结合行业最佳实践和新需求，制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》恰逢其时，可以加速释放信息技术在各行各业的动能和潜力。希望借助《信息技术服务 智能客户服务国家标准》的制定，搭建形成产学研用交流平台，以标准化手段支持新业态、新模式健康发展，提升我国消费升级引领供给创新的水平及相关产业、技术的竞争力，助力构建数字经济发展体系。
当前，我国大数据领域已步入快速推进期，核心技术逐步突破、涉及行业不断拓展，产业应用逐渐深入，呈现出资源集聚、创新驱动、融合应用、产业转型的新趋势。信息技术服务 智能客户服务产业的标准化将为国家大数据战略的实施以及产业的发展提供强有力的支撑。
一个国家具有的信息技术服务 智能服务的规模，是对供给创新的有力支撑，同时也是构建国内循环为主、国内国际互促双循环新格局的重要抓手。以此来为企业、政府的管理效益、公共服务和产业的信息模式提供相关的支撑服务来拉动应用。无论从应用的角度、科研的角度都有重要的意义。
在数字经济发展的大趋势下，消费升级不断引领供给创新。如何让传统的客户服务通过中台能力建设具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，是智能服务新业态的核心思考。在局部创新遇到复杂性瓶颈的关键节点，在王立建老师、吴源俊老师、倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、宋显珠书记、孙文龙副院长、周平主任等专家领导的指导下，在各领域做服务最领先企业的最佳实践基础上，制定的《信息技术服务 智能客户服务国家标准》，凝聚了专家学者的智慧和行业最佳实践的精华，是客户联络中心行业发展的里程碑。
CCCS客户联络中心标准委员会
CCCS标准体系具有十九年历史，是全球第一部适用于企业自建型客户联络中心，以及为客户联络中心提供服务的第三方外包型客户联络中心的标准。
CCCS标准注重最佳实践的提炼，先后与招商银行远程银行中心共同制定《远程银行标准》、与招商银行信用卡中心共同制定《智能客服运维标准》、与上海通用共同制定《DCC汽车行业客户联络中心标准》，是不同时期中国客户联络中心发展的里程碑。
在注重提炼最佳实践的同时，CCCS标准体系同样重视与全球顶尖客户联络中心研究机构的合作。2007年CCCS与美国ICMI国际客户关系管理学院结成战略合作伙伴关系，将ICMI在北美二十八年咨询的方法论和培训课程引入CCCS标准体系，在架构和效率两方面提升CCCS标准。
2019年受工业和信息化部电子技术标准化研究院委托，在王立建老师、吴源俊老师、倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士等专家学者的指导下，组织业内各领域做服务最领先的企业共同制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》；同年受中国计算机用户协会委托，制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。
卷首语
19年辉煌历程
2002
《CCCS客户联络中心运营绩效标准》诞生
明确CCCS标准范围及结构
CCCS与招行远程银行中心指定《远程银行标准》首次将“服务与经营”纳入CCCS标准
2009
CCCS服务国家呼叫中心
纳入北京奥运会 奥运关众呼叫中心最佳实践
2004
2012
2007
CCCS与美国ICMI成为合作伙伴
将ICMI方法论和培训课程纳入CCCS标准
2015
CCCS标准纳入“轻服务、轻平台”最佳实践
2020
CCCS联合业内头部企业制定
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》
《客户联络中心运营能力模型与测评团体标准》
2018
CCCS携手招商银行信用卡中心制定《智能客服运维标准》
第一次改版
第二次改版
第三次改版
第四次改版
第五次改版
第七次改版
第六次改版
-专家支持-
CCCS
目录
Contents
CCCS标准
盛况追踪
15 第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会圆满落幕
专家视角
23 “信息技术服务 智能客户服务”客户联络中心新业态
行业热点
45 AI赋能，同程艺龙加快布局智能化客服中心
行业动态
54 招行再度荣膺英国《银行家》“中国年度银行”！
CCCS标准最佳实践案例
67 通过CCCS认证优秀单位 惠普（重庆）有线公司
人物专访
22 招商银行信用卡中心总经理助理 邱健
70 产品职能及效益--游族网络股份有限公司客户服务中心
55 小i机器人与SAP达成合作伙伴协议 为全球顶尖企业级管理服务注入AI力
47 IDC发布中国对话式人工智能厂商评估报告，百度智能云处领导者地位
74 AI外呼替代人工进行售中回访--陆金所客户联络中心
政府支持
2020年12月3日
第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会在北京隆重召开
大会获得北京市朝阳区政府的大力支持。
中国电子化技术标准化研究院副院长 孙文龙先生出席并致辞。
他在大会致辞中指出在中国新时代、新阶段，经济双循环是一个极大的促进，双循环里离不开沟通、离不开流通。客户服务连接供需双方的诉求、问题以及管理等各方面人与人之间的沟通；流通包括信息的流通、物质的流通，流通对于供需双方平滑的或者稳定的解决问题、处理问题的关系是非常重要的，也是经济大循环中很重要的一个环节，流通填补了我们服务流方面一个空白的环节。信息技术服务 智能客户服务的应用提供了便利的实施路径。
32 智能客服新选择 —— AI IN ONE
57《CCCS2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》发布
8《信息技术服务智能客户服务国家标准》
10《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》第七次改版
敬告读者：本刊内容未经许可，不得以任何形式转载。
63 科大讯飞副总裁解飞：
人工智能助力“双区”金融科技发展
50 你的企业还在忍受孤岛式数据和单一人工智能应用？
21 平安金服副总经理 罗隽
40 数智化新服务--决胜数字经济的新模式（3）
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2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托，联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》适用于各种规模、各行业自建型智能客户服务体系和外包型智能客户服务体系的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理。
标准共分为两个部分：
标准的第1部分通用要求提出了信息技术服务 智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系建设应具备的能力和要求。主要内容包括信息技术服务 智能客户服务体系建设的五个重要环节：信息技术服务 智能客户服务能力模型以客户体验为原点，在智能客户服务规划设计、智能客户服务中台
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《信息技术服务智能客户服务国家标准》
能力建设、多模态交互、多元化运营各个槽位上部署客户服务体验的要素，向前端碎片化服务场景输出服务能力、经营能力、替代能力。
信息技术服务 智能客户服务以组织创新、科技应用为核心驱动力，实现服务模式的整体升级，创建客户联络中心的新业态。通过提升客户与组织间的交互效能，重构服务链条，实现客户价值最大化，使智能客户联络中心具备整个组织的能力。
标准的第2部分运营管理要求提出了实现中台能力建设、多模态交互、多元化运营，使智能客户联络中心具备整个组织的能力，通过流程再造、完善绩效体系，找出智能客户服务的实施路径，围绕所需的需求分析、运行管理、资源保障，制定运行管理要求。
随着科技赋能不断深入，为组织创新和服务战略变革提供了丰富的土壤。组织由扁平化管理向网络化管理转变，服务由单纯的服务向服务与经营转变。信息技术服务成为组织经营发展的重要推手，智能客户服务成为服务与经营的重要抓手。预计未来，国内客户服务领域将会以信息技术服务 智能客户服务为核心，在此基础上客户服务对于组织战略目标实现的经营价值会进一步提升。《信息技术服务 智能客户服务国家标准》可作为信息技术服务 智能客户服务当前及未来持续发展的重要工具。
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CCCS客户联络中心标准体系已拥有十九年历史，历经七次版本升级，并在2020年制定了《信息技术服务 智能客户服务国家标准》、《客户联络中心运营能力模型与评测团体标准》。CCCS标准为我国自建型客户联络中心以及为客户联络中心提供服务的第三方外包型客户联络中心提供的第一部行业标准。
CCCS标准注重最佳实践的提炼，先后与招商银行远程银行中心共同制定《远程银行标准》、与招商银行信用卡中心共同制定《智能客服运维标准》、与上海通用共同制定《DCC汽车行业客户联络中心标准》，是不同时期中国客户联络中心发展的里程碑。
CCCS标准在注重提炼最佳实践的同时，同样重视与全球顶尖客户联络中心研究机构的合作。2007年CCCS与美国ICMI国际客户关系管理学院结成战略合作伙伴关系，将ICMI在北美二十八年咨询的方法论和培训课程引入CCCS标准体系，在架构和效率两方面提升CCCS标准。
CCCS标准体系曾为国家呼叫中心——北京奥运会 奥运观众呼叫中心提供服务的光荣历程，2008年CCCS客户联络中心标准委员会受北京奥组委委托，组织中国人寿保险股份有限公司、中国建设银行信用卡中心、中信银行信用卡中心、中信银行总行客服中心、中国光大银行信用卡中心、平安银行信用卡中心、宁波银行股份有限公司、招商银行远程银行中心、招商银行信用卡中心、泰康人寿保险股份有限公司等十三家客户联络中心一线坐席代表及管理人员组成奥运观众呼叫中心，用自身的情感和专业为一届无与伦比的北京奥运会做出了自己的贡献。北京奥运会 奥运观众呼叫
《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》第七次改版
中心的《运营手册》、《培训大纲》、《灾备预案》根据CCCS标准体系制定，在十三家志愿者选派单位中，有八家企业通过CCCS标准体系认证，为奥运观众呼叫中心迅速形成服务能力提供了业务保障。
2019年CCCS标准委员会受工业和信息化部电子技术标准化研究院委托，CCCS标准委员会邀请王立建老师、吴源俊老师、倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士等专家学者，并组织业内各领域做服务最领先的企业共同制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》；同年受中国计算机用户协会委托，制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。
CCCS标准讲求对客户联络中心的运营能力具有实际拉动力，服务是一种无形的活动，将服务管理模块化、标准化、流程化就显得尤为重要，CCCS将客户联络中心运营管理中最低的一块板视为最真实的水平，“将短板补齐、把长板拉长”是CCCS标准体系的核心能力。
CCCS在客户联络中心领域十九年来所累积的知识产品、丰富的运营经验及实施团队是实施认证评测项目的有力保证。
CCCS标准在金融、航空、IT终端、汽车制造、通讯运营商、公共服务、互联网等多个领域得到了广泛应用，得到200多家企业的认可与支持。
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通过及应用CCCS标准的企业
CCCS
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CCCS标准体系通过以定位与方向、客户管理、战略规划、科技应用、智能运营管理、远程服务与营销、流程管理、人员管理、绩效管理九个模块对客户联络中心进行系统、科学的评估，综合评估客户联络中心的中台能力，以及多模态交互、多元化运营的能力。通过CCCS标准的评审、咨询、培训，驱动被认证单位的资源，使传统的客户联络中心具备整个的组织能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。
CCCS标准体系的专业能力主要体现在以下三个方面：
A.专业态度
“专注、专业、专心、专享”的核心文化；奉各领域做服务最领先的企业为行业翘楚；重视对实施对象运营能力的改善具有实际拉动力；重视客户联络中心的体系化建设，改善短板提升整体运营能力；以中台能力建设、多元化运营、多模态交互为新一版CCCS标准体系建设的核心；与时俱进，注重服务能力、替代能力、经营能力的建设。
B.丰富的资源
CCCS标准体系注重提炼行业最佳实践，服务行业发展；CCCS标准体系与ICMI国际客户关系管理学院等全球顶尖客户联络中心咨询机构结成战略合作伙伴；CCCS组织国内客户联络中心参与全球最佳客户联络中心评选，与全球优秀客户联络中心进行最佳实践的分享；拥有业内顶尖的认证咨询团队。
C.CCCS标准体系优势
CCCS标准体系具有服务国家呼叫中心—北京奥运会 奥运观众呼叫中心，及各领域做服务最优秀客户联络中心的经验；CCCS标准体系是全球第一部聚焦于企业自建型呼叫中心的标准体系，拥有十九年的历史、217家各领域做服务最领先的企业客户；CCCS标准体系得到了工信部电子技术标准化研究院、中国计算机用户协会的指导。
第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会圆满落幕
戴兵女士、吕克勤先生致闭幕辞
