作
制
团
队
培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
曹钰涛/副主编、排版设计
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
CONTENTS
2019年12月
数字培训
积分管理制度助力地服培训效能提升
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TRAINING DIGIT
听荐韩语
值机柜台常用韩语
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HEARING KOREAN
SPECIAL REPORT
特别报道
建队伍、创课程、抓落地——让知识为自我赋能
地服一体化培训——营造学习生态圈
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地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态
助力地服一体化——规范业务流程，提升乘机服务13
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好书分享
BOOKS SHARING
从《墨菲定律》看安全管理
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学习驿站
LEARNING STATION
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观人识数，提升服务体验；突破竖井，提升系统思考
从4D领导力看你是哪种风格的领导？
中层管理人员心得分享（一）：精细化管控之重在执行
思考
思考
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
观人识数，提升服务体验
突破竖井，提升系统思考
文/图 孙逸雯（培训管理部) 余子锐（人力资源部）
12月27日，地面服务部中层管理人员第二次培训按期举行，地服各中心管理人员30人参加培训。本次培训由地服部领导围绕服务管理、系统思考两方面为学员展开了精彩的讲授，培训效果反馈良好，学员受益匪浅。
什么是航空业的优质服务？
东航地服未来的服务工作思路？
你是否在工作中会遇到因受到一些部门壁垒而无法很好开展工作带来的困扰？地服部领导叶玉泉副总从《系统思考》这本书引入了课程主题——突破竖井思维，打破部门壁垒。“竖井文化”又称部门壁垒，部门间只有垂直的指挥系统没有横向的协同机制，就像一个个竖井，缺少了沟通和互动，导致组织整体绩效受损，出现管理黑洞，造
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思考
1张蓝图：勾勒32个服务节点，打造“三安”出行体验。
2条战线：实现线上“背靠背、端到端”体验，提升线下“面对面”能力。
3个步骤：记录数据、分析模型，提高体验。
一系列数据的搜集处理应用，是支撑起东航未来服务体系的有力保障。
地服部刘冰副总提出了“观人识数”的概念，从服务业界的优质案例引申到民航业的服务现状，提出优质的航空服务应当是让人“有感”且又“无感”的：我们既要对旅客提供有温度的真情服务，也要让旅客感受到“无感、无缝、无界、无忧”的自助化服务的流畅体验，只有注重产品和服务提供过程中的每个细节，才能使体验超出宾客的预期。
——记地服部19年第二期中层管理人员精细化管理培训
什么是竖井文化？
◀ 观人识数，精耕服务 ▶
◀ 突破竖井，打破壁垒 ▶
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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从4D领导力看你是哪种风格的领导？
文/孙逸雯（培训管理部） 图/余子锐（人力资源部）
12月12-13号，地服部组织开展了第4次地服导师能力提升培训，由万豪酒店集团的资深老师王昕为地服18名导师开展《4D领导力》培训授课，两天的课程满满当当，通过老师在课堂上指导，学员之间开展练习，加深了对于知识的掌握，产生了良好的学习效果。
培训课程从哈勃望远镜的故事以及大韩航空失事率比例高的案例引发大家的思考，是关注问题？还是关注目标？不成功的人往往看到更多的是问题，而成功者更关注目标。如果我们向前看——把关注点从关注过去的问题转为关注未来的目标；向内转——从对他们的指责和抱怨转为我们可以做些什么，那我们就会获得解决问题的力量。关注所向，力量所在。
测试一下你是哪种领导力风格？
Step1：快速在你认为更加真实的决策方式、信息获取上“打勾”。
