作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对、排版设计
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
2019年9月6日，地服部组织开展了
19年教师节表彰暨培训展示交流活动，
共同庆祝第三十五个教师节，表达了对
地服各位老师的诚挚问候！
有这样一群长期奋战在地服部一线的老师们，他们把柜台、登机口、机坪等各个工作场所变成讲台，言传身教，传递着认真保障航班生产、真情服务旅客出行的地服精神；他们是地服培训工作的主力军，他们就是地服部的300多名教员们。
文/孙逸雯（东航地面服务部培训管理部）
图/王晓婧（东航地面服务部培训管理部）
COVER STORY
坚守教育培训初心、担当立德树人使命
——记19年地服部教师节表彰活动
封 面 故 事
CONTENTS
2019年9月
2019年地服培训聚焦北京
大兴国际机场人员岗前培训、
地服后备管理干部梯队建设以
及地服一体化智慧学习，通过
地服在岗培训管理系统的研发
落地、地服AI智慧英语达人赛、
VR特种车辆培训等探索实践，
积极利用现代化信息技术手段，
将培训资源、培训技术和培训
平台有效融入地服的日常培训
工作中，高效开展培训学习。
教师节活动中，教员们通
过情景教学、线上直播课、微
课、OJT在岗培训带教、英语
班组会等形式，全方位、立体
式地展现了地服多样化的培训
形式，展现了地服教员的风采。
表彰会上，地服部奖励表彰
了10名地服优秀教员、2名优秀
培训管理者以及2个优秀培训集
体，并开展了培训经验交流分
享，形成了一种“以优促新、互
学共进”的良好氛围。
为了更好地促进地服系统多
元跨界的融合创新和地服系统的
培训生态圈建设，践行资源共创、
平台共建、成果共享的智慧学习
理念，地服部今年在全地服系统
内，14家分子公司、3个海外站
点以及16个国内站点，共计开展
地服系统教员训练营、线上直播
课、海外授课、业务交流等线上
培训1361人次，线下培训36批
次，更好地推进地服系统的业务
交流和服务提升。
展现教员风采
回顾培训足迹
共建学习生态圈
收获丰硕果实
学习驿站
LEARNING STATION
国内外卫星厅知多少
1
管培视界
地服管培新势力
7
MT VISION
听荐法语
Le nombre
15
HEARING FRENCH
数字培训
2019年1-8月地服培训大数据
16
TRAINING DIGIT
SPECIAL REPORT
特别报道
支撑重要战略 提升员工技能——北京大兴国际机场地服专项培训回顾
地服部2019年教员能力提升训练营第三期培训班顺利开营
9
10
地服连线
COMMUNICATION
有“性格”地沟通——记云南公司地服部性格色彩与服务沟通技巧培训
管理小课堂——“管培“知识分享会
地服部全球行李控制中心积极推进人才培养项目
1112
13
好书分享
BOOKS SHARING
你是哪种思维模式的人？
5
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
卫星厅，顾名思义，是指航站楼之外的一个大厅，通过走廊、捷运等系统与候机楼主楼连接，承接更多登机下机任务，增加停机位，能够最大化地使用机场运力。
卫星厅由两座相连的S1和S2组成，呈“工”字型，总建筑面积62.1万平方米，是目前世界上单
西侧的T1与S1共同运行，年旅客吞吐量保障能力达到3680万人次；东侧的T2与S2共同运行，年旅客吞吐量保障能力达到4320万人次。
北京新机场本期建设70万平米航站楼和4条跑道，建成通航后可满足4500万旅客吞吐量，同时规划于2025年再建设约20万平米卫星厅，届时可满足7200万人次年旅客吞吐量。
卫星厅总建筑面积约23.5万平方米，将采用“X”构型设计，设
S1卫星厅预计2020年投入使用，卫星厅采用“一”字形布局模式，总建筑面积约为12.93万平方米，空侧处理能力将满足1500万人次的旅客吞吐量要求。卫星厅与现有T1航站楼间距1.6km，通过地下有轨电车串联，满足人员运输、行李运输和机电管廊的联系等功能，建成后可实现年5300万人次的吞吐量。
浦东机场建造了一条长约7.8公里的捷运系统，单向行程最快
2分30秒，行车间隔小于5分钟，乘列车最快4分钟就到登机口。
有56个廊桥机位，设计年旅客吞吐量2200万人次。卫星厅将通过旅客捷运系统与T3航站楼相连接，捷运系统高峰期的行车间隔在2-5分钟，旅客从T3航站楼坐到卫星厅，大约只需要3分钟。
浦东国际机场卫星厅
国内篇
Do you know?