【摘要】第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会于12月3日在北京圆满落幕,大会以“信息技术服务 智能客户服务”新业态为主题,邀请倪光南院士、刘先林院士及来自于各领域头部企业的高层领导和专家展开的交流与分享。
第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会主席、北京青牛技术股份有限公司联席CEO、原光大银行信用卡中心总经理戴兵女士，现任中国计算机用户协会理事、中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生致闭幕词。
盛况
追踪
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《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》讲求对运营管理的实际拉动力，适用“木桶效应”补齐运营管理中最低的一块板。
《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》能力模型。讲求以客户体验为原点，以中台能力建设为核心，以实体服务一体化、多媒体应用为两条主渠道，使传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端输碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。
今天晚上的颁奖典礼是繁星点点，让大会更加的璀璨，第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会举办的很成功，很顺利，很圆满。我们也期待明年大家再次相聚一起，在这里我代表大会谢谢大家的参与。
第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会于12月3日在北京隆重召开，大会以“信息技术服务 智能客户服务”新业态为主题，邀请倪光南院士、刘先林院士及来自于各领域头部企业的高层领导和专家展开交
流与分享。
大会在由中国人寿副总裁杨红女士、青牛软件CEO戴兵女士、华夏银行信用卡中心副总裁姜伟善先生、CCCS标准委员会主席吕克勤先生、AWAYA副总裁李农先生演唱的《我和我的祖国》中开幕。
大会邀请中国电子信息产业发展研究院党委书记宋显珠先生、中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生、朝阳区区委常委副区长暴剑先生、中国计算机用户协会监事长黄源昌先生致辞，在致辞中领导们有肯定、有指导、有要求，对智能客户服务在促进国内大循环、国际国内双循环新格局起到的积极作用给予肯定。
开幕式 快闪《我和我的祖国》
中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生致辞时表示，现在各个行业都讲究智能化，人与人之间的服务也提供智能化，迈入了智能化时代，在这个时代需要应用各种信息技术、管理知识。标准化是我们各个方面技术交流和技术应用的沟通平台、技术平台，向标准化迈进，在技术上才能实现真正的智能客服。
中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南先生在主旨演讲中指出，当前新形势下、新要求下，需要在过去基础上把创新工作提到更高的水平，智能客户服务属于这个领域。面对今天新业态、大格局、新发展态势，很重要的一点是加长长板、补齐短板。
中国计算机用户协会理事、中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生主旨演讲表示，李克强总理提出新基建新业态的概念，我们处于变革时代，变革前半程是创新，变革后半程是凝练新业态、新模式。通过中台能力建设，让传统的客户联络中心具备整个组织能力，向前端输出服务能力、替代能力和经营能力，这也是我们客户联络中心智能客户服务新业态的一个总体布局。
中国工程院院士、中国测绘科学研究院名誉院长、研究员刘先林院士做主旨演讲提出，我们现在所谓的“新测绘”，测绘与地理信息是个小行当，但是测绘各行各业要在万物互联、万物智慧情况下，显得这个专业非常重要，要想人工智能，就离不开基础，今天决策科学化、城市精细化
宋显珠先生
孙文龙先生
倪光南院士
吕克勤先生
刘先林先生
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管理、精准扶贫、美丽乡村和美丽街道设计、应急反应等都离不开测绘，特别是人工智能2030年要走入到各行各业中心去时，没有地理信息的支持就产生不了科学的决策，也就是实现不了AI。
大会邀请中国人寿、中国银行、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中信银行、光大银行、联想集团、阳关保险、宜信、歌华有线、阿里巴巴等各领域头部企业的高层领导和专家，围绕着信息技术服务智能客户服务新业态展开最佳实践分享，如何打破在局部创新中遇到的复杂性瓶颈，通过中台能力建设，让智能客户服务具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，各位领导和专家的分享给出了最佳实践。
中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士演讲主题“数智引领 慎终为始 成己为人”，中国移动上海产业研究院金融科技部产品总监王博女士演讲主题“5G全媒体智能联络平台 助力金融科技升级革新”、招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士演讲主题“智能时代去中心化的服务交互实践”、Avaya大中华区副总裁李农先生演讲主题
“匠心凝聚 续写传奇”、招商银行网络经营服务中心总经理助理林娜女士演讲主题“以组织创新驱动组织进化”、Genesys方案咨询高级顾问李进宜先生演讲主题“企业联络中心出海的最佳方案”、阿里巴巴达摩院语言技术实验室资深专家孙健（千诀）演讲主题“以知识为中心的客服服务智能化”、小i机器人高级副总裁许弋亚女士演讲主题“后疫情时代 AI如何赋能客户服务”、竹间智能产品及解决方案负责人陶亮先生演讲主题“AICC+，重新定义客户服务新体验”、北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司常务副总经理邹玉华女士演讲主题“用温度与客户连线 用能力为客户服务”。
在大会上发布了《2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》，倪光南院士、本届大会主席戴兵女士、CCCS标准委员会主席吕克勤先生向白皮书最佳实践选送单位代表及年度智能客户服务最佳实践示范单位代表颁发了证书。 本次大会由朝阳区政府、中国计算机协会、CCCS客户联络中心标准委员会主办。
中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士演讲主题“数智引领 慎终为始 成己为人”，中国移动上海产业研究院金融科技部产品总监王博女士演讲主题“5G全媒体智能联络平台 助力金融科技升级革新”、招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士演讲主题“智能时代去中心化的服务交互实践”、Avaya大中华区副总裁李农先生演讲主题 “匠心凝聚 续写传奇”、招商银行网络经营服务中心总经理助理林娜女士演讲主题“以组织创新驱动组织进化”、Genesys方案咨询高级顾问户连线 用能力为客户服务”。
李进宜先生演讲主题“企业联络中心出海的最佳方案”、阿里巴巴达摩院语言技术实验室资深专家孙健（千诀）演讲主题“以知识为中心的客服服务智能化”、小i机器人高级副总裁许弋亚女士演讲主题“后疫情时代 AI如何赋能客户服务”、竹间智能产品及解决方案负责人陶亮先生演讲主题“AICC+，重新定义客户服务新体验”、北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司常务副总经理邹玉华女士演讲主题“用温度与客户连线 用能力为客户服务”。
在大会上发布了《2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》，倪光南院士、本届大会主席戴兵女士、CCCS标准委员会主席吕克勤先生向白皮书最佳实践选送单位代表及年度智能客户服务最佳实践示范单位代表颁发了证书。
本次大会由朝阳区政府、中国计算机协会、CCCS客户联络中心标准委员会主办。
人物专访
罗隽
平安金服副总经理
罗隽先生具有二十年呼叫中心运营管理经验，现负责平安95511客服中心运营管理工作。
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平安金服在混业经营及智能服务平台建设中遇到了哪些难点？
平安金服如何平衡智能客服与传统客服之间的关系？
专访问题
现场图片精选
专注·专业·专心·专享
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邱健女士2003年进行招商银行信用卡中心工作，现任招商银行信用卡中心总经理助理。2003年9月起，先后从事招商银行信用卡相关业务的研发、管理工作，2017年7月至今分管信用卡中心客户服务团队，结合长期的人力资源与服务团队管理经验，为推动金融服务品牌化和智能化进程作出积极贡献。
邱健女士秉承招商银行“因您而变”的服务理念，首次统一招商信用卡“信赖·智慧·温暖”的服务文化核心价值观，持续探索最佳客户体验银行的发展之路。
邱健女士秉承招商银行“因您而变”的服务理念，首次统一招行信用卡“信赖·智慧·温暖”的服务文化核心价值观，持续探索最佳客户体验银行的发展之路。 在邱健女士的带领下，2017年底招商银行信用卡智能微客服平台率先突破亿级粉丝大关，为实现精细化客户运营、智能化服务转型提供用户基础，也重新定义了金融在线服务的全新里程碑。随着服务体验的提升和服务价值的增长，招商银行信用卡凭借卓越的客户服务，荣获2017年“中国顾客满意度指数品牌”中国信用卡行业顾客最满意品牌；并在“中国客户联络中心产业高峰论坛暨最佳客户联络中心及最佳管理人系列评选活动”中连续十三年摘得“中国最佳客户联络中心奖”。
邱 健
招商银行信用卡中心 总经理助理
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专家视角
摘 要： 针对不断变化的业务场景对客户联络中心提出的新的业务需求，出现了客户联络中心智能客户服务的新业态。通过搭建以智能中台、技术中台、数据中台、业务中台、知识中台、组织中台为架构的客户联络中心中台能力建设，使传统的客户联络中心具备了向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的整个组织能力，实现以客户体验为原点、中台能力建设为核心，实体服务一体化、多媒体应用为主渠道，远程服务、经营前端碎片化的服务场景。
客户联络中心的中台能力建设
作者/CCCS客户联络中心标准委员会 吕克勤
Middle Ground Ability Creation of Customer Contact Center
随着智能化信息化的发展，恰逢其时，由CCCS客户联络中心标准委员会组织行业翘楚，制定了《信息技术服务 客户智能服务国家标准》；同时，组织业内专家撰写了相关文章，文章发布于《信息技术与标准化》学术期刊。
关键词 组织创新 中台能力 智能客户服务 实体服务一体化 多媒体应用
Abstract: In view of the new business requirements of the customer contact center proposed by the constantly changing business scenarios, a new format of intelligent customer service of customer contact center has been emerged. By building the structure of construction ability in structuring customer contact middle-ground, which consist of the intelligence, technology, data, profession, knowledge and organization. The traditional customer contact center has been changed to the new patten, which includes the front-end output service ability, substitution ability and operation ability into a integrated organizing capability to implement customer experience as the origin, middle-stage construction capacity as the core, entity service integration and multimedia application as the main channel,
人物专访
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capacity as the core, entity service integration and multimedia application as the main channel, remote service and management front-end fragmented that integrate the service scene.
