制
团
队
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
陆叶/文字校对
曹钰涛/排版设计
王雨艾/副主编
培训管理部
“理无专在，学无止境””
顾乡/副主编
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
5月27日，地服部以“共创资源、共建平台、共享成果“为主题，组织召开了一次地服一体化培训交流分享活动。地服部总经理王培峰，地服部党委副书记、纪委书记金慧青，研发中心副总经理沈文君出席活动，14家分子公司共计60余人参加交流。
作
培训管理部
地服部第一期管培生
“逆风的方向，更适合飞翔”
庞哲晶/主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
会上，地服部围绕北京大兴国际机场地服培训、全面通程等重要培训任务的推进，结合学习资源及平台建设、AI/VR技术探索等方面，分享了培训领域创新管理的思路和做法，重点介绍了地服部人才培养体系和实践经验。北京分公司结合公司品牌建设，从培训角度分享了高端旅客服务及核心团队培养经验。
COVER STORY
搭建地服一体化培训交流平台
助力地服高质量培训
文/孙逸雯（培训管理部）
图/朱廷毅（培训管理部）
封 面 故 事
CONTENTS
2019年6月
5G
这一次
5G真的来了。6月6日，工业和信息化部已正式发放5G商用牌照，标志着我国将正式进入5G商用元年。但是5G究竟能做些什么？企业又该如何做好准备？很少有企业已经形成清晰的认知。
1
『前沿|LEADING EDGE』
埃森哲对10个国家和地区的近2000名技术和商业高管的新调查显示，人们对下一代移动通信技术，也就是5G，持非常怀疑的态度。比如说，受访者中几乎没有人相信5G网络能大幅提速的行业预期，还有超过一半的受访者不相信这项技术能让他们做到很多目前还做不到的事。另外，近3/4的受访者表示得有人帮他们想象出5G的应用实例。这些情况表明许多企业负责人既不了解这项技术，也不清楚它的颠覆性潜力。
5G？不清楚！
5G网络使用的天线要小得多，
但布局将更为密集，而且其中大多
数都不会放在巨大的基站上，而是
安装在现有建筑、路灯杆以及其他
基础设施实体上。通过这种群组化，
或者说密集化网络，信号传输将变
得更快、更可靠，带宽也不会再以
Mb/秒衡量，而是Gb。初期测试表
明，5G网络的速度将是目前移动技
术的100倍。这些非凡的技术特性
将使5G网络可以和有线宽带直接
抗衡，包括如今最快的光纤技术。
5G？是什么？
真的
别输在起跑线上
要来了
前沿 LEADING EDGE
1
5G真的要来了，这一次，别输在起跑线上
标杆之道 BENCHMARKING
达美航空如何玩转航班超售？
3
学习驿站 LEARNING STATION
不忘初心勇担当
垃圾分类齐行动
5
导师之声 TUTORIAL
7
9
新角色，新任务，新使命
我和管培生一起成长
特别报道 SPECIAL REPORT
师道解惑 独具匠心
细致勾勒“服务创新”
——虹桥旅客服务中心管理干部上讲台实录
旅客便捷出行
——东航浦东中转枢纽冲刺“全面通程”
1113
14
16
听荐英语 HEARING ENGLISH
“Hope” is the thing with feathers
数字培训 TRAINING DIGIT
2019年1-5月地服培训大数据
17
3
2
文/奥马尔•阿布什（Omar Abbosh）拉里•唐斯（Larry Downes）时青靖
编辑/王圣(浦东旅客服务中心）
收录时有删减，原文参见《哈佛商业评论》中文版2019年6月刊。
本文所有权利归《哈佛商业评论》所有。
达美航空如何玩转
航班超售？
在美国旅行，进入候机厅，通常会听到诸如下面的广播：“女士们、
