第24期《客户管理观察》文字版-FLBOOK

十九年、十九届，去了十九次招行卡中心、去了十九次国航客服中心、去了十九次上海电信10000号、去了十九次上海城投水务客服中心...... 每年四十余家服务领先单位的调研，孕育了《信息技术服务智能客户服务国家标准》、《客户联络中心能力模型与测评团体标准》。

“协会搭好台，企业唱好戏”CCCS用近三年的时间起草了《信息技术服务智能客户服务国家标准》，为标准的建设和完善提供了一个靶心，目的是在各领域服务领先企业的积极参与下，制定一部服务行业未来五到十年发展的国家标准。

在今年的评审过程中感受到行业日新月异的发展变化，民生银行卡中心“内卷到位，开放务实"像服务客户一样服务员工，培育优质服务的基因；国航服务至微至善，将服务下沉到值机柜台，在每一个服务场景中切实的解决旅客在疫情不断变化的航程中面临的问题；招行卡中心在AI工作台的基础上，将客户标签和服务标签匹配，颠覆了传统的运营模式，真正做到了以客户体验为原点，为客户提供真实的服务...... 这些都是凝练标准的最佳实践，也特别感谢参与标准制定单位的无私奉献！

《信息技术服务智能客户服务国家标准》、《客户联络中心能力模型与测评团体标准》的能力模型，核心是让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出能力。以中台能力建设、多模态交互、多元化运营为实施路径，运营服务能力、替代能力和经营能力。

当下大家都在热议元宇宙的话题。元宇宙概念也是编制《信息技术服务智能客户服务国家标准》的推理之一。客户联络中心的中台能力建设将组织的能力前置；多模态交互包裹了客户视觉、听觉、触觉所有可以发起服务的触点；多元化运营将服务能力和客户身份、价值数字化匹配，成为一个沉浸的平台。未来智能客户服务平台一定是一个元宇宙最好的玩家。

卷首语

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人现场评审

Contents

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

现场评审优秀单位案例介绍选登

10 东方航空客户委客户服务中心

专家视角

34 精益六西格玛助力同程旅行打造高水平客服中心

行业热点

39 广发卡智能客服每天服务超8万人次问题解决率99%

行业动态

32 智能回呼突破传统待客之道，平抑话务峰谷实现“自动补位” 选送单位：中国邮政储蓄

银行信用卡客服中心

19 中信银行信用卡中心客户服务部95558客服中心

22 平安金服95511

47 《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准征求意见稿审查会议成功举办

41 打造“千人千面”的智慧交互新生态

17 民生银行信用卡客服中心

37 数智时代下客户服务的历程与展望

52 广发卡客服热线推出“银发通道” 助力老年群体快速办业务

06 第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

08 国航95583

敬告读者：本刊内容未经许可，不得以任何形式转载。

31 智能应用案例-智能外呼项目选送单位：招商银行信用卡中心客户服务中心

28 《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》

12 招商银行信用卡客户服务中心

15 招商银行信用卡中心多元营销中心

25 中国人民财产保险股份有限公司95518客服中心

《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》选登

29 人工智能时代下的客户服务选送单位：中国南方航空股份有限公司客户服务部

30 智能分析平台—实时热点监控选送单位：中国南方航空股份有限公司客户服务部

33 智造场景, AI焕活新可能选送单位：中信银行信用卡中心客户服务部

专注·专业·专心·专享

心客户服务部95558客服中心、中信银行信用卡中心电话销售部、平安银行信用卡中心、南京银行客服与远程银行中心、杭州银行客户服务中心、人保、中国人寿、上海人寿、联想智慧服务、小米客服中心、华硕电脑(上海)客户关怀中心、欧普照明、盛趣游戏CRM客户联络中心、同程旅行客服中心、中移在线、中国电信上海客户服务中心、车享汽车俱乐部（上海）、歌华有线、泰盈科技集团、鸿联九五、方正科技等持续每年参加评审的做服务领先企业。

今年9月，经过严格的资料评审后，在CCCS主席吕克勤先生的组织下，现场评审正式开始，CCCS评审委员分别去到国航商务委员会销售部电话销售服务中心、东航客户委员会客户服务中心、民生银行信用卡中心、、招商银行信用卡中心、招商银行多元营销中心等参评单位进行现场评审。

在现场评审中评审委员与参评单位不仅就客服中心取得的成果与未来的发展规划展开深入的了解与探讨，同时就《中国信息技术服务智能客户服务国家标准》进行了深入的研讨。

19th

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动于2021年4月27日正式启动，活动分为资料评审、现场评审、专家汇审三个阶段。评审活动以《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》、《远程银行标准》、《DCC汽车经销商客户联络中心标准》、《信息技术服务智能客户服务国家标准》、《智能客服运维标准》、《客户联络中心运营能力模型与测评团体标准》标准体系为评审标准，评审2020—2021年度中国客户联络中心领域示范案例及最佳实践推动行业发展。旨在通过评审活动推动CCCS的会员单位相互交流、相互学习，通过《中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》、现场评审、产业大会、媒体宣传等形式展示年度信息技术服务在客户联络中心的动能和潜力，分享智能客户服务的最佳实践案例。

本届评审活动自启动以来，已有来自于航空、金融、保险、IT终端、家电、互联网等领域做服务领先的50余家企业踊跃报名参与，包括：国航商务委员会销售部电话销售服务中心、东航客户委员会客户服务中心、南航客户服务部、工商银行远程银行中心、建设银行信用卡中心客户服务处、民生银行信用卡中心、邮储银行信用卡客服中心、招商银行信用卡中心、招商银行多元营销中心、招商银行网络经营服务中心、中信银行信用卡中心客户服务部、中信银行信用卡中

【摘要】第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动以提炼行业最佳实践、搭建客户联络中心行业跨行业相互交流学习的平台及促进行业发展为目标，旨在通过评审活动推动CCCS的会员单位相互交流、相互学习，通过《中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》、现场评审、产业大会、媒体宣传等形式展示年度信息技术服务在客户联络中心的动能和潜力，分享智能客户服务的最佳实践案例。

现场评审

专注·专业·专心·专享

国航95583聚焦要客、高端旅客、大客户等核心客群，承接客票及产品销售服务、特殊旅客服务、信息查询服务、电商平台服务支持、官方社媒平台响应、旅客意见与建议受理等多项业务。通过规范的业务流程体系和运营管理支撑多元的业务结构，保证良好的接听率和旅客满意度，保障公司全流程服务顺畅运行。

成立15年以来，国航95583已由客票销售为主，转变为销售与服务并举，“十四五”期间将加快向“以客户需求为导向，提供全流程一站式服务体验”的目标发展。作为国航重要的对客服务界面，国航95583进一步强化对营销推广及全流程服务的支撑作用，充分发挥优势，尽快补强短板，聚焦高品质客户需求，精准投放营销服务产品，传递全流程服务信息，提升公司经营效益和品牌价值。

作为公司与客户之间的桥梁，国航95583始终坚持“以客户需求为导向”，持续提高服务标准、优化服务流程、强化服务管理、提升服务呈现水平，以 4S（标准化 Standard、简洁化 Simplicity、智能化 Smart、专业化 Skill）服务目标体系为框架，致力于打造智能、协同、卓越的客户体验，支持全渠道、多方式的客户服务，为旅客提供全流程、一站式的解决方案！

