作
团
队
CONTENTS
2021年4月
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地服连线
COMMUNICATION
4月地服培训动态
内外双修补短板 上下齐心精服务
——广东分公司地服部开展服务提升系列培训及考核
数字培训
2021年1-4月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
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管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
中级管理人员培训心得
分部层级管理人员培训心得
学习驿站
LEARNING STATION
《工匠精神：向价值型员工进化》
《怎样当好一名师长》
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『学习驿站|LEARNING STATION』
作者简介：付守永，工匠精神的“先行者”，被业界誉为“用生命演讲的人”，知名财经作家。
内容简介：工匠精神作为一种先进的社会意识,在16年政府工作报告首次提出，对于当今企业管理有着重要的学习价值。工匠精神是一种深层次的文化形态，是一种职业态度和精神理念，更是企业生存发展的品牌资本，是员工认知升级的道德指引。
本书从树立正确工作观、工匠之魂、工匠之道、工匠之术、工匠之器、工匠之行六个章节，讲述了构建工匠精神的认知升级体系，希望更多企业通过传播工匠精神、实践工匠精神，从而创造与众不同的客户体验，实现企业的可持续发展。
《工匠精神：向价值型员工进化》
《怎样当好一名师长》
开国上将杨成武整理出《怎样当好一名师长》一文，分享了九条作战经验，从中可以借鉴如何带领团队，如何做好一名管理者，对个人的工作、对企业的管理都有很大的启发作用。
要勤快
要摸清上级的意图
要调查研究
要有活地图
要把各方面的问题想够想透
要及时下决心
要有一个很好的很团结的班子，好的作风养成关键在于干部
要重视政治，亲自做政治工作
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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文/王军（虹桥旅客服务中心）
信息部领导向我们揭示了如何利用腾讯微信定位功能，根据位移时间预测两地旅客乘坐交通工具的分布，进而有的放矢投放运力争取客源。在这个场景中延伸，我们的旅客将选择怎样的酒店，不同的酒店服务水准又将如何影响东航的服务？以下几个场景需借助智慧出行进行融合：
高端及商务旅客出行更重视时间成本，时刻优先，酒店则以预算限定，因此入住什么级别的酒店更能从侧面反应一个旅客的服务需求水平。如可融合综合销售场景，预测旅客入住酒店的级别，了解这些旅客的服务需求层次，从而提供更有价值的服务，销售价格更高的机票。
从线上预订到实际出发，旅客有一个“奔现”的过程，美好想象的落地则会变成实际问题：座位扶手可不可以拉起、放下？每种机型的哪一排座位比较宽敞？哪种机型公务舱舒适度更高？这条航线上还有其他哪些航司可以选择？如果我们的员工不能感同身受，服务过程中就很可能会产生负面情绪。所以，面对线上线下的业务需求，可以通过视频教学、试乘等方式让员工加深了解，不光要使员工熟练使用掌上东航的各种功能，还要让员工熟悉航旅纵横、飞常准等商务旅客必备软件。
多元化的需求异常复杂，建议能够综合服务及产品手册电子化，随时供员工搜索速查关键字，为旅客提供高效服务。要勇于开拓探索，变不可能为可能，充分利用新IT技术、新思维，应用到服务场景中去。高级的服务趋向于无感、无形，主动向“无感”的体验方向发展，在渠道、手段上做好优化升级的准备。
培训中，公司冯总特别强调，信心比黄金更重要，目前公司经营面临重大挑战，管理必须应对极端变化，领导干部更要提高站位、勇于管理。
客委领导提出，服务产品的核心应该是给旅客提供便捷、舒适的位移服务。不论环境如何变化，管理实践都是围绕服务核心展开的。我们需要让部门的各级领导和员工明确工作目标和要求，坚持执行，紧盯目标，直至完成；对于上级领导交办的任务，要第一时间落实回复并简洁汇报；积极协调平级单位的业务，不推诿扯皮，用正确的心态主动承担任务，把每一次任务当作是一种锻炼学习的机会。
——地服部中层管理人员培训心得
有幸聆听行业翘楚和公司高管分享多年管理经验，有效帮助我打破了工作中日趋狭窄的视野和思维局限。通过“拔高三尺看世界，入木三分找问题”，此次地服中层管理人员培训让我感受到了智慧融通服务体验的时代趋势，帮助我建立了目标导向管理实践的信心和决心。
一、时代趋势要求智慧化场景融汇贯通
二、业务变革要求高效化管理实践
“奔现”场景
销售场景
服务的核心不变，分层解析目标推进管理实践
智慧融通服务体验 目标导向管理实践