先生们，今天的航班会很满。如果您的旅行计划有弹性，并且愿意乘坐
下一个航班，请到柜台同我们联系。”
这是美国的航空公司通常处理航班超售的传统方法。航班超售的原
文是“overbooking”，国内约定俗成为“超售”，由于超售，航司会让某些
旅客无法登机旅行，习惯称为拒载。
『前沿|LEADING EDGE』
『标杆之道|BENCHMARKING』
因此，我们建议现在就积极而有序地为5G进行规划和投资。受其影响的公司就技术或应用本身去搏杀几乎不合逻辑，但等待5G造就的新市场出现之后再参与其中的所谓“快速跟进”的老办法也将行不通。这是因为尽管颠覆者起势的速度很慢，但只要他们起势，竞逐利润的过程往往就会在一瞬间结束。如果还没有做好热身并站在起跑线上，获胜的机会基本上就等于零。
5G？怎么办？
关于5G网络潜力的预言层出不穷。但和许多技术一样，在何时、何种方式、何地以及何人方面，也存在着许许多多的疑问。5G全面部署可能还需假以时日，这取决于监管部门和地方政府将作出怎样的反应。而放眼当下，仅凭借5G快速、稳定、易接入的特点，航空公司地面服务便足以开展基于AI（人工智能）算法的各类AR（增强现实）应用，如：旅客识别及定位，移动端自助导航，行李全程追踪等。
5G&地服
如果没有足够的自愿者，就只能在旅客非自愿的基础上拉下几个旅客，并承担可能发生的争执、投诉、航班延误等一系列问题。
为了合理应对，达美开启了航班超售竞拍模式：让旅客自己决定多少钱的补偿可以接受。
达美开始使用这种方式解决超
售问题始于2011年，它是这样工作
的：当旅客在网上或机场自助设备
对已经超售的航班值机时，系统会
询问客人愿意接受多少钱的补偿成
为超售航班的志愿者，从而放弃自
己的订座。系统也会出现一个提示
——“达美首先接受出价低的志愿者。
”当航班确实超售，登机口的工作人
员会通过电子设备收到乘客的竞价。
因此，当你到达登机口，员工已经
准备好了一张旅客名单并会宣读，
名单上是愿意候补的旅客。如果你
出价够低，你就将会在名单上面。
工作人员会查看他们可以为乘客重
新预订哪一班航班，然后在登机口
与乘客协商。
达美CUSS机的航班超售竞拍
5
4
『标杆之道|BENCHMARKING』
『学习驿站|LEARNING STATION』
不同于多数航司的操作，达美的线上超售竞拍系统，只用于等值旅行代金券或其它商家代金券的赔付，并非现金的直接补偿。
通过让旅客自愿对自己的订座出价，达美基本每次都能够以最低价找到放弃座位的志愿者。最低多少钱你能放弃座位？最低可以是地板价哦！
人们的时间有不同的价值，这是这个系统出色的原因。在这个系统中，能衡量座位价值的唯一信息就是你时间的价值。即，如果改签后续航班，你的损失是多少？
对于一个准备参加女儿婚礼的父亲，再高的赔偿也不会让他更改他的行程。对于一个放暑假回家的大学生，在机场书报摊多消耗几个
时间价值排序的有效性
小时的损失则可以忽略不计。达美这个对旅客不可见的拍卖系统不会让这样的大学生出价比其他不愿意做自愿者的旅客出价高。
原文来自：MAX NESTERAK
译者/王雨艾(浦东旅客服务中心）
本文在编译时有所删减。
在过去的几年里，达美在超售旅客处理上的表现远远好于他的竞争对手。极高的自愿候补率，不仅让航司保持较好的声誉和旅客满意度，也能避免巨额的非自愿超售赔偿费，出于美国交通运输部对于自愿与非自愿赔偿的差异化规定。
基于每年几万名非自愿改签的旅客，达美的投标式系统，节省了传统超售高达几千万美金的成本。
怎样能够在达美的招标战中胜出呢？
秘诀是你不能对自己太狠。你需要评估你的时间价值，然后把可接受金额设置在这之上---如果投标金额小于时间价值而被选上了，你就失败了；相反，如果投标金额太高而没被选中，你可能就错失了一张已经放在桌子上的非常有价值的旅行券。
想赢得胜利其实并不容易。
《条例》规定
：党政机关、企事
业单位、社会团体