95583

国航95583

10月13日下午，在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，由CCCS主办的第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动现场评审在中国国际航空股份有限公司商务委员会销售部电话销售服务中心（以下简称“国航95583”）成功举行！电话销售服务中心高级经理邵阳先生、高级副经理赵晨女士及主要业务板块负责人出席了此次现场评审。参与评审的委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士。

国航，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，星空联盟成员之一，是2008年北京奥运会和残奥会官方航空客运合作伙伴、2022年北京冬奥会和冬残奥会官方航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值。

作为国航的官方客户联络中心，国航95583成立于2006年，隶属于中国国际航空股份有限公司商务委员会销售部，为国航旅客提供中、英、日、韩、德、法、意等多语种、7*24小时的出行服务，下设多个国内及国际中心，员工数量总计2000余人。

专注·专业·专心·专享

客服中心服务码号95530，是东方航空24小时营销服务热线平台，采用自建和外包形式运营，提供信息查询、客票服务、东方万里行、旅游度假、集团客户、意见与建议受理等服务，致力打造面向全球地区客户的具备服务销售功能的信息流转中心。除上海以外，另在中国西安、台北、美国洛杉矶、韩国首尔设立了分中心。

客服中心隶属于中国东方航空股份有限公司客户委员会，截至2020年，在册人数1100人，平均年龄29.7岁，是一支年轻且富有朝气的团队、一支充满战斗力和凝聚力的集体。全员上下立足岗位，争先创优，精诚共进，荣辱与共，秉承“严谨高效、激情超越”的东航精神及“客户至尊，精细致远”的核心价值观，致力提升服务品质，为东航全球旅客提供精准、精致、精细的个性化服务。

95530

东方航空客户委客户服务中心

10月19日下午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，特别邀请到来自来欧普照明股份有限公司客户服务中心的客服总监吴悦女士作为特邀评委，共同来到东方航空客户委客户服务中心进行现场评审工作。客户委党委委员、客户委客户服务中心党委书记、总经理陈钢先生、副总经理李建文先生、副总经理张晋先生、纪委书记周群先生等人出席了此次现场评审。参与评审的委员还有CCCS运营总监曲红玲女士。

会议期间，东航客户委客户服务中心(以下简称客服中心)就2020年工作情况进行了介绍，并以“AI助力'智慧客服'，助力客户服务新体验”为主题，闸述了智能客服在客服中心的落地与运行情况，专家评委对此表示肯定，给予了积极的评价。

CCCS

专注·专业·专心·专享

盛况

追踪

招商银行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务模式，合计拥有坐席2500余席。采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。

十九载铸就强品牌，新思路引领大时代！招商银行股份有限公司信用卡中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力于“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。2007年，招商银行股份有限公司信用卡中心首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。

近年来，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，以“开放·融合·平视·包容”作为服务文化的核心价值品牌，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。

伴随着金融科技发展，招商银行信用卡中心顺应潮流，积极探索“最佳客户体验银行”的实现可能。在服务渠道建设上，招行卡中心围绕“4G+触屏+App”在掌上生活8.0中构建了业内全新的“智能交互中心”，首创性地把电话人工服务搬到App上，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合应用，打造视听共融的多媒体人工服务。在一通服务中，客户与客服之间可以用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，重塑了智能服务的全新链路。

除了面向客户端的服务升级，在内部赋能、团队成长中也砥砺前行。通过搭建IN&OUT流量决策引擎，实现数据驱动流量能力持续提升，保证高价值客户漏损改善、消息营销转化成功率显著提升；通过优化语音大数据平台，有效梳理服务相关的客户交互数据以反哺业务单位，持续挖掘数据宝藏；打造智慧知识库、智能坐席助手，持续降低话后处理业务难度，提升线上处理效率。在团队管理当中，建立“阿米巴”微改善创新体系、“群英荟”荣誉体系、“跨职能”融合性服务团队，丰富员工成长通道，促动客服坐席快速转型。

为保障疫情期间用户体验，客服团队攻坚克难、多措并举，积极调整业务服务策略、精益化人力调度、加强自助渠道引流。在2020年初武汉营运中心停运情况下，上海、成都两地员工人均加班8.2天，以60%运能承接起100%的服务量，有效维系服务口碑。

招商银行信用卡客户服务中心

9月15日上午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到招商银行信用卡客户服务中心进行现场评审工作。招商银行信用卡中心总经理助理张姝女士、招商银行信用卡客服中心总经理钱露漪女士副总经理李晓东先生、总经理助理王雪莲女士、业务规划室邱增城先生出席参与了此次现场评审。

参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士。

专注·专业·专心·专享

招商银行信用卡中心多元营销中心

9月15日上午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到招商银行信用卡中心多元营销中心进行现场评审工作。招商银行信用卡中心多元营销中心副总经理韩瑞成先生、副总经理刘谆先生、保险理财室主管陈杰先生出席参与了此次现场评审。

参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士。

2003年，招商银行信用卡中心成立电销团队，逐步开启电销保险业务，并辅助主营业务依次开展卡片升级、注销挽留、重资产营销等经营性业务。2015年，将保险业务管理职能与渠道销售职能整合，并将业务重心聚焦至电销保险和电销重资产业务，团队更名为多元营销中心。2017年，启动重资产电销外包业务和增值服务业务，中心升级为一级部门。2018年，启动电销辅助获客业务，形成涵盖保险、重资产、增值服务和获客四大类的业务体系。2019年，多元营销中心各项业务指标继续保持快速增长态势。

专注·专业·专心·专享

民生银行信用卡客服中心

10月25日下午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到民生银行信用卡客服中心进行现场评审工作。信用卡中心副总裁许强先生、客户服务部总经理沈云女士、客户服务部副总经理陶少国先生等出席了此次现场评审。参与评审的委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士及咨询顾问刘佳女士。

民生银行信用卡客服中心（以下简称“客服中心”）自2005年成立，至今已运营十六载，目前已发展成拥有超千人坐席规模、具备京蓉两地灾备双活的大中型客服中心。始终秉承“以客户为中心”的核心经营理念，坚持打造具有竞争力的智慧型客服团队，推进客服中心由劳动力密集型向科技密集型、由电话客服中心向智能客服中心、由成本中心向利润中心转型升级。确立了具备客户服务、业务办理、风险防控、人才培养、价值提升等职能的大中型专业金融客服中心定位，致力于将客服中心打造为具有长远核心竞争力的综合金融服务中心。

2020年, 部门坚持数字化转型的总体策略，以技术和数据为核心驱动力，以经营效率和客户体验为战略支点，进一步提升多元营销中心对卡中心的价值贡献。部门完成重资产交易额1434.5亿元；保险及增值服务业务完成手续费收入17.07亿元；完成新户发卡32.1万户，白金分期卡线下发卡26.4万户。

2021年上半年, 多元营销中心围绕最佳营销时点、电销机器人、多媒体坐席等方面全面进行实践，取得了阶段性的成效。

专注·专业·专心·专享

中信银行信用卡中心客户服务部95558客服中心

9月3日上午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到中信银行信用卡中心客户服务部95558客服中心进行现场评审工作。95558客服中心总经理李丹丹女士、品质与培训管理室室经理郑笑仙女士、运营管理室兼贵宾室多渠道室经理彭修文先生、运营管理室主管邓志华先生、运营管理室主管汤妮女士、贵宾室多渠道主管迟丹丹女士、品质与培训管理室主管祖文雪女士出席参与了此次现场评审。本次评审同时邀请到中国电子技术标准化研究院主管工程师张璨女士共同进行调研交流。

