作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
CONTENTS
2020年1月
行动学习成功的基石——复盘
6
学习驿站
LEARNING STATION
好书分享：《赋能——打造应对不确定性的敏捷团队》
3
如何做好精力控制
12
地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态
以课程为载体传承优质服务
13
15
听荐英语
励志台词分享
16
HEARING ENGLISH
好书分享
BOOKS SHARING
中层管理人员心得分享（二）：
推动地服人才培养，加速组织赋能成长
8
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
2020我们正出发——记地服第一季度培训例会
10
特别报道
SPECIAL REPORT
管培视界
MT VISION
科普知识
POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE
《关于KN95口罩：可以用多久？怎么佩戴？要不要呼吸阀？》
1
『科普知识|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
2
1
《关于KN95口罩：可以用多久？怎么佩戴？要不要呼吸阀？》
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为什么要戴口罩？
耳带式佩戴方法
01
要不要呼吸阀？
冠状病毒在人与人之间传播，通常是在某人接触到感染者的分泌物的时候。
一定要戴口罩！就算接触到感染者，口罩可以适当阻拦直接吸入飞沫里的病毒。
如果是患有慢性呼吸疾病、心脏病或伴有呼吸困难的人，建议使用有呼气阀的N95口罩，有助于呼气，并可减少热量积聚。
如果是病毒携带者，请选用没有呼气阀的N95, 不要把病毒传染开。
正常情况下，人的肺中约有1升液体，每次打喷嚏，肺部会像被挤压的矿泉水瓶一样把这些液体成雾状喷射出去。到了体外后，它们会分成4万多个包含了大量病毒和细菌的小液滴，这些液体的速度能高达35米/秒，传播距离能达到3~8米。
如何正确佩戴口罩？
N95分有无呼气阀两种。有无呼气阀都不影响对佩戴者的呼吸保护。
一定要勤洗手！就算手上遗留了病毒，洗手可以适当阻断病毒通过手进入体内。
头带式佩戴方法
02
1.戴口罩前应洗手，在佩戴过程中避免手接触到口罩内侧面。
2.分清内外和上下；KN95口罩有印字一面为外；金属条/海绵条一端为上方。
3.不要用手挤压口罩，会使得病毒随飞沫湿透口罩，有机会感染病毒。
4.尽量使口罩与面部有良好的密合。戴上口罩后，用力呼气，空气不能从口罩边缘漏出为合适。
佩戴口罩注意事项
『科普知识|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
口罩不是万能的，但正确佩戴口罩，经常洗手消毒，可以大大降低被传染的几率！ 戴口罩+勤洗手，减少出门，别去人多的地方！希望所有人都平安健康。
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
4
3
《赋能——打造应对不确定性的敏捷团队》
当今社会是一个VUCA时代（V-volatility易变性，U-uncertainty不确定性，C-complexity复杂性，A-ambiguity模糊性），当下的环境早已远超“复杂”，错综复杂的环境会带来更大的挑战。
复杂 事物或许有多个部分，这些部分以比较简单的方式彼此连接、相依，就像是一个齿轮的转动会带动其他齿轮一起转动。复杂的事物通常是可预测的。
错综复杂
是在多个元素间的相互剧烈增加的情况下发生的，万物的关联性使事物变得无法预测。
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为什么要赋能？
伊拉克战争表明拿现代组织模式应对恐怖分子是无法赢得战争的。传统的组织模式与非传统的组织模式相比，缺乏敏捷性。因为传统组织模式追求的是效率（泰勒的还原系统规划），而恐怖分子的组织模式追求的是适应性，是去中心化的组织形式。
荷兰修建了一堵抗洪墙，名为三角工程，用时40年之久，但最终洪水还是突破了防线。此后，荷兰人打造了“河流空间”工程，通过引流、降低堤坝高度等方法，增加河流在面对洪水时的“韧性”。
用韧性思维应对不确定性
01
韧性思维是一个迅速发展的领域，通过新的方式来处理错综复杂局面所带来的新挑战。在一个韧性十足的体系里，管理者会遭遇到不曾预料到的威胁，他们不会试图建立坚强的、专门化的防御力量，而是建立一些体系来抗击打，甚至试图从击打中获利。“韧性体系”能够应对未曾预料的威胁，必要时还会在遭到无情打击后恢复如初。