SATELLITE TERMINAL
文/孙逸雯、诸嘉祺（培训管理部）
图/孙逸雯、诸嘉祺（培训管理部）
国内外卫星厅知多少
1
2
浦东机场S1卫星厅于9月16日正式启用啦！但是在卫星厅为我们带来便捷、舒适之旅的同时，我们对卫星厅又有多少了解呢？那么接下来就为大家介绍卫星厅到底是一个怎样的存在。
其实，上海浦东机场并不是唯一一个正在建设卫星厅的机场。
体最大的卫星厅。新增90个登机桥位，承担候机、登机、抵达、中转功能。
深圳宝安国际机场卫星厅
昆明长水国际机场卫星厅
北京大兴国际机场卫星厅
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
销和独特的地理位置，但最为实际的原因则是机场配套的改善。2000年，迪拜机场开始第二阶段扩建计划，其中就包括建设全新的2号和3号卫星厅。2007年，迪拜机场的两个卫星厅建成，总共四个卫星厅的设置极大地增强了迪拜国际机场的吞吐量。2018年全年旅客吞吐量全球第三，客流量达到8910万人次。
亚特兰大机场候机大厅由互相连接的六个出发大厅连接，分别为出发大厅T、出发大厅A、出发大厅B、出发大厅C、出发大厅D和出发大厅E，每个出发大厅的中部有自动扶梯通向地下捷运车站和移动人行道从而连接各个旅客出发大厅。2018年客流量达到了1.07亿。
卫星厅能够增强机场的联结性，对外，停机位的增加能够开辟更多航线、到达更多目的地，提高机场设备使用率，也为航司带来更多客流；对内，可以通过小型自贸区的方式，为机场和所在地区带来更多收入，引入更多旅客，从而大幅度增加机场的盈利能力，甚至把地区打造为新兴的旅游亮点。通过卫星厅来提升地区经济竞争力，一个亮眼的例子就是迪拜机场。
从远期来看，卫星厅的建设能够提升地区在国际经济合作中的地位，是地区经济增长的重要伏笔。浦东S1卫星厅的启用将为上海打造世界级空中门户枢纽创造新的发展空间，也为东航做强做厚主枢纽，做精做优“世界一流”带来新的发展动力。
国际篇
3
4
亚特兰大机场 占地580万平方英尺，是全球首个客运量过亿的机场，已连续二十年蝉联全球机场客运量第一，也是旅客中转量最大的机场。
迪拜国际机场 作为中东重要的航空枢纽，占地面积140平方公里，目前是全球第二大的机场也是中东地区最大的机场。
从2001年起，迪拜机场货运增长年年超过10%，呈现跳跃式增长；2003年，成为全球十大机场之一；从2006年起，旅客的年吞吐量位列全球前列。自此，迪拜机场常年位居全球十大最繁忙的机场之一。现在，迪拜机场中有逾170家航空公司的飞机经此飞往全球约230多个地点。
这得益于迪拜成功的市场营
结语
本期推荐的第一本好书《终身成长》，本著作是作者卡罗尔·德韦克（斯坦福大学心理学教授）总结数十年研究成果的经典作品，并由比尔·盖茨撰文推荐，在美国亚马逊心理畅销书在榜10年。书中作者对“成长型思维”的突破性研究，荣获了全球最大教育单项奖“一丹奖”，在教育界影响深远。
《知享》期刊——读书分享专栏和大家见面了，我们希望通过这个平台和大家共同交流分享好书、拓展思维视野，让大家在工作生活中学习，在思维运转中成长，在彼此交流中精进。
成功不在先天，不靠外在，关键在于思维模式：你是满足于现有成果、避免失败可能的固定型，还是以努力为豪、寻求挑战机会的成长型？不同的思维模式，决定了你能在成功路上走多远。用正确的思维模式看待问题并做出改变，才能更好地达成人生和职业目标。
03
思维模式
更好实现员工个人的发展。这种领导者并不是那些能力超常、魅力出众、非常自负且自认为天才的人，而是那些谦虚、勇于不断提问并有能力面对残忍现实的人，他们注重成长和团队协作的企业文化，愿意为公司做出变革，公司不是突出自己优势的工具，而是可以促进成长的发动机。即便面对失败，他们依然能保持信念，相信最终可以成功。成功对他们而言，可能只是人生成长中的一个阶段，而最终目标是通过不断努力和持续学习，终身成长。
