作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
文/ 孔繁玲（载重平衡中心）、孙逸雯（培训管理部）
为更好践行公司“1323”发展新思路，促进地服系统的服务提升、业务交流。19年，地服部联合研发中心共同策划实施了以“育金牌教员 创精品课程”为主题的教员能力提升训练营项目，覆盖地服系统15家分子公司的80名优秀教员，共计产出38门精品课程和微课，进一步丰富了地服系统的课程体系。
进创新、知识共享的重要平台，这也是地服探索教员赋能培养途径的一项具体举措。 明年，地服教员训练营项目将持续营运推广，希望通过“实践+赋能”的方式，逐步培养出一批“能讲课、讲好课”的优秀讲师团队，更好地激励引导广大教员成长成才，为地服系统的人才培养和战略发展提供有力支撑。
11月28-29日，地服部联合研发中心，成功举办了地服系统教员课件大赛，通过以赛促训的方式，更好地展现了教员风采，呈现了培训成果。根据教员在课程设计以及授课呈现两部分的综合水平，最终评选出了一、二、三等奖、最佳课件奖、最佳风采奖以及最佳展示奖。
教员训练营项目为地服系统的广大教员提供了一个交流技能、促
育 金牌教员
创 精品课程
地服系统教员课件大赛圆满结束
封面
故事
COVER STORY
CONTENTS
2019年11月
1
地服连线
COMMUNICATION
地服11月培训动态
山东分公司“新时代百名人才培养计划”
1215
听荐韩语
值机柜台常用韩语
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HEARING KOREAN
数字培训
2019年1-10月地服培训大数据
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TRAINING DIGIT
『特别报道|SPECIAL REPORT』
地面服务部中层管理人员能力提升项目将地服部76名中层管理人员
分成两批次培养，课程内容包括精细化管控、人才梯队建设、安全管控、
运行管控、服务提升等。11月20日，地服部部领导针对安全、运行管控
工作为第二批次学员进行了精彩授课。
地服部积极探索中层管理人员培养，将从抓业务、抓团队、抓创新
三方面入手，落实地服精细化管控、加强组织能力建设、开拓思维格局，
努力通过新探索实现新突破，提升地服中层管理人员综合能力。
安全该怎么管？安全管理究竟难在何处？地服部副总许磊为学员们悉心教授安全管控课程，结合安全管理理论、实际案例以及管理模型，利用视频、图片、数据分析等方式生动形象地阐述了安全理论、安全管理方法、立足“三基”的班组安全管理等内容。
01
安全在心，护航在行
通过地服部副总邱迪对地服部内部市场化改革2.0、运控系统深化改革及浦东航站运行管控的深入浅出的介绍，学员们对内部市场化改革升级方案、浦东航站运行工作有了清晰的了解，也对“严把标准保安全、积极协调抓正点、优化资源创效益、心系旅客树品牌”的职业精神有了更深的认识。
02
高效运行，精诚共进
探索中层管理人员培养新突破
开展中层管理人员能力提升培训
文/余子锐（人力资源部） 图/庞哲晶（人力资源部）
SPECIAL REPORT
特别报道
探索中层管理人员培养新突破——开展中层管理人员能力提升培训
践行公司“两化”战略，开展英语能力提升项目
1
2
好书分享
BOOKS SHARING
人才盘点——推动企业组织变革的秘密武器
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学习驿站
LEARNING STATION
国内航司如何应对市场不稳定？
7
管培视界
行为艺术，开启你的破冰之旅！
9
MT VISION
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
10
11
组长感想：“通过全新的班组会形式
我们可以发现自身的不足之处，也
可以看到其他优秀员工闪亮之处，
让我更加了解我的组员，与组员共
同进步，加强双语服务能力。”
组员感想：“英语培训班组会为我们
搭建了一个互相学习交流的平台，
强化了员工的语言能力，为我们在
日后工作中为旅客提供优质、贴心
的服务打下了坚实基础。这是一个
很好的机会，让我们可以有机会来
展示自己，也很好的加强了同事间
的凝聚力。”
研发涉外岗位英语教材
