作
团
队
CONTENTS
2020年11月
好书分享
BOOKS SHARING
《执行——如何完成任务的学问》
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地服连线
COMMUNICATION
11月地服培训动态
以“三基”文化建设为导向 山东地服部加强两支队伍建设培训工作
展员工风采，当业务能手
——东航山西分公司举办“2020年地服客运技能竞赛”
听荐英语
国内进港防疫指南
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HEARING ENGLISH
数字培训
2020年1-11月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
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学习驿站
LEARNING STATION
后勤保障实务思考
——2020年度地服中层管理人员培训学习心得
行李服务工作思考
——2020年度地服分部层级管理人员培训学习心得
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戴口罩、讲卫生，勤消毒、要力争。
测体温、勤洗手，常通风、健康有。
拒野味、不聚集，待在家、莫大意。
亲友情、网上叙，少出行、串门拒。
如外出、多留意，强防护、别迟疑。
若发热、应隔离，早治疗、快就医。
听官宣、谣言息，信科学、莫恐惧。
废口罩、是垃圾，统一收、分类弃。
群防控、人心齐，同努力、赢战疫。
疫情防控“三字经”
执行
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如何完成
任务的学问
如果无法将想法变为现实，再宏伟的目标都无济于事；如果不能得到切实的执行，突破性的思维将只是胡思乱想，再多的学习也无法带来实际的价值。过去十年，“执行”可能是中国最常用的管理词汇之一，“执行”为何如此重要？什么是“执行”？究竟如何做才能打造高效的执行体系呢？本书将给出详尽解答。
执行是什么
执行是目标与结果之间的桥梁，通过提出问题、分析
问题、采取行动的方式来实现目标的系统化流程，
目标
结果
执行
执行的三大基石
执行是一种企业文化，企业的成功30%靠战略，50%靠执行，其余20%包含机遇、环境等客观因素。
全面深入了解企业和员工、实事求是、设定明确的目标并排出优先顺序、持续跟进直到达成目标、赏罚分明，重奖业绩优秀员工、通过教练辅导提高员工能力、了解自己。领导者执行一项工作只有了解自己、了解员工、了解负责工作的具体情况，才能确定工作的轻重缓急、才能更好地对员工进行指导。
一个组织的文化就是其成员所共享的价值观、信念和行为规范的总和。文化变革最有效的方法就是领导带头驱动积极对话，并重视和奖励高绩效员工，来改变那些直接影响企业绩效人员的信念和行为，形成一种执行文化。
人才的正确选拔是企业获得可持续竞争优势的关键，可通过是否能够激励别人？是否脚踏实地？是否能在棘手的问题上果断决策？是否能指挥别人完成任务？是否能持续跟进未完成项目等问题作为评估执行性人才的标准。
建立文化变革的框架
基石二
领导者的关键任务是知人善任
基石三
执行力的三个核心流程为人员流程、战略流程和运营流程，三个流程相互连结、互相支持构成了完美的执行力。
执行的三个核心流程
是一门将战略与实际，人员与流程相结合，以实现预定目标的学问。
核心流程一：人员选育流程
——在战略和运营间建立联系
01
为实现企业战略和中长期目标，公司在建设员工队伍的基础上，必须建立完善的领导层培养渠道，有针对性的培养有潜力的人员，胜任未来的工作岗位。
作者提供了人才分析评价工具，以是否胜任岗位为标准，对人才进行分类，并给出各自处理方式：
领导者需掌握七条基本行为
基石一
人员流程
谁来做？正确地用人做事
运营流程
战略流程
怎么做？正确地做事
做什么？做正确的事
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非常适合者只需对其工作进度进行监督即可；
有些牵强者需要对其施加一定的压力，并给予一定帮助；
不适合者设法让其离开公司或者让其他人接替目前的工作。
领导力评估总结图（点击可放大）
领导力持续改进总结图（点击可放大）
战略再好，如果得不到有力执行的话，也无法达到预期的目标，好的战略并不是毫无实践意义的夸夸其谈，规划人员必须对实际的操作过程、市场现实、现有资源和企业的强势弱势等问题有着非常深刻的了解，并持续跟进直至达成目标。
