作
制
团
队
文/刘耘霄、石琪雯、许浩天、任艾琳、王俊磊、吴俊霖（2019届地服新进大学生）
图/吴虹、崔狄、项颖、罗漪（东航技术应用研发中心）
2019届地服部大学生入职培训正式开班
C O V E R S T O R Y
封 面 故 事
不 忘 初 心 砥 砺 前 行
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
地服部的前辈们为大学生
作开班动员：“用心学习，在磨
砺中成长；勤于学习，坚持学
干结合；不忘初心，锤炼高尚
品格；以东航人的新身份来要
求自己，树立理想、充满激情、
持续学习、砥砺前行”。
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
2019年8月，70多名身姿
挺拔、朝气蓬勃、英姿飒爽的
新员们加入了东航地服的大家
庭，带着对未来的憧憬和期许，
开启了为期22天的系统培训。
CONTENTS
2019年8月
在研发中心教员的授课讲解和手把手的指导中，从企业文化、礼仪知识、民航基础、离港业务、行李查询、运价基础、微课制作等一系列课程，从最初的一知半解，到后来的渐入佳境，新员们不断在学习中探索思考，逐渐成长。感受到了东航的专业精神和职业素养，以及东航完善、规范的培养体系，为自己是一个东航人而骄傲。
新员们将挥洒着自己的智慧，不断夯实理论基础知识和岗位技能水平，做好角色转换准备，蓄力迈上新台阶。
培训资讯
TRAINING INFORMATION
华为大学|驱动组织学习，成为组织能力建设的核心平台
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标杆之道
BENCHMARKING
西班牙伊比利亚航空“一箭双雕”的机上阅读服务
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管培视界
“无纸化”智慧服务、便捷出行
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MT VISION
SPECIAL REPORT
特别报道
他们，是90后的新生力量——东航浦东机场卫星厅讲解员团队纪实
玩转微课，正值青春
——浦东站坪服务中心微课制作团队
提升贵宾服务技能 助推公司战略发展
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地服连线
COMMUNICATION
四川分公司地服部赴大兴机场参观学习
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听荐法语
Ne m’oublie pas
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HEARING FRENCH
数字培训
2019年1-7月地服培训大数据
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TRAINING DIGIT
“经历这一个月的学习生活，我们对民航有了更多更详细的了解。我们不单学会了有关民航的基础知识，还积累了与人沟通、相处的经验。在东航研发中心，老师和我们每一次的互动，都给我们留下了深刻的印象。我相信通过这次培训和学习，我们一定会在未来工作生活中更快地发挥出我们的热情和能力。”
吴俊霖：
“‘不忘初心’四个字言犹在耳，
激励着我们不断地学习。从东
航独特的企业文化、悠久的企
业历史，到严谨的工作作风和
专业技能，我们收获的不只是
知识，还有对我们即将从事工
作的一份满满的尊重和自豪。
经历了这段难忘的学习历程，
我相信，我们已经做好了准备，
去迎接世界第一航运枢纽——
北京大兴国际机场的全面运营。
我是东航人，I’m ready for car-
ing more about you。”
许浩天：
1
2
『培训资讯|TRAINING INFORMATION』
『培训资讯|TRAINING INFORMATION』
华为大学
“Service Business Group”是华为公司对华大的定位，即独立预算、收支平衡的业务组织。
华为大学作为独立的业务单元，在评估培训效果上不纠结于传统的一、二、三级评估，而是关注业务部门是否愿意花钱买华大的服务，并且是持续地买。这是对培训价值最直接的评估。
做有价值的服务，自给自足
不像大学的企业大学
“华为大学究竟是如何推动组织
学习的？
其职责包括哪些？
其办学理念是怎样的？
具体实践有哪些？
......”
