M A R.
作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
CONTENTS
2020年3月
好书分享
BOOKS SHARING
《细节决定成败》
1
管培视界
打破思维定势 激发创新思维
6
MT VISION
地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态——疫情期间 各中心积极开展线上培训
应对业务变化 培训未雨绸缪——西北地服部开展载重平衡人员储备
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15
听荐英语
“在家办公”和“网课”的英语表达
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HEARING FRENCH
数字培训
2020年1-3月地服培训大数据
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TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
浅谈如何开展规范化运行及精细化服务专项整治活动
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知识科普
新冠肺炎防控知识知多少
9
POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE
SPECIAL REPORT
特别报道
育金牌教员 创精品课程——20年地服教员能力提升训练营线上顺利开营
8
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
2
1
1979年一架美国航空客机的固定左侧引擎的一颗螺丝断裂，导致起飞时左引擎脱落坠毁，机上271人及地面2人遇难。
100分
机涡轮发动机的发明者帕布斯·海恩曾提出了著名的“海恩法则”，即每一起严重事故的背后，都有29次轻微事故，300起未遂先兆，以及1000起事故隐患。在学校60分合格90分可称为优秀，但在安全工作中是不成立的。90％×90％×90％×90％×90％等于多少？答案是59.049％。这只是简单的数学意义上的答案，但每个人都犯了一点错误，也没有引起足够的重视，从而酿成了机毁人亡的事故。
百分之一的差错，就可能导致百分之百的失败。工作中每个环节都是相互衔接、环环相扣的，看上去很理想的90分，各个环节之间的相互影响后最终只有59分，甚至更低。因此每个系统、部门、环节的工作都不能打折扣，不能满足于90％的成功，只有完全做到位，做到100％才算是真正的合格。
丰田汽车的技术工人严格把控一根绳索不高不矮、不偏不倚的摆放操作，创造了辉煌的业绩；KFC在选址时精细到某个商区某个商场的聚客点，使国内“山寨版”快餐店永远斗不过KFC；武术大师只会一个“绝招”却打败了所有人，“绝招”背后是20年的练习。
把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。严格遵守舱单双复核制度的同时追求配载理想重心、特种车辆驾驶员实现一岗多能的表现都能体现员工对自我的约束与提升。
在工作中，一份微笑服务、对“三小”旅客的认真负责能换来旅客的舒心，每一个细微表现，恰恰最能反映一个人的真实状态和修养。很多成功往往被归结为偶然，实际上背后往往蕴涵着诸多的必然因素。
孔子云
天下大事，必作于细。
——本期好书分享《细节决定成败》
之以恒地做好每一个细节之上，只有在无数微若砂砾的细节之上，高瞻远瞩的战略，才能执行得踏实和漂亮。
大事中的细节可以为我们指明方向，小事中的细节可以为我们打下坚实的基础。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。细节是成就大事不可或缺的基础，大部分的成功都建立在持
安全工作的合格线
规范化操作
小事做好，努力把小事做细
小细节可以改变事物的发展方向，决定整个事物的层次等级，把精细化生产管理落实到细节中，将小事做好，才会最终成就大事，成就完美。
加加林脱鞋进座舱的举动使他脱颖而出，成为世界上第一位进入太空的宇航员；被世人誉为“值百万美金的笑容”的原一平创下了保险业全日本第一的业绩；索尼销售部小田千惠抓住订座细节使客户往返都能看见富士山,为公司赢得2000万美元的贸易额。
精细化服务
细节创造成就
『好书分享|BOOKS SHARING』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