核心流程三：运营实施流程——在战略和人员之间建立联系
03
战略流程定义了企业的发展方向，人员选育流程定义了战略实施过程中的人员因素，而运营计划则为人员开展工作提供了明确的指导方向。把企业长期的目标分解为一些阶段性的任务，为了完成这些阶段性的任务，领导者就不得不做出许多具体的决策，将其整合到整个组织的运营当中，并根据市场情况的变化及时进行调整。
人才的评价与配置
核心人才：贡献大，稀缺性高——能力激励
通用人才：贡献大，稀缺性低——培养考核
辅助人才：贡献小，稀缺性低——劳务派遣
独特人才：贡献小，稀缺性高——人事外包
战略评估的五个关键问题：
每个业务部门对自己所面临的竞争形势的了解有多深？
你的组织执行该计划的能力如何？
这份计划重点突出目标聚焦吗？
我们是否选择了正确的发展思路？
战略与人员和企业运营之间的连结是否清晰？
第一步：设定战略计划并进行评估。
第二步：持续跟进，直至达成目标。
一份符合实际的战略计划实际就是一份行动计划。
结语
思考并不能使我们养成一种新的实践方式，而具体的实践却可以帮助我们形成一种新的思维方式。执行每项任务的背后都离不开设定明确目标、指明具体执行步骤、选择合适人选执行正确的事情、保持及时跟进并适时调整、给予合理的奖励等步骤。执行本身是一种实践的能力，只有不断的在实践中运用所学方法和技巧，才能将目标落地为结果。
一是在运营实施流程中，要关注各项业务的同步协调，当环境变化时同步协调会对各个环节进行协调和资源再分配；
二是在制定运营计划时，要设定基于现实的、可实现的合理假设，只有通过这种方式，一份运营计划才会触及执行过程中的关键问题；
三是同时进行多个运营计划时，要学会必要的权衡取舍，因为有些战略很有可能会带来很高的利润，但往往也需要在运营计划中追加很多资本，在这种情况下必须学会做出必要的权衡取舍；
最后通过开放性的评估会议，列出会议上达成的所有细节性信息，持续跟进地将计划落实。
核心流程二：战略制定流程——将人员与运营结合起来
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『学习驿站|LEARNING STATION』
管理的管就是疏和堵的结合，是合理地疏与堵的思维与行为。而“管”，从竹从官，与各种器官功能相谐振。在后勤保障这个领域，更意味着要让门类繁多的业务在规定的路径中通畅地进行，要在凝聚、引导中通达既定的目标。
后勤保障实务思考
——2020年度地服中层管理人员培训学习心得
打造新时期的一支“联勤部队”，真正做到兵马未动，粮草先行，要边育边用、缺一不可。一方面，要通过内部带教，双培养双提升、标杆示范等，提升队伍素质活力；另一方面，要挖掘好苗子，参与重点项目、关键任务，严格压担子，才能符合新时期对后勤系统工作选育用留的要求。
1
管
“世界不是按照领域来划分的，而是围绕挑战组织起来的。”当下，地服的改革正向纵深发展，后勤保障的职能也在聚合升级、服务范畴进一步扩展，可以说哪儿有地服的核心工作、哪儿就有后勤的助力。职能的转变和工作要求的提高，倒逼我们以刀刃向内的决心和勇气，去破解各式各样的难题、去解决现场“急难盼愁”的问题。而对地服这么大基数的后勤
育和用
变和守
2
信
诚信人无信不立，对每天都和物、人、钱打交道的岗位来说，确立并管理“诚信”是立足之本。这个“信”字，既是守信、也是信心，更是互信。
担当疫情防控期间，我感受到地服部管理团队的担当、士气和正能量。为了防护好员工、守护好职业战线、守住国门，所有人都把自己摆进去，一个环节一个环节链接、一个点一个点推敲，没有推卸和推诿，只有主动向前。危难和未知的疫情态势，更激发了地服人的担当和豪情。
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勤
监督对后勤岗位的履职尽责来说，信任与监督相伴相生，犹如一枚硬币的两面，有机统一、不可分割。我们不能以信任代替监督、也不能因监督而质疑信任。对后勤保障战线的同志来说，更要欢迎方方面面的监督，才能促进风清气正、勃勃生机的后勤生态。
战线来看，生产不能停、队伍不能乱、管理不能散，就要非常讲求方法，积极稳妥地处理好变革和守成的关系，在守的基础上变、在变的过程中守住好的传承。
不仅是理念精细化、标准精细化，实现服务的手段方法也要精细化，更要善于传递精细化。后勤工作可算得是“多种经营”，特别繁杂（仅“修理”一项，去年数据：物业维修2059次、贵宾室维修1146次
要做好保障，必须“勤”字当先。
1、善于优化
文/王红艳（后勤保障部）
概括中层管理人员培训中频频出现的高频词：管、信、勤，谈谈个人的认识和思考。
堵和疏
『学习驿站|LEARNING STATION』