等单位的办公或生产经营场所应当设
置可回收物、有害垃圾、湿垃圾、干
垃圾四类收集容器： 蓝色垃圾桶为可
回收物、红色垃圾桶有害 垃圾、棕色
垃圾桶湿 垃圾、黑色垃圾桶干垃圾。
目前，已在虹桥西区办公地块、浦东
K3地块、浦东K4地块放置四分类垃圾
桶。
地面服务部制作的《垃圾分类
微课》已从6月25日起在楼宇电视
滚动播放。
习总书记在上海考察时指出，垃
圾分类工作就是新时尚。所谓时尚，
就是地服人追求真善美的意识，是在
地服人每一片垃圾经手的环节都养成
的文明行为习惯。从7月1日起，上海
市将作为全国垃圾
分类的首个试点城
市执行生活垃圾分
类处置的管理条例。
推行垃圾分类工作
2019年6月27日，“不忘初心勇
担当 垃圾分类齐行动”主题活动在东
航之家C2报告厅拉开帷幕，别开生
面地奏响地服部垃圾分类全员行动
的序曲。本次活动邀请了公司职能
部门、兄弟单位、
地服部以及垃圾
分类业务协作单
位领导。活动中，
由地服部副总经
理许磊对地服部
垃圾分类工作
的开展情况进行播报，让大家深刻
意识到垃圾分类对东航、对地服人
的重要意义。此次活动，昭示着地
服部垃圾分类全员行动的展开，地
服人弹了一曲观念转变、流程改变、
行动转变的三重奏。
开展特色主题活动
不忘初心勇担当 垃圾分类齐行动
文/王一婷（后勤保障部）
图/王一婷（后勤保障部）
7
6
『导师之声|TUTORIAL』
2018年5月，我正式成为一名管培生导师，这是我学习和工作经历中一个全新的角色。
首先工作岗位上的差别决定了你不可能去教授他具体的业务，因此你就不是师傅。其次，学员带教有着明确的目标，他有着很强的学习意愿和能力，并且基于之前的自我认知，想要改进自己的不足，对他不需要给太多的强化激励，因此你不是管理者。
我认为导师更接近于教练这个角色。教练是利用教练技术反映被教练者的状态，让被教练者主动觉察自己的状态和理清自己的目标，并会对被教练者的表现给予有效的直接回应。
教练通常有以下三个作用：
『学习驿站|LEARNING STATION』
垃 圾 四 分 类 的 做 法
除有害垃圾、湿垃圾、可回收物以外的其他生活废弃物。如餐盒、纸巾、湿纸巾等、严重污染的纸、塑料袋、烟蒂（吸烟需到指定地点）。
干垃圾
易腐的生物质废弃物。如剩菜剩饭、废弃茶叶、瓜皮果核、花卉植物等。
湿垃圾
适宜回收和可循环再利用的废弃物。如倒空液体的玻璃瓶及塑料瓶、作废的登机牌、行李条等业务用品、破损的丝袜、领带、丝巾，日常废弃物包括废纸类、塑料类、玻璃类、金属类、电子废弃物类、织物类等。
可回收物
对人体健康或者自然环境造成直接或者潜在危害的菱形废弃物，单位集中产生的除外。如用剩的杀虫剂、废弃电池、硒鼓墨盒、灯管，医药箱里废水银温度计、过期的药品及包装等。
有害垃圾
镜子不会教你如何穿衣服，镜子
会让你看到你衣服穿的怎么样？教练
的作用就是引导被教练者发现自己当
下的状态和培养目标之间的差距。“知
人者智、自知者明”，教练就是要站在
中立和持平的平面上，直言不讳的反
映被教练者的真实情况。
催化剂的作用在于激发员工的潜能，从而加速目标的达成。挑战和激励是主要的方法，要不断的提高培训的难度，加大培养的强度，这样才能让员工在逆境中得到锻炼，从而加速员工的成长。
指南针的作用就是指方向，教练
的一个很重要的角色就是时刻提醒学
员，培养的目标是什么？短板在哪里？
目标决定了培养的时间、强度、内容、
形式等培养的各个方面，一旦上述几
个方面的内容不符合目标的要求，就
要立即指出，并予以修改和调整，保
证措施和目标的一致性。
指南针
催化剂
镜子
新角色，新任务，新使命
文/沈欣（培训管理部）
图/庞哲晶（培训管理部）
8
『导师之声|TUTORIAL』
『导师之声|TUTORIAL』
角色明确，目标清楚，接下
来就是如何具体开展导师带教。
经过专家辅导，主要采取的是面
授课程、现场轮岗、项目+学习、
