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临
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嘉
2022年11月内刊
临客嘉市场部
L · I · N · K · S · H · A · R · E · 2 · 0 · 2 · 2 · 11
宗旨
2022
人无我有、人有我新、人新我优、人优我精
SERVICE
12月
主题
1，王勇 / 崇明项目（11月20日）
2，王雪涛 / 公司（11月20日）
3，钟祖宜/ 大同初级中学（11月20日）
11月20日｜发现问题和解决问题双轨制（王勇）
11月20日｜品质督导与项目管理（王雪涛）
11月20日｜论“态度”在工作中的重要性（钟祖宜）
11月23日｜品质检查、提升建议（沈利）
11月23日｜对公司品控部门每月督导工作需求和建议
（王明）
11月23日｜物业服务项目品质提升的重要性（徐鸣俊)
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本月
踊跃
2022年11月
Life doesn't just happen to you; you receive everything in your life based on what you've given.
在很多有点口碑的企业都有品控部门，为自己销售的产品质量、提供的服务标准保驾护航。物业企业的品控部不外乎发现问题和解决问题这两个环节。只有把这两个环节都分析透彻，落实到位，那么问题也就迎刃而解。
发现问题
大家可以简单回想一下，没有及时发现问题的情形大部分是不是由下面的几种状况造成？
1、“问题”的标准模糊或缺失：
度量问题的标准在哪里？这些标准不仅仅是我们检查过程的依据，同时也是提供服务的基础规则。很多公司其实在品质检查，或者在提供服务的时候，根本就没有任何标准。在没有标准的情况下，何来“问题”的度量、何来优劣差别？所以我还是依然强调，如果想做品质管理或者品质督导，首先应该有一套明确的管理标准体系。这个标准不是信手拈来，也不一定繁冗复杂，但一定是与管理匹配的、适用的。在起始阶段，基础比较弱时，哪怕是几条规定、
发现问题和解决问题双轨制
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崇明项目
撰稿：王勇
/ 2022.11.20 /
几张图片都可以作为管理标准。至少有了标准，那就有了执行和检查的依据，管理和服务质量也就不会再随机性地凭借个人感觉和经验主义波动。
2、发现问题的能力：
发现问题的能力主要表现在两个方面。一个方面，有时支不支持开展高效的品质管理，与投入品质管理的资源科不科学有关。比如很多公司规模很大、管理要求很高，但是投入品质管理的资源非常有限，甚至仅设立了个别人员用于各项目的日常巡查，从来没有进行系统品质管控的策划、管理和提升。这样的投入根本满足不了高标准的需求。另一方面，就是参与品质管理人员本身的水平和能力限制。其实，品质管理的效果是否明显，与参与组织管理的人有很大的关联性。尤其对于参与品质管理的人员，需要具备一定系统性思维和解决问题能力，同时对物业管理的经验都要有一定的限制。很多公司会将品质管理定义为狭义的现场检查，所以简化为随便一个小年轻，拿着标准满天下跑去解决问题。先不论制定的标准是否接地气，如果检查的人本身就没有物业管理的经验和感觉，根本没有办法评判问题的实质和严重程度，也没有能力分析与其他问题的关联性。试问，这种品质管理的结果能否得到项目的认可和信服？
解决问题
发现问题很关键，解决问题同样关键。大家一直也都清楚，解决问题的思维很关键。很多项目之所以平时检查没有结果，正是因为将重心放在了检查问题而并没有去深挖解决问题的途径。而我们一直强调参与评测的人员是需要一定的管理经验，就是因为发现问题是前提，但更重要的是怎样结合管理经验和解决思维来制定管理措施，推进问题的化解。
问题化解的过程，可能简单、可能复杂；可能单项，也可能需要系统、联动。这就对参与人员的问题解决和方案编制能力提出了更高要求。
其实很多公司对品控管理也确实进行了很大的投入，但是由于方法不对，体现的效果价值非常有限。对于每一次发现的共性管理问题，都应该考虑尽可能将处理影响辐射效益最大化。最简单的思维就是，当发现缺陷的时候，紧接着跟上几个问题：这个缺陷是不是只有这个项目存在？其他项目有没有类似情形？这样的操作能不能对其他项目产生同样的影响？通过怎样的解决方式才能实现最小的投入让其他项目同样获益？多对问题的延伸进行思考，那么管理的价值也就会更大。质量管理需要解决的核心问题之一，就是减少质量的波动性。当发现问题的时候，我们一定要考虑问题解决的稳定性和长效性。在进行质量管理的时候，千万要避免仅是解决一次性的问题，而是应该考虑这个问题能不能从根源上解决并保持长期
