作
团
队
CONTENTS
2020年10月
好书分享
BOOKS SHARING
管理者的实践逻辑
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地服连线
COMMUNICATION
10月地服培训动态
宁馨大讲堂——浙江分公司地服部创新培训项目
听荐英语
民航英语“行话”
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HEARING ENGLISH
数字培训
2020年1-10月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
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管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
2020年分部层级管理人员培训心得 (二)
学习驿站
LEARNING STATION
用“预防为主”的方法践行我有安全，我才安全
立身之本 立业之本 立人之本
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『好书分享|BOOKS SHARING』
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人民日报客户端《习近平：年轻干部要提高七种能力》
从组织的最终期许或最终愿景开始，倒推路径，从目标延伸到支持目标需要哪些成果，从需要达成的成果反思管理方法，然后找出一切的起点，进而形成自己的全套管理思路。
管理的四种理念
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客户定义了需求、产品和质量，推动了企业持续发展，企业赚取的利润来源于客户。只有正确处理好获取利润和提供服务的关系，才能实现良性循环。可以通过质量功能展开图和客户之声的工具，促进“客户理念”落地。
客户理念
价值理念
管理的理解
管理者的角色和职责
管理者“以终为始”的实践逻辑
管理在不同时期形成了不同的理论，笔者将管理定义中的核心要素抽出，重新归纳为六个层次，可以总结为：管理是在特定环境下，对组织所拥有的资源，以善意的、人性化的方式，进行有效的计划、组织、领导和控制，通过别人或与其他人共同努力完成工作，达到既定组织目标的过程。
管理者的实践逻辑
管理者的实践逻辑
企业资源本身有局限性，只有通过管理者卓有成效的工作，才能将资源转化为成果。所以，是否胜任管理者的第一要素即：管理者是否真正投入了生产实践。管理者首先要参与“干”的过程，即管理者的四项职责：
将组织长期累积的实践经验、知识技能转换为规律和守则；
将科学与培训出来的员工相结合
科学地选择和持续系统地训练指导员工
把工作平分给员工和管理者，实现从管理者分工——员工执行——管理者整合检查的衔接过程。
《管理者的实践逻辑》作者刘成，教授级高级工程师，现任东方航空四川分公司总经理。笔者聚焦于管理者的思想行为，按照管理工作的实践逻辑，分析管理者应秉持的管理理念，需要用哪些管理方法工具，如何评价管理成效，最终实现组织目标。
图1 管理者的逻辑结构概览（点击放大）
管理理念的形成和运用突出表现了管理者的自我意识，其中影响最大、作用最关键的四个管理理念分别是客户理念、价值理念、风险理念、改善理念。
围绕价值创造的过程（即产品服务生产过程）提出价值增值的理念。企业经营始于战略选择，即回答“做什么”，可以细化为“能做什么”“该做什么”，最终得到“选择做什么”。价值理念可应用于企业的战略管理、流程设计以及持续改进工作，可以运用价值流图分析技术（VSM）、SIPOC流程图等工具，获得改进思路的方法。
风险理念
风险管理的过程包括风险识别、风险评估分析、风险权衡与定策、策略实施与监控。根据对风险的承载能力，可以采取规避、转换、接受、减少四种应对策略。
图2 风险评价和行为决策（点击放大）
风险的动态性决定了风险管理必须持续进行，不断改善。从认识、目标、行动、成就四个过程,通过“产出”和“交付物”的变化，诠释改善工作的完成情况；通过SDCA(standardize-do-check-act,即标准化、执行、检查、改进），强化改进效果的持续性。
改善理念
第一类是将管理理论转化为结构化的问题与提示，如：5W1H问题思考模型、各种沟通话术模板等。第二类是各种用结构化的表格内嵌管理思想形成的管理模型。如：管理检查表、行动表、落实表，以及心理和行为测试表等。第三类是用结构化的逻辑图解释说明和表达管理模型及管理思想。如：鱼骨图、认知地图、流程图、概念图、思维导图等。
如：法律规章规定、手册程序、标准规范、执行细则、操作清单、检查清单等。制度制定原则：上层要全面，下层要细化；上层要有原则，下层要有针对性；上下层配合，不冲突，不缺位。
指将管理过程中的管理模式、管理流程等内容通过颜色、形状、绘图、标识形式，带来视觉识别优势的各类具体管理方法。如：交通信号灯、现场的6S可视化管理等。
以量化手段为基础的管理方法，如：数据统计描述、相关分析、回归分析、目标规划、成本收益分析、层次分析法（APH）等等
