作
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CONTENTS
2021年3月
好书分享
BOOKS SHARING
《横向领导力》——如何带人成事？
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地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态
四川天府第三期“业务拓展、管理提升”专项培训
武汉地服B777-300机型“客装货”保障专项培训
数字培训
2020年1-3月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
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如何提高培训效果？——让培训需求分析和方案设计更有用
2020年度地服中层管理人员培训学习心得
2020年度地服分部层级管理人员培训学习心得
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『好书分享|BOOKS SHARING』
本期好书分享《横向领导力》，作者罗杰.费希尔，哈佛大学教授，曾出版全球畅销书《沟通力》、《谈判力》。
日常工作中，我们不可避免地需要与他人沟通合作，共同达成工作成果。团队间的良好合作可以产生更高的工作效率，但与人合作以及影响他人却是一件非常困难的事情，多数人宁可花多一些时间独立完成任务，也不愿意与他人合作。《横向领导力》这本书告诉我们如何更好地提升个人技能，在缺乏纵向领导的情况下，有效提升团队凝聚力和执行力，在团队中更好地影响他人，从而实现良好合作。
一、什么是横向领导力
横向领导力体现的是同事间、跨部门的成员之间，如何在没有更高职权的时候，通过与他人的合作来完成艰巨任务的一种能力。在这种情况下，要进行横向领导，靠的不是命令，而是达成人与人之间的高效合作。
《横向领导力》
——如何带人成事？
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二、横向领导力的五项技能
目标——制定目标的能力
清晰明确的目标是一个团队前进的基石。不管你所在的团队或组织规模有多大，都应该为自己制定目标。如何制订一个能够指引和激励团队奋进的目标？
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学习驿站
LEARNING STATION
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
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『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
方法：
（1）分阶段制定目标。
远期目标——能放眼未来，不拘于琐事；
中期目标——能定期反馈、检验工作效果；
近期目标——能立即实施、快速投入。
（2）尽可能让团队中的每个人参与到目标计划的制定以及任务的分配中，有效发挥成员自主性，减少矛盾，提高工作热情。
例如：班组长需要带领组员共同完成航班生产任务。如：保障VVIP航班、执行客改货特殊任务等，这都可以看作一个近期目标。班组长要根据组员的特点专长，进行重要航班与特殊任务的布置，让每个组员为团队做出最大贡献。合理分配任务的水平可以看出班组长制定目标的能力，从而检验团队的工作方式和工作成效。
五种技能中最重要的是思考能力，有了深入思考的能力，才能更好地解决问题。深入的思考能力，不仅能帮助个人出色地完成工作，还能将众人的智慧转化成宝贵的财富。
方法：书中介绍了“四象限”工具（数据、分析、方向和下一步）帮助我们提升思考能力，理清问题思路。
例如：每日班组会上，班组长需要对近日发生的案例进行分析点评，如果可以采用有序的思考方式，引导组员讨论问题，能有效促进大家对于问题的清晰认识。
表，由班组长及教员组织员工进行实操考核，发现员工操作中的薄弱环节，强化培训。同时，在每日航班检查中，对员工不规范的操作立刻纠偏指正，每日班组会中强调提醒，点评员工操作情况，与组员共同分析讨论存在的问题及改进方法等。