Keywords：organizational innovation；Middle ground ability；intelligent customer service；integration of physical services；multimedia applications
1 引言
在科技不断进步、科技赋能不断深入的背景下，传统行业不断涌现出新业态、新模式。航空业以大兴机场为代表的空港经济；铁路运输行业以新丝绸之路为代表的无水港口，以及新零售、新基建等新业态。随着中台能力建设的日益兴起，客户联络中心的中台能力建设也应运而生，取得了广泛的最佳实践。授权前置、知识前置等业务支持在客户联络中心已广泛应用，为客户联络中心的中台能力建设做出了有效的尝试。
2019年，CCCS受中国电子技术标准化研究院委托，组织各领域服务领先的企业共同制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，该标准以智能客户服务中台能力建设为核心，在行业最佳实践的基础上提炼研制，并在标准中首次提出传统客户联络中心智能化运营新业态的概念。
中台架构起源于阿里巴巴，目的是将前端碎片化服务的共性单元进行统一管理，统一服务于前端碎片化的服务场景，反哺后台能力。以消费升级引领供给创新，在新零售、新基建等物联网背景下，前端场景日益碎片化，要求后台能力越发集中、统一、专业，中台架构应运而生。
随着科技赋能的不断深入，供给创新的不断提升，客户联络中心的功能由简单的服务，扩展到远程服务与经营，通过实体服务一体化、多媒体应用等渠道，向前端输出服务能力、经营能力。而原有的平台架构间的鸿沟阻碍了客户联络中心向远程服务与经营的拓展。
图1 客户联络中心中台能力建设模型
2 客户联络中心的中台能力架构
不断变化的业务场景对组织提出了新的业务要求，组织创新为中台能力建设提供了更广阔的空间。客户联络中心的中台是服务于业务的中台架构，是与客户服务距离最近的一系列中台模块。客户联络中心的中台克服了平台与平台之间的信息鸿沟，建立了各个能力中台，统一成一个新的载体，并可以随时支持一个新的业务场景。客户联络中心的中台能力建设模型如图1所示。
客户联络中心所涉及的中台本质上就是将企业业务发展所拥有的各类与客户联络中心服务相关的能力变成各个共享单元。通过制定流程、绩效、标准和规范，清楚地描述各共享单元的能力，提升协作效率，让任何一条客服业务线都具备整个组织的核心能力，同时向实体服务一体化、多媒体应用渠道提供能够快速、低成本创新的能力。
2.1 客户联络中心的智能中台
智能中台包括智能技术辅助人工的能力、智能技术满足客户自服务的能力、智能技术挖掘客户数据的能力。其以算法层、模型层、能力层为架构，通过知识自动化、服务自动化、营销自动化、运营自动化，实现客户联络中心智能中台的能力。
客户联络中心的智能中台是客户联络中心的智能共享单元，它抽取了运行资源和数据资源最靠近服务的部分，从技术角度实现智能服务的落地运营，优化了资源配置，提高了服务效率，提升了客户体验，持续沉淀智能服务能力。“两点相折距离为零”，满足了客户自服务的需求。
2.2 客户联络中心的数据中台
数据中台包括数据技术、数据资产、数据服务三个部分。数据仓库、数据集市是客户联络中心数据中台的重要工具。数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据不再修改。数据集市是用来满足客户联络中心应用需求的数据仓库，是处理客户联络中心为客户服务过程中触点、节点、断点的分析和运行的工具。客户联络中心数据中台的建设遵循影响因素、基础数据选择、数据清洗的规则，统一数据口径、预测数据模型。
2.3 客户联络中心的知识中台
知识中台的建设要有战略思维，对知识进行统一管理和规划，保持知识格式与细粒度的统一。以图谱的形式进行知识图谱数据库的搭建，在知识关系抽取、知识图谱构建、图谱关系挖掘、图谱问答等方面挖掘和构建出有价值的知识，不断补充知识库，建立知识关联，同时也构建出强大的知识关系网，才能为精准和细致服务提供可能性。构建一个客服体系乃至企业服务整体的知识架构，需要从知识边界、知识分类、知识梳理、知识标准、知识属性、知识渠道、知识类型等多个维度定义一种标准。
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2.4 客户联络中心的业务中台
业务中台本质上就是将企业业务发展所拥有的各类与业务服务相关的能力变成一个个的共享单元。通过制定标准和规范，清楚地描述自己有哪些服务，如何提升协作效率，让任何一条客服业务线都具备整个企业的核心能力，同时向各业务方提供能够快速、低成本创新的能力。业务中台也是与业务系统距离最近的一系列中台模块。在业务中台的建设中，客户联络中心的中台与前台是相辅相成的，前台依托于中台的支撑，中台同时也从前端获取各类信息的反哺。
2.5 客户联络中心的技术中台
技术中台是将企业级平台最靠近服务的能力抽离出来组成技术中台，包括通讯能力、AI能力、数据能力，形成单独的技术共享单元。为前端输出Webrtc实时通讯能力、全语音门户自服务能力，同时为客户联络中心运营输出多媒体系统、排班系统、智能客服系统、订单系统、CRM系统、质检系统、知识服务系统。
2.6 客户联络中心的组织中台
中台的能力建设对组织提出了新的要求，组织创新为中台能力建设的应用提供了更广阔的空间，将组织能力中台化是组织创新的核心。在组织创新过程中，一定要重视科技应用的驱动作用，以及科技对组织提出的创新要求。组织创新一定要遵循组织的原则，以科技应用为推手，以满足不断变化的碎片化场景为抓手，以提升客户体验为目标。
3 客户联络中心中台能力建设模型
在科技赋能的背景下，局部创新遇到了复杂性的瓶颈，客户联络中心需要调取企业平台最靠近服务的能力，建设智能客户服务新业态，满足日益碎片化的客户体验。客户联络中心的中台能力具备灵活调度、高度复用的特性，包括上述的智能中台、技术中台、数据中台、业务中台、知识中台、组织中台。通过实体服务一体化、多媒体应用两条主要渠道的应用，持续为前端输出服务能力、经营能力，是客户联络中心发展和转型的重要基础。客户联络中心标准体系能力模型如图2所示。
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图2 客户联络中心标准体系能力模型
3.1渠道拓展的需要
客户联络中心是一个知识密集型、技术密集型、业务密集型、人力密集型的服务单元，在物联网、服务场景碎片化的前提下，客户联络中心的服务边际不断扩大，从传统单一的服务向远程服务与经营转变。
3.2实体服务一体化管理
客户联络中心涉及的实体服务一体化管理以强中台建设为基础、以新零售为核心架构，注重客户联络中心与实体服务渠道的协作与整合，运用大数据、人工智能等科学技术对线上服务、线下体验和现代物流进行深度融合，强调流程一体化、信息一体化、知识一体化，向客户提供高效能、高满意度的服务。
3.3多媒体应用
随着客户联络中心服务边际的不断扩大以及中台能力建设的不断加强，客户联络中心由单一的电话服务渠道向多媒体服务渠道延伸，全语音门户、Webrtc实时通讯等技术的应用，满足了客户碎片化自主服务的需求。
3.4远程服务与经营的需要
“小团队强中台”客户联络中心的前端服务场景不断碎片化，中台将企业的能力统一赋能给前端小团队，使前端服务持续具备组织的核心能力。客户联络中心的运营管理以客户联络中心中台能力建设为依托，不断扩大服务边际，持续提升客户联络中心的服务能力和经营能力。通过实体服务一体化、多媒体应用两条渠道扩大且深入客户联络中心的服务边际以及服务效力。
服务能力是客户联络中心智能化运营的基础，是客户联络中心日常运营的关键。依托中台能力，通过对客户指令的理解和对此做出的响应完成客户在触点、节点、断点上的服务需求，提升客户联络中心解决问题的综合能力，提高一次性在线解决率。
经营能力是客户服务的基础工作，是载体，而客户经营是价值的升级，是创新。通过组织创新与中台能力建设，以及实体服务一体化管理、多媒体应用等渠道，扩大了客户联络中心的服务边际，确立了客户联络中心远程服务与经营的新定位。
4 中台能力建设案例
客户联络中心的智能客户服务能力建设模型如图3所示。
图3 智能客户服务中台能力建设模型
科技应用对组织创新提出了新的要求，组织创新为科技应用提供了更广阔的空间。科技应用能够帮助客户联络中心应对不断变化的内外部环境，能够满足客户联络中心服务能力、经营能力输出的要求，实现零接触、零等待、一键即达的客户感受，有效地支持客户联络中心的服务发展和经营转型。
案例1 某银行信用卡中心的中台能力建设，在分流、导流的基础上满足了客户碎片化场景下新的需求。该行信用卡中心Webrtc实时通讯技术的应用将传统的电话、视频、网页浏览统一成多媒体渠道，满足客户在传统电话渠道、掌上生活等各类多媒体渠道上发起的服务请求。其信用卡中心的中台能力建设极大地降低了人工服务的占比，提升了客户自服务、辅助人工服务的能力。客户自服务能力占93%，全渠道的服务能力覆盖100%。
案例2 某单位平台运营中心客户服务部中台能力建设过程中在各个业务槽位部署服务能力。在整个服务过程中部署超过10万个“神经触点”，用断点覆盖和串联整个操作流程，全程跟踪投资者从投前、投中、投后的每一个理财动作，帮助客户联络中心及时发现平台运营和客户服务中的中断，及时主动介入帮助客户实现一站式的投资理财服务体验，形成投资闭环。基于中台能力的断点交互，贯穿客户服务生命周期和全流程、实时性、主动式的智能交易服务；随时随地匹配智能问答服务；通过场景和客户标签视图，定位个性化服务；基于场景和客户视图提供差异化服务；应对前端布点的中后台系统建设，保证断点系统高效运转，通过AI中台以电话形式直接触达高潜客户，模拟真人对话方式探索“70+客户”意向、“30维”话术结构，高效实现服务引导及客户挽留基于断点侦测所需的全流程布点配套，全程AI中台控制的客户服务体验。
在局部创新遇到复杂性瓶颈时，客户联络中心的中台能力建设是对客户联络中心服务能力质的提升，是“消费升级引领供给创新”的新业态。上述案例的中台能力建设，在实际工作中都取得了显著效果，串联了线上线下的客户需求，并联了物联网背景下新的客户需求。
5 结语
“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态。客户联络中心的中台能力建设是实现新业态的重要抓手，通过实体服务一体化、多媒体应用满足了前端碎片化的服务请求，以及新零售等服务场景下产生的新的服务要求。如何让传统客户联络中心具备整个组织的能力，向前端输出服务能力、替代能力、经营能力，达到良好的客户体验，是“信息技术服务 智能客户服务”新业态的内核。
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案例3 某企业有线客户服务中心基于中台能力建设，集中部署技术中台、业务中台、AI中台，形成技术支撑的第五代智能化综合信息中心，使前端服务具备整个组织能力。技术中台和业务中台保障整个组织的服务能力前置，在线解决客户80%的服务诉求，大大提升了客户体验。以技术中台、业务中台、知识中台、AI中台为核心的中台能力建设，实现了有线业务知识的“单点发布多点应用”,实现企业知识库的统一规范运营；运用“云终端系统”，提高工作效率和数据安全性，高效、智能的接通率持续保持在97%以上，用户满意率保持在98%以上，年度受理能力约1 000万人次，深耕用户体验，实现全渠道业务受理。
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智能客服新选择 —— AI IN ONE
作者/Avaya大中华区CTO 李农
专家视角
智能客服经过几年轰轰烈烈的建设，相信不少行业同仁，对智能客服又有了进一步的认识和理解。
有朋友欣喜若狂地告诉我，如果不是因为客服智能化改造，过去三年，让他们减少了6000名座席人员，疫情期间，作为集团管理者，他每天到哪儿去找这6000多个口罩？疫情来临时，他们觉得，过去几年在客服智能化方面所做的探索和投入都是值得的。
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还有朋友已经从单纯客服智能化改造，延伸到把服务的智能化推进到各个部门，各个业务环节和与客户交互的各个触点上，希望以此实现让问题最少发生、发生后最快解决、解决后让客户满意的高度，从而引领数字智能走向体验提升，从追求解决最满意到追求客户整体体验费力度最低，让行业大多数企业望尘莫及。
更多的朋友在这一轮客服智能化改造中，满是创伤和痛苦，从开始招标选择厂商到后期的项目实施交付，从对智能化充满期待，到项目实施后的失落和不解，对未来客服智能化道路更是一脸茫然。有朋友打电话给我，向我讨教哪家机器人好，哪家语音导航出色，哪家智能外呼稳定，哪家智能质检优秀，哪家座席辅助可用，哪家座席陪练助手效率高。
