本期主题
各项目各查体系的建立
市场部编
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临客嘉 3月
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学习天地
什么是衡量产品好不好的关键
L · I · N · K · S · H · A · R · E · 2 · 0 · 2 · 3 · 3
宗旨
2023
人无我有、人有我新、人新我优、人优我精
SERVICE
请阅读文章：《让从事物业服务的基层员工更有尊严》（次页）
请思考，做为项目负责人，如何切实关心好工作现场的每一个人，让每个为临客嘉工作的员工有企业归属感。
标题：不限
字数：不限
格式：WORD（如配有图片更佳）
截稿：2023年4月24日17:00止
4月
主题
让从事物业服务的基层员工更有尊严
》摘自《新物业》2003年1月刊
今天(11月16日)这个日子，咱们国家发生了三件大事，都关乎尊严：
第一件大事，1981年11月16日中国女排首次获世界冠军，我们的运动员在世界体坛赢得尊严；
第二件大事，1995年的11月16日，京九铁路全线铺通，为1997年的香港回归创造了条件，香港的回归关乎国家尊严；
第三件大事，也就是今天，2022 第三届中国幸福社区范例奖颁奖典礼暨第四届超级演说家大会/2022中国物业服务上市企业排行榜发布会在深圳隆重开幕，为行业赢得尊严。
在此请允许我感谢一下本次论坛的举办方--住宅与房地产杂志社，也感谢对物业管理行业一直充满情怀的李春云总编的盛情邀请，让我有机会在这里和大家做一个分享:让从事物业服务的基层员工更有尊严。 我们先来看看关于员工尊严的两个小
故事：一个是顺丰的总裁王卫带着被打的快递小哥出席公司香港上市敲钟仪式。
在快递小哥被打的第一时间，王卫就发了朋友圈，明确表示“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁”。顺丰的官网也发表声明：“对于快递小哥被打事件的严正声明。对于责任，我们不会因愤怒而抛弃客观公允；对于尊严，我们也不会因理解而放弃追回！希望一线小哥恪尽职守的同时也要保护好自己，你们的安危牵动着每一个顺丰人的心”。
第二个故事是《海底捞你学不会》，里面有很多观点讲的就是让员工有尊严。比如:人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好，只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。好的管理一定是激励为主，监督为辅，这样才能让大部分员工感到被信任，人被信任了就会士为知己者死。人是高级动物，不仅需要温饱和爱，还需要尊重和希望。
让我们来看看物业行业的现状。 虽然有资本的加持，物业行业变成了一个香馍馍。克而瑞物管数据显示，截至2022年10月31日，物业管理行业上市企业总数达61 家。企业的上市，造就了极小部分人的暴富，但改变不了物业行业的一些基本特性:
1.行业劳动密集度高，操作员人数占比近九成。中物研协
《2021 物业服务企业综合实力研究报告》的数据显示:2020年500强物企从业人员岗位构成情况，操作人员 86.38%，管理人员13.62%。
2.工资水平处于社会低收入底层。2020 年 500强物企操作层员工年人均工资5万元，其中清洁工年人均工资最低，仅 39 万元。
3.行业社保缴交率普遍不足。以保安为例:目前实际参缴仍不规范，参缴基数普遍不合规，缴交比例低。根据不完全统计，深圳主要几家保安公司2021年平均社保缴交率为60%，国企保安公司明显高于民企保安公司。非深圳地区参缴率更低，普遍低于20% 。
4.社会认可度不高。虽然近几年的抗疫防疫工作，重塑了物业行业形象，但整个社会对物业行业基层员工的认可度普遍不高，负面新闻较多。
回到我们的主题:让从事物业服务的基层员工更有尊严。 为什么?
1.国家政策层面的要求。2021 年以来，中央各部委已密集出台多项政策支持鼓励物业行业发展。特别是习近平总书记发表了《扎实推动共同富裕》重要文章，对于物业行业的影响在于就业保障，更严格规范社保政策、提高劳动报酬分配占比，提升基层员工薪酬福利水平。
2.企业管理的要求。平衡积分卡告诉我们，企业的战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，主要从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度。其中“学习与成长”维度是最基础的，员工成长了，内部流程规范，才可以服务好客户，最终企业的财务指标利润才有保障。
怎样做?