俗话说：“计划赶不上变化”。计划永远不可能达到完美状态。随着形势、环境、政策的变化，只有不断提升自我学习能力及计划修正的应变能力，才能在执行计划时，根据变化不断地修正计划，更好地推进工作、解决问题，而不是等到计划雕琢得完美无瑕时才开始行动。
举例说明：行李破损率上升问题。
第一象限——数据 了解和调查当前实际情况。如根据数据分析反馈，班组长得知近日地服部行李破损的投诉量突然增多。
第二象限——分析 找出导致目前情况的原因。通过查看破损图片以及现场调查，班组长发现组员在行李分拣装卸时，有操作不规范的现象。
第三象限——方向 找到解决问题的策略和方法。如开展全员实操培训考核及每日航班检查工作。
第四象限——下一步 制定具体改进步骤措施。根据中心制定的实操考
方法：通过“准备、行动、总结”的循环方法，将思考与行动相结合，制定一份问题清单，帮助我们对每项工作进行更好地总结。
例如：班组长需要培养持续的学习能力和应变能力来适应工作中的新常态，才能更好地掌握生产岗位中的新技术、新技能，解决生产过程中可能发生的各种问题。如虹桥装卸中心班组长培训中，开展异情处置案例的经验分享交流活动，通过每位班
组长分享的案例，帮助他人更好地学习受益，促进团队成员共同成长。
企业的快速发展离不开员工的积极投入，善于激励管理员工，是管理人员能力的重要体现。有效的团队激励制度可以让团队成员保持专注，让每个人都愿意以更好更持久的状态充分投入到工作中，以此来提升团队的整体工作效率和成果。
思考——深入思考问题的能力
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学习——计划修正的应变能力
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专注——激励管理的能力
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问题清单：
哪些方法看上去比较奏效？
可以在哪些方面改变做法？
能从目前的工作中获得哪些指导？
这些指导可以用于目前的工作吗？
可以用于未来的工作吗？
例如：班组长在日常工作中，要善于学会对他人提出的合理建议表示感激；对于工作表现好的员工要在团队中给与激励和表扬；遇到各类突发情况，要及时向上级反馈，给予建议方案；发现组员操作不规范，需要及时指出并提出改正建议等等。只有学会有效反馈和沟通，才能更好地管理一个班组。
例如：班组长要善于激发组员工作热情，对员工严管厚爱，积极营造团结和谐、互帮互助的班组文化氛围，推动跨班组间的团建交流。
『好书分享|BOOKS SHARING』
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方法：通过征询团队成员意见、发挥团队成员优势、共同承担工作任务、定期反馈团队劳动成果等方式，让大家直观了解团队共同努力的成果，从而在整体上更好地提升每个人对工作的满意度。
优秀的沟通反馈能力，可以大幅提升团队效率。班组长是领导与员工之间沟通的桥梁，起到了上传下达的重要作用，不会沟通反馈就管不好班组，团队的工作任务也就难以被有效执行。
结语
目标制定能力、深入思考能力、计划修正应变能力、激励管理能力和沟通反馈能力，体现了横向领导力的五要素，构成了个人职场技能的基本框架。通过不断培养五种能力，并在团队中实践应用，才能更好地带人成事，促成团队高效合作，从而提升组织绩效。
方法：通过表达感激、寻求建议、提供指导等方式，更好地实现自我提升和团队提升。
根据想要实现的结果制定目标。
有条理地思考，从数据，到分析，到方向，再到具体行动。
在经验中学习，随时学习，随时总结。
通过接受具有挑战性的任务，充分投入到工作中。
对于应该坚持的工作方法和需要改进的工作方法提供和寻求反馈。
沟通——沟通反馈的能力
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杜邦坚定不移地坚持安全、职业道德、尊重他人和环境保护的核心价值观。公司从上到下的各级管理者，都对安全责任做出承诺并起到了表率和榜样作用；从科学的角度解释安全管理的推动因素，建立了一整套完善的安全管理方案及操作规程；对安全管理理念、安全问题和事故的重要性进行持续性评估，并始终保持高度重视。这些安全文化理念和文化培育措施都是值得借鉴学习的。通过学习培训，我对标自查中心的安全管理工作，还存在以下不足：安全认识有差距、风险排查有疏漏、持续落实有欠缺。针对以上问题，个人思考及工作落实如下：