浅谈如何开展规范化运行及精细化服务专项整治活动
文/凌云（虹桥旅客服务中心）
近期，地服部着力开展规范化运行及精细化服务专项整治活动，针对此次活动，虹桥旅客服务中心上下联动，第一时间成立领导小组和工作督导组，迅速把思想、认识和行动统一到此次专项活动中来，在确保安全有序的基础上，为旅客提供精细化服务，抓实抓细，层层压实责任，认真完成好专项整治活动各阶段的任务，确保整治取得实效。
培训是业务能力提升的催化剂，做细业务培训，就是要从业务需要和短板出发，开展有针对性的培训。
安全无小事，规范防隐患。只有规范化按手册操作，抓住那些意想不到的细节，找出隐藏在工作中的漏洞、缺陷，才能最大限度地“防患于未然，长治而久安“。服务无小事，精细见水平。只有做好精细化服务，才能获得旅客的口碑，扩大市场的美誉度，提高公司的品牌价值，为公司高质量发展打下坚实的基础。
结语
4
3
做细业务培训
首先，从全面梳理流程入手。针对现有业务流程，由中心业务骨干成立业务流程梳理小组，脱产梳理作业指导书，全方位多维度扫描安全、运行、服务中存在的问题，抓牢安全运行中的关键环节和薄弱环节，找出服务短板，分析原因，形成整改清单，逐个整改，切实完成闭环管理。
其次，要求管理干部做到四有数。即对人员、风险、投诉、短板，做到心中有数，才能更好地带领他们进行有针对性的培训。
最后，通过规范化的流程，开展相关培训。根据梳理出来的问题组织开展培训工作，按照月有计划、周有考核、日有培训，开展系列培训课程《尊享之旅高端服务》、《三小系列课程》、《疫情防控知识》等课程，通过管理者上讲台，强化中心各级管理者的培训领导力，形成以讲代训引领培训的新模式；结合各岗位培训需求，每月根据中心工作重点研发课件、微课，组织各岗位线上考核，制定中心《培训月度计划表》；疫情期间以线上培训平台为主阵地，安排资深教员，持续抓好跨部门跨岗位互学模式。
对于企业来说，大局与细节是密不可分的，管大局和抓细节是一个问题的两个方面，既要强化全局意识，善于抓大事、把方向，从整体角度思考、筹划和解决问题。同时，更要关注关键性的细节，反复推敲，做到疏密结合，以小见大。大局是由无数个细节构成的，再高明的决策也必须见诸行动，落实到实处。离开了细节的支撑，大局就失去了意义和价值。
『管陪视界|MT VISION』
打破思维定势 激发创新思维
文/张俊杰（浦东装卸服务中心）
掌握并运用创新的方法，突破并优化原有的工作模式，以更高的视野、更延展的思维来看待问题，找出非常规的解决方案是人才能够有所创造，能够成功的诀窍之一。
什么是思维定势？
如何突破思维定势？
思考创新思维
思维定势（Thinking Set），也称“惯性思维” ，是指人们按习惯的、比较固定的思路去考虑问题、分析问题。它阻碍了思维开放性和灵活性，造成思维的僵化和呆板，使得人们不能灵活运用知识。
日本的东芝电气公司1952年前后曾一度积压了大量的电扇卖不出去，7万多名职工为了打开销路，费尽心机地想了不少办法。有一天，一个小职员向当时的董事长石坂提出了改变电扇颜色的建议。当时，全世界的电扇都是黑色的，这一建议被公司采纳后，第二年东芝公司推出了一批浅蓝色电扇，大受顾客欢迎，市场上还掀起了一阵抢购热潮，几个月之内就卖出了几十万台。
当我们的思考陷入了困境时，往往都有必要检查一下是否被某种思维定势捆住了手脚。
日本的东芝电气公司1952年前后曾一度积压了大量的电扇卖不出去，7万多名职工为了打开销路，费尽心机地想了不少办法。有一天，一个小职员向当时的董事长石坂提出了改变电扇颜色的建议。当时，全世界的电扇都是黑色的，这一建议被公司采纳后，第二年东芝公司推出了一批浅蓝色电扇，大受顾客欢迎，市场上还掀起了一阵抢购热潮，几个月之内就卖出了几十万台。
此例具有很强的启发性。为什么东芝公司其他的几万名职工就没人想到、提出来？为什么日本以及其他国家的成千上万的电气公司，没人想到、提出来？
显然是因为，自有电扇以来都是黑色的。这样的惯例、常规、传
做好安全运行工作，就是要突出规范化运行，严格按章办事，依手册操作。
从重点项目入手，以客户体验为出发点和落脚点，针对虹桥公务旅客出行多的特点，持续提升高端旅客服务体验，打造F岛-319-V21S全流程高端旅客服务链；针对普通旅客，借助“无纸化”项目的落地，积极打造C岛全自助值机岛；依托信息化手段，推动易柜台、易快线、易安检、易登机项目开发和落地，提升旅客对
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
6