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有效。举个最简单的例子，如果发现造成这个问题的原因是原先的制度设计或者运行组织问题，那就应该想方设法从制度和组织运作模式切入去改进。否则，一次一次的解决只能是在浪费管理资源，甚至会带来更大的安全问题和品牌评价影响。
崇明项目在这几个月的月度督查中，被发现出不少问题，大部分共性的问题，项目在举一反三处理的整改问题的同时，也是对员工的工作态度和工作能力的一种试验。非共性问题的，特别是存在安全隐患的，如车库部分区域消防应急灯长期不亮及地下室一直没有手机信号，在品控部门持之以恒的拨打移动客服人工投诉电话后，现已进入移动信号覆盖相关流程中。不是说之前项目一直没有发现，项目也知晓这些问题的存在，出于节约成本、出不了大事、打过电话对方不予理睬后，种种自我安慰的理由后也就释然了，缺少了解决根本问题的恒心和决心，才会导致这些状况存在的时间过长。我希望这样的检查能多多益善，项目也会积极把握好每一次提升的机会。（完）
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何为服务品质？作为物业服务行业，我所理解的服务品质是站在客户的角度出发考虑，在现有的条件下合理调配人员，不断提高服务人员的综合素质及服务标准，去满足客户日益增长的服务需求，做出达到客户期望的服务，甚至能给到客户“满意加惊喜”的超预期服务。
如何做好品质工作？首先，要建立以品质为核心的物业服务理念，以客户合理需求为出发点和落脚点，想方设法为客户解决困难和需求。其次，要拥有专业、高效、充满激情的团队，工作需要团队中的每个人的努力，先有优秀的团队，再有满意的业主。在次，领导要以身作则，身先士卒，要求员工做到的品质服务标准，自己要先做到，只有团队管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准高于客户标准，服务品质工作才能真正做好。
品质督导与项目管理
公司
撰稿：王雪涛
/ 2022.11.20 /
自负责品质部工作以来,将提升公司各项目服务品质，提高业主满意率为工作目标，积极探寻品质提升措施，修订《物业品质检查评估管理办法》和评分标准，使之更契合项目品质检查需求。品质提升涉及范围广，细分部门可以分为秩序维护部、工程维修部、客服部、保洁部、绿化部等。合格的品质督导人员，要熟悉以上所有条线的工作细则和管理方法，从保洁清洁剂怎么使用到设施设备如何管理，从哪些问题可能会给项目带来安全隐患再到保安每天怎么巡场，都要知道。做好品质工作，大量的基层管理经验在这其中显得尤为重要。
品质部作为项目服务品质督导部门，每月对各项目劳动纪律、考勤、档案管理、出入库、设施设备维护运行和保养、保洁、绿化、秩序维护、消防安全、疫情防控、装修管理等方面进行检查，尽量全覆盖、无死角。检查中，做到及时发现问题，限时整改问题，目的是让各项目暴露问题、正视问题、解决问题。检查完毕后，品质部将问题及整改意见反馈给项目，整改完成时间由项目结合实际情况自行确定，但涉及安全隐患的问题要限时整改。
针对品质检查问题，项目应在工作会议上进行讲评，使各职能部门认识到问题的存在，从心理上正确对待问题，重视问题，强化处理问题的主动性，并以检查发现的问题为着手点，以点查面，举一反三，减少同类问题发生。依《岗位值班记录》管理为例，品质检查中发现某个岗位工作完成了，但没有填写记录；记录填写了，但填写不规范；记录填写规范，缺少负责人签字；负责人签字了但
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没有按要求月度归档等，或多或少存在这样或那样的问题，不怕问题存在，就怕问题没人管，更怕没有持续管理下去。
物业服务工作，细节决定成败。项目要制定品质提升计划和目标，将品质提升作为重点工作来抓，品质督导是协助项目品质服务提升的一种手段，必定每月一次的检查频次，发现的问题有限，只有项目对品质服务得以重视，服务品质才能真正得到提升。项目在品质提升过程中如有需求，品质部会尽力给予协助和支持。
通过品质督导检查和项目的重视，各项目服务品质比年初，特别是疫情解封之后有了明显的提升，但物业服务工作没有最好只有更好，各项目现阶段的服务标准离公司要求还有较大的差距，需要品质部与项目共同努力。下一步，品质部将通过加强自身学习，提升业务能力，坚持常态化品质督导，坚持问题导向，不断改进、创新、突破，以更高的起点、更高的标准、更高的品质为要求，协助项目持续开展品质提升工作，协助解决项目存在的问题，减少安全隐患。在此，也希望各项目对品质部工作提出需求和建议，便于品质部改进工作方法，提升工作效率，更好地配合各项目为每一位业主、客户提供更优质的服务。