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
在生产中常有以工作忙为借口，没有去认真执行安全工作，没有牢牢树立“安全第一”的思想。中心将通过安全生产例会、班前会、专题培训、支部座谈会、个别谈心谈话、党日活动等多种形式教育员工，必须做到人人重视安全。管理层要深入一线，掌握安全关键环节，指导和帮助现场解决安全上的实际问题。检查要高标准、严要求，杜绝瞧惯了、
文/姚志宏（浦东装卸服务中心）
地服部中层管理人员培训心得
2020
Management Training
地服部中层干部培训学习，使我受到了启迪，开拓了思维，获益匪浅。浦东装卸服务中心是一个安全权重大的单位，我结合杜邦安全的课程，谈谈心得体会。
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一是从思想意识上灌溉安全理念
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中心制作习惯审查单，以问答的形式对驾驶员开展“习惯审查”；按“手册运行”图文并茂，做到“入耳、入脑、入心”，来加深员工对于自身岗位操作中关键环节规范操作流程的印象。
干惯了、不以为然的不良风气。要彻底消除好人主义、形式主义的顽疾，检查工作要深入细致，绝不能蜻蜓点水、应付差事，发现问题必须一盯到底、彻底解决。员工要树立起“标准成为习惯”的安全意识，严格执行规章制度，把好人生安全关，一丝不苟的执行作业标准，实实在在做好每一项工作，就是防止事故的唯一途径。
每个分队建立一个安全改进小组（装卸/车辆），该小组主要工作是有效识别风险并做出分析，提出控制措施；对照操作标准及作业指导书，提出改进意见；其他现行措施中与实际不符的内容提出改进意见。
除了年度上岗证培训考核外，中心对照OJT、作业指导书等内容，组织员工有针对性地开展理论、实操强化训练，不合格者予以补训。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
二是在实际管理工作中践行杜邦安全文化
建立“安全改进”小组，强化校正纠偏
建立“习惯审查”制度，加强管控力度
强化“员工训练”，提高保障技能
从身边小事做起，积极投身到安全管理改进和转型中去。把责任压力传递逐步由被动要求转变为主动追求， 管理原则由“管生产必须管安全”向“管工作必须管安全”转变，安全观念从"全员参与"向"全员责任"转变,安全文化建设由“领导倡导”转变为“全员参与”,形成良好工作氛围，实现良性互动。
浦东装卸服务中心安全理念的核心思想归纳为“两个可控”，落实到具体工作就是事故风险控制、违章隐患控制。中心安全管理工作将按照“两控制 四要素”严格落实：
违章管理，教育为先，惩罚在后。违章人员写检讨，在班组会上现身说法不少于5次，班会上增加通报表扬内容，对弥补差错的、安全随手拍获奖的给予表扬，弘扬正能量。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
改进违章管理，争创高效团队
一是严谨的流程设计，对违规行为的负激励强化，是管理工作的基础。
二是严密的风险分析，明确潜在问题可能导致的风险及其后果。
三是严肃的安全考核，改进管理、杜绝违章、教育员工的重要手段。
四是严格的行为控制，有效的指导、约束员工的行为。
结语
三是在发展道路中，培育特色的安全文化
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作为市场化改革先行单位外航服务中心的一名管理者，我的工作是带领团队完成各项生产任务、推进中心重点工作、打造东航代理品牌。结合此次培训，谈3点个人感悟：
优秀的管理者，首先要有格局。胸怀的大小决定一个人站得多高、看得多远。我们要增强全局意识，立足本职，勇于担责，做正确的事，把事情做好。
外航服务中心是市场化改革的先行者，通过提供代理服务来创收，目标是实现利润指标。我们的服务对象，除了旅客还有客户航空。
对客户航空来说，生产链上的任何一个环节出现问题，就是整个航班的失败，是东航代理品质的减分项。听到客户航空对其他中心的反馈，千万不能事不关己、高高挂起。能够现场解决的，第一时间协调；需要专题研讨的，及早牵线搭桥沟通协商。同样，候机楼作为中心内部的生产部门，要与市场部门打好配合，通过勤练内功提升代理品质，多学多做，为市场开拓打好基础。