1.行业层面。规范行业，加强自律，避免恶性竞争，促进行业健康发展;发布行业薪酬白皮书， 引导企业提升基层操作人员的薪酬水平;选树典型， 69 正面宣传，表彰最美物业人，提升社会认可度。
2.企业内部。在党的领导下，成立工会组织，党建带工建。工会的主要职能有四个方面，都关乎员工的尊严。
一是维护职能，依法签订《集体合同》，维护员工合法权益。二是建设职能，开展劳动和技能竞赛、劳动模范评比选树、“工人先锋号”等特色鲜明的活动，为企业发展贡献工会力量。
三是参与职能，参与企业民主管理，协调劳资关系，增强员工的主人翁责任感。四是教育职能，弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，加强企业文化建设，倡导关心关爱员工，拓宽职业成长通道，鼓励员工岗位成才。
最后，用2022 北京冬奥会的一句口号作为今天演讲的结束语--让从事物业服务的基层员工更有尊严，我们一起向未来!（完）
本月
踊跃
2023年3月
Life doesn't just happen to you; you receive everything in your life based on what you've given.
B
EST
1，邵海云 / 五道口项目 ｜3月17日
2，钟祖宜 / 大同初级中学 ｜3月20日
3，沈利 / 机场项目 ｜3月20日
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3月17日 ｜五道口项目（邵海云）
3月20日 ｜大同初级中学（钟祖宜）
3月20日 ｜机场项目（沈利）
3月21日 ｜公司（王雪涛）
3月21日 ｜崇明项目（王勇）
3月22日 ｜佘山项目（徐鸣俊）
3月23日 ｜青田项目（王明)
3月24日 ｜邵万生项目（曹君）
A
目录
aDVERTISEMENT CONTES
每一个月的品质检查如期而临，大家是如临大敌还是坦然接受呢？关于品质检查，或许存在很多争议，有的人排斥，有的人接受。排斥和接受大概率多数是因为每个人站在问题的角度和对待事物看法的不同罢了。
现根据品质检查对五道口项目现场检查的实际情况，物业服务中心各部门针对目前现场设施设备的维护和使用及现场环境的提升如何进行改善？鉴于五道口项目自筹开以来至今，项目现场
｜ 项目品质的整改和推行 ｜
邵海云
2023.3.17
五道口项目
设施设备较于现在相对陈旧，现场环境的体验感及绿化品质整体较低。所以，如何在现有基础上维护和改善项目现场实际情况，给物业服务中心带来了一定的困难。
首先，物业服务中心及各部门负责人将共同对品质检查出来的问题进行分析和改善，将每个提出的问题根据整改内容进行重新梳理并归类。然后，针对品质督导提出的整改要求，落实至各部门进行完善。如果部门之间存在相同或者类似的问题，譬如标识牌的统一，文件类的规范，设施设备类的整改等均由物业服务中心统一进行改善或在原有基础上进行提升。
但是，仅靠每个月的品质检查去提升项目整体现状是远远不够的，所以更为重要的是，我们应该如何提前自查体系出项目现有情况的发生，在品质检查前就已经将其完成？诸如清洁卫生不合格，表单不规范这些比较容易发生的问题，如何在品质检查前就已自检完成？如何在品质检查时将其检查出来的问题已寻求出需要纠正的原因或改善的方法？譬如说这些问题我们已申报，待公司流程结束后进行修缮或改正。
为了明确规定五道口物业服务中心对项目现场的管控，尽快提升项目整体品质，改善项目现有状况。物业服务中心将制定总值排班巡检制度为自查体系，按月下发每日总值排班表。由各部门领班及以上岗位的负责人每日对项目现场进行巡检，用不同的角度去发现问题，并建立每日汇报机制（以微信群为汇报机制），由物业服务中心负责人对汇报的问题进行分析后做调整。
相信通过我们的自查体系可以更好的改善项目现场的整体现 状，及时了解项目现有情况，及早发现和预防问题，以便更好的服务客户。
（完）
在近年来物业产生的众多纠纷中，许多都是由开发建设期间遗留问题引起的。如开发商擅自变更规划、配套设施不落实、房屋及附属设备质量保修不到位、不及时、承诺不兑现等。这些问题得不到有效解决，很容易成为引发矛盾纠纷的导火索，本来应该找开发商，但业主却迁怒于物业。在硬件不好的情况下，物业管理该又该如何做？这个时候只能是拼服务了，硬件不好，软性服务补。小区的硬件设施或配套或多或少都有问题，或者我们的
｜ 硬件不足，软性服务补 ｜
钟祖宜
2023.3.20
大同初级中学
服务上也不可能做到十全十美，但作为服务人员连基本的态度和认知都不能让客户满意，客户会是什么样的心情？如何做？我们要摆正角色和位置，问题面前勇于承担，积极认错并及时整改，就是我们赢得客户认可的关键点。