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做实安全运行
首先，强调“零容忍”的态度压实安全责任，高压整治违章违规，有效管控安全风险，夯实安全基础。
其次，针对登机环节和各项交接等关键环节，全面开展作业流程梳理，确保作业流程中各环节交接复核规范、程序设计合理、文实相符、文文相符。
最后，做好案例分析研讨，复盘过往案例，总结经验教训，形成长效措施，避免问题重复发生。
做精客户服务
一线的航班保障需要管理人员具备战战兢兢、如履薄冰的工作态度，不断在问题中学、在解决问题中成长，勤于思考、善于分析的工作习惯。管理工作要干部们全力以赴、主动担当，抓实抓细抓落实，要具备并积极践行钉钉子精神和工匠精神。虹桥旅客服务中心将以此次专项整治活动开展为契机，结合干部作风整顿活动，为高质量发展和下半年旅客高客流量出行打好坚实基础。
整体地面服务的便捷体验；针对特殊旅客，加强员工资质管理、组建专业团队以及进行相关业务培训，提升“三小”服务意识和敏感度，狠抓服务细节，确保“三小”服务万无一失。
在大多数思考问题的时候，一般是以团队为主体对问题进行相关思考的，这个思维讨论就为新思维的出现奠定了一定的群众基础。学会倾听别人的意见或者看法，可能大家的意见是五花八门的，但并非是空穴来风。这个时候，我们要学会听，善于听，听出发言中的画外音，尝试新思维。
思考问题的思路，从来都不是一气呵成的，可能会在某个重要关键的地方发生卡壳，甚至一直停滞不前。对于原有的思维，我们可以选择关注思维环节，对一些环节产生一定
因为我们在以往的生活已经可能产生了一定的思维定势习惯，这种思维定势在思考的时候悄然间就把你带去了以前的思维轨道。我们要警惕这种思维本能，特别是在针对一些特殊案例或者事件时，固有的思维可能会对问题的思考造成误导，一定要注意，思考问题的时候对自己的思路进行一定的揣摩。
『管陪视界|MT VISION』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
人们解决问题，靠的是思维和智慧。思考是进步的基石，作为地服人，我们有时需要的是打破自己的思维定势，抓住创新和发展的机遇。
统，反映在人们的头脑中，便形成一种心理定势、思维定势。小职员其可贵之处就在于，他突破了“电扇只能漆成黑色”这一思维定势的束缚。
警惕思维本能
学会"求异"
重视思维环节
的思考，是否可以有其他的代替物可以代替或者发挥比原先更好的作用。
——20年地服教员能力提升训练营
线上顺利开营
育金牌教员
创精品课程
3月20日，2020年度“育金牌教员、创精品课程”地服教员能力提升训练营顺利开营。为更好地配合疫情防控工作，同时辐射更多教员，地服部联合研发中心，首次通过东航易学线上直播模式，开展前期理论导入培训，帮助地服教员们更好地提升教研能力。
研发服务培训中心领导与地服培训管理部领导和学员们进行了线上交流，指出教员们在积累知识的同时，要提高教研技能，在提升授课技巧的同时还要提升思维模式和表达方式，相互之间取长补短。
两天的线上直播课程紧凑且高效，通过定目标、建大纲、定内容、制课程四部分内容，学员们掌握了《课程设计与制作》的基础理论知识，丰富的内容让学员们受益匪浅。后续还将通过课后测试及课程研发的实践过程，帮助学员更好地学习掌握专业知识技能；通过线下辅导、教员认证、实践评估等更多环节，将训练营的研发成果更好地在地服各中心落地推广。
文/孔繁玲、孙逸雯（培训管理部）
地服教员能力提升训练营将为广大教员搭建一个融入、创新、分享、收获、赋能的平台，为地服系统的教员队伍培养和培训资源建设夯实基础。
20年度教员训练营同比去年参训人数提升50%，全年计划产出课程较去年提升2倍。
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『知识科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
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『知识科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
居住空间安排。可疑症状者需住在通风良好的单人房间，拒绝一切探视；家庭成员应生活在不同房间，如果条件不允许，应至少保持1米距离，分床睡。确保共用空间通风良好。
居家隔离
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照顾者安排。最好固定一位家庭成员照顾，这位家庭成员应身体健康状况良好且没有慢性疾病。