还有朋友很认真地与我探讨ASR的识别率，我和朋友说：你一定先确定好自己的期望值，90%的识别准确率，经过多轮对话，5轮对话后就成了90%*90%*90%*90%*90%=59%，先把期望值明确了，我们再谈识别准确率。
我也劝那些朋友，你们也别研究这么多产品这么多指标了，你们先研究一下这么多AI公司，哪家最有可能不倒，先研究一下你们自身的业务怎么和AI结合，研究一下你们是否有能力安排支撑人员对AI做持续支持再说（图1）。
还有朋友很认真地与我探讨ASR的识别率，我和朋友说：你一定先确定好自己的期望值，90%的识别准确率，经过多轮对话，5轮对话后就成了90%*90%*90%*90%*90%=59%，先把期望值明确了，我们再谈识别准确率。
我也劝那些朋友，你们也别研究这么多产品这么多指标了，你们先研究一下这么多AI公司，哪家最有可能不倒，先研究一下你们自身的业务怎么和AI结合，研究一下你们是否有能力安排支撑人员对AI做持续支持再说（图1）。
图1：诸多AI公司该如何选择
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看到目前市场上琳琅满目的智能客服产品和方案，我不禁感慨历史的轮回。
目前国内市场智能客服产品和方案的现状和2006年前中国客户服务中心产品和解决方案的情形一模一样，当年作为客户服务中心的管理者都经历过那段痛苦时光，那时ACD、CTI、IVR、外呼、录音、排班等各个产品系列都有所谓的头部企业，每一次客户服务中心系统的选型，都是一次N家N个产品的N次组合，每次客户服务中心管理者向老板汇报的时候，老板都是一脸不解，客户服务中心这么专项的领域，怎么能有这么多厂商，这么多产品，这么多组合，难道就不能都选一家吗？我们真的需要每一样产品都选第一名，然后大杂烩地组合在一起吗？
2006年，Avaya挑起了Contact Center Total Solution这杆大旗，从此，让客户服务中心管理者知道，原来客户服务中心是可以这样选型的，你可以用A，也可以用B，还可以用C,你用哪家都可以，但你真的不用再去单独选择ACD、CTI、IVR、外呼、录音、排班……那样的选择对业务一点都没有帮助。
十几年过去，现在的管理者，很多都不曾知道那些在ACD、CTI、IVR、外呼、录音和排班领域曾经那么出色的品牌，他们以为客户服务中心系统生来就是这样的，就象你买一辆车，根本无需考虑发动机、传动装置、刹车甚至轮胎是谁的，你要买的是一辆车。
十几年前客户服务中心市场选型的场景，今天在中国客服智能化改造过程中，又一次重演。
过去几年，凡是经历过客服智能化改造的朋友，都有过这样的经历：
一说要做客服智能化改造，一下子涌来20多家厂商；开始交流时，前几家的产品和方案听上去觉得很新鲜，后面越听越觉得各家都差不多，完全不知道该如何选择；客户一想，那就来个POC吧，于是甲乙双方出人出力，20多家厂商轰轰烈烈搞了4个月，居然有10家都通过了。
客户一看这样不行呀，那就在10家里招标，看看谁便宜吧，结果有3家居然不要钱。客户彻底晕掉，辛辛苦苦申请下来的预算，用不到十分之一，在老板那被抱怨办事没谱。在商务部门那边也抬不起头，商务部门只认最低价中标。
在厂商这边，这么便宜的价格，甚至不要费用，根本不可能有持续的优化和服务。
最后所有工作都扣在客服部门或IT部门负责人自己身上，再加上之前的预期和现实结果的反差，让客服或IT管理者陷入无休止的痛苦中。
关键这还只是选了一个文本机器人，后面还有智能语音导航、智能外呼、智能质检、座席辅助、座席陪练助手等一大堆AI产品等着招标呢，想起来就让人望而生畏。
更可怕的是，与十几年前客户服务中心厂商不同，现在大多数AI厂商，都是依靠投资生存，不靠从客户这边获得多少利润，有些AI厂商，他们投标只是为了拿新客户（New Logo），展示给资本市场的，只是企业又拿下多少客户，无关利润，也无关后面项目的交付，这点让客服或IT管理者明知道不该选择这样的AI厂商，却又无可奈何。
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于是就有了在一家企业，几乎每年都选择一个不同的AI系统，不同业务部门使用不同的ASR,TTS，NLP，每一套AI都要和业务做一次对接，都要安排人员进行日常的维护，都要支持和辅导不同的AI系统进行学习。更有趣的是，座席与最终用户沟通的录音，要被不同的AI系统重复地做“语音”翻译“文字”的工作，看上去如此不合理，居然这就是现实。
另一方面，很多AI厂商谈及的技术和场景，完全只考虑AI自身，某些AI厂商技术人员，甚至没有半点客户服务中心系统相关知识，特别是在大多数智能客服项目中，竟然没有系统集成商的角色，都是AI厂商工程师自己上，如此一来，AI系统与传统客服系统对接部分，最终往往落在甲方客服部门或IT部门相关人员身上，这就要求相关人员既要懂原有客户服务中心系统，又要懂AI产品，还要懂自身业务需求，对人员要求确实太高。
AI引擎，只是客服智能化的一个工具，要在应用中不断修正和完善，也就是我们常说的学习过程，这个过程很多靠得是时间积累和人力的付出，这对很多客服智能化项目的顺利交付，是一个巨大挑战。
过去一年，我走访了很多Avaya的客户，有一点大家都认同，未来所有的客服都会实现智能化改造。在改造过程中，原有客户服务中心的提供者应该提供什么样的便利，让我们的客户更顺利地拥抱智能客服的新世界，解决他们在客服智能化改造过程中的痛点，这对我们每一位行业从业者，都是新的课题。为此，从去年12月开始，Avaya作为拥有众多优质客户的客户服务中心平台厂商，开始为Avaya的客户提供AIEP(AI Engagement Platform)客服智能化升级赋能平台。
提供这样一个平台的初衷，是希望让市场上AI厂商的产品和解决方案，可以更容易地与原有客服系统进行连接，让AI功能，可以渗透到原有客服的各个环节，发挥更大作用。
希望AIEP平台可以帮助客户解决以下痛点：
● 比如，由于历史原因，很多客户服务中心平台过去都采用单声道录音，这样既节省了录音授权，又节约录音存储空间，但单声道录音方式，很难满足客户在智能质检上的要求，大大影响ASR的准确率，比如在通话过程中到底是用户还是座席说了敏感词？是谁插话、抢话？双方同时说话无法识别，静音时长如何计算等等，为了让AI发挥更大作用，必须要求原有客服平台可以提供双轨录音，这也是AIEP提供的功能之一。
● 另外，很多AI功能都需要实时语音流的推送，过去这部分是一个空白，AI厂商认为实时语音流应该由原有客服系统提供，而原有客服系统厂商认为自己没有提供实时语音流的义务，相互推诿。提供实时语音流，是AIEP提供的功能之二。
● 再比如，多个智能化应用需要分别与客户服务中心平台在通讯协议层面上进行多次对接，造成重复工作，各个系统的ASR和TTS等基础性AI资源不能通用，导致重复标注优化，重复建设，浪费时间和经费，ASR和TTS的资源没有得到充分的利用。我们知道智能外呼系统的ASR资源白天工作，晚上空闲；而智能质检在进行离线质检过程中，它的ASR晚上工作，白天空闲，但客户往往采购的是不同的系统，让他们分别运行。保护客户原有投资，将不同的AI引擎通过专属平台进行连接，实现异构AI平台的互联互通，最大程度减少用户在ASR或TTS基础AI资源的重复投入，这是AIEP提供的功能之三。
● 过去做AI的只想着AI，并没有考虑与原有客服平台做更好的融合，比如通过AI可以对座席与客户情绪管理，座席一旦说了敏感词，或者情绪波动，就可以有告警提示，而有了告警提示后怎么办？过去的客户服务中心系统有座席平均通话，或静音时间超长，座席班长可以监听，强拆或强插，这些基本的管理功能，怎么与AI系统结合，这是AIEP提供的功能之四。
现实中，客户在实施AI项目中，可能会对原有客服系统有很多改造升级要求，这方面Avaya算是迈出了第一步，随着客户要求的提升，AIEP还有更多的功能会呈现给客户。我相信，也有越来越多的客服平台厂商，会为客户提供类似的客服智能化赋能平台。
客服走向智能化，是所有客服的必由之路，拥抱AI新世界才能让客服平台厂商，为客户发挥更大价值（图2）。
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图2：AIEP(AI Engagement Platform)客服智能化升级赋能平台
另一方面，在提供AIEP客服智能化升级赋能平台基础上，作为平台厂商，有没有可能联合国内优秀AI服务商，为客户提供包括文本机器人、智能语音导航、智能外呼、智能质检、座席助手和座席陪练助手等一揽子智能客服解决方案，Avaya在这方面，愿意与国内优秀AI服务商一起，为智能客服提供一种新选择。
文本机器人、智能语音导航和智能外呼，强调的是客户服务中心与最终用户间的效率问题，它专注的是即插即用，快速通过，智能解决，拥有不同行业模板；而智能质检、座席助手和座席陪练助手，强调的是客户服务中心内部效率提升问题，它专注的是风险控制，降低座席差错率，减少座席培训时长。通过这样一种产品组合，能够让客户进行客服智能化改造更简单。
我们的客户完全没有必要在智能客服产品选择上花费这么多的精力，反而应该关注在自身的业务升级和改造上，客服智能化的目的是什么？不是识别率、准确率那些技术参数，也不应该只是为了降本增效，客服智能化的最终目的，是为了让客户连接企业更容易，是为了更好的客户体验。
正如行业里一位客服管理创新者谈到的，客服正面临从计划驱动到需求驱动、从等在最后到多点触发、从刚性诉求到普惠服务、从企业属性到社会属性、从事后弥补到事前预防的变革中，唯有智能化，才能让这一切变为可能。
让我们追求客服的本质，帮助客户解决问题才是服务的根本。
在这一场客户智能化改造升级浪潮中，你准备好了吗？
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数智化新服务--决胜数字经济的新模式（3）
数据是新商业的“新石油”，AI就是新商业的“新引擎”
“新石油”-数据
众所周知，石油是工业时代最重要、最不可或缺的战略资源。其实，用“石油”来类比智能商业时代的“数据”，还远不足以形容数据在新时代的重要性。数据，是数字经济时代的关键生产要素，是实现智能商业的基石。
数据只有交到最懂得数据的人手上，才会发挥最大的效益。“数据递增效应”是数字时代与工业时代最主要的区别，其一，数据的不灭性，不会因为使用而消耗，反而因为使用而增加；其二，数据的可分割、整合性，一个数据源，完全可以分割或组合成为相关方都有价值的数据。未来的商业价值，不单单看数据首次变现能力，更要看二次变现能力，与相关方的协同的数据变现价值更大，数据的应用价值与应用次数成正相关。
“数据递增效应”为服务化创造了巨大的空间。企业不需要像工业时代一样独占资源才能最大化收益，在数字化时代，数据不仅为本企业创造价值，还可以为上下游、为相关方创造价值，企业应该将自己拥有的数据资源更尽能地分享、交换出去，与上下游、相关方共享数据资源。这就是数字化时代的一个重要趋势：不要独占，要分享，要交换，更要协同。未来的企业竞争，如同古人云，不谋全局者不足以谋一域，商业竞争不再是独立的企业间个体的竞争，更是你所处的生态圈的竞争，要有全局观念和系统思维能力，不能只顾局部利益最大化，而是需要在整体利益最大化的前提下实现自身的价值。例如，风力发电机叶片的感应器收集到的数
据，不但可以为风场监控风机的状况，还可以用于叶片制造商优化产品，也可以为下游电力公司提供风能预测，灵活调节电量保证供电经济平稳，还可提供风场的选址咨询服务。金风科技就是这样的数字化转型企业，从生产制造商成功转型为风机维修维护、风场选址、风能项目咨询的服务型企业，远程监控超过21000台风机，为风场提供全生命周期的服务。截止2019年，金风科技新增装机量连续9年全国第一，并在全球新增装机市场取得14%份额，稳居前三。
“新引擎”-AI智能技术
2016年谷歌旗下DeepMind公司的阿尔法围棋AlphaGo，出人意料的战胜了李世石九段，AI发展历上里程碑式的事件，谷歌让全世界都进入了人工智能的热潮之中，尤其在商业领域，人们急需要AI的能力，去重构商业模式，构建竞争优势。智能商业模式的研究应运而生，从数据驱动的DIKW模型（数据-信息-知识-智慧）分析，智能技术是智能商业的新引擎，在商业上的应用（图2）由感知智能、认知智能和行为智能三个部分组成，三个部分分别对应着服务管理的三个核心模块：用户需求的发现与识别、服务方案的制定、服务方案的实施。感知智能是认知智能的基础，认知智能是整个商业智能的核心，为行为智能提供决策支撑，行为智能是感知智能与认知智能的主要应用，三个环节都有独立商业化的能力，而整合了三个智能环节的应用其价值将是更高的。