“我们一直在做组织能力的建
设，希望面向公司战略诉求，使
能组织能力的改变，而非仅仅传
统意义上的培训。”华为大学执行
校长陈海燕如是说。
与业务融为一体
华大的工作内容几乎涵盖了
华为公司全部业务领域。但华大
不会动辄去搭一个培训体系框架，
而是根据业务需求来。如果业务
领导明确了当前或未来业务能力
构建的重点，华大就会沿着他所
明确的方向去建设相应的赋能项
目，并使这个项目覆盖到所有相
关人群。
对公司而言，华大的战略定
位是帮助公司构建并发展面向未
来的关键组织能力。“铸精神，荟
真知，训战结合育英才”是华大的
口号，也是其核心任务。
成为组织能力建设的核心平台
驱动组织学习
MOOC以知识传授为主，解决“知”，通过在线的方式，激发学员学习意愿，跟进进度，在短时间内以极小的边际成本实现大批量员工赋能。
SPOC聚焦实战研讨、演练，帮助“能”。SPOC课程会对准学员工作中的实际业务场景，以大量的案例研讨、沙盘演练、复盘报告为主。
数字化转型，技术变革学习
学习数字化：
MOOC（慕课）+SPOC
在现在的学习当中，华大大量使用了MOOC和SPOC。
——用自己组织中的领先实践去
教育后面更多的人，触发新的领
先实践，然后再来教育更多的人，
如此良性循环。
训战结合，促进组织自我刷新
在赋能中，华大始终努力以
真实的业务来将“训”和“战”串起来。
第一，实践出真知，从实战中萃
取经验形成教材。
第二，“仗怎么打，兵就怎么练”，
线上的学习研讨围绕业务实践展
开，甚至直接接入业务IT平台实
操练习。
第三，实战后及时复盘与总结，
输出案例及打法，用以迭代刷新
培训教材，循环提升。
组织自我刷新是组织能力成长最有效的方法。华大用组织既有的实践，去牵引组织新的实践
基于真实业务，“训”“战”结合
从实战案例中萃取经验，
形成教材
『标杆之道|BENCHMARKING』
西班牙伊比利亚航空“一箭双雕”的机上阅读服务
文/李洁、徐文鋆（外航服务中心）
图/李洁（外航服务中心）
请大家回忆下自己坐飞机时的“囧境”，如果没有机上娱乐系统的话，在长达几小时甚至十几个小时的长途飞行中是不是都很无聊也很无奈，除了睡觉发呆外就没什么其他事情可做了。
2019年7月1日起，西班牙伊比利亚航空在其所有的航班上开始推出一项新的服务举措——机上电子阅读。
“机上电子阅读”有些什么内容的读物呢？
PRESS READER 应用程
序是一个机上电子阅读的平台，
该平台提供了包含西语、英语、
简/繁体中文、葡语、俄语、德
语、日语、韩语等60多种语言
150多个国家7000多种免费电
子期刊（杂志及报纸）。旅客
只需在起飞前24小时至起飞后
10天内进行下载，就可以永久
阅读下载的内容。
4
『培训资讯|TRAINING INFORMATION』
3
本文来源于《培训》杂志2019年1月刊。文章仅代表作者个人观点，不代表
“培训杂志”立场。
本文在编译时有删减。
华大的培训很少涉及通用技
能，但并不意味着通用技能完全
没意义，只是其发挥的作用有限。
实际上，华大一直在做组织
能力的建设，希望帮助公司构建
并发展面向未来的关键组织能力，
而非仅仅传统意义上的培训。只
有做到这样，企业才真正值得为
此投资。
让企业大学发挥更大的价值：把组织学习做好
企业大学最重要的是把组织学习做好。只要能在这方面取得成绩，已经为组织贡献很多了。
如果企业大学为了证明自己的存在感，每年要不停地为自己找亮点，引入各种蓝图、概念，或者一直试图把自身的职责范围扩大，往往会事与愿违。
专注于组织学习
华大的通用技能培训
真正的将才成长中，培训的
作用是非常有限的，最多只能发
挥到关键节点上的点拨作用，企
业大学并不能直接让人才成长。
但企业大学确实可以通过有深度、
有规模的教育赋能，驱动组织能
力的提升；以及帮助人才在组织
的业务中成功，同时也加快人才
的成长。
未来的世界变化日新月异。
企业之间的竞争，归根结底竞争
的是“谁学得更快，跑得更快”，
组织学习能力作为组织的核心竞
争力，不可或缺。
“回归本源吧，将基础的工作
做好。如果你的企业大学能成为
组织能力发展的核心平台，你们
的教育赋能能力成为组织学习的
根基，那就已经走在成功的路上
了。”陈海燕提出了她的建议。
旅客只需在智能手机或者
平板电脑上下载一个叫做PRE-
SS READER的阅读应用程序，
在航班起飞前24小时通过航空
公司给的账号进行登录及无线
下载。
什么是“机上电子阅读”呢？
5
6
『标杆之道|BENCHMARKING』