导师辅导四个方法，并确立了五
个阶段的发展步骤，即采取：制
定计划、确认资源、实施带教、
定期反馈、持续改进的步骤开展
带教。
9
对于师傅二字
熟悉又亲切
2018年5月，我受地服部委
托担任了二期管培生导师工作，
开始了为期一年的带教工作，“师
傅”二字对我来说已经很陌生了，
上一次带徒弟，差不多二十年前，
带的也只是业务和操作技能。刚
接到通知时心里还是有少许忐忑
的，但是考虑到该项目为地服部
人才梯队培养重点工作，所谓青
年强则国强，人才强则地服强，
所以我还是欣然接受。
根据HOGEN测评
提升硬核技能
根据学员的测评报告，紧扣带教目标，我制定了他个人的发展计划，提升他业务的广度和系统思维能力。带教工作是全脱产的轮岗锻炼，一阶段是将学员从工作15年的现场熟悉区调整到中心办公室担任服务主管，提升其服务质量管控能力，二阶段是学员担任现场分部经理助理，更加侧重于管理工作锻炼，同时两个轮岗阶段均通过项目为载体由学员独立管理及完成项目落地工作，目的是锻炼学员有更系统宏观的管理工作思维。
导师和学员一同制定IDP计划是一个非常重要的培养步骤，这是能否顺利执行的关键，不是简单的写和做的顺序，而针对短板，根据SMART原则确定行动方案。这个阶段的关键是要突出对学员的“挑战性”。
制定计划
确认资源
持续改进
定期反馈
实施带教
IDP计划制定后，导师要为学员创造必要的条件和提供必要的资源，如争取轮岗部门支持，提供优秀的现场带教师傅等。这个阶段关键是要为学员“搭好台”。
了解和掌握学员轮岗的效果
和进度是否符合计划的要求,如有
偏差要做调整。这个阶段学员“融
入”新的工作环境和团队中是关键。
要通过每月一次的谈心了解学员的状况，更要通过自己的观察和直属领导的反馈，了解学员的学习情况。这个阶段的关键是要导师和学员之间相互“坦诚”。
针对轮岗过程中发现的问题，要及时干预，要有针对性的进行指导。这个阶段的关键是要看改进效果如何，“结果”是关键。
我和管培生一起成长
文/严述鸣（虹桥旅客服务中心）
图/张思聪（虹桥旅客服务中心）
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细致勾勒“服务创新”
——虹桥旅客服务中心管理干部上讲台实录
文/唐隽（外航服务中心）周颖琳（外航服务中心）
图/唐隽（外航服务中心）
师者，传道授业解惑也。地服部有这样一支团队，他们承担着传承企业内部知识、提升组织学习能力、营造企业学习氛围的重任，他们就是地服部的兼职教员。
2019年，地服部以“育金牌教员 创精品课程”为主题，在地服系统范围内全面启动了教员能力提升训练营项目，从课程研发、教员认证、送课基层不同阶段，有力推动教员的综合技能提升，形成了地服今后系统化的教员培养路径。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『导师之声|TUTORIAL』
由于二期管培生的定位发展目标是生产中心现场分部管理岗位，所以单纯的服务管理能力提升是远远不够的，必须要更多维度的扩展业务接触面锻炼，经与学员沟通后，决定在两个阶段轮岗过程中除了从事本职工作外，还要学习及参与中心业务、安全、投诉、培训等各项综合事务管控工作，让学员能力得到更多角度，更立体的提升。
学员是我的“镜子”
与学员共同成长
经过一年的带教工作，每天与学员交流，看着其不断成长，作为同属现场出身的我渐渐发现，学员就像是我的一面镜子，从镜子里也发现了我身上的不足之处，让我重新“认识”了自己，在帮助学员能力提升的同时，无形中我也得到了一定的提升，更让我懂的了“育人”与“成事”之间的重要关系，从而与学员共同成长，共同进步！
师道解惑 独具匠心
——地服教员训练营第一期结营仪式暨第二期开营仪式顺利举行
文/孙逸雯（培训管理部）
图/梅琪（培训管理部）