应对不确定性
如何应对不确定性？
复杂和错综复杂的区别
这位音乐家写了一首歌《联合航空搞坏了吉他》，并把该视频放到了YouTube上，一天之内，视频达到了15万次点击量，三天内已达到100万点击量。联合航空的股价暴跌10%，股票持有者损失1.8亿美元。
以下这件事情你能预测到吗？
音乐家戴夫卡罗尔的吉他被美国联合航空公司的行李托运员弄坏了，由于联航的客服体系如同迷宫般复杂，最终徒劳无功。
好书分享
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6
5
『学习驿站|LEARNING STATION』
复盘是行动学习项目的重中之重。通过复盘不断地发现问题、聚焦问题、解决问题的过程，就是组织和个人不断成长的过程，而这里至少包括两个曲线上升的循环：
即从工作实践，学习知识，进而通过复盘做反思，提炼出行为背后的内在思想，总结出可以普遍适用的规律，在下一阶段的行动中进行复制和传承。
心智改善循环，即从工作思路、思维方式改善，到实践检验，到心智模式的内化更新。
总结是对过去一段时期的工作或学习情况进行回顾、分析，并做出客观评价，它更关注一些关键点和优缺点。而复盘是对做过的事情从头到尾进行一遍思维的推演和审视，它还对其他可能性的行为进行探寻，尝试探索其他的可能性，以找到新的方法。总结是静止的，复盘是动态的。
1.行动改善循环
2.心智改善循环
『好书分享|BOOKS SHARING』
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对于我们地服部的组织有何参考意义？
自媒体时代人人都是记者
1978年UA航空公司的机组人员架构是命令型的，整个体系是按照等级设计的。一旦危机到来，机组就会眼巴巴的看着他，等待他的指令，而2009年全美航空公司机组人员被认为是由小团队组成的大团队。团队中的每个人都可以自主行事，不需要事事请示，等待指令。
成9死24伤的严重事故。2009年，全美航空1549航班在哈德逊河上的迫降成功无一伤亡。为何同样的情况，会产生不同的结果？
还原理论仍发挥着重要作用，我们面对的还是相对稳定和可预测的市场和顾客。在确保安全、服务、运行的基础上，仍以追求效率为主。但仍有一些不确定的因素考验我们的组织能力。
如此，我们在利用传统组织优势的前提下，加强组织和人员的赋能，充分授权，建立互信，打破竖井，信息共享，做到“双眼紧盯，双手放开”，以应对突发情况的挑战。
1978年UA173航班上，由于机组只能听取机长的指令行事，一个简单的起落架指示灯故障造成飞机盘旋时间过长油量耗尽，迫降失败造
建立互信和目标共享团队
02
大面积航班延误情况下，客户各类需求集中爆发。
复盘概念:在头脑中对过去所做的事情重新“过一遍”。它是通过回顾、反思和探究、找出原因、总结规律，从而指导我们下一次的行动。
为什么不是总结，而是复盘？
8
7
『学习驿站|LEARNING STATION』
吾日三省吾身。不断的总结反思，系统复盘，摸清背后的实质与缺陷不足，才能够有机会改正，为下一次行动提供出更好的方案，少走弯路，推动事情往更好的方向发展，这才是真正意义上的成长。
部分内容摘自：刘世龙著《行动学习:让培训直接产生绩效》
复盘
四步法
推动地服人才培养，加速组织赋能成长
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
精细化管控的基础是规范化，而培训的规范化要从两个层面开始：干部培养规范化和员工训练规范化。
人才标准是由领导者个人成长、岗位要求、组织战略、文化、价值观、社会环境等方面的需求决定的。地服部人才标准是以岗位需要、个人成长、组织文化为主要维度确立的（附管培生人才标准）。
干部培养规范化
文/图 沈欣（培训管理部）
地服部选拔培养对象采取了严苛的三级筛选程序。
中层管理人员心得分享（二）：
初选：根据设定的基本条件，选取符合条件的候选人。
复选：对每位候选人进行HOGAN测评，再由他们的直属领导对其能力
复盘的关键动作
回顾目标
不忘初心，方得始终。在冲锋前进的路上，切忌目光局限，迷失方向。我们应该定期盘点，回顾自己的目标，包括整体目标、分类目标、阶段任务目标等。
01
分析原因
我们需要分析自己上个阶段的工作亮点在哪里，原因是什么；短板在哪里，背后有哪些因素。
03
评估结果
每个阶段，我们的工作状态怎样？工作成果怎样？哪些工作有计划并且完成了？哪些工作有计划但没有完成？出现了哪些计划外的临时状况；上个阶段，哪些工作做得很出色？有什么数据支持？哪些工作遭遇了挫折，又有哪些量化的损失？把团队上阶段的行动状态展现在领导和全体员工面前，以便为我们进行准确的判断提供帮助。
02
总结规律
成功的原因是否可以复制？
失败的因素是否可以避免？