完善地服英语培训资源
线上AI英语学习
第二期智慧英语达人赛活动
线下英语实践落地
特色英语班组会
地服第二期智慧英语达人赛活动于10月初正式启动，来自各中心共计150名领导干部和员工组成了15支战队，通过一对一AI核心、商务英语课程、线上主题竞赛、多维度数据测评及学习跟踪辅导等方式，开展线上趣味英语学习。截止目前，累计学习时长达3571小时。
8月份起，地服部组织各楼内单位开展英语特色班组会培训实践活动，由英语基础较好的涉外岗位班组成员以及智慧英语达人赛学员组成。
各中心结合工作中的热点、难点、重点（进博会、中转联盟、涉外授课等），以实操练习、情景模式、对话问答等多种培训方式，召开英语班组会，6支特色班组累计开展线下英语班组会56次，并通过英语沙龙、微课研发、涉外授课等多种方式丰富实践形式，更好地提升员工英语交流能力。
践行公司“两化”战略
开展英语能力提升项目
文/诸嘉祺（虹桥旅客服务中心）
图/外航服务中心、浦东旅客服务中心、全球行李服务中心
为进一步丰富地服英语学习培训资源，地服部各中心结合业务需求，自主研发双语课件及微课，包括高端旅客服务、小动物运输、行李英语话术等切合员工培训需要的课件内容。
同时，地服组织各中心开展英语教材研发修订工作，在《地服英语200句》的基础上，对现有教材内容进行完善修订；对新产品、新业务、新流程等内容（例如卫星厅、理赔等原先没有的模块）进行补充完善；并新增400多句地服关键涉外岗位的专业术语，包括岗位专业术语、系统操作提示术语及舱单释义术语等多个模块，为强化员工英语学习实践应用和地服英语培训资源建设夯实基础。
2
3
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
以地服管培生人才培养模式为例——TAT培养模式。地服人才培养计划以TAT（training、action learning、teaching）模式，构建融合三种方法于一体的人才培养体系，要求学员在培养过程中要完成学习者、实践者和传播者三种角色的培养及转换。
确定培养模式
作为学习者，培训模式是领导力提升的基础，强调自我对知识吸收、内化的过程，磨练快速学习的能力，提升自我管理。
作为实践者，行动学习把领导力培养与企业经营管理实践相结合。在行动学习中通过不断解决各种复杂的具有挑战性的问题，培养战略思维、系统思维、变革创新等经营管理中需要的领导力素质。
作为传播者，通过讲授的模式提高培养着经验萃取的能力，使其学会激励与辅导下属。
2）潜力模型。从下图所示的潜力模型可以看出，高潜人员除了专业能力要优秀之外，自身对工作的敬业度、合作性以及潜力都非常重要，专业能力是基础，潜力因子、合作性和敬业度更是高潜人才的主要考量标准。
1）人才测评。企业常用的人才测评工具有很多种，包括HOGAN、GMI、MBTI、CPI等。其中HOGEN测试常用于领导力方面的测评，用于全面了解候选人的性格特质。
选拔培养对象。
解决、创新实践、品牌打造这七种领导力本质出发，来制定领导力模型。
人才培养首先要确定人才标准（关键能力），人才标准是由领导者个人成长、岗位要求、组织战略、价值观、社会环境等方面的需求决定的。以长安汽车CEO领导力模型为例，从文化创建、战略承载、系统管理、团队发展、问题
本期好书分享：
《人才盘点——创建人才驱动型组织》
十九大报告指出：“人才是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战略资源。”面对不确定性的未来，唯有人才资源是潜力无限的。企业管理者如何结合公司战略和核心竞争力，做到人尽其才、人尽其用？人才盘点，就是一个很好的秘密武器。
推动企业组织变革的秘密武器
人才盘点
导语
内容分享
本书从观念意识、工具方法到运营操作，全面系统地阐释了组织与人才盘点的基本理念和知识技能，介绍了企业如何使用更加科学的方法在组织内部对人才资源进行挖掘和开拓。
确定人才标准
4
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『学习驿站|LEARNING STATION』
『好书分享|BOOKS SHARING』
国内航司如何应对市场不稳定？
近十年，国内旅游和出境游需求强劲。航司不仅面临着运力超负荷的巨大压力，扩张成本受全球性竞争影响不断加剧，也要面对监管改革带来的多种挑战。国内航司在提高安全性和客户体验度的同时，如何更好地应对市场风云，成为当下亟需深思的课题。