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『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
为进一步提升中心各岗位服务水准和素质，2019年6月13日,虹桥旅客服务中心赵玮副总经理为员工开展以“不忘初心 牢记使命”为思想主线的服务管理培训。
为旅客营造一种温馨的候机环境，不仅仅是硬件的落实，亦要配以服务氛围的渲染和软性服务上的配适。
温故而知“馨”
以温馨得安心
服务优化亦是不断创新的过程，从内部的模式创新到外部的硬件创新和科技创新。
温故而知“新”
以创新赢安心
通过此次培训，学员们对服务理念有了更深的理解，学员也有了一个与管理者面对面交流的机会，从服务管理者的角度全方面了解服务安排中的良苦用心，学员们纷纷表示将以更细致的表现来开展服务工作。
6月20日，地服第一期教员训练营成果表彰仪式暨第二期开营仪式在研发中心顺利举行。
第一期32名教员，紧贴公司战略及地服业务需求，聚焦高端旅客服务、“三小”运输保障等主题，历经99天产出8门精品课程，评选出最佳团队及最佳课件等6个奖项。
同时，第一期训练营中，高燕华、施凤等优秀教员在地服部与研发中心共同举办的“高端视角看服务”主题论坛上，与各分子公司展示分享了研发成果，将所学知识充分运用到工作实践中。
与此同时，第二期微课专题训练营，18名地服微课达人将围绕公司“两化”战略，聚焦“全面通程”等地服核心业务，重点研发2门中英文双语版微课，结合第一期训练营研发成果，配套产出15门系列微课，进一步丰富地服线上教学资源、完善地服课程体系。
地服教员训练营全年计划开展3期7批次集中培训，聚焦于讲师亟需补充的知识与技能，借助研发中心优质培训资源及创新教学方法，帮助地服教员全方位提升教研能力。训后，教员将通过教学研讨、课程打磨，公开授课，在实践中不断提高技能，为地服培训资源建设打牢基础。
细致勾勒“服务创新”
——虹桥旅客服务中心管理干部上讲台实录
文/顾乡（虹桥旅客服务中心）
图/于露（虹桥旅客服务中心）
课程内容以安心服务为主线，结合操作中的细节指南，配合五“心”服务要求，向员工提出“有温度的服务”不仅仅是一种理念，更是一种实际操作中的细节掌控和实施。
温故而知“心”
以真心换安心
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从美国芝加哥经上海浦
东中转、前往广州的东航旅
客张先生，在不久前启用的
浦东国际机场T1航站楼6米
层东航中转厅，体验了行李
直挂通程的便利。在东航中
转人员的贴心指引下，张先
生在浦东机场中转大厅内高
效便捷地完成了各项联检手
续，顺利到达了登机口候机。
5月28日，东航浦东枢纽
“通程航班”项目新增：芝加哥、
马德里、布拉格、阿姆斯特丹、
斯德哥尔摩5个国际站点。此
前，东航已相继实现69个国内
外站点的双向辐射。新一批站
点的开通，标志着东航即将迈
入“全面通程”的新阶段。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
搭建高质量世界级航线网络，
加强枢纽中转衔接能力，是东航
打造世界一流，从“高速度发展”
向“高质量发展”转变的重要举措。
自2009年全国首推“通程航班”业
务以来，东航在浦东机场“通程航
班”项目已全面推进至第七阶段，
相继开通37个国内站点、32个地
区及国际站点。经过多年的航线
拓展与业务覆盖，如今，东航已
运输了超过900万人次的“通程航
班”旅客，业务量日均可达4000
余人，约占东航上海浦东机场中
转旅客总量的40%。而“全面通程”
航班项目的启动，将进一步加快
旅客流、行李流的中转速度,提高
国际中转旅客及其行李物品的通
关效率，从而提升浦东国际机场
枢纽竞争力。
随着东航“全面通程”航班项
目的逐步推进和实施，东航在年
内有望分批次新增94个站点，站
