2022年新年特刊

the Preface

卷首语

     尊敬的各位领导、老师，亲爱的合作伙伴：

     金牛辞旧岁,瑞虎迎新春！值此壬寅年新春佳节来临之际,CCCS团队给您拜年了！

     翘首东望，时间的隧道中姗姗走来一个清新晶亮的日子，让我们轻声向它呼唤：新年，你好!

    在过去的一年里，CCCS一如既往的在行业同仁的大力支持下努力工作。2021年CCCS以制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》、《客户联络中心能力模型与测评团体标准》为契机，持续搭建行业相互交流的平台，提炼行业最佳实践。

     随着信息技术服务能力在企业和社会层面的不断释放，传统客户联络中心服务组织流程末端的服务模式，已经不能满足企业和客户的需求。CCCS通过连续三年组织编制《信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》提炼了行业最佳实践，凝练行业新业态、新模式。通过《信息技术服务 智能客户服务国家标准》、《客户联络中心能力模型与测评团体标准》中客户联络中心规划设计、客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互四个能力域及十五个能力子项，凝练了“让传统客户联络中心具备整个组织能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力的新业态”。

     服务行业发展的需要搭建行业相互交流和学习的平台是CCCS的核心工作内容，CCCS在新的一年里将继续本着专注、专业、专心、专项的核心文化为行业发展服务。

      本期新年特刊专门选取来自各领域做服务领先企事业单位专业人士的精彩演讲，作为新年礼物敬赠各位领导、老师、合作伙伴！

      

    

CCCS祝您

新年快樂！

一帆風順  富貴雙全  雙喜臨門

五福臨門  六六大順  十全十美

萬事如意  福滿門庭  萬福臨門 

心想事成  吉星高照  福滿人間  

喜氣臨門  吉祥如意  萬事亨通  

萬象更新  合家歡樂  鵬程萬裏  

門迎百福  瑞氣盈門  旭日東升  

和氣生財  財源廣進  出入平安  

新年快樂  欣欣向榮  美滿幸福 

和氣致祥  鸞鳳和鳴  喜氣盈門  

招財進寶  福星高照  福祿壽禧  

榮華富貴  大展鴻圖  家庭幸福

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       很多工作是通过引进消化吸收再创新，但是原始创新少了一点，作为发展中国家，不能一开始就掌握很多基础的技术，这个情况到了今天，有些领域要突破这些关键核心技术，就要引进消化吸收再创新。我们加大开源软件方面的投入，很多人拿来用都是可以的，但是这不是长久之计，为了有话语权，开源软件也可以被一些公司控制，为了避免这个问题，最重要的不是我们不去用，而是加大投入，加大对开源软件的贡献，提高贡献、提高话语权，这样才有可能取得一定的主动权，防止开源软件上受到制约。但是解决的问题是加大我们的创新、加大我们的投入。

《把科技自立自强作为国家发展的战略支撑》

目录

Contents

年度高峰论坛演讲精选

08 《信息技术服务 智能客户服务》--CCCS客户联络中心标准委员会主席 吕克勤

12 《开放融合 驱动组织进化》--招商银行网络经营服务中心总经理助理 林娜

13 《数智引领，慎终为始，成己为人》--中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理 王琴

11《一切皆服务》--联想消费服务事业部总经理 杨洁

07《把科技自立自强作为国家发展的战略支撑》

--中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员 倪光南

15 《匠心凝聚 续写传奇》--Avaya大中华区副总裁 李农

09《客户服务数字化转型实践分享》--招商银行信用卡中心客户服务部总经理 钱露漪

10 《智能客服 领先之道》 --深圳平安综合金融服务有限公司副总经理 罗隽

14《智能催收 科技领航》--平安金服风险资产管理中心总经理 苑晓梅

16  主题论坛《信息技术服务新趋势》

视频播报

17  主题论坛《深挖数据价值，决胜存量经营》

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       如果以我们招行信用卡为例，过去的服务场景甚至相对标准化、确定性比较强，所以我们员工基本上以综合技能为主，这样客户的体验肯定是最好的，我们管理的效率、资源、跨团队小团队的消耗也是小的。但是也正因为这几年面临的服务的变化，我们会发现服务场景变的越来越复杂，充满了这种不确定性，而且我们也设置了多种任务和目标需要服务团队来做相应的一些承受，其实这很多事情之间，经营和投诉、风控等等相互之间是矛盾和冲突的。

《客户服务数字化转型实践分享》

视频播报

      信息技术在客户联络中心不断释放动能和潜力，信息技术服务 智能客户服务已经成为新业态、新模式。在数字经济的大背景下，利用中台能力建设让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力显得尤为重要。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。

《信息技术服务 智能客户服务》

视频播报

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《智能客服 领先之道》

视频播报

       很多机器人真正的应用不是简单回答一个问题，它是要到系统里去调取答案，查账单、调额度、办理分期，这些都是要对接系统，对系统进行开发的，所以是4个团队的密切协作。

《一切皆服务》

视频播报

       其实服务我们一直在去强调，我们不是一个侍奉的部门，我们要把自己放在最前沿，我们是和用户打交道最多的部门，那我们在这个过程中如何用我们的声音去反哺整个公司的建设，如何能够反哺产品创新的建设，其实在这里面当自己的位置有一些变化的时侯，我们整个的工作的心态、思路、方法就会得到极大的放开。

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《开放融合 驱动组织进化》

视频播报

       招商银行网络经营服务中心自99年成立以后到21年，走过了三个阶段，正在向4.0阶段迈进。第一个阶段是电话银行中心，第二个阶段是远程银行阶段。到3.0阶段正式更名为网络经营服务中心，这个阶段里我们更多看到的是多媒体的服务形式，服务内容非常丰富，涵盖全行全组织所有业务。

视频播报

《数智引领，慎终为始，成己为人》

       过去在分触点、分条线部门在管理情况下，APP线下柜面、联络中心是分3个部门管，现在全部拿到大客服之后，过去分散的、孤岛化的、独立的模式之间的沟通成本、信息不对称成本、服务触点不通等问题，全部在整合大客服之后，改变成如何高效联动、协作以及触点打通，实现一个触点全方位一致化服务，这是一年以来巨大的变化。

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《智能催收 科技领航》

      AI能力提升的五大策略；平安金服以标准化、自动化、数据化、智能化为核心，规划科技应用及系统的蓝图以及更多平安金服通过科技让催收更高效、更智能、更合规、更温暖的方式方法。

视频播报

《匠心凝聚 续写传奇》

视频播报

       今天是要讲生态的，当一个人很能干，你做了很多的场景和技术的时候，有些朋友问我，他说我发现我卖不出去到底是为什么？我说你知道吗？当一幅很美的图片你看到它的时候，它之所以美是因为要有留白，你不能把所有的画面都占满了，全是你，没有别人，那就没有未来。

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出席精英对话的嘉宾有：

中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长吕克勤先生

《信息技术服务新趋势》

视频播报

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      精英对话以“深挖数据价值,决胜存量经营”为主题的。话由CCCS 客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士召集发起，对话围绕“深挖数据价值,决胜存量经营”，以巅峰视角探讨解析在科 技赋能的背景下，服务发展的新趋势。

《深挖数据价值，决胜存量经营》

视频播报

中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士

招商银行网络经营服务中心高级资深经理徐琳女士

以及小米集团服务部客服管理部运营支持总监任浩先生

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2022

新春

happy new year

新春新气象

新春新起点

凝心聚力

再创辉煌

CCCS客户联络中心标准委员会

中国计算机用户协会客户关系管理分会

网站：www.cccs.com.cn

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