参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士。

等职能的大中型专业金融客服中心定位，致力于将客服中心打造为具有长远核心竞争力的综合金融服务中心。

（一）建设智能客服体系，释放客服中心生产力

深入探索“人工智能”在客服体系中的应用，逐步建成具有民生信用卡特色的“智能客服体系”。通过渠道端、智能语义机器人、在线客服、视频客服紧密配合，打造“全渠道连接、全流程打通、一站式解决客户诉求”的新型线上服务平台。为客户提供多渠道服务体验的同时，加速电话客服人工分流，有效降低运营成本，推进客服中心由电话客服向“电话客服+智能客服+视频客服”模式转型。

（二）提炼客户之声，推进客户体验的持续提升

挖掘客户之声，联动前后台部门，运用反馈机制、调研机制，将客户诉求在较短的周期内传递给规则、流程、产品、权益设计单元，促成服务升级，提升客户体验。与此同时，客服中心在行业首创呼入业务五级风险分级机制，建立全方位风险防控体系，确保风险防控能力、投诉处理质效持续提升。

（三）做好主动服务，提升客户经营能力

在坚持服务底线的前提下，客服中心通过文化宣导、系统优化和模型支持，提升全员营销意识，提升营销创利能力，成效显著。客服中心为民生信用卡中心收入增长做出重要贡献，已成为民生信用卡中心营收创利的重要力量。

（四）注重人才培养，打造金牌客服团队

本着培养新时代综合性客服人才的总体目标，开展多层次的业务类、能力类、兴趣类培训共千余场，开拓体验式教学等全新授课形式，搭建多维度培训模块，建立深层次的学习循环。培养并建立内训师队伍，确保多层次培训体系高效运转，以培训带动客服中心业务发展。

（五）建设家园文化，提升凝聚力和向心力

民生信用卡客服中心坚持 “以文化凝聚人心，以文化锻造团队，以文化促进业务，以文化推动转型”的发展理念，带领京蓉两地员工，通过构建“简单、和谐、高效”的家园文化，着力提升员工凝聚力、向心力和战斗力，形成积极向上、阳光乐观、拼搏进取的文化氛围，有力促进了客服中心业务发展，推动了客服中心转型升级。

专注·专业·专心·专享

知、客户提醒、客户意见收集类智能外呼触达场景建设支撑能力，即智能外呼触达能力；三是知识管理体系建设能力，可支撑总分行开展知识门户、知识采编、审核等知识服务类场景建设，即知识门户以及知识管理能力。

中信银行95558客服中心作为中信银行对外提供金融服务的重要窗口，为全行零售、对公及集团优享+客户提供7*24小时全天候服务咨询、业务办理及客户关怀等服务。经过16年的经营沉淀，目前已逐步向智慧+远程银行迈进，致力于为客户提供智能化、有温度的一站式服务体。

2019年95558客服中心启动远程银行建设，2020年进一步明确95558战略愿景智慧+远程银行，在与同业及业内领先的服务商进行深入交流调研的基础上，提出了客服中心智能化升级建设需求, 历时两年半最终完成客服中心智能化系统升级建设工作，基于对形势的研判，经验的交流、内部的创新基础上，95558客服中心将步履坚定迈向智能化、可持续、高质量发展的新阶段。

目前语音机器人及文字机器人包含储蓄卡4290多条语义模型，涵盖客户热门交互业务场景，机器人识别率96%，导航意图识别准确率86.09%，问题一次性解决率91%（按客户24小时不重复来电计算），实现分流64.17%话务量至自助服务，降低运营成本超6000万元，不断丰富的场景及交互能力提升，打造客户有温度的智能化交互场景，实现全面智能化服务体系。

智能客服坐席辅助升级全新机器人架构，大幅提升AI系统处理效能，精准推送业务场景提示，有力支撑开展事中坐席通话质量的监督和改善。

智能知识库建设打通了全行知识供给、知识生产和知识应用全流程，实现知识资产的汇集与增值，疫情期间，上线掌上知识库，掌上智库的应用，是物理位置不受办公职场限制，满足客户全量业务咨询应答，为远程办公提供一剂强心针。

智能质检通过语音识别技术，完善智能质检规则，实现坐席通话全量覆盖和录音自动评分，营销类场景效率提升29.64%，投诉类场景效率提升3.97%，质检覆盖率由2%提升至100%，大幅提升客服中心质检效率。

此外，智能客服项目建设项目实现了对产品能力的封装沉淀，已具备了三大方面的场景自主建设能力，一是智能问答场景的整体方案以及场景建设支撑能力（文本、语音类型的单轮、多轮对话问答），即文本/语音问答交互服务能力；二是客户意向调研、活动通知、客户提醒、客户意见收集类智能外呼触达场景建设支撑能力，即智能外呼触达能力；三是知识管理体系建设能力，可支撑总分行开展知识门户、知识采编、审核等知识服务类场景建设，即知识门户以及知识管理能力。

专注·专业·专心·专享

平安金服作为综合金融服务平台，为集团各专业公司提供多样化服务：28家平安集团子公司服务，2.18亿个人金融客户服务，5400+项服务内容；95511线上平台谋新求变，覆盖电话、短信、微信、APP、小程序、H5、官网、视频等多个服务渠道，全力打造智能客服新模式，科技赋能实现客户服务全流程多渠道高效运作，打造全方位智能化的精准客户服务；同时95511一直推进数字化运营，深化数据应用，打造坐席自主化管理平台，实行坐席分层管理，配合精细化运营督导机制，围绕坐席全方位管理升级。

一、平安综金机器人项目已覆盖平安集团内平安银行、平安寿险、平安产险、平安普惠、平安健康险、陆金所等28家专业公司、200多条服务线，自立项以来累计服务客户次数高达3.8亿，文本综金机器人和语音综金机器人累计服务占比达公司整体服务量77%。助力集团实现一站式综合金融服务；对公司：支持公司交叉渗透和客户线上迁徙，为集团个人金融服务打造极致体验；对行业：为综合金融公司提供一站式服务的应用样本。

1、文本综金机器人：支持客户显性多产品问题咨询的无感跳转，现已推广至7家专业公司、33个渠道，累计服务客户2.6亿次，解决率95%；在线服销4+1 “图、猜、交、需”+“断”模式，以优化服电联动模式，提升传统渠道业绩平台为基础，全面推广在线服销模式，广拓线上服销场景，深挖客户综金价值，实现线上客户全量经营。秉承“多场景、多模式、多产品”服销策略，打造全触点服销转化模式。业绩贡献覆盖“产险、银行、证券、陆金所、健康险、普惠”六大专业公司。

2、语音综金机器人（声纹核身）：覆盖产险、寿险、普惠、银行、信用卡、健康险业务模块，支持跨产品线的综金服务需求，客户通过呼叫95511一次进线可解决多业务线多场景问题，已经成功落地应用1600+个业务场景，累计使用量达1.2亿。

二、打通全服务接触数据链，全面推进客服数据化管理平台建设

1、可视化监控看板，实现总部-部门-分公司分层级监控，支持日/月监控，解放人工监控；多产品线聚合，多系统数据串联打通；支持报表+可视化展示，提高运营分析效率；简化个性化分析工具，指标随意拖、拉、拽，支持个性化分析需求、多维度交叉串联分析；