『管培视界|MT VISION』
检查证件，检查登机牌，安检章……登机前的各类繁琐的流程是否让你手忙脚乱？长期以来，旅客乘机出行，一般都要提前两个小时到达机场，经历“在柜台排队领取登机牌→排队安检、盖安检章→进入候机通道，等待检验登机牌→登机”这一整套流程。
据全球IT领导者国际航空电讯集团（SITA）发布的研究报告，目前，各大航空公司和机场正投资可确保安全便捷旅行的技术。航空公司和机场都在投资生物识别技术，以期在旅行的各个环节中以安全、无纸化的方式识别旅客。
“机上电子阅读”如何向旅客提供个性化服务？
旅客可以从自己的阅读喜
好出发，选择适合自己的读物，
这项服务不仅拓宽了机内娱乐
设施的范畴，更提升了旅行体
验，为整个旅程提供了极为个
性化的阅读服务。西班牙伊比
利亚航空的航线网络覆盖了欧、
亚、非、南北美洲，航线及顾
客的多样性使得公司在机舱内
提供的纸质期刊具有相当的局
限性，电子阅读的服务推出后，
旅客不论习惯使用何种语言阅
读何种期刊，都能轻松实现。
“机上电子阅读”在环境保护中做出哪些努力？
该项服务替代了原有每年
640吨的机内报纸、杂志纸张，
减少了飞机的整体重量，从而
达到了节省燃油减少二氧化碳
排放的目标。西班牙伊比利亚
航空通过每年减少640吨二氧
化碳排放实现了其对于环境责
任的承诺。
西班牙伊比利亚航空一直
致力于环境保护，以人为本，
和谐共生的倡议和原则，给更
多的乘客带来更舒适、更绿色、
更有趣的旅行体验是西班牙伊
比利亚航空永远的目标和方向。
“无纸化”智慧服务、便捷出行
文/王鹰（虹桥旅客服务中心、地服部第三期管培生）
图/于露（虹桥旅客服务中心）
科技打造更高效、快捷的服务
法航扩展人脸识别登机线路，计划2020年覆盖全美。
2019年日本出入国在留
管理厅宣布，针对访日外国人
的出境审查，将在羽田机场运
用脸部识别技术。
2019年科威特国际机场
表示将在T4航站楼开始测试
人脸识别系统。
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『管培视界|MT VISION』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
他们，是90后的新生力量
——东航浦东机场卫星厅讲解员团队纪实
文/梁永东（浦东装卸服务中心）
图/胡寅浩（浦东旅客服务中心）
2019年9月中旬，卫星厅即
将和大家见面。为了更好推进卫
星厅项目的筹备，通过精心挑选，
五位颜值高、能力强的小伙伴成
为了瞩目的焦点。他们，作为90
后的新生力量；他们，在新时代
里伴随着新建筑落成；他们，发
出展现自己青春活力的新声音；他们，就是东航浦东机场卫星厅
的90后讲解员们。
一件荧光背心，一个头盔，
利落的束起长发，就这样穿梭在卫
星厅各个区域。作为90后的英语专
业研究生，双语解说也难不倒她。
虽然年轻，但足够沉稳，凭借自己
对于项目的实时跟进与了解，大到
项目概况，小到电梯运行是否顺畅，
都能在第一时间为考察团答疑解惑；每一场顺利讲解与考察的
背后，是她从诸多路线方案中精挑细选的专业，也是提前到达
卫星厅进行踩点勘察，协调机场安检、机电，申报并办理证件，
调试相关设备的努力。每次考察结束，不论是初来乍到，还是
故地重游的考察团都能在她的帮助下，对卫星厅多一些微观了
解，多一份宏观认知。
李昕蒙
浦东旅客服务中心
参考文献——《中国民航报》、《民航机场安全论坛》
目前乘坐东上航航班由虹
桥T2航站楼出发的旅客，只需
下载东航APP或者关注微信公
众号（亦可在航旅纵横此类第
三方APP）即可办理。轻松购
即装即用
民航局机场司副司长张锐透露，大兴机场会实现全流程自助无纸化服务，自助值机达到86%，自助行李托运达到76%，安检通道均实现人脸自动识别。
2019年7月，东航联合上海虹桥机场在T2航站楼推出地面全程无纸化乘机服务，旅客只需携带手机和证件，自助办理电子登机牌，便能享受智能出行。
目前东
航联合虹桥
机场实行的
全程无纸化
乘机服务是
基于网络信
息共享的最大应用，随着生物
识别技术不断创新，展望未来，
真正的无纸化必定会通过生物
识别实行。
安检人员不再需要人工比对证件和登机牌，通过扫描二维码，系统就会自动完成查验的工作，与过去的安检手动盖章方式相比，电子验讫签章可谓是具有防伪标志的“黑科技”
产品，具有不可复制性和不可伪造性，为安检安全增加了砝码。
自动验证，提升安全
票，成功值机，扫码过安检，顺利登机——这就是全流程无纸化乘机服务的全过程。
