作
制
团
队
CONTENTS
2020年8月
地服连线
COMMUNICATION
8月地服培训动态
江苏公司开展教员选拔及岗位练兵活动
四川分公司首批送训员工抵沪开展地面业务培训
听荐英语
旅客错失航班应对话术
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HEARING ENGLISH
数字培训
2020年1-8月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
培训管理部
“行动决定价值”
孔繁玲/副主编、文字校对
培训管理部
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/排版设计、文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
业务发展部
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
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浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
特别报道
SPECIAL FOCUS
践行地服两支队伍建设
——地服部召开分部层级管理人员交流座谈会
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好书分享
BOOKS SHARING
《卓有成效的管理者》
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学习驿站
基于疫情常态化视角的“轻接触服务”思考
LEARNING STATION
践行地服两支队伍建设
地服部召开分部层级管理人员交流座谈会
有工作没努力等于零、有能力没表现等于零、有计划没行动等于零 、有机会没争取等于零 、有布置没监督等于零、有进步没持续等于零 、有发现没处理等于零
一名优秀管理者应该具备：有格局、有思路、善执行。
管理可以理解为实现有限资源下的合理配置，管理水平没有跟上发展需要，暴露出来的问题，根本上都是管理问题。
安全是相对的，不是绝对的；安全是可控的，事故是可预防的。
识别不出隐患就是最大的隐患、不去管控风险就是最大的风险。
事故的发生是安全隐患量的积累的结果。
生产现场在哪，办公地点就在哪。要紧贴生产实际，去发现问题，解决问题，未病先治。
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『特别报道|SPECIAL FOCUS』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
下面，让我们来看看此次培训课程中的知识点
此次交流会，是践行地服“12310”——干部队伍建设和员工队伍建设的一次重要活动，充分体现了地服部党委对人才培养的重视，旨在进一步提高基层管理者的履职担当能力，打造合格的地服人才梯队，为推进新形势下的各项工作开展打下坚实基础。
历时近一个月，4批次149名地服分部层级管理人员培训落下帷幕。8月25日，地服部组织开展了2020年度分部层级管理人员培训交流座谈会，地服部总经理揭小清等领导出席座谈会，地服部各中心及职能部门领导及学员代表60余人参加。
交流会上，各部门分部层级管理人员代表积极发言，分享此次培训的所思、所想、所悟，各部门班子成员依次做了精彩点评，通过交流研讨的形式，更好地固化了学习成果。
会上，揭小清充分肯定了此次培训成果，希望各位分部管理人员能把本次培训成果带回自己的部门，带给自己的员工，让大家都能将培训成果
要善学习，向书本学，向实践学，向身边人学，多想新方法、利用新手段、大胆探索、勇于实践。
只想不做等于零；只布置没落实也等于零。工作需要持续跟进，不断纠偏，直到员工形成习惯。
天生骄傲
同溯管理初心，共创世界一流——做一名优秀的管理者
谈谈安全
更好地运用到实践中。揭小清对基层管理者提出三点要求：一是政治上要坚定，二是思想上要先进，三是纪律上要严明。
一是腿要跑
二是脑要动
三是手要勤
安全是一种责任、安全是一种态度、安全是一种经验、安全是一种荣誉、安全就是一切。
避免触碰安全红线，应养成五个意识：遵章意识、岗位安全责任意识、安全诚信意识、风险防控意识、团队协作意识。
在旅客伤亡处置过程中，要第一时间积极履行救助义务，要掌握法与情的融合与平衡，让旅客感受到航司的真诚服务。
面对问题是勇气、解决问题是水平。没有测量就没有管理；要有自己的管理主张，不能上下一般粗；结果和承诺一定要兑现； 问题要早发现、早解决； 在管理过程中要加强团队建设，关注到团队中的每个人。
SMS的核心是有效识别危险源，分析和控制风险的管理过程。
没有资质的人如果出现了差错问题，是管理责任。
有压力不可怕， 压力+认为压力有害的信念才可怕。
压力伴随痛苦，也带来幸福。 即使是在最痛苦的情境下，压力同样能带来勇气、成长与坚强。
古人云：己所不欲勿施于人；
黄金定律：己所欲而施于人；
白金法则： 人所欲而施于人。
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
『好书分享|BOOKS SHARING』
《卓有成效的管理者》