2、话务预警系统：15分钟实时监测话务情况，系统自动触发预警邮件，搭建系统化、多方协同、高效应对的闭环管理机制；通过敏感词预警系统监测敏感词频次变化，预警时坐席工作台弹出提示语，并分层级邮件预警,降低投诉风险；建立坐席信息管理系统，为人员组织架构信息化管理平台，实现分公司人员数据系统化、管理统一化。

平安金服95511

9月15日下午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到平安金服95511进行现场评审工作。平安金服副总经理罗隽先生、平安金服总监郑翔先生、平安金服银行及信用卡客服中心副总经理章燕女士出席参与了此次现场评审。

参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士、咨询顾问刘佳女士。

平安金服是中国平安集团旗下重要子公司之一，由平安集团旗下的平安数据科技（深圳）有限公司和平安直通咨询有限公司于2016年整合成立。两家公司已有十五年以上发展历史，并且各自在金融业务集中运营、金融产品远程销售领域建立了行业优势。平安金服围绕“极致体验、降低成本、创造价值、控制风险”的核心思路，深度融合AI技术、强化主业竞争力，成功构建了以智能客服、AI智能知识库、智能助手、大数据及声纹核审、RPA财务机器人、HR-X、区块链电子印章、价值服销等AI为技术核心的服务能力。

专注·专业·专心·专享

中国人民财产保险股份有限公司95518客服中心

10月9日下午，专家评审团队在CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生的组织下，来到中国人民财产保险股份有限公司北京分公司进行现场评审工作。中国人民财产保险股份有限公司北京分公司客服部总经理杨晓光女士、客服中心主任张秀平女士、客服部95518处长吴小兵先生、客服部95518主管汪琳女士出席参与了此次现场评审。

参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士。

95518客服中心成立于2000年，开创了中国金融业全国服务专线的先河。在近20年的发展历程中，95518始终牢记“人民保险，服务人民”的企业使命，秉承 “代言客户心声、服务创造价值”的工作理念，坚守“用心倾听、用情服务”的工作准则，升级客户服务平台运营管理，着力打造行业最佳客户联络中心。95518向广大客户提供7*24小时的全天候报案、咨询、投诉、增值服务、客户回访等多项保险服务，获得了广大客户的信任和好评，曾多次获得“中国最佳客户联络中心”、“文明窗口”、“五四红旗团组织”等荣誉称号。目前人保财险95518客服中心拥有36家省级分公司客服中心，全年话务量超过1亿通，客服人员四千余人。

为更好的满足移动互联环境下的客户需求，公司已全面建成推广95518新一代多媒体、智能化客户服务平台。一方面加强多媒体技术应用，不断扩展客户服务交互渠道和服务能力。从原来的单一电话渠道扩展到微信、网站、视频在内的多渠道交互形式；引入文字会话智能机器人，自动会话满足客户需求；开展线上一站式服务，设计电话和在线渠道融合服务的一站式、便捷化服务流程，帮助客户随时随地在线办理业务，免除客户柜台办理、现场面对面办理业务的不便。另一方面，大力开展智能化建设。打造智能语音服务平台，推出智能语音导航、智能语音应答功能，自动理解客户意图，提供标准类型服务；推出以人工智能为核心、业内领先的语音交互自助报案功能，以超拟人化的语音交互，将传统电话报案自助化，探索出一种兼顾了服务效率、服务质量、人力成本的解决方案。为中国保险服务向高质量转型发展贡献力量。

拉、拽，支持个性化分析需求、多维度交叉串联分析；

专注·专业·专心·专享

CCCS标准最佳实践

【背景】由CCCS主编的《年度中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务智能客户服务国家标准》的基础。《信息技术服务智能客户服务国家标准》的制定要求在“智能客户服务领域最佳实践的基础上，凝练指导本领域发展的方向和实施的路径”。白皮书已连续发布了三部（2019-2021），得到了各领域智能客户服务领先企业的积极参与，最佳实践案例汇集了本年度各领域服务领先企业在智能客户服务规划设计、客服能力建设、多模态交互、多元化运营四个方面，以及网络服务与经营等方面的最佳实践。

《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》

人工智能时代下的客户服务

随着航空出行的愈发普及，传统呼叫中心劳动密集型的一对一人工服务已无法满足日益增长的旅客需求，在大面积航班延误等突发情况尤为明显时，暴增的电话量给航企及旅客都带来极大压力。此外，纯人工服务受制于沟通能力、个人情绪等因素，难以完全规避因此导致的服务水平差异。

与此同时，航空业复杂、多变的业务内容对客服坐席能力要求日渐增高，在增加培训成本的同时，对人员稳定性造成一定影响，管理难度不断增大，在这方面的投入产出愈发不可控。

随着传统客服痛点日益明显，2019年起南航客户服务部基于南航特有的“双中台”即”数据中台”及“业务中台”，构建了南航客户服务的智能化建设蓝图，致力于为旅客提供全流程服务。

摘要

选送单位：中国南方航空股份有限公司客户服务部

详细内容参见《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》

专注·专业·专心·专享

智能分析平台—实时热点监控

随着人工智能的不断发展，及自身智能客服运营经验的积累。南航客服部积极探索更多的智能应用场景，如智能外呼、坐席助手等，不断完善智能化建设，提高运营管理水平，以进一步提升客户满意度。除了这些智能化技术与具体业务和流程相结合的最直接的应用，南航客服部也在探索如何利用新的技术去处理客服中心最基础、最核心的对话数据，从而获得促进运营和业务发展的新的推动力。南航客服部2020年访问量约为1800万，日均近5万人次，这些访问对话数据中包含着海量的旅客需求、营销机会、意见反馈等。但是目前呼叫中心IVR报表以及业务系统报表仅能体现现有的业务分类；智能质检系统依托语音识别技术实现全量语音转文本，但其对于对话数据的评价主要基于服务质量方面，没有反映其他维度的信息。对于生产运营中出现的热点事件、旅客需求、营销机会、产品意见反馈、投诉等关键信息提取，目前系统还无法做到实时、全局、高效、智能地识别分类。

为解决运营过程中数据传递相对滞后，且无法有效提炼有用信息的痛点；为了实时发现服务过程中的热点及其变化趋势，洞悉热点业务发生的可能原因，充分挖掘数据价值；南航客服部基于现有的语音识别、语义分析等技术手段，与客服业务系统进行深度融合，搭建智能分析平台，进行实时客户服务热点监控。

摘要

智能应用案例-智能外呼项目

近年来，招商银行信用卡的用户规模快速增加，随之带来更大的服务流量与服务需求。为解决服务需求与服务人力间的矛盾，信用卡中心客户服务部不断践行“服务与人”联动的去中心化服务模式，借助技术力量不断拓展服务边界。在去中心化的服务体系下，服务找人逐渐成为不可或缺的一环。

在客户的用卡生命周期中，例如开卡、交易、续卡等几个关键MOT点很大程度上决定了客户体验，进一步影响活跃与留存。以开卡失败为例，这部分客户中，80%三日内未开卡，40%三十日内未开卡，受挫情况明显影响客户的用卡意愿。虽然大部分受挫场景有短信、APP等轻渠道推送，但在这个信息爆炸的时代，轻渠道推送的边际效益明显，有效触达率较低，以至于客户受挫后仍以自行寻求服务的被动模式为主。

摘要

选送单位：中国南方航空股份有限公司客户服务部

选送单位：招商银行信用卡中心客户服务中心

详细内容参见《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》

专注·专业·专心·专享

智能回呼突破传统待客之道，平抑话务峰谷实现“自动补位”