站在业主和“客户思维”的角度上，你心目中的物业是什么样子？一定是服务人员能耐心听完你反映的问题，然后克服一切困难帮你解决，而不是推诿。如果你是一个通情达理的人，你家的事，物业每次都能很好的帮你解决，物业在服务上就算有点瑕疵，如，楼道不太干净，保安的形象不太好，等等，我想他也不会忍心去说这家物业公司的不好。同时，当别的业主说物业不好的时候，他也一定会去圆个场，你看物业也不容易，也有很多服务好的地方，咱不能一概而论。
问题面前，不要推诿，不要说是你员工的问题，更不要说成是公司的问题，应该巧妙智慧地把问题承担下来，或向上反映；或说真不好意思给您添麻烦了；或这样的配套让你心情不好了，我代表公司给您说声对不起，我们会积极整改，感谢您给我们提出的意见和建议，等等。不一样的话就有不一样的效果，这是话术的重要性。故，话术的培训不要指望教会给一个人说，要让整个项目的人都会说，都会运用，才能起到事半功倍的效果。
只有每一个人都优秀了，上下同心，标准统一，利出一孔，客户才能满意，才能赢得客户信赖。硬件不足，软性服务补，
用微笑、真诚、用心、责任赢得客户为我们解释的机会，一切皆有可能。
（完）
目的：
为使机场维保服务各项工作能正常开展，及时纠正各项不合格服务，以防问题的发生。
范围：
对维保服务的各项工作进行自检，自查包括维保工作班组日检、周检、月检。
｜ 机场项目本年度品质服务自查体系 ｜
沈 利
2023.3.20
机场项目
职责：
１、维保项目经理、主管负责安排对各项维保服务进行监督、检查，负责组织周检，并对现场进行巡视和指导。
２、各班组领班作为检查人员对所分管的维保服务进行日检。
自查内容：
１、班组内务巡查内容：
A ．仪容仪表：按规定着装；
B ．服务态度：说话和气，使用文明用语；
C ．工作纪律：按时上下班，上班遵守纪律；
D ．文案记录：记录清楚、不弄虚作假；
E ．办公环境：清洁卫生、摆放整齐、无垃圾堆放；
２、维保服务巡查内容：
A ．违章：如违章装修、乱搭乱建、乱拆乱改等现象；
B ．维修：是否有安全隐患；
C ．治安：维保管理范围内有无可疑人员、推销人员和其他的治安可疑情况等； D ．车辆管理：是否按规定使用工作车辆，是否阻碍交通，摆放是否有序；
E ．清洁：是否达到公司要求。
流程：
１、时间安排日检：
日检：班组领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次；
周检：每周二下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可提前。
２、现场自查过程中，应客观、公正地进行检查，检查人员应认真判断，发现不合格应取得受检人员的认同，录在"工作日记"中。
３、自查记录应在"工作日记"中列出自查的重点、巡视的范围。
４、自查中主要记录发现的问题，对业主的提议、建议及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。
５、自查中发现的问题，分类进行处理：
A ．收集的管理意见，需甲方决策的由维保经理解决，需公司决策的上报公司有关人员；
B ．轻微不合格在日检、周检中关闭处理；
C ．严重不合格，填写"不合格服务处理表"；
D ．发现违章行为按公司规章制度执行。
相关记录：
《工作日记》
《不合格服务处理表》
随着物业服务行业的深入发展，行业市场暗流涌动，如果不能持续改善服务质量，提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此企业必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，让公司始终处于市场竞争状态，去抢占市场分额。
服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。项目做好服务品质管理，需要做好以下工作：
｜ 项目品质管理及自查体系的建立｜
王雪涛
2023.3.21
公 司
结合项目实际制定服务标准，制定前要量力而行，不要超出能力范围，对已做出和公开的服务标准尽力去实行，各部门每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。在服务时要做到，无论面对业主还是租户，或是其它的咨询者，都要尽量一视同仁，以同样的服务质量对待客户。只有服务标准化，才能整体提升服务品牌。
加强横向沟通，良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了沟通，就会出现服务的要求不清，责任难以区分。因此，要完善员工与员工之间、部门与部门之间、服务环节之间的渠道，通过沟通，让相关人员清楚掌握客户动态，提供准确到位的服务。
加强全员配培训，通过培训让员工学习吸收外界的服务精髓，把别人值得学习的方面转化为自身的优势，不断提升服务意识和管理水平，没有意识，何谈服务。
