作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
CONTENTS
2020年4月
好书分享
BOOKS SHARING
《下一个倒下的会不会是华为？》
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管培视界
从《精益思想》看精益化管理
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MT VISION
推进精细化管控 规范化运行——地服2020年度教研小组工作顺利启动
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地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态——疫情期间 地服积极开展线上培训
北京地面服务部装卸服务中心赴沪开展全货机培训
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听荐法语
“远程办公”的法语表达
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HEARING FRENCH
数字培训
2020年1-4月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
系统管理 精准施策 ——上海行李服务中心精细化行李管控之路
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强三基 抓规范 精管控——地服岗位实操训练系统1.0版上线运营
SPECIAL REPORT
特别报道
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
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下一个倒下的会不会是华为？
无论面对什么样的困境和挑战，华为总能在逆境中取得一个又一个突破，不断走向成功，秘诀究竟是什么？我们将在《下一个倒下的会不会是华为》这本书中找到答案，那就是华为时刻保持的紧迫感和危机意识。
在谈到企业管理时，任正非把“熵”作为一个重要视角。熵是指无序的混乱程度，熵增就是指世界上一切事物发展的自然倾向都是从井然有序走向混乱无序，最终灭亡。企业发展的自然法则也是如此——熵由低到高，逐步走向混乱，失去发展动力。
激发个体与组织活力
吐故——把旧的技能、思想等冗余的组织吐掉；纳新——把新的开放打破平衡和负熵因子引进来，不断激活组织和激活组织里的人（即负熵），从而激发人的生命力和创造力，建立新的企业发展势能，使其得到持续发展的企业活力。
价值分配撬动价值创造
华为30年急剧扩张发展的重要前提就是——形成了“以奋斗者为本”的价值分配机制，每个人在企业中都要有存在的意义，为企业创造价值。华为通过合理的价值分配系统，在薪酬上拉开差距，提拔优秀者，把最佳时间、最佳角色、最佳贡献优先分配给奋斗者，让真正为企业做出贡献的人得到合理回报，从而达到激发劳动者创造价值，保持企业持久的活力。
如果企业要保持发展动力，就要逆向做功（熵减），即把能量从低到高抽上来，增加势能，企业就能发展了（由此诞生了“厚积薄发”的华为理念）；人的天性就是追求安逸懒惰，这样企业则无法发展（由此诞生了“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的华为理念）。华为正是在对人性深刻洞悉的基础上，创设并推广华为理念，这种理念成为了一种组织牵引力，深深根植于广大骨干的心中，让所有人向同一个目标共同前进——以客户为中心、以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。
图：华为的熵减机制
华为的用人标准是“成王败寇”，倡导“高层要有使命感，中层要有危机感，基层要有饥饿感”的组织文化，不断进行自我熵减，打破自己的舒适区，直面自己的知识老化和能力衰退，不断迎接新的挑战。
通过战略牵引，从旧的无效走向新的有效。
华为之熵
以奋斗者为本
华为熵减机制
在华为没有“稳定”这两个字，任何人过往的辉煌都会被“清零”，员工都时刻保持危机感。例如华为实行“先辞职再竞岗”制度，工作满8年的员工需先提交辞呈，重新面试后才能再上岗，只有这样，才能不断激发队
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
为有效落实地服部规范化运行及精细化服务专项整治工作要求，提升浦东机场行李保障品质，上海行李服务中心从思想和行动上统一认识，迅速行动，在确保安全运行的前提下，以行李运输更快捷、更精准、更可靠为目标，结合现场实际运行情况精准施策，从安全、服务、运行管控入手，进一步促进行李管控精细化、规范化，努力为缩短浦东机场MCT时间、推动东航“360”以及易系列项目建设奠定基础，确保专项整治活动取得实效。
文/奚毅（上海行李服务中心）
行李运行规范化的精髓在于利用信息化手段和区域化管控模式不断适应保障流程的变化，从而全方位进行有效管理。