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我一直提倡并身体力行，做一个凡事有交代，件件有着落，事事有回音的人。对每一项理过的事，都要将管理的思路方法形成制度。近两年，后保部逐步建立健全了无线集群设备、供应商履约监管等十余项制度，虽然闭环工作努力在做，但力度还要加强，后续还要继续将闭环管理思维在工作中做深、做细、做实。
后勤保障工作的特点是需要多部门间的互动交流，只有和各部门形成良性互动，才能更好地达到办事效果。邱总授课中提到，资源总是有限的，如何用有限的资源去满足方方面面的需求，就需要方法、需要互动后才能达成。田老师课程中一再强调，虽然不是所有的服务问题都有解，但良性的互动以及互动后的服务方向，可以满足甚至超越服务对象的需求。
在剖析每一个失败的工作案例的过程中、在迎接每一次上级或职能部门的监督检查时、在每一项工作复盘的过程中，很大概率都是互动出了问题，要与服务对象进行实实在在的沟通互动和需求确认，寻找到那个最佳的结合与平衡点，才能更好地推进后勤工作的落地。
房屋设备维修60项），一些老同志长期在一线，三十年做同一件事，思维容易固化定势，容易出现传递粗糙化，最后落地就和初心大相径庭。善于优化也意味着不断超越昨天的思维和昨天的做事方式。
行李服务工作思考
——2020年度地服分部层级管理人员
培训学习心得
文/施静（行李服务中心浦东行李服务分部）
作为一名基层管理者，此次培训课程中让我印象最深的是向下沟通的技巧学习。长期以来，在基层管理方面，存在执行力不足、系统解决问题能力不足、担责意识不强、精细化管控不强等问题。这其中，基层管理者的沟通能力起到很大的影响。对待下级员工，应当切忌当众批评、不听解释、打击性言辞等做法，而应当以理解-认同-承诺为阶梯循序渐进，引导员工思考原因并提出改进建议，从而一步步实现管理目的。
实践思考
2、善于闭环
3、善于互动
课程中提及，作为一名优秀的基层管理者需要有格局、有思路、善执行。结合中心及自身的实际工作，我认为行李查询工作的开展应当以系统化、规范化、精细化、信息化为努力方向。
作为支部书记，应当加强基层党支部建设，落实“不忘初心，牢记使命”主题教育和“四史”学习，做好党员八小时外的监督管理。落实“一岗双责”，强化一线班组长选聘和培养机制，选拔优秀业务骨干，扩充后备班组长力量。
执行能力系统化
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『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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响应“三基”建设要求，组织基层班组长培训，提升班组长的业务、管理等方面的综合能力，加强基层班组在工作中的执行力和推动力。
参照公司服务手册及地服部作业指导书要求，进一步细化行李查询的作业流程，梳理无主、落牌、错运行李的后续处置流程。结合疫情常态化下的航班量增长情况，调配关键岗位人员，规范员工做好高峰期的到达行李提取指引和旅客流疏通，加强巡视保障力度。
为响应“过紧日子”和地服十件事“行李赔偿不超限值”，分部积极落实行李赔偿费用管控工作，严格执行逐级授权制度、规范报销单据审核工作；根据国际、国内航线行李运输及旅客实际需求特点，对不同规格箱包采购进行细分，适当调整采购比例，在满足旅客实际赔偿需求的同时，避免大尺寸箱包的无谓赔付；每日对行李赔偿费用支出进行精细管控，有效控制支出成本。
信息化建设是分部业务发展强有力的助力。分部目前已完成行李查询微信小程序项目推广，提高行李晚交付旅客通知率，减少行李晚出投诉。同时，加强推进仓库电子化管理系统管理工作，对仓储行李实施信息化的网格式统一管理，有效提高行李出入库处置效率，配合实现全时段海关监管。
后续计划
01
紧抓安全工作不松懈
按照全员签订的2020年《行李服务中心安全服务廉洁自律承诺书》为准则，结合班组例会等多样化的形式，持续加强全员思想教育宣贯及学习。
目前，未同机行李的预报机制已逐步完善，实现100%于航班起飞后一小时内向目的站通报，并将逐步开展全航站的预报推广工作，以有效降低因行李未同机导致的旅客投诉。
结合疫情防控工作，进一步规范行李服务举措。制作行李提取提示的易拉宝及小卡片，印刷二维码及问卷填写指南，指引旅客自行填报不正常行李信息，避免旅客在转盘边大量聚集。
服务准则规范化
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管控水平精细化
3
业务发展信息化