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感知智能就是让计算机认识世界，看见、听见、感觉到“你是谁”这个问题。感知智能涉及的技术有计算机视觉、自然语言识别、感应器技术等，是目前AI较快实现商业化部署的一个领域，包括智能安防、银行机场等的人脸识别，以及新零售的客群识别、轨迹分析等系统。
认知智能/决策智能，可以评估、推理、预测得出具体的决策方案，回答“你要去哪”的问题。这个阶段需要整合感知到的相关信息，通过决策模型输出决策方案。目前阿里、华为、科大讯飞等几家巨头在实施的城市大脑、工业大脑以及新零售的精准销售都属于这个环节。
行为智能，是感知、认知智能在智能控制的应用，回答“你如何做到”的问题。行为智能在工业智能化和社会智能化将有巨大应用价值，目前受人追捧的自动驾驶、无人+（工厂、零售…）都是属于这个方面，不过要实现真正的商业化仍然要有很长的路要走。
当前，智能商业的主要应用大多集中在感知智能方面，为业务的精准性、实时性提供赋能，让企业能够更快、更准确地识别需求，这也是为何数据的有形化展示是最近几年在数据智能方面创业的主要方向。认知智能/决策智能是整个智能商业化的核心，是智能商业的大脑，将逐步接管商业的过程，从单个局部逐步过渡到全局全流程，实现商业的智能化，这才是未来智能商业的突破口。行为智能是在感知、认知智能基础上的应用。受数据收集、行为规则复杂度的制约，行为智能首先会在一些具备条件的行业开展，如工业机器人、无人超市、自助终端等。需要强调的是，只要任何一个环节的智能技术在业务领域开始应用，就会快速迭代升级，行业竞争因素就会产生剧变，行业格局大概率出现颠覆，新的模式就会快速增长，新业态将取代旧业态。此时，业内企业如果不能跟进，极有可能丧失原有的竞争优势。
感知智能就是让计算机认识世界，看见、听见、感觉到“你是谁”这个问题。感知智能涉及的技术有计算机视觉、自然语言识别、感应器技术等，是目前AI较快实现商业化部署的一个领域，包括智能安防、银行机场等的人脸识别，以及新零售的客群识别、轨迹分析等系统。
认知智能/决策智能，可以评估、推理、预测得出具体的决策方案，回答“你要去哪”的问题。这个阶段需要整合感知到的相关信息，通过决策模型输出决策方案。目前阿里、华为、科大讯飞等几家巨头在实施的城市大脑、工业大脑以及新零售的精准销售都属于这个环节。
行为智能，是感知、认知智能在智能控制的应用，回答“你如何做到”的问题。行为智能在工业智能化和社会智能化将有巨大应用价值，目前受人追捧的自动驾驶、无人+（工厂、零售…）都是属于这个方面，不过要实现真正的商业化仍然要有很长的路要走。
当前，智能商业的主要应用大多集中在感知智能方面，为业务的精准性、实时性提供赋能，让企业能够更快、更准确地识别需求，这也是为何数据的有形化展示是最近几年在数据智能方面创业的主要方向。认知智能/决策智能是整个智能商业化的核心，是智能商业的大脑，将逐步接管商业的过程，从单个局部逐步过渡到全局全流程，实现商业的智能化，这才是未来智能商业的突破口。行为智能是在感知、认知智能基础上的应用。受数据收集、行为规则复杂度的制约，行为智能首先会在一些具备条件的行业开展，如工业机器人、无人超市、自助终端等。需要强调的是，只要任何一个环节的智能技术在业务领域开始应用，就会快速迭代升级，行业竞争因素就会产生剧变，行业格局大概率出现颠覆，新的模式就会快速增长，新业态将取代旧业态。此时，业内企业如果不能跟进，极有可能丧失原有的竞争优势。
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根据阿里云研究中心的报告，杭州城市大脑项目，通过计算机视觉技术分析摄像头获取的数据，收集到每一个路口的车辆和行人关键信息，如车辆的数量、类型、走向，行人的数量、过红绿灯耗时，将这些数据放在交通优化的AI模型进行运算，识别并提前预测出交通堵点，得到更优化的红绿灯优化配置方案。经过一年的运行，杭州城市大脑成功接管了128 个路口的信号灯，试点区域车辆通行速度提升11%，通行时间减少15.3%，在萧山区，智能大脑让交通信号灯听到救护车的呼唤，实现了120 救护车等特种车辆的优先调度，车辆到达现场时间缩短一半。在主城区城市大脑对交通事件进行智能报警，日均事件报警数达500 次以上，准确率达92%，大大提高了执法指向性。
杭州城市大脑的案例提供了一个智能技术应用思路，应用云计算和边缘计算能力，感知智能模块分析出摄像头收集到的数据，数据交由具有认知智能的AI模型运算，得出交通灯调整方案，方案实施后，根据现场的摄像头感知的情况来验证方案的效果，新收集的数据再次进入模型运算，得出更优化方案，这个闭环不断循环，持续优化道路的交通状况。我们相信，会有更多、更好的智能技术的应用源源不断涌现出来，创造更神奇的数字生活。
『行业热点』
互联网化、智能化大潮下，同程艺龙正在从传统OTA向ITA（智能出行管家）升级转型，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。客服智能化是其主要突破口之一。
早在2015年之前，同程网络与艺龙旅行网就分别展开了服务智能化的探索，2018年3月二者完成合并后，又将智能化应用列入未来的战略发展主线之一。目前，同程艺龙客服中心已相继展开了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能自助等多个专项，持续聚焦服务智能化。
同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，“同程艺龙希望通过布局智能化客服中心，一方面缓解传统人工客服在数据处理等方面的局限，同时也为用户带去更加高效、智能的服务，更好的满足行业发展。”
今年一季度，同程艺龙的月活跃用户和月付费用户均呈现大幅增长，前者同比增长22%，后者更是猛增36.7%。用户规模的持续增长，业务线增加咨询规模扩大，由此使得传统按键IVR路由越来越复杂，层级越来越深，用户咨询费力度越来越高，同时坐席工作台需要的兼容信息也不断增长，架构越来越庞大。
上述背景下，同程艺龙基于日渐成熟的TTS（语音合成）、ASR（语音识别）以及NLP（自然语言处理）技术，实现了客户直接与AI机器人进行对话，通过语义理解进行服务预判，精准确认用户咨询问题类型快速提供用户所需服务项目（人工服务或自助服务）。
据悉，同程艺龙通过将系统自助操作融于新的多轮对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题，在保证服务质量的基础上极大降低了人员耗损。
AI赋能，同程艺龙加快布局智能化客服中心
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肖玉池介绍，“公司的智能机器人服务能力已经全面升级，在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用 户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。”
就在近期，同程艺龙推出的名为“智能服务一次触达、工单前置承接”专项成果，已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行。今年暑期，该项目至少实现了两个目标：减少了客户多次咨询的路径，降低了客户问题解决的费力度，可以咨询机器人一次触达解决；同时降低了人工服务成本，释放出的一线人力去服务更多客户。
围绕智能化建设，作为评价与提升窗口的质检工作，也通过“实时+离线+智能”的全面质检，不断提升客户体验。据同程艺龙相关负责人介绍，传统质检主要以人工抽检为主，如管中窥豹，只见一斑。目前，同程艺龙结合ASR（语音识别）引擎已实现离线全量质检，另外在NLP（自然语言处理）加持下，复杂质检规则更精确的定位会话问题，不仅仅完成“评价”需求，定位客服会话失误，也为“提升”更好的整体服务质量提供了锋利武器。
目前，同程艺龙建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制，还采用了业内最新技术，实现了从订单到会员完整行程服务模式的转变。针对旅游出行各个细分市场和消费“痛点”，同程艺龙加大了大数据、人工智能方面的应用创新力度，先后推出了地面交通“慧行”系统、VR机场、智慧酒店等创新服务和产品。
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IDC发布中国对话式人工智能厂商评估报告，百度智能云处领导者地位
百度智能云在中国对话式人工智能市场稳居领导者地位。
9月24日消息，国际权威研究机构IDC发布的《IDC MarketScape: 中国对话式人工智能厂商评估，2020》报告显示，百度智能云在能力和战略两个维度均处领导者地位。报告指出，以百度智能云为代表的平台级公司主推企业级对话式人工智能服务，依托已有客户群体积累了大量对话式人工智能应用案例。
对话式人工智能是指机器能够基于语音识别、语音合成以及自然语言处理和理解技术，与人类进行自然对话。IDC指出，得益于聊天机器人和智能对话终端应用的大规模落地，对话式人工智能市场正驱动着整个人工智能软件市场的发展。预计到2024年，中国对话式人工智能市场规模将达到15.6亿美元，2019–2024年年复合增长率为30%。
百度智能云之所以能成为中国对话式人工智能市场领导者，IDC认为主要得益于以下优势：
国对话式人工智能市场规模将达到15.6亿美元，2019–2024年年复合增长率为30%。
百度智能云之所以能成为中国对话式人工智能市场领导者，IDC认为主要得益于以下优势：
·第一，专注语音语义技术，并提供覆盖智能客服应用、联络中心、云通信等完备的一体化解决方案；
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比如百度文心（ERNIE）在多项中文 NLP 任务上效果全面超越 BERT。7月9日，文心（ERNIE）摘得2020世界人工智能大会最高奖项SAIL奖。
·第二，可以提供标准化的产品，以快速的集成能力降低项目实施成本，并注重产品开放性，将易用的产品能力和开放接口赋能业务和技术。
·第三，积累了大量实施方法经验，以人才、运营、最佳实践的三位一体智能服务方案赋能各行业，注重人才培养。
IDC 人工智能高级分析师程荫表示：“对话式人工智能市场近两年来得到了快速发展，多渠道的智能客服应用已日趋成熟，未来企业级市场会把对话式 AI 的能力逐步引入智能营销领域，并融合多种 AI 技术发展如视频客服、人机协同、多模态数字人等产品。”
百度智能云联合浦发银行打造的银行业首个数字人员工“小浦”就是对话式人工智能市场成功范例。用户打开浦发银行APP，通过语音呼唤“小浦小浦”，即可实现与小浦一对一的个性化互动。只要说出个人投资目标、投资期限、投资金额以及风险偏好后，小浦即可精准推荐匹配该名用户的理财产品、基金和资产配置方案。小浦可通过人脸表情识别技术，实时感知用户情绪变化，还通晓不少金融理财基础知识，实时为用户答疑解惑。数字人在减轻银行人力成本同时，让客户足不出户就能获得真人一样的情感交互体验，以及“千人千面”的个性化金融服务。
在抗击新冠肺炎疫情期间，百度把对话式人工智能能力引入社区和疫情防控机构，支持疫情通报、社区居民信息 排查回访、特定人群通知、疫情知识问答等多种场景，助力社区和疫情防控机构提高排查效率，加强疫情防控知识的普及和宣导工作。从1月底到4月初，百度对话式人工智能能力服务延安、海淀、上海宝山浙江温州瑞安市、福建福州仓山区等20多家政府和机构，累积外呼电话近500万通，通话时长3万多小时。
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目前，在消费级市场，百度的对话式人工智能能力聚集了智能手机、汽车、智能家居家电等客户。在企业级市场，百度智能客服覆盖金融、能源、运营商、航空、地产、政府、教育、物流、航空、汽车等重点行业。
当下，智能经济时代的产业创新浪潮席卷而来，新型基础设施建设如火如荼。百度智能云期望将对话式人工智能能力输送至更多行业，推动客服与营销领域智能化升级的步伐。
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你的企业还在忍受孤岛式数据和单一人工智能应用？智能知识库如何成为企业业务引擎的外挂？！
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我们去拜访客户的时候发现，被问到的最多的问题往往不是：“你们的知识库可以容纳多少条知识？”
实际上客户问到最多的问题反而是：“通过人工来整理知识很累，而且没法实时更新管理，你们有什么解决办法？”“你们知识查询的时间能不能够保持在几秒内？不然我们服务的时候容易被投诉。”