成管理失控等等，这些都将是竖井文化带来的危害。
思考
如何打破这些壁垒？
通过考核导向，建立制度机制，树立“利益共同体”意识，例如费用管控指标的设定。
除了制度机制和组织文化这两个有力抓手外，最重要的是要学会树立系统思考的模式，有利于我们处理好工作中的“竖井”，处理真实世界中复杂问题的最佳方式就是用整体的观点观察周围的事物，先思考，再抓重点，找到系统的结构，聚焦在抓手。只有拓宽视野，才能避免“竖井”式思维和组织“近视”的危害，这也是系统思考的精髓所在。
鼓励跨界交流合作，倡导开放共享的组织文化，例如岗位轮换，跨界协同。
从组织个体角度看：山头主义和团伙主义思想；部门负责人缺乏总经理思维，眼界放得不够开，格局不够大，只见树木不见森林。
从组织管理学的角度看：是组织发展到一定程度，分工细化带来的副产品。
从组织整体角度看：主要原因是考核导向出现问题。
思考
为什么会有壁垒？
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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4种领导力风格的“行为特点”如下：
结语：领导力风格评测不代表你只有这一种风格，而是指在日常行动中可能倾向于某种领导力风格，学习4D领导力，可以对自身领导力风格有一个清晰的认识，在不同情境中扬长避短，达到领导力最佳。
Step2：请在以下坐标轴中标出上图的圈选结果，举例如下图所示。
Step3：上图坐标中，所占面积最大的象限代表你的领导力风格的“颜色”（4D领导力风格可分为培养型、展望型、包融型、指导型），这是你的基础领导力风格的第一标志。
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
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精细化管控的精髓在于执行。执行，是目标和结果之间的桥梁。通过执行，将企业最为核心的三个要素——战略、人员和运营流程有效的结合起来。那如何提升执行力呢？那就要做到目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效。
管理效益驱动型的企业需要创新手段和技术，聚焦发挥核心优势，提升精细化管控水平。结合两位部领导的授课内容，我围绕精细化管控分享下个人的观点。
方法可行
方法可行
制定一个可行的方法需要决策、支持、反馈三个环节有效配合。爱因斯坦说过，方法比知识更重要。励志培训不一定会带来多少业务增长，解决问题更多是靠方法而非热情。通过持续的行动学习和技能训练提升人员的综合素质和专业化能力。同时，对于不足之处，执行中的反馈有助于使其进一步完善。
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目标聚焦
目标聚焦
大家都知道如何确定目标，包括要有挑战性、可衡量、可通过努力达成。但现实工作中，我们会发现有太多的目标需要完成，这时就需要将精力集中到一两个最重要的目标上来，而非平均地放在很多目标上去，这一两个目标应该是能够使我们得到关键成果的事情。
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所谓的激励到位有三层意思：力度到位、描述到位和兑现到位。激励力度要尽量做到市场上有竞争力、员工有吸引力、公司有承受力。激励的描述要简洁易懂，最好能够形象化。
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激励到位
激励到位
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考核避免做到面面俱到，指标分散会削弱主要指标的导向作用。避免人为因素干扰就是将考核指标定量或者半定量，并且去除难以评价的指标。处罚措施必须严格执行，毫不含糊，如同许磊总在课堂上提到的“火炉法则”，确保管理手段的警示性、及时性、必然性和平等性，否则就破坏了游戏规则，宽容了一个，损害了一批。
1.考核要真正发挥导向作用
2.避免人为因素干扰
3.处罚措施要严格执行不能姑息
考核有效要做到三点
考核有效
考核有效
总之，执行不是一个事件，而是一个系统；执行不是一个人的行为，而是一个组织的系统性流程；执行不是占领一个山头，而是不断地跨越千山万水。
流程合理
流程合理
在我们的工作中，经常出现的问题是，流程在形式上没有问题，而是在执行中表现出不合理。
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所以要想使流程合理，首先要转变管理思想，一是面向一线员工的程序，要避免复杂化，在华为每增加一个流程，则要相应减少两个流程，确保运行效率。二是领导要适度放权，将管理重心放在监督上。三是部门之间要强化支持功能、淡化管理功能。