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图3 持续的改善进程（点击放大）
管理工作的方法
管理工作的方法是管理工作的核心要素，从实用性出发分为四类方法：制度化方法、可视化方法、问题分析和决策方法、数量统计法。
1、制度化方法
2、可视化方法
3、模型化方法
4、数量化方法
数量化方法和步骤
测量与量化
整理和数据
预处理
采用相应的运算模型和算法
管理决策和实施推进
表1 5W1H方法应用（点击放大）
表2 精益生产浪费情况检查单（点击放大）
管理者的管理成效——将目标转化为结果
管理的内部性成效是需要通过外部性成果来进行检验的。完成任务不等于实现结果，认识结果的唯一角度是客户视角。工作是否对客户产生价值？是否与计划中的目标相一致？是否带来了客户愿意接受的“交付物”，可用QCD衡量可交付成果，即质量、成本、交付时间。用最少的成本，让用户获得满意优质的产品。
结语
管理是一种实践，本质不在于“知”而在于“行”。实践与理论的关系，犹如皮与毛的关系，皮之不存，毛将焉附。只有真正投入生产实践中，通过“行”才能不断检验工作的有效性，才能发挥管理能力；只要勇于实践，在实践中不断学习，不断训练，不断改进，取得更加有成果的绩效，我们都能成为一名有效的管理者。
司马军（ 保卫部）
航空业内人士都知道关于“海恩法则”： 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。事故的发生是量的积累的结果，在每一个事故发生的背后，都是有许多事故隐患存在的。正是由于对这些事故隐患的重视度不够，才会引起事故的发生。
安全理念着重强调安全管理的前置，要以预防为主，这正是部领导倡导的“治未病”的安全工作方法，就是要提高对事故隐患的重视，在事故发生前就从根本上消灭事故征兆和事故苗头，而不是事后的追责和惩处。
反思现在的工作，更多的还是定规章、下命令、强推行、严查处。现阶段，这些手段要不要，当然要。但仅有这些手段是远远不够的，也是很难长效的。规章可操性差、员工不理解、害怕处罚而不主动报告等各种因素会导致一些违章
用“预防为主”的方法践行
海恩法则同时指出：再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。
可以通过勤宣传、树标杆、强关爱，让干部和员工明白安全和自己部门及个人利益的紧密关系。只有保证了安全，部门才能有更好地生产，才能得到部门利益的实现;只有保证了安全，才能打下坚实的基础，才能促进部门未来的发展。从个人角度来看，只有保证了每个人的安全，才能保证企业整体的安全，而企业整体的安全，正是个人利益实现的前提条件。而只有每个人都把安全放在第一位，从我做起，从小事做起，才能保证整体的安全。在整体安全实现的前提下，才有个人安全而言，才能实现“人人享受安全”。
行为和执行偏差隐藏在水面下，这些尚未被发现的征兆和苗头就有可能成为下一次重大事故的隐患。长此以往，事故的发生就无法得到有效的避免。应该要从源头，从运行系统查找原因。只有提高对事故隐患的重视，在事故发生前就从根本上消灭事故征兆和事故苗头才是保障安全的关键。
所以在日常工作中，要大力加强作业班组的基层管理，从班组这一最小的作业单位为切入点，通过班组会加强对员工的风险提示；通过组长和监控员及时的发现违章和现场纠偏；通过提倡主动报告，对主动报告的违章可视情况减免处罚；通过对参与风险管理人员进行奖励等方法，动员更多的干部员工参与到隐患排查和治理工作中去，将风险控制住。
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“我有安全、我才安全”
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『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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我理解的奖罚分明的管理原则应体现三个要素：一是“即刻性”，在执行制度上一定要坚决果断。二是“监督力”，即关于“如何做出评估考核”的规章制度，“谁负责监督评估、管理考核”，“监督的效果用什么记录”等，要做出明确的规定。三是“处理力”，即关于“如何给予奖励”的规章制度。“什么情况下给予奖励、考核”“奖励标准、考核标准”等流程，要做出明确的规定。
2.理解认同，学会行之有效的沟通技能。沟通是各项工作顺利开展的前提，有效的沟通可以为企业决策者提供全面准确可靠的信息，达到合作共赢的目的。我理解的认同是沟通的主旋律，有效沟通必须从“心”开始，把握好三个原则：一是多激励下属，少指责下属；二是意见不合时，采取“以柔克刚”原则；三是劝说他人时，多换位思考。
坚定的共产主义理想信念，是共产党人的立身之本，是革命、建设和改革的胜利之基。但坚定的理想信念不是与生俱来和一劳永逸的。《天生骄傲》课程中提到，要筑牢信仰之基、补足精神之钙、把稳思想之舵。领导干部在思想上的腐化，行为上的放纵都反映了理想滑坡、信念动摇。永葆政治本色，关键要占据好思想引领的高地，只有始终把理想信念挺在前面，才能正确立身、主动立业、正派立人。