总之，我们要提高站位，让客户航空感受到整体流程的顺畅，在协议框架下配合客户航空完成安全、运行、服务指标，实现双赢。
文/吴婷婷（外航服务中心）
地服部分部层级管理人员培训心得
2020
Management Training
一、立足本职，求真务实
变化是时代的特征，发展才是硬道理。旅客对服务的要求越来越高，客户航空的服务指标也是逐年上升。依托对大数据的分析，我们发现排队等候时间是影响测评成绩的最重要因素。为此，我们建议客户航空提早开柜或加开柜台。去年夏秋季，墨西哥航空浦东站把开柜时间提早1小时，再配合其他服务细节，航站排名上升到全球第二。中心有额外人力的收入，客户航空有旅客的满意，皆大欢喜。
今年，受疫情影响，以国际航班代理为主的我们感受到前所未有的冲击，客舱载货是我们突破现状的重要出路。自4月7日的VS250开始，我们拉开了代理航班客舱载货新业务的大幕。从单配品车到双配品车，货量从个位数到两位数，从配品车半机械化传递到客梯车人工传递，客舱布局从不拆座到拆座。我们的目标很明确，顺利推进这项新业务，为中心增收，给员工寻出路。
在国际航班极缓慢恢复的背景下，外航航司开始大规模裁员，这对中心来说也是一种契机，可以向外航提供派驻商务的形式增加中心收入，同时也为员工提供新的发展平台。今年，我部向维珍航空输出派驻商务一名。随着航班的恢复，部门已重启后备人才培养计划，重点岗位至少1+1备份。我们要为可能到来的机会做好准备。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
二、顺应发展，创新求变
在经过几个航班的摸索后，部门召集员工进行头脑风暴，梳理风险点及管控措施，制定了《客舱载货操作要求》、《客舱载货领队职责》、《拆座航班辅助工具使用办法》、《配品车及机坪操作要求》，通过线上培训和实地督促，打造客舱载货专业队伍。英国航空等多家客户航司对员工的保障能力和配合度发来函表扬。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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周总理对民航工作指示的头一条就是保证安全第一。地服部也正在大力推行“治未病”的安全管理理念。为此，我们多次梳理各岗位的风险点，制定层层管控措施。利于监督的措施需要可视化，紧急出口座位发放贴须知、软包放周转箱，这就是便于检查的措施。
同时，我部引入“指差确认”，先期应用于三个项目：
措施落地才能发挥效果，有结果的工作才是真正的执行。健全制度，监督落地，做一名善执行的管理者。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
三、制度先行，严格落实
接过旅客证件后，手指安全三句话和锂电池告示牌，口述并请旅客确认内容；
托运行李挂行李条前，向旅客展示行李牌目的地并口头确认
晚到旅客到柜台后，第一时间指示机场时钟或旅客手表，确认晚于关柜时间。
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以上动作在远距离检查时非常容易辨识，前两项是安全要求，可立即发现执行与否。第三项是服务要求，可减少晚到旅客的恶意投诉，是对员工的保护。
『学习驿站|LEARNING STATION』
如何提高培训效果
“工欲善其事，必先利其器”，有效的培训需求分析和方案制定是开展高质量培训的前提和保障，如何做培训才更有效呢？让我们来了解一下培训需求分析的原则和方法。
遵循目标导向和二八定律。先要明确目标，目标从何而来？关键在于需求调研，就像医生治病要先诊断病情，分析病因，才能对症下药。培训前，要了解学员需求，掌握存在的问题，才能根据实际情况，有针对性地设计培训解决方案。如何更好的明确需求？建议遵循二八法则，又称二八定律。企业存在的问题往往不是某一方面，而是多方面的，一次培训通常也只能解决一个或一类问题，不能解决多个问题，所以对于培训需求的分析要根据大部分学员的情况，先抓住重点，抓住主要需求。