我们可以获得哪些理念？
建立哪些长效机制？
下一步的工作是否因此进行调整？这就是我们要总结的规律。
04
确定人才标准
01
选拔培养对象
02
10
9
如何做好精力控制
『管培视界|MT VISION』
文/顾乡（虹桥旅客服务中心、第三期管培生）
我们所探究的“时间控制”实际上是指在更少的时间内办更多的事情，而实现这一点的秘诀就是把我们的精力最大化。
能量主要由四个方面组成：身体、情绪、思想和精神，每个方面都可以为人类系统性的增加并定期补充能量。为了更好的管理能量，我们需要设定一系列习惯和行为，例如睡觉时间提前、戒掉不良嗜好、分周期列明工作任务和目标、学会从忙碌的工作中抽离出一小段时间放松自己等。劳逸结合的重点不在于工作和休息的具体时长，而是制定最适合自己的“工作+休息”模式。
确保高生产率的关键还包括足够的睡眠、适当的运动、确保体重保持健康范围内，从科学角度来说依照“亚昼夜节律”（人类在每90-
以良好的能量蓄养提升生产率
健康的身体是精力的基石
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
与经历评价，召开人才讨论会议，选出第一轮培养人名单。
成人最有效的学习方式就是实践，因此地服人才培养按照“70-20-
10”定律（成人学习70%依靠经验获得，20%依靠与人互动获得，10%
依靠培训获得）。基于此理论，地服部人才培养计划——TAT（training、
action learning、teaching）模式是构建融合三种方法于一体的人才培养
体系。
员工训练规范化
目前地服员工培训依托OJT培训手册，但由于在实践过程中，师徒带教是否严格按照OJT手册操作？师傅是否对每个知识点都讲透？学员是否都理解？作为管理者无从得知。为此培训管理部将借助信息化手段，对训练规范化进行监督，全面上线OJT管理系统，规范员工在岗培训工作，让管理者实时了解培训情况。
精选：召开结构化面试会议，结合HOGAN测评结果，通过专家提问，评估并预测其是否胜任岗位，确定培养人名单。
TAT培养模式
02
你有没有过读书永远读那一段，无法往下读的经历？
你有没有在做重要研究时思绪游离到别处的经历？
浪费很长时间却没有做任何事情？
你有没有设想过时间管理的终极秘诀跟时间一点关系都没有呢？
『管培视界|MT VISION』
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『特别报道|SPECIAL REPORT』
1月9日，地服部召开第一季度培训例会，地服部党委副书记、纪委书记金慧青出席会议，相关职能部门、生产中心分管领导以及培训联络人40余人参加会议。
2020我们正出发——记地服第一季度培训例会
文/图 孙逸雯（培训管理部）曹钰涛(虹桥站坪服务中心）
2019年地服培训工作重点聚焦后备管理干部梯队建设、北京大兴机场人员岗前培训以及地服一体化智慧学习三方面开展；开发OJT在岗培训管理系统；累计研发64门微课，线上学习达13万人次，一体化线下培训127批次。
地服培训工作将继续紧密围绕
公司“1232”发展新思路，积极落实公司“两化”战略，聚焦地服核心业务需求，以制度建设、培训资源、学习平台、管理手段作为要素支撑，融合一体化培训发展，持续推进人才培养、加速创新驱动、深化学习生态圈运营。
浦东装卸服务中心及上海行李服务中心上台作培训工作分享
持续开展培训积分管理工作；
持续推进教员训练营项目，成立7个
地服教研小组，加强培训基础资源建
设及教员能力培养；逐步完成OJT管
理系统2.0迭代升级，为地服系统员
工能力发展提供重要保障；深入推进
地服一体化培训工作，加强跨界融合，
进一步促进地服系统的服务提升、业
务交流，推动公司枢纽战略践行落地。
深呼吸可以让身体感到放松和恢复。
当日常工作和活动与我们最引以为豪的专业特长相关，我们的精神能量就会发挥作用。为了从精神中获取能量，需要制定特定的习惯：尽可能去在自己擅长和喜欢的工作中发挥作用、有意识的给生活中重要的部分分配时间和精力，例如认真工作、关心家庭、健康和他人、在日常工作中遵循自己的价值观。在这三方面养成良好习惯，我们在职场内外都可以感受到有序满足和幸福的感觉。
展望未来，组织将对员工的各个方面进行更多的投资，员工也将尽可能放大自己的优势去调动全方位的能量，以一种双方都最适配的状态开展工作，将每个人和每个组织的精力集中管控，确保精力发挥在最关键的地方。
120分钟的周期内身体逐渐从精力旺盛过渡到生理低谷期）的规律，在工作90-120分钟后通过小幅度运动和踱步放空大脑、听点音乐，消除疲劳，再次充电，确保自己仍有之前的精力和专注力来完成后续工作，做到张弛有度。
以一种积极的表述方式讲述生活工作在发生的事情，不要放大在生活工作中遇到的挫折和困难，通过能力提升、经验收获的角度来看待自己的问题就可以给予自己鼓励。