您是否在致电客服时遇到过以下情况？

几经波折终于打进客服电话后，没有空闲的坐席接听，一遍遍的背景音乐循环、一次次的排队提醒、一分钟一分钟的时间流逝……还有许多工作要忙的你无奈挂断电话；电话接通后听到“座席繁忙，请稍后再拨”的提示语，您生气的挂断电话，可问题还没有解决，只好再次拨号反复致电。

这些日常生活中常见的电话排队情况，对于客服中心而言，也带来了极大的负面影响。客户挂断电话，即代表着客服中心考核指标中的一次呼损，也有可能是一位有销售机会的客户来电流失；客户反复致电，结果导致反复占用系统资源，这种滚雪球效应进一步加重客服系统的接听压力，同时客户的体验变差，放弃率直线上升，整体服务水平下降。尤其在面对话务高峰时，物理手段难以迅速调控，无法在保证服务质量的同时合理有效压降排队现象。

摘要

智造场景, AI焕活新可能

摘要

当前商业模式已经从原来以银行品牌为核心竞争力发展演变成以用户需求为中心，数字能力和人工智能化的发展速度正在强化各行业数字营销的新格局，随着市场规模的不断扩大，“千篇一律”标准化被动式应答服务是对当下细分市场的“粗放”式回应，无论对客户体验还是经营效率来说，都难以形成可持续的发展。推动“被动式标准化服务”向“主动式多元化服务”转型，既是自身发展要求，也是时代趋势使然。

因此，客服部紧贴行业趋势，顺应时代变革，主动布局新零售、新场景，在持续精进数字化能力的基础上，围绕“以极致体验为驱动、智能应用为抓手的价值共创互联中心”的战略定位，以大数据、人工智能技术为契机，结合前文提到的心智营销理论，探索人机协作交互模式辅助下的场景经营，参考数字化营销框架体系，探索如何更智能化的实现客户需求匹配，让消费者“感同身受”之余，打造客户对立体服务的高认同感，让我们和客户之间保有可持续关系。

选送单位：中国邮政储蓄银行信用卡客服中心

选送单位：中信银行信用卡中心客户服务部

详细内容参见《2020-2021中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》

专注·专业·专心·专享

专家视角

精益六西格玛助力同程旅行打造高水平客服中心

作者/同程旅行客服中心客服数据改善部资深专家李梦莹

六个西格玛是高质量水平的代名词，表示每一百万个缺陷机会中仅有3.4个缺陷。精益六西格玛管理是一种驱动企业持续改善，追求零缺陷的管理方法。方法论基于经典的实践路径：D（定义）—M（测量）—A（分析）—I（改善）—C（控制），融合了丰富的精益&六西格玛工具箱，致力于帮助企业解决困扰公司的重复而复杂的难题，降成本提效率，建立持续改进体系；致力于帮助企业实现核心竞争力和经营管理成熟度的全面提升！

同程旅行客服中心引入并实践精益六西格玛管理方法论已长达六年之久。在公司高层管理者的大力支持下，我们从理论传播、实践辅导、人才培养、氛围打造四个维度全面落地精益六西格玛，驱动同程旅行客服中心高绩效运营。2016年至今，公司从中高层管理者到高职级员工，全面参与并践行着精益六西格玛改善方法论。累计实施并完成了300多个机会点的项目改善，年均项目硬收益达7000多万，帮助我司系统解决业务发展各个阶段所呈现的不同问题。我们的四大核心指标改善非常显著，其中：用户一次性解决率同比提升4个百分点，20s服务水平同比提升7个百分点，用户满意度同比提升7个百分点，服务缺陷率下降至0.3%以内。

质量、效率、成本、盈利能力等企业常见的问题，同程旅行客服中心在方法论实践中均有涉及，但聚焦来看，改善围绕的还是降低成本、提升效能、提升服务体验三大主线。

1、降低成本方面

重点从人力节省、通讯费节省、邮寄费节省及降低赔款四个维度展开。其中，对人力节省模块思考和改善是最系统、最深入的，也是项目贡献价值最大的。我们从用户行为表现分析、服务流程与流转优化、系统自动化到员工执行各个层面，提炼评价指标，体系化监控，发掘项目机会点。在方法论的指导下，项目运用多级别流程图（SIPOC、P-map、IPO）、C&E矩阵、相关性分析、控制图、CP计划书等多种工具，短短数月即达成挑战性目标，实现用户咨询比整体水平下降15%，尤其是用户多次进线咨询占比降幅达到50%以上。单点迭代改善与多角度切入改善，双管齐下，驱动客服中心实现了两年内单case处理成本降幅达20%以上的挑战性目标。

2、增加效能方面

侧重时长缩短、产能提升、时限内及时率提升三个方面。在机票业务线，以“降低国际机票工单处理时长”为例，项目通过简单流程梳理、帕累托快速聚焦与根因定位，快赢改善，短短2个月，即实现了工单处理时长缩短89%，达到历史最佳。在酒店订单处理环节，通过多轮项目迭代，用户口径的处理时长缩短74%。

3、用户体验方面

聚焦的是一次性解决率（72h）、用户满意度及其相关指标的改善提升。用户体验类指标一直是企业的难点，其绝对值每百分之一的提升都极具挑战。然而，方法论严谨的思维框架&丰富的工具箱，再加上专业导师的系统辅导与跟进，此类项目的改善效果也非常显著。比如：机票72小时FCR（一次性解决率）项目，用时4个月，绝对值提升4.2%，达到历史最佳水平。机票PNR占座失败率项目，实现四个月失败率降幅达57%。酒店服务缺陷率降幅64% 精益六西格玛管理方法论作为先进管理理论，盛行于制造业，服务行业应用较少。同程旅行客服中心是OTA客户联络中心行业中方法论引入最早的企业之一，目前则成为唯一一个精益管理方法论实践时间最长、人员覆盖最广、项目产出最多的企业。同程旅行客服人不断摸索、反思、总结、创新，将客户联络中心的服务场景、流程甚至是文化融入方法论的理

专注·专业·专心·专享

论框架下，打造了客户联络中心特色的精益六西格玛管理系列课程，建立了规范化的客服中心精益六西格玛运营体系，总结并提炼了精益六西格玛方法论在OTA联络中心行业的最佳实践路径。

同程旅行客服中心精益六西格玛实践的优质项目，也在全国最高级别六西格玛项目竞赛中屡获殊荣：2017年获1个示范级奖项；2018年获1个示范级及2个专业级奖项；2019年继续将1个示范级及2个专业级奖项收入囊中。累计培养各带级人才115名，包括：黑带1名，绿带36名，蓝带78名。由于在精益六西格玛实践方面的显著成效，2020年同程艺龙客服中心已成为全国精益六西格玛推进的委员单位！

基于丰富的实践经验&行业最高荣誉的加持，同程旅行客服中心，自2019年起，着手进行方法论实践经验的外延赋能咨询，曾为银联中心、航空客运、通信、旅游出行、电子商务、财务公司等多种类型的企业提供方法论咨询与项目实践辅导，效果显著。

持续学习、持续改善是组织不断进化的重要手段之一。深度理解业务的同时辅以合适的方法论工具，势必会让组织的运营事半功倍。同程旅行客服中心，以精益六西格玛为管理之利器，在推进精细化管理、稳步提升服务水平的道路上孜孜不倦、精益求进。未来也希望与更多的企业共享我们精益六西格玛的实践经验和成果，助力全行业管理水平的提升。