1.流程过于复杂
2.责权利不对等
不合理的原因有两个
中层管理人员心得分享（一）：精细化管控之重在执行
文/王轶蓉 （培训管理部）
最近常听到的一句话是“2019年是过去10年里最差的一年，却是未来10年里最好的一年”。中国经济增长减速，其中存在大量结构性原因，老龄化问题加速凸显，加之单边主义等外部不确定性，对东航下一个黄金十年的发展充满挑战。公司再发展必然要尽快实现从业务增长拉动型向管理效益驱动型转变。
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
安全管理的目标是杜绝事故的发生，而安全隐患往往暗藏于细枝末节之处被我们忽视，必须杜绝侥幸心理和麻痹大意的思想，提前预知风险，采取措施消除隐患，将事故扼杀在源头，深刻认识墨菲定律对于提升全员安全管理自觉性，提升企业安全管理的重要影响。
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本期好书分享：《墨菲定律》
这本书是一本揭示人类潜在种种心理效应的心理学读物，从自我认知、经济管理等方面入手，作者引出了许多对现代人工作和生活有诸多影响的心理学、管理学定律、法则，运用其理论来解释人生中的现象，指导我们的工作和生活，将看似艰深、晦涩的定律、法则阐释得透彻明了，对人们正确理解人性、理解社会提供启示。
什么是墨菲定律？
从墨菲定律看安全管理
正确的认识墨菲定律
结语
从《墨菲定律》看安全管理
大家思考一下生活中有没有发生过类似的事情，比如：想打车的时候叫不到车，不打车的时候空车有许多；怕什么就来什么等等。生活中的这些现象，我们可以用很多定律、法则、理论来解释，它们可以揭示事物运行的逻辑规律，推演命运发展的因果关系，指导我们的工作和生活。就比如我们熟知的墨菲定理、帕金森定律和彼德原理并称为二十世纪西方文化三大发现。
原理：如果有两种或两种以上的方式去做某件事情，而其中一种选择方式将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。也就是说任何一个事件，只要具有大于零的机率出错，就不能够假设它不会发生。
它是一种心理学效应，由爱德华·墨菲（Edward A. Murphy）提出。
2003年“哥伦比亚”号航天飞机失事以及2014年马航失联事件都能很好地揭示墨菲定律的本质：任何事都没有表面看起来那么简单，所有的事都会比你预计的时间长；会出错的事总会出错；如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。
既然差错不可避免，事故迟早会发生，那就不能有丝毫放松的思想，要时刻提高警觉，防止事故发生，保证安全。
墨菲定律正是从强调小概率事件的重要性的角度明确指出：虽然危险事件发生的概率很小，但在一次实验（或活动）中，仍可能发生，因此，不能忽视，必须引起高度重视。
墨菲定律告诫人们，安全意识时刻不能放松。要想保证安全，必须从我做起，采取积极的预防方法、手段和措施，消除人们不希望有的和意外的事件。
不能忽视小概率危险事件
认识一
墨菲定律是安全管理过程中的长鸣警钟
认识二
『特别报道|SPECAIL REPORT』
『特别报道|SPECAIL REPORT』
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地面服务岗位工种多，人员结构复杂，如何在一体化培训中找到着力点，一直是培训管理中需要思索的问题。
地服一体化培训 营造学习生态圈
文/孙逸雯、梅琪
(培训管理部）
图/孔繁玲（培训管理部）
建队伍
创课程
抓落地
——让知识为自我赋能
文/图 曹钰涛（虹桥站坪服务中心）
为深化地服智慧学习理念，12月24日，地服部培训管理部开展2019年下半年度微课评审工作，研发中心、地服部相关职能部门、各中心培训专员出席此次评审会。
2019年，地服微课研发结合公司地服重要战略，共计研发微课64门，包括安全类微课20门，服务业务类微课44门。课程内容聚焦工作中的难点、热点，为员工传道、授业、解惑。如：《小动物运输系列课程》《特服天地之轮椅特工安全操作指南》《英国签证知识之TWOV》等微课，有效提升了员工安全、服务意识及业务技能，并为地服一体化培训做了有力支撑。
课进行综合打分，其中《东航通程航班始发新规》，获得了一致好评。该课程为大家解读了近期发布的《关于浦东机场始发的国际航班国内段停止在浦东机场通程业务的通知》最新规定，并通过中、英文版微课的形式，面向所有国内站点及5个国际站点进行推广学习，为地服一体化发展打牢培训基础。