防止传播。家庭成员与可疑症状者在同一房间时，都应该佩戴与面部严密贴合的医用外科口罩，随时保持手卫生，避免直接接触身体分泌物，不要共用任何可能导致间接接触感染的物品。
污染物处理。使用过的手套、纸巾、口罩以及其他废物都应该放在患者专用的垃圾袋里，标记为污染物再丢弃。
出现以下症状时应立即停止居家隔离并及时就医。如呼吸困难（胸闷、憋气、气短）、意识问题（嗜睡、说胡话、分不清昼夜等）、腹泻、高烧超过39℃等。
1.一般风险航班定期进行预防性消毒，至少每周一次；清洁东上航及外航代理不确定因素风险航班时，结合疫情形势，参考高风险航班执行。
3.航空器预防性消毒时，通道区域的消毒顺序遵循由外向里，由上至下的原则。
2.高风险航班每次航后均进行预防性消毒。
4.航空器预防性和终末消毒工作，须密切结合防疫信息，班班落实。
航空器
消毒措施
一次性医用口罩及以上、一次性手套
新冠肺炎防控知识知多少
一般风险航班：
高风险航班：
防疫风险分级标准
一次性医用外科口罩/N95颗粒物防护口罩及以上、一次性防护服、一次性手套、护目镜/防护面罩
一次性医用防护服（高风险航班的重点岗位）
消毒类化学品防护
护目镜、防护服（一般风险航班的重点岗位）
隔离服、一次性工作帽、一次性鞋套、第二层手套（清洁东上航及外航代理等不确定风险因素航班时）
消毒剂类化学品防护
高风险
一般风险
低风险
中风险
作业防护
『知识科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
『知识科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
以上内容根据疫情防控情况实时调整，仅供参考
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自3月26日18时起，对入境来沪的全部人员，一律实施为期14天的隔离健康观察（对入境的外交人员和从事重要贸易、科研、技术合作的人员，另有规定的按规定执行）
最新上海入境政策：
从即日起，凡需经上海口岸入境转往其他省市(除苏浙皖外)的人员，一律在沪实施为期14天的隔离健康观察。对上海口岸入境转往苏浙皖三省的人员，继续发挥长三角联防联控机制作用，由三省派驻工作组到上海市机场直接送至目的地，确保做好封闭式转送保障工作。
境外来沪转机隔离政策：
重点国家信息,根据疫情防控情况实时调整
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
外航服务中心组织开展《公文写作》培训，从六个方面阐述了公文写作的技巧与特点，要以学用结合、突出实效为原则，通过多看、多学、多练，以此提升公文写作技能。此次培训共计29人，进一步提高了中心第二期“DCS计划”学员公文写作规范与水平。
—— 唐隽（外航服务中心）
浦东旅客服务中心建立66人的海关支援队，由贵宾分部党支部书记兼中心兼职教员喻蓓玉为支援队做岗前培训，学习重点包括疫情航班旅客处置方案、新冠病毒的防控知识以及防护服的穿戴标准等。
—— 高枫、陈倩倩、姚熠峰（浦东旅客服务中心）
浦东装卸服务中心利用东航易学平台积极开展调度员线上业务测试，鼓励员工利用航班空闲时间复习调度业务知识，提升岗位技能，更好地开展生产保障工作。
—— 王运沛（浦东装卸服务中心）
贵宾分部结合浦旅中心“一岗多能”培训项目，利用航班空闲时间，分别在每日的上、下午各开展一次贵宾室服务技能及高端旅客全流程实操培训。将理论运用实际，巩固基础服务，精进各项服务技能。
地服培训动态——疫情期间 各中心积极开展线上培训
地控中心虹浦两场各分部自主开展线上培训活动，有效利用东航易学网平台，搭建“云课堂”，将学习阵地搬到网上，开启亦防、亦工、亦学模式，在航班生产间隙完成微课学习、典型案例分析等在线课程，为全面复工复产做足技术准备。
—— 李俐（地面运行控制中心）
虹桥装卸服务中心通过东航易学平台，积极开展线上微课学习和员工在线业务培训，3月份完成特种货物装卸作业培训、调度上岗证复训、机坪行车安全培训等课程，以提升员工业务技能。
—— 顾燕蕊（虹桥装卸服务中心）
虹桥旅客服务中心开展新聘OJT教员考核工作。由于疫情特殊情况，中心资深OJT教员钱赟对参与选聘的员工进行线上培训与答疑，并于3月9日开启内部选聘工作。选聘岗位主要涉及值机、登机、贵宾室，考核老师由各分部资深区域经理和中心培训口人员共同参与。
—— 汤莹、王颖俏（虹桥旅客服务中心）
应对业务变化 培训未雨绸缪
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
