港爆炸，再关联到埃航货舱着火不安全事件，利用这些案例的关联性，层层导入，加强理解。

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安全管理，大道至简

在后续工作中，我将学以致用，把安全的理念，用直接、易推、明确的方式开展，主要包括四方面：明规章、清风险、用清单、强数据。

明规章。全方位、全流程梳理现有各项流程，检查中改用简洁易查的展现形式。使按手册运行在落地时更加可控、明确。

清风险。风险源梳理是一项长期的工作，集配运行环境相对复杂，需要我们持续、经常性的分析、梳理。同时也必须抓住关键环节，分部将提炼集配操作的安全红线，安全控制突出重点、点面结合。

用清单。能量化的均量化、能做清单的均制作清单，各项要求明确、统一、标准、可见、持久。

强数据。改换新一代LDP系统后，通过操作数据和日常表现结合、与外站运行管理结合，更好的用数据和事实说明问题、解决问题。

《高效沟通管理实践》这门课程让我学到了很多实用的沟通技巧，对管理沟通的改进有着积极作用。回顾自己以往的沟通情景，效果并不都很理想。多是我主动找员工推心置腹的交流，而员工主动沟通的却不多。通过学习我了解到沟通的关键在于：让团队成员主动思考。结合老师教授的方法技巧，我在工作中进行了实践，感到沟通效果明显提升。从以往大部分由我来滔滔不绝地说教模式，慢慢转变到引导员工自主思考，分析问题。我发现员工从默默听、从不敢说话的状态逐渐转变为自发地分析错误发生的原因和后续整改措施，最终达成共识的结果。

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沟通有效，悟已识人

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『学习驿站|LEARNING STATION』

课程中学习的知识，通过继续实践，提高关键对话的技巧。了解自己的特点，改善提升，清楚对方的特点，引导善诱。在管理中更多的赋能于员工，以达成共识，最终改进自己、提升团队。

在这个信息爆炸式增长的时代，年轻人个体差异会更大，员工能接受什么、爱听什么，需要什么，就象课堂上自己的感受一样。我将持续学习，包括各类文件精神、管理知识等，从各个方面努力提升个人修为，只有通过自身累积更全面的知识，才能更好地适应管理的需要，适应带队伍的需要。

◀ 适应时代，自我提升 ▶

◀ 人才培养，众建贤才 ▶

管理提升的核心是变革，不能总以过去的思维来推动工作，要实现变革最重要还是人的因素。借助中心强匠计划的实施，把人才培养、人力管理作为核心工作，在有效沟通的基础上，管好人、选好人、用好人，让更多的力量加入进来，为地服发展做好人才培养。

图 崔志栋    文 孔繁玲

图/文 孙逸雯

虹桥旅客服务中心开展沟通话术培训。12月21日、28日地服部邀请研发中心教员以送课上门形式，为虹桥旅客服务中心开展两批次客运通用及高端旅客服务话术，并融合“无纸化”出行的提示话术内容，帮助员工提升服务规范化和专业化素养。                                             图/ 汤莹 文 梅琪

图/文 陈倩倩

图 周洁   文 朱逸然

『地服连线|COMMUNICATION』

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东航北京地服部开展班组长

基础管理能力提升培训

培训旨在雾雪等不正常天气来临前期、航班增量情势下，切实解决班组安全和服务管控问题，保障一线生产运行的持续稳定。从“班组长能力-问题冲突与解决”到思路研讨，从“上下与跨部门沟通协作”到团队拓展，参训人员热情高涨，学习认真，同时相互分享了管理经验心得。地服部总经理、党委书记陈艳君一行利用晚间对各参训人员开展了一堂调研座谈会，深入听取了每一位基层管理人员的心声与诉求，详细解答了他们工作中遇到各类问题。此次培训有效地提升了东航北京地面服务部班组长的能力素质、管理水平。学员纷纷表示重新认识了班组管理的定义，工作方式方法得到有效改善，将会在工作中进一步加强“信息的传递”、“思想的转变”，发挥好“凝聚力打造”、“业务的指挥”作用。