点总数达163个，实现浦东机场“
全面通程”，为更多国内外旅客提
供更便捷、更高效、更人性化的
中转服务。
推广站点不断增加
枢纽中转衔接能力增强
“通程航班”是深受旅客欢迎的中转模式之一，这种可以让旅客在始发地一次性办理始发站及所有经停站的乘机手续，并可直接在目的地站提取托运行李的“通程航班”模式，可以方便
旅客在中转站转机后续航班，有力提升旅客的中转服务体验，为他们的多样化出行带来更多便捷。
旅客中转服务体验提升
旅客便捷出行
——东航浦东中转枢纽冲刺“全面通程”
文/顾玉霞（浦东旅客服务中心）
图/顾玉霞（浦东旅客服务中心）
各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心5月培训积分情况如下图所示：
Hi there, this is Wang Sheng from Pudong Passenger Service Centre, and welcome again to Hearing English!
In this session, we are going to go through the most famous poem - “Hope” is the thing with feathers [n. 羽毛] - by Emily Dickinson, who was a legendary [adj. 传奇的] American female poet in the 19th century. Here it goes.
(点击收听）
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『数字培训|TRAINING DIDIT』
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
1-5月份，地服累计开展培训2.94万人次。管理人员上讲台78人次，受训7893人次；课程研发及更新44门，开展地服一体化培训交流40批次5782人次。
地服培训数据
“Hope” is the thing with feathers
Emily Dickinson
“Hope” is the thing with feathers -
That perches [v. 栖息] in the soul [n. 灵魂] -
And sings the tune [n. 曲子] without the words-
And never stops - at all -
And sweetest - in the Gale [n. 风暴] - is heard -
And sore [adj. 凶险的] must be the storm -
That could abash [v. 使…窘迫] the little Bird
That kept so many warm -
I’ve heard it in the chillest [adj. 最寒冷的] land -
And on the strangest [adj. 最陌生的] Sea -
Yet [adv. 然而] - never - in Extremity [n. 极限],
It asked a crumb [n. 面包屑] - of me.
希望是初长的鸟儿，
栖居在灵魂深处，
吟唱着无言的歌谣，
一刻未曾停止；
风暴中那歌儿亦最甜美，
须有破空飓风，
才能使鸟儿低头，
那带来无尽温暖的鸟儿；
我在极寒之陆听过那歌儿，
在陌路之海亦听过那歌儿，
然而，纵处绝境，
它却从未向我索取分毫。
2019年1-5月份地服培训大数据
文/孙逸雯（培训管理部）
图/孙逸雯（培训管理部）
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号