一名地服基层管理者，要自我加压，勇于担当。结合地服部对基层管理者的要求，在今后的工作，我将学思悟践，知行合一，努力做到求真务
吕萍(地面运行控制中心)
立身之本 立业之本 立人之本
歌德曾说过“人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。”2020年地服分部层级管理人员培训让我进一步开拓了视野，拓展了思路，在理想信念、管理实践、沟通技能、压力管理等方面有了一定程度的提高。
"
不忘初心
把理想教育作为立身之本
自我加压
把勇于担当作为立人之本
"
学用转化
把能力提升作为立业之本
1.火炉法则，学会奖罚分明的管理原则。作为一名管理人员必须奖罚分明，坚决维护制度的刚性，而不是让制度挂在墙上充当一个不会咬人的纸老虎。
实，真抓实干，敢于直面矛盾，善于解决问题，掌握高效的工作方法，在关键时刻要敢于发声、主动担当，勇当“挑担人”，把经历化经验、把磨练化历练，不断增强担当精神和担当能力。
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
分部层级管理人员培训
心得(二)
对外，看清精细化管控的作用。对内，学会制度管人的方法。在“开源”和“节流”的同时，把握住旅客的精准需求，设计、提供、宣传好特色的服务产品、提升东航贵宾室的服务品牌效应。
——浦东旅客服务中心贵宾分部 秦烨
决策领悟要深。能够真正理解决策意图、决策过程、决策内容、决策效果，并以此作为目标来把握做事的方向，做到执行时不片面，不偏向，不走样。特别要防止草率行事，认真领会决策意图,确保工作目标的胜利实现。
——党委工作部 顾林颖
待在“稳定”的舒适区却是最不稳定的状态。如果你从来不迫使自己走出舒适区，便永远无法进步。只有去做某件事情，失败了之后调整方法，接着再去做，如此循环的刻意练习，才能练就杰出的能力，没有捷径可走。
——纪委办公室 龚旭蕙
“逆水行舟不进则退”。如果想要在这信息大爆炸的当今立足，我们需要用发展和创新的眼光审视和检讨自身，时刻鞭策自己取长补短，达到不断完善和提升自我的目标。
——外航服务中心贵宾分部 周青
要深度思考，分析不能流于表面。对数据的深度分析，对旅客出行行为的研究，对互补品和替代品的识别，可以为我们的工作指明方向，帮助我们了解什么是旅客的关注点，从而提供旅客真正想要的服务。
——业务执行部 吉名扬
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
培其所长，训其所短。要打通培训的“最后一公里”，实现以人为中心的智能协同，不仅要靠新技术、新平台的创新应用来提升培训效能，更重要的是在日常工作中加强实战的训练，才能更好地提升业务能力和防范风险的能力。
——培训管理部 孙逸雯
——保卫部（安全监察部） 郑磊
“压力不可怕，认为压力有害的信念才可怕”，要积极主动地面对压力源，不能一味地逃避，要直面压力源、承认压力源，再思考如何应对压力源，并且在解决压力源的同时将其他问题放一放专心应对压力源，并可以通过与上下级的交流来得到帮助或获得相关信息源。
——浦东装卸服务中心东货区装卸分部 陶守勇
令行禁止，赏罚分明。我们在工作中执行任务出现了问题要能够及时找出主要责任人，并及时按制度给予严惩，避免盲目无原则的扩大处理范围，这样既不会动摇人心，也能起到极大威慑作用，保证任务执行到位。
——虹桥站坪服务中心清洁分部 石翼
对于不同的人，要采取不同的管理方式。敢于管理和高效沟通都要并重，公司和地服的程序标准是必须要不折不扣地执行，只是在实际到具体某个人时，要能够以最佳的方法来实现。
——虹桥装卸服务中心调度分部 殷志华
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正所谓“无危则安，无损则全”在实际工作中我们要有大局意识，制定手册、规章要从整体角度考虑，确保整个业务流程满足实际运行、安全、服务的需要，这样的规章制度才是真正意义上规范有效。
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『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
迎进博专项培训及考试。地服部及各中心结合安全、服务、运行业务等，以线上线下相结合的形式，开展迎进博专题培训学习，培训内容包括安全意识教育、服务技能提升（服务禁语等）、各岗位业务规范操作等，累计培训人次3.1万；并组织开展地服全员《迎进博通用知识（地服部）》在线考试。
分子公司教员训练营线上第二期。10月25日，培训管理部联合研发中心开展分子公司训练营第二阶段线上辅导授课，讲评课程大纲设计，提出修改完善意见，并针对微课制作与呈现内容进行授课。
『地服连线|COMMUNICATION』
四川天府机场第一阶段四方联考。10月20-21日，培训管理部联合研发中心、两场旅服以及四川天府机场地服部，对票台、值机、座控岗位27名带教人员开展四方联考。