后续，东航北京地面服务部将不断总结班组建设的先进经验，验证培训成果，作出新探索，迈出新步伐，以“三长建设”助力新航季中、新一年里、新形势下两场的安全高效生产运行。

西北地服助力四川天府机场

地服新员业务培训

为了让新员更好地掌握理论知识，提高业务技能，西北地服载重分部为学员制定了系统化、专业化的带教方案，通过专业知识和综合技能相结合的方式，进行分批分阶段地带教学习。

一、综合技能带教。由于学员是应届毕业生，没有相关工作经验，为了更好地适应岗位需要，学员将从基础学习入手，分别在旅客服务分部、监装监卸、生产协调分部进行深度轮岗，更加全面深入地了解地面工作的全流程，打牢业务基础，为载重平衡业务学习做好知识储备。

二、专业技能带教。有了综合技能的基础，学员将进行载重平衡的专业知识学习，以载重平衡机上操作为重点，师傅根据OJT带教流程，采取一对一“师带徒”的方式对学员进行培训考核，包括工作流程、理论基础、专业技能、系统操作、轮岗实习等各环节，确保员工掌握相关知识技能，达到上岗标准。

目前，6位学员已融入各个岗位，高效有序地进行带教学习，计划于21年4月完成带教任务，为保障载重平衡分部集配工作的顺利推进打牢人力基础！

文：胡蝶、王欣怡 图：王婷、王慧敏、兰曼

图/东航北京地面服务部业务执行部 吕伯谦 王融涵

文/东航北京地面服务部党群工作部 史经纬

        我们遇到的问题通常不是彼此孤立的，而是相互影响、动态变化的。《系统之美》指出管理者不仅只是解决问题，而更应该积极地投身于各种变化，用系统思维的方式去管理、决策。

        成功不在先天，不靠外在，关键在于思维模式。不同的思维模式，决定了你能在成功路上走多远。本书提倡用成长性思维看待问题，才能在面对失败或成功时保持信念，不断努力和持续学习，终身成长。

           用阅读和思考记录我们前进的步伐

2019-2020年，地服《知享》期刊为大家分享了16本好书，既有全球知名企业及民航业的实践案例，也有当代管理家、企业家的理念分享、还有职场人应具备的技能及实用工具，内容囊括了战略思维、管理实践、人才发展、创新意识等各个领域。今天我们就来做个年终盘点，希望各位读者在回顾中启发思考，在思考中开启新旅程。

01《终身成长》

02《系统之美》

03《人才盘点》

     打造一个强有力的组织是企业可持续发展的根本，人才盘点不仅是对领导人才的盘点，更重要的是战略执行和塑造强有力组织的策略。《人才盘点》让各级管理者逐渐树立起关注人、重视人、培养人、发展人的理念，帮助企业突破人力资源管理2.0时代（人岗匹配），迈过3.0时代（人才管理），跨向4.0时代（数据智能）。

        墨菲定律强调小概率事件的重要性的角度明确指出：虽然危险事件发生的概率很小，仍可能发生。因此安全意识时刻不能放松。要想保证安全，必须从我做起，采取积极的预防方法、手段和措施，消除人们不希望有的和意外的事件。

——2020年度好书盘点

04《墨菲定律》

05《赋能——打造应对不确定性的敏捷团队》

        我们在利用传统组织优势的前提下，通过韧性思维应对不确定性、建立互信和目标共享团队，加强组织和人员的赋能，努力实现充分授权，建立互信，打破竖井，信息共享，从而做到“双眼紧盯，双手放开”，以应对突发情况的挑战。

06《日航重生》

        长期发酵的组织问题是许多大企业内部共存的痼疾，本书提供了企业改革的学习路径。从日航涅槃重生带给我们的启示：一切从领导人的教育开始、用日航哲学统一思想、建立精细化分部门核算制度，导入“阿米巴经营体系”、高层管理人员亲自到一线工作、打破部门壁垒，提高跨部门的协作沟通。