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
一个公司领导者的思维模式对公司、对员工都是决定性的，成长性思维的领导者才能更好实现公司的发展
你是哪种思维模式的人
？
01
好书推荐
02
核心观点
固定性思维模式：认为自己的才能是固定的，需要被证明；
成长性思维模式：认为自己的才能是可以改变的，可以通过学习来培养。
固定型与成长型，它们体现了应对成功与失败、成绩与挑战时的两种基本心态。
结语：思维模式是一种信念，它虽然强有力，但仍然可以改变，你可以选择你想要的思维模式。让我们积极面对挑战和机会，不断地突破自己，终身学习和成长。
6
5
从企业角度层面理解思维模式：
文：地服管培运营团队
图：地服管培运营团队
潜力、挑战、价值观及工作表现的核心驱动因素，通过解读让管培生实现全面的自我认知。在此基础上，针对个人潜力和短板设计个性化的发展计划（IDP），并借助项目运营团队、管培生、上级领导三方的力量，共同实现个人的能力提升和潜力挖掘。
另外在今年的三期管培项目中，还尝试性地与“我的关爱EAP研究中心”合作，由其首席心理专家带队的辅导老师团队从心动力催化的角度对管培生进行观察与干预，帮助管培生平稳度过心理阻力并更好的成长。
队伍，通过导师带教把丰富的工作
经验影响和辐射到更多优秀的青年
人才身上，真正做到从管理一支队
伍到影响一支队伍乃至塑造一支队
伍。导师带教模式在地服转型发展、
关键人才队伍能力提升和组织氛围
营造中发挥越来越重要的作用。
从2015年一期管培至今，地服管培项目已经形成了一套适合地服发展、适应岗位特色的培养体系。近年来，地服管培们持续在地服转型改革、管理提升，推进国际化、互联网化战略的进程中注入无限活力，以实际行动为地服的跨越式发展积极贡献力量，用这个广阔的舞台，给未来更多可能。
人才是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战略资源，对推动企业转型发展、促进变革落地、支撑业务运行起到了至关重要的作用。随着东航地服业务的不断增加，人员的不断扩充，对人才培养工作也提出了更高挑战。地服在推进转型发展的过程中，不断探索创新人才培养模式，地服管理培训生培养计划就是地面人才培养体系的重要组成部分，它为转型中的地服发展打开了新视野，开拓了新思路，建立了新通道，发现了新人才；同时也为地服人才培养体系的不断完善与发展提供极为宝贵的经验。
项目推行过程中，地服部总结出了一套适合地服人才培养的管理策略和方法，即精准的目标定位、严格的导师管理、多样的培养方式、全面的评价模式、完善的培养机制。另外通过引入外部资源，确保课程更加专业、考核更加客观，从而实现地服人才培养工作的可持续长效发展。
地服管培
新势力
管培生项目引入了Hogan测评工具的分析，借助专业的量表分析，全面了解管培生的
地服部拥有一支强有力的导师
导师团队
个性化培养
『管培视界|MT VISION』
『管培视界|MT VISION』
7
8
地服特色
『特别报道|SPECIAL REPORT』
9
支撑重要战略 提升员工技能
——北京大兴国际机场地服专项培训回顾
9月25日，万众瞩目的北京大兴国际机场正式启用，国家的重点工程、世纪工程，也是东航“双龙出海”战略的重要支撑。东航地服从2018年3月，全面开启了地服北京新机场专项培训，截止至2019年8月，地服部提前完成了2581人次的岗位资质培训，开展了管理人员培训869人次，OJT在岗全流程带教207人次，为全力保障北京大兴国际机场顺利开航夯实基础。