高端服务人员能力提升第二期。10月15日，培训管理部联合业务执行部，以“客户至尊，精细致远”为主题，组织相关中心20余名高端服务保障人员，开展第二期专项培训，加强服务技能，为保障第三届进博会夯实基础。
两场装卸岗位人员开展实操考核第一阶段线上学习。培训管理部联合装卸中心，聚焦4种机型（787、350、747全货机、A320），开发装卸岗位实操培训视频课程，并组织开展线上学习，覆盖1017人次，学习完成率100%，11月将全面启动实操考核，强化员工实操技能。
牵引车机下规范操作专题学习。结合近期发生的牵引车不规范停车案例，培训管理部联合浦东装卸服务中心联合完成《牵引车机下停车规范（非新能源车型）》微课制作，并组织相关岗位人员开展线上培训，强化规范停车的安全意识。
《处置突发公共卫生事件预案》线上专题学习。10月23-30日，结合公司相关要求，培训管理部组织地服各部门开展《处置突发公共卫生事件预案》线上课程学习。
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『地服连线|COMMUNICATION』
外航服务中心开展手工办票应急处置演练。为应对进博保障期间航班应急事件，外航服务中心以系统宕机造成柜台值机无法正常办理为场景，开展手工办票应急处置演练，提升班组长的协调能力和员工手工办票、旅客安抚等应急处置能力。
文/图：诸伟杰
行李服务中心开展旅客诉求情景演练。10月14日,地面服务部行李服务中心投诉处置分部开展情景演练,推演旅客诉求并制定对应解决方案,全力保障旅客托运行李同机到达,完好交付。
文:姜赫/图:马晨羽
浦东旅客服务中心开展登机问题导向业务培训。为进一步加强进博期间航班保障能力，规范员工在登机口进出港的全流程操作，中心通过线上直播结合线下实训的方式，结合近期发生的差错案例，聚焦关键点和痛点，组织开展问题导向业务培训，培养员工发现问题和解决问题的能力，提升整体保障能力。
图/文 陈倩倩
浦东装卸服务中心开展安全文化暨安全生产知识竞赛。为推进中心安全文化建设，提高安全生产管理水平提高，中心结合“强意识、查隐患、促发展、保安康”的主题，开展安全知识竞赛活动，加深员工的安全生产操作理论知识，提高安全生产意识，营造 “人人讲安全，处处有安全、事事保安全”的生产氛围。
图/文 王运沛
“大讲堂”特色项目团队，通过微视角等形式记录安全、服务和运行等各方面事迹和操作规范，对照风险管理手册，制定拍摄计划，将文字场景化，场景视频化。“大讲堂”不断培养刚入职的新人、基础宽厚的能人、思维创新的才人，通过递进式的方式，深化岗位技能，打造具有卓越能力的员工队伍。
宁馨大讲堂选材聚焦一线热点及频发的风险防控点，与实际场景结合，对重复发生的风险事件，选用当事人第一视角演绎，复盘事件全过程，并用正确的操作流程加以对比，巩固员工学习要点，及时纠正错误和偏差，养成良好工作作风。
图/文 王宁（浙分地服部）
『地服连线|COMMUNICATION』
浙江分公司地面服务部为提高员工队伍的整体素养，促进部门“广义安全”理念的全面落地，开展了“宁馨大讲堂”培训项目，通过创新培训形式与内容，发挥员工主观能动性，提高员工专业技能与工作作风，提升培训实效。
宁馨大讲堂
浙江分公司地服部创新培训项目
创新培训形式
抓严抓实培训效果
Flyboy/girl
George
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
民航英语“行话”
很多同事对于基础的客运英语已经掌握的非常熟练了，但是你知道民航英语中的一些专业用语或俚语么？今天的Hearing English就让我们一起走进民航英语的“行话”。
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『数字培训|TRAINING DIGIT』
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根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心9月培训积分情况如下图所示：
1-10月份，地服（不含航站）累计培训总人次 79.35万，组织线上线下考试1205场次、在线直播1225场次，推送在线学习课程340门，人均学习时长3.86小时/月。
1-10月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习22.3万人次，累计推送学习课程75门。
2020年1-10月地服培训数据
各中心培训积分
地服培训数据
Bird
Pointy End
Steerage
Air Pocket
飞机的另一种说法,由鸟的意思引申过来，用法与Plane/Aircraft相同
飞行员的另一种说法
自动驾驶系统，与Autopilot或A/P同义
头等舱，与First Class同义
经济舱，与Economy Class，Third Class，Coach Class同义
颠簸，与Turbulence同义
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号