运力扩张迅速带来的压力和挑战
国内航司应对复合压力的四种建议
2009-2018年全球航空公司累计经济利润
尽管有良好的监管环境，国内航空公司偿还扩张资本成本的能力还有待提升。
目前，国内航司的总体单位成本(成本/ 可用座公里数)与全球同行相比虽然较低,但国内航司在飞机维护成本和飞机购买成本这两项重要指标上，比美国高出60%。
提高生产效率，严控成本
1
持续跟进
结语
素质冰山模型。被培养人员的持续跟进辅导的成功与否，关键取决于发展障碍的识别及改进。
冰山在水上部分主要是知识与技能，是比较容易克服的障碍。而关键在于克服冰山下部分的障碍，包括社会角色价值观、自我意识以及个性动机等。据不完全统计，70%的人的社会角色价值观可以发生显著改变，但只有30%的人自我意识会发生改变（越成功的领导，自我意识越难改变）。
打造一个强有力的组织是企业可持续发展的根本，人才盘点不仅
是对领导人才的盘点，更重要的是战略执行和塑造强有力组织的策略。
希望《人才盘点》这本书能够让各级管理者逐渐树立起关注人、重视
人、培养人、发展人的理念，帮助企业突破人力资源管理2.0时代（人
岗匹配），迈过3.0时代（人才管理），跨向4.0时代（数据智能）。
6
7
『管培视界|MT VISION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
文/康山（浦东旅客服务中心）
对我个人而言，两者都是人类发展进程中自身慧智的结果，艺术是感性的智慧，科学是理性的智慧。艺术往往需要科学的帮助，科学往往需要艺术的滋养。科学和艺术走到高处时就会融合成哲学，代表人类最高的思维能力。
有人提出行为艺术和行为科学之间是什么关系？
那“冰”如何打破呢？
开启你的破冰之旅
行为
艺术
行为艺术是一种艺术形态，它的鼻祖是法国著名艺术家伊夫·克莱因（Yves Klein，1928—1962）。其代表作品是1961年他张开双臂从高楼自由落体而下的《自由坠落》。可见其本质是人在意识指导下的、主动自觉的行为。也就是说，通过心理因素的发现，以视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉等感官所表达呈现的意识形态。
参考文献：《 How Chinese airlines can brace for impending turbulence》McKinsey Company
译者：顾乡
首先，增强定价和收入管理能力。其次，着力增加辅营业务收入比例。最后强化直销，直销比例上升可有效增加辅营销售机会，并降低分销成本。根据咨询公司IdeaWorksCompany IWC2019年对全球76家航司的辅助收入调研数据来看，辅助收入已经成为全球航司的一项客观收入来源和主要业务模式。
促进辅助性产品的销售
数据来源：The Airline Analyst; annual reports
2
航班延误很大程度上不受航司直接控制，但航司却可以改善延误处理服务，大力发展数字化能力，数据分析可以更好地预测航班延误，而自动化系统则可安排旅客的膳宿。
从处置航班延误开始进行产品分类
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强化枢纽网络建设
4
一个机场要成为有全球影响力的国际航空枢纽，绝大多数情况下难以用多式联运补充其客货源。如迪拜机场之所以能够成为全球知名的国际航空枢纽，依赖的是国际航空中转旅客和货邮的输送与补给。因此，在界定航空枢纽时，必须把中转因素提出予以强调。
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9
『管培视界|MT VISION』
『管培视界|MT VISION』
己所不欲勿施于人
3
在沟通中，当面对别人的批评或者某些让你不悦的行为时，要尽可能地换位思考，主动去了解他人的感受，尤其是当对方或自己有情绪时。比如，旅客对员工发生口角。此时你应该去了解旅客的感受，旅客情绪激动的原因是什么，
担心的是什么，他站的角度是不是看到了一些你看不到的东西。认真体会他的内心，接下来的沟通会更容易一些。而不是两言三语未果，开始争论。
培养良好的沟通意识，灵活运用沟通技巧，呈现优质服务，
秉承微笑于心、精进于行的地服精神，
结合行为艺术与行为科学的微妙关系，
开启你的破冰之旅。
你，准备好了吗?