数智时代下客户服务的历程与展望

作者/方正融合通信总经理尹平

随着数智时代的到来和商业数字化的进程中，机器人、AI涌入赛道，不断更迭人工客服中心，传统呼叫中心也在不断创新升级，紧跟数字时代的深入发展和延伸，在满足客户快速触达、提升满意度的同时，开拓更多的运营模式和渠道，链接及进化服务领域以致敬数字化的变革。

我们这代人可以说是呼叫中心成长的见证者，我带领的方正融合通信团队，创立之初是自建型的售后服务团队，在上世纪九十年代中后期电脑产品迅猛发展的时代背景下，我们追求精益服务，探索业务形式，奉为行业标杆。2010年顺应业务切换，我们战略上做了转型，致力于为客户提供专业的呼叫中心外包服务至今。这几年，方正又进入到第三个阶段，即自建业务与外包业务两轨并行期。二十多年的风雨历程，扎实了我们的根基也丰富了我们的视野，如今，我们承接的业务延伸到了各个行业，像知名的银行金融类企业、有口皆碑的IT、快消品的厂商，常年稳定的合作让我们彼此成就、携手成长。

方正现阶段外包业务主要有三个维度，首先是传统的外包业务，输出的是一种能力，既有传统的语音能力，也有智能化、多渠道的能力，每种业务需要的能力要求不尽相同也需要有不同模块的能力匹配。这种传统的能力服务需要通过外包交付于专业的、低成本的、高效运营的合作商。市场变幻莫测，业务极度变化、互联网公司迅速扩张的时候，或者像电商双十一的时候，传统的单一的厂商很难去支持他现有的业务，此时灵活、专业的传统业务外包就是一个救火队般的存在；第二个是资源交付的业务，作为一家大型的集团企业，

专注·专业·专心·专享

在；第二个是资源交付的业务，作为一家大型的集团企业，体系内的综合性产业基地，配套办公、生活资源一应俱全，结合这种自有资源提供给合作商整体物业、基础设施的投入，包括IT机房、运营管理、行政维护等等的综合性交付基地、交付中心。不仅执行合作商传统的业务运营外包服务，还提供了资源型或者叫全资源的外包形态；第三个就是智能化应用方面的业务，智能化应用其实是一个宽泛的概念，比如数字化、智能化。方正落地了智能机器人、智能质检、智能报表等一系列应用工具，并结合动态交互的核心服务模式与合作商一直不懈的探讨、磨合、升级。

近年来，随着数字技术的发展，应用程度的快速提高，“数字化”逐步转变为“数智化”，中国的客户联络中心从一张白纸走到现在是很不容易的，现在是叫融合、耦合阶段，再过大概10年，未来技术替代传统呼叫中心将是必然的趋势，也是我们这代人期望看到的。我们希望这个行业重新走出低端的、单能力的这种业务形态，变成当年联想、方正、惠普引领这个行业的时候，那时候我们的工程师都是985的研究生，我们招聘的时候很自豪，在北青报上打整版的广告，我们的客服都是播音系，或者学过播音的，声音、外貌以及服务能力都是非常漂亮的，我希望能够重回那个客服的辉煌时代。

相信随着智能化的引入，这个行业会越来越被重视，无论是丰富的沟通方式还是人们对服务的需求都将推动着客户联络中心的发展。市场上有些人觉得做传统语音的少了，其实不然。从行业的发展来看，服务的需求越来越复杂，越来越多样，既需要标准化，也需要个性化，因此，我觉得这个行业未来是非常美好的。在这个数智化交互的时代，我们也希望与业界伙伴共同努力，能在国民经济中，包括在中国的社会发展中贡献我们这个行业的力量。

数智时代下客户服务的历程与展望

在数字化服务能力成为金融行业核心竞争力的当下，银行如何修炼硬核“客服力”?答案是金融科技赋能。

近年来，广发信用卡将金融科技作为自身发展的核心战略，通过人工智能、大数据等技术为不同客群提供精细化服务，逐渐形成了客户全生命周期的智能化、差异化服务体系。去年6月，广发银行信用卡中心先后上线智能知识库与新一代在线智能客服“小发”，全面提升智能化数字化服务能力。目前，新一代在线智能客服“小发”每日服务规模已超过8万人次，问题解决率达99%。

在线智能客服：多轮对话能力让银行更懂“你”

数字化时代，商业的本质是回到人本身，能否关注到个体的需求并提供差异化的解决方案，是衡量一个企业核心竞争力的重要因素。近年来，广发信用卡全面推进主要业务的数字化、智能化、平台化升级，加速智能服务建设。据介绍，新一代在线智能客服可通过人工智能及联动各业务系统自动识别客户的意图，展现出个性化热点问题和业务。当客户咨询业务疑问时，该机器人会通过多轮对话把模糊问题精准化。

比如，当客户输入“年费”，“小发”可以智能反问“您想问的是年费金额/扣费日期?年费是否可以减免?计入免年费交易次数的类型?”如果问题内容过于繁复，“小发”还可借助表格、图文卡片、视频等多种媒体手段跟客户进行交互，让客户能够轻而易举地明白“小发”所给出的解决方案。

目前，新一代在线智能客服每天服务超过8万人次，较上线前日均增长44%。借助NLP模型迭代和对话控制，智能客服可以实现上下文语义理解和多轮对话，识别成功率98%，解决率达99%。

广发卡智能客服每天服务超8万人次问题解决率99%

『行业热点』

专注·专业·专心·专享

智能语音搜索：让老年群体语音“一键”办业务

客服智能化水平的提升，同样惠及老年人群体。去年以来，广发信用卡积极落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。在发现精彩APP5.0版本中，新增的语音搜索功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。据介绍，基于人工智能的语音搜索具有很强的机器自学习能力，能够从客户的模糊表述中快速识别业务类型。比如老年群体对于“查账”、“还款”这类业务语言可能并不熟悉，表达出的是“我还有多少钱?”、“我欠了多少钱?”，智能语音搜索能够快速匹配出客户的实际需求，并引导其进一步办理业务。

据了解，今年发现精彩App还会通过年龄层标签实现特色分群专属展示，针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，为老年群体提供便利友好的服务。

数据计划：打造可持续的竞争力

金融科技的竞争，归根结底是人才的竞争。人工智能如同待打磨的璞玉，需要背后的团队像“训练师”一样每天给智能知识库的机器人“喂食”、训练、质检、优化。循环往复，机器人会变得越发聪明，秒懂客户语言。

为了打造专业的“训练师”团队，近年来广发信用卡逐步构筑与数字化转型相匹配的复合型数字化人才队伍。据相关负责人介绍，广发信用卡中心自去年启动数据计划，截止2020年末，数据型人才已近千人规模。今年内，将把算法工程师规模扩充到300人、数据分析师规模扩充至1000人、内部数据应用达3000人，为广发信用卡的数字化转型蓄好人才池。

当前,金融行业的发展已离不开科技的支撑。广发信用卡将会继续以金融科技为核心,以客户至上为初心,持续打造硬核“客服力”。

打造“千人千面”的智慧交互新生态

过去几年，我国信用卡行业发展“增量”可观，当前，深化主力客群经营，抢滩长尾市场版图，信用卡逐步迈入“存量深耕”阶段。随着大数据、人工智能及5G技术对服务的加速赋能，客群结构、服务渠道和交互形态日趋多元化，用户体验的内涵及形态正发生着潜移默化的改变。