确定问题。除了常规类的培训项目（如新员入职培训、年度业务复训等），当上级领导要求开展一项培训工作时，首先思考一个问题，从组织角度来看为什么培训？培训需要解决什么问题？一般来说，组织在“一新一老”的情境下最需要培训：一是业务发展的新需要：可能带来个人绩效和技能要求的变化，如新技术、新产品、新流程、新规定等；二是需要解决的老问题：如因为个人或团体绩效差距导致未能达到工作目标的问题，因个人或团体绩效差距导致未能达到工作目标的问题，如员工易犯错的业务痛点、难点等。只有识别出问题类别，分析出问题原因所在，才能更好地制定解决方案。
举例：员工技能提升类培训。以培训需求为终点，以学员现有水平为起点，二者之间的差距即为培训需要解决的问题。可以按照各岗位关键工作任务的步骤、流程或关键点的相关性，通过找到员工岗位操作要求和员工实际水平之间的差距，分析出存在的差距是共性问题还是个性问题，然后归纳汇总，形成问题清单。
——让培训需求分析和方案设计更有用
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◀ 培训需求分析的原则 ▶
◀ 培训需求分析的方法 ▶
识别问题
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在此基础上，进一步观察员工行为，确定员工的问题是知识、技能，还是能力不足，或是态度问题？思考培训是解决该问题必要并合理的解决方案吗？（即培训有没有用的问题，培训能解决的是知识技能问题）。
即解决培训与学员实际工作的关联在哪（培训有没有效的问题），针对已识别分析出的问题，明确目标、设计解决方案。目标是培训最重要的依据，无论在培训的哪个阶段，始终要将目标作为指导培训的依据和标准；明确目标就是针对该问题，明确员工通过培训需要具备掌握哪些知识或技能？（遵循目标导向和二八定律，抓住培训重点）。对于技能的要求应具体化、聚焦化，避免提出“希望提升员工岗位技能”这种比较笼统需求，可以聚焦为如：“针对行李投诉岗位员工，提升谈判沟通技巧”，明确对于技能提升的具体期望。
明确目标后，下一步探讨通过什么方式和工具让员工具备这些技能，也就是如何设计培训方案？一个完成详细的培训方案应该包括明确培训者、受训者、培训内容、培训工具及方式等。方案设计符合针对性、实用性和前瞻性的原则，才能起到立竿见影的效果。可以思考以下问题：
通过培训，需要员工掌握哪些关键知识点/操作动作要领？
相应人员（员工/班组长）在该项工作中需要完成什么任务？
对应的培训工具是什么（开发课件、设计检查考核表、组织考试等）？
对应的培训方式是什么（理论授课、实操训练、线上自学、模拟演练等）？
“失之毫厘”的培训需求分析会造成培训效果的“差之千里”。因此，培训需求分析和方案制定时，要尽可能完整、正确、合理、精准地描述需求，有针对性、聚焦性地制定方案，才能达到更好的培训效果。
◀ 培训方案制定的方法 ▶
分析问题
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明确目标
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制定方案
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『学习驿站|LEARNING STATION』
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◀ 结语▶
『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
地服各中心班组长赋能培训全面启动。3月，两场旅服、两场装卸、外航中心，共计开展10批次班组长赋能培训，覆盖290余人，培训完成率37%。各中心结合实际情况，通过经验交流分享、沟通技巧角色扮演、班组会模拟演练等方式，进一步提升班组长管理技能。
图文/孙逸雯
加强上岗证初复训培训及考试监管。3月，培训管理部组织浦旅、外航、虹装、虹旅、浦站中心，开展11个岗位的上岗证培训及考核工作，共计109场考试，参考1666人，合格率96%。
图文/诸嘉祺
召开资质管理平台工作推进会。3月30日，培训管理部、信息部、人力资源部就地服岗位资质管理平台、岗位训练系统2.0优化以及一体化资质管理工作进行协调沟通，明确下阶段工作任务。
图文/梅琪
召开第一季度地服培训工作交流会。3月31日，培训管理部联合研发中心，围绕地服310部署，聚焦班组长培训、岗位资质管理平台开发等重点项目，交流分享第一季度培训工作以及下阶段计划。
图文/孔繁玲