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推进未同机行李预报项目
03
完善东航行李问卷特色服务
加强学习，是进一步提高工作能力的需要，也是了解和掌握先进管理理念和工作方法的有效途径。此次培训的所学内容值得我在工作中不断去体会、实践，我也将继续加强理论和业务技能的学习，务实求效，更好地完成各项工作。
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
分子公司教员线上训练营。11月23日，培训管理部联合研发中心，开展分子公司训练营第三阶段线上培训。对14家分子公司制作的14门微课进行一对一辅导，从课程结构、微课内容，呈现方式，制作技巧等方面给予改进建议，提升分子公司教员微课开发能力。
『地服连线|COMMUNICATION』
启动地服部岗位实操实训项目。为加强地服部员工岗位实操实训能力，11月2日起启动两场装卸服务中心装卸员岗位实操实训考核，截止11月30日参与考核335人，完成率38.2%，通过率97.4%，其他客运岗位实操实训完成106人。
《秋冬季新冠肺炎防控和处置突发公共卫生事件应急预案》专题学习。为进一步加强秋冬疫情防控宣贯教育工作，有效预防、及时控制和消除突发公共卫生时间的危害，地服部根据公司要求，组织全员开展线上专题培训学习，提高员工安全防范意识及应急处置知识技能。
地服班组长培训工作持续推进。培训管理部联合各生产中心，结合中心实际情况，开展《如何当好班组长》管理系列课程开发工作；策划五星班组长培训实施方案，确定课程资源，开发五星班组长管理类培训课程。
党建引领促交流，共建共享共融合。
11月20日，地服培训管理部党支部与东航技术有限公司培训部培训管理党支部围绕培训管理工作，以“党建引领促交流，共建共享共融合”为主题开展共建活动，并现场签署共建协议。交流中，双方就班组长课程开发、培训模式等具体细节展开探讨，为后续班组长培训项目合作打牢基础。
全面通程业务能力提升线上直播培训。为进一步提升国内站点通程业务能力，11月27日培训管理部配合航站管理部，安排浦东旅客服务中心资深教员为武汉、重庆、长春、南昌、福州等12个站点雇员及代理人，开展通程业务差错案例分析及国远航线知识培训。
地服培训动态
浦东旅客服务中心组织开展疫情常态化防控时期不正常航班应急演练。为提升员工在防疫抗疫时期的应急处置能力，针对疫情期间不正常航班下的国际入境客运航班备降保障工作、中转旅客的引导协助、航延安排处置等业务开展应急演练培训。
图/文 陈倩倩
浦东装卸服务中心开展牵引车驾驶员岗位复训。为进一步提升牵引车驾驶员机坪行车规范和安全意识，中心结合近期发生的差错案例，聚焦关键点和痛点，梳理驾驶员机坪行车风险，开展为期9天的在岗牵引车驾驶员岗位复训，培训覆盖率100%。
图/文 王运沛
虹桥旅客服务中心组织珠海航站学员开展贵宾岗位培训。11月16日-21日，虹旅贵宾资深教员为珠海航站学员进行理论及实操带教培训，课程内容聚焦高端旅客保障、服务流程带教及经验案例分享等，通过为期一周的培训学习，4名学员在虹桥机场F岛及21米贵宾室分别完成轮岗学习，并通过带教考核。
图/文 汤莹
中心培训动态
外航服务中心开展平衡及监装监控业务培训。为提升中心外场协调人员的业务素质和综合能力，拓宽业务知识领域，外航邀请载重资深教员，就平衡装机单和舱单介绍、进出港监装监控全流程以及案例分析等内容，向外场协调员开展专项业务拓展培训。
图/文 周洁
载重平衡中心开展英语能力提升培训活动。为配合集中配载国际业务发展，积极面对日益增长的国际化业务挑战，组织开展岗位英语能力提升现场教学第四期培训，包含《载重平衡专业术语》、《舱单释义》、《常见系统错误提示+电报备注信息》、《常见情景对话》等课程，提升载重平衡岗位人员的专业英语能力。
图/文 李甦
『地服连线|COMMUNICATION』
『地服连线|COMMUNICATION』
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展员工风采，当业务能手
『地服连线|COMMUNICATION』
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以“三基”文化建设为导向
山东地服部加强两支队伍建设培训工作
近期，山东分公司地面服务部结合三基建设，完善培训体系、创新培训形式、赋能培训团队、强化培训考核，通过开展各类丰富多彩的系列培训活动，不断提升员工队伍建设和干部队伍建设。
选派兼职教员作为学习委员
以实操实训为切入点，设置不同岗位、不同情境下的实战模拟演练，制作各岗位业务类培训微课教材，加强员工应急处置能力，以员工喜闻乐见的形式提升培训实效。