培训工种多达几十个，人数超过800人，分别涉及三家单位；同时，培训需求体量大，教员明显不够、培训场地捉襟见肘。面临三多、三少的实际困难，地服部在研发中心的大力支持下，临时开通兼职教员选聘培养通道，新增28名兼职员，充实到一线教员队伍中。
地服部首次采用“五地联动”（青浦研发中心、地服部两场、首都机场、南苑机场）的培训方式将需培训人员分散到五地开展培训、通过OJT在岗培训带教的深化应用，完成21个核心岗位实操大纲，采用岗位实训、集中面授、线上学习相结合的“721”混合培训模式以及“四方联考”（研发中心、地服部各中心、培训管理部、北京筹备组）的方式严把考核关，提前顺利完成岗位资质培训及在岗全流程带教，实现了北京新机场地服重要培训向全区域全流程岗位全面延伸，为公司重要战略提供有力支撑。
文/孙逸雯（培训管理部）
图/诸嘉祺（培训管理部）
此次北京新机场的地服培训，面
临的最大考验就是岗位多、人数多、
单位多，时间少、教员少、场地少；
03
五地联动，全面延伸
01
夯实基础，全力保障
02
面临考验，积极应对
『特别报道|SPECIAL REPORT』
为进一步有效提升地服系统培训队伍教研能力，促进地服系统服务提升、业务交流，9月10-11日，东航地面服务部与研发中心服务培训中心共同组织开展了第三期教员能力提升训练营，面向14家分子公司，覆盖地服系统30名教员。
为期3个月的培训将通过线上线下相融合的方式，结合集中面授、线上辅导、模拟试讲等环节，让教员们在学习中实践，在实践中学习，最终通过地服系统课件大赛以赛带训的形式，更好地呈现教员风采，分享培训成果。
地服部将通过东航易学新平台，上线教员训练营产出的精品课件，结合线上公开课等方式，将研发成果带到地服各单位，进一步促进跨单位的学习交流、协同精进，为地服培训资源建设，营造地服学习生态圈打牢基础。
文/孙逸雯（培训管理部）图/朱廷毅（培训管理部）
2019年教员能力提升训练营
第三期培训班顺利开营
地服部
NEW
PHASE
10
『地服连线|COMMUNICATION』
“假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”
——石油大王洛克菲勒
图/文 刘哲（云南公司地面服务部）
有“ ”地沟通
——记云南公司地服部性格色彩与服务沟通技巧培训
性格
文/汤莹（虹桥旅客服务中心）
图/汤莹（虹桥旅客服务中心）
虹桥旅客服务中心组织地服部第三期管培生王鹰、顾乡分别于9月6日和9月17日对各分部现场工作的区域经理和班组长进行了管培知识的分享，主动将“问题的分析与解决”的学习课题带到现场，与一线管理人员共同分享所学所感，联动大家一起对问题进行分析探讨。
两位管培生结合课堂上学习到的知识与大家分享，通过当下症状分析问题，给问题一个更具体的数据化的描述，设立目标，多角度分析解决问题。小课堂上大家积极互
在分享会的最后大家对小课堂给予了认可和支持并提出了改进建议。后续还有分部经理、区域经理、班组长以及员工加入授课团队，进行多方位多角度的学习。资深区域经理任勇积极申请作为下一期小课堂的主讲与大家分享工作所学。中心希望通过这样的知识分享平台，给一线管理力量赋予基层管理的能力，形成一个共同学习、共同进步的氛围，以更好的知识储备和状态面对未来的工作。
动，对实际案例进行分析，集思广益，找寻解决问题的最优解。
课堂
小
管理
——“管培”知识
分享会
12
01
知识共享、学习共赢
03
扩大受众、共同进步
02
解决问题、探寻方法
11
『地服连线|COMMUNICATION』
有效的沟通无论是在工作还是日常生活中都有举足轻重的作用，对于地面服务部的一线员工更是重中之重。云南公司地面服务部在9月10日邀请部门兼职教员骆兰老师为一线员工代表带来了一次特别的沟通技巧培训，她将性格色彩与服务沟通技巧揉合在一起，通过对自身性格特点的