近年来，中信银行信用卡客户服务部（以下简称“客服部”）在不断积累从“基于卡片层的被动式服务”向“基于用户分群的主动式服务”转型的实践经验上，秉承以“用户为中心”的核心理念，紧抓时代机遇、聚焦数字化转型、加码服务温度、履行社会责任，深入结合场景细分、渠道布局和智能技术，于2019年启动“千人千面”的个性化服务策略，完成覆盖400电话热线、官方APP服务大厅、微信在线客服及新媒体线上渠道的服务策略体系布局。该策略依据用户画像，依托“自助语音导航+人工服务引入”的综合应用，完成直击用户“核心需求”的契动式交互，从而实现客户差异化需求的快速捕捉、高效引导和问题解决，助推服务体验升级和服务价值转化，最终完成以“交互场景+渠道布局+智能技术”为驱动的服务新生态。

专注·专业·专心·专享

一、场景驱动：捕捉圈层需求，实现交互“契动化”

传统的标准化服务模式难以满足市场需求细分，随着持卡用户群体规模的不断增长，在服务交互端，客服部在4008895558服务热线的自助语音端开展了个性化服务策略探索，通过自主创建的360用户数据平台，精绘用户画像，划分圈层客群，并最终适配精准的服务策略。

客服部依托海量交互数据，完成基于用户关键特征的深度细分，实现来电需求的主动预判和精准识别，在自助语音端，为不同客群提供快速响应、适配场景的个性化服务，目前已上线覆盖老龄客群、新持卡客群、紧急挂失客群等在内的多种客群专属服务；在人工语音端，依据不同的客群诉求，提供适配的专属服务策略和语音导航指引，提升服务体验与质量。

2019年3月，客服部率先上线新客户“新手模式”个性化专属服务策略，在进线自助语音端，用户拨打热线进入的同时，当服务路径识别为新客户，自动导引至“新手一站式开卡”服务专线，免去繁琐的层层语音播报和按键选择，完成个性化服务适配。目前，针对新客群在信用卡开卡、设置密码的问题解决率高达99.55%，提升自主语音利用率23%，助推进线用户服务需求的高效解决。不仅如此，“千人千面”的服务策略在关键时刻发挥了重要服务关怀作用。

2020年新冠疫情爆发以来，该服务策略通过数据甄别和路由引导，成功实现针对疫区用户快速服务响应策略，累计为武汉地区客户提供400客服热线优先进线服务达21万余次，400热线接通率达91.9%，为疫情危急时刻的特殊客群开辟了绿色关怀通道，确保了7×24小时服务连续、稳定运营，在关键时刻彰显金融服务企业的责任与担当。

时，当服务路径识别为新客户，自动导引至“新手一站式开卡”服务专线，免去繁琐的层层语音播报和按键选择，完成个性化服务适配。目前，针对新客群在信用卡开卡、设置密码的问题解决率高达99.55%，提升自主语音利用率23%，助推进线用户服务需求的高效解决。不仅如此，“千人千面”的服务策略在关键时刻发挥了重要服务关怀作用。

2021年，因人口老龄化趋势加快，老龄客群对于人工服务关怀的金融服务需求旺盛，为扎实落实银保监会关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知，客服部快速布局服务适老化，定制“一键转人工”

专属服务策略，当50岁及以上年龄客户使用在我行登记的手机拨打客服热线时，后台系统将自动识别客户身份，提供转人工快速通道。自4月1日开通以来，目前老年客群专属服务路径接通率达到97%，切实保障老年客户进线便捷，为其提供更有温度的幸福感。

二、渠道布局：延伸服务触点，助推交互“无边界”

为紧抓5G时代机遇，客服部加快终端体验升级，在原有人工坐席服务的基础上，基于全新官方APP动卡空间7.0版嵌入远程服务大厅，打造“云”线上服务体系，整合网络电话、视频服务、智能导航、在线专属客服及V漫服务等多种交互形式，锻造与时俱进的“千人千面”个性化服务体验。

为拓展服务触点，增强用户粘性，助推服务品牌传播，客服部前瞻布局，致力于打造“无处不在的温度体验”，率先开启短视频运营探索，创新以多元“兴趣”联结圈层用户，依托第三方新媒体社交平台（如抖音、B站、央视频等）延伸服务渠道，以趣味小剧场等形式，拓展用卡知识科普、完善金融消保宣传、加强网络用户互动等，汇聚用户流量，

实现服务与经营。完善金融消保宣传、加强网络用户互动等，汇聚用户流量，实现服务与经营。

2019年，客服部在业内率先启动短视频运营探索，创新开拓以抖音为主的“云+”新媒体服务矩阵，深耕网络渠道的服务交互与圈层运营，坚持“内容为王”传递服务能量，以抖音平台官方账号运营为例，截止2021年3月，全年推出特色专题视频百余条，沉淀出多个百万级爆款视频，视频播放量达5.96多亿，点赞量达1457.8万，粉丝突破121万，影响力稳居同业第一梯队，有效强化用户流量运维，创新服务交互形态，推动“轻服务”转型，该项目获2020年中国质量协会主办的质量技术与创新成果发表赛最高奖项“优质服务示范奖”，获行业权威评审认可。

2020年，远程服务大厅上线视频客服功能，为用户带来 “极简无感”的流畅体验。视频交互相较电话及文本沟通，具有体验直观、流程极简的独特优势，客服部运用“人脸识别”技术实现视频客服端、官方APP进线端的“无感核身”操作，用户无需进行繁琐的信息输入，即可完成对用户身份的精准识别。

专注·专业·专心·专享

三、智能建设：创新人机协作，焕新交互“新体验”

立足“以金融科技赋能服务转型”的目标，2018年，客服部开始布局“智慧客服中心”，历时三年，先后经历从平台搭建、场景扩展到模式升级的发展阶段，从前端交互、中端作业到后端分析，依托智能AI、智能核身、智能外呼、RPA机器人、人机协作与原子化知识库、智能质检、客户画像、智能匹配等技术组合，不断完善智能客服体系建设布局，带动运营效能、服务质量、客户体验的全盘提升，实现从“人工依赖”到“人机协作”的交互突破，聚力布局AI+智慧客服新生态，助力服务效率的提升。

2018年，伴随金融科技大潮来袭，客服部依托语音转译、语音合成等新技术，积极布局智能质检、智能外呼等应用，为用户建立“秒级”核身体验，在中信银行信用卡官方APP（动卡空间）上线新一代智能客服机器人“信芯助手”，完成AI机器人对全量知识体系的自主学习和最佳服务策略输出。

2019年起，客服部依托“人机协作及

服务知识库”平台，突破传统文档知识库“不易查找”的弊端，重构搜索引擎化的知识支撑模式，搭建支持个性化权限配置的信息服务平台——原子化知识库，并基于此开始探索“自助语音端+人工坐席端”的智能建设布局：

在自助语音端，客服部改善传统IVR场景分散、操作繁琐的弊端，设置智能语音导航实现用户需求的“秒级”触达，完成简化交互，与此同时，通过设置静默坐席实现人对“机器”的辅助，完成对智能导航的校准和纠偏；

在人工坐席端，客服部突破式创新“人机协作”模式，系统平台在坐席服务端植入辅助AI，当用户进线时，机器人凭借语音转译技术实现对用户意图的判断，快速为坐席提供实时的知识匹配和决策信息支持，同时还可凭借语速、敏感词、违禁语等关键要素实现对坐席和用户的情绪监控，从而对服务过程进行实时提示，并捕捉相关数据健全用户画像。整体服务流程将以文本转译的形式实现“实时质检”，完成对话的全程可视，帮助服务话术、坐席状态的不断完善，突破性以“人机协作”的