这两个问题的关键点就在于 “智能”和“速度”。竹间以企业级的智能知识库和知识图谱把难点一一击破。
以自动实现智能
什么是知识？什么是可用的知识？
首先，单纯储存文档也并不能达到真正的“智能”，储存下来的文档依旧只能由人工查阅，通过人工理解再应用，只能称为文档电子化，而并非真正的智能知识库。
再者，传统的知识库需要手动一条条整理数据或文档再录入，实在难以配上“智能、自动”这个词。加上各部门各渠道沉淀的知识只能零散的管理，无法统一知识库并进行有效利用。
如何将数据和文档转化为“可用的知识”，这是知识库所需要具备的“智能”。
自动构建知识图谱+自动关联知识
竹间的智能知识库不论对于FAQ问答、还是半结构化、非结构化的文档都可以自动进行抽取形成知识统一进入知识库中进行管理，自动构建结构化数据、知识图谱。支持市面主流的文档格式批量自动解析文档中标题、段落、图表等内容，支持文章知识结构化抽取，自动识别重要信息，对于相关知识直接进行知识、文档关联，保证知识可溯源，消除知识孤岛。
例如，将数据、文档进行语义解析，相关知识自动采集为FAQ为微信、app、web等多个服务渠道直接进行输出应用。把原来只能人来理解、阅读的数据和文档，由机器理解阅读，真正应用到业务中，才能称为“可用的知识”。
自然语言理解让知识一搜即达、高效准确
传统知识库由于采用标签化管理、关键字搜索，由人工来维护，文档一旦入库，不但找起来很慢，甚至无法查询到精确结果。
竹间AI智能知识库，用NLP自动管理文档，自动构建知识，提供自然语言的查询方式，对用户意图和搜索语言“真正理解”，不论是简单或是复杂的语义都查到想要的信息，达到精准搜索，得到一个最准确的结果，一搜即达、高效获得想要的知识。广泛应用于知识体系复杂、迭代快的金融、互联网、政务、医药、企业服务等各个领域。
例如，将数据、文档进行语义解析，相关知识自动采集为FAQ为微信、app、web等多个服务渠道直接进行输出应用。把原来只能人来理解、阅读的数据和文档，由机器理解阅读，真正应用到业务中，才能称为“可用的知识”。
自然语言理解让知识一搜即达、高效准确
传统知识库由于采用标签化管理、关键字搜索，由人工来维护，文档一旦入库，不但找起来很慢，甚至无法查询到精确结果。
竹间AI智能知识库，用NLP自动管理文档，自动构建知识，提供自然语言的查询方式，对用户意图和搜索语言“真正理解”，不论是简单或是复杂的语义都查到想要的信息，达到精准搜索，得到一个最准确的结果，一搜即达、高效获得想要的知识。广泛应用于知识体系复杂、迭代快的金融、互联网、政务、医药、企业服务等各个领域。
自动更新统一管理让知识联结万物
竹间智能知识库让不仅让知识与知识产生关联，也联结了人与人、人与业务。
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团队资料，项目信息分散凌乱如何形成有效的知识分享？
不论项目、产品文档（长文本），还是团队成员信息（短文本），知识库都能进行有效的关联，解析，需要任何相关资料一查即得，形成的知识不会随着人员变动而流失。
在业务应用实践中，与客户交流得到的经验如何形成知识？
通过业务场景中的对话，人机或人与人交互参与形成的经验、知识生产和关联，沉淀业务知识并反哺知识库，让机器不断成长、分析越来越精准。
用户的互动反馈如何有效使用？
用户在门户网站通过点赞、标记、意见反馈等方式实现与知识的互动，汇入知识库，不仅可以作为知识应用，还可以为后续的智能推荐、舆情分析提供有效支撑。
这么庞大的知识库谁都能管理、搜索吗？
整个智能知识库业务组织架构、知识空间、知识类目权限设置，可拓展到知识条目权限配置，在权限范围内进行知识分享与搜索。
对于后续的知识更新，即使不同渠道也会统一汇入知识库，由知识库人员统一管理，保证知识库的统一且唯一。统一的知识库可以支持各项系统进行知识的分发与共享，共用知识库也保证了业务知识对内对外的统一，业务流程顺畅串通。
秒已经最快了吗？
不，速度应该用毫秒计算
“我们以前用的知识库（传统知识库），刚开始用还不错，可是用久了，知识越来越多，现在5万条知识十几秒才出结果，有的时候还不准确，对我们的业务影响很大。”
——来自真实客户反馈
特别是对于坐席客服来说，慢一秒，就多一分差评的几率；智能客服多一秒服务时间，转人工的可能性就增加，客服的压力也会随之增大。这十几秒对我们是一眨眼的事情，对于服务人员来说却是服务态度的专业与否。
解决问题的关键在于如何储存并查找知识数据。竹间采用分布式存储架构，能做到智能检索，数据的智能分配，可以处理数十亿的实体，数百亿的知识关联，检索却只需毫秒级。这是传统知识库所做不到的。
竹间智能知识库与竹间AICC+结合打通了呼叫中心、客户中心的业务流程，在为客服、坐席这样一线服务人员提供知识服务用户的同时，也将他们获得的经验、知识及时反哺入库，保证知识的更新能迅速同步，形成知识“闭环”，与用户的交互沉淀成为知识也为电话营销提供智能推荐、营销知识提供支撑。
智能知识库作为底层数据源与竹间知识工程平台——Gemini结合，为企业实现自动信息抽取、知识对比查重、自动形成文档摘要，提取文档标签等功能，挖掘拓展出更多的知识应用，让企业的文档、数据不是只有储存下来就被遗忘这一条路，而是通过存储-自动构建-应用-反馈-更新将所有的数据、文档充分的运转起来，变成“可用的知识”，将知识的价值发挥最大的作用，让知识变成企业真正的“力量”！
智能知识库如何成为企业业务引擎的外挂？！
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『行业动态』
招行再度荣膺英国《银行家》“中国年度银行”！
12月2日，英国《金融时报》（Financial Times）集团旗下《银行家》（The Banker）杂志公布“2020年度最佳银行”（Bank of the Year Awards 2020）评选结果，招商银行斩获“2020中国年度银行”大奖（“Bank of the Year” in China for 2020）！
今年以来，面对新冠肺炎疫情对全球经济和居民生活的巨大冲击，招商银行借助持续数字化转型对线上服务的有力支撑，稳健开展各项零售业务，快速响应客户需求，一定程度上减轻了疫情对经营的影响。随着疫情在国内得到有效控制，复工复产加速，零售获客和AUM在三季度保持稳健增长，同时资产质量也得到了稳步提升。
展望明年，招商银行将保持战略定力，坚持开放融合方法论，围绕“客户+科技”两大主线，加快探索零售金融数字化经营模式，全面提升为客户创造价值的能力。
转载于“招行微刊”，点击查看原文
小i机器人与SAP达成合作伙伴协议 为全球顶尖企业级管理服务注入AI力
SAP（思爱普）是全球顶尖的企业软件供应商，不仅为超过15,000家中国企业提供专业服务，更覆盖全球42.5万企业客户，向2.2亿云端用户提供服务。SAP拥有48年创新沉淀，仅云解决方案就包含100多款覆盖所有业务职能部门，同时深入26个行业提供专有的企业管理解决方案。
此次合作协议达成后，小i机器人将发挥多年行业耕耘优势，结合数百家的多行业头部企业服务经验，并融合最新人工智能技术应用，为SAP在ERP和数字化核心解决方案，HR与员工管理、CRM与客户体验等业务线解决方案，和包括数据库与数据管理库、应用开发与技术等在内的商业技术平台，提供AI、大数据等新兴技术赋能。
2020年10月，小i机器人与SAP（思爱普）达成合作伙伴协议。双方将通过建立长期紧密的合作关系，在未来发挥各自产品技术和行业积累的优势，在SAP全球顶尖的企业专业服务的基础上，融合小i机器人多年的人工智能技术和应用经验，应用AI、大数据等新型技术，为全球各行业的企业管理解决方案注入AI动力，进一步提高企业运作效率。
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SAP（思爱普）是全球顶尖的企业软件供应商，不仅为超过15,000家中国企业提供专业服务，更覆盖全球42.5万企业客户，向2.2亿云端用户提供服务。SAP拥有48年创新沉淀，仅云解决方案就包含100多款覆盖所有业务职能部门，同时深入26个行业提供专有的企业管理解决方案。
此次合作协议达成后，小i机器人将发挥多年行业耕耘优势，结合数百家的多行业头部企业服务经验，并融合最新人工智能技术应用，为SAP在ERP和数字化核心解决方案，HR与员工管理、CRM与客户体验等业务线解决方案，和包括数据库与数据管理库、应用开发与技术等在内的商业技术平台，提供AI、大数据等新兴技术赋能。
小i机器人高级副总裁杜玉清对于此次合作表示道，“我们非常荣幸可以与全球顶尖的企业管理解决方案提供商SAP达成合作伙伴协议，小i机器人是有19年历史的人工智能公司，同时也是全球人工智能客服的行业开创者，目前以自然语言处理为基础的认知智能为数百家不同行业的企业客户提供了企业智能化服务。我们相信和SAP的合作将会是强强联手，借助于SAP顶尖的系统专业化的企业管理解决方案与小i机器人智能化企业服务的技术和经验，以及双方在不同行业的资源积累，在未来势必会助力更多企业客户抓住数字化智能化升级红利，提升企业竞争优势。”
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《CCCS2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》发布
《CCCS2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是以CCCS标准为框架，以提炼最佳实践案例的形式，从定位与方向、客户管理、战略规划、科技应用、智能运营、远程服务与经营等九个部分，凝聚而成的一部智能客户服务产业白皮书。
白皮书聚焦客户联络中心的智能客服、中台能力建设，共享行业最前沿的信息和案例，另精选产业大会中做服务领先企业高层领导及专家的演讲，展示行业发展的新思路、新方法、新举措、新成绩，促进相互学习，共同发展。
《CCCS2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》将行业发展聚焦在组织创新与中台能力建设，以凝聚最佳实践案例的形式，展示行业过去一年发展中的新思路、新方法、新举措、新成绩，是行业首部汇集“智能客户服务”、“服务与经营”等实践案例的白皮书；同时为CCCS编制的《信息技术服务 智能客户服务》国家标准中首次提出的智能客户服务体系提供了研制依据。
第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动上，倪光南院士、宋显珠书记、本届大会主席戴兵女士、CCCS标准委员会主席吕克勤先生向获奖单位代表和个人获奖嘉宾颁发了奖项。
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《2019-2020 中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》（以下简称“白皮书”）是由 CCCS 客户联络中心标准委员会（以下简称“CCCS”）编制，并在中国计算机用户协会客户关系管理分会与 CCCS 主办的第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会（以下简称“大会”）上发布。
在5G、物联网背景下，各行各业涌现了新业态、新模式。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。
为了体现行业的变迁做到与时俱进、涵盖更多的行业最佳实践，第十八届中国客户联络中心产业大会更名为第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会。
在“信息技术服务 智能客户服务”新业态下，原有的传统客户联络中心人力密集型、技术密集型、知识密集型的特征，演变成为能力密集型、技术密集型、数字密集型、智能密集型、知识密集型的新特征。
第十八届信息技术服务 智能客户服务产业大会是客户联络中心行业发展的里程碑，在国家战略的指引下，在行业发展最佳实践的基础上，以及《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的理论指导下，不断丰富完善“信息技术服务 智能客户服务”新业态。服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。
“信息技术服务 智能客户服务”新业态，将客户体验作为设计的原《2019-2020 中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》（以下简称“白皮书”）是由 CCCS 客户联络中心标准委员会（以下简称“CCCS”）编制，并在中国计算机用户协会客户关系管理分会与 CCCS 主办的第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会（以下简称“大会”）上发布。