赞赏他人，以动作描述、具体举例的方式赞赏他人可以在聊工作的同时以愉快的方式谈生活谈理想，更深入的了解对方的思路，并推动双方共同合作的交集工作。
好情绪提高能量的质量
以精神追求激发能量
-2019年工作总结-
-2020年工作思路-
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
文/图 诸嘉祺（虹桥旅客服务中心）
文/图 汤莹（虹桥旅客服务中心）
虹桥旅客服务中心对中心志愿者开展了UM运输资质复训，现场资深教员钱赟为中心的志愿者授课，在讲解理论知识的同时也对典型案例进行了详细的分析，根据现场的实际情况对可能出现的特殊情况进行预案讲解。此次培训巩固了中心志愿者在现场UM运输工作中的操作，加强对UM旅客运输的关注，为做好春运保障工作确保万无一失。
研发中心联合地面服务部对8名地服兼职教员开展新增资质评测工作，根据教员业务领域及授课能力进行综合评定，进一步加强地服教员队伍能力建设。
为进一步提升特车岗位现场航班作业的管控能力，保障航班生产运行，中心于去年开展特车岗位的逐级升驾培训，分别培训传送车驾驶员18人，升降车驾驶员6人，客梯车驾驶员8人。2020年1月13日浦东装卸服务中心培训口联合培训管理部、后保部、综管部开展特种车辆准驾证考核工作。
文/图 王运沛（浦东装卸服务中心）
地服培训动态
浦东旅客服务中心充分调用后勤办公人员开展UM陪同人员资质复训，提升业务知识和技能，加强服务意识和服务沟通培训，力争为孩子和家长提供人性化、个性化的品质服务，让选择东航无成人陪伴儿童服务的家长送的放心、孩子走的安全，用爱心护送一个又一个无成人陪伴儿童与亲人团聚。
文/图 陈倩倩（浦东旅客服务中心）
外航服务中心邀请浦东旅客服务中心秦烨为现场员工进行台湾航线业务知识的培训。秦烨主要针对台湾人回台湾、大陆旅客前往台湾入台证查验、东南亚五国入台证查验以及外籍旅客入境台湾查验注意事项进行了培训，通过自己在台湾航站的经验分享，为员工传授了在台湾航线上容易忽略或常见的容易违规的事项，让员工提高重视和警惕，加强与台湾站的沟通联系，增进彼此的业务和经验交流。
文/图 安鹏锦（外航服务中心）
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
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『地服连线|COMMUNICATION』
以课程为载体传承优质服务
东航江苏公司地服部针对新员工在服务视力、听力有障碍的特殊旅客时，为解决交流难、沟通难等痛点难点，结合“真情服务”理念，研发专题培训课程《用心呵护黑暗，用情陪伴无声》。
2019年9月，我代表东航江苏分公司参加了为期三个月的由东航技术应用研发中心及东航地服部联合举办的第三期地服“教员训练营”暨地服系统课件大赛。
课程以促进地服部新员工提升用心服务特殊旅客的意识，提高重视程度，熟练掌握服务方法和技巧，力求在全面提升服务品质的同时倾注更多爱心、善心，实现从需求服务到暖心服务，最终对标精准服务。通过江苏公司地服部及培训中心领导和同事们的指导与帮助，最终我们荣获了一等奖。
各单位呈现的优质、新颖的服务理念扩大了我的视野，使我对优质服务有了更高的认识，更深的领会，更多的思考：要想成为一名优秀教员，授课前的课程制作至关重要，必须深思熟虑、精雕细琢，结合“课程设计八步法”、“金字塔原理”、“SMART”原则等知识，让培训对象听得懂、记得住、用得到。同时，今后工作也将融入这些理念，竭尽所能，通过优质的培训做好服务理念传承，发扬工匠精神，为实现精准服务目标贡献自己的力量。
徐超
【江苏公司】
You must take your place in the circle of life.
It is never too late to be who you want to be,to say what you want to say.
Everthing is different and ig wheels are turning.You got be strong to survive out there.
Be brave ,take some risks,make some mistakes and then learn from them.
励志台词分享
找准自己的位置，明白自己的使命。
明确自己的目标，然后不断历练自己，成为最强大的自己。
在这个不一样的世道里，大家都在进步，只有强大的人才能立足。
向前看吧，吃过的苦和受过得伤都不会白受的。
《狮子王》
《菲利普船长》
米歇尔 奥巴马
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