分析以及对他人性格特点的观察，从而找到正确的沟通方式。在地服员工日常的工作中，每天要遇到很多形形色色的旅客，每个人的性格不同，其实现自我价值的方向不同，沟通的方式也不同，了解这些，能够帮助员工更好地把握沟通的方式和方法。
学习沟通永不嫌迟，争做一名有“性格”的沟通者。
下阶段，根据前期培养、考核的实际情况，中心将及时调整培养计划，并在项目终期以汇报答辩的形式整体考察后备人才的年度培养情况。过程加结果的双考核模式确保了全球行李中心人
据悉，全球行李控制中心“生力军计划”人才培养项目设置了12个月的培养周期，秉承“项目带人才、人才促项目”的思路，坚持“专业培养和综合培养”同步进行的培养机制，制订了全面系统的培养计划。
中心各级领导作为培养导师，
目前，首批通过层层考察筛
选的17名后备人才均完成既定的
半年阶段目标，并通过参与项目、
担任项目经理、完成项目推进、
汇报项目进展等系统方式，进行
半年成果评估。
在半年的项目管理、导师带教过程中，这17名后备人才努力以实践作为支撑，重点培养项目管理、问题分析与解决等能力，促进自身的成长，结合集中培训和E学网自学，提升业务技能，强化知识储备，进一步提高自身的综合素养。同时，定期接受中心从工作、态度、能力三个维度的深度评估，确保了自身培养轨迹导向的正确性，指向性。
采取一对一带教指导，依托基础管理和项目管理培训，结合后备人才特点，开展实战培训和集中课程培训，为每位储备人才量身定制了培养方案方向。
以项目带人才，以人才促项目。借助“生力军计划”项目，全球行李控制中心将不断探索创新人才培养模式，推动后备人才培养体系建设，提升人力资本的全新尝试，为中心育出专业、育出水平、育出人才指明切实可行的方向，为推进地服的高质量发展贡献积极力量。
13
14
今年1月,地面服务部全球行李控制中心正式启动人才培养项目——“生力军计划”。
“生力军计划”着力于为员工个人职业发展搭建平台和提供机会，培养中心管理岗位后备人才梯队。
才培养机制向高水平、高质量转化，为中心人才营造了良性竞争环境。
文/陆佩菲（全球行李控制中心）
图/袁培蓓（全球行李控制中心）
地服部全球行李控制中心
积极推进人才培养计划
『地服连线|COMMUNICATION』
『地服连线|COMMUNICATION』
导师带教一对一
参与项目重实践
过程结果双考核
un
各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心8月培训积分情况如下图所示：
地服培训数据
1-8月份，地服部（不含航站）线上培训1.9万人次，线下培训4.52万人次；地服一体化（含航站）线上培训9505人次，线下培训51批次。
2019年1-8月地服培训大数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
『数字培训|TRAINING DIGIT』
『听荐法语 |HEARING FRENCH』
15
16
quatre
deux
trois
sept
cinq
LE NOMBRE
neuf
huit
six
10: dix 11: onze 12: douze 13: treize
14: quatorze 15: quinze 16: seize
17=10+7 : dix-sept 18=10+8 : dix-huit
19=10+9 : dix-neuf 20: vingt 80=4x20 : quatre-vingts
90=4x20+10 : quatre-vingt-dix
99=4x20+10+9 :quatre-vingt-dix-neuf
100 : cent 1000 : mille
10000 =10x1000 : dix mille
数 字
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号