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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“只有被领导者成功，领导者才能成功”，作为一名主管，在保持自身持续学习习惯的同时，应该不断创造机会为团队赋能，与团队成员一同进步。从营造开放、共享的学习交流氛围，到发挥专长、打通技能，再到“点线面”结合，不断更新业务知识、拓宽知识面，通过将成长型思维渗透到团队成员的工作和生活中，不断提升团队的综合实力。
“制度前进一小步，管理提高一大步”，课程中部领导对执行力的诠释让我深有同感。奉法者强，这一点在“两化”工作推进过程中得到充分体现：很多一直未闭环的服务问题或是服务专项提升工作都是从建立或优化制度开始，到严格“奉法”固化措施为止。像是建立和落实《“三小”服务人员准入和退出机制》、推广行李运输最佳实践等等，形成了我们管理的最佳实践。
文/吉名扬（业务执行部）
地服部分部层级管理人员培训心得
8月，非常有幸参加了地服分部层级管理人员培训。本次培训从“为什么培训”这个问题导入，让我怀着空杯心态，带着使命和问题，与服务管理的观人识数产生共鸣，从管理情绪与压力、把握关键对话中汲取养分，在“不忘初心、继续前进”中感受信仰的力量，并回溯管理初心，以共创世界一流为目标，立志做一名优秀的管理者。对此次培训，我的学习心得如下：
一、要进化思维，打造成长型团队
二、要用制度管人，按制度办事
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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管理干部执行力的提升，首先要从自身开始，培养自己各方面的综合能力，只有自己能够出色地完成任务，各方面都做到位，才能给团队树立良好的榜样。但管理者不能只是自己埋头苦干，更多的是要激发整个团队的源动力与潜能，带领团队共同完成任务。
其次，就是管理者的作风，要积极主动做好日常管理工作的铺垫和准备，把可能出现的问题及各种预案工作做在前面，真正做到“治未病”。
最后，管理者要学会善于创新，勇于突破，通过本次疫情给公司带来的巨大影响，我们要结合现场实际情况，学会改变惯性思路，努力寻求在危机中育新机，变局中开新局的创新工作思路。
通过培训，我提高了认识，理清了思路，学到了新的管理理念，找到了自身的差距和不足，深刻体会到及时充电学习既是公司改革发展的需要，也是每个员工紧跟形势自我提升的需要。在今后的工作中，我将不断实践总结、反复学习、提升自我，为建设“世界一流、幸福东航”贡献自己的一份力量。
从管理者自身出发，积极主动提高执行力
结语
图文：梅琪
图文：孙逸雯
图文：梅琪
地服培训动态
『地服连线|COMMUNICATION』
开展地服部培训专项检查工作。结合地服部“五查五严”及培训“严，紧，实”的工作要求，培训管理部聚焦年度培训项目实施情况、在岗培训管理及上岗证培训考核三项重点工作，通过现场调研、督考抽查、台账检查、系统审核等方式，于4月20日-28日，对各中心开展培训专项检查工作。
开展客舱装载货物专题培训。根据公司客舱装载货物运行要求，为了让地服相关岗位人员更好地掌握客舱装载货物运行标准、程序及规定，确保客舱装货的安全实施，培训管理部于4月份组织开展《客舱装载货物运行培训》线上培训，共计覆盖1506人，培训完成率100%。
召开2021年地服部第一季度微视频课程评审会。为进一步规范员工岗位操作，第一季度地服各中心聚焦SOP岗位规范操作等主题，开发20余门视频类课程。培训管理部联合相关职能部门及各中心，从课程价值、教学内容、技术规范等维度对微视频课程进行综合评分，共计审核通过18门课程，后续将组织各中心开展学习。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
在培训过程中，我被部领导提问对虹桥“周末随心飞”数据统计表中四周旅客、行李数据的解读。从数据表面看，展示的是数据的波动；而在数据背后的规律，揭示了这四周旅客的动态出行行为。课后，我又进一步延伸思考，在周末“随心飞”、早晚“随心飞”、“567随心享”等多种产品的共同作用下，旅客会有怎样的出行行为呢？短期和长期来讲，对出行行为的影响是否一致呢？对数据的深度分析、客观解读，对旅客出行行为的研究，对互补品和替代品的识别，可以为我们的工作指明方向，帮助我们了解什么是旅客的关注点，从而提供旅客真正想要的服务产品和出行体验。
在服务管理课程中，部领导用“微笑”曲线的两头来形容我们的地面服务工作：我们往往是旅客最先接触、最后接触，也是留下最深印象的一段服务。因此，抓准旅客关注点，精准投放服务资源尤为重要。随着疫情防控常态化，旅客迫切需要一个稳定、高效、安全的出行环境，为满足旅客的实际需求，我们从减小接触流量、减少接触环节、减轻接触程度三个方面综合考量，形成了《疫情常态化下“轻接触”地面服务方案》。展望未来，《未来简史》告诉我们：当以大数据、人工智能为代表的科学技术发展日益成熟，人类将面临着从进化到智人以来最大的一次改变。我们也当顺应时代潮流，不断适应民航新发展，满足旅客新需求。