（完）
过去的态度，决定了现在的能力；现在的态度，决定了未来的能力。因为“态度”就是，你在这个项目里想把自己“能力”的边界，推到多远。工作中要强化精品意识、细节意识，在项目执行过程中，时刻拥有“没有最好，只有更好”的理念，养成严肃、严格、严谨地对待工作的习惯，绝不忽视任何一个细节，绝不放过任何一个疑点。要做，就把项目工作做到极致。以一种“既然做了，就要做好”的劲头，才有机会去承担更大责任，赢得更多的胜利。
有态度的人，擅长从别人身上学习。在项目团队中能力比较强的人，有个共同特点，就是特别留意“别人是怎么做的，什么方法能帮我做得更好”。这种项目成员的雷达始终是开着的——留意前沿趋势，琢磨前人经验，敏感更优方式。
论“态度”在工作中的重要性
大同初级中学
撰稿：钟祖宜
/ 2022.11.20 /
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哪有什么能力问题，不过都是态度问题。每个人都有自己的能力边界，在自己的能力范围内做事情，会觉得非常舒适。而当所做的事情超过自己的能力边界时，就会觉得非常沮丧、痛苦和迷茫。这就是为什么许多人在面临超出自己能力范围的项目工作，往往第一反应是拒绝，即使这可能是个能晋升的机会，也会摇摇头说：“我目前的能力做不到，我不会。”而如果在平行时空中也有一个这样的人，遇到超出自己能力的事情，认真分析做好这件事背后的机会，并通过完成这件事，倒逼自己学习，积累能力，一步一步打怪升级。或许，这就是与前者拉开差距的开端。其实，在项目中所谓的能力问题，80%都是态度问题。哪有人一出生就样样精通的，都是在一件件事情在项目中磨练出来的！
如果想要在做项目的路上有很好的发展，那么一定要有好的态度。
一、扛事的态度
什么是扛事儿的态度？就是在项目团队中当一件事没人做的时候，而你的能力可以达到的时候，你毛遂自荐，说我可以。当这部分工作安排给你的时候，你说我可以。在项目工作中面对挑战，不是下意识往后退，不是认为我不行，做不到，不可能。而是说我可以，哪怕不会，我也能学。这就叫扛事的态度。能扛事，是一个人取得成就的第一步。
二、解决事的态度
在项目团队工作，不是说答应了就不管了，而是说把事情应下来后，要用尽一切力量去解决。说很容易，做到挺难，很多人都是接受安排的项目工作时，答应得好好的。但最后他们根本不做，或者敷衍地做，到最后领导问起来时，又找一大堆理由。最讨厌的，就是只承诺，但无法执行到位的“伪靠谱”的人。所以要拿出解决事的态度。一旦承诺，就要想办法兑现，尽职尽责，尽心尽力去完成它。很多人之所以把事情搞砸，缺的不是扛事儿的态度，而是解决事的态度。
三、精进的态度
有解决项目难题的态度还不够，还要有精进的态度。每一个人的能力都有上限，总有些事情是在我们能力之外。所谓苛求过程，释怀结果。在你的能力之外，事情搞砸了，领导会理解并尊重。但不能重复性犯错误，不能永远在同一个地方跌倒。当你把一件事情做失败了，并不是说就这么算了，而是要告诉自己：下一次，一定要做成功。因此，就要有项目的深度复盘，要自己反思自己、复盘结果，复盘过程，复盘一切，抓住能提升自己的一切机会。
最后，当下一个任务到来时，再把它做好。当你不断精进，解决一个又一个的问题，你也会越来越优秀，让优秀成为一种习惯。 （完）
物业管理企业的一事一物皆是品质，一举一动均显示服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，整体的服务需求大家都能掌握，比如基本的需求如：安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理一般都有；然而，大家的服务品质水平如何最终体现在业主的满意度和直接的经济效益上。以我个人对我司目前所辖项目的业态、项目运营模式分析，目前大多数项目在硬件上提升品质有一定的操作难度；但我们品质部在日常督导、检查过程中可以在日常行为规范、操作流程、应急突发等工作上给项目一些有效提升的建议和方式，同时督促项目按标准完成。
品质检查、提升建议
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机场项目
撰稿：沈利
/ 2022.11.23 /
1、行为规范、礼貌礼仪
我们品质部在日常督查过程中，要抽查物业管理人员在服务过程中，其服务态度、行为、礼貌礼仪等服务要求；需有效帮助项目树立行为准则，要真正树立全心全意为业主着想，坚持以人为本，做到管理到位、服务创优、业主满意，矫正失礼于业主的工作作风；用正确的行为规范服务业主。
2、工作流程熟练度