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『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
讲解员是沟通的桥梁，是卫星
厅的名片，讲解员在具备业务能力
的同时，更多的是需要具备服务精
神，坚持服务理念、提高服务意识，
增强服务嗅觉！
我认为，成为合格的讲解员要
具备以下四条件：
1.了解、分析观众的核心需求，才能据需而讲，有的放矢。
2.遵循“以人为本，以观众为中心”的观念，才能避免“权威性”。
3.根据不同人的关注点，及时调整讲解内容，才能灵活实施“因人施讲”。
4.及时关注反馈信息，收集合理化建议、做出优化调整、查漏补缺，才能让讲解的过程不断提高、改进。
作为卫星厅行李推进组的一员，她的讲解包含了筹备过程中的酸甜苦辣，总是能带领参观者身临其境地感受到卫星厅行李分拣区域建设的小故事，不断学习和亲近现场给她带来夯实的业务
基础，这就是她作为一名讲解员最重要的底气。行李人不畏骄阳，行李人不惧风雨，行李分拣区半封闭的特性让她经历了自然的洗礼，虽然每天工作都是高负荷，但她始终甘之如饴，相信有了这份独特的讲解员经历，她会逐渐成长为东航优秀的“Baggage Lady ”。
康山
浦东旅客服务中心
周沁艺
上海行李服务中心
方雪琴
外航服务中心
王圣
浦东旅客服务中心
掌握一手资讯，为他人解惑
答疑，是责任。洞悉卫星厅的一
砖一瓦，事无巨细的研究路线流
程，是态度，在工作中无论是一
块标牌的内容，还是坐落在角落
里的一扇门，都要深入施工现场，
与图纸多次校验，完善各类旅客流程细节，明确各节点数据，才能对得起自己，甚至是倾听者。
爱因斯坦说过：“热爱比责任更重要。”每一次带队为同事讲解，为领导补充细节，能够得到认同，是我对这份工作的最大回报。因为热爱，所以精心准备，热情接待；因为热爱，所以彻夜研究，一丝不苟！
外航服务中心所代理的航班将会入驻S1、S2卫星厅，讲解员要对卫星厅的施工现场、内部构造都要有所了解。每次讲解前都把PPT好好研究一番，对各个楼层的用途做到心中有数。每
次同事们也会对里面的设施根据现在的工作操作流程提出建议和想法，让我也从中得到学习，和大家一起研究卫星厅的路线流程，让它变得合理化，人性化，站在旅客的角度去认识它、摸索它、了解它，提高大家的工作效率和服务意识。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
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浦东站坪微课制作团队
他们
青春与才华并存
玩转微课，正值青春
——浦东站坪服务中心微课制作团队
文/黄梦阁（浦东站坪服务中心）
图/黄梦阁、樊峰（浦东站坪服务中心）
严佳卿
地服部2018届大学生
剧情设计师
机供品洗涤熨烫系列微课负责人
2019年上半年浦东站坪微
课制作团队产出6门高质量视
频微课，课程内容覆盖纪检、
特车、客舱清洁及洗涤熨烫等
各类生产岗位，线下培训覆盖
4000人次，并连续两季度在地
服部微课评审中斩获优秀微课。
在智慧学习的浪潮中，浦东站坪服务中心涌现出一支年轻的团队，他们创意新颖，微课视频独具风格，深受外场员工喜爱。
场景设想，剧情策划，真
人演绎……浦东站坪微课制作
团队打破传统微课的展现形式，
将故事性巧妙融入到业务知识
展示之中，赋予微课更多趣味
性。与此同时团队也形成了清
晰的工作流程，从罗列业务知
识清单，到各岗位教员多维度
评估选题价值，再到拍摄剪辑，
业务骨干把好内容关，年轻技
术流增添创意戏，初稿多方复
审保证微课知识传递的准确性。
业务骨干与新生力量的思维碰
撞，优秀教员与大学生的强强
联手，创意与知识在每一次微
课制作的过程中共享与传递。
微课，创意与知识共享
在教员训练营中打磨课程，
在微课训练营中虚心求技，在
微课制作中进阶成长……无论
是浦东站坪中心领导与培训教
员们的鼓励与支持，还是地服
部培训管理部所提供的资源与
平台，都赋予了浦东站坪微课
团队更加广阔的成长空间，相
信在未来他们会更加努力，创
造出更具价值、更具影响力的
知识作品，用青春赋能智慧学
习新时代。
成长，平台与资源助力
倪嘉欣
地服部2017届大学生
地服部微课达人
视频剪辑师
安全系列业务顾问
赵路平
客舱清洁业务骨干
青年教员
客舱清洁系列业务顾问
吴亦豪
地服部2018届大学生
视频剪辑师
特种车辆系列
微课负责人
鲁思彤