拥有智慧是人与动物的最大区别，其中的思维能力更是整个智慧
的核心。思维能力 的影响因素可以分
为先天与后天两类。 一个人仅有先天智
力而无后天勤奋仍 然不会有很大出息。
学问越到深处、年 龄越大，后天因素
的作用就越大。勤 能补拙即有此意。
那地服人最需要补哪里？我认为沟通能力即是破“冰”之矛。
掌握哪些技巧可以提高沟通能力呢？
在我们与人沟通的过程中，往往会因为说错一句话，而引起别人的不悦。很多人心直口快，并把自己的这一性格当作优点，其实他们的一时言辞，很可能会对别人造成伤害。更有以此性格作为让别人原谅自己的借口。不妨花个几秒钟，设身处地地为他人着想，你就不会说错话了。
三思而后行
1
有这样一种人群，好胜心特别强，用最新的网络用语，称之为“杠精”。无论和谁说话，说什么话，都要分出个胜负。过于关注一些细节，喜欢纠正别人的错误。长此以往，一定会给别人留下不好的印象。我们扪心自问，沟通的最基本原则是什么，我认为不是辩论。
勿争对与错
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『地服连线|COMMUNICATION』
地服11月培训动态
13
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『地服连线|COMMUNICATION』
外航服务中心“每月一课”
培训课堂，主要针对各自工作领域
的方式方法、重点、难点、痛点等
进行讲解与研讨。
11月19日，外航服务中心开展
第六期“每月一课”培训课堂，主题
为“如何做好投诉处理工作”，通过
介绍常见的投诉类型、处理流程和
应对技巧，运用典型案例进行分析，了解投诉处置中的注意点和关键点，使得投诉处理人员在实际操作中调整心态，进一步提升应对投诉的能力和处理效率。
文/唐隽（外航服务中心）
图/许佳艳（外航服务中心）
文/ 陈雨恬（上海行李服务中心）
图/宋斌（上海行李服务中心）
上海行李服务中心11月针对中心楼内楼外分部不同工作职责分别开展管理人员上讲台项目。
虹浦两场行李服务分部就“迎进博”相关行李服务工作重点展开培训,提炼“进博会”期间的工作重点，讲评服务质量提升方案，强调双语服务宾至如归。行李运输分部开展安全案例讲评分析培训，对近期安全例会安全周报通报提及的相关安全案例展开讲评分析。
10月底虹桥旅客服务中心客运礼仪中级兼职教员高燕华被邀请对机场员工进行“岗位规范、礼仪培训”的主题培训。授课对象主要是机场TOC坐席，现场巡视班组长，运行主任，共计两场次。高燕华分享了现场岗位保持形象的关键，如何规范日常礼貌用语以及电话礼仪。同时结合前期自主研发的《尊享之旅-特殊情况下的LEAF法则》课件例举服务案例，说明如何妥善处理与旅客之间的关系。
文/汤莹（虹桥旅客服务中心）
图/高燕华（虹桥旅客服务中心）
文/图 陈倩倩（浦东旅客服务中心）
11月9日，浦东旅客服务中心开展2019年度旅客API差错及遣返情况分析专项培训，由中心兼职教员胡旭昶授课。整场培训紧紧围绕旅客遣返工作为主题，对2018年度以及2019年度中心遣返案件以及数据做具体分析、对比，查找问题原因。
11月18日、19日，浦东旅客服务中心特邀请前台北站长秦烨，为中心员工带来了两堂别开生面的台湾航线知识分享培训。课程分为基础知识介绍、成功经验分享、特殊案例点评，整场培训实用性强，有针对性，为现场学员带了满满的干货知识分享。
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
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山东分公司“新时代百名人才培养计划”
文/图 刘祥基（山东地服部）