服务人员要有超前的管理意识，对不符合相关规定的现象必须抓早、抓小，防微杜渐，杜绝各种不文明、不规范行。例如，只要有一户进行违章搭建，物业公司没有及时制止，小区内的违章搭建现象就会越来越多；只要有一部分人不讲究卫生，乱丢乱扔垃圾，小区内的卫生就会越来越糟糕，这种情况相信每个物业服务人员都深有体会。
风险管控到位，认真排查项目安全隐患，重新审视和设计每个环节的安全规范，如机房门敞开，消防逃生指示灯不亮，下雨
天未放置“小心路滑”指示牌，台风天气未提醒用户关好门窗并收齐阳台上的花盆等，均存在安全隐患，要想方设法及时杜绝。
服务品质是作为业主考核物业公司的唯一标准，员工素质体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。因此，项目服务品质尤为重要，建立自查体系可从以下几点着手：
项目要认识到品质管理在服务工作中的重要性，制定品质提升计划和目标，将品质提升作为项目重点工作来抓。
坐在办公室碰到的都是问题，下去看到的全是办法。项目管理人员应每天巡场，深入具体岗位，物业服务品质体现的具体岗位，及时发现问题并解决问题，工作中处处以身作则，要求员工做到的自己优先做到，例如发现垃圾及时捡拾，发现隐患及时消除，发现违规及时制止等，起到模范带头作用。
不要有自满心态，物业服务没有最好只有更好，要经常拜访业主和客户，虚心听取业主和客户对物业工作的意见和建议，认真分析、判断找出服务不足，加强改进，不断完善。
认真对待公司月度品质检查，从心理上重视问题的存在，强化处理问题的主动性，项目要结合品质检查问题，以点查面，举一反三，减少同类问题发生。
定期组织“寻找服务不到位服务”主题活动，制定活动方案和具体措施，活动结束后加以分析和总结，不断改进不足，只要服务人员人人有责任心，服务不到位现象就会减少，项目服务品质才会不断提高。
（完）
疫情后公司总部加强了对项目现场品质的督导工作，协助项目提高各方面管理服务水平及发现并解决风险隐患。通过这近一年持续不断地整改，后期发现的问题也是大同小异，就是一些细节上面需要我们更加的细心和精益求精。俗话说师傅领进门，修行在个人，孩子总要慢慢长大，不可能永远生活在庇护下。当哪一天总部放手让项目进行自查后，我们需要如何执行？怎么继续保持现场良好的运行呢？ 建立一套自查制度，并将它融入到日常
｜ 自查、自律、自觉 ｜
王勇
2023.3.21
崇明项目
工作中。自查的目的无非使项目各项工作正常开展，及时纠正各项不合格服务，以防风险问题的发生。
对项目的各项工作进行自检，自查包括物业管理处月检、部门日检。项目经理负责安排对各项服务进行监督、检查，负责组织月检，并对现场进行巡视和指导。各部门主管作为检查人员对所负责的部门进行日常工作检查。根据项目实际情况，现阶段崇明项目自查内容如下：
一） 管理处内务巡查方面：
1． 仪容仪表：按公司规定着装
2． 服务态度：说话和气，使用礼貌用语
3． 工作纪律：按时上下班，上班遵守纪律
4． 文案记录：在用表格记录清楚、不弄虚作假
5． 办公环境：清洁卫生、摆放整齐、无垃圾堆放
二） 物业服务巡查方面：
A． 违章：如违章装修、乱搭乱建、飞线充电、车辆乱停、流浪猫狗等现象。
B． 维修：维修及时不拖沓，是否有安全隐患。
C． 治安：有无可疑人员、推销人员和其他的治安可疑情况等。
D． 车辆管理：外来车辆按规定进行登记，停放是否阻碍交通，摆放是否有序。
E． 清洁：是否达到服务要求。
时间安排，日检：部门主管每日上午、下午个巡视一次，记录一次。
月检：每月下旬，检查本月的服务情况，因特殊原因可提前或滞后。
现场自查过程中，应客观、公正地进行检查，检查人员应认真判断，发现不合格应取的受检人员的认同，将结果记录在“工作日志”中。
自查记录应在“工作日志”中列出自查的重点、巡视的范围。
自查中主要记录发现的问题，对业主的提议、建议几自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。
自查中发现的问题，分类进行处理：
A． 收集的项目意见，需项目决策的上报项目经理，需公司决策的上报公司有关人员。
B． 轻微不合格在日检、月检中闭环处理。
C． 严重不合格，填写“品质问题整改单”。
D． 发现违章行为按公司规章制度执行。
这是项目初步的检查内容，加上公司不定期对项目进行抽查，将项目自查工作长期有效的持续推行下去。（完）
｜完善自查体系提升物业服务品质 ｜
徐鸣俊
2023.3.22
佘山项目
物业公司主要是以服务为主导的行业，想要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微之处做起的实力，而不是凭借华丽的外表，要换个角度来检验自身存在的问题和不足之处，并且在发现问题后不断的进行培训，从而去提升行业本身的服务品质。在物业管理工作中，要做到“精”，就是要求我们每一位物业工作人员在日常工作中的每一个步骤都要做到精心，每一个细节都要做到精细，从而使每一项工作都能成为精品。