2020年，地服将继续围绕公司、地服重要战略任务以及各中心培训需求，通过矩阵式联动开发及自主式开发两种方式，研发更多重点精品微课，不断完善现有地服课程体系，加大覆盖群体，提升课程的实用性和推广性，为进一步提升员工业务技能、支撑公司核心业务及重要战略发展提供培训支撑及知识赋能。
当天，评审人员从课程价值、教学内容、技术规范三个维度对微
2019年 地服在一体化培训工作方面创新学习交流模式，通过线上多元组合模式，通过教员训练营、线上直播培训、线上微课学习、地服《知享》培训电子期刊以及教员走出去，学员请进来等交互方式，在地服一体化范围内，共创资源、共建平台、共享成果，为落实公司重要战略落地、推动地服一体化发展起到了加速器和催化剂的作用。
2020年 地面服务部将持续构建一体化培训生态圈，通过线上线下相结合、行动学习与授课式培训相结合、学习分享与工作时间相结合等培训方式，进一步支持各分子公司地服系统的业务发展，为推动公司战略落地及地服一体化发展做好强有力的培训支撑和人才保障。
12月27日，地服部开展了2019年度第9次线上直播培训，连线澳洲墨尔本站站长进行当地机场入境流程及现场答疑，来自分子公司地服范围内近200人同时登陆直播间观看，直播室累计点击人数865人次。
『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
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『地服连线|COMMUNICATION』
文/图 吴亦豪（浦东站坪服务中心）
文/图 陈倩倩（浦东旅客服务中心）
为推进浦东旅客服务中心We Visa培训项目，中心特邀请前日本北海道站场站代表徐甘，为中心员工开展日本航线知识培训。同时还邀请了前日本广岛站站长沈彬彬，为学员进行经验分享。整场培训互动性强，员工参与度高。
浦东站坪服务中心开展管理人
员思维能力训练。
课堂上采取了寓教于乐的方式
让大家感受到了思维能力对日常生
活的影响力之大。总结出3种对思
维逻辑进行归纳提炼的方法：思维
导图法、四象限法、康纳尔笔记法，
旨在让大家在日常生活中逐渐重视
思维能力的训练。
根据2019冬航季国际新开航线计划，东上航将于今年12月底开始执飞浦东-西安-布达佩斯以及成都-布达佩斯航班。
12月6日、12日，地服部特邀匈牙利驻上海领事馆联络官赴西北及四川分公司地服开展护照签证知识培训，为东航“飞向”匈牙利做好扎实准备工作。
文/图 樊文红（西北分公司）
张璐、周欢（四川分公司）
外航服务中心为TRC部门员工开展航务基础知识培训。通过培训，TRC员工学习了航务工作的基础职能及流程，如平衡、电报、高频等专业技能知识，提高了TRC员工的知识面和专业能力，让我们在代理客户航更体现出专业的能力，精益求精的精神。
文/图 徐文鋆（外航服务中心）
文/汤莹（虹桥旅客服务中心）
图/高燕华（虹桥旅客服务中心）
近期，根据推广使用不正常行李管理系统实现行李赔偿费用线上核销的工作要求，为确保系统的正式上线运行，全球行李控制中心安排线上核销项目推广资深员工为长春、银川、西宁、烟台场站员工进行行李赔偿费用线上核销系统的相关培训。
文/图 仇丹立（全球行李控制中心）
虹桥旅客服务中心举办英语沙龙活动。贵宾服务分部团支部书记张子寒主持活动，用流利的英语讲述中国春节的特色习俗。活动的最后，大家通过朗读英语祝福给所有人送来了祝福，也给自己学习和展示的机会。员工在轻松活泼的氛围中学习知识的同时增强了英语口语水平，为优质专业的服务蓄能。
『听荐韩语|HEARING KROEAN』
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为落实地服一体化工作要求，12月3日、4日，江西地服与东航地服部总部开展交流答疑会，旨在统一江西地服新业务的标准流程，为旅客提供一致性的客户体验。
近来，为提升旅客智慧化乘机体验，推行无纸化乘机服务，推广绿色环保出行，公司推行了“代客选座，一键乘机”服务、白金卡线上升舱和提升要客服务保障等项目。
针对这几项新业务，江西地服邀请总部业务执行部陈志毅总经理一行为大家指导相关业务流程。会上老师们详细介绍了新业务的具体操作流程，分享了其他分子公司在试运行阶段出现的若干问题和解决方案，同时针对江西在业务上已经遇到的难题和可能出现的难题，给予了解惑和指示，有效地帮助和指导了江西地服的工作。
助力地服一体化——规范业务流程，提升乘机服务
文/邓国邦（江西地服部）图/杨辉（江西地服部）
『地服连线|COMMUNICATION』
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1.(行李）请把打火机和手机电池拿出来。
라이터와 휴대폰 배터리는 꺼내어 주십시오.