各分部管理人员利用月例会等各种形式，轮流为员工开展安全、服务、运行等方面的培训授课，提升管理人员授课技能，加强率先垂范的引领作用。
为规范操作流程、强化“手册意识”，统一作业标准，争取员工上岗“双百”要求(100%的员工，100%的做到)，各部门结合手册内容，强化业务培训，对全员开展绩效考核，真正做到学手册、守规章、做手册员工。
后续，山西地服将以此次技能竞赛为契机，更好地总结经验，继续抓基层，打基础，苦练基本功，增强员工服务技能，提高员工服务素养，为推动东航地服系统高质量发展，为建设“世界一流，幸福东航”贡献力量。
创新培训形式——开展实操实训活动
完善培训体系——开展班组小课堂活动
每天利用班前、班后会等形式，针对业务薄弱点，开展班组小课堂培训，建立班组培训台账，做好训练考核，形成闭环式管理。
严格培训考核——开展“学手册、守规章”活动
赋能培训队伍——开展基层管理者“管理讲堂”活动
——东航山西分公司举办
“2020年地服客运技能竞赛”
结合公司“三基”建设要
求。为加强员工队伍建设，增
强员工服务技能，提高员工综
合素养，11月20日，东航山西
分公司圆满举办了“2020年地
服客运技能竞赛”。
此次比赛涉及值机、登机、贵宾、行李查询
四个岗位，设置初赛、复赛两个环节，包
括笔试、自我展示、情景演练等各种形式，
最终评选出“服务明星、值机、登机、行
李查询、贵宾岗位业务能手”等荣誉称号。
比赛中，自我展
示环节，选手展现了
不同形式的才艺、分享
了自己与民航、与旅客、与同事间的感人
肺腑、印象深刻的工作点滴，体现了民航
人、东航人、地服人的优秀风采。情景展
示环节，更是通过“三小服务、特情处置”
等不同情景案例的精彩演绎，展现了选手扎实的业务功底、过人的
心理素质，以及良好的沟通技巧。
『数字培训|TRAINING DIGIT』
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根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心10月培训积分情况如下图所示：
2020年1-11月地服培训数据
各中心培训积分
地服培训数据
国内进港防疫指南
低、中、高风险三类地区
low-risk area / mid-risk area / high-risk area
沪人员地区划分
例：If you want to know whether your area is, please check the APP or Applet of Wechat named ‘State Council’
健康码及其分类
红、黄、绿三种颜色健康码
Code red / Code yellow / Code green
例：Health Code of any province can be accepted as a proof.
国内进港疫情防控常用语
1、Please wait here for a moment to measure your temperature.
2、Code Yellow & Green——Clear to pass
Code red——Transfer to quarantine hotel
3、If you come from or go through the mid and high-risk area, please notice your community, company or hotel timely and actively, and cooperate with the health management measures like quarantine or anything else.
4、As your health coed is red(come from or go through the high-risk area), please take specific bus to the designated quarantine hotel.
1-11月份，地服（不含航站）累计培训总人次 84.35万，组织线上线下考试1323场次、在线直播1338场次，推送在线学习课程347门，人均学习时长2.25小时/月。
1-11月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习24.3万人次，累计推送学习课程83门。
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陕公网安备 61102302611033号