在过去的时间里，公司品控质量管理部门针对项目现场需要整改的地方提出指导意见，各部门负责人在了解问题后发现工作中存在审美疲劳的情况，第一时间根据发现的问题进行了整改，同时加强了对员工的培训工作。在物业服务管理中，往往最容易忽视的就是细节，然而每个细节都是一个感化的过程，只有高度重视管理中的细节服务，才能达到物业管理与服务的完善价值所在，最终能够自如的应对需求的变化。 物业管理各部门负责人对各项服务工作要进行监督、自检、自查，并对现场进行巡查和指导。⾃查中主要记录发现的问题，对业主的提议、建议及⾃⼰在⼯作中发现的需加强管理、提⾼服务质量等⽅⾯的问题应当做好相关记录并及时做好整改及后续完善工作。想要做好物业管理全方位质量管理，各部门同心协力，佘山高尔夫郡以“优质服务”为宗旨，全面建立完善质量体系，满足业主需求。根据业主对物业环境、服务项目的需求变化推出新的及更高的承诺。
一、实行专业化物业管理。
人员素质，物业员工需统一着装，佩戴明显标志；说话和气、使用文明用语；熟悉岗位职责及工作流程，做到人员培训有制度、有计划、有考核、有记录，遵守工作纪律。各部门制定每周或每月巡查自检工作，及时发现工作中需加强管理、提高服务质量方面的问题做好相应的记录。
二、自检自查。
项目现场根据自查后发现不合格项整改提升方法，在自检汇报表格中体现，发现问题须在下次检查前完成，如有特殊原因不能完成的，可以以书面形式说明原因及相关补救的措施。
三、考评制度管理。
物业项目经理通过对项目服务质量的监督检查情况，依据日常服务质量，各部门岗位职责工作流程，结合项目现场实际情况及业主满意度调查等，对各部门负责人进行工作考核，最终对项目现场的服务质量进行年度考评。 物业管理所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质的服务。在接下去的工作中，我们将继续积极突出物业管理服务人性化的理念，将物业管理服务超越单纯的维修和维护，为佘山高尔夫郡营造一如既往的高品质服务。 (完）
｜ 千峡湖项目的品质服务自查体系 ｜
王明
2023.3.23
青田项目
千峡湖项目根据公司下发的《物业品质检查评估管理办法》，对各部门进行了教育培训，并作为日常工作的考核标准，切实有效的提高了物业服务品质和工作规范，让各项制度、检查表格起到应有的作用。对于项目来说，要想提升服务品质，公司的品质检查及项目的自查自纠是很有必要的，只有通过相互监督和检查，才能发现日常工作中的不足以及容易忽视的细节问题。项目需要品控部门的帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分
析问题、提出处理问题的建议并制定改正措施。这对我们就是一种自我学习和提升的过程，所以我们都要正视品质检查，不能互相抵制，互相不理解，主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，使上下整合，方向一致，做到相互理解和配合，就能推动整个工作及时有效的运行。
为响应甲方公司的经营战略调整，2023年我物业各部门人员再次进行了优化，给日常的管理工作带来了很大的挑战。目前景区仍处在正常营运状态，除本职工作外还需配合营销部制作各类活动所需的展品，以增加游客体验，同时还要兼顾智选酒店的工程维修工作。期间就会容易出现一些物业服务不到位的情况。我们只有按照《物业品质检查评估管理办法》，通过自查自纠，深入挖掘管理中的不足之处，才能及时发现管理盲区。为协调推动落实各项整改，我们做到每天一跟踪，每周一小结，每月一考评。努力建立项目的自查体系，各部门都积极配合做到以下几点：
一、开展服务品质培训：
将《物业品质检查评估管理办法》和《千峡湖管理工作补充执行标准》相结合开展培训，让员工知道检查内容和工作标准，明确了工作方向，并逐一对照落实。设立各部门领班为第一责任人，要严格将制度内容贯彻到日常的工作中。
二、健全各项记录表单：
作为物业人不能只顾着整天忙碌，日常的记录表单是能将我们的管理“痕迹”记下来，一方面是知道我们究竟做了什么，另一方面健全各项管理记录和表单也是为了发生事故后便于追溯，找出事故责任人和防止同样事故的再次发生，也是作为规避责任与风险的一种自我证明方式。首先部门领班为第一责任人，每天必须落实本部门各项记录表单的检查和签字，确认是否按要求如实、规范的执行，其次项目经理每周进行一次抽查，每月一次全面检查，主要目的是确保内容真实有效，表单符合现场管理的实际需要。
三、完善现场标识标牌：
现场管理不只是确保人员和财产安全就可以了，完善的各类标识标牌的体现也能让客户第一眼就能看出这区域是有物业管理的。而对应区域的标识标牌放置要合理、规范、有效。如：制度上墙、设备编号、设备运行状态标识，设备管理和卫生清洁责任人标牌、警戒区域标识、水管流向标识、紧急维修标识等。工程部负责各类标识标牌的安装，保安部负责检查是否完好使用，保洁部负责日常清洁工作，确保各类标牌醒目、完好、整洁。