在5G、物联网背景下，各行各业涌现了新业态、新模式。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。
为了体现行业的变迁做到与时俱进、涵盖更多的行业最佳实践，第十八届中国客户联络中心产业大会更名为第十八届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会。
在“信息技术服务 智能客户服务”新业态下，原有的传统客户联络中心人力密集型、技术密集型、知识密集型的特征，演变成为能力密集型、技术密集型、数字密集型、智能密集型、知识密集型的新特征。“信息技术服务 智能客户服务”新业态，将客户体验作为设计的原点，在整个服务过程中部署客户体验的基因，把平台最靠近服务的部分提炼出来，建设客户联络中心的中台能力；通过实体服务一体化、多媒体应用两条主要渠道，使传统客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的场景输出服务能力、替代能力和经营能力。
“信息技术服务 智能客户服务”新业态取得了众多的最佳实践，在行业最佳实践的基础上工信部标准化研究院委托CCCS召集业内头部企业，凝练《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，为客户联络中心行业的发展起到指引作用。
第十八届信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会，结合行业最佳实践及《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定服务行业发展，将“信息技术服务 智能客户服务”的最佳实践，在产业大会上与各领域客服最领先的企业进行分享和探讨。
在5G、物联网背景下，尤其是在抗击疫情的过程中，国内客户联络中心领域克服疫情期间话务量骤然增大、业务范围前所未有的复杂化，以及客户联络中心自身防疫的压力。客户联络中心利用智能客户服务的建设成果，和既有的服务积累、科技应用成果，利用多渠道无接触服务在抗击疫情过程中起到了关键作用。
第十八届信息技术服务 智能客户服务产业大会是客户联络中心行业发展的里程碑，在国家战略的指引下，在行业发展最佳实践的基础上，以及《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的理论指导下，不断丰富完善“信息技术服务 智能客户服务”新业态。服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。
白皮书
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展起到指引作用。
第十八届信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会，结合行业最佳实践及《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定服务行业发展，将“信息技术服务 智能客户服务”的最佳实践，在产业大会上与各领域客服最领先的企业进行分享和探讨。
在5G、物联网背景下，尤其是在抗击疫情的过程中，国内客户联络中心领域克服疫情期间话务量骤然增大、业务范围前所未有的复杂化，以及客户联络中心自身防疫的压力。客户联络中心利用智能客户服务的建设成果，和既有的服务积累、科技应用成果，利用多渠道无接触服务在抗击疫情过程中起到了关键作用。
第十八届信息技术服务 智能客户服务产业大会是客户联络中心行业发展的里程碑，在国家战略的指引下，在行业发展最佳实践的基础上，以及《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的理论指导下，不断丰富完善“信息技术服务 智能客户服务”新业态。服务国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。
一、项目主要创新点
二、项目重点关注指标
三、业绩水平
中国银行新一代智能客服项目 选送单位：中国银行股份有限公司
中国人寿服务资源调度 选送单位：中国人寿保险股份有限公司
客户联络中心的中台能力建设 选送单位客户联络中心标准委员会 吕克勤
科技赋能 打造智慧客服中心 选送单位：中国人民财产保险股份有限公司 95518 客户服务中心
数字化，新客服 选送单位：中国人保财险江苏分公司 95518 客户服务中心
智能客服平台升级建设 选送单位：广发银行股份有限公司信用卡中心
智能精准客户触达 选送单位：中国建设银行信用卡客户
聚焦高质量发展，深入实施技术创新 选送单位：中国人保财险浙江分公司 95518 客户服务中心
第三章 智能服务渠道
从全媒体、智能化到“5G通信全连接”时代 选送单位：Avaya
第一步 夯实语音服务基础，应对大容量、高并发电话诉求
第二步 招行客服全面走向全媒体、智能化客户体验
第三步 5G全连接时代下，远程银行服务新模式
全渠道智能客服项目建设 选送单位：浙江稠州商业银行股份有限公司
多机器人融合 选送单位：陆金所客户联络中心
多媒体全渠道客服中心解决方案 选送单位：小i机器人
全渠道客服让疫情时代沟通更畅通 选送单位：苏州方正融合通信服务有限公司
疫情外呼机器人 选送单位：竹间智能科技（上海）有限公司
第四章 智能服务运营篇
（一） 服务能力
智能客服 选送单位：车享汽车俱乐部（上海）有限公司
最佳运营管理——“疫情中的逆行者” 选送单位：华夏银行信用卡中心电销中心
AI外呼替代人工进行售中回访 选送单位：陆金所客户联络中心
以“智”应“变”，以远程办公助力运营保障，革新客服服务新模式 选送单位：深航95361客户服务中心
第一章 规划篇
（一） 定位与方向
企业文化建设 选送单位：招商银行信用卡成都营运中心
团队文化建设 选送单位华夏银行信用卡中心电销中心
“新时代客服中心”选送单位：广发信用卡远程经营服务中心
智能转型优体验，文化凝聚促团队 选送单位：中国人保财险安徽分公司 95518 客户服务中心
（二） 战略规划
服务精细化转型 选送单位：平安银行信用卡中心
第二章 中台能力篇
小招智能客服4.0 选送单位：招商银行网络经营服务中心
一、项目主要创新点
二、项目重点关注指标
三、业绩水平
中国银行新一代智能客服项目 选送单位：中国银行股份有限公司
中国人寿服务资源调度 选送单位：中国人寿保险股份有限公司
客户联络中心的中台能力建设 选送单位客户联络中心标准委员会 吕克勤
科技赋能 打造智慧客服中心 选送单位：中国人民财产保险股份有限公司 95518 客户服务中心
数字化，新客服 选送单位：中国人保财险江苏分公司 95518 客户服务中心
智能客服平台升级建设 选送单位：广发银行股份有限公司信用卡中心
智能精准客户触达 选送单位：中国建设银行信用卡客户
聚焦高质量发展，深入实施技术创新 选送单位：中国人保财险浙江分公司 95518 客户服务中心
第三章 智能服务渠道
从全媒体、智能化到“5G通信全连接”时代 选送单位：Avaya
第一步 夯实语音服务基础，应对大容量、高并发电话诉求
第二步 招行客服全面走向全媒体、智能化客户体验
第三步 5G全连接时代下，远程银行服务新模式
以下为《CCCS2019-2020中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》模块展示
3月26日，由广州开发区控股集团有限公司联合南方出版传媒股份有限公司、广东时代传媒集团有限公司共同主办的“黄埔金融峰会”暨“影响力·中国”时代峰会2021在广州黄埔君澜酒店举行。
针对人工智能助力“双区”金融科技发展，科大讯飞副总裁解飞受邀在会上进行主题演讲。会上，解飞对人工智能的关键创新点进行了剖析，通过生动的实际案例与应用数据，详细介绍了人工智能在金融科技、教育、医疗、司法、政务等不同领域内的创新应用情况，并透露下一步科大讯飞研究的重点方向。
科大讯飞副总裁解飞：
人工智能助力“双区”金融科技发展
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生产自救（开展家庭坐席项目+顺丰外包）选送单位：同程艺龙客服中心
产品职能及效益 选送单位：游族网络股份有限公司客户服务中心
魔方智慧客服解决方案 选送单位：联想（北京）有限公司
匠心筑梦强服务，乘风破浪创新高 选送单位：中国人保财险湖南分公司 95518 客户服务中心
外包服务供应商能力 选送单位：合肥艺趣信息技术有限公司
中国人寿智能外呼 选送单位：中国人寿保险股份有限公司
（二） 替代能力
营销机器人 选送单位：招商银行信用卡中心多元营销中心
智能客服 选送单位：中移在线服务有限公司北京分公司
（三） 经营能力
客服直播服务项目 选送单位：陆金所客户联络中心
居家外呼营销 选送单位：招商银行信用卡中心多元营销中心
创新融合BOSS话务平台解决方案——为客户高效服务保驾护航 选送单位：苏州方正融合通信服务有限公司
（四） 运营支持
华夏银行信用卡中心电话呼叫坐席职场建设运营服务项目 选送单位：上海电信科技发展有限公司
人员管理解决方案——游戏式管理体系 选送单位：盛趣游戏CRM客户联络中心
坚守服务初心，践行职业使命 选送单位：中国人保财险河北分公司 95518 客户服务中心
全域客户流量多维度运营解决方案 选送单位：欧普照明股份有限公司
智能语音全量质检系统 选送单位：大唐融合信息服务有限公司
第五章 演讲精选
把科技自立自强作为国家发展的战略支撑 中国工程院院士倪光南
A.I.虚拟主持人以粤语播报了半分钟的黄埔金融峰会快讯，开启演讲序幕。
解飞向与会嘉宾介绍道：“A.I.虚拟主持人的原型是我们同事，但是她本人并不会讲粤语。我们用了两个小时的语料数据，把人物唇型、人脸、形态、声纹等特征提取出来，通过粤语引擎来合成语音，呈现出大家所看到的生动效果。”
“本次人工智能浪潮主要得益于深度学习算法。深度学习算法要求有庞大的数据做支撑，一定程度上数据限制了我们不同场景下推动智能化应用的速度。”针对数据限制人工智能技术发展的问题，解飞介绍了科大讯飞在减少数据依赖上取得的重大突破：基于半监督机器翻译增强训练，实现了
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坚持源头创新
A.I.核心技术持续突破
“利用200万双语语料即可达到传统2000万数据效果”。与此同时，科大讯飞融合无前端多语种语音合成技术框架，达到“2小时合成数据即可实现原有30小时数据的合成效果”。
值得注意的是，解飞强调数据过多会形成“过拟合”效应。他解释道，“如果我用了噪音场合的数据，又用了汽车上的数据，用了餐厅里的数据，在安静情况下机器的识别率就会下降，这种情况就是过拟合。”
针对该问题，科大讯飞启动动态自学习模型，让数据驱动更有效。在两条技术路径的支持下，通过对不同类型噪声的自动嗅探，机器将自动动态调整模型结构，迭代式提升高噪场景识别效果。与此同时，通过先验行业知识库与深度学习的融合，结合多领域精细化建模，机器能实现翻译效果的自主提升。
除此之外，解飞还对跨语言迁移学习、离线隐私保护、情感计算让数字化生存更加人性化等人工智能的关键创新点进行了深度剖析。科大讯飞创业以来一直在各关键技术点上进行持续的创新突破，2020全年拿下了从“语音”到“图像”和“认知”的11项世界冠军。
“人工智能早已从核心技术的算法创新时期，到了各行业的实践应用突破时期，现在开始进入大规模应用阶段。2021年进入了人工智能2.0时代，即系统性创新时代。”解飞在峰会上向与会嘉宾展示，目前，科大讯飞所做的系统性创新已经覆盖了金融科技、教育、医疗、政务、司法等多个领域。
科大讯飞副总裁
解飞
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智能应用落地
助力“双区”金融科技发展
在A.I.+金融科技领域，目前，科大讯飞在电、网销协同的多元交互运营体系，A.I.技术支持中台能力建设到数据闭环运营，A.I.保险营销获客应用和A.I.智能辅助审核解决方案等实践应用已相对成熟。
以流贷合同智能审核为例，科大讯飞利用OCR+NLP技术实现流贷合同文本纠错，通过贷款合同要素抽取以及防伪比对，能减少人为因素影响，进一步提升放贷资料审核的规范性。与此同时，A.I.技术支持比对结果的可视化展现，展现了出件与回件之间、回件一式多份之间的差异，总体效果达成率超过92%。