2.行李需要安检。请稍等一下。
짐 검사가 있습니다. 잠시만 기다려 주십시오.
3.请问您想要窗口座位还是走道座位？
창가/복도 어떤 좌석을 원하십니까?
4. 余下的座位没有靠窗（靠过道）的了。
남아있는 창가(복도)좌석이 없습니다.
5. 余下的座位只有中间的座位了。
현재 중간 좌석밖에 없습니다.
6. 请出示您的登机牌和护照（当有再增加的托运行李时）
탑승권과 여권을 보여 주십시오. (짐을 추가로 부칠 때)
7.跟您一行的人在哪？（当一名旅客持多名旅客护照代理办理手续的时候）
일행 분은 어디에 계십니까? (한 손님이 여러 개의 여권을 줄 때)
8.旅客本人必须到柜台亲自办理手续。（当出现代理办理手续的情况时）
본인이 카운터로 오셔야 합니다. (손님이 대리수속 하려고 할 때)
9.给您。
여기 있습니다.
10.今天的航班是满座的。
비행기가 만석입니다.
11.您要等候补吗？
Stand By 하시겠습니까?
12.是团体旅客吗？
단체입니까?
（点击收听）
值机柜台常用韩语
王蓓芸（外航服务中心）
『数字培训|TRAINING DIGIT』
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『数字培训|TRAINING DIGIT』
积分管理制度助力地服培训效能提升
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
图1 地服19年度各项培训人次占比
图2 地服19年度各中心积分数据
建立培训积分管理制度
强化精细化管控
地服部自今年3月落地推广地服培训积分管理制度，重点对各中心在基础资源及制度建设、项目运营管理、教员队伍培养、培训成果产出及应用四方面，制定了3大类16项重点积分量化指标，进一步加强培训精细化管控，通过积分管理有效解决培训管控缺抓手、培训效果难衡量等问题，激励各中心培训效能，逐步实现培训数据线上化管理。
图3 地服一体化线上学习数据
2020年将在现有地服培训积分管理成效的基础上，分析数据反馈，有效找准短板问题，优化评定标准，加强对各部门的精细化过程管控及激励力度，系统化提升培训对业务的支持作用，提升地服培训管理整体水平。
逐步迭代优化培训体系
完善顶层设计和资源建设
地服部19年度累计开展各项培训共计29.7万人次，其中线下学习同比去年有效提升37%，线上学习14.91万人次，学习人次创历史新高，同比去年翻倍增长；开展地服一体化线上微课学习13.8万人次、线上直播培训9批次，线下培训交流127批次，整体培训效能大幅提升。
根据基础积分管控，地服各中
心建立培训管理规定、梳理完善培
训课程大纲及题库，全年累计研发
微课64门，传统课程30门。各中心
积极开展多元化培训，包括管理人
员上讲台、自主实施培训、一体化
直播课、线上微课学习、外派授课
等。
多元化积分维度
提升培训效能
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号