四、加强正常的沟通交流能力：
作为景区物业，项目的基本情况必须了如指掌。游客中心下
发的基础问答，每人都要熟知，面对游客、商户的提问都能对答如流。同时学会听取他们的意见，及时反馈和解决。可在班前班后会的时候进行培训，项目经理负责落实检查。
服务品质的提高不可能一蹶而就，需要不断的改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理、调整、更新，循序渐进的达到提升服务品质的目的。
（完）
｜ 物业服务质量管理方案 ｜
曹 君
2023.3.24
邵万生项目
一、 总体规划 为进一步规范物业管理服务，提高物业服务水平，切实推动物业管理服务工作有序发展，结合项目现场实际情况，严格以精细化管理为标准认真开展自查，特制定本方案。
二、 服务内容
（一） 房屋维修管理
1、 每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。
2、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。 3、 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向委托方突出报告与建议，按有关规定办理。 4、 每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 5、 保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或无损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房撒水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。 6、 按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 7、 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。
（二） 公共设施维护管理
1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。
2、 建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备运行、检查、维修、保养记录。
3、 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。
4、 对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向委托方提出报告或建议，按有关规定办理。
5、 特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期纪念性检验检测校准，符合线管规范。
6、 设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存30天，并能正常回放。
7、 对变压器、顶楼屋面、有安全隐患的区内道路限速、燃气调压站（箱）等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
8、 公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。
9、 建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守。
10、 每日对园区路面、景观、围墙（护栏）、窖井、照明设施等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。
11、 设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。
12、 保证载人、载货电梯日夜24小时正常运行。
13、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。
14、 路灯、楼道灯完好率不低于95%。
15、 园区主要道路及停车场交通标志齐全。
（三） 公共秩序管理
1、 实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩及推销人员进入。在有可能涉及人身安全处有明显标志。
2、 园区和楼内巡视。园区巡视白天和夜间每两小时一次。巡视有计划、巡视有路线图、巡视项目内容、要求及记录。