科大讯飞长期服务粤港澳大湾区银行、证券、保险等金融客户，针对粤港澳大湾区的语言特色，科大讯飞为金融客户设计中粤融合模型，达到普通话粤语免切换、港式粤英混语识别的转写效果，实现语音识别准确率和语义理解准确率的大幅提升。解飞表示，目前部分银行的智能语音应用实现了离线运营向在线运营转变，人工干预过程降低70%，总体优化效率提升60%。
同时，近年来科大讯飞在粤港澳大湾区动作频频，建立科大讯飞华南人工智能研究院、与鹏城实验室共同签署战略合作协议、建立粤港澳大湾区总部兼华南运营中心……科大讯飞扎根粤港澳大湾区共同发展，持续深耕核心源头技术创新，布局多语种应用研发落地，致力打造“领先的人工智能城市典范”，用人工智能为“双区”金融科技发展插上腾飞的翅膀！
CCCS标准
最佳实践案例
惠普（重庆）有线公司
通过CCCS认证优秀单位
【摘要】CCCS标准注重对客户联络中心服务水平的提升具有实际拉动力，借助科技赋能，通过客户联络中心中台能力的建设、多元化运营、多模态交互，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力。CCCS通过流程再造、指标体系的建设、在流程的各个槽位上部署智能客服的能力等工具，让无形产品有形化，用支撑客户联络中心的网络服务能力、替代能力、经营能力。CCCS标准具有十九年历史，是全球第一部适用于企业自建型客户联络中心，以及为客户联络中心提供服务的第三方外包型客户联络中心的标准。CCCS标准注重最佳实践的提炼，先后与招商银行远程银行中心共同制定《远程银行标准》、与招商银行信用卡中心共同制定《智能客服运维标准》、与上海通用共同制定《DCC汽车行业客户联络中心标准》，是不同时期中国客户联络中心发展的里程碑。并在CCCS标准制定的基础上受工业和信息化部电子技术标准化研究院委托制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；同年受中国计算机用户协会委托，制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。
2020年11月，惠普（重庆）有线公司顺利通过CCCS标准认证。惠普（重庆）有线公司是暨惠普全球客户服务中心（大连）中国区大客户部又一家惠普公司启动了CCCS标准体系认证项目，项目历经三个月时间，经过初审材料准备、现场初审、改进提升、现场终审汇报等环节，结合定位与方向、客户管理、战略规划、基础设施、绩效管理、人员管理、运营管理、流程管理8个评审范畴，全面应用CCCS标准体系并顺利通过CCCS标准体系认证。
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CCCS标准为惠普（重庆）有线公司建立了更全面的、系统的、规范的、高效的客户联络中心运营绩效管理模式并为其在IT制造业树立客户联络中心卓越运营管理典范奠定了坚实的基础。
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惠普（重庆）有限公司，2009年07月22日成立。主要研制、加工、组装、生产个人计算机产品及相关配套产品、电子信息产品、外围设备及零配件。计算机系统集成的安装、调试、维护、应用和其他相关的技术咨询及售后服务，计算机软硬件及外围设备制造，计算机软硬件及辅助设备零售，计算机软硬件及辅助设备批发，计算机及办公设备维修，通信设备制造，通讯设备修理，通讯设备销售，移动通信设备销售，销售代理，软件开发，软件销售，普通货物仓储服务，采购代理服务，计算机及通讯设备租赁，办公设备租赁服务，软件外包服务，技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广，办公服务等项目。
客户联络中心运营绩效标准主体框架
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产品职能及效益
游族网络股份有限公司客户服务中心
传统的客服局限于如何在会话过程中和用户进行咨询回复，更多的时间都消耗在和用户一对一的沟通上。
对于用户反馈内容只做初步的提交，不会在问题上做进一步的判定和需求点的整理，导致用户真实需求不能有效的传达至项目组，问题得不到有效的跟进处理，并且处理时长过久，用户需求不能得到解决。客服人员长期面对用户，需要承担着巨大的压力和委屈，游戏行业的客服更是面临着带有情绪性的用户反馈居多，也导致客服岗位长期处于一个流动性大、培训成本高的状态。基于此，一方面为了让用户的需求和问题得到更好的解决和落地，另一方面提升整体工作流转的效率，游族客服部根据此弊端成立了产品组，产品岗位定义为项目组和一线客服的桥梁，通过规范化一线人员对用户诉求的反馈形式，对于用户反馈过来的问题进行初步判定和需求整理并进行跟进答复，将原本由运营保障进行的基础事件处理权限下放至产品，提升事件处理效率，定期对用户提出的建议进行整理反馈，跟进，并保证需求能切实落地回复用户，使整个流程实现闭环的管理运营体系。
业绩水平：
产品岗位人员的职能包括以下内容：一线基础客服对接、用户事件处理、高V用户问题处理、渠道对接、项目组运营对接等，通过产品作为纽带和主导，将整体流程标准化，有利于高效的解决用户问题，并实现客服部门的优化管理。
一线基础客服对接主要是基于游戏进行划分的赛道下各个产品人员，会根据负责的游戏品类，更加深刻了解游戏内的知识，通过业务知识体系的积累，根据问题制定不同的业务处理流程，例如：账号安全类，误操作类、BUG反馈类、登陆相关、充值问题等。规范一线客服对于不同类型的业务问题信息收集方式，形成统一化模板，而一线客服由于岗位的流动性，对于游戏业务知识或处理流程掌握并不全面，除了会反馈和产品进行及时确认外，产品会通过对一线客服常见问题咨询整理汇总形成问答式FAQ，并进行按照不同游戏产品和处理流程的对内知识库体系搭建和维护，通过月度考题的形式，定期对一线人员进行辅助培训指导，强化一线客服的游戏业务知识和处理流程的认知。
用户事件处理是通过一线客服将用户问题和诉求填写至对应的工单并流转至产品处，产品进行用户工单的问题处理包括建议类做定期整理，并附加优化建议反馈至项目组并跟进答复落地；对用户的BUG反馈进行初步核实是游戏的常规设定还是BUG的真伪鉴定，根据反馈人数和影响程度给与初步的口径同步，并转递项目组进行进一步核实，跟进处理方案及公告说明，当问题落地得到解决后，留意用户后续的反馈需求并做处理；对于用户特权中的误操作行为的申请恢复，统一化处理流程后进行执行处理。高V用户问题处理主要针对用户的个别诉求申请，比如常规流程不做处理恢复，但是考虑到确实因为一些特殊的原因导致用户造成了较大的损失并且用户本身的属性，综合考量用户需求和游戏设定，通过其他不影响游戏内环境公平的方式，协调项目组给出用户最佳的解决方案，帮助用户挽回部分损失，给到用户最佳的服务体验，收获用户对于服务的高度认可。
渠道对接是基于游戏产品分发在不同的联运渠道运营过程中而产生的需求和反馈进行协助支持处理，包括渠道侧的常规类问题反馈，渠道侧针对礼包码和活动的需求，协助联系运营和商务进行沟通处理，对于渠道侧无法登陆的问题，协同双方排查问题原因是游戏方平台导致还是渠道平台导致，基于此进行进一步的问题反馈及处理方式的跟进，个别受到影响的用户进行单独的补偿处理操作。
当渠道用户由于平台问题联系到官方客服，产品会通过内部渠道联系商务或在渠道对接群内进行沟通，保证用户诉求得到更好的解决。
项目组运营对接一是基于用户诉求反馈进行提交和跟进，针对问题处理方式上的调优方向做沟通的游戏项目组内容对接，版本活动更新前和游戏项目组运营与会沟通优先确认可能会存在的问题点，并整理成对应版本或活动项的FAQ同步一线客服，组织客服人员前往永测服进行游戏体验，收集问题反馈，并对FAQ进行进一步的更新，方便一线客服人员查阅。
另一方面基于业务领域涉及到的各个项目组，例如对基础业务需求涉及到的GM后台工具对接各个项目组运营提交优化需求建议，对手游充值类问题的调优处理，跟进SDK和充值业务部门人员的优化进度，对于账号方面的问题优化，对接平台项目组的业务部门人员进行反馈并跟进等。
产品性能：
通过整合搭建产品组运作体系，由产品人员直接进行用户基础类事件的处理后，由原来的1到3个工作日提升为五小时内解决
个工作日提升为五小时内解决处理，极大的提升了用户事件的处理效率，应用客服-产品的管理运营模式后，用户对于服务的整体的满意度高达95%，问题解决率达到94.14%，产品作为客服部门的二线，双向服务于项目组和一线客服，对内由于均为客服部门，让一线客服对于问题咨询可以更自由的进行，解决了传统客服-项目组运营业务对接上，客服人员业务知识相关问题由于跨部门导致的沟通不便捷，同时在问题的判定和解决上，同时兼顾用户诉求，一线客服人员的需求，以及项目组的所持的立场，给出最综合性的最佳方案。
产品迭代：
随时、随地、随心一直以来都是游族的服务理念，从服务到产品都力求为用户带来最好的体验，而客服作为最直面用户的人员，带给用户的是最直观的服务感受，通过产品组的搭建，以重视用户的需求，从真实需求出发去解决用户痛点为核心目标，通过串联用户，一线客服，项目组的规范化流程，提升整体流程处理效率。
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公司简介
游族网络股份有限公司客户服务中心成立于2009年，团队规模从起初的60余多扩容到如今的200人。
游族网络股份有限公司客户服务中心属于是自建型客服中心，本着随时、随地、随心的“3A级”服务理念，7*24小时全天候的为玩家服务。
游族网络股份有限公司客户服务中心的服务策略是通过快速解决问题从而使玩家满意，通过专属服务让玩家对客服信赖，最后通过主动服务和互动使玩家对客服产生依赖。
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AI外呼替代人工进行售中回访
陆金所客户联络中心
一、背景：陆金所智能AI外呼服务在合规回访和客户权益服务两大场景中实现新的突破。
客户购买私募产品后，根据监管的要求需要在冷静期后的24小时内对客户进行回访，回访成功后订单方可生效。由于今年伊始新型冠状病毒肺炎在全国蔓延，疫情防护工作形式严峻，疫情期间，坐席无法到场对客户进行回访，因此研发了AI外呼机器人开始对客户进行回访；至今年4月底达成100%作业覆盖后，AI外呼合规回访满意率接近100%；AI外呼客户权益今年以来已累计覆盖50万余客户，触达客户权益领取率较未触达客户领取率提升5倍。陆金所AI智能外呼技术在服务类场景的成功应用，不仅提升了客户服务满意度，还大大降低了平台人工作业量，产品标准化模块的形成也为陆金所金融科技赋能战略提供强有力的支持。
二、产品性能：（一）合规回访场景
自2020年3月起，陆金所尝试启用AI外呼技术逐步替代人工作业进行监管要求的私募客户售中回访，经调试4月末AI外呼成效已全面超越人工，至4月底陆金所完成100%业务切换，实现AI技术合规回访作业全覆盖；
截止7月，累计AI 外呼4716人次，接通率93%；成功率91% ，回访满意率99%。实现高端产品服务的标准化、AI化，提升服务时效能力。
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（二）客户权益服务场景
会员权益领取提醒服务类AI外呼，截止7月累计覆盖近50万客户，成功协助16.7万客户完成权益领取，占总可领取客户的30%；AI外呼触达客户权益领取率较未触达客户领取率提升5倍，带动任务权益转化投资比例同步有效上升。
三、产品迭代：
陆金所AI智能外呼技术在服务类场景的成功应用，不仅在保证客户服务满意度前提下有效降低了平台人工作业量，并为支持陆金所未来金融科技化战略转型形成标准化模块对外输出能力创造了现实可能。
通过一个月不断地对AI外呼话术的打磨，不间断地对机器人的语义识别能力进行训练，AI外呼成效已全面超越人工，并完成了100%业务切换，实现AI技术合规回访作业全覆盖；回访满意率99%。实现高端产品服务的标准化、AI化，提升服务时效能力。
陆金所客户联络中心（内称“客户服务部”）成立于 2011年，目前人员总规模311人，其中客服人员规模132人。通过APP在线、人工语音、微信、短信等各种方式，提供陆金所4200万注册客户包括产品咨询、帐户查询、交易操作、投诉建议等各项在线理财服务，2018年支持平台达成15000亿元交易金额。目前中心基于客服机器人应用人工智能技术，利用客户标签，实现差异化咨询服务，服务标签体系支持分类客群的动态服务信息管理，使得人工坐席能够对客户动态标签和情绪进行识别，实施精准服销。
公司简介
CCCS客户联络中心标准委员会
中国计算机用户协会客户关系管理分会
网站：www.cccs.com.cn
联系方式：
+86-10-67087956(业务咨询)
+86-10-67082131(市场部)
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