回到最开始“为什么培训”的问题。我想，管理培训的目的应该是让我们都成为有格局、有思路、善执行且能够让团队善执行的优秀的管理者。对照这个“成功时的样子”，我当不断提升自己、与时俱进，不断求真、求善、求美，不忘初心，继续前进。
三、要深度思考，深入分析
四、要立足现状，放眼未来
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图文：陈倩倩
图文：李俐
『地服连线|COMMUNICATION』
浦东旅客服务中心开展疫情防控专项培训。中心围绕相关航线及重要站点的防疫知识，通过随机抽问及考核等教学模式，开展“疫情知识小课堂”，为现场防疫保障工作筑起安全防线！
地面运行控制中心组织开展应急处置培训。4月，地控中心召集业务相关人员开展应急处置培训交流，围绕航空器突发事件应急处置预案、传染病防控预案进行深层解读分析，提升员工应急处置能力。
外航服务中心开展综合治理教育培训。4月，中心组织开展“遵纪守法，警钟长鸣--综合治理教育”培训，由中心党总支书记授课，讲解航空业职业特点及各岗位业务风险，提高员工法律意识，做到警钟长鸣。
图文：安鹏锦
虹桥旅客服务中心开展第一批转岗人员上岗证培训及考核。中心针对12名转岗人员开展离港服务员、票务员岗位的转岗培训，通过理论培训结合实操带教方式，帮助转岗人员快速掌握岗位规范操作，达到独立上岗能力，做好中心人员储备。
图文：郑喆
浦东装卸服务中心开展装卸岗位业务复训。聚焦操作流程中的风险点、作业指导书的更新内容以及历年违章违规等案例，开展为期一周的装卸岗位业务复训，进一步强化装卸员工岗位安全意识和责任意识。
图文：王运沛
图文：孙逸雯
图/文 李甦
『地服连线|COMMUNICATION』
启动地服系统教员训练营项目。为推进地服一体化工作，加强培训资源建设，地服部联合研发中心，于4月份正式启动地服系统教员训练营项目，计划于5月份开展实施第一阶段优秀课件及教员选拔工作。
载重平衡中心启动班组长赋能培训项目。4月20-21日，中心组织开展两批次56人次班组长培训，由中心领导作开班讲话，高级教员授第一课，通过《班组长角色认知》培训，对明确中心班组长岗位职责、正确认知班组长管理角色及能力要求起到了较强的推动作用。
行李服务中心启动班组长赋能培训项目。4月12-14日，行李服务中心组织开展班组长赋能培训，覆盖3批次80名班组长。培训结合班组长日常工作，通过班组会模拟演练、沟通技能角色扮演、生产运行经验分享交流等多样化的方式，进一步提升班组长角色认知和管理实践能力。
图文：汪潇峰
虹桥站坪服务中心开展特车岗位规范操作视频拍摄。中心完成清水车、污水车、客梯车及摆渡车4种车型的员工岗位规范操作视频拍摄工作，覆盖196名特车驾驶员，通过记录拍摄特车驾驶员靠撤机、机下指挥等标准化作业视频，进一步提升员工规范操作意识。
图文：温波
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3月30、31日广东分公司地服部开展了两期服务礼仪与沟通技巧专题培训，邀请客舱部教员进行授课，培训覆盖相关岗位员工50余人。教员通过理论讲解、现场示范、问答交流相结合的方式，对仪容仪表、服务用语、站姿坐姿等方面详细讲解；通过典型案例分析，深入解读性格色彩分析在服务工作中的应用，引导大家洞察旅客性格特征，预知旅客需求，提供个性化服务；通过现场模拟、情景对话、化妆演示等方式和学员积极互动，在实践中增强认识。
除了面授理论培训，广东地服部针对贵宾岗位员工，开展了在岗培训及考试。结合日常巡查工作中发现的痛点、难点问题，依据手册规定制定检查单，实行检查和随机抽查考核制度，考核内容包括仪容仪表和沟通技巧等。通过在岗带教培训、日常巡视检查整改以及满意度数据反馈等方式，形成全方位、立体式的联动工作机制，进一步提升员工服务意识及水平，更好地落实公司服务要求，规范服务标准。
『数字培训|TRAINING DIGIT』
1-4月份，地服（不含航站）累计培训总人次13.22万，组织线上线下考试846场次、在线直播351场次，推送在线学习课程77门，人均学习3.6小时。
1-4月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习11.67万人次，累计推送学习课程30门。
2021年4月地服培训数据
各中心培训积分
地服培训数据
外修礼仪 内强技巧
上下联动 紧密配合
图/耿媛媛 文/蓝彩怡 （广东分公司地服部旅客服务分部）
内外双修补短板 上下齐心精服务
广东分公司地服部开展服务提升系列培训及考核
为了进一步提升地服员工服务水平，推动服务标准全面渗透各岗各员，广东分公司地服部组织开展了服务礼仪培训考核工作。
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『地服连线|COMMUNICATION』
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