潜心蓄力久久为功
栉风沐雨以启山林
“善教者，以不倦之意，须迟久之功。善学者,师逸而功倍,又从而庸之。”通过师生间的热切互动和新旧思维模式的碰撞，每一位学员都对互联思维模式下，如何把握创新路径，实现创新实践，有了更新的认识和更深的理解。
东航山东分公司“新时代百名人才培养计划”2019年第三期培训班于11月5日在青岛东航大厦拉开帷幕。这次为期三天的集中培训，对学员而言，既是一次党性修养的教育提高，又是一场知行合一的求学实践。来自青济两地的新百才和优秀青年员工代表们，通过老师们由纲及目、由浅入深的指点和引导，再次点燃心中那团不忘初心、砥砺前行的火焰。
分公司人力资源部副总经理余剑为本次培训做开班致辞，介绍本次培训课程设置的亮点及特点，教学相长，学以致用，勉励学员们“学以广才、志以成学”，提升自我管理能力，将所学所得运用到本部门中心工作中。
10月29-30日，为提升员工行李查询技能，全球行李控制中心资深中级教员谷蓓瑛为中心员工带来了一堂业务提升课程，该课程从实际案例出发，由简入难，梳理了平日工作中常用的关于行李查询的各种指令与方法，也讲解了不常用的一些统计功能指令，使员工掌握必要指令的同时提高工作效率。
文/图 仇丹立（全球行李控制中心）
11月8日、14日，载重平衡中心相继进行了两期平衡教员“每周一课”活动，教员李雄文、周华分别就《A332货机装载方式及版型匹配》、《部门人才盘点方法与思考分享》与参加人员进行分享。活动现场气氛高涨，大家就分享内容展开了积极的讨论，掀起了一阵阵学习新热潮。
为了保证专机停靠后在嘉宾走出客舱前将地毯快速铺放至客梯车尾，近期虹桥站坪服务中心车辆二分部组织相关人员进行了“快速铺放地毯科目”的专项培训。
培训科目由车辆二分部经理吉晓峰设计，经过多次练习后，培训结果全面达到了预期目标。
文/图 温波（虹桥站坪服务中心）
文/图 李甦（载重平衡中心）
『数字培训|TRAINING DIGIT』
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『听荐韩语|HEARING KROEAN』
2019年1-10月地服培训大数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心10月培训积分情况如下图所示：
地服培训数据
1-10月，地服部（不含航站）线上培训1.9万人次，线下培训8.2万人次；地服一体化（含航站）线上培训1.1万人次，线下培训127批次。截止11月底，新东航易学线上学习（地服微课）10万人次，（知享）2.8万人次。
值机柜台常用韩语
王蓓芸（外航服务中心）
你好?
1.안녕하십니까?
您有几位?
2.몇 분 이십니까?
请出示您的签证（当旅客的护照上没有找到签证的情况下询问）
4.비자를 보여주십시오. (여권에세 비자를 찾지 못할 때)
预约号码或行程单有吗？（当旅客的名字在系统上找不到的时候）
5.예약번호나 여정표가 있습니까? (손님 이름이 시스템에 없을 때)
请看这边。（指示保安质疑）
6.이곳을 봐 주십시오. (보안질의를 가리키며)
您有托运行李吗？
7.붙이실 짐이 있습니까?
请把行李放上来。
9.짐을 올려 주십시오.
有易碎物品吗？
11.깨지기 쉬운 물건이 있습니까?
谢谢
13.감사합니다.
再见
15.안녕히 가십시오.
请出示护照
3.여권을 주십시오.
您的托运行李一共有多少件？
8.붙이실 짐은 모두 몇 개 입니까?
哪位的行李？
10.어느 분 짐입니까?
对不起
12.죄송합니다.
您这边请。
14.손님, 이쪽으로 오십시오.
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号