07《细节决定成败》

         成功建立细节之上，只有在无数微若砂砾的细节中，高瞻远瞩的战略，才能执行得踏实和漂亮；只有按手册规范化操作，抓住细节，找出漏洞缺陷，才能最大限度地“防患于未然，长治而久安“；只有做好精细化服务，才能获得旅客口碑，扩大市场美誉度，提高公司品牌价值，为公司高质量发展打下坚实的基础。

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        无论面对什么样的困境和挑战，华为总能时刻保持紧迫感和危机意识，在逆境中取得突破，走向成功。本书来带的启示：企业发展过程中，会不断产生新问题，而不断解决问题，吐故纳新，企业才能持续良性发展。

08《下一个倒下的会不会是华为》

09《麦肯锡问题分析与解决技巧》

        本书从理论、实务两方面，阐述了问题的本质、发现问题的方法、解决问题的技巧以及具体在工作中的案例实践，更好地帮助企业和个人提升解决问题的能力。

10《金字塔原理》

        本书从金字塔原理的基本结构、最常用的逻辑方式、在沟通表达和解决问题中的实际运用来阐述思考、表达和解决问题的逻辑，更好地帮助个人全面提升思考、表达和解决问题的能力，更好地开展工作。

11《清单革命》

        本书从为什么要用清单、清单帮助我们解决什么问题、什么样的清单是有效清单三个方面，阐述了如何通过清单查漏补缺、监督实施、修正工作、有效规避麻痹大意带来的安全隐患、认知缺陷和操作失误，帮助我们更好地提升工作效率。

12《卓有成效的管理者》

        卓有成效是管理者的职责所在，管理者的成效往往是决定组织工作成效的最关键因素。对组织而言，需要个人为其做出贡献；对个人而言，需要把组织当成实现自己人生目标的工具，只有管理者的有效性，才能使这两种社会需要相辅相成。

13《即兴演讲》

        即兴演讲帮助我们有逻辑有重点地交流，促使我们及时解决问题、加快决策,促进组织合作。

14《管理者的实践逻辑》

        管理是一种实践，本质在于“行”，只有真正投入生产实践，才能不断检验工作有效性，发挥管理能力。

15《执行》

        执行每项任务的背后都离不开设定明确目标、指明具体执行步骤、选择合适人选执行正确的事情、保持及时跟进并适时调整、给予合理的奖励等步骤。

16《从0到1》

        成功的企业是从无到有，从0到1的过程。成功人士总能在意想不到的地方发现价值，他们遵循的是基本原则，而非秘籍。

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2020年度

地服重点培训回顾

2批次79名

地服中层管理人员培训

4批次149名

地服分部层级管理人员培训

2批次103名

地服班组长赋能培训

（累计240余篇学习笔记，150余个管理案例、23门课程汇编）

陆续培养带教68名员工

覆盖10个一线操作岗位

强化上岗证实操实训

陆续完成13个岗位

近1600 余人

OJT实操带教

8批次线上直播及线下辅导

培养80余名地服系统教员

产出26门精品课程

开展ARJ、客改货及两支队伍融合等培训

ARJ新机型培训 

线上直播2352人次

线下观摩117人次

覆盖两场装卸891人次

以及楼内935人次

组织地服全员学习+考核 

覆盖10.8万人次

地服线上学习

       89.14万人次（提升2倍）

一体化（含航站）线上学习

       26.3万人次 （提升1倍）

人均线上学习

             3.6小时（提升1倍）

4591人次

线上线下培训覆盖

客改货/两支队伍融合

累计推送364门课程

累计开展1426场直播

累计组织1429场考试

上线疫情防控、联盟业务、英语、微课四大专题学习资源

搭建13个核心岗位训练大纲

搭建13个核心岗位OJT线上资料库

搭建33个岗位2730线上题库

开发67门微课（业务）、11门传统课程 

希望你

在《知享》里

阅览到的

每个知识 

将成为

未来日子里的

燃点

不 凡 之 年

 相 识 如 故