打造“千人千面”的智慧交互新生态

专注·专业·专心·专享

创新交互，实现运营效率的提升。

随着人口老龄化基数不断增大，客服部快速响应，针对银发客群开展多元形式的服务关怀，快速布局热线端人工服务快速通道、积极推动线上渠道视频服务等便捷交互形式，致力推动服务触达极简化，降低传统渠道的等待时长，实现与用户需求的高速联结。

依托“千人千面”服务策略的持续探索，客服部挖掘基于分群用户场景的衍生需求，破局传统标准化服务模式，实现从用户接触、路由识别、需求预判、服务适配到用户经营的闭环优化，成功实现服务体验升级、话务分流、价值引流，大幅提升运营效率，构建“千人千面”全新服务生态。

从“解你所惑”、“懂你所需”升级为“知你所想”，未来的高质量服务对运营理念提出了更高挑战，服务内涵将逐步打破单一概念和边界，实现“用户+场景+策略”的全链式服务生态，加速推进金融科技赋能与数字化转型，在行业赛道上率先完成基于5G技术背景下的组织转型，建设“有温度、无边界”的智慧金融客服中心。

《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准征求意见稿审查会议成功举办

【摘要】2019年6月CCCS受中国计算机用户协会委托，联合业内头部企业制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。标准在中国计算机用户协会标委会专家和领导的指导下，在结合业内做客服最领先的企业最佳实践的基础上，填补了国内客户服务领域、运营服务规范的空白，对向碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，给予了明确的运营指南。

『行业动态』

专注·专业·专心·专享

2021年8月20日，在歌华有线丰台总部职场召开了《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准征求意见稿审查会。出席审查会的有中国计算机用户协会秘书长唐群女士、中国计算机用户协会标委会主任胡帆先生、中国计算机用户协会标委会秘书长代寒玲女士、国家税务总局征管和科技发展司原局级巡视员、高级工程师赵国际先生、中国民航信息网络股份有限公司副总经理、高级工程师黄源昌先生，以及北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司副总裁康朝晖先生、北京市市民热线服务中心副主任冯颖义女士、中信银行信用卡中心客服部95558客服中心总经理李丹丹女士、联想集团客户中心线上服务总监任海波女士、afiniti中国区COO陈蔚先生等领导和专家。

中国计算机用户协会秘书长唐群女士

中国计算机用户协会标委会主任胡帆先生

中国计算机用户协会标委会秘书长

代寒玲女士

中国计算机用户协会客户关系管理分会秘书长

吕克勤先生

专注·专业·专心·专享

CCCS在受工信部中国电子技术标准化研究院委托，制定《信息技术服务智能客户服务国家标准》的同时受中国计算机用户协会委托制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准是CCCS负责组织业内做服务最领先的企业，在CCCS标准体系的基础上制定的一部团体标准。CCCS广泛的征集各领域专家和领导的意见和建议，征集了各领域智能客户服务头部企业的最佳实践，更好的完善了《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。

在会上，唐群秘书长向大家介绍了团体标准的重要性，在服务场景愈发碎片化、客服遇到了局部创新复杂性的瓶颈时，急需体系化创新，形成新业态、新模式，使传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端输出服务能力、替代能力、经营能力。

中国计算机用户协会客户关系管理分会秘书长吕克勤先生在会上汇报了标准的内容及编制过程，并针对团标内容与专家和领导展开讨论。与会的专家表示制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准恰逢其时，填补了国内客户服务领域、运营服务规范的空白，对向碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，给予了明确的运营指南，并对标准的各个关键节点给予了肯定和表扬，对标准的制定给予了有效指导。

专注·专业·专心·专享

广发卡客服热线推出“银发通道” 助力老年群体快速办业务

专注·专业·专心·专享

在“智能客服”广泛运用的今天，如何针对老年群体打造便捷的服务体验？近日，一位67岁的老先生致电广发银行信用卡中心客服电话咨询业务，只用了6秒就进入人工服务，并顺利解决问题。便捷的体验得到了客户的肯定和感谢，“你们这个语音现在改的挺好的！省去许多操作，太适合我们老年人了。”

近几年来，智能化的发展在为年轻人带来便利的同时，却也为老年群体筑起了一道“数字鸿沟”。推行适老化改造，让老年群体也能畅享数字生活的便利成为社会各界共同的责任。作为金融央企中国人寿集团成员单位，广发银行致力于打造 “养老金融首选银行”，广发信用卡积极推行多种便老措施，全方位提升老年群体用卡体验，助力银发族跨越“数字鸿沟”。

客服热线推出“银发通道” 快速接入人工服务

为方便老年群体更快速的接通人工客服，广发信用卡客服热线推出“银发通道”，依托智能识别技术，自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务，无需再经过语音按键操作环节。同时，广发信用卡为客户提供多元化的身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等身份核实问题，让老年客户信用卡业务办理更加便捷、高效。

据广发银行信用卡中心相关负责人介绍，该行倡导对老年客户给予更多关爱，为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，在进入人工服务通道后，对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年人服务无忧。自从今年“银发通道”开通后，致电时可识别到的高龄客户，均能顺利快速进入人工服务，该客群反馈热线找人工操作繁琐之类的意见降为0。

体验。该功能位于发现精彩App首页最上方的搜索栏，只要点击“话筒”按钮，说出想要办理或查询的业务，就能一步跳转到办理页。

据介绍，基于人工智能的语音搜索功能具有很强的机器自学习能力，在识别客户需求方面更为精准，即使客户模糊表述，智能语音搜索也能够快速匹配出客户的实际需求，并引导其进一步办理业务。例如，客户想要还款，对着手机说出“我欠了多少钱”，App也能直接跳到信用卡还款页面，并“一键”完成还款，操作便利且简单。

老吾老以及人之老，一直以来广发信用卡致力于打造“有温度的客户服务”，积极推行适老化改造，为老年群体打造便捷的用卡体验，使“以客户为中心”的理念真正内化于心、外化于行，把服务变得更有温度，尊重老年客户习惯，让老年人无门槛地享受“指尖金融”。

APP支持智能语音搜索办业务直接“对着手机说”

作为数字化进程的集中体现，广发信用卡APP发现精彩也推行一系列适老化改造。在去年上线的5.0版本中，新增语音搜索功能，为不方便打字的老年群体提供“说出来就行”的便捷体验。该功能位于发现精彩App首页最上方的搜索栏，只要点击“话筒”按钮，说出想要办理或查询的业务，就能一步跳转到办理页。

CCCS客户联络中心标准委员会

中国计算机用户协会客户关系管理分会

网站：www.cccs.com.cn

联系方式：

+86-10-67087956(业务咨询)

+86-10-67082131(市场部)

扫码关注了解更多

第24期《客户管理观察》

内容简介

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人现场评审

第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

国航95583

东方航空客户委客户服务中心

招商银行信用卡客户服务中心

招商银行信用卡中心多元营销中心

民生银行信用卡客服中心

中信银行信用卡中心客户服务部95558客服中心

平安金服95511

中国人民财产保险股份有限公司95518客服中心

往期作品

为您推荐

热门标签

产品服务

关于我们

网络条款

其他

联系方式