对于工作流程熟练度，建议对项目的日常操作步骤、工作计划等是否能了然于胸，是否有计划的实施进行督导检查。项目对员工的日常工作安排，员工是否能积极有效完成；项目制定的年度、月度计划，各部门是否主动实施，实施效果如何，是否有效闭环等进行抽查，发现问题可以以项目经理为主进行相应的督导。
3、投诉、突发事件处理能力
检查项目处理特殊事件发生后的处理能力，可通过现场问答、翻阅历史资料、实际演练等发现实际存在的问题；以路询、上门回访等方式征询业主与客户的物业服务意见；另外可检查项目日常接待记录、投诉事件记录等，从中发现问题，与项目经理沟通改善意见。应充分重视投诉处理，加强服务人员的沟通技巧能力，处理好每一个投诉，树立良好的公司信誉。
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物业服务企业的资源和努力只有转化为服务，才能更好地求得生存和发展，服务能否满足顾客需要、服务的品质如何、服务过程的效率和效益如何，决定了企业是否具备持久的竞争力。物业服务事关业主根本利益，物业管理千头万绪，如何从纷繁复杂的日常工作中寻找其规律，提高工作效率，提升服务品质。而公司下发的《物业品质检查评估管理办法》给了我们标准的答案和方向。
通过学习和执行，这套标准确实让各部门的工作流程细化了，也知道了执行的标准。充分体现出一言一行皆品质，而品质源于专业与细节。我们物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。日常工作中的一点一滴，一笔一划，一剪一修，都在持续体现工匠精神。
在日常工作中按照这套标准，以规范化的服务控制，有效的保证管理服务皆按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。切实做到一丝不苟，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使物业管理把日常服务工作做得更扎实、更深入。
对于公司品控部门每月督导工作的需求和建议
青田项目
撰稿：王明
/ 2022.11.23 /
4、工作记录、台账管理
工作记录档案、台账是确保工作有记录、管理可追溯、过程有监控的重要手段，任何一个规范化的物业公司，都必定会进行台账管理。我司基本统一了各部门文档格式范围，就应按公司要求统一主要样式，内部细节按各项目业态不同可按需修改，这样就能跟规范化、统一化。台账的格式是对行为的一种提示和引导，确保管理不漏项。例如，每日巡视的台账会将每天的关键流程和主要工作要求都固化下来，按照台账的格式要求巡视检查，便可保障巡检的高效、不疏漏。再如交接班会，明确了交接班会需要交接的内容，确保交接无缺项、无扯皮。所以，台账管理是固化行为、养成良好习惯的一个重要的载体。
当然，品质部也需综合考虑各项目实际运营，不建议一概而论，从检查中发现问题，积极帮助项目品质提升。
（完）
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物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，加强内部管理，提升业主的直观感受。物业服务的好与坏，不仅仅关系到业主的切身利益，同时反映了物业管理公司的服务档次。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境。想要提升物业服的品质，有以下几方面：
1、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；
2、做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；
3、培养管理习惯，遵章办事，一丝不苟；
4、诚实守信、信守物业服务合同。
临客嘉总部公司针对项目品质服务提升工作，安排品控部门每月的现场督导工作，为佘山高尔夫郡项目现场各项工作进行内部审核，对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施，同时各部
物业服务项目品质提升的重要性
佘山项目
撰稿：徐鸣俊
/ 2022.11.23 /
这套品质检查标准给于了精确化的服务标准。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。而标准必须强调的几项原则是：时效原则，即规定的事情必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心。
在项目巩固住阶段性成果的基础上，要将品控部门的检查工作由表入里，实行精细化管理，注重工作细节，切实解决工作中的“小问题”，也起到了监督、促进、刺激项目按要求完成各项工作的作用。不断提升项目内部细节管理，使项目向更稳健方向发展。