本书是"现代管理学之父"彼得·德鲁克最著名的管理学著作之一，论述了一个管理者如何做到卓有成效。卓有成效的管理者是社会的一项关键资源，成为个人获得成功的主要标志，更是各种组织的成功之路，也是社会整体水平进一步提高的推动力。
组织中的管理者不局限于传统意义上的主管、经理，即使没有所谓的职权，所有负责行动和决策而又有助于提高机构工作效能的人其实都是管理者，都应该像管理者一样工作思考。
01
谁是管理者？
影响有效管理的因素？
02
时间是最关键的制约资源，有效的管理者知道应该将他们的时间用在什么地方，并妥善运用剩下来可自由支配的少量时间。
1.持之以恒的时间管理
如何卓有成效，提高管理有效性？
03
管理者可以说是组织的“囚徒”，时间往往属于别人，疲于应对一连串日常性的事务性工作，并局限于一个“组织”内部。这些时间障碍、忙于琐事、组织局限的因素，都是管理者无力改变，也是管理者之所以存在的必要条件。
地服安全管理探讨
东航旅客伤亡事件的处置程序
分部及班组安全管理
基层管理者能力提升方法
与压力做朋友
高效沟通管理实战
“观人”五个对象： 顾客、自身、领导、对手、团队。
“识数”：通过记录分析数据、发现痛点和机会，进行流程优化、业务变革，服务创新，最终实现营收。
一线服务管理——观人 识数
有效的管理者重视对外界的贡献，懂得将自己的工作与长远目标结合起来。
2.以聚焦贡献作为指导原则
实践方法：记录时间—管理时间—统一安排时间。将非生产性和浪费时间的活动找出来进行分析，如果是由于管理不善和机构缺陷引起的，就需要作为问题进行解决，如果不是就可以直接从时间表上排除。分析完成后，了解了有多少可以自由支配的时间，再将可自由运用的时间，由零星而集中成大块连续性的时间段。
『好书分享|BOOKS SHARING』
有效的管理者能使人发挥其长处，善于抓住有利形势，做他们能做的事。
3.发挥人的长处
实践方法：经常自问“别人期望我做出什么成果？”我能贡献什么？”管理者贡献的往往不是生产中的实物，更多的是构想、信息和观念，这些产出必须与其他人的产出结合在一起才能产生成果。所以，要善于运用各种管理手段，使得自己的工作更有贡献和价值；善于建立自己与他人之间有效的人际关系，包括相互沟通、团队合作、自我发展、培养他人等。
实践方法：不要问：“他能跟我合得来吗？”“他不能做什么？”而要问：“他贡献了什么？”“他能做些什么？”。为实现目标，管理者的任务就是要用人所长——通过改进工作手段来充分发挥团队每一个人的长处，共同完成任务。
『好书分享|BOOKS SHARING』
有效的管理者善于集中精力，坚守优先次序原则，总把重要的事情放前面做。
4.要事优先
实践方法：一是重将来而不重过去，懂得摆脱已经不再有价值的过去，将时间精力转移到更为有效的任务上，更能促使组织成功。二是一次只做好一件事，恰恰就是加快工作速度的最佳方法，完成一件事情后，再决定下一步的优先事项。三是重视机会，选择自己的方向，不盲从，敢于决定真正该做的和真正先做的工作，不是只求安全和容易，看到困难就退缩。
有效的管理者不做太多的决策，而是重大决策。他们重视的是分辨什么问题为例行性的，什么问题为策略性的。有效决策具备五个要素：了解问题性质、找出问题的“边界条件”、考虑解决问题的正确方案、方案是可执行的、重视效果反馈。
5.有效决策
实践方法：一是以“见解为先”作为基础，鼓励大家提出不同意见，善于运用反面意见，在相互冲突的意见中做判断。二是对需要解决的问题，要先有若干种不同的衡量方案，再选取最适当的。三是做一项新决策要遵循的两个原则：一是如果利益远大于成本和风险，就该行动；二是行动或者不行动，切记不要只做一半或折中。
结语
04
卓有成效是管理者的职责所在，管理者的成效往往是决定组织工作成效的最关键因素。对组织而言，需要个人为其做出贡献；对个人而言，需要把组织当成实现自己人生目标的工具，只有管理者的有效性，才能使这两种社会需要相辅相成。
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应对“新需求”，航司加大了体验端的投入，以机型机队的更新迭代、机场设施的推陈出新、统一平台的客户服务、消费产品的丰富多样等为切入，覆盖新需求的各个方面，全力以赴推进全方位服务提升。
然而，在地服的实际工作中，我们已经发现旅客对各种服务产品的体验度与公司的预期存在较大差距。举例来说，90后出行占春节期间出行总量的50%以上[ 携程出行分析报告2019]，其中占有相当比例“二次元社恐”人群出行体验关注点并非“是否有尊享服务”，而是“是否能够全程不与人交流”。
为解决层次单一的服务模式与旅客多元化需求不匹配、旅客精细化体验需求定位存在一定的偏差等实际问题，需要主动升级，积极匹配市场需求。
基于疫情常态化视角的“轻接触服务”思考
随着数字化生态时代的到来，消费者逐步从产品时代走入体验时代，平台化、生态化正席卷各行各业的底层逻辑，多元化、个性化、精细化体验促使传统服务需求发生了翻天覆地的改变。
在多年的“补全”、“增值”的服务基础上，回看近年来低成本航空的高利润率，“减”或许可成为旅客需求实现的新思路。客舱“安静客舱”减少客舱广播备受好评，疫情期间的服务满意度情况也从某种程度上证明了“减字诀”的功效。
2020年1月至4月，根据疫情防控政策的要求，地面服务触点有所变动。在值机服务、登机服务增加了疫情防控登记相关要求，服务接触点增加。在行李服务和贵宾服务中推行自助服务、分流引导，服务触点有所减少。
疫情常态化带来服务变革契机