3、 秩序维护人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌，门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。
4、 监视控制中心设专人24小时值班，负责园区监控的值守，处理各类报警和异常信息。监视控制中心各类制度在明显位置做标识。
5、 有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通只是标识应规范、清晰，对进入园区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。
6、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告委托方和有关部门，并协助采取相应措施。
7、 对台风、高空坠物、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。
（四） 清洁服务
1、 设置垃圾桶、果壳箱，每日清理，做到生产、生活垃圾日产日清。
2、 园区道路、停车场等每日清扫两次；电梯厅、楼道每日清扫、拖洗一次；电梯门、地板每天消毒、抹擦两次；人行楼梯及扶手每日清扫、抹擦一次；公共部位门、窗、不锈钢扶栏每周抹擦一次；公共部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；园区范围内绿化带每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。
3、 园区内公共雨、污管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。
4、 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（五） 绿化养护管理
1、 由专业人员实施绿化养护管理。
2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、 有水景的，对水景池进行定期检查，每星期打捞一次漂浮物及沉淀物，每半年清楚池底淤泥、换水一次。
4、 定期清除绿地杂草、杂物。
5、 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
6、 适时喷洒药物，预防虫害。
三、 服务评估 服务中心主管根据委托方反映制定定期检查计划，会同维修人员、秩序维护人员和环境卫生人员每月x日定期在管辖区域内进行服务检查，每月临时检查一次，以评估服务效果。 （完）
什么是衡量产品好不好的关键
前言 无论是物业行业，或是哪个行业，工作本质上是为别人提供服务产品或实物产品。如果用一个指标，来衡量这个产品的好坏，这个指标是什么呢？我们来学习一下著名管理学家梁宁老师的文章，希望对大家有借鉴。
（ 摘自：梁宁《产品思维30讲》)
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衡量产品的好坏指标是什么呢？有人说，是质量，有人说，是性价比。针对这个问题，梁宁老师的答案：衡量指标其实只有一个，就是能否带来“确定性”。
不确定的东西，无论性能多好，体验多棒，都无法让人信任和依赖。就像一台ATM机，只要用户有一次着急取钱，没取出来，那用户的信任就崩塌了。制造这种确定性可不容易，需要的不是某一种特定的能力，而是系统能力。
为什么确定性这么重要？我们都是有感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。我们为什么会留恋自己的家？因为自己的家是一个确定性的存在。所以刚才谈了两个很重要的词，确定性和依赖。
到底什么是系统能力？又该如何构建系统能力呢？
要谈的不是什么新产品，而是一个ATM机，为什么呢？因为ATM机是一个最简单的服务产品。ATM机提供什么服务？取现金。那ATM机提供的确定性就是在验证你的ID后，问你需要多少钱，把现金给到你。为了保证这个确定性，需要的是建设一套系统能力。
问一个问题， 给你泥土和水，你能做出一个苹果吗？
几乎每个人都会茫然，但是苹果树可以。用泥土和水做出苹果就是苹果树的系统能力。
我们看到的几乎所有结果，都是系统能力的产物。因为任何一个“点”的产生，都是因为有一条线达到了那里，每一个“点”其实都是一条“线”的截面。
这也是为什么结婚教练建议以结婚为目的的相亲，第一次见面正常平淡即可，没有必要专门地表现自己，因为每个人的自然呈现都是系统能力的结果。
比如一个人好的身材，其实是长期自律的结果；一个人得体而有美感的着装，其实是长期的审美陶冶的产物；一个人的神情和谈吐，其实是学识和性情的产物。所以一个人很自然地展现的一切，是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。