物业管理是一种服务行业，把客户服务要放在第一位，努力做好日常工作中的每一项工作。并检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。同时经常开展品质检查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。只有加强与客户的沟通与协调，提供标准化、规范化、科学化的优质服务。才能提高服务品质，达到双赢。
作为项目负责人，我会严格贯彻和执行这套品质标准，努力为满足品质稳定和人们不断提升的要求，提高员工专业化、职业化技能水平，以这套标准培养精细化服务意识，以专业的高端品质服务，为业主带来更好的幸福体验。
（完）
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门针对品控部提出的建议去完善并整改，使物业服务水平得到了进一步的提高。品控部还可以针对各部门不同管理上提出更多专业性方面问题。
那么如何与品控部门协作完成更有效的提升综合服务质量。还需各部门制定提升方案。工程服务，制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表。对园区实施的各项公共设施维护改造，都能及时告知业主。园区绿化养护，对不同区域、路面左右草坪进行修剪养护，针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握园区内植物生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定修剪计划，避免过于茂盛而影响业主的日常生活；为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主提供有偿绿化养护服务或业主家中枯萎花草进行养护指导。管家服务，制定片区化管理，划分责任区域，避免死角存在，让业主感觉到一个干净整洁的居住环境。秩序维护，增强岗位的主动性，主动打招呼，面生礼貌询问并核实身份；制定安全防护演练工作，提高业主对安全的直观感受。客服服务，客服岗位的基本要求，实行首位责任制，首位接待落实处理，处理不了及时上报。
1、有规范的岗位责任制度。
2、建立完善业主档案。
3、管理服务人员佩戴标志统一，行为规范，服务主动、热情。
4、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务合特约服务。
5、按照有关规定公布物业服务内容与收费标准。
6、每半年至少一次征询业主对物业服务的满意度意见。
总而言之，在做好各项工作的同时，还需品控部门进行培训、指导与检查。物业企业要做好物业服务管理，仍需从全方位提升物业服务品质，升级服务体系，创新数字化管理，不断提升物业服务水平。 （完）
十一月份先后经历立冬、小雪这两个节气，此时外界的气温比较低，人体为了维持身体的正常温度，就需要消耗更多的糖分、脂肪以及蛋白质来产生更多的热量。寒冷也会对人体的泌尿系统产生影响，尿液排出增加，无机盐也会一同排出体外，所以应该吃一些富含钠、钾、钙等无机盐的食物。
1、保持心态的平和
精神养生在十一月应做到精神安静，保护阳气，不过度消耗阴精，要保持良好的心态，疾病就不会找来。
2、早睡晚起睡眠充足
勤开窗通风换气，注意保暖和适当日晒。
3、运动注意热身
冬季天气寒冷，四肢较为僵硬，锻炼之前要注意热身。锻炼时以保暖防感冒为原则，以免着凉。
4、注意保暖防止感冒
冬季气温比较低，尤其是早晨，醒来时不要立刻离开被窝，在被窝中活动一下身体。
健康小贴士
11月食谱
1、山药炒黑木耳
材料：山药350克、胡萝卜70克、黑木耳5克
做法：将山药和胡萝卜洗净后去皮切片，黑木耳泡发，三种食材同时放入锅中焯一下，倒入油锅中翻炒均匀，调味后即可出锅。
2、白果炒羊肉
材料：羊肉250克、白果50克
做法：将羊肉剁成条块，加蛋清、水淀粉腌制，白果泡发后入沸水焯一下，先将羊肉煸炒至九成熟后，倒入白果翻炒，加入调味料进行调味即可。
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2022
3、豆腐海带汤
材料：豆腐150克、海带50克
做法：将海带洗净切条，豆腐切小块，先将豆腐煎一下，放水烧开，加入海带同煮，调味。
4、核桃杏仁牛奶
材料：核桃30克、牛奶250克、杏仁15克
做法：将核桃仁洗净压碎磨成浆，杏仁磨成粉，将牛奶放入炖锅内，加入核桃仁浆、杏仁粉、冰糖煮沸，倒入杯中，撒上少许的核桃仁碎即可。
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