应对新需求的挑战
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『学习驿站|LEARNING STATION』
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随着疫情爆发到常态化发展，旅客迫切需要一个稳定、高效、安全的出行环境，恰好是重塑服务新理念和新模式的契机。
相对于“无接触”服务的愿景而言，当前地面服务模式场景应用需要首先实现“轻接触”
引导旅客体验东航线上服务，培养旅客行前线上办理乘机手续、行后处理相关补偿的习惯，从而减少与工作人员直接接触的旅客流量。
可通过强化并拓展自助功能、加强员工业务培训、拓展柜台业务功能、应用IT新技术等方式，在必经触点登机口打造“一站式”综合服务柜台，减少旅客与员工接触环节。
轻接触服务：减流量、减环节、减程度
从满意度数据（下图）来看，贵宾服务、行李服务满意度分数反而有所提升。
『学习驿站|LEARNING STATION』
（文/图 程蒙、吉名扬、王佳思）
[ 数据来源：服务满意度系统2020.05]
01
前置乘机服务，减少旅客流量
02
简化乘机流程，减少接触环节
评估服务环节的保留与开发，则可以参考客舱评估机上网络服务的KANO模型评估法。五类属性的顾客满意度随着质量要素变化而变化的曲线，如下左图所示。
Kano模型和IPA模型的综合应用探索——以民航航班延误服务为例，孔祥芬、陈鹏，《工业工程》2017.06]），各项服务内容符合程度不同，满意度曲线类型也不同。
疫情常态化视角下，“越投入越喜爱”的情况不复存在，减去某些非必要服务环节，将服务资源精准投入到高体验、高价值、高收益的区间，才是“轻接触”服务抓住变革的契机的目的所在。
通过问卷形式对服务内容进行量化评估后，借助KANO模型定位服务资源投入后顾客满意度的反馈模式。例如航班延误情况下（上右图[ 改进的
通过优化服务形态，如优化自助流程以减少人工协助、优化行进路线以避免旅客聚集、优化电子单据以减少员工交叉、优化设施设备设计以便消毒等，减少旅客之间、旅客与航司的接触程度，降低感染风险。
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『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
——王晓婧
8月21日，培训管理部联合浦东旅客服务中心，组织开展通程业务差错案例分析线上直播培训，共计12个站点200余人参训。
—— 梅琪
OJT实操带教培训。培训管理部联合相关中心，结合浦东接机、国际航线知识、两场特工、外航三小专项4类5个岗位，完成OJT岗位训练系统前期入库及线上维护工作。9月起，将陆续开展OJT实操带教工作。
结合地服“十件事”之一贵宾室物有所值，培训管理部联合业务发展部在东航易学平台推出贵宾室新产品-午后优享、567随心享微课，地服部相关岗位3545人参训。
—— 梅琪
03
优化服务形态，减少接触程度
『学习驿站|LEARNING STATION』
轻接触服务评估
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『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
8月4-5日，虹桥旅客服务中心组织见习基地实习生进行新员岗前安全和服务规范培训。中心每周为见习基地实习生开设公开课并进行训后评估，同时对授课教员和课件打分，督促教员和学员共同学习进步。
8月24-26日，虹桥装卸服务中心启动三期装卸班组长能力提升培训，旨在提升班组长综合技能，助推五星班组长建设。在保证安全前提下，把控文明装卸关，确保运行、服务齐头并进。
浦东旅客服务中心登机分部为应对高密度三小服务集中保障，开展无器械资质的岗位培训，抽调接机业务骨干为其开展线上理论考核，线下实操带教培训，确保无器械资质放单人员业务过硬、服务温馨、保障无错。
—— 汤莹
—— 顾燕蕊
—— 陈倩倩
地控中心结合训练营最新研发课程《航班大面积延误应急处置——航班调整策略》《航班管控中风险点的提示与处理》，在中心内部组织全流程管控席位员工开展业务培训，进一步提升员工航班应急处置能力及航班管控风险意识。
外航服务中心结合训练营研发课程《值机岗位风险提示与操作》，组织资深班组长，兼职教员以及值机岗位员工开展业务培训，后续将根据不同代理航空业务知识，形成外航中心值机岗位风险管控系列课程，进一步提升课程实用性及价值性。
行李中心组织行李查询岗位员工，结合训练营最新研发课程《转盘巡视与柜台接待业务难点微解析》，通过案例分析、小组讨论、互动问答等多种形式，加强员工交流反馈，提升员工业务知识技能。
—— 李俐
—— 唐隽
—— 汪潇峰
教员训练营课程落地评估
浦东装卸服务中心集中开展了各分部班组长及以上人员关于危险品装载的培训。培训内容包括危险品案例分析、九类危险品介绍，操作标签，中心操作流程，装载原则，应急处置等，进一步提升人员安全意识。
—— 王运沛
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全流程自营是东航四川分公司在竞争激烈的四川民航市场中开辟全新道路的重要举措，为做好四川天府国际机场东航地服人员的地面业务培训工作，7月-12月四川分公司将计划拟派105人，分批次陆续抵沪，进行人员岗前培训及在岗全流程带教培训。目前，首批新员35人，已顺利完成岗前培训，第二批次35人已于8月31日抵沪参训。