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『地服连线|COMMUNICATION』
四川天府第三期“业务拓展、管理提升”
专项培训
『地服连线|COMMUNICATION』
目前，随着天府国际机场进入实体化筹建阶段，双流机场进入了转场准备模式，为了给地服保障人员打牢扎实的业务基础，提升工作能力，更好地为“一市两场”投运工作做好保障支持，3月8日起，四川分公司地服部开启为期半个月的“业务拓展、管理提升”专项培训及考核。
此次培训针对四川地服31名离港业务骨干学员，进行个性化课程定制，由研发中心各专业资深教员团队通过 “送课上门”方式，为其开展业务能力和管理能力的专项提升培训，课程覆盖面广、内容深而全，包括服务礼仪、客运英语、民航基础知识、离港综合业务、管理提升5大类别课程，教员通过案例分析、业务交流等方式，结合天府机场实际情况，在离港基础业务上，聚焦护照、签证、国际行李运输等模块进行深入讲解，为“一线战士”提供了有力的理论武装。
经过半个月的深度学习，31名学员全部通过培训考核。本次培训旨在强化员工业务技能、服务意识、管理提升、国际化思维、“四个能力”建设，为“一市两场”投运提供了有力保障。
图/文 储晓翚（四川地服部）
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内提素质、外树形象
开展一体化航站线上直播培训。3月26日，根据航站培训需求，培训管理部组织泉州、梧州、遵义3个航站站点开展《联程业务》及《申诉处理》课程线上直播培训，共计58人参训。
图文/孔繁玲
行李服务中心开展新能源特种车辆实操培训。3月8-10日，行李服务中心特车教员通过理论面授和实操培训相结合的方式，聚焦新能源车的工作原理、充电事项等重点内容，组织开展专项培训。
图文/汪潇峰
载重平衡中心开展岗位系统实操实训。为进一步加强“实训”力度，提升岗位人员业务技能，中心利用航班间歇期对员工开展实操训练，针对LDP系统过站航班前站不等、非标准加油操作等特殊场景进行线上系统模拟实操训练。
图文/李甦
地面运行控制中心开展异情处置培训。3月12日，地控中心虹桥运管分部教员聚焦旅客弃乘、旅客突发疾病、发现爆炸物等特殊场景处置流程，开展为期三天的异情处置培训，共计40人参训。
图文/树人杰
外航服务中心开展问题导向系列课程培训。3月，外航服务中心聚焦三小服务，开展无成人陪伴儿童减客、轮椅旅客受伤事件等问题导向课程培训，提高员工特殊旅客服务保障能力。
文：安鹏锦 图：左娅洁
『数字培训|TRAINING DIGIT』
根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心2月培训积分情况如下图所示：
1-3月份，地服（不含航站）累计培训总人次11.84万，组织线上线下考试563场次、在线直播242场次，推送在线学习课程62门，人均学习2.48小时。
1-3月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习10.96万人次，累计推送学习课程25门。
2021年3月地服培训数据
各中心培训积分
地服培训数据
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『地服连线|COMMUNICATION』
武汉地服B777-300机型“客装货”保障
专项培训
近日，武汉公司地服部针对B777-300机型开展“客装货”航班专项培训，培训人员覆盖率达100%。
此次培训，由地服部载重专业及监装监控专业的资深教员为其授课。教员通过实操教学方式，针对该机型在客舱内装载操作的注意事项、关键环节和容易发生的风险点进行细致讲解和指导，进一步加强员工操作技能和安全意识。
同时，载重平衡教员聚焦B777-300机型的基本数据、“客装货”航班装机单、手工输入舱单等差异化内容，结合装载要求理论知识讲解及系统实操模拟训练，帮助学员更好掌握B777-300机型“客装货”航班特点及操作要点。
自20年5月至今，东航武汉出发的“客改货”航线已累计执行20余班。此次培训为“客改货”相关保障流程的规范化和精细化工作提升了保障能力和水平，为战“疫”运输提供更有力的支撑。
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