S1卫星厅启用后，出港行李交接模式由T1单边交接转变为T1和S1双边交接。为避免流程变化所带来的风险，中心结合现场实际联动信息部，对现有系统进行升级，增加出港行李双边交接功能，优化后台动态监控，协调机场启用S1早到行李存储系统，有效通过信息化手段，提升行李运行管控效果。
运行管控规范化
系统管理 精准施策
——上海行李服务中心精细化行李管控之路
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伍活力。同时，为了减少熵增现象，防止组织“黑洞”（惰怠）的出现，华为还实行干部流动和赋能机制。在华为，管理干部培训要自付费用，通过培训，他们可以获得与高管接触学习的机会和表现自己的机会，这也是完成从骨干晋升到管理者的必经门槛。
『好书分享|BOOKS SHARING』
企业发展过程中，会不断产生新问题，而不断解决问题，吐故纳新，企业才能持续良性发展。对于企业管理人员而言，永远不能有懈怠和休息一下的想法，而应该时刻保持警惕，对发现的问题要有紧迫感，不等不靠，及时解决，不让问题越积越多，形成组织障碍，最终导致积重难返，无法挽回。这也是熵增给我们带来的警示。
结语
与此同时，中心进一步加强现场精细化管控，管理职责层层分解落实，精准划分区域经理、班组长工作职责区，聚焦操作中的关键节点，对行李运输保障的薄弱环节进行有效监察，同时，加强员工的实操培训考核带教，从而提升员工业务操作技能。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
中心通过规范进出港行李操作和完善出港破损行李处置流程入手，目前已大大降低行李破损情况。此外，中心通过协调机场安装防撞轮轴、缩小皮带连接间隙和优化转盘挡板形状，从设备层面降低行李破损率的发生。
为进一步落实精细化服务，上海行李服务中心从降低行李破损率和提升到达行李提取效率两方面入手。
服务管控精细化
行李提取服务提升工作从规范到达分卸流程和优化到达提取时间入手，通过差错案例宣贯、加强区域化巡查力度、制作相应微课并组织培训、结合T3/T4道口下穿隧道进行流程调整，提升到达提取服务工作效率。
行李精细化管控是上海行李服务中心当前工作的重中之重，中心上下将进一步提高站位，深刻认识专项整治的重要意义，精准施策，结合现场实际运行情况，利用专业知识和管理经验，学习国内外先进行业背景，不断推动行李运行智能化、信息化、自动化，科技赋能促进行李管控精细化。
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『管培视界|MT VISION』
行李运输属于楼外运行区域，存在较多安全风险（如：航班高峰时段行李发放和套盘可能存在的安全风险、T1/S1道路及设施设备可能带来的安全隐患等），中心通过现场调研、组织实测，将可能发生的安全风险隐患，以通告、海报、顺口溜、模拟演练等各种方式，在班组中加强员工培训宣贯，进一步提升员工安全意识，有效确保安全管控精细化落地。
安全管控落地化
精益生产管理是一种以客户需求为拉动，以消除浪费和不断改善为核心，使公司以最少的投入获取成本和运作效益显著改善的一种全新的生产管理模式。
从《精益思想》看精益化管理
文/顾乡（虹桥旅客服务中心）
《精益思想》中提出精益思想五原则。以科学合理的制造体系，缩短生产周期，为客户带来增值，从而显著提高公司适应市场万变的能力。这是控制浪费、降低成本最有效的生产管理方式之一。
精益五步骤主要是精确定义特定产品的价值、识别产品价值流、确保价值流动、让客户从生产者方面拉动价值、追求结果反馈的尽善尽美。在地面服务中主要体现于旅客的服务需求定义，包括东航根据行前、行中、行后的概念为不同阶段的旅客提供指定服务，为高端旅客提供贵宾专享服务、为“三小”旅客提供细致关怀、为旅客提供自助多元化产品。
共同打造精益思想
以创造价值为目标
有策略有步骤的集中火力
精益五原则
在过去，精益思想往往被理解为简单的消除浪费，表现为许多企业在生产中提倡节约、提高效率、取消库存（JIT）、减少员工、流程再造等。但这仅仅是要求“正确地做事”，存在一定的片面性。而如今的精益思想，更是要在关注消除浪费的基础上，以创造价值为目标去“做正确的事”。企业在执行精益管理的过程中，需要不断内强素质，外树形象，使精细化管理逐步成为一个上下认同的管理理念。
『管培视界|MT VISION』
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此次疫情，东航积极响应国家“复工复产”号召，推出各类服务产品，积极协助各方，高效执行保障各类包机运输任务；严格落实执行好疫情期间的每项旅客运输有关规定，这些都是以创造价值为目标去“做正确的事”，践行精益化管理的有力举措。 地服部执行精细化服务和规范化运行专项整治工作，也是在“疫情防控 复工复产”关键时期，践行精益化管理的具体行动。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
功能迭代升级
实操全员覆盖