当你说你要做一个产品，你需要的是建设一套系统能力。 就好像你想拥有好的身材，就必须得有控制饮食和保持运动的系统能力一样。
所以如果问ATM机有什么特点？怎么设计？从答案你就可以分辨出，一个产品经理是不是专业。
如果让一个不专业的产品经理来说，他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如这个ATM机长什么样子，是长的还是宽的，界面是红的还是蓝的，是先出卡还是先出钞，等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点，其实只是非常表面的一部分。比如说，ATM机是红的还是蓝的，这不是服务的本质，我们是需要回到服务本质来看的。
基于这个服务本质我们需要有几个流程：
第一步，首先需要有一个战略判断。战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业，对于用户的价值是什么？
第一个是放在营业网点的旁边，分流取钱的压力，我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机。
第二个价值点是放在人流密集的地方，可以服务用户，增加企业的曝光，增强用户黏性，提高好感度。
第二步，就需要运营部门对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。
比如，钱放了很长时间都没有被取掉，那可能说明人流过少，这个点就应该拆撤；这个营业网点旁取现压力过大，一台
ATM机不足，那就应该增加一台。
第三步，在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后，需要哪个点存在，我就要保证它的服务可用。
为了保障服务可用，还要做哪些事呢？
最首要的肯定是现金，一台取不出钱的ATM机就是个铁盒子，是毫无意义的，就像无数个App都做得很漂亮，但用户真正需要一个漂亮的界面吗？不需要。用户需要的是即时满足。 我要取现马上给我钱，有源源不断的钱，这个才是最重要的事情。
第四步，维护ATM机还要做很多其他事，比如说硬件管理。 要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条，还得有油墨、纸张，打印机的硬件不能坏掉。
第五步，要有客服管理。 比如机器突然吞卡了，出钞有问题了，用户要投诉，这得有人处理。
所以我们刚才说了，ATM机是一个最简单的产品，因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品，为什么呢？因为它没有用户区分，不管男女老幼，只要拿到钱，他就是满意的。
除了钱之外的任何一种商品，可能都是有用户区隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一样。所以ATM机是不需要有用户区隔的，只需要能够保证确定性的供给，用户就会满意。
但即使是这样一个最简单的产品，刚才我们说了，你要能够提供完整的系统能力，需要七个岗位：战略、运营、现金、密
码、硬件、客服、技术，才能够保证，它能够持续地提供服务。
如果说每次取钱ATM机可以收两块钱，一台ATM机总体回收成本大概是10年，这就是整体的服务成本。这也是为什么很多公司死了，而一些看上去页面很粗糙，做得不怎么好看的网站和App依然有旺盛的生命力。因为稳定出钞，这个是最关键的。持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。
如果你把过多的热情花在了诸如ATM机应该是什么形状的，是红的还是蓝的，可不可以再精美一点，这些显性特性的东西上，对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。
总结：所以准备做一个产品的时候，你可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下：
你提供的是一个什么样的确定性？
为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节？你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗？
很多创业企业其实死在这里，你想提供取现服务，知道一台ATM机价格是20万，但是没有把它要用到的资金成本，以及它的运营成本和能力充分地计算在内。就是你抓了一个很小的东西，你以为这就是全貌，但往前看，你才发现好大的一块还在后面，这是你完全不能够覆盖的，这样去做产品其实是很危险的。（完）
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