地服部2018届大学生
视频拍摄师
客舱清洁系列
微课负责人
施华军
特种车辆业务骨干
2018年公司优秀教员
特种车辆系列业务顾问
黄梦阁
团队队长
地服部2017届优秀大学生
地服部微课达人
微课选题规划、拍摄制作、培训评估
全流程负责人
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『地服连线|COMMUNICATION』
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为进一步加强地服部一体化培训交流学习，顺利推进四川分公司天府新机场地面服务全流程筹建工作，2019年8月13日四川分公司地面服务部应邀前往参观北京大兴机场。
提升贵宾服务技能 助推公司战略发展
——大兴国际机场贵宾岗位人员能力提升专项培训
文/孙逸雯（培训管理部）
图/吕伯谦（北京筹备组）
目前，公司正在为大兴机
场的启用做最后冲刺准备，为
推进服务升级、优化旅客体验、
强化贵宾岗位人员服务技能，
地服部联合研发中心，于8月
21、22日及28、29日，组织
研发中心资深教员以及地服教
员训练营优秀贵宾教员，赴北
京大兴国际机场为38人次贵宾
岗位人员开展4批次专项能力
提升培训。
践行公司战略
培训成果实践落地
此次的交流学习是贵宾员
工进行经验萃取，提升服务水
平，实现自我能力突破的一次
经验累积，更是地服培训践行
战略发展、实现培训成果落地、
创新培训模式、培养优秀人才、
提升保障能力的全新尝试。
强化经验积累
提升服务保障能力
教员们从礼宾标准、高端
旅客服务技巧、侍酒服务、咖啡、茶艺操作技巧等各方面，为学员进行了专业、精细的讲解，在实操环节更是通过情景模拟、角色扮演的培训形式，手把手教学指导，力争在每个细节之处做到完美呈现，这种培训形式不仅可以进一步提升员工积极性，对于现场实操培训更有针对性。
情景模拟教学
增强员工参与互动
在大兴机场地服综合保障楼，实地了解地服员工后勤保障流程、各类特种车辆配置、停车场区域设置等情况。在东航核心区域运行楼内，参观地服控制中心，了解各保障席位设置及各类系统使用情况。在大兴机场候机楼内，作为1名旅客，体验了最新的人脸自助值机、无纸化过检；参观了可转换值机柜台、东航高端值机区域、两舱休息室以及便捷的国内、国际中转流程。
四川地服部主动与大兴机场地服综合、站坪、装卸筹备组进行深入交流，详细了解时间节点、流程管控、推进难点等。筹备组工作人员全面介绍了筹备工作中所涉及的资源获取、设施设备采购、人员招聘培训、流程建设等方面内容。同时总结困难及经验，在重点环节、关键问题上为四川分公司做提示，对下一步工作有很大的借鉴意义和参考价值。
实地参观 体验设备
深入研讨 分享经验
四川分公司地服部赴大兴机场参观学习
文/谭剑凌（四川分公司）
图/唐玲玲（四川分公司）
各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心7月培训积分情况如下图所示：
『数字培训|TRAINING DIGIT』
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『听荐法语|HEARING FRENCH』
Bonjour, tout le monde.
Bienvenue à ´Écouter du français´.
Je m´appelle HU Kai.
（大家好，欢迎收听“听荐法语”，
我是胡恺。）
Alors, on commence.
(好了，我们开始)
出行方式的法语表达:
en avion =by plane
en train = by train
en bus =by bus
en voiture =by car
en métro =by metro
en bateau =by boat
à pied =on foot
Je vais à Pékin en avion. / I go to Beijing by plane.
2019年1-7月地服培训大数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
LA MARQUE
品 牌
地服培训数据
1-7月份，地服部（不含航站）线上培训1.1万人次，线下培训4.2万人次；地服一体化（含航站）线上培训1361人次，线下培训30批次。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号