为切实践行公司“两化”战略及“人才强企”战略，加强地服在岗培训精细化规范化管控水平，有效提升地服在岗培训质量，地服部联合信息部，自主研发地服岗位实操训练系统（On Job Training System），以一线生产岗位实操带教为抓手，打造一款地服员工喜爱的在线学习平台。
地服岗位实操训练系统，重点聚焦三类人群，即教员、学员、培训管理人员，重点实现四方面功能（一人一档、两个平台、三单合一、四库管理）：实现学员带教全程记录、动态数据精准决策、三方角色强化联动、知识管理平台集成上线，通过平台激活用户联动，强化地服员工带教质量闭环管理。
截止目前，1.0版本的15个模块90个功能点已全部投入使用，按计划分批完成7个已上线岗位近1200余人的核心岗位实操带教；2020年计划完成地服17个核心岗位线上全覆盖及2.0版功能升级优化，在分子公司试点推广。
地服岗位实操训练系统，驱动了地服传统岗位带教的全面转型升级，践行了员工岗位带教的精细化、规范化管控，推动了地服智能化培训设施及信息化学习手段的优化完善，为构建地服智能学习场景，形成地服学习文化夯实了基础。
强三基 抓规范 精管控
地服岗位实操训练系统1.0版上线运营
文/王晓婧（培训管理部）
实现四大功能
聚焦三类人群
实施精细化管理，就是要通过运用科学适当的管理工具，把“精、准、细、严”落实到工作的每个环节，不断提高公司整体管理水平。
精，是目标。要在工作过程中求精，提供的数据要精确，做出的产品要精致。
准，是要求。各项工作、各个环节都要按照标准化、科学化的流程来运作。
细，是标准。需要有一整套完善有效的工作标准来支持。将管理细化到每一个神经末梢是精细化管理中的重要环节。
严，是落实。目标、要求、程序需要员工在实际操作环节，不折不扣地严格加以实践，才能共享精细化管理带来的高效与和谐。
整体提升管理水平
严格落实 精 准 细 严
“治大国若烹小鲜”，无论多么宏伟的工程，多么庞大的企业，其管理最终都要落实到每一个具体环节、具体操作，从细微之处加以完善，才能形成势不可挡的真正优势。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『地服连线|COMMUNICATION』
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地服培训动态——疫情期间 地服积极开展线上培训
为深入推进东航“360”枢纽建设以及易中转项目顺利进行，完善规范中转航班地面操作标准及流程，提高中转联程办理率，4月—5月，培训管理部联合航站管理部、浦东旅客服务中心，针对已开通全面通程业务的135个国内国际站点，开展专项直播培训。课程内容包括《中转航班地面服务保障程序》《航线知识》《护照签证通识》《差错案例分析》等，截止4月底，已完成60个国内站点的培训及考试。
—— 孙逸雯
根据公司及地服关于客改货工作要求及操作标准，培训管理部联合浦东装卸服务中心，制作相关微课及培训课件。4月15日—27日，培训管理部组织相关中心对客舱装载货物运输业务开展线上培训及考核。截止4月底，已覆盖完成1468人学习。
—— 孙逸雯
根据公司ARJ-700新飞机引进工作推进计划，地服部于4月8日-10日开展ARJ-700新飞机地面通用类业务的线上直播培训。
文/孙逸雯（培训管理部）
地服2020年度教研小组工作顺利启动
教研小组以丰富完善地服培训资源建设、提升教员教研能力为目标，紧贴公司战略及地服核心工作任务，以业务更新为导向，聚焦地服专业体系及课程大纲，对接标准化课程模式。
2020年，地服教研小组将与地服教员能力提升训练营紧密融合，加强精品课程产出，完善课程体系建设，强化教员赋能实践，共同为完善地服培训体系提供有力支撑。
教研小组覆盖地服17个核心业务岗位，包括离港、行李、载重、特车、清洁、装卸等，小组成员由各中心70多名业务经验丰富的优秀骨干及兼职教员组成。
推进地服培训 精细化管控
为深入推进地服培训精细化管控和规范化运行，提高地服各中心的初、复训质量，加强培训对于地服战略发展、人才培养、“三基”建设的支撑，4月10日地服教研小组以线上直播的形式正式启动，明确了全年工作目标及任务。
规范化运行
教研小组根据各岗位需求，制定全年工作任务，计划完成岗位大纲梳理、特色课件研发、课程修订完善、在岗培训体系资源建设、教员评估认证、试题案例题库收集编写等工作，加强培训资源建设对各中心培训运营管理的重要支持。
『地服连线|COMMUNICATION』
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此次培训特邀请工程技术公司虹浦两场维修基地的专业教员为现场员工进行讲解，课程内容包括机型概况介绍、客舱清洁、靠机作业、装卸开关舱门操作等，虹浦两场装卸服务中心、站坪服务中心及ARJ业务相关职能部门共计271人参与。
根据ARJ-700飞机到场计划，后续培训还将安排相关中心上机开展实操观摩及差异化观摩培训。
—— 王晓婧
『地服连线|COMMUNICATION』
4月17日，地服部召开2020年第一季度线上微课评审会。为更好地促进培训工作精细化规范化，提升地服课程研发质量，此次评审会优化审核模式，结合每门微课做专项点评。评审合格的13门课程将通过东航易学平台，组织地服及一体化单位员工开展线上学习。