教员在日常培训工作中，需不断增强团队组织凝聚力。除理论知识外，定期带领学员对内外部案例进行分析，归纳风险点，不仅可以提升学员的业务技能，更能培养员工严谨的工作态度。同时，建立人才库这样一种从选拔到统一管理、统一培训的培养模式，不仅增强了员工的职业认同感，也强化了员工的集体意识。
2020年3月，为进一步壮大载重平衡人员队伍、规范人员选拔的程序，西北地面服务部着手建立西北载重平衡人才库。开展载重平衡储备人员的选拔、培训与考核，参加培训的人员来自西北地服各个业务链条，培训不仅使员工有机会了解到上下游业务，建立工作全局观；更为员工提供了拓宽职业发展的途径，激发了员工活力。
员工的良好心理资本，是除了合理的组织架构、有力的政策支持、科学的工作流程和制度外，开展好工作的重要因素和宝贵财富。西北地服部在培训全流程中抓住细节培养员工责任感,形成组织凝聚力，努力形成上下一盘棋、一条心的局面，抓住新的机遇，助力公司打造世界一流航空公司。
文/图 王欣怡（西北分公司地面服务部业务执行分部）
西北分公司作为东航“一轴两翼”重要战略枢纽，同时也是国家“一带一路”上的重要航空商贸枢纽，近年来获得高速发展。
西北地服部根据未来从业人员缺口量大、人员胜任要求高、培训周期长的特点，自2019年开始，逐渐分批次、有步骤的进行人员补充：
2019年8月，分别从高校毕业生和成熟的一线保障人员中进行筛选，并由载重平衡分部教员进行岗位带教（OJT），按照教学大纲，在现场教学中有条不紊的教授业务知识、打牢理论基础。经过半年的理论与实践培训，这批新员已顺利取得上岗证，正式成为载重平衡新鲜力量。
如何应对好这一新的变化？
西北地服部开展载重平衡人员储备
作为地面服务部保障航空安全的重要一环，载重平衡业务，演变为集中配载，是航司发展到一定阶段后业务模式的必然变化。根据总部统一部署，若在西北建立集配分中心，西北地面服务部将负责超过59个航站，约占全部集中配载航班规模的21%。
发挥
OJT优势
建立
载重人才库
增强
组织凝聚力
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『数字培训|TRAINING DIGIT』
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
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根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心2月培训积分情况如下图所示：
1-3月，地服（不含航站）培训总人次14.9万，人均学习时长5.14小时/月。（其中，年度培训项目覆盖1万人次，中心自主培训项目覆盖2.47万人次；东航易学线上推送学习课程97门，累计学习11万人次；组织在线考试128场次，开展在线直播289场次）；
2020年1-3月地服培训大数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
“在家办公”和“网课”的英语表达
短期的/一般在公司上班：work from home
长期的/自由职业者：work at home
Most of my friends now work at home.
我的很多朋友现在都开始在家办公了。
People found it more productive to work from home,
rather than commute.
比起通勤上班来说，大家觉得在家办公更高效。
*远程办公：work remotely
During the week we had gone to a hotel in Shanghai to work remotely.
这周我们要去上海的一家酒店远程工作。
online classes/web-based courses
My online classes are Math and English.
我的网络课程是数学和英语。
*直播课：Live streaming classes
*录播课：Video lesson/tutorials
在家办公
网课
各中心培训积分
地服培训数据
1-3月，组织地服一体化（含航站）开展东航易学在线考试2批次，开展线上学习5.3万人次，推送学习课程19门，涵盖联盟、英语、微课等不同专题，学习总时长2068小时。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号