不负韶华开启新征程，只争朝夕规划新蓝图。研发中心为四川抵沪新员制定了为期33天的系统性的理论培训，包括企业文化、民航基础知识、离港业务、从心沟通，为后续在地服的现场全流程带教打下扎实基础。
四川分公司首批送训员工抵沪开展地面业务培训
地服部领导在结业仪式上肯定了送训员工的成绩与进步，并对接下来7个月的轮岗实操带教工作提出相关要求，希望员工在培训过程中，努力学习掌握业务知识和操作技能，能够学以致用。 8月底，首批新员已在地服相关中心开展全流程轮岗带教，学习配载平衡和国际离港业务知识。
育种蹲苗，翘首以盼
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计研心算，统筹部署
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江苏公司开展教员选拔及岗位练兵活动
此次疫情事件加速了各行各业线上学习的发展进程，面授培训的实施短期内锐减，数字化的线上学习方式正在东航地服部紧锣密鼓地推进着。
兼职教员选拔活动
近江苏公司地服部为加强兼职教员后备人员的培养与储备，开展了兼职教员的选拔比赛。通过试讲以及随机问答环节的形式，考核教员的授课技巧以及业务功底。同时地服部将持续关注兼职教员的发展，为新老教员搭建互相听课、互相学习、交流教学经验的渠道，跟进考核教员教学质量，规范教员管理，打造一支业务过硬、素质优良的兼职教员队伍。
岗位大练兵活动
江苏地服要客服务分部开展了“学技术、练本领、提素质”为主题的岗位练兵活动，旨在通过以赛代训的形式，提高员工专业岗位技能，加强员工队伍能力建设。比赛包括服务礼仪技能考核、广播词背诵考核和包间服务技能考核，员工通过站姿、手势指引、物品交
接等礼仪展示，酒类等软饮操作技能展示以及贵宾厅内及远机位广播词演示等，进一步体现了员工日常服务工作技能。
『地服连线|COMMUNICATION』
『地服连线|COMMUNICATION』
（江苏公司地面服务部）
（四川分公司地面服务部）
根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心7月培训积分情况如下图所示：
1-8月份，地服（不含航站）累计培训总人次 46.02万，组织线上线下考试907场次、在线直播1039场次，推送在线学习课程286门，人均学习时长3.24小时/月
1-8月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习18.67万人次，累计推送学习课程60门。
2020年1-8月地服培训数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
各中心培训积分
地服培训数据
旅客错失衔接航班应对话术
当旅客错失衔接航班时，我们应该如何应对？
3.随后，引导旅客先去拿行李再前往值班主任柜台进行改签。
Please follow me, let us claim your baggage then go to the supervisor counter to reserve another flight.
4.最后，在改签的时候，如果是当天改签则引导旅客在候机楼里休息等待航班同时可以温馨地告诉旅客机场的餐饮休闲区域由此来度过候机时间：
If you feel bored, you may have coffee ,delicious food or shopping in terminal hall，maybe WIFI service is also a good choice for you.
5.如果是隔日航班那工作还未完成，Hotel Arrangement就成为了最后一项工作。这时我们需要和旅客说：
Dear passengers, please go out of the terminal to take the hotel shuttle bus, you will be sent to Airport Hotel. Finally, the airlines will pay for it.
1.当面对错失衔接旅客时，首先要表达理解和关心
You look so anxious. May l help you? Could you give me your boarding pass ? I will check and please take it easy.
2.其次，当确定旅客错失衔接航班时，我们应该说：
I am so sorry you have lost your flight, Don't worry. It will not be a problem. I will try to make an arrangement for you.
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『数字培训 |TRAINING DIGIT』
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『听荐英语|HEARING ENGLISH』
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号