4月14日-17日，地服部联合研发中心，开展了为期4天8批次的2020年度新聘教员考核工作。地服部首次采用东航易学平台开展线上云选聘，共计107名新聘教员参聘。聘评会上，研发中心资深老师对每位聘评教员的授课技能及课件质量进行提问点评，提出改进意见，进一步提升地服教员的综合技能。
—— 孙逸雯
—— 孙逸雯
载重平衡中心开展全岗位人员“强三基”基础岗位技能大练兵活动，通过强培训——聚焦关键环节、薄弱环节；强手工——夯实基础；强考核——以考促训；强班组——强化班中会；强落地——切实做好训后评估；强新员——开展集中强化训练等多种形式，强化基层基本功训练，避免出现“脑生、手生”的情况。
—— 李甦
浦东旅客服务中心服务支持分部首次推出关于轮椅消毒三部曲的自制双语视频课件供中心员工学习。通过通俗易懂的话术向员工简述了新型冠状病毒肺炎的主要症状、传播途径、宣贯了正确的轮椅消毒方法。
—— 陈倩倩
浦东装卸服务中心针对2020年第一季度的装卸5类高发违章人员，开展装卸业务复训考核。后期将陆续针对装卸岗位全员开展实操考核，以强化员工业务知识，确保安全生产的平稳有序。
—— 王运沛
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
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北京地面服务部装卸服务中心赴沪开展全货机培训
文/图 吴靓、张继超（东航北京地面服务部装卸服务中心）
4月8日，由北京地面服务部装卸服务中心领导带队，共10名业务骨干，赴东航地面服务部，针对全货机的相关操作要求和保障流程，开展为期30天的学习培训，涉及A330、B738、B747、B777等全货机机型。
通过此次培训，参训人员已初步掌握全货机操作技能，为顺利保障东航在北京大兴国际机场全货机代理业务打下了扎实基础。
此次培训以理论和实操相结合的形式展开。培训主要包括装卸操作流程、货舱集装器装载规范、车辆靠撤机、风险防范和特殊情况处置预案等。
由于全货机航班运行的特殊性，学员们的培训学习时间往往从凌晨五六点就开始了，这也是一天中全货机操作最繁忙的时刻，参训人员在带教老师认真负责的指导下，学习全货机货舱门开启关闭操作、货舱内货物输送开关操作、舱内地锚操作和车辆作业安全要领等，每个工作日学员都要持续10小时以上的实操带教练习。培训过程中，对参训人员提出的疑点、难点问题，带教老师都会“一对一”地认真解答，帮助学员把疑惑的知识点讲透搞懂。
按照两化专项整治工作的要求，4月3日，虹桥装卸服务中心开展装卸岗位安全、运行作业规范直播培训，并组织员工开展训后评估考试。
—— 顾燕蕊
全球行李控制中心秉承“疫情防护很关键，企业学习不掉线”的理念积极协调研发中心，在线开设新员培训班。研发中心的教员们以网络直播的方式进行授课，涉及到的课程有离港登机业务、行李查询业务、行为礼仪规范、英语会话等多门培训课程。两周内完成15人次的新员培训工作，提高学员在特殊时期的学习效率，开拓在职培训新思路。
—— 张欣曼
4月11日，外航服务中心组织开展地服教员新聘前的中心内部试讲。由贵宾经理周青、资深班组长陈瑜婷、兼职教员倪红艳组成辅导小组，就选聘人员的课程制作、授课技巧等方面进行点评。
—— 唐隽
『数字培训|TRAINING DIGIT』
『听荐法语|HEARING FRENCH』
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根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心3月培训积分情况如下图所示：
1-4月份，地服（不含航站）培训总人次18.9万，组织考试304场次、在线直播548场次，推送在线学习课程144门，人均学习时长5.49小时/月；
1-4月，组织地服一体化（含航站）开展东航易学在线考试16批次，开展线上学习9.5万人次，推送学习课程28门。
2020年1-4月地服培训数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
各中心培训积分
地服培训数据
“远程办公”的法语表达
travailler chez soi
travailler à domicile
le télétravail
un employé
un travailleur indépendant
例：mon chef a fini par accepter la solution télétravail!
我的老板最终接受了远程办公！
在家办公
公司职员
自由职业者
远程办公
远程办公者
远程办公（不固定地点）
la réunion à distance
la visioconférence
远程会议
视频会议
la réunion virtuelle
la téléconférence
虚拟会议
电话会议
